servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTEEl servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Características de ServicioCaracterísticas de Servicio
Inseparabilidad de producción y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad
¿Qué es Calidad en el Servicio?¿Qué es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
El Cliente es:El Cliente es:
el que reciberecibe un servicio.quién tiene una necesidad.necesidad.
quién tiene poder de decidir.decidir.el que define la calidad.calidad.
el que evalúaevalúa tu desempeño como proveedor.el que establece los requerimientos.requerimientos.
el que justificajustifica tu existencia.el que tiene derecho a reclamar y exigirreclamar y exigir..
el que buscabusca la mejor opción.la mejor publicidad.publicidad.
el que utilizautiliza mis productos y servicios.el que no siempre tiene la razón, pero va va
primero.primero.
Los que
regresan
Los que
Alaban
Los que
huyen
Los
quejosos
Nivelde
Satisfacción
Tipos de clientesTipos de clientes
Bajo
Bajo
Alto
Alto
Demandas de los ClientesDemandas de los Clientes
ProntitudProntitud
OportunidadOportunidad
ExactitudExactitudCordialidadCordialidad
AtenciónAtención FlexibilidadFlexibilidad
EfectividadEfectividad
EquidadEquidad
Estar comunicadoEstar comunicado
ConfiabilidadConfiabilidad
Elementos Visibles
Expectativas de los ClientesExpectativas de los Clientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empatía ExpectativasExpectativas
Tipos de serviciosTipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existees desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del cliente
El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente
Existe una cultura y servicio de calidad
Servicio PésimoServicio Pésimo
• El servicio no existe o es desastroso.
• Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.
• Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa de manera pésima de la empresa.
• “No se puede”, “No hay”.
Servicio MaloServicio Malo
• El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa.
• Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y más por la excepción que por sistema.
• El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y también recomienda de manera negativa al lugar.
• “Se podría, pero mejor venga mañana”.
Servicio NormalServicio Normal
• El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.
• Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema.
• El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro lugar.
• “Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
¿CÓMO VENDERSE USTED?
7% PALABRAS
35% TONO DE VOZ
58% GESTOS
Servicio ExcepcionalServicio Excepcional
• Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
• Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados.
• El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
• El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
• Mejoramiento permanente de productos y servicios.
• “Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
¿Por qué perdemos clientes?¿Por qué perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
Errores y horroresErrores y horrores
Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del serviciodel servicio
Tipos de serviciosTipos de servicios
Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio: “Usted nos interesa y le cumplimos”.
CongeladorCongelador: “Usted no nos importa”.
La fábricaLa fábrica: “Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo”.
El zoológico misteriosoEl zoológico misterioso:: “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
““El Congelador”El Congelador”
Características:Características:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
““La Fábrica”La Fábrica”
Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.dimensión personal.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
““El Zoológico Misterioso”El Zoológico Misterioso”
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico.
Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto.
““Calidad en el Servicio”Calidad en el Servicio”
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.como en procedimientos.
Características:Características:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto.
Espíritu de ServicioEspíritu de Servicio
Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo,
demostrando su espíritu de servicio.
Expectativas de Servicio al ClienteExpectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores están muy cerca los unos de los otros, ganarán aquellos que den importancia al servicio al cliente".
A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la A largo plazo, el factor singular más importante que afecta a la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la competenciaproductos y servicios, con relación a la competencia."
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Tipos de conductas:Tipos de conductas:
Agresiva
Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes Reglas para atender clientes insatisfechosinsatisfechos
Proceso de atender a los clientes:Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento Resolver
Disculparse
Espejo PositivoEspejo Positivo
“Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica".
Servicio telefónico de excelenciaServicio telefónico de excelencia
1 Conteste inmediatamenteConteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo timbre.
2 Salude,Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento y el nombre de la persona.
3 Ponga calidezcalidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 CorroboreCorrobore siempre la información.
6 Conozca sus serviciosConozca sus servicios y productos y a su empresa.
7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperariga si puede esperar.
8 Despedida y agradecimientoDespedida y agradecimiento.
No lo seNo lo se
No podemos hacer esoNo podemos hacer eso
Tiene que...Tiene que...
Un segundo o un momentoUn segundo o un momento
““No” al inicio de una fraseNo” al inicio de una frase
Frases prohibidasFrases prohibidas
Frases sustitutasFrases sustitutas
Frase prohibidaFrase prohibida Frase sustitutaFrase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito...
Podria esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Cliente Intermedio (Interno)Cliente Intermedio (Interno)
En una organización orientada verdaderamente hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente
identificados.
Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo.
Cliente InternoCliente Interno
¿Cómo se detecta la falta de cultura ¿Cómo se detecta la falta de cultura del cliente interno?del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.B. No hay cultura de calidad.C. No hay estándares para el cliente interno.D. No existen mediciones en el cliente interno.
Siete claves del trabajo en equipoSiete claves del trabajo en equipo
Compromiso de ayuda mutua
Confianza
CooperaciónColaboración
Coordinación
Compañerismo
Conciencia de equipo
LiderazgoLiderazgo
El liderazgo es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
CALIDAD EN EL SERVICIO
El servicio es el nuevo estándar con el que el cliente está midiendo el accionar de nuestra organización
El concepto de calidad de las empresas manufactureras se aplica también en los servicios
La característica de la calidad en el caso de los servicios tiene que ver directamente con la eficiencia de estos
CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
La puntualidad en el cumplimiento de la fecha establecida
La rapidez en la atención La simplicidad en los trámites La buena atención, etc.
CUATRO RAZONES POR LAS QUE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES IMPORTANTE
R Desarrollo de la industria de servicios: Hoy más que nunca, los negocios que prestan servicios han crecido de una manera excepcional, así por ejemplo, más de la mitad de los negocios estadounidenses prestan servicios, en el Perú se sigue esa tendencia.
a Mayor competencia: Ya sea en una pequeña gasolinera o en un negocio gigantesco de ventas al público, la competencia hoy día es fuerte, la supervivencia de los negocios depende de la ventaja competitiva, la calidad en el servicio da esa ventaja competitiva.
e Más conocimientos sobre los consumidores: Hoy tenemos más conocimientos acerca de por qué los clientes prefieren ciertos servicios y evitan otros, los clientes desean un buen trato y realizar nuevas transacciones con la empresa o buscar otra que ponga atención especial al servicio.
La calidad en el servicio beneficia económicamente: La esencia de cualquier empresa es la repetición de las transacciones, es vital extender la base de clientes, esto significa que las empresas no solamente tienen que atraer nuevos clientes, sino que deben conservar a los que ya tienen, la calidad en el servicio al cliente lo hace posible.
¿QUÉ ES EL SERVICIO?
“Son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos”.
El servicio es el nuevo estándar, por medio del cual, los clientes están midiendo la actuación de la organización.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Es indivisible.No genera propiedad.No se puede almacenar.No es reprocesable.Está asociado a la satisfacción de una
necesidad.El cliente siempre interviene en su
generación.
EL SERVICIO INVOLUCRA:
Preocupación y consideración a los demás.
Cortesía.Integridad.Fiabilidad.Eficiencia.
Disponibilidad.Amistad.Conocimientos.Profesionalidad.Disposición para
ayudar.
CUATRO TIPOS DE SERVICIOS
Servicio “congelador”: “Uds. no nos importan” Refleja una operación con un nivel bajo de servicios personales.
Servicio tipo “fábrica”: ”Ud. es un número más” Representa un servicio eficiente en procedimientos, pero débil en
la dimensión personal, le dice a los clientes. Servicio “zoológico amistoso”: “Nos estamos esforzando,
pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo” Es un método muy personal, pero no tiene coherencia en sus
procedimientos. Calidad en el servicio al cliente: “Ud. nos interesa”
Este método representa la calidad en el servicio al cliente, es fuerte tanto en la escala personal como en la de procedimientos.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO REQUIERE CUBRIR TODAS LAS BASES
¿QUÉ ES UNA ACTITUD POSITIVA?
La actitud es la manera en que usted comunica su estado de ánimo a los demás.
Cuando es optimista y anticipa los encuentros con éxito, transmite una actitud positiva y por lo general responde de una manera favorable
Cuando es pesimista y espera lo peor, su actitud es negativa.
La actitud es un panorama mental, es la manera en que ve las cosas desde su mente.
CONSEJOS PARA MANTENERSE POSITIVOS
N Valore su actitud positiva, hasta el punto de negarse a permitir que los demás la empañen, recuerde que su actitud es la posesión más preciada y que le pertenece a usted.
e Sea agradable y comuníquese con la gente negativa, exhórtelos a ser positivos dándoles el ejemplo; haga lo necesario para mantener su alta productividad a pesar que las personas negativas no lo hagan.
TRANSMITIR UNA ACTITUD POSITIVA
IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
El cliente es la persona más importante de la empresa.
Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo, es el objetivo de nuestro trabajo.
No hacemos un favor al cliente, cuando le damos un servicio, él nos hace un favor a nosotros, al darnos la oportunidad de servirlo.
Un cliente no es alguien con quien se deba pelear o discutir, nunca nadie ha ganado una discusión a un cliente
Un cliente es alguien que nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es el de satisfacerlas, de manera que será rentable tanto para él como para nosotros.
CUATRO NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES
Necesidad de ser comprendido.
Necesidad de ser bien recibido.
Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de respeto.
¿Qué puede hacer usted para ocuparse de estas necesidades básicas?
SE IDENTIFICA, ADEMÁS, LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES, CONOCIENDO
OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Realizando tareas importantes de apoyo o respaldo Tratar en forma especial a los clientes significa
llevar a cabo tareas de respaldo con tanta energía positiva e interés como se ha demostrado en otros aspectos del trabajo
A menudo se comparten estas tareas con los compañeros de trabajo, echar una mano, hacer la parte que le corresponde a uno colaborar .....todo ello forma parte de la calidad en el servicio
Enviar mensajes claros La manera en que usted se comunica es
determinante para el éxito en su trabajo
¿SABE CÓMO ENVIAR UN MENSAJE EN FORMA EFECTIVA?
Diciendo lo correcto: Aunque ya haya comunicado mucho con su
apariencia y el lenguaje corporal, es importante completar sus técnicas de comunicación más efectivas, seleccionando las palabras adecuadas y diciéndolas en el tono correcto.
Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes: Mostrando comprensión. Haciéndolos sentir bien recibidos. Ayudándolos a sentirse importantes. Proporcionando un ambiente agradable.
VENDIENDO EN FORMA EFECTIVA
Usted vende su servicio: Aumentando la conciencia de la calidad en sus
servicios Explicando las características de estos servicios Describiendo los beneficios de estos servicios
LO INESPERADO
La calidad en el servicio al cliente, puede ser especialmente desafiante cuando:
Sucede lo inesperado Los acontecimientos inesperados, pueden representar
un desafío formidable. Aunque no sea posible prever todas las situaciones,
se pueden anticipar algunas En estos casos es posible desarrollar planes de
contingencia para ayudarse a trabajar en estas circunstancias
ASEGURARSE DE QUE LOS CLIENTES REGRESEN
Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan
MANEJO DE QUEJAS: Los pasos que debe de dar son: Escuche con atención la queja Repita la queja y asegúrese de haber escuchado
bien Dese por enterado de los sentimientos del
cliente (frustración, decepción) Explique qué hará para corregir el problema Agradézcale al cliente por haber dado a
conocer el problema
DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO: SORPRENDA A SUS CLIENTES, ¡TRÁTELOS COMO INVITADOS!, ¡VAYA MÁS ALLÁ DE LO QUE ELLOS ESPERAN!
