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5/9/2018 SERVICIO AL CLIENTE - slidepdf.com

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SERVICIO AL CLIENTE



LA PERSONALIDAD

Término con el que sesuele designar lo que deúnico, de singular, tiene unindividuo, las

características que lodistinguen de los demás.

Implica previsibilidad

sobre cómo actuará ycómo reaccionará unapersona bajo diversascircunstancias.



Aspectos de la Personalidad

Formas de conocer y de pensar.

Sentimientos y emociones.

Necesidades, motivaciones e

intereses.



Dimensiones de la Persona

� Aspecto corporal: la primera imagen de laorganización.

� Dimensión Espiritual: mente con pensamientospositivos, alimentada con el conocimiento y

ejercitada en las operaciones lógicas de análisis,síntesis, abstracción, juicio y raciocinio son lagarantía para conservar la salud.




Como resultado de sentimientos positivos están lasactitudes y comportamientos positivos de aceptación,

tolerancia, paciencia, compromiso, colaboración ysolidaridad.

Pero sentimientos negativos, a su vez generancomportamientos negativos de rechazo, baja autoestima,inseguridad, pereza, egoísmo y falta de calidad humana.




� Dimensión Social : capacidad de la persona paracomunicarse y relacionarse con el medio.

Autenticidad ² Espontaneidad - Honestidad ² Respeto -Confianza

� Encanto personal

Una risa musical y agradable atrae a más personas, que lascarcajadas disonantes que provocan disgusto y rechazo.




� Dimensión Psico ² afectiva: Sentirse valorado, capaz,virtuoso y con poder.

� Autoestima : Es el conjunto de actitudes del individuo haciasí mismo, como actitud, es la fuerza habitual de pensar,amar, sentir, y comportarse consigo mismo.




� Dimensión Interpersonal: APATÍA SIMPATÍA ANTIPATÍA EMPATÍA

� Relaciones Interpersonales: El término Relaciones interpersonales serefiere específicamente a las orientaciones mutuas que se desarrollan ycristalizan entre los individuos que se mantienen en contacto frecuente.

� os Valores: Vida, Respeto, Libertad, Responsabilidad, Convivencia,honestidad, Amistad, Bondad, Amor, Colaboración, Justicia, paz«



CLIENTE� QUIÉN ES EL CLIENTE????

�

QUÉ ES EL CLIENTE???

La respuesta a esta pregunta podría parecer bastante obvia, pero enmuchos negocios y profesiones no nos damos cuenta de lo que sonrealmente los clientes y cómo se deben tratar.

El cliente es la personas más importante de una empresa, es unpersona que expone sus deseos y necesidades, proceso nuestrotrabajo debe consistir en satisfacerlo, para su bien y el nuestro.



SERVICIO

� Bien intangible que se ofrece en el momento en quese produce. Bien que se produce y consume al mismo

tiempo. Servicio es la percepción que tiene quien lorecibe respecto a quien lo presta.



MOMENTOS DE VERDAD

� Es el tiempo que transcurre desde que el dientedemanda el servicio y se genera el contacto directoentre cliente y persona que lo atiende.

� De acuerdo con la manera como el cliente percibala atención, calificará la calidad del servicio y

virtualmente, la calidad del producto. El servicio segenera y se consume al mismo tiempo, duranteeste contacto.



Clasificación de losMomentos

de VerdadEl momento de verdad estelar es aquel en el cual el

cliente se siente plenamente satisfecho por la atención

recibida y la calidad de los servicios o productos.

Momentos de verdad críticos: Son aquellos en los que el

cliente no se siente agradado por la atención o serviciorecibidos, con el ambiente físico o con el productoadquirido.



SERVICIO AL CLIENTE

� El satisfacer a los clientes es realmente llenar susnecesidades. Enfocar las necesidades individuales de estamanera, podría ciertamente transformar unas pocasrutinas y podría ser más exigente. En compensación,tendremos un mayor sentido de cumplimiento al final deldía.



SieteMandamientos para el

excelente servicio al cliente

� Rapidez

� Actitud positiva

�

Cortesía

� Colaboración

� Precisión

� Atención

� Iniciativa



Estrategias De Atención Al Cliente

� Presentación personal, cordialidad, simpatía, buen genio,voluntad, empatía, discreción, tacto, seriedad y responsabilidad,honradez, dignidad, seguridad en sí mismos, tolerancia,

paciencia, iniciativa, discernimiento y capacidad para la tomade decisiones.

� Además se debe tener conocimientos de Psicología, paraanalizar a las personas, catalogarlas y adelantarse a laexpresión de sus necesidades de servicio dentro de laorganización.



Cl sifi i s Cli t s

� Clientes internos

� Clientes externos



Clasificación De Los Clientes

� ACTUALES Y POTENCIALES

� Clientes inoportunos

� Clientes Agresivos

� Clientes arrogantes

� Clientes comunicativos

� Clientes galantes«.



GRACIAS

servicio al cliente

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