servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTE EN VENEZUELA
GENERALIDADES
LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE por parte de las EMPRESAS Y ORGANIZACIONES VENEZOLANAS PRIVADAS Y PÚBLICAS deja mucho que decir, en donde hay una clara demostración del POCO INTERÉS de parte de la gerencia de prestarle la atención necesaria de lo que ella puede originar.
Los venezolanos, se quejan de la forma en que las empresas Y organizaciones, entre ellas las clínicas, hospitales Y organismos de gobiernos, prestan sus servicios, DEBIDO A la poca identificación que se tiene sobre la cultura de servicio.
ALCANCE
La Gestión de Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de MARKETING.
QUE ENTENDEMOS POR MARKETING…?
El marketing es el conjunto de técnicas que con estudios de mercado intentan lograr el máximo beneficio en la venta de un producto: mediante el marketing podrán saber a qué tipo de público le interesa su producto. Su función primordial es la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas.
MARKETING MIX
SUGERENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Se recomienda que la Gerencia de Mercadeo tome en consideración elementos fundamentes en el servicio al cliente que le permita a la empresa agregar mayor valor a las actividades rutinarias en materia de mercadotecnia.
Visualizar y analizar el EMBUDO DEL SERVICIO que actualmente tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del embudo, como de la organización misma, se orienten hacia él.
EMBUDO DEL SERVICIO AL CLIENTE
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
El LIDERAZGO de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la SATISFACCIÓN de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su LEALTAD.
La lealtad de los empleados impulsa la PRODUCTIVIDAD.
La productividad de los empleados impulsa el VALOR del servicio.
El valor del servicio impulsa la SATISFACCIÓN del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la LEALTAD del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de NUEVOS OBJETIVOS.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
El cliente por encima de todo. El cliente es el eje fundamental de la organización y por lo tanto las acciones deben estar dirigidas hacia su satisfacción.
No hay nada imposibles cuando se quiere
Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando elcliente se da cuenta?
Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
Para el cliente la marca es la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
Fallar en un punto significa fallar en TODO.
Un empleado insatisfecho genera CLIENTES INSATISFECHOS.
El juicio sobre la calidad de servicio lo hace EL CLIENTE.
Por muy bueno que sea un servicio SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.
Cuando se trata de satisfacer al cliente, TODOS SOMOS UN EQUIPO.
PROBLEMÁTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE EN
VENEZUELA
El concepto de Cliente esta DEPARTAMENTALIZADO
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
EXPERIENCIA SERVICIO AL CLIENTEVISIÓNMISIÓN
LO PASADO HA HUIDO, LO QUE ESPERAS ESTÁ AUSENTE, PERO EL PRESENTE ES
TUYO…….