Trabajo de Servicio al Cliente

Presentado a:Mary Luz

Presentado por:Lizdenia Robledo Marquez

Instituto Colombia de Aprendizaje Incap

Gestión Administrativa 17/07/2013

SERVICIO AL CLIENTEEs cualquier tipo de intervención

que se lleve acabo entre un representante de una compañía y un cliente.

Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.

OBJETIVO

GLOSARIO

1. Un Cliente

2. Calidad En El Servicio

3. Recuperación Del Servicio

4. Prontitud de Respuesta

5. Rol social

ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

RECURSOS

Humanos

SERVICIOS

ACTITUD

INFORMACION

TECNOLOGIA

Equipos

¿EN QUE CONSISTE SERVICIO AL CLIENTE?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿QUE ES UN CLIENTE?Un cliente es el protagonista de la

acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

¿COMO SE GANA UN CLIENTE?La lealtad del cliente se consigue más

fácilmente, por la vía de la excelencia en el servicio, buen manejo de información y una buena atención al cliente.Por lo tanto debemos tener en cuenta las siguientes claves:

1. Fijar objetivos

Una empresa sin metas no va a ninguna parte. Antes de prepararnos para ampliar la cartera de clientes de nuestra compañía, debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿qué volumen de ventas aspiramos a conseguir, con qué productos y con qué clientes?, y sobre todo, ¿qué quieren nuestros clientes?

2. Crear necesidades

Los clientes tienen necesidades que quieren ver satisfechas. Para reconocer tales necesidades, es preciso formular las preguntas adecuadas y escuchar atentamente las respuestas del consumidor. En las respuestas se esconden a menudo los detalles más importantes. Por eso hay que tomarlas en serio y vender al cliente aquellos productos y servicios que necesita, no los que necesita la empresa. Son los deseos y los intereses del consumidor los que hay que colocar siempre en primer plano. De lo contrario, el cliente terminará dando la espalda a la compañía.

3. Ser únicos

¿Qué es lo que hace única a nuestra empresa? ¿Qué nos diferencia de la competencia? El cliente quiere respuestas a estas preguntas aun antes de haberlas formulado. Generar confianza en el consumidor es condición sine qua non para cerrar con él transacciones comerciales. Para ganarnos su confianza, debemos contarle una historia inolvidable que se adecue tanto a la empresa como al cliente. Eso nos convierte en auténticos y logra conectar con los sentimientos de quien nos escucha. Todos podemos argumentar, pero sólo unos pocos pueden contar historias inolvidables.

CLIENTE INTERNO:Son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores también de productos y servicios que se deben tener en cuenta en la toma de decisiones. nuestros jefes y compañeros a ellos los conocemos como clientes internos.

Que necesidad tiene un cliente interno y como lo podemos satisfacer para tal efecto tengan presente los siguiente puntos:

Cada quien tiene necesidad de ser comprendidos

Hacerlo sentir bienvenido

Hacerlo sentir importante

Que se sienta cómodo

CLIENTE EXTERNOEs toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad. Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. Además podemos decir que un cliente externo es una persona u organización que recibe un producto, servicio o información, pero no es parte de la organización.

PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTEEL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Es el mas importante de todos los principios en este caso el cliente a quien debemos tener presente antes de nada solo logrando su fidelidad y reconocimiento podemos mantenernos en el mercado si no tratamos al cliente como lo merece no regresara.

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces lo clientes solicitan cosas imposibles, con un poco de esfuerzo y gana de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que se desea la mejor forma es lograr empleados capacitados y recursivos que puedan con ingenios salir al paso de las curiosas exigencia en nuestros clientes

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaño, efectuar ventas O retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando los clientes se dan cuenta? No solo perderán al cliente si no podrían pasar un mal rato.

SOLO HAY UNA FORMA DE FATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA

¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos; para así lograr buenos resultados, en donde si el clientes llega con un problema buscando una solución, puede encontrarla y no que salga con un problema mayor.

PÁRA EL CLIENTE USTED MARCA LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran personalidad, pueden hacer que un cliente regrese o que no vuelva ellos hacen la diferencia. Quede que todo detrás de bambalinas funcione a las mil maravillas pero si uno de sus empleados o usted mismo falla en la atención, probablemente en la imagen del cliente se quede todo el negocio será deficiente.

FALLAR EN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaban en el punto anterior pueda que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo pero ¿que pasa si fallamos a la hora de entregar la factura encontramos un error y se cobre de mas algo que no consumió? Por ellos las políticas para que los empleados estén trabajando a gusto con las que esperamos de servicio al cliente.

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan muchas formas de medir la calidad del servicio la única verdad es que son los clientes, en su mente y en su sentir, lo califican; si es bueno vuelve y no regresan si no lo es.

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas del servicio de satisfacción del cliente, es necesario plantear nuevos objetivos.

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando se quieran, todas las personas de la organización deben estar dispuesta a trabajar en pro de la satisfacción del cliente trátese de una queja, de una petición, o de cualquier otro asunto.

¿COMO SE PIERDE UN CLIENTE?En el mundo de los negocios, la base

fundamental del éxito es el trato a los clientes, pues de ello dependerá las ventas, y con ello el cumplimiento de los objetivos deseados. Sin embargo, muchas empresas no entienden al parecer este punto, no desarrollando una política institucional que reglamente el trato a los clientes de sus trabajadores o empleadores.

RAZONES PORQUE SE PIERDEN

LOS CLIENTES1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente.

2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.

3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real.

4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi trabajo".

5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad.

6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.

7. Aire de superioridad : tratar a los demás despectivamente.

TIPOS Y CLASIFICACIÓN DE CLIENTESTipos de Clientes.- Clasificación General:

1. Clientes Actuales

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

2. Clientes Potenciales.

Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

1. Clientes Activos e Inactivos.

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional.

Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

1. Satisfechos e Insatisfechos.

2. Clientes de Compra Habitual.

3. Clientes de Compra Ocasional.

4. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras.

5. Clientes con Alto Volumen de Compras.

6. Clientes con Promedio Volumen de Compras.

7. Clientes con Bajo Volumen de Compras.

8. Clientes Complacidos.

9. Clientes de Compra Frecuente.

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional:

Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:

Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras:

Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

QUEJAS Y RECLAMOSLa recepción y trámite de las quejas y reclamos en el Ministerio de Hacienda y Crédito Público está a cargo de Atención al Cliente.

Atención al Cliente registrará su requerimiento y lo tramitará ante la dependencia y/o funcionario responsable. Los requerimientos serán atendidos y tramitados dentro de los términos legales establecidos. Para ello es importante tener en cuenta los siguientes conceptos:

Denuncia: La denuncia es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso en forma verbal o escrita, de hechos o conductas con los que se puede estar configurando la vulneración de un derecho, bien sea por parte de un servidor público o de un particular.

Queja: Es la manifestación de descontento, censura o inconformidad relacionada con la conducta irregular presentada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Declaración manifiesta por la prestación indebida de un servicio o la inoportuna atención de una solicitud.

Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso, cuyo objeto esta relacionado con el cumplimiento de la función pública o con la prestación de un servicio

Solicitud de Información: Requerimiento que puede hacer un ciudadano, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con la Misión o con los servicios propios de la entidad.

COMO MANEJAR QUEJAS Y RECLAMOS

DEL CLIENTE 1.Afrontar el problema.

2.Escuchar atentamente.

3.Ofrecerle disculpas.

4.Resolver el problema

5.Ofrecer “algo más”.

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

COMO MANEJAR QUEJAS Y RECLAMOS

DEL CLIENTE

Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para:

Conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir.

Reforzar nuestra relación con el cliente:

una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas.

¿COMO DEBEMOS PROCEDER ANTE LAS QUEJAS O RECLAMOS

DEL CLIENTE?1. Afrontar el problemaEl primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o

reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

3. Ofrecerle disculpas Una vez entendido el problema debemos ofrecerle

nuestras disculpas.

Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.

El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo.

En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.

4. Resolver el problema El siguiente paso es resolver el problema tan pronto

como nos sea posible.

Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema.

Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo más pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.

5. Ofrecer “algo más”Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”.

Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento.

Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.

En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.

Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.

El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Además, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde nuestro proceder mucho más que el problema original y, además, que se lleve una buena impresión de nosotros más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.

CALL CENTERSiempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías.

En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los haya.

ATENCIÓN A LAS LLAMADAS El avance de Internet y otros nuevos medios

de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.

La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de forma correcta este medio.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.

COMO ATENDER LAS LLAMADAS DE FORMA

CORRECTAIndependientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?", o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa.

- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).

- Hable con un tono de voz moderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.

- Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.

- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suárez, aunque después a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.

- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).

- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.

- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.

- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.

- Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.

¿QUE ES MARKETING?Con la finalidad de aclarar en qué consiste el Marketing, vamos a indicar a continuación algunos conceptos mas importante sobre marketing:

- "Marketing es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades de los consumidores potenciales".

- "Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con antelación cómo aumentar y satisfacer la composición de la demanda de productos y servicios de índole mercantil mediante la creación, promoción, intercambio y distribución física de tales mercancías o servicios".

- Marketing es el conjunto de actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio".

- "Marketing es tener el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio mas justo".

MARKETING1. Enfoques empresariales.

2. Actividades de marketing.

3. Marketing-mix.

4. Factores que influyen en el marketing.

1. ENFOQUES EMPRESARIALESLa mayoría de las empresas poseen una visión orientada a la venta. Es decir, fabrican el producto que desean y después deben Forzar la compra.

A este enfoque se le denomina Empresa Orientada al Producto o a la Producción (EOP).

Esta orientación practica unas políticas más agresivas hacia los consumidores "obligándoles" en cierto modo, a comprar productos o servicios que no han solicitado.

Los nuevos enfoques se encaminan hacia las Empresas Orientadas al Cliente o Consumidor (EOC). Esta visión se basa en :

Encuentra deseos y no pares hasta satisfacerlos

Haz lo que se venderá en lugar de tratar de vender lo que haces

Ama al cliente y no al producto

El cliente es el dueño

Convertir el dinero de nuestros clientes en valor, calidad y satisfacción.

El cliente es el centro de nuestras actividades y todo lo que realizamos lo hacemos pensando en él.

La venta se concentra en las necesidades del vendedor.

El marketing se concentra en las necesidades del comprador.

¿Cómo debería actuar una empresa que realmente desea estar enfocada al consumidor?

A continuación ofrecemos un esquema resumen:

Necesidades del consumidorEstudio de mercado para conocerlasPlan de Marketing PrevioToma de decisionesPreparación de ProductosFabricación Piloto

Prueba en mercado Piloto.Modificaciones de la prueba.Producción a gran escala.Plan de Marketing definitivo.Venta al consumidor.Vuelta al principio (necesidades del

consumidor).

2. ACTIVIDADES DE MARKETINGPara tener una idea más precisa sobre cuáles son las posibles actividades o tareas que se suelen realizar en un departamento de marketing ofrecemos a continuación una relación de actividades:

Información de Marketing

Elaborar y llevar a cabo experimentos de marketing.

Observar y analizar el comportamiento del consumidor

Elaborar encuestas

Análisis de la información

Realización de test de mercado

Evaluación de las posibilidades de un mercado

Políticas de Producto

Desarrollar y hacer pruebas de mercado de nuevos productos

Modificar o eliminar productos

Creación de nombres y marcas comerciales

Planear envases, diseños, formas, colores y diseños

Políticas de Precios

Análisis de precios de la competencia

Determinar estrategias de precios

Fijar preciosPolíticas de descuentos, márgenes,

comisionesEstablecer términos y condiciones de

ventaPolíticas de distribuciónAnalizar canales de distribuciónSeleccionar canalesEstablecer centros de distribuciónAnalizar los sistemas de transporte y

entregaDeterminar localizaciones de plantasPolíticas de Promoción

Fijar objetivos promocionales

Determinar los tipos de promociones a realizar

Seleccionar y programas medios de publicidad

Desarrollar anuncios publicitarios

Medir la eficacia de las campañas

Determinar territorios y zonas de venta

Llevar a cabo promociones

Elaborar y distribuir publicaciones y propaganda

Control de Marketing

Establecer metas y objetivos

Planear las actividades de marketing

Evaluar y controlar todas las actividades de marketing

3. MARKETING-MIX

Se trata de una combinación de variables conocidas como elementos del marketing. También llamadas las "4 p´s" por:

ProductPlacePricePromotion

La terminología más usual es:

Políticas de Producto

Políticas de Precio

Políticas de Distribución

Políticas de Impulsión o Promoción

Existen ciertos autores como Lambin o Peeters que opinan que se puede hablar de una quinta "P" denominada Venta Personal (Personal Seelling) al considerar la importancia y dificultad de conseguir la venta de un producto.

El Marketing-Mix consiste en la perfecta mezcla de las 4 P´s de tal manera que formen un conjunto coordinado.

Las 4 P´s también son conocidas como las técnicas de marketing.

4. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL MARKETING

¿De que depende que una determinada estrategia funcione?

Se dice que para que una estrategia de marketing tenga un resultado positivo deben coincidir las siguientes variables:

VMCO (Variables Manejables a Corto Plazo)

VNMCP (Variables No Manejables a Corto Plazo)

Las VMCP son todas aquéllas sobre las que la empresa puede ejercer una acción directa. En general suelen ser las 4 P´s, ya que podemos controlar nuestras políticas de productos, de precios de distribución y de publicidad.

Sin embargo, existen otras variables que difícilmente podemos controlar a corto plazo (VNMCP) y estas tienen más relación con el entorno en el que se desenvuelve la empresa. Algunas de estas variables serían.

Factores Políticos

Factores Legales

Factores Culturales

Factores Económicos

Factores Demográficos

Recursos Naturales

Estructura Socio-Económica

De esta forma tenemos, que para obtener un resultado positivo, además de las variables que podemos controlar, el resto de variables deben ser favorables.

Muchas Gracias