Servicio al Cliente

El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Qu es servicio?

Caractersticas de ServicioInseparabilidad de produccin y consumoCaducidadHeterogeneidadIntangibilidad

Qu es Calidad en el Servicio?Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento de los servicios, mercancas e informacin en general; adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.

M.A. Guillermo A Gaxiola AEl Cliente es:el que recibe un servicio.quin tiene una necesidad.quin tiene poder de decidir.el que define la calidad.el que evala tu desempeo como proveedor.el que establece los requerimientos.el que justifica tu existencia.el que tiene derecho a reclamar y exigir.el que busca la mejor opcin.la mejor publicidad.el que utiliza mis productos y servicios.el que no siempre tiene la razn, pero va primero.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

NiveldeSatisfaccinTipos de clientesBajoBajoAltoAlto

Los que regresanLos que Alaban

Los que huyenLos quejosos

Demandas de los ClientesProntitudOportunidadExactitudCordialidadAtencinFlexibilidadEfectividadEquidadEstar comunicadoConfiabilidad

Elementos VisiblesExpectativas de los ClientesFiabilidadResponsabilidadSeguridadEmpataExpectativas

Tipos de serviciosServicio PsimoServicio MaloServicio NormalServicio ExcepcionalEl servicio no existees desastrosoEl servicio no cumple con las expectativas del clienteEl servicio cumple apenas con las expectativas del clienteExiste una cultura y servicio de calidad

Servicio Psimo El servicio no existe o es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera psima de la empresa. No se puede, No hay.

Servicio Malo El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir aunque muy espordicos y ms por la excepcin que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y tambin recomienda de manera negativa al lugar. Se podra, pero mejor venga maana.

Servicio Normal El servicio cumple apenas con las expectativas mnimas del cliente y se le atiende de manera normal. Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atencin en otro lugar. Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.

Servicio Excepcional Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms. Mejoramiento permanente de productos y servicios. Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos.

Por qu perdemos clientes?Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.7 de cada 10 clientes quejosos volvern si su queja es atendida y le dirn a lo ms a otras 5 personas.

Errores y horroresApata

InflexibilidadEvasivasAire de superioridadRobotismoFrialdadDesairedel servicio

Tipos de serviciosCalidad en el Servicio: Usted nos interesa y le cumplimos.Congelador: Usted no nos importa.La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo.El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo.

El CongeladorCaractersticas:

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente.

Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.

La FbricaEs un servicio eficiente en procedimientos pero dbil en la dimensin personal.

Caractersticas:Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Insensible, aptico, distante, sin inters.

El Zoolgico MisteriosoEs un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.

Caractersticas:Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, catico.

Personal: Amistosos, personal, con inters y con tacto.

Calidad en el ServicioEl servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.

Caractersticas:Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.

Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.

Espritu de ServicioUna gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espritu de servicio.

Expectativas de Servicio al Cliente"En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cerca los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente".

A largo plazo, el factor singular ms importante que afecta a la actuacin de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia."

Reglas para atender clientes insatisfechosTipos de conductas:

AgresivaPasivaAsertiva

Reglas para atender clientes insatisfechosProceso de atender a los clientes:EscucharDar SeguimientoResolverDisculparse

Espejo PositivoEspecialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por telfono se coloque un espejo frente a ste, de tal manera que al estar con un cliente por telfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".

Servicio telefnico de excelencia1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.

2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.

3 Ponga calidez en la voz.

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.

5 Corrobore siempre la informacin.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimiento.

Frases prohibidas

M.A. Guillermo A Gaxiola AFrases sustitutas

Frase prohibidaFrase sustitutaNo lo se...Lo voy a investigar....No podemos hacer eso...Le ofrezco esta alternativa....Tiene que...Le sugiero o usted necesita...Un segundo o un momentito...Podria esperar por favor....No al inicio de una frase...Ofrecer una alternativa

M.A. Guillermo A Gaxiola A

M.A. Guillermo A Gaxiola ACliente Intermedio (Interno)En una organizacin orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

M.A. Guillermo A Gaxiola ACliente InternoCmo se detecta la falta de cultura del cliente interno?Fricciones entre el personal.No hay cultura de calidad.No hay estndares para el cliente interno.No existen mediciones en el cliente interno.

M.A. Guillermo A Gaxiola A

M.A. Guillermo A Gaxiola ACliente InternoEjercicio de identificacin de Clientes Internos:

reaPor qu1.-2.-3.-4.-5.-

M.A. Guillermo A Gaxiola A

M.A. Guillermo A Gaxiola ASiete claves del trabajo en equipoCompromiso de ayuda mutuaConfianzaCooperacinColaboracinCoordinacinCompaerismoConciencia de equipo

M.A. Guillermo A Gaxiola A

M.A. Guillermo A Gaxiola ALiderazgoEl liderazgo es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.La lealtad del cliente impulsa las utilidades.

M.A. Guillermo A Gaxiola A