servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

PROGRAMA FORTALECIMIENTO MYPES

SENA - ANTIOQUIA

1. QUE ES UN CLIENTE?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente.

El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.

Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en practica para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes

Atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo siendo el servicio al cliente una poderosa herramienta de fidelización del cliente.

El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

EL SERVICIO AL CLIENTE Y EL MERCADEO

El mercadeo comprende estrategias de:

Producto

Precio

Distribución

Comunicaciones

El servicio al cliente hace parte de la estrategia de producto de la empresa

A. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa y no del cliente.

B. No existen estrategias claras de servicio, ni de coordinación para prestar un buen servicio.

C. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.

D. Alta prioridad en rebajas de costos.

E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento

F. No se escucha al cliente.

BARRERAS CONTRA EL BUEN SERVICIO

LA CADENA DEL SERVICIO

Los negocios se inventaron para ganar utilidades (dinero)

El dinero lo traen los clientes y más aun los que REGRESAN

Solo regresan los clientes que se fueron satisfechos

Regresaron porque se fueron contentos y percibieron buena calidad en el servicio

La calidad en el servicio es dada por los empleados en el desempeño, en el momento de la venta

El buen servicio al cliente es un problema de desempeño

QUE

ES

CALIDAD

EN

EL

SERVICIO

CONFIABILIDAD

DILIGENCIA O CAPACIDAD DE RESPUESTA

GARANTÍA

EMPATÍA

RECURSOS TANGIBLES

Es la capacidad de prestar el servicio prometido con seguridad y correctamente.

Es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicaciones.

Es la voluntad de ayudar y de prestar el servicio rápidamente.

Seguridad, conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.

DECISIONES BÁSICAS:

1. Que servicios se ofreceránInvestigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.

2. Nivel de servicios a ofrecerDeterminar calidad y cantidad que los clientes desean.

3. Forma de ofrecer los serviciosSe va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. El cliente

2. Personal de contacto

3. El soporte físico

4. La exhibición

Calificaciones del Cliente y

Estrategias del Servicio

• Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

• Razón de ser de la empresa de una organización o empresa.

TIPOS DE CLIENTES

1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores) Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo problemas en calidad y servicio.



CLIENTE MINUCIOSO

Calificaciones del Cliente y Estrategias del Servicio

CLIENTE IMPULSIVO



CLIENTE INDECISO



CLIENTE GROSERO



CLIENTE SABELOTODO



CLIENTE HABLADOR



CLIENTE POLÉMICO



CLIENTE DESCONFIADO



MANUAL PARA PERDER CLIENTES

1. Tenga siempre excusas2. No sobresalga3. Respire por la competencia4. Evite riesgos5. Nunca se entusiasme6. Póngase siempre de primero7. Si algo sale mal échele la culpa al otro8. Gaste su tiempo agradando a sus amigos9. No aprenda nada nuevo

10. Si todo o algo falla, diga: “yo no sabía.”

2. PERSONAL DE CONTACTO

Es quien enfrenta las diversas situaciones que se presentan con el cliente o los momentos de verdad. El personal de contar con:1. Empatía2. Capacitación3. Presentación personal4. Gusto por la gente5. Paciencia

¿Qué es un Momento de la Verdad?

“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”

Karl Alprecht

¿Momento de la Verdad?

Momentos Críticos

3. SOPORTE FÍSICO

Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:

a. La identidad corporativa

b. Los espacios para clientes y colaboradores

c. La distribución de los productos

d. El ambiente del establecimiento

4. LA EXHIBICIÓN

Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente. Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras, las cuales son:

1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o planea comprar una marca

2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

ACTITUDES Y TIPO DE SERVICIO AL CLIENTE

1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLEBaja competencia técnica y mal trato al Cliente. Su consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa ser antipáticos”

2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLEEmpresas con bajas competencias técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su consigna: “Lo hacemos mal pero somos encantadores”

3.EFICAZ Y DESAGRADABLEManejan standares de calidad técnicos pero no se enfocan en el cliente. Su consigna: “Somos muy eficientes pero muy antipáticos”

4.EFICAZ Y AGRADABLEEquilibrio entre competencias, técnicas y estrategia de servicio al cliente. Su consigna: “Hacemos nuestro trabajo con la máxima calidad”

ALTA

BAJA

39

ENFOQUES PARA BRINDAR UN MEJOR SERVICIO A LOS CLIENTES

OFRÉZCALE

SERVICIOS

INTEGRALES

OFREZCA

SERVICIOS CON VALOR

AGREGADOFACILÍTELE LA

COMPRA

OFRÉZCALE SERVICIOS DE APOYO

OFREZCA SERVICIOS

DIFERENCIADOS O

ÚNICOS

Hágale fácil la adquisición de sus productos o servicios con varios canales de compra y formas de pago.

Que el cliente encuentre la solución a varias necesidades en una sola empresa.

Ofrézcale asesoría o servicio técnico a sus clientes con su producto.

Ingéniese nuevos métodos de atención para su clientela (seguro de lluvia para carros..)

Pueden ser medidos en costo o en tiempo. (servicio de empleo con capacitación para el puesto)

PERDIDA DE CLIENTES

Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores cometidos.Las molestias pueden ser:

1.De tipo económico:Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para hacer nuevamente lo hecho.

2.Perdida de tiempoTuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación

3.EmocionalesProduce coraje, frustración e incomodidad

PARA LA EMPRESAEsto representa pérdida de buena imagen y credibilidad

PARA RECUPERAR LA CONFIANZA

1. Dar personalmente las excusas

2. Brindar un esquema de compensación:

a. Ofrecer nuevamente el servicio con período de prueba sin costo o a más bajo precio

b. Ofrecer un documento soporte con cláusula de garantía, que especifique que no volverá a pasar el incidente y comprometiéndose a asumir costos si volviera a suceder.

c. Ambas opciones

PROGRAMAS DE LEALTAD

Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.

TIPOS:1. De beneficio económicoIncluye descuentos, precios especiales o productos sin costo después de un determinado numero de compra.2. De beneficio socialPrograma que trata de mantener relación con el cliente en otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles.. Etc.)3.De desempeñoRecompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente más de lo que espera5. La buena atención marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes

insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el

cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se

puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos

somos un equipo.

Fuente fotos: google.com/imagenes

FIDELIZACION DE CLIENTES

ÍNDICE• Introducción• Fidelización de clientes• Objetivos• Gestión de clientes• Satisfacción del cliente• Causas de la fidelidad• Ventajas de la fidelidad• Gestión del servicio• Instrumentos de fidelización• Conclusión

INTRODUCCION

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa.

La fidelización de los clientes es un asunto de vital importancia para las empresas de cualquier tamaño. Durante años, las empresas han centrado sus iniciativas en la captación de cliente. Sin embargo, el entorno empresarial ha cambiado, y los clientes se han convertido en una especie en peligro de extinción, es decir, cada más escasos y exigentes, siendo su recuperación cada vez más costosa.


Ejemplo

Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa

http://bp3.blogger.com/_fCL-XxF9H4A/R04LRCmfhtI/AAAAAAAABh8/j-Totklk4OY/s400/coca+cola+gota+a+gota.jpg

OBJETIVOS

• Retener los clientes actuales y futuros para generar y asegurar los beneficios con base a los clientes existentes en cada momento.

• Conseguir que los que ya son clientes compren de nuevo o compren más de lo que ya lo hacen.

• Asegurar el nivel de satisfacción de los clientes.

• Reducir el número de clientes insatisfechos.


GESTION DE CLIENTES

• La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos.

Por ejemplo:

• Si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos clientes rentables puede ser interesante conservarlo.


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La fidelidad de los clientes depende de tres factores:

1.La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente durante años.

2.Las barreras de salida. Los costos de cambiar de entidad financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco.

3.El valor percibido de las ofertas de la competencia. La valoración que realizamos de un bar depende de las opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos y servicios del resto de bares.


CAUSAS DE LA FIDELIDAD

1.-EL PRECIO. Una primera causa de fidelidad.

2.-LA CALIDAD. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra no se guía estrictamente por el precio

3.-EL VALOR PERCIBIDO. Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.

4.-LA IMAGEN. El consumidor se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones

5.-LA CONFIANZA. De especial importancia es la confianza en los servicios

6.-EVITAR RIESGOS Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo

7.-NO HAY ALTERNATIVAS. La fidelidad en muchos casos se produce porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas


VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

• FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS. El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos productos.

• REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN. Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles

• RETENCIÓN DE EMPLEADOS. La motivación y retención de empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.

• MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO. Los clientes satisfechos son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.

• LOS CONSUMIDORES FIELES ACTÚAN COMO PRESCRIPTORES. Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de otro cliente que lo recomendó


55

GESTIÓN

DEL

SERVICIO

CLIENTE POSIBLE.

CLIENTE POTENCIAL

COMPRADOR

CLIENTE EVENTUAL

CLIENTE HABITUAL

CLIENTE EXCLUSIVO

PROPAGANDISTA

Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.

Una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio.

Ha realizado una operación puntual de compra.

Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.

Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.

Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector.

Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa


INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

Entre los sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:

• A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

• B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.


• C) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

• D) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.


CONCLUSION

El éxito en cualquier organización depende de la lealtad de los clientes, de los inversores y de los empleados.

El trato que demos a estos últimos adquiere una importancia vital, no sólo para mejorar la productividad, sino para mejorar las relaciones con los mejores clientes y por consiguiente retenerlos y fidelizarlos.

Además, la relación con el empleado va a ser una de las variables críticas para diferenciarnos de nuestra competencia.



Gracias…

El Cliente como Centro de la Empresa

CRM

• INDICE

CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

Introducción

¿Por qué CRM?

¿Qué es CRM?

Claves de la implantación de CRM

Beneficios del CRM

• Introducción • ¿LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE?


¿De qué es el cliente un proveedor?

INGREDIENTES:

Dinero Pedidos Trabajo Futuro

Seguridad

Más clientes Imagen Prestigio Felicidad

......

RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE

• Introducción


¿Por qué se pierden clientes?

Indiferencia…..................................68%

Buscadores de Variedad...........10% Precio...................................................9%

Recomendación amigo.................5% Evolución de necesidades...........4% Cambio de ubicación….................3% Fallecimiento.....................................1%

“Atraer, captar y

retener clientes” Philip Kotler

OBJETIVO EMPRESA

¿Por qué hay que cambiar?

• 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia

• Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo

• Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años

• Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

• ¿Por qué CRM?


Necesidad de que nuestra empresa esté •Orientada al cliente •Orientada a ESTE cliente

en su estructura, procesos y estrategia

¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

¿Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

¿

Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?¿Cuál es el potencial real del negocio del cliente?¿Cómo fidelizar al cliente?

• ¿Por qué CRM?


Adquisición de clientes

Retención de Clientes

Gestión Estratégica de las relaciones con los clientes

CRM

Transacción

Producto

Relación

Diálogo

Cuota de ingresos

Cuota de Vida

Valor de Vida del Cliente

SATISFACCIÓN

Y

FIDELIDAD

DE

CLIENTES

• ¿Qué es CRM? • RETOS PARA LA EMPRESA


FACTORES IMPULSORES DEL CAMBIO DE ORIENTACIÓN

• Constante incremento de la competencia • Cada vez es más difícil la diferenciación

basada en el producto • Mercados más maduros • Clientes más informados y más exigentes • Clientes más cómodos y con mayor poder

adquisitivo • Aparición de nuevos canales de comunicación

“El cliente es la razón de nuestra experiencia” Todas las empresas del mundo

• ¿Qué es CRM? • UNA DEFINICIÓN


Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.

Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.

Marketing Ventas

Servicio

y

En otras palabras…

• ¿Qué es CRM? • UNA DEFINICIÓN


¿Qué no es CRM?

• CRM no es una solución tecnológica • CRM no es habilitar un espacio en la Web

“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:

• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes

• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.

• ¿Qué es CRM? • Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM


Nuestros negocios están en manos de los clientes

Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa

Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán

Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar

Sin clientes la empresa dejará de funcionar

Que compren mis productos o servicios

Que hablen bien de mí

Que recomienden mis productos/servicios a terceros

Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema

Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

VENTAS

OBJETIVOS

• ¿Qué es CRM? • CONSTRUYENDO UNA ESTRUCTURA DE INFORMACIÓN CRM


D

I

M

E

N

S

I

Ó

N

DIMENSIÓN TECNOLÓGICA

CRM

Comunicación masivas campañas ad-hoc

Sistemas estándar de información

Campañas enfocadas a perfiles, marketing directo enfocado a segmentos

Datawarehousing Acceso a datos estructurados

Campañas basadas en perfiles con productos y ofertas dirigidas específicamente a ciertos tipos de cliente, marketing directo a clientes individuales

Datamining y otras herramientas de análisis

Vista completa del cliente- campañas según perfiles y necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor mutuo

Procesos de marketing, ventas y servicio completamente automatizados

D

E

N

E

G

O

C

I

O

• ¿Qué es CRM?

• Pirámide de Información

Información de productos

Información Demográfica

Ciclo de Vida

Actitudes y Aspiraciones

Conducta

BASE DE DATOS DE CLIENTES Información orientada al conocimiento del cliente

VITAL

CONVENIENTE

ÓPTIMA

• Posesión de productos • Transacciones realizadas • Valor de la transacción

• Nombre y dirección • Sexo • Edad • Actividad

• Segmentos • Ciclo de Vida

• Aspiraciones • Planes de Futuro Segmentos • Actitudes

• Share of Wallet • Riesgo de abandono • Propensión a la compra • Preferencias de canales


• Claves en la implantación de CRM

• Conexión con el mercado


Empresas con BBDD

inconexas

NO HAY• Resultados de campañas • Conocimiento del cliente • Resolución de Incidencias • Cross- Selling “ Ventas Cruzadas”PROVOCA • Duplicidades • Datos no objetivos • Aumento de costes

Empresas que conocen a sus

clientes

• Base de datos inicial • Normalización • Desduplicación • Enriquecimiento • Base de datos final ABC de Clientes: • Rentabilidad • Satisfacción de Clientes • Rentabilidad: Fidelidad

Empresas que realizan MK relacional

• Test de BBDD y campañas • BBDD Potenciales y de clientes • Costes de captación de cliente • Retención de clientes • Incremento de Negocio

Aún en estas empresas hay información que se

queda en las “Trincheras” o en la alta dirección

Empresas con Sistemas Intelig.

Clientes

•Gestor Distribución Multicanal • Herramientas Comerciales • Gestión del conocimiento • Entorno Multicanal integrado • Web marketing

• Claves en la implantación de CRM • PASOS CRÍTICOS DE LA IMPLANTACIÓN

1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente

2. Rediseñar responsabilidades y roles

3. Re-ingeniería de procesos de trabajo

4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM


• Claves en la implantación de CRM• ¿PODEMOS CAPTAR, CONOCER Y RETENER A LOS

CLIENTES?

Convertir la información del cliente en conocimiento

Segmentación de clientes

Argumentos sólidos de valor

Gestión de servicios Nuevos servicios Gestión de marca

Atención al cliente Publicidad Promoción Gestión de

canales

Motivar y recompensar a los empleados Atraer y retener los mejores recursos Desarrollar capacidad de venta, marketing

y servicio Capacidad para cambiar la organización Construir la cultura del servicio

CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES OFERTAS A CLIENTESINTERACCIÓN CON LOS CLIENTES

Gestión de Socios/Alianzas eCRM

INTEGRACIÓN INTRA/EXTRA ADMINISTRACIÓN ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE


•Beneficios de CRM

•Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente…. •Ejemplos:

Pregunta: ¿Cuál es el beneficio: • Para un cliente de la banca on-line? • Para un consumidor en la compra a través de

Internet?

24 x 7 compra / soporte Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Información a la medida Divertido, interesante Valor añadido en información y

servicios

Beneficio Aumenta la

satisfacción del cliente Mayor compra y

utilización de nuestros servicios

Aumento de la fidelidad

ResultadoClientes


•Beneficios de CRM •... y entender el beneficio que supone para la empresa •Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?

Marketing más eficiente Potencial de mercado más amplio Costes de transacción más bajos Mejor comprensión del cliente

Beneficios

Incremento de resultados

Reducción de costes

Resultados

Aumenta la retención del cliente Repetición de compra Recomendaciones boca a boca

Beneficios

Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente?

Empresa



¡¡¡ MUCHAS GRACIAS !!!

servicio al cliente

Documents

los clientes

por ejemplo

fuente fotos

servicio ineficaz

para

servicios

quiere

suconsigna