serv qual

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CURSO: MARKETING ESTRATEGICO

TEMA: SERVQUAL

INTEGRANTES:

Apaza Lajo Rosa MariaArpi Dianderas Lizbeth Choque

Condori Vicky A.Lajo Yáñez Martha M.

2011- A

SERVQUAL MARKETING DE SERVICIOS

INDICE

INTRODUCCIÓN.............................................................................................3

CAPÍTULO I: CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS........................4

1.1 CALIDAD DEL SERVICIO......................................................................4

1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE...............................................................5

1.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS................................................6

CAPÍTULO II: MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES METODOLOGÍA SERVQUAL............................................................8

2.1 DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.........8

2.2 METODOLOGÍA SERVQUAL................................................................10

2.2.1 DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS..................................................10

2.2.2 LA ENCUESTA.............................................................................11

2.2.3 LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL.....................................12

CAPÍTULO III: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES DE PASAJEROS FLORES HNOS Y CRUZ DEL SUR............14

3.1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO.................................................14

3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES........................15

3.2.1 EMPRESA FLORES HNOS.............................................................15

3.2.2 EMPRESA CRUZ DEL SUR............................................................18

3.3 METODOLOGIA..................................................................................20

3.3.1 POBLACIÓN Y MUESTRA.............................................................21

3.3.2 ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA................................................22

CAPITULO IV: ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS..........................................32

4.1 VALIDACIÓN DEL ESTUDIO................................................................32

CAPITULO V: CONCLUSIONES...................................................................70

5.1 CONCLUSIONES ACERCA DE LA APLICACIÓN....................................70

5.2 REFLEXIÓN FINAL..............................................................................71

1


INTRODUCCIÓN

En nuestro país la calidad de servicios ha sido estudiada por empresas

bancarias, de seguridad privada, de salud y otras; sin embargo, los

resultados, en su mayoría, no se han publicado debido a que la información,

resultado de estos estudios es considerada muy sensible para la posición

competitiva de las empresas mencionadas. Como podemos apreciar la

calidad de servicios es una herramienta competitiva muy poderosa ya que

cuando se llega a determinar la medida de la calidad requerida por los

clientes, se puede optimizar el uso de recursos de las empresas u

organizaciones. Esto conlleva a reducir costos y hacer inversiones mas

eficientes y así poder darle al cliente algo que realmente valora y por tanto

a mantener un alto grado de satisfacción. En el sector transportes,

actualmente la competitividad es cada vez mayor por lo que se hace

necesario un continuo monitoreo de las necesidades y percepciones de

calidad por parte de los clientes actuales y potenciales, además la

satisfacción del cliente (pasajero) no solo se da a nivel del vehículo, sino, en

todos los servicios suplementarios que van desde la limpieza de los

ambientes hasta la publicidad e imagen de la empresa.

CAPÍTULO I:

CALIDAD Y SATISFACCIÓN EN LOS SERVICIOS

2


1.1 CALIDAD DEL SERVICIO

Se define como servicio a las actividades que reportan beneficios que no

son objetos materiales. Tales son los bienes que se adquieren como

televisor, computadora, videograbadora, entre otros. Los servicios

generalmente se ofrecen en dependencias de gobierno, hospitales,

bancos, restaurantes, etcétera. Hoy día algunas corporaciones desean

diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al

cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio o bien, buen

servicio.

Una de las razones por la que los negocios no han logrado ofrecer un

servicio con calidad se debe a que ni ellos ni los clientes conocen qué

significa exactamente. La calidad en el servicio va más allá de la simple

cortesía o amabilidad de los empleados que atienden. Es cierto que

como clientes se evalúa la atención que se brinda, no debe ser lo único

que se tome en cuenta y, lo peor de todo es que tampoco es lo más

importante. Es por ello que a continuación se presentan algunas

definiciones sobre la calidad del servicio.

El servicio es un término capaz de acoger significados muy diversos. En

este caso hay que entender al servicio como el conjunto de prestaciones

accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la

prestación principal, ya sea en un producto o en un servicio (Ruiz,

2001).

La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la

competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son

dos factores que contribuyen a este concepto (Cerezo, 1997).

En la misma línea, Lewis y Booms (1983) así como Faché (2000)

plantean la calidad percibida como la medida en que el nivel de servicio

prestado iguala las expectativas iniciales del consumidor. Es por esto

que se puede decir que la calidad de servicio es un concepto difícil de

determinar al igual que el concepto de calidad ya que ésta es valorada

3


por cada persona que consume el servicio y, por lo tanto, la escala de

medición será relativa (Díaz, 2003).

1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Un aspecto primordial para cualquier empresa ya sea que se dedique a

elaborar productos o bien ofrezca algún tipo de servicios es sin duda la

de lograr la satisfacción del cliente; por lo tanto, cualquier negocio tiene

cuatro metas clave:

1. Satisfacer a sus clientes

2. Conseguir una satisfacción del cliente que la de sus competidores

3. Conservar a los clientes a largo plazo

4. Ganar penetración en el mercado

Para alcanzar estas metas, un negocio debe entregar a su público valor

siempre creciente. Éste es la calidad relacionada con el precio. Los

clientes ya no adquieren sólo con base en el precio. Comparan el

paquete total de productos y servicios con el precio y con la oferta de la

competencia. Si un competidor ofrece el mismo paquete de bienes y

servicios a un precio inferior, los compradores lo elegirán.

Se consigue la satisfacción cuando los productos y servicios cumplen o

exceden las expectativas de los clientes. Los clientes leales gastan más

y recomiendan otros compradores. La conservación de los clientes es

factor clave para el éxito competitivo y está íntimamente ligado con la

calidad y la satisfacción del cliente. Las características del producto

tienen mucha influencia en la primera venta que se efectúa; en ese

momento, los clientes desconocen los problemas de calidad que pueden

resultar.

1.3 CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Actualmente, la importancia de ofrecer servicios de calidad es cada vez

más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y

tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con

4


estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y

herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos

ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto

es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.

Un servicio no es un elemento físico en su totalidad, sino que es el

resultado de las actividades generadas por el proveedor para satisfacer

al cliente. Esto significa que los servicios poseen tres características

típicas que explican la complejidad de su estudio:

Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o

palparse, es más bien un beneficio que compra el usuario.

Heterogeneidad: el resultado del servicio depende de quién lo lleve a

cabo y de las circunstancias bajo las que se genera; su percepción

depende de la persona que lo contrata.

Inseparabilidad: este concepto implica que la producción y el

consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario

se ve envuelto en el mismo.

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la

calidad de un servicio, y surge de la diferencia entre lo que el cliente

percibe del mismo, una vez que la experiencia ha tenido lugar, y las

expectativas que se genera antes de contratarlo.

Dada las características propias de un servicio, la relación entre

percepciones y expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es

importante reconocer que es él mismo quien la determina, no el

prestador del servicio. Sin embargo, el proveedor puede influir en la

satisfacción del cliente intentando cumplir con sus expectativas

(superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario, intentando

manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no

las supere.

Por lo tanto, la calidad de un servicio es subjetiva, está directamente

relacionada a lo que el cliente percibe, es decir, el juicio que realiza

sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado. El éxito del

resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del

5


servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como

del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del

costo en que incurre el cliente para acceder al servicio. Cabe destacar

que el costo no sólo implica el precio del servicio, sino la utilidad de

lugar, tiempo y forma que proporcione.

Sin embargo, para que un servicio pueda ser considerado de calidad,

esta percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir

repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en

distintas ocasiones. Esta tarea no es fácil; por lo que la aplicación de un

modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la

empresa a adoptar una cultura de calidad.

CAPÍTULO II:

MEDICIÓN DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES METODOLOGÍA SERVQUAL

2.1 DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

6


La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se

genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que

percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido por

el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el cliente.

Sin embargo, la percepción del valor generado por un mismo servicio es

relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas

implicaciones:

La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;

Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;

La percepción de la calidad es particular para cada cliente;

La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el

intento de igualar o superar las expectativas del cliente, o

controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor

percibido y el esperado.

Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el

mismo quien la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles

generales de satisfacción de los clientes para un servicio en particular?

La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en

identificar las necesidades de los clientes y determinar la manera en

que estas necesidades afectan la percepción del valor de un servicio.

A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular,

se pueden determinar niveles generales de satisfacción mediante la

recolección de información acerca de las necesidades de los clientes, la

evaluación que hacen respecto a diferentes aspectos del servicio

brindado y la intención de volver a contratar el mismo servicio. En base

a la consolidación de esta información se pueden identificar tendencias

que indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el

impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa. Esto no

es una tarea fácil, por lo que se requieren herramientas especiales que

permitan hacer de las mediciones indicadores lo más cercanos a la

realidad.

7


2.2 METODOLOGÍA SERVQUAL

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un

servicio no es tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las

empresas a comprender mejor el significado de valor para el cliente, así

como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las

necesidades y expectativas de los mismos.

Esta necesidad llevó al desarrollo de varias técnicas y metodologías

para la medición de la satisfacción de los clientes. Una de las más

aplicadas en la actualidad, especialmente en empresas

norteamericanas, es la metodología SERVQUAL, desarrollada por

Zeithaml, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados para

su trabajo “Delivering Quality Service”.

Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las

cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son

representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos

de dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 brechas más

importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y

por lo tanto, la calidad de un servicio.

2.2.1 DIMENSIONES DE LOS SERVICIOS

Los servicios poseen características especiales, las cuales son

tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio

respecto a la calidad del mismo.

Estas características son integradas en 5 dimensiones generales,

las cuales se describen a continuación:

1. Elementos tangibles: representan las características físicas y

apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones,

8


equipos, personal y otros elementos con los que el cliente

está en contacto al contratar el servicio.

2. Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para

ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y

constante.

3. Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar

a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

4. Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención

mostrados por los empleados respecto al servicio que están

brindando, además de la habilidad de los mismos para

inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la

seguridad representa el sentimiento de que el cliente está

protegido en sus actividades y/o en las transacciones que

realiza mediante el servicio.

5. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen

las empresas a sus clientes.

El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende

tanto del tipo de servicio que ofrece la empresa como del valor que

cada una implica para el cliente, lo cual se verá reflejado

directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los

clientes.

2.2.2 LA ENCUESTA

El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del

servicio en una amplia variedad de empresas, ya que permite la

flexibilidad suficiente para adaptarse a cada caso en particular. La

clave de esto está en ajustar el cuestionario a las características

específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los

resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la

empresa.

9


El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco

dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada

dimensión tenga para la empresa; por ejemplo, hay empresas que

debido a la naturaleza del servicio que ofrecen, consideran de

mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías de

seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta

sección, y menos preguntas a la sección de elementos tangibles.

Sin embargo, se debe procurar que cada dimensión tenga una

cantidad similar de preguntas asignadas.

2.2.3 LAS BRECHAS DEL MODELO SERVQUAL

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican

diferencias entre los aspectos importantes de un servicio, como los

son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del

servicio y las percepciones que tienen los empleados de la

empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A

continuación se presentan las cinco brechas principales en la

calidad de los servicios:

Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del

cliente y la percepción que el personal (generalmente el

gerente) tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha,

ya que generalmente los gerentes consideran el grado de

satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las

quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo

indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre los

clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima.

Por eso se recomienda a las empresas tener una buena

comunicación con el personal que está en contacto directo el

cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus

actitudes y comportamiento.

Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de

las expectativas del cliente, las normas y los procedimientos

de la empresa. Se estudia esta brecha debido a que en

10


muchos casos las normas no son claras para el personal, lo

cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.

Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas

del servicio y el servicio prestado. La principal causa de esta

brecha es la falta de orientación de las normas hacia las

necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente

en un servicio pobre y de mala calidad.

Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una

cosa y se le entrega otra. Esto ocurre principalmente como

resultado de una mala promoción y publicidad, en la que el

mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.

Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las

expectativas que se generan los clientes antes de recibir el

servicio, y la percepción que obtienen del mismo una vez

recibido.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias

en la gestión de los servicios. Cada empresa debe orientar sus

estudios hacia donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin

embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en

consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite

determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

CAPÍTULO III:

APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA CAFETERIA

DE LA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

3.1 OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a

típicas empresas de servicios de restaurantes o cafeterias, de modo que

se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrecen en

estos.

11


Objetivo General

Proponer estrategias de mejoramiento en relación a la calidad de

servicio al cliente en las empresas objeto de estudio.

Objetivos Específicos

Evaluar la calidad de servicio al cliente a través del modelo

SERVQUAL en las empresas estudiadas.

Evaluar las expectativas y percepciones de los clientes de la

empresa en relación a la calidad de servicio al cliente mediante el

modelo SERVQUAL.

El alcance de este caso de aplicación es evaluar las brechas del modelo

SERVQUAL que miden la diferencia entre las expectativas y las

percepciones de los que intervienen los clientes tienen respecto a un

servicio determinado.

3.2 DESCRIPCIÓN DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTES

3.2.1 EMPRESA FLORES HNOS

A) FILOSOFIA

Transportes FLORES HNOS asume el reto de vencer las barreras

físicas del territorio peruano, para llegar a los sitios más distantes.

Pero también hacerlo de forma rápida y la vez segura, y

brindando la máxima comodidad a aquellos que los distinguen

con su elección. Porque para ellos el pasajero es lo esencial, y

ningún esfuerzo es demasiado para garantizarle el mejor servicio

posible. Y, acorde con este principio, poner a su disposición los

mejores precios del mercado.

B) SERVICIOS

Cuanta actualmente con una amplia flota de autobuses y con

diferentes horarios de salida de estos a diferentes destinos, así

12


como los diferentes tipos de servicio como se muestra a

continuación.

13


3.2.2 EMPRESA CRUZ DEL SUR

A) FILOSOFÍA

Su propósito es atender las necesidades de transporte de

personas, correspondencia y mercaderías de los diferentes

estratos de la sociedad, a nivel nacional.

Su compromiso es brindar a todas nuestras actividades,

seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocen que la

preferencia del público es su patrimonio.

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B) OPERACIONES

Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por

finalidad el logro eficiente del servicio. El trabajo se debe

planificar y ejecutar observando criterios de economía y

seguridad para una atención oportuna y eficiente de los

requerimientos del servicio.

El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los

que promueven la colaboración, el trabajo en conjunto e

integración entre diferentes áreas para asegurar mejores

resultados.

Asimismo, cuenta con más de 50 agencias en todo el Perú, son el

fiel reflejo de la solidez y liderazgo de la empresa que tiene una

cobertura del 75% del territorio peruano.

C) SERVICIOS

En la actualidad CRUZ DEL SUR posee una flota de buses

cómodos y seguros que se orientan a los servicios: Cruzero,

Imperial Tour Perú, Imperial e Ideal Plus, con salidas diarias.

SERVICIO CRUZERO, PRIMERA CLASE

• Bus de 2 pisos. • Primer Nivel - Salón VIP / Asientos Sofá Cama. • Segundo Nivel / Asientos Bus Cama. • Cinturones de seguridad en todos los asientos. • GPS con monitoreo satélital durante todo el trayecto.• Cámaras de video internas (control de pasillos).• Dos baños con tratamiento químico• Viaje directo.• Desayuno y/o almuerzo y/o cena.• Servicio Abordo (Atención de Terramozas).• Video Abordo, con películas de estreno.• Música ambiental.• Aire acondicionado y calefacción.• Luz individual de lectura.

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• Bingo (premio pasaje de retorno).

SERVICIO IMPERIAL, BUSINESS CLASS

• Asientos anatómicos semi cama. • Baño con tratamiento químico. • Viaje directo. • Desayuno y/o almuerzo y/o cena. • Servicio Abordo (Atención de Terramozas). • Video Abordo con películas de estreno. • Música ambiental. • Aire acondicionado y calefacción. • Luz individual de lectura. • Bingo (premio pasaje de retorno)

SERVICIO IDEAL PLUS, ECONOMICO

• Capacidad (53 o 55 Asientos)• Cómodos Autobuses.• Asientos reclinables. • Viaje con escalas programadas sólo en Agencias Autorizadas.• Video Abordo con películas de estreno.• Alimentación en Restaurantes Afiliados • Pilotos Profesionales

3.3 METODOLOGIA

La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación

consistió principalmente en diseñar una encuesta adecuada para las

empresas de transportes de pasajeros, desarrollando cada ítem

(pregunta) de modo que represente las características básicas del

servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL.

Una vez diseñado la encuesta, se determinó el momento de su

aplicación, así como el número de elementos que integrarían la

16


muestra. De tal modo, la encuesta fue aplicada a los respectivos

pasajeros, y de los resultados obtenidos se hizo un análisis para

determinar el nivel de calidad del servicio de las empresas de

transportes y el grado de aceptación de los pasajeros.

3.3.1 POBLACIÓN Y MUESTRA

Para aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante la primera

semana de mes de Septiembre en el cual se estableció como población

al número de estudiantes de la escuela profesional de Ingeniería

Industrial.

La aplicación de la encuesta SERVQUAL a la cafetería de la Escuela de

Ingeniería Industrial se hará a la población objetivo, en la que se

medirá la calidad del servicio para ello se aplicara las encuestas

SERVQUAL a una muestra representativa de la comunidad estudiantil

de la EPII, la determinación del tamaño de muestra se establece según

los siguientes parámetros:

PARÁMETROSPoblación 650

Error Estándar0.02

Nivel de Confianza0.95

Muestra 108

La elaboración de las encuestas se realizo mediante una muestra

simple aleatoria es decir aquella en que sus elementos son

seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple.

En la práctica no nos interesa el individuo o elemento de la población

seleccionado en general, sino solo una característica que mediremos u

observaremos en él como es la calidad y cuyo valor será el valor de

una variable aleatoria que en cada individuo o elemento de la

población puede tomar un valor que será un elemento de cierto

conjunto de valores.

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De modo que una muestra simple aleatoria se puede interpretar como

un conjunto de valores de variables aleatorias independientes, cada

una de las cuales tiene la misma distribución que es llamada

distribución poblacional.

3.3.2 ELABORACIÓN DE LA ENCUESTA

La encuesta Servqual que se elaboró para este estudio cuenta con

veintidós preguntas con respuestas de tipo Likert que vendrían a ser

las más significativas dentro de las cinco dimensiones del nivel de

calidad del servicio como son los elementos tangibles, la fiabilidad, la

capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía) las cuales

contienen características de cada una de estas dimensiones

distribuidas de acuerdo a la importancia de cada dimensión en el

servicio de transporte de pasajeros. Las dimensiones fiabilidad y

empatía contienen cinco preguntas cada una el resto como son los

elementos tangibles, la capacidad de respuesta y sin dejar de lado la

seguridad cada una de estas tiene cuatro preguntas respectivamente.

No se ha dado mayor preferencia a ninguna dimensión en particular

ya que todas son sumamente importantes en el servicio de transporte

de pasajeros.

También se han agregado cuatro preguntas extras para que nos

muestre la posterior actitud futura de los clientes encuestados en

cuanto al servicio ya que esto será de vital importancia para el

posterior análisis, por lo que tendrá que tener relación con lo antes

marcado por los encuestados.

Para concluir esta encuesta se ha decidido plasmar estas dimensiones

de acuerdo a su grado de importancia, para esto el encuestado

tendrá que repartir de un total de 7 puntos entre las diferentes

dimensiones de acuerdo a su criterio de importancia o lo que

considere más relevante para su persona de acuerdo a nivel de

calidad del servicio.

18


ENCUESTA SERVQUAL

La presente encuesta busca conocer su opinión en relación al nivel de calidad del servicio de la Cafetería de la EPII que presta a todos sus clientes. La misma que permitirá implantar soluciones y alternativas que mejoren las formas actuales con las que se satisfacen las necesidades de los pasajeros que utilizan el servicio.

Edad:a) 17- 23 años b) 24-35 años c) 36 a mas

Sexoa) Femenino b) Masculino

A continuación marque del 1 al 7 para cada pregunta, el nivel deservicio deseado, el nivel mínimo aceptable y el nivel percibido actualmente de la calidad del servicio de acuerdo con la escala siguiente que se muestra:

Muy Bajo 1 2 3 4 5 6 7Muy Elevado

1. Las cafetería de la EPII tienen equipos y nuevas tecnologías de apariencia moderna

1 2 3 4 5 6 7

2. Las instalaciones físicas de las cafetería de la EPII son cómodas y visualmente atractivas

1 2 3 4 5 6 7

3. Los empleados de las cafetería de la EPII tienen apariencia pulcra

1 2 3 4 5 6 7

4. En la cafetería de la EPII, los elementos materiales y la documentación relacionada con el servicio (visualización del destino, alojamiento y similares) son visualmente atractivos

1 2 3 4 5 6 7

5. Cuando las cafetería de la EPII prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen

1 2 3 4 5 6 7

6. Cuando el cliente tiene un problema, las cafetería de la EPII muestran un sincero interés en solucionarlo

1 2 3 4 5 6 7

7. Las cafetería de la EPII habitualmente prestan bien el servicio

1 2 3 4 5 6 7

8. Las cafetería de la EPII prestan su servicio en el tiempo acordado

1 2 3 4 5 6 7

9. Las cafetería de la EPII insisten en no cometer errores en sus servicios

1 2 3 4 5 6 7

10. En la cafetería de la EPII, los empleados informan puntualmente y con sinceridad acerca de todas las condiciones del servicio

1 2 3 4 5 6 7

11. En la cafetería de la EPII, los empleados ofrecen un servicio rápido y ágil a sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

12. En la cafetería de la EPII, los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los clientes

1 2 3 4 5 6 7

13. En la cafetería de la EPII, los empleados dedican a cada cliente el tiempo necesario para responder a sus preguntas

1 2 3 4 5 6 7

19


14. El comportamiento de los empleados de las cafetería de la EPII trasmite confianza a sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

15. Los clientes de la cafetería de la EPII se sienten seguros en sus transacciones con la agencia

1 2 3 4 5 6 7

16. En la cafetería de la EPII, los empleados son siempre amables con sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

17. En la cafetería de la EPII, los empleados tienen conocimientos de los productos y servicios que ofrecen para responder a las preguntas de sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

18. En la cafetería de la EPII , los empleados hacen un seguimiento personalizado de cada cliente

1 2 3 4 5 6 7

19. Las cafetería de la EPII tienen horarios de trabajo flexibles y adaptados a los diversos tipos de clientes

1 2 3 4 5 6 7

20. La cafetería de la EPII tiene empleados que ofrecen información y atención personalizada a sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

21. La cafetería de la EPII buscan lo mejor para los intereses de sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

22. Los empleados de las cafetería de la EPII comprenden las necesidades específicas de sus clientes

1 2 3 4 5 6 7

Califique del 1 a 7 su posición en relación a los siguientes aspectos:

Al hablar sobre esta empresa, haré comentarios positivosNada Probable

1 2 3 4 5 6 7Muy Probable

Recomendaré el uso de esta empresaNada Probable


Optaré por elegir esta cafetería para consumir alimentosNada Probable


No haré ninguna queja o reclamo Nada Probable


PONDERACION DE FACTORESEl siguiente cuadro muestra las características especiales las cuales son agrupadas en las 5 dimensiones de los servicios para medir la calidad del servicio en la cafetería de la EPII. A continuación reparta 10 puntos entre las diferentes dimensiones del servicio en función de la importancia que considera Ud. debe corresponder a cada una de ellas.

20


DIMENSIONES DEL SERVICIO PUNTOSELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y materiales de comunicación utilizados en le servicio.

3

FIABILIDAD DEL SERVICIO Habilidad por parte de los empleados de prestar el servicio prometido de forma precisa y confiable.

2

CAPACIDAD DE RESPUESTA Deseo y voluntad de los empleados de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

2

SEGURIDAD Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

2

EMPATIA Atención por parte de los empleados de forma individualizada al cliente

1

TOTAL 10

Gracias por completar esta encuesta. Apreciamos mucho su colaboración.

CAPITULO IV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.1 VALIDACIÓN DEL ESTUDIO

Para la aplicación de la metodología SERVQUAL se utilizo dos métodos

para la validación del análisis estadístico para que determine la

confiabilidad del estudio y su capacidad de reflejar la realidad de

expectativas y percepciones de la población de los servicios estudiados

los métodos estudiados fueron:

21


- ANOVA ( Análisis de la varianza)

4.1.1 ANOVA

El análisis de varianza sirve para comparar si los valores de un

conjunto de datos numéricos son significativamente distintos a los

valores de otro o más conjuntos de datos. El procedimiento para

comparar estos valores está basado en la varianza global observada

en los grupos de datos numéricos a comparar. Típicamente, el

análisis de varianza se utiliza para asociar una probabilidad a la

conclusión de que la media de un grupo de puntuaciones es distinta

de la media de otro grupo de puntuaciones.

n = Número de dimensiones

X i = Valor de la dimensión

X = Media de la dimensión

Del valor que se le dio a las dimensiones se obtuvo el análisis de la

varianza aplicando la formula se obtuvo los siguientes datos:

ANOVA

Dimensión

ANOV

A

Elementos

tangibles 0.249

Fiabilidad del

servicio 0.234

Capacidad de

respuesta 0.249

Seguridad del

servicio 0.187

Empatía 0.212

22


personal

Las pruebas de las hipótesis se detallan en la siguiente tabla:

Hipótesis Criterio de

Decisión

Prueba Estadística Decisión

1 H0: S2 = S2

= S2 =

S2

ANOVA Se acepta H1

H1: Al menos una

mi es diferente

2

H0: α < 0.65 ALPHA DE CRONBACH

Se acepta H1

H1: α > 0.65

1. Debido a que Ho: S2= S2 = S2 = S2

H1: Al menos una S2 es diferente en la validación de la hipótesis:

“Los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía tienen la misma importancia para los

clientes de la empresa”. Se concluye que existe suficiente evidencia

para afirmar que las dimensiones no tienen la misma importancia

para los clientes; hay dimensiones que tienen más importancia que

otras.

Dado que Ho: S2= S2 = S2 = S2

en la validación de la hipótesis: “Los

elementos tangibles, la confiabilidad y la seguridad son prioridades

para los clientes de la empresa”. Se acepta H1, ya que la dimensión

de mayor importancia para los clientes fue la de seguridad, seguida

por la de elementos tangibles y en la última posición la empatía.

Como conclusión, diremos que, con relación a la calidad de servicio al

cliente, la empresa tiene serias deficiencias de las cuales no tenia

conocimiento. Con la evaluación realizada salieron a relucir dichas

fallas las cuales, al ser atendidas, contribuirán a mejorar la calidad

del servicio y con ello mejorar la imagen de la empresa.

23


2. Si el coeficiente de ALPHA DE CRONBACH es mayor a 0.65 se

acepta en análisis estadístico para ambos casos tanto en la empresa

FLORES Y CRUZ DEL SUR resulto que los coeficientes salieron

mayores por lo tanto se acepta los datos estudiados para cada

empresa de transportes

4.2 PERFIL DEL CLIENTE

El cliente promedio para la EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS.

según la edad es de 18 a 30 años aproximadamente un 40% del total de

encuestados en la muestra.

28

26%

37

34%

43

40%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

NU

ME

RO

DE

CL

IEN

TE

S

18 a 30 años31 a 50 años 51 a mas años

EDAD

NUMERO DE CLIENTES POR EDAD

NUMERO DE CLIENTES POR EDAD PORCENTAJE DE CLIENTES


según el sexo es igual para ambos sexos.

24


54 54

0102030405060

NU

ME

RO

DE

C

LIE

NT

ES

masculino femenino

SEXO

NUMERO DE CLIENTES POR SEXO



según la ocupación es empleado con un 66% de los clientes encuestados

71

66%

28

26%9

8%

0102030

4050607080

NU

ME

RO

DE

CL

IEN

TE

S

EMPLEADO ESTUDIANTE DESEMPLEADO

OCUPACION

NUMERO DE CLIENTES POR OCUPACION

NUMERO DE CLIENTES POR OCUPACION % DE CLIENTES POR OCUPACION

El cliente en su mayoría le gusta viajar en la mañana y en un menor

porcentaje en la noche seguido de la tarde esto se puede traducir en que

la empresa FLORES HNOS. brinda servicios dentro del departamento y el

viaje es corto.

25


62

57%15

14%

31

29%

0

1020

3040

5060

70

NU

ME

RO

DE

C

LIE

NT

E

Mañana Tarde Noche

HORARIO

NUMERO DE CLIENTES POR HORARIO DE VIAJE

NUMERO DE CLIENTES POR HORARIO DE VIAJE

% DE CLIENTES POR HORARIO DE VIAJE

El tipo de servicio que prefiere el cliente de la EMPRESA DE TRANSPORTES

FLORES HNOS. es económico con una bajo porcentaje del servicio de

Cruzero

68

63%14

13%

26

24%

010203040506070

NU

ME

RO

DE

C

LIE

NT

ES

ECONOMICO CRUZERO IMPERIAL

TIPO DE SERVICIO

CLIENTES POR TIPO DE SERVICIO

NUMERO DE CLIENTES POR EL TIPO DE SERVICIO

% DE CLIENTES POR TIPO DE SERVICIO

El perfil del cliente por dad y sexo se muestra en la siguiente tabla donde

vemos que para la empresa FLORES HNOS donde vemos que la preferencia

esta entre la edad de 18 a 30 años y de este rango el 50% es femenino y

el otro 50% es masculino

26


22

21

16

21

16

12

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45N

UM

ER

O D

E C

LIE

NT

ES

18 a 30 años 31 a 50 años 51 a mas años

EDAD

NUMERO DE CLIENTES POR EDAD Y SEXO

MASCULINO FEMENINO

En la siguiente tabla se observa los datos en porcentajes:

20.4%

19.4%

14.8%

19.4%

14.8%

11.1%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

PO

RC

EN

TA

JE

DE

CL

IEN

TE

S


EDAD

PORCENTAJE DE CLIENTES POR EDAD Y SEXO

MASCULINO FEMENINO

Para la empresa Cruz del Sur:

El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur según la edad es de 31 a

50 años con un 45% de la muestra encuestada.

27


25

24%

45

43%

34

33%

0

51015202530354045

NU

ME

RO

DE

CL

IEN

TE

S

DE 18 A 30AÑOS

DE 31 A 50AÑOS

DE 51 A MASAÑOS

EDAD

NUMERO DE CLIENTES POR EDAD

NUMERO DE CLIENTES POR EDAD % DE CLIENTES POR EDAD

El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur según el sexo es

masculino con un 59%

59

45

0

20

40

60

NU

MR

O D

E

CL

IEN

TE

S

MASCULINO FEMENINO

SEXO



El cliente promedio para la empresa Cruz del Sur según la ocupación es

empleado y vemos que a diferencia de la empresa FLORES esta empresa

no tiene clientes desempleados o su porcentaje es casi nulo esto se debe a

que sus clientes son de una buena posición económica y mas exigente

28


76

73% 0 0%

28

27%

0

20

40

60

80N

UM

ER

O D

E C

LIE

NT

ES

EMPLEADO DESEMPLEADO ESTUDIANTE

OCUPACION



% DE CLIENTES POR OCUPACION

El cliente en su mayoría le gusta viajar en la noche y en un menor

porcentaje en la tarde esto debido a que la mayoría de sus viajes de esta

empresa son de larga distancia y prefiere la noche para descansar y viajar a

la vez.

28

27%

21

20%

55

53%

0

10

20

30

40

50

60

NU

ME

RO

DE

C

LIE

NT

ES

MAÑANA TARDE NOCHE

HORARIO

NUMERO DE CLIENTES POR HORARIO

NUMERO DE CLIENTES POR HORARIO % DE CLIENTES POR HORARIO

El tipo de servicio que prefiere el cliente de la empresa Cruz del Sur es

económico seguido de un al numero de clientes de crucero y del servicio

imperial que a diferencia de la empresa flores el servicio de crucero es

mayor.

29


57

55%

29

28%

18

17%

0

10

20

30

40

50

60

NU

ME

RO

DE

C

LIN

TE

S

ECONOMICO CRUZERO IMPERIAL

TIPO DE SERVICIO

CLIENTES POR TIPO DE SERVICIO

NUMERO DE CLIENTES POR TIPO DE SERVICIO

% DE CLIENTES POR TIPO DE SERVICIO

El perfil de clientes por edad y sexo se muestran en la siguiente tabla:

15

10

23

22

21

13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

NU

ME

RO

DE

CL

IEN

TE

S


NUMERO DE CLIENTES POR EDAD Y SEXO

MASCULINO FEMENINO

4.3 ACCIONES PLANEADAS

30


El modelo SERVQUAL aplicado al negocio arrojó resultados confiables y

homogéneos; se puede estar seguro que se midió lo que realmente se

deseaba medir. Con los resultados conseguidos se realizaron análisis para

determinar las causas de las deficiencias; una vez llevado a cabo se

obtuvieron resultados para la solución de las deficiencias. Se establecieron

puntos de mejoramiento en relación con la calidad de servicio.

Al realizar la evaluación de la calidad de servicio al cliente a través del

modelo SERVQUAL, el negocio mostró deficiencias: una de éstas y la más

importante fue la actitud y la amabilidad de los clientes.

Al evaluar las expectativas y percepciones de los clientes en relación a la

calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL, reflejó que sus

expectativas eran mayores a lo que percibió indicando un servicio

deficiente.

De igual manera un punto importante es cómo los clientes evaluaron cada

punto descrito en el modelo, destacando el desempeño de los trabajadores

al momento de brindar el servicio ya que para aquel fue primordial al

momento de calificar.

Una conclusión importante se plantea en función de que el modelo

SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una amplia

variedad de empresas ya que permite la flexibilidad suficiente para

adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el

cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión de

modo que, los resultados puedan identificarse directamente con la realidad

de la empresa.

El SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la calidad de un

servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con

respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes.

En base a los resultados obtenidos se sugirieron algunas ideas de

mejoramiento con relación a la calidad de servicio al cliente.

31


1. Se propone que se tenga una base definida de empleados ya que no

se tiene; esto, con la finalidad de que los trabajadores de otras áreas

no tengan que descuidar su lugar por ir a atender a los clientes.

2. El uso de uniforme por parte de los empleados, para una fácil

identificación, se sugiere el uso de playeras con los nombres del

empleado y de la empresa.

3. Se plantean las siguientes características de calidad que maneja el

modelo SERVQUAL (ofrecer un servicio rápido, la disposición de

ayudar a los clientes, la confianza y amabilidad), como importantes

para que la empresa brinde un excelente servicio al cliente.

4. Realizar evaluaciones periódicamente para dar seguimiento al

cumplimiento de las características de calidad antes mencionadas,

con la finalidad del mejoramiento continuo de la calidad de servicio,

es decir, que se aplique la política de calidad. Y no descuidar ningún

aspecto por mas insignificante que parezca.

4.4 ANÁLISIS DE BRECHAS

Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias

entre los aspectos importantes de un servicio, como los son las

necesidades de los clientes, la experiencia misma del servicio y las

percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a los

requerimientos de los clientes. A continuación se presentan las cinco

brechas principales en la calidad de los servicios:

Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la

percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es

importante analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes

consideran el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en

base a las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador,

ya que se ha estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y

los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las

32


empresas tener una buena comunicación con el personal que está en

contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar

sus actitudes y comportamiento. La organización podría mejorar su

calidad de servicio si disminuyese la estructura organizacional, con la

consecuente mejora de la comunicación Puede el personal de contacto

saber las necesidades del consumidor, pero esta no esta debidamente

comunicada a los ejecutivos. Una comunicación deficiente entre los

órganos de gestión y el personal de contacto puede resultar en un pobre

conocimiento sobre los objetivos y las ventajas del servicio

Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las

expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa.

Se estudia esta brecha debido a que en muchos casos las normas no son

claras para el personal, lo cual crea cierta incongruencia con los

objetivos del servicio.

Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y

el servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de

orientación de las normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve

reflejado directamente en un servicio pobre y de mala calidad.

Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le

entrega otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala

promoción y publicidad, en la que el mensaje que se transmite al

consumidor no es el correcto.

Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas

que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción

que obtienen del mismo una vez recibido. Es la discrepancia entre el

servicio esperado y el servicio percibido por el cliente. Las evaluaciones

de alta o baja calidad de servicio dependen de como los consumidores

perciben la experiencia actual de servicio en contra de lo que ellos

esperaban

33


Recordemos que la calidad del servicio está únicamente determinada

por el consumidor, dado que se basa en las percepciones individuales del

mismo.

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la

gestión de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia

donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha

que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la

brecha 5, ya que permite determinar los niveles de satisfacción de los

clientes.

34


4.4.1 ESTIMACIÓN DE MEDIAS Y DESVIACIONES

Para la empresa Flores Hns:

RESULTADOS NIVEL

DESEADO

Aspecto Nivel deseado

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media

5.7

8

5.9

3

5.9

5

6.0

1

6.5

2

6.5

1

6.4

7

6.5

6

6.5

0

5.8

8

5.9

2

6.1

4

5.8

5

6.5

0

6.4

8

6.5

3

6.4

9

5.9

7

6.1

6

5.9

3

5.9

8

6.0

0

Desviació

n

0.7

1

0.6

8

0.7

4

0.6

9

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.8

2

0.6

6

0.6

6

0.7

2

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.7

5

0.6

4

0.6

9

0.7

1

0.7

4

RESULTADOS NIVEL MINIMO

ACEPTABLE

Aspecto Nivel mínimo aceptable

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media

4.3

1

4.7

8

4.4

2

4.3

9

4.4

6

2.6

8

4.4

2

6.1

3

5.9

3

6.0

9

5.9

8

4.9

3

4.9

3

4.8

2

5.0

7

4.9

1

4.7

8

5.8

2

5.8

8

5.7

2

5.9

6

5.9

2

35


Desviació

n

1.5

4

1.5

6

1.4

5

1.5

2

1.0

8

1.0

3 1.5

0.6

8

0.6

7

0.6

9

0.7

2

0.7

3

0.6

8

0.7

1

0.7

6

0.7

7

0.7

3

0.8

8

0.7

9

0.9

6

0.8

6

0.7

1

RESULTADOS NIVEL

PERCIBIDO

Aspecto Nivel percibido

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media

4.5

1

4.5

8

4.5

6

4.4

7

4.4

4

4.5

2

4.3

8

4.6

2

4.4

5

4.5

6 4.4

4.3

2

4.4

3 4.5

4.2

8

4.3

4

4.3

3

4.3

2

4.3

5

4.5

5

4.5

7

4.3

1

Desviació

n

0.9

7

0.9

5

0.9

3

0.9

8 1

0.9

4

0.9

4

0.9

4

0.9

8

0.9

7

0.9

2

0.8

7

0.9

9

0.9

5

0.8

2

0.8

4

0.9

1

0.9

4

0.8

9

0.8

8 1

0.7

9


RESULTADOS NIVEL

DESEADO

Aspecto Nivel deseado

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media 5.8 6.1 6.0 5.8 6.5 6.5 6.5 6.4 6.4 6.0 6.1 5.9 6.0 6.5 6.5 6.4 6.5 6.0 5.9 5.9 6.0 5.9

36


8 0 1 9 0 2 3 5 5 0 3 5 6 0 4 0 1 3 5 5 1 9

Desviació

n

0.7

1

0.7

1

0.7

8

0.7

4

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.5

0

0.7

2

0.6

7

0.7

2

0.6

9

0.5

0

0.5

0

0.4

9

0.5

0

0.6

9

0.6

9

0.6

7

0.6

9

0.7

0

RESULTADOS NIVEL MINIMO

ACEPTABLE

Aspecto Nivel mínimo aceptable

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media

4.2

9

4.8

2

4.3

9

4.3

9

4.4

7

2.6

9

4.3

9

6.1

3

5.9

2

6.0

9 6

4.9

4

4.9

1

4.8

7

5.1

3

5.0

2

4.9

1

5.9

6

6.0

1

6.0

6

6.0

8

5.9

6

Desviació

n

1.5

4

1.5

1

1.4

6

1.5

6

1.0

9

0.9

9

1.4

7 0.7

0.6

8

0.6

6 0.7

0.7

4

0.6

8

0.6

8

0.7

3

0.7

4

0.7

1

0.7

4

0.6

8

0.6

8

0.7

5

0.6

7

RESULTADOS NIVEL

PERCIBIDO

Aspecto Nivel percibido

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Media

4.5

0

4.5

8

4.5

6

4.4

9

4.4

2

4.5

0

4.3

5

4.6

3

4.4

8

4.5

6

4.4

1

4.4

8

4.5

3

4.5

2

4.2

9

4.4

4

4.3

7

4.4

6

4.4

3

4.5

8

4.6

4

4.3

8

Desviació 0.9 0.9 0.9 0.9 1.0 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 0.9 1.0 1.0 0.8 0.9 0.9 1.0 0.9 0.8 0.9 0.8

37


n 7 4 2 8 0 5 3 6 8 8 6 2 2 0 8 1 2 4 4 9 9 8

4.4.2 BRECHAS DEL SERVICIO

Una vez determinadas las calificaciones promedio y las desviaciones correspondientes a cada uno de los Ítems del servicio,

es necesario calcular ahora las brechas existentes entre el desempeño del servicio deseado por el cliente y la percepción que

tiene del desempeño real del mismo. Las brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y las

expectativas para cada una de las empresas estudiadas:

Para la empresa Flores Hrns:

Aspecto Brechas por Ítem de dimensión

Dimensi

ón Elementos Tangibles Fiabilidad

Capacidad de

respuesta Seguridad Empatía

Ítem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

1

4 15 16 17 18 19 20 21 22

Media

-

1.2

7

-

1.3

4

-

1.

4

-

1.5

4

-

2.0

8

-

1.9

9

-

2.0

9

-

1.9

4

-

2.0

5

-

1.3

2

-

1.5

2

-

1.8

1

-

1.4

3 -2

-

2.

2

-

2.1

9

-

2.1

6

-

1.6

5

-

1.8

1

-

1.3

8

-

1.4

1

-

1.6

9

Media -1.53 -2.02 -1.62 -2.05 -1.57

38


Total

39


EXPECTATIVAS VS PERCEPCION

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Ítems de las dimensiones

Ca

lifi

ca

ció

n

Nivel deseado Nivel percibido

PROMEDIO DE BRECHAS POR DIMENSIÓN

-1.53

-2.02

-1.62

-2.05

-1.57

-2.50 -2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00

Elementos Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

DIM

EN

SIÓ

N

VALOR DE LA MEDIA PROMEDIO DE BRECHAS POR DIMENSION

40


En consecuencias se tendrá que implementar estrategias de servicio que

permitan reducir drásticamente las brechas Percepción – Expectativas de

aquellas brechas que sean mas grandes.

Vemos que el promedio de la brecha por dimensión los elementos que

tienen mayor valor son las de Seguridad y la Fiabilidad que es donde la

empresa debe reducir lo esperado con lo percibido, observamos que la

brecha que tiene menor valor son las de elementos tangibles eso quiere

decir que la mayoría de personas piensan que la apariencia de las

instalaciones al igual que los equipos es casi igual o tiene un concepto

parecido.

BRECHA POR PREGUNTA

12

34

56

78

910

1112

1314

151617

1819

2021

22

-2.5 -2 -1.5 -1 -0.5 0

NU

ME

RO

DE

PR

EG

UN

TA

VALOR DE LA BRECHA

BRECHA POR PREGUNTA

41


Observamos que las preguntas 1, 2, 3, 4, 10, 20, 21 son las menos

pronunciadas en relación a la expectativas y las percepciones de los clientes

de la empresa Flores Hrns debido a que:

Le dan importancia a la flota de autobuses y piensa en que posee una

flota moderna

Las instalaciones son visualmente atractivas

Los empleados de la empresa poseen una buena presencia

Los materiales relacionadas con el servicio son visualmente atractivos

La empresa se preocupa por sus intereses

Los empleados de la empresa comprenden las necesidades

específicas

Mientas que en las demás brechas se debe formular e implementar

estratégicas de servicio que permita reducir las brechas entre lo percibido y

lo que esperan como:

Cumplir con sus horarios

Hacer que la gente confíe con las actividades que realiza

Los empleados deben mejorar su cordialidad y amabilidad con sus

clientes

El personal debe ser capacitado para brindar conocimientos sobre la

seguridad

Poseer un servicio que minimice los errores

Que se realice a la primera optimizando la habilidad de parte de los

empleados a prestar el servicio mediante la capacitación

42



EXPECTATIVAS VS PERCEPCIÓN

0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

6.00

7.00

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Ítems de las dimensiones

Ca

lifi

ca

ció

n

Nivel deseado Nivel percibido

PROMEDIO DE BRECHAS POR DIMENSIÓN

-1.57

-2.00

-1.63

-1.98

-1.47

-2.50 -2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00

Elementos Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de

Seguridad

Empatía

VA

LO

R D

E L

A M

ED

IA

DIMENSIÓNPROMEDIO DE BRECHAS POR DIMENSIÓN

Observamos que las brechas que tiene un mayor pronunciamiento y por las

que debemos implementar las estrategias para mejorar esta dimensiones se

presentas en la fiabilidad y seguridad, mientras que en las brechas en las

que los clientes tiene un buen concepto entre los esperado y lo percibido de

la empresa son la capacidad de respuesta y la empatía esto debido que por

43


parte de los empleados de la empresa poseen deseo y voluntad para ayudar

a los clientes de forma rápida:

BRECHAS POR PREGUNTA

12

34

56

78

910

1112

1314

1516

1718

192021

22

-2.50 -2.00 -1.50 -1.00 -0.50 0.00

VA

LO

R D

E B

RE

CH

A

NUMERO DE PREGUNTA

BRECHA POR PREGUNTA

44


Observamos que las preguntas 1, 2, 3, 4, 10, 12, 13, 20, 21 son las menos

pronunciadas en relación a la expectativas y las percepciones de los clientes

de la empresa Cruz del Sur debido a que:

Le dan importancia a la flota de autobuses y piensa en que posee una

flota moderna

Las instalaciones son visualmente atractivas

Los empleados de la empresa poseen una buena presencia

Los materiales relacionadas con el servicio son visualmente atractivos

Los empleados de Cruz del Sur están dispuestos a ayudar a sus

clientes

Los empleados son atendidos con rapidez

La empresa se preocupa por sus intereses

Los empleados de la empresa comprenden las necesidades

específicas

Mientas que en las demás brechas se debe formular e implementar

estratégicas de servicio que permita reducir las brechas entre lo percibido y

lo que esperan como:

Cumplir con sus horarios

No trasmite confianza y seguridad auque sen atendidos rápidamente

la confianza y la amabilidad debe reflejarse para ellos se debe

capacitar al personal y buscar personal que lo transmita mediante la

personalidad de los empleados

Hacer que la gente confíe con las actividades que realiza

Los empleados deben mejorar su cordialidad y amabilidad con sus

clientes

El personal debe ser capacitado para brindar conocimientos sobre la

seguridad

Poseer un servicio que minimice los errores

Que se realice a la primera optimizando la habilidad de parte de los

empleados a prestar el servicio mediante la capacitación

45

4.4.3 COEFICIENTE SERVQUAL PONDERADO

Se tubo información mediante la misma encuesta sobre la importancia que

el cliente le da a cada una de las cinco dimesiones del servicio, estos

niveles de importancia nos permite ponderar cada una de las dimensiones

del servicio y obtener un coeficiente SERVQUAL ponderado que resuma a

grandes rasgos el nivel de calidad de todo el servicio.


PONDERACION DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO

% de Brecha

Dimension

Promedi

o

importanc

ia Brecha

Pondera

da

Elementos pedagogicos 2.5 26% -1.53 -0.40

Fiabilidad del servicio 2.4 24% -2.02 -0.48

Capacidad de respuesta 2.5 25% -1.62 -0.41

Seguridad del servicio 1.3 12% -2.05 -0.25

Empatia personal 1.3 13% -1.57 -0.20

10.0 100% SERVQUAL -1.74


PONDERACION DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO

% de Brecha

Dimension

Promed

io

importanc

ia Brecha Ponderada

Elementos

pedagogicos 2.2 21% -1.57 -0.33

Fiabilidad del servicio 2.1 21% -2.00 -0.42

Capacidad de

respuesta 2.2 22% -1.63 -0.36

Seguridad del servicio 1.8 18% -1.98 -0.36

Empatia personal 1.8 18% -1.47 -0.26

10.0 100% SERVQUAL -1.73


4.4.4 PORCENTAJE DE ACEPTACION DEL MERCADO


La determinación del coeficiente SERVQUAL ponderado permite estimar el

porcentaje de mercado que esta satisfecho con el servicio brindado, en el

caso de la empresa Flores Hrns el desempeño real del servicio ofrecido por

la empresa mantiene satisfecho a un 71.20% de sus clientes la cual todavía

se puede mejorar este porcentaje nos da entender que sus clientes en

mayoría esta satisfecho y por eso esta empresa mantiene un gran numero

de clientes en Arequipa.

INTERVALOS DE ACEPTACION

LIMITE INFERIOR % % LIMITE SUPERIOR

-1 83% 100% 0

-2 67% 83% -1

-3 50% 67% -2

-4 33% 50% -3

-5 17% 33% -4

-6 0% 17% -5

VALOR SERVQUAL

PONDERADO -1.74

INTERPOLACI

ON

-1

71.20%

83%

-1.74 X

-2 67%


47


La determinación del coeficiente SERVQUAL ponderado permite estimar el

porcentaje de mercado que esta satisfecho con el servicio brindado, en el

caso de la empresa Cruz del Sur el desempeño real del servicio ofrecido

por la empresa mantiene satisfecho a un 71.33% de sus clientes la cual se

refleja en la demanda que posea nivel nacional y sobre todo en sus

servicios que hace en provincias, este porcentaje todavía puede mejorarse.

INTERVALOS DE ACEPTACION

LIMITE INFERIOR % % LIMITE SUPERIOR

-1 83% 100% 0

-2 67% 83% -1

-3 50% 67% -2

-4 33% 50% -3

-5 17% 33% -4

-6 0% 17% -5

VALOR SERVQUAL

PONDERADO -1.73

INTERPOLACI

ON

-1

71.33%

83%

-1.73 X

-2 67%

CAPITULO V:

CONCLUSIONES

5.1 CONCLUSIONES ACERCA DE LA APLICACIÓN

48


La aplicación práctica del modelo SERVQUAL me permitió identificar las

ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de

qué se podría haber hecho mejor para obtener resultados más

representativos.

Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del

cuestionario. En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente,

quien de no tener una verdadera intención de colaborar en la evaluación

de la calidad del servicio, lo más probable es que no lo responda. Es

importante considerar esta merma al momento de determinar el tamaño

de la muestra, ya que de no estimarse correctamente, los resultados

pueden perder significancia y representatividad. Además, para promover

en los clientes el interés por colaborar, es necesario hacer de su

conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa (el transporte de

pasajeros en este caso) por mejorar sus servicios, de modo que comprenda

que su participación es importante.

A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la

medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de

la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios

generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos

subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más

importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de

los datos al implementar mejoras en el servicio.

Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo

para la toma de decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar

valores económicos a la calidad o no calidad del servicio y determinar así el

impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.

5.2 REFLEXIÓN FINAL

La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la

rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la

satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes

49


como la frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la

recomendación del servicio.

Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan

continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor

número de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.

Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los

niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello,

gran parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la

calidad de los servicios se basa en pura intuición. Para lograr resultados

más significativos y poder determinar el impacto que provocan, es

importante la aplicación de herramientas de medición como la presentada

en este trabajo, el modelo SERVQUAL.

El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo;

primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un

servicio de calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles

de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos

positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los

negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un

mejor resultado.

En consecuencia, con el desempeño real del servicio ofrecido por la

empresa de transportes FLORES HNOS. tiene satisfecho a 71.20% de sus

clientes esta cifra puede incrementarse implementando algunas

estrategias y acciones que permitan elevar la calidad del servicio en cuanto

a lo esperado y sobre todo en los aspectos en los que las brechas se

muestran mayores

En cuanto al desempeño de la empresa de transportes CRUZ DEL SUR este

tiene al 71.33% de sus clientes al igual que el anterior caso este se puede

mejorar implantando acciones que permitan mejorar la calida del servicio y

sobretodo en las brechas que se muestran mayores

50


En hecho de que los porcentajes de aceptación de ambas sean casi iguales

no quiere decir que sus servicios en cuanto a las dimensiones sean iguales

como se analizo anteriormente, ambas representan el porcentaje de

aceptación de cada uno de sus clientes según la muestra obtenida de su

población de cada empresa

51

serv qual

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