Presentacin de PowerPoint

SERVICIO AL CLIENTE

QU ES SERVICIO?Un servicio es el resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, en la relacin entre la empresa y el cliente, buscando con ello satisfacer una necesidad.

Situaciones en las que se manifiesta la prestacin de un Servicio en el CDI:La planeacin de actividades especficas por grados para el fortalecimiento de los aprestamientos.La entrega de un producto tangible, por ejemplo, la entrega de material de trabajo para todas las actividades ldico pedaggicas desarrolladas por los nios y las nias.La creacin de una ambientacin para el deleite de los nios y nias beneficiarios del programa.

Brindar satisfaccin a nuestros clientes en cada experiencia connosotros, con integralidad, oportunidad, amabilidad y efectividad.

COMPORTAMIENTOS1. El cliente siempre deber percibir a la Organizacin como una sola.2. El cliente siempre tendr una respuesta efectiva a sus requerimientos, en el tiempo prometido, con honestidad, responsabilidad, amabilidad y respeto.3. El cliente siempre debe ver en el empleado, un interlocutor vlido ante la Organizacin.4. El cliente siempre encontrar una sonrisa y un trato respetuoso por parte de cada empleado del CDI5 El cliente siempre encontrar por parte de los empleados del CDI la disposicin y el inters por conocer su percepcin del servicio. 6. El cliente siempre ser la prioridad, de modo que los procesos deben ser flexibles y estar orientados a beneficiarlo.

COMPORTAMIENTOS

7. El cliente siempre debe percibir en el empleado, gusto por atenderlo.8. El cliente nunca debe percibir que su palabra es objeto de duda.9. El cliente nunca debe escuchar por parte de un empleado de Colsubsidio, comentarios en contra de la Organizacin o de otras reas o personas.10. El cliente nunca debe ser subestimado, ni descalificado.11. El cliente siempre obtendr lo solicitado de acuerdo con las caractersticas prometidas.12. El cliente deber ser atendido de igual forma, y cumpliendo con los lineamientos, sin distincin de horario, lugar, espacio.

PROTOCOLO BSICO

SALUDAR. Muy buenos das/tardes /noches, bienvenido aColsubsidio, en qu le puedo ayudar? El saludo es la carta de presentacin, un momento deverdad que determina el transcurso de la relacin conel cliente. Cuando saludes, demuestra en tu expresin no verbal,el agrado de recibirle. Si tienes una silla al frente, invtale a sentarse.

ESTABLECER CONTACTO VISUAL CON EL CLIENTE Y COMPAEROS: La mirada demuestra el inters que representanuestro interlocutor, la disposicin frente a surequerimiento. Denota respeto por quien requiere nuestra atencin, sea cliente o compaero de trabajo. Mira de manera sincera y relajada.

PROTOCOLO BSICO

PORTAR EL CARN EN UN LUGAR VISIBLE: El carn ante todo, te acredita como representante de la Organizacin. Debe estar siempre visible a los clientes, para que ellos identifiquen a quien les brinda el servicio. La presentacin del carn debe ser impecable. No debe tener ningn tipo de adhesivo o pin; se asemeja a la cdula de ciudadana, pues es el documento de identidad dentro de la Organizacin.

CONSERVAR SU PRESENTACIN PERSONAL Y SU PUESTO DE TRABAJO IMPECABLE: La imagen de la Organizacin est en cada empleado, de ah la importancia de transmitir los valores de la marca: Impecable, vital y progresiva. Ten presente la directriz de presentacin personal que la Corporacin determina para cada rea y cmplela a cabalidad. Retira del sitio de trabajo adornos y elementos que no sean corporativos; quienes atienden pblico no deben tener portarretratos, muequitos, ni elementos personales.

PROTOCOLO BSICOESCUCHAR ATENTAMENTE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: La escucha activa es tener disposicin para conocer la necesidad del cliente. No des por sentada esa necesidad, espera a que tu interlocutor termine la idea y por ningn motivo le interrumpas. Si lo que quieres es ahorrar tiempo, es ms efectivo saber con claridad esa necesidad. Valida el requerimiento, a fin de que no se preste la comunicacin a interpretaciones erradas. Mantn tu postura erguida, no te escurras en la silla, denota desinters absoluto.

UTILIZAR UN TONO DE VOZ MODERADO Y CORDIAL: La voz es una de las herramientas ms efectivas de comunicacin. Al hablar se debe tener un tono de voz natural y pausado, suficientemente alto para poder ser odo. Procura hablar a una velocidad normal, no muy rpida, ya que esto confunde a la gente y es ms difcil que comprendan toda la informacin que se les brinda.

PROTOCOLO BSICO

DIRIGIRSE AL CLIENTE COMO SEOR O SEORA, sin usar apelativos, ni tuteos: A travs de la comunicacin que establezcas con clientes y compaeros, se expresa el respeto. Procura llamar a los hombres anteponiendo el Seor al apellido y a las mujeres anteponindoles la palabra Seora. No utilices un vocabulario soez, ni siquiera en el entorno que sea perceptible al cliente. No tutees a los clientes, ni uses palabras afectuosas o cariosas con ellos. Nunca debes decirle al cliente que tiene que hacer algo: sugirele, recomindale, etc.

SONRER: La sonrisa es el mejor mecanismo para demostrar el agrado hacia los dems. Procura hablar siempre con una sonrisa espontnea La sonrisa ilumina el rostro y genera al interlocutor una sensacin de receptividad frente a su requerimiento. Es el complemento perfecto al dar una informacin confiable y pertinente. Se prudente al sonrer, que la sonrisa no se perciba como burla.

PROTOCOLO BSICO

ACTITUD POSITIVAEs la disposicin que se demuestra de brindar al cliente la mejor experiencia. Es un estado mental influenciado por experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud marca la diferencia en las relaciones con los dems, mustrate siempre dispuesto, asequible y receptivo. Gracias!

Generar oportunidades para el cierre de brechas sociales

MISIN VISIN

Ser la empresa social de los colombianos

VALORES CORPORATIVOSEn Colsubsidio un valor es:

Un marco de referenciaUna gua para la toma de decisionesUn principio no negociableUna pauta no estimada que se incorpora a la vida y no se queda simplemente en aspiraciones INTEGRIDAD

SOSTENIBILIDADCOMPROMISO SOCIALRESPETO

VOCACION DE SERVICIO

DILIGENCIA

INNOVACION

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