ÍNDICE

1. NUESTRO MENSAJE........................................................................................... 021.1. Presidente del Directorio ............................................................................. 021.2. Gerente General ........................................................................................... 03

2. INFORMACIÓN GENERAL ................................................................................. 042.1. Constitución y Reseña Histórica de la Empresa …………………………….. 042.2. Objetivo Empresarial ……...……………………………………………………. 042.3. Objetivo Social ……...…………………………………………………………… 052.4. Accionariado ……………………………………………………………………… 052.5. Área de Influencia ……..………………………………………………………... 05

3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES EMPRESARIALES ............................................. 063.1. Visión ……..………………………………………………………………………. 063.2. Misión ……..……………………………………………………………………... 063.3. Valores ……...…………………………………………………………………….. 063.4. Código de Ética ……...…………………………………………………………... 07

4. ESTRUCTURA ORGÁNICA ................................................................................ 084.1. Organigrama ……...……………………………………………………………… 084.2. Directorio ……...………………………………………………………………….. 094.3. Dirección Ejecutiva ………………………………………………………………. 09

5. LINEAS DE NEGOCIO ……………………………………………………………….. 105.1. Correo Personal ........................................................................................... 105.2. Correo Empresarial ...................................................................................... 105.3. Correo Encomiendas .................................................................................... 105.4. Correo Filatelia y Nuevos Negocios ............................................................. 11

6. GESTIÓN EMPRESARIAL .................................................................................. 146.1. Plan Estratégico .......................................................................................... 146.2. Plan Operativo …………….. ......................................................................... 16

7. NUESTROS LOGROS ......................................................................................... 177.1. Aspectos del Servicio Postal ......................................................................... 17

Exporta Fácil ………………………………………………………………..…... 17Servicio de “Correogiros Internacional”........................................................ 18Servicio de “Correo Giros Nacional”…..…….. ............................................. 19Procesos Operativos ................................................................................... 20Cobertura Postal........................................................................................... 20Atención al Cliente ....................................................................................... 22Seguridad Postal .......................................................................................... 22Transporte .................................................................................................... 24

7.2. Aspectos Comerciales y de Marketing ......................................................... 24Gestión Comercial ………………………………………………………………. 24Desarrollo Filatélico ..................................................................................... 25Ventas en el País ......................................................................................... 26Ventas en el Exterior .................................................................................... 27

7.3. Aspectos de Gestión .................................................................................... 287.4. Desarrollo Tecnológico ................................................................................. 307.5. Gestión de Administración de Recursos …………………...……………........ 337.6. Presencia de Serpost S. A. en el Sistema Internacional............................... 367.7. Gastos de Capital.......................................................................................... 37

8. VARIABLES REPRESENTATIVAS ………………………………………………... 419. ANÁLISIS DE RATIOS FINANCIEROS …………………………………………… 4110. IMAGEN INSTITUCIONAL ………………………………………………………….. 4211. ESTADOS FINANCIEROS AUDITADOS ............................................................ 43

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1. NUESTRO MENSAJE

1.1. PRESIDENTE DEL DIRECTORIO

SERPOST Y SU CONTRIBUCIÓN AL DESARROLLO DEL PERÚ

Serpost, El Correo del Perú, es una empresa que año a año debe transformarse yreinventarse para seguir ocupando un rol protagónico en el mercado postal en sucondición de Operador Postal del Estado Peruano. Los retos son continuos y lostrabajadores que aquí laboramos debemos asumirlos con responsabilidad ysobretodo con seguridad que en la medida que cada día seamos más eficientes eneste competitivo mercado las expectativas de crecimiento de nuestra empresa seránmejores.

Asumimos con gran compromiso nuestro ingreso al mercado de las remesasnacionales e internacionales, y hoy vemos crecer un negocio que hace unos añosnos parecía tan difícil de incursionar por el nivel de confianza que debíamos generaren nuestros clientes. A unos meses de lanzado el servicio ya tenemos una cartera declientes que viene creciendo significativamente únicamente por la calidad de nuestroservicio.

Hace unos años atrás también incursionamos en el negocio del envío deexportaciones a través de la vía postal, y hoy nos hemos convertido en aliados demiles de microempresas que utilizan el servicio de correo para hacer viables susnegocios internacionalmente.

Sin dejar de lado, la importancia que generan estos dos servicios para lasostenibilidad económica de la empresa, que es un aspecto sumamente importantepara una empresa que debe generar sus propios recursos para invertirlos en sucrecimiento, debemos tener en cuenta que así cumplimos el rol social encomendadopor el Estado Peruano, que es garantizar que los peruanos se encuentrencomunicados sin importar la distancia.

Esto debe llenarnos de satisfacción, ya que sin duda alguna se está cumpliendo el rolpara el que fue creada la empresa que está directamente relacionado con lacontribución que imprime Serpost al desarrollo del país. Por eso, hoy más que nuncadebemos felicitarnos del trabajo que realizamos en Serpost, “El Correo del Perú”.

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1.2. GERENTE GENERAL

2011: INNOVAR PARA SER UNA MEJOR EMPRESA

El año 2011 ha sido un período muy provechoso para Serpost, ya que haincursionado en un negocio sumamente exigente, caracterizado principalmente por laconfianza de los clientes. Se trata, del servicio de transferencia de dinero a nivelinternacional y nacional.

Con este nuevo servicio, Serpost se encuentra en similar condición que operadoresinternacionales que por años se han dedicado a este negocio y que gozan de laconfianza del mercado nacional e internacional. Estamos también compitiendodirectamente con entidades financieras nacionales de primer nivel que también sededican desde hace varios años atrás al mismo rubro.

Sin duda alguna, con el servicio Correogiro, Serpost ha dado un salto importante altransformarse de un operador logístico liviano a una empresa dedicada a latransferencia de dinero en un país como el Perú, que internacionalmente secaracteríza por recibir ingentes cantidades de dinero de peruanos que por diversasrazones se encuentran fuera del país.

Con Correogiro también estamos satisfaciendo las necesidades de los miles deperuanos que han migrado dentro del país, y que necesitan un servicio detransferencia de dinero seguro, rápido y sobretodo económico.

El servicio de Correogiro no sólo incrementará los ingresos de Serpost mediante lascomisiones que pagan los clientes, sino sobre todo imprimirá confianza a la marca, aligual que en los últimos años lo ha hecho el Servicio Exporta Fácil. Los clientes nosólo nos entregan sus cartas, paquetes y encomiendas, ahora nos entregan susmercaderías para hacer viables en el tiempo sus negocios a través del Exporta Fácil,y también su dinero para entregarlo a sus familiares y asegurar la subsistencia de losmismos.

Como miembros de la gran familia de Serpost debemos sentirnos orgullosos delcambio que viene registrando nuestra empresa, cambios que están estrechamentevinculados con la satisfacción adecuada de las necesidades de nuestros clientes,aprovechando al máximo nuestra principal fortaleza: Nuestra Infraestructura.

De esta manera tenemos nuevos retos, seguir cambiando y adaptándonos almercado, siendo por ello que próximamente se pondrá en funcionamiento un nuevoServicio Virtual, el “Compra Fácil”, con el único objetivo de ver crecer nuestraempresa, lo cual redundará en beneficios para todos los que trabajamos en ésta.

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2. INFORMACIÓN GENERAL

2.1. CONSTITUCIÓN Y RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA

Servicios Postales del Perú S.A. –Serpost S.A., es una empresa descentralizada delSector Transportes y Comunicaciones. Es persona jurídica de derecho privadoorganizada de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a la LeyGeneral de Sociedades, se administra por la normatividad que emana del FondoNacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado – FONAFE,siendo su actividad principal la prestación de los servicios postales en todas susmodalidades con ámbito de acción a nivel nacional e internacional.

Se crea mediante Decreto Legislativo N° 685, del 05 de noviembre de 1991,otorgándosele a Serpost S.A. la concesión del servicio postal, sin exclusividad, concarácter de Administración Postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos yconvenios internacionales.

Con Decreto Supremo Nº 032-93-TCC se inicia el proceso de eliminación deprácticas monopólicas, controlistas y restrictivas de la libre competencia en materiapostal. Desde esa fecha, el número de empresas dedicadas a brindar serviciospostales en los ámbitos local, nacional e internacional se incrementa a través de losaños. De acuerdo con información del MTC, al mes de diciembre 2011 el número deempresas concesionarias del servicio postal fue de 635, lo cual supone unincremento del 416% respecto al número de concesiones existentes en el año 1994.

Mediante Decreto Supremo N° 010-94-TCC, del 6 de mayo de 1994, se aprueba elEstatuto Social de la Empresa, posteriormente fue modificado con escritura públicade fecha 11 de enero de 2001.

SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A., el 22 de noviembre de 1994, inició susoperaciones, cumpliendo 17 años de vida en el 2011, tiempo que ha servido alequipo humano que integra nuestra Empresa a reafirmar su vocación de servicio.

Al ser la empresa gubernamental responsable de ofrecer el servicio postal en todo elpaís, somos conscientes del rol que nos corresponde apoyando los planes dedesarrollo nacional, en especial aquellos referidos a promover las exportaciones y elcrecimiento de las pequeñas y microempresas. Serpost es el Correo del Perú y sereafirma en su voluntad de tender redes de comunicación a través de envíos postalesdentro y fuera del territorio nacional con mayor calidad cada día.

Es claro para nosotros que la comunicación es importante para elevar la calidad devida de las personas y es capaz de propiciar el desarrollo de los pueblos másalejados de nuestro país. Al mismo tiempo, somos conscientes de que el serviciopostal debe modernizarse constantemente y ofrecer la máxima seguridad para sususuarios.

2.2. OBJETIVO EMPRESARIAL

Consolidar a Serpost S.A. como la empresa más competitiva y moderna del mercadopostal que, cumpliendo con el rol social encomendado por el Estado, garantice laprestación de un servicio de alta calidad, asegurando la satisfacción de sus clientes.

Proporcionar al país la infraestructura de comunicación postal que requiere para sudesarrollo, velando por la modernidad de sus servicios. Asimismo, lograr y mantenerautosuficiencia económico-financiera, mejorando permanentemente la calidad delservicio postal.

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2.3. OBJETIVO SOCIAL

a) Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el ámbito nacional einternacional, así como servicios y actividades conexas y complementarias alservicio postal.

b) Prestar servicios de asesoría y consultoría nacional e internacional en materiapostal.

c) Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales,industriales, de servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social,sin más limitaciones que las emanadas del ordenamiento del país.

d) En general, toda clase de operaciones afines y / o complementarias permitidaspor Ley.

2.4. ACCIONARIADO

Mediante Junta General de Accionistas, del 29 de abril del 2009 se acordó aumentarel Capital Social de Serpost S.A. en S/. 1 033 000 Nuevos Soles, por capitalizacióndel Resultado por Exposición a la Inflación - REI, modificándose el Art. 5° delEstatuto Social de la Empresa. “El Capital en mención ascendió a S/. 9 119 000Nuevos Soles, conformado por 9 119 acciones de S/. 1 000 Nuevos Soles cada uno,suscritas y pagadas. Quedando inscrita en la partida Nº 00329444 Oficina Registralde Lima- SUNARP.

2.5. ÁREA DE INFLUENCIA

Serpost S.A. desarrolla sus actividades de prestación del servicio postal en todas susmodalidades, a nivel nacional e internacional.

Asimismo, dispone de una importante infraestructura operativa, la cual nos permitellegar a los puntos mas alejados de nuestra geografía nacional y poder satisfacer lademanda de nuestros usuarios. En cumplimiento al rol social encomendado por elEstado Peruano, la Empresa a diciembre 2011, ha ampliado su cobertura postalirradiando el servicio a través de 728 puntos de atención a nivel nacional, de loscuales 160 puntos de atención son propios y 568 a cargo de terceros; llevando elservicio postal hasta los lugares más inaccesibles, con el fin de cumplir su misión,asumiendo los riesgos y altos costos que su finalidad demanda.

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3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES EMPRESARIALES

3.1. VISIÓN

“Ser reconocida como la Empresa líder en el servicio postal del Perú y enLatinoamérica”.

3.2. MISIÓN

“Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer laintegración social y contribuir al desarrollo del País”.

3.3. VALORES

Orientación al Cliente: Las empresas exitosas son las que dedican tiempo ensatisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes por medio de un servicio decalidad, los clientes en este tiempo tienen un papel sumamente crítico y se puededecir que forman parte del organigrama de la institución. La impecable y consideradaatención al cliente, determinará el éxito o fracaso de la Empresa, por lo tanto:

“Sin clientes, no hay empresa”

Eficiencia Operativa: Un rasgo de alta incidencia en el entorno actual es lacompetencia, la cual está exigiendo que las organizaciones desarrollen suscapacidades, reformulen sus políticas, optimicen la calidad de sus servicios con lafinalidad de mantenerse y ampliarse en el mercado, bajo este esquema, Serpost S.A.requiere mantener un equilibrio dinámico y permanente en la prestación de susservicios para ser considerada como una empresa competitiva, productiva y rentable.

“Ser el mejor no es una opción, es una obligación”

Orientación al Mercado: Serpost S.A. como operador postal cuenta con una grancapacidad instalada dentro del territorio nacional, esta característica le brinda laposibilidad de crecimiento y desarrollo en el mercado postal, y para ello es necesarioque satisfaga las necesidades de los clientes con mayor calidad que la competencia,tomando en cuenta la segmentación del mercado postal, tanto en el sector públicocomo el privado.

“El Mercado indica el rumbo a seguir en el Futuro”

Innovación: Este proceso que consiste en la aplicación de nuevas ideas, conceptos,servicios y prácticas en la planeación y ejecución de nuestras actividades diarias, nospermitirá mantenernos vigentes en el mercado actual, altamente competitivo,globalizado, lo cual hará posible la creación de nuevos productos postales, quehagan la diferencia con lo ofrecido por la competencia.

“Innovación, una herramienta para el desarrollo sostenible”

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3.4. CÓDIGO DE ÉTICA

El personal de Serpost S.A. tiene los siguientes deberes:

Neutralidad: Actuar con absoluta imparcialidad política, económica o de cualquierotra índole en el desempeño de sus funciones, demostrando independencia a susvinculaciones con personas, partidos políticos o instituciones.

Transparencia: Ejecutar los actos del servicio de manera transparente, es decir, quelos actos tienen carácter público y son accesibles al conocimiento de las personas.

Discreción: Guardar reserva respecto de hechos o informaciones de los que tengaconocimiento con motivo o en ocasión del ejercicio de sus funciones.

Ejercicio adecuado del cargo: Realizar las funciones encomendadas sin adoptarrepresalia de ningún tipo y/o ejercer coacción alguna contra otros empleados.

Uso adecuado de los bienes de la empresa: Proteger los bienes de la Empresaasignados para el cumplimiento de las funciones encomendadas, utilizándolos demanera racional y empleándolos sólo para el cumplimiento de las mismas.

Responsabilidad: Todo empleado de Serpost S.A. debe tener en cuenta que laremuneración que percibe constituye la contraprestación por el trabajo realizado conresponsabilidad, dedicación y eficiencia.

Conservación del medio ambiente: Velar en todo momento por la conservación delmedio ambiente, a través de un adecuado tratamiento de deshechos y la creación ycuidado de las áreas verdes

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4. ESTRUCTURA ORGÁNICA

4.1. ORGANIGRAMA

CCAARRAACCTTEERRIISSTTIICCAASS

Conserva la línea de mando y el principio de autoridad. Es dinámica para hacer frente a las necesidades del Servicio Postal. Favorece la comunicación horizontal. Facilita la elaboración de procedimientos y la cuantificación de costos. Permite el diseño de Sistemas de Información Gerencial y Estadísticos para la

toma de decisiones.

Directorio

Órgano de ControlInstitucional

Gerencia General

Asesoría Jurídica

Gerencia de Administración deRecursos Gerencia Comercial Gerencia PostalGerencia de Desarrollo

Corporativo

Sub GerenciaDesarrollo

Empresarial

Sub GerenciaTecnologia deInformación

Sub GerenciaFinanzas

Sub GerenciaLogística

Sub GerenciaR.R. H.H.

Dpto. de Evaluacióny Control de Ventas

Oficina de Marketingy Filatelia

Sub GerenciaVentas

Sub GerenciaAdministraciones

Postales

Sub GerenciaOperaciones

Postales

Sub GerenciaPaqueteria yOper Aduan

Atención al Cliente

Encaminamiento

Transportes

Seguridad Postal

Directorio

Órgano de ControlInstitucional

Gerencia General

Asesoría Jurídica

Gerencia de Administración deRecursos Gerencia Comercial Gerencia PostalGerencia de Desarrollo

Corporativo

Sub GerenciaDesarrollo

Empresarial

Sub GerenciaTecnologia deInformación

Sub GerenciaFinanzas

Sub GerenciaLogística

Sub GerenciaR.R. H.H.

Dpto. de Evaluacióny Control de Ventas

Oficina de Marketingy Filatelia

Sub GerenciaVentas

Sub GerenciaAdministraciones

Postales

Sub GerenciaOperaciones

Postales

Sub GerenciaPaqueteria yOper Aduan

Atención al Cliente

Encaminamiento

Transportes

Seguridad Postal

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4.2. DIRECTORIO

Presidente de DirectorioJosé Salvador Ahumada Vásquez Desde el 14.09.06.

DirectoresMiguel Facundo Chinguel Desde el 28.07.07. al 19.10.11

José Romero Vilchez Desde el 04.10.07. al 05.04.10.Reingresó el 26.11.10.

4.3. DIRECCIÓN EJECUTIVA

Gerente GeneralGabriel Rubén Rojas Aspilcueta (e) Desde el 14.11.07.

Jefe Oficina de Asesoría JurídicaCarla Pegorari Rodríguez Desde el 01.02.06. al 23.05.11.Nancy Quispe Cornejo (e) Desde el 24.05.11. al 21.06.11.Liliana Soldevilla Narváez (e) Desde el 22.06.11

Jefe Órgano de Control InstitucionalRafael García Mendoza Desde el 24.07.00.

Gerente de Administración de RecursosJuan José Lozada Conde Desde el 09.11.07.

Gerente ComercialGilberto Francisco Ceccarrelli Flores Desde el 16.01.06.

Gerente de Desarrollo CorporativoBetsi Cabrera Vela Desde el 01.04.08. (e)

Desde el 16.06.10.

Gerente PostalManuel Talavera Valdivia Desde el 01.04.09. (e)

Desde el 16.06.10..

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5. LINEAS DE NEGOCIO

SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A. durante el año 2011 ofreció servicios demensajería local, nacional e internacional, los que están clasificados en cuatro líneas denegocio:

5.1. CORREO PERSONAL:

Comprende la correspondencia tradicional como:

Cartas: Es un envío postal de carácter personal,comercial e institucional.

Servicio de Apartados Postales: Servicio decorrespondencia en una casilla determinada bajo llavea disposición del cliente.

Servicio de Estafeta: Los usuarios de Serpostpueden enviar su correspondencia a las diferentesadministraciones y oficinas, para su custodia hastaque el destinatario pase a recogerla.

Overnight: Servicio de entrega de puerta a puerta dedocumentos comerciales, paquetes y carga enpequeñas o grandes cantidades a nivel nacional, en untiempo de 24 horas en localidades especificas.

Concursos y Promociones: Las empresas puedenutilizar la infraestructura de Serpost S.A. para larecepción de envíos promocionales, a través delservicio de Apartado Postal. Los envíos recibidos sontrasladados al Centro de Clasificación Postal de Lima,Sede Central de Serpost S.A. donde se realizan lossorteos según lo acordado con la empresa contratantedel servicio.

5.2. CORREO EMPRESARIAL:

Servicio Expreso Local – SEL: Especial paraempresas que deseen distribuir cartas, estados decuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas einvitaciones en el ámbito local, ya sean en Lima o enlos Departamentos del interior del país.

Servicio Expreso Nacional – SEN: Especial paraempresas que deseen distribuir cartas, estados decuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas einvitaciones en el ámbito nacional.

5.3. CORREO ENCOMIENDAS:

Encomiendas Nacionales: Especial para empresasque deseen distribuir muestras, paquetería ymercadería hasta por un peso de 31,5 kilogramos.

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Encomiendas Internacionales:Recepción y distribución de mercaderíaprocedente de los 190 países miembrosde la Unión Postal Universal (UPU).

EMS (Express Mail Service): El servicioEMS constituye el más rápido de losservicios postales por medios físicos.Consiste en recolectar, transmitir ydistribuir correspondencia, documentos omercadería en plazos muy cortos.

Servicio Exporta Fácil: Este serviciofacilita a los micro, pequeños y medianosempresarios, la exportación de bienes conpesos menores a 30 kilogramos por cadaenvío.

5.4. CORREO FILATELIA Y NUEVOS NEGOCIOS:

Serpost, El Correo del Perú, es la instancia a la que el Estado Peruano ha encargadola emisión del Calendario de Emisiones Postales, previa aprobación de las temáticasy diseños por parte de la Comisión Nacional de Filatélica (CONAFIL).

Los productos filatélicos son muy variadosy se detallan a continuación:

Sello Postal: El que se confecciona segúnla temática correspondiente al calendariopostal.

Sello Conmemorativo: Se confeccionacuando una empresa o instituciónconmemora un aniversario o cualquierevento importante.

Hoja Souvenir: Pieza postal que puedetener uno o más sellos dentro de unformato grande.

SE-TENANT: Son dos o más sellospostales que forman una composición,cada motivo puede llevar un mismo valorfacial o pueden ser diferentes.

Sobres de Primer Día de Emisión: Es un sobre que lleva impreso parte del diseñodel sello postal, el cual lleva adherido el sello postal emitido y se encuentramatasellado con el primer día de emisión.

Aerograma: Es un papel carta el cual lleva impreso el porte del envío.

Mini Pliego: Forma un bloque de sellos, éstos pueden ser de 04, 06, 09, 12 a máscantidades de un mismo motivo. El valor facial puede ser diferente.

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Álbum Filatélico: Los álbumes pueden tener un formatoo tamaño diferente cada año, según calendarios anualeso temáticos ya sea de temas de flora, fauna, personajesu otros. Asimismo, se pueden incluir otros productosfilatélicos como los Sobres de Primer Día de Emisión.

Hojas Anuales de Colección: Son hojas que llevanimpresos los sellos postales a un solo color, que hansido emitidos durante un calendario postal del año.

Matasellos Conmemorativos: Son confeccionadoscuando una institución solicitante se le acepta el pedidoy es aplicado a toda correspondencia nacida a nivelnacional e internacional. Este matasellos tiene dosobjetivos:

De Difusión: A través de éste matasellos se difunde al momento de aplicarlo a lacorrespondencia y porque lleva una leyenda alusiva.

De Colección: Los clientes filatélicos coleccionan e intercambian entre síllamándose este arte “La Marcofilia”.

Matasello de Primer Día de Emisión: Toda emisión de un sello postal vaacompañada de un matasello relacionado al sello postal, su aplicación se realiza enla ventanilla filatélica de Lima.

Giros Postales:

Servicio de transferencia de dinero respaldado por la seriedad de los servicios decorreo de los países afiliados a la Unión Postal Universal.

Nacionales: Se compra un Giro Postal Nacional, en cualquiera de nuestrasAdministraciones Postales ubicadas en todo el país. El giro es trasladadoinmediatamente al lugar de destino através de las 37 AdministracionesPostales a nivel nacional.

Internacionales: El servicio de giropostal se rige por las normasinternacionales de la Unión PostalUniversal (UPU).

El Giro Tarjeta - Money Order, permitela transferencia de dinero en un plazo de5 a 7 días desde/hacia los países:Estados Unidos de Norteamérica, Puerto Rico, Francia, España, Bolivia, China,Japón, Suiza y Bélgica, de manera tradicional, segura y económica.

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Correogiros Internacional: Es un servicio que permite enviar dinero en formarápida y segura, con pago al destinatario en un plazo de 15 minutos, en cualquieroficina de la red y con una tarifa muy competitiva.

Este servicio utiliza la aplicación del International Finance System (IFS) diseñadopor el Centro de Tecnologías Postales de la UPU que asegura la transferencia dedinero por medios electrónicos entre los operadores postales.

Correo Giros Nacional: Es un servicio que permite enviar dinero en formarápida y segura, con pago al destinatario en minutos, en cualquier oficina de lared a nivel nacional.

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6. GESTIÓN EMPRESARIAL

6.1. PLAN ESTRATÉGICO

El Plan Estratégico 2009-2013 (Adecuación), se encuentra alineado a los objetivosestratégicos de FONAFE, del Ministerio de Transportes y Comunicaciones y de laUnión Postal Universal – UPU. De acuerdo al siguiente detalle:

OBJETIVOS PLANESTRATÉGICO

SERPOST S.A.

Objetivo Estratégico 1 Incrementar el valor de la Empresa.Objetivo Especifico 1 Incrementar los ingresos.Objetivo Especifico 2 Reducir los costos.

Objetivo Estratégico 2 Posicionar la empresa con mejores servicios y productos.

Objetivo Especifico 1 Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos conmayor valor agregado.

Objetivo Especifico 2 Fortalecer las relaciones con los distintos tipos declientes de Serpost S.A.

Objetivo Estratégico 3 Fortalecer la transparencia de la gestión de la Empresa.

Objetivo Especifico 1 Cumplir con la Directiva de Transparencia.

Objetivo Estratégico 4 Desarrollar la calidad del servicio.

Objetivo Especifico 1 Fortalecer el proceso de recaudación de cobranzas.

Objetivo Especifico 2 Implementar estándares de rendimiento para lograr laOptimización de los Procesos Operativos.

Objetivo Especifico 3Desarrollar un programa de integración Tecnológicainterna que permita responder a las exigencias delmercado.

Objetivo Especifico 4 Ser eficiente en el uso de los recursos.

Objetivo Especifico 5 Fortalecer el control de gestión empresarial.

Objetivo Estratégico 5 Desarrollar el potencial del recurso humano.

Objetivo Especifico 1 Difundir valores de Serpost fortaleciendo la culturaorientada al cliente.

Objetivo Especifico 2 Mejorar el clima laboral.

Objetivo Especifico 3 Optimizar al personal.

Objetivo Estratégico 6 Promover la Innovación Tecnológica .

Objetivo Especifico 1 Desarrollar nuevos servicios basados en Tecnología dela Información.

APRENDIZAJEY

CRECIMIENTO

DESCRIPCIÓN

CLIENTE

PERSPECTIVAS

PROCESOINTERNO

FINANCIERA

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El Mapa Estratégico y los Objetivos Estratégicos de la Empresa:PR

OCE

SOIN

TERN

O

Reducir loscostos.

FIN

ANCI

ERA

APRE

NDI

ZAJE

YC

RECI

MIE

NTO

Incrementar losingresos

CLIE

NTE

S

Desarrollar el Potencialdel Recurso Humano

INCREMENTAR ELVALOR DE LA

EMPRESA

Estrategia deEstrategia deProductividadProductividad

Estrategia deEstrategia deCrecimientoCrecimiento

Desarrollar nuevos serviciosbasados en Tecnología de la

Información

MAPA ESTRATEGICO DE SERPOST S.A.

Posicionar a laEmpresa con

mejores servicios yproductos.

Desarrollar la Calidad delServicio. Desarrollar un Programa

de Integración Tecnológicainterna que permita

responder a las exigenciasdel mercado.

Fortalecer lasrelaciones con losdistintos tipos de

clientes de SerpostS.A.

Ofrecer al mercadonuevos servicios y

productos conmayor valoragregado.

Implementar estándares derendimiento para lograr la

optimización de losprocesos operativos.

Difundir valores de Serpostfortaleciendo la cultura

orientada al clienteMejorar el

clima laboralOptimizar al

Personal

Promover la InnovaciónTecnológica

Fortalecer latransparencia

de la gestión dela Empresa.

Cumplir con laDirectiva de

Transparencia

Fortalecer elproceso derecaudaciónde cobranzas

Ser eficienteen el uso delos recursos

Fortalecer elcontrol de la

gestiónempresarial

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6.2. PLAN OPERATIVO

El desarrollo del Plan Operativo 2011 y sus correspondientes evaluacionestrimestrales, medidos a través de sus indicadores y concordados con los objetivos delPlan Estratégico 2009 – 2013, mostró los esfuerzos desplegados por los trabajadoresde la Empresa, que permitió alcanzar un nivel de cumplimiento promedio del 97,50%,es decir se alcanzó niveles razonables en el cumplimiento de las metas, tal como semuestra en el siguiente cuadro:

Nº Indicador Unidad MetaAnual

Ejecutado2011

Nivel deCumplimiento

%

1 Rentabilidad patrimonial (ROE) Porcentaje 0,07 2,28 100,00

2 Eficiencia costo de venta Porcentaje 89,63 85,37 100,00

3Orientación de ventas país hacia elcorreo empresarial y encomiendas Porcentaje 56,03 63,14 100,00

4Crecimiento de la cobertura postalcon fin social (*)

Nº de puntosde atención 433 433 100,00

5 Nivel de satisfacción del cliente Porcentaje 72,00 63,11 87,65

6Atención de reclamos nacionalesdentro de los 16 días hábiles Porcentaje 99,25 92,70 93,40

7Grado de cumplimiento de laDirectiva de Transparencia Porcentaje 100,00 100,00 100,00

8Rotación de cuentas por cobrarnacionales. Días 35 41 85,37

9Control de la calidad en los plazosde encaminamiento Porcentaje 94,50 92,35 97,72

10 Nivel de integración tecnológica Porcentaje 80,00 80,00 100,00

11Eficiencia en los egresosoperativos. Porcentaje 100,00 97,72 100,00

12 Implementación del COSO Porcentaje 100,00 95,00 95,00

13Implementación del Código deBuen Gobierno Corporativo - CBGC Porcentaje 100,00 98,33 98,33

14Talleres de difusión yfortalecimiento de la cultura deSerpost S.A.

Porcentaje 100,00 100,00 100,00

15 Clima laboral y motivación. Porcentaje 100,00 100,00 100,00

16 Plan de Capacitación Porcentaje 100,00 174,00 100,00

17Servicios soportados entecnologías de la información. Porcentaje 50,00 50,00 100,00

97,50Promedio ponderado de Cumplimiento del Plan Operativo

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7. NUESTROS LOGROS

7.1. ASPECTOS DEL SERVICIO POSTAL

Exporta Fácil

El servicio ha tenido gran aceptación entre nuestros clientes exportadores, al 31de diciembre 2011 se ha exportado 24 976 piezas postales que equivalen a untotal de S/. 4 257 007 Nuevos Soles. De esa cantidad de piezas postales 7 974corresponden al año 2011, con un ingreso de S/. 1 458 741 Nuevos Soles.

RUBROSAÑO

2007 (Julio)AÑO2008

AÑO2009

AÑO2010

AÑO2011

TOTALGENERAL

TRÁFICO (piezas) 875 3 761 5 168 7 198 7 974 24 976VENTAS (S/.) 166 848 714 792 808 770 1 107 856 1 458 741 4 257 007

ESTADÍSTICA DE TRÁFICO Y VENTASSERVICIO EXPORTA FÁCILPeríodo: A Diciembre 2011

RANKING DE ENVÍOS POSTALES POR ADMINISTRACIÓN Y/U OFICINASPeríodo: A Diciembre 2011

N° OFICINA ORIGEN PIEZASPOSTALES

%PARTIC

1 ADM. POSTAL MIRAFLORES 1 511 18,95

2 ADM. POSTAL LIMA 1 410 17,68

3 OF. POSTAL TOMAS VALLE 972 12,19

4 ADM POSTAL LINCE 514 6,44

5 OF. POSTAL MOLICENTRO 502 6,30

6 OTROS 3 065 38,44

TOTALES 7 974 100,00

ADM. POSTALMIRAFLORES,

1 51118,95%

ADM. POSTALLIMA,1 410

17,68%OF. POSTALTOMAS VALLE,

97212,19%

ADM POSTALLINCE,

5146,44%

OF. POSTALMOLICENTRO,

5026,30%

OTROS,3 065

38,44%

EXPORTA FÁCIL POR ADMINISTRACIÓN Y OFICINA POSTALExpresado en piezas Postales - a Diciembre 2011

Serpost S.A. durante el año 2011 brindó el Servicio Exporta Fácil, en 48 OficinasPostales a nivel nacional.

PRINCIPALES PAÍSES DE DESTINO SERVICIO EXPORTA FÁCILPERIODO: A Diciembre 2011

Expresado: En piezas postales

N° PAISESN°

ENVIOS % PARTIC.

1 ESTADOS UNIDOS 2 965 37,182 AUSTRALIA 821 10,303 GRAN BRETAÑA 619 7,764 CANADÁ 349 4,385 ESPAÑA 331 4,156 FRANCIA 324 4,067 ALEMANIA 277 3,488 JAPÓN 240 3,019 ARGENTINA 190 2,3810 MEXICO 135 1,6911 OTROS 1 723 21,61

TOTALES 7 974 100,00

ESTADOS UNIDOS,2 965,37.18%AUSTRALIA,

821,10.30%

GRAN BRETAÑA,619,

7.76%

CANADÁ,349,

4.38%

ESPAÑA,331,

4.15%

FRANCIA,324,

4.06%

ALEMANIA,277,

3.48%

JAPÓN,240,

3.01%

ARGENTINA,190,

2.38%

MEXICO,135,

1.69% OTROS,1 723,21.61%

ESTADÍSTICA DE PRINCIPALES PAÍSES DE DESTINOEXPORTA FÁCIL

Memoria 2011 18

EXPORTA FÁCIL POR TIPO DE SERVICIOPERIODO: A Diciembre 2011

Expresado: En piezas postales

N° TIPO DE SERVICIO PiezasPostales % PARTIC.

1 EMS (Expreso) 3 695 46,34

2 CERTIFICADO (1ra. Clase) 2 773 34,78

3ENCOMIENDAS(2da Clase) 1 506 18,89

TOTAL 7 974 100,00* Estadistica al 31 de Diciembre del 2011

EMS (Expreso),3 695,

46.34%

CERTIFICADO (1ra.Clase),2 773,

34.78%

ENCOMIENDAS(2da Clase),

1 506,18.89%

ESTADISTICA EXPORTA FACIL POR TIPO DE SERVICIOEn piezas postales

Es preciso resaltar, que el mayor movimiento de piezas postales a diciembre del2011 se realizó a través de los Servicios: EMS con 3 695 piezas, lo querepresenta una participación del 46,34%, le sigue Certificado con 2 773 piezas,es decir el 34,78% y Encomiendas con 1 506 piezas, que representó el 18,89%.

Correogiros Internacional

En el año 2011, Serpost S.A. implementó el Servicio Correogiros con los paísesde Uruguay, Costa Rica, España, Ecuador y Colombia.

En este período 2011, se dio inicio a una etapa de consolidación, ampliación yseguimiento de la red de oficinas, lográndose implementar un total de 60 oficinasa nivel nacional.

2010 2011CHILE 01/10/2010URUGUAY 01/03/2011COSTA RICA 28/03/2011ESPAÑA 20/06/2011ECUADOR 10/10/2011COLOMBIA 12/12/2011

PeríodosAdministración Postal

FECHAS DE INICIO - CORREOGIROS

Memoria 2011 19

Correo Giros Nacional

A fines del mes de setiembre del año 2011, Serpost S.A. dio inicio a la fase pilotopara la implementación del Servicio “Correo Giros Nacional”, en 3Administraciones Postales de Lima: Lima, Jesús María y Miraflores y en 5Administraciones de Postales de Provincias: Chiclayo, Trujillo, Arequipa, Cusco eIquitos, con el fin de mejorar la cobertura, seguridad y los tiempos de llegada queofrecía el Correo Giro Postal Nacional (tradicional con tarjeta) y la competencia.

Al cierre del año 2011, Serpost cuenta con 59 puntos de atención para el Serviciode Correo Giros Nacional.

OFICINAS DE ATENCIÓN DEL SERVICIO “CORREOGIROSINTERNACIONAL” Y “CORREO GIROS NACIONAL”

Nº Administraciones / Sucursales Nº Administraciones / Sucursales1 JESUS MARIA - Oficina Central 33 CHICLAYO2 Suc. Magdalena 34 TRUJILLO3 Suc. Pueblo Libre 35 CAJAMARCA

4 Suc. San Miguel 36 CHACHAPOYAS (*)

5 LIMA 37 PIURA

6 Suc. La Colmena 38 TUMBES

7 Suc. Azcarrunz 39 CHIMBOTE

8 MIRAFLORES 40 HUARAZ9 Suc. Surco 41 ICA

10 Suc. Larco 42 Cañete

11 Suc. Chorrillos 43 Chincha

12 Suc. Higuereta 44 Pisco

13 BREÑA 45 Nazca

14 COMAS 46 AREQUIPA15 CALLAO 47 CUSCO16 Suc. Aeropuerto 48 TACNA

17 Suc, La Punta 49 MOQUEGUA

18 CHOSICA 50 JULIACA

19 INGENIERIA 51 PUNO

20 Suc. Centro Comercial Plaza Norte 52 PUERTO MALDONADO

21 Suc. Oficina Tomas Valle 53 HUANCAYO

22 Suc. Oficina Puente Piedra 54 AYACUCHO

23 Suc. 52 (Av. Perú) (*) 55 HUANUCO

24 LA VICTORIA 56 HUANCAVELICA25 Suc. Molicentro 57 PUCALLPA

26 Suc. Santa Anita 58 IQUITOS27 Suc. Rosa Toro 59 HUACHO

28 Suc. Oficina Gamarra (*) 60 ABANCAY

29 Suc. Salamanca 61 TARAPOTO (**)30 LINCE 62 CERRO DE PASCO (**)31 Suc. Orrantia

32 VILLA MARIA DEL TRIUNFO

(*) No se brinda el Servicio Correo Giros Nacional(**) No se brinda el Servicio Correogiros Internacional

Memoria 2011 20

Procesos Operativos

A partir del mes de Agosto 2011, Serpost S.A. implementó el sistema GPSSistema de Rastreo Satelital a las unidades vehiculares de Lima a través de laEmpresa Movilsat, lo cual permitió un control de las rutas, paradas y tiempo detrayecto de las unidades operativas asignadas a los diferentes servicios.

Se remodelaron las Oficinas Postales deLarco, Surco y Orrantia, mejorando de estamanera su imagen corporativa y lacaptación de nuevos clientes.

Desde el mes de marzo, se vienerealizando la supervisión de la salida de losdespachos internacionales en losalmacenes de Talma y Swissport, lo que hapermitido agilizar su tratamiento ygarantizar que nuestros despachos salganoportunamente de acuerdo a laprogramación establecida en un 83%,salvo, casos en que por falta dedocumentos y/o de espacio en los avioneso por contenido de mercancías peligrosaséstos sean retenidos, realizándose lascoordinaciones respectivas.

Se implementó el Servicio de Correo Giros Nacional, el cual ha permitidoextender la cobertura de atención de este servicio de manera óptima y oportuna;y como consecuencia incrementar los ingresos de la Empresa.

En el mes de setiembre se creó una nueva Oficina Postal en el Distrito de SantoTomás, en el Departamento del Cusco, ampliando la cobertura postal con unnuevo punto de atención propio, mejorando los ingresos de la empresa y lostiempos de distribución.

El personal del Departamento de Inspectoría efectuó supervisiones inopinadas alas diferentes Administraciones, Oficinas y Sucursales Postales de Lima yProvincias, tales como: Administraciones Postales de Lima, Chosica, Breña,Comas, Jesús Maria, La Victoria, Lince, Miraflores, Ingeniería, Callao, Chiclayo,Huacho e Ica, Oficinas Postales de: Ate Vitarte, Chacra Rios, 28 Mirones, UnidadVecinal Nº 03, Magdalena, San Miguel, Residencial San Felipe, Salamanca,Rosa Toro, 28 de Julio, Santa Raquel, La Molina, Santa Anita, Ferreñafe, Jaén,Lambayeque, Cutervo, Barranca, Huaura, Chancay y Huaral y la Sucursal dePueblo Libre; así como en el Centro de Clasificación Postal de Lima – ÁreaEmpresarial de Control de Cargos, lo que ha permitido mejorar las diversasactividades administrativas y operativas de cada Administración Postal.

Se llevó a cabo la capacitación al personal operativo de la Sub Gerencia deAdministraciones Postales sobre cursos de: “Mercancías Peligrosas” y“Mantenimiento Integridad de la Carga Básica”, se contó con la participación de12 trabajadores.

Cobertura Postal

Al cierre del año 2011, Serpost cumplió con su rol social, toda vez que irradió elservicio postal a través de 728 puntos de atención a nivel nacional, distribuidosde la siguiente manera:

Remodelación de la Oficina Postal de Orrantia

Memoria 2011 21

NO ABIERTOSAL PÚBLICO

Puntos deAtención Propios

Puntos deAtención a Cargo

de TercerosTOTAL

A Cargo deTerceros

(Distribución)

160 431 591 137 728

TOTALGENERAL

ABIERTOS AL PÚBLICO

PUNTOS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL

Asimismo, Serpost S.A. dispone de un total de 15 057 puntos de distribución, esdecir localidades atendidas postalmente, información que fue modificada apuntos de atención en cumplimiento a la Resolución Ministerial Nº 440-2008/03.

PUNTOS DE ATENCIÓN DE SERPOST S. A.

Memoria 2011 22

Atención al Cliente

Serpost S.A. en el 2011 alcanzó el 92,70% deefectividad para la solución de reclamos de losenvíos certificados y encomiendas nacionalesdentro del plazo de 16 días hábiles, normadopor la UPU.

El porcentaje de reclamos del serviciotradicional se redujo en un 6,59% encomparación con el año 2010.

A partir del mes mayo el Área de Atención alCliente comenzó a atender y responder todoslos reclamos y quejas presentados a través delLibro de Reclamaciones.

Se logró una efectividad del 95% en la atención de reclamos de encomiendasinternacionales por el Sistema CRICKET y una efectividad superior al 96% en laatención de reclamos del Servicio EMS a través del Sistema RUGBY.

Seguridad Postal

Serpost, viene realizando una serie de esfuerzos con el propósito de garantizarque la red postal sea utilizada de manera correcta, y así asegurar el fin de lamisma, que es mantener a los peruanos comunicados sin importar la distancia.

De esta manera y con el propósitode evitar que malos elementos dela sociedad utilicen la red postalpara el tráfico de sustancias ilícitascomo drogas, Serpost cuenta en laactualidad con 05 máquinas derayos “X” operativas.

Asimismo, se optimizó el control enlos procesos operativos y minimizólos niveles de riesgo mediante elSistema de Circuito Cerrado deTelevisión, al cierre 2011 se contócon los siguientes equipos:

Centro de Clasificación Postal de Lima 43 Cámaras de Video 02 Grabadores de VideoAdministración Postal de Miraflores 7 Cámaras de Video con Grabador de Video

Administración Postal de Lima 8 Cámaras de Video con Grabador de Video

Administración Postal de Lince 9 Cámaras de Video con Grabador de Video

Administración Postal de Jesús María 8 Cámaras de Video con Grabador de Video

Administración Postal del Cusco 8 Cámaras de Video con Grabador de Video

Administración Postal del Callao 6 Cámaras de Video con Grabador de Video

Oficina Postal de Canje Aéreo 1 Cámaras de Video con Grabador de Video

Oficina Postal de Azcarruz 2 Cámaras de Video con Grabador de Video

Administración Postal de Ingeniería 6 Cámaras de Video con Grabador de Video

Ubicación de las Cámaras de Videos en las Administraciones Postales deLima y Provincias

Memoria 2011 23

Serpost S.A. colaboró con la DIRANDRO con apoyo logístico mediante lascámaras del Circuito Cerrado de Televisión, para la detención y desarticulaciónde bandas organizadas en tráfico ilícito de drogas, en la Administración Postal deBreña y en el CCPL.

En una acción conjunta entre el personal de seguridad de Serpost, Dirandro,Aduanas y con las máquinas de rayos “X”, durante el año 2011, se detectaron lacantidad de 367 envíos postales conteniendo la cantidad de 264,137 Kg. deClorhidrato de Cocaína.

Igualmente con la cooperación de Aduanas se detectaron en 08 envíos postalesla cantidad de US$ 319 400 dólares falsos.

En Serpost, El Correo del Perú, asumimos siempre nuevos retos para mejorarnuestros estándares de calidad y brindar mejores servicios a nuestros clientes.

Tal es así, que el 31 de julio la WORLD BASC ORGANIZATION, otorgó aSerpost S.A. la Certificación Business Alliance for Secure Commerce (BASC), alhaber concluido satisfactoriamente el proceso de auditoría sobre gestión decalidad, control y seguridad para el comercio internacional.

Memoria 2011 24

Transporte

El Parque Automotor deSerpost S.A. al año 2011 seencuentra conformado de lasiguiente forma:

En Lima: 05 automóviles, 60camionetas, 02 camiones furgones,55 motocicletas, 12 motofurgonetay 412 bicicletas.

En Provincias: 16 camionetas,116 motocicletas, 22motofurgonetas y 199 bicicletas.

7.2. ASPECTOS COMERCIALES Y DE MARKETING

Gestión Comercial

Uno de nuestros principales logros durante el año 2011 fue el lanzamientopublicitario del Servicio Correogiros Internacional, mediante el cual Serpost S.A.ingresó al negocio de las transferencias de dinero. En ese sentido, se realizó unacampaña publicitaria en medios masivos que incluyó una pauta en programastelevisivos. El servicio de Correogiros Internacional viene registrando uncrecimiento sostenido en los últimos meses, el mismo que se proyecta para elaño 2012.

Asimismo, fortalecimos nuestra presencia en el Centro de Mejor Atención alCiudadano MAC y en el Centro de Desarrollo Empresarial de COFIDE, dondeposicionamos nuestros servicios para empresarios, sobre todo para quienesoptan por el Servicio Exporta Fácil.

Se continuo con un agresivo programa de capacitación en el uso de laherramienta Exporta Fácil, mediante el dictado de charlas al público interesadoen las instalaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano (MAC), laAsociación de Exportadores (ADEX), el Centro de Desarrollo Empresarial deCOFIDE y el Centro Mi Empresa en el emporio comercial de Gamarra.

Se colocaron avisos publicitarios sobre el Servicio Exporta Fácil y CorreogirosInternacional en diversos medios de comunicación de circulación nacional como;las páginas amarillas de Yell Perú y Telmex, el Diario El Comercio, el suplementoMi Empresa del diario El Comercio, y otros medios, con el propósito deposicionar nuestros servicios en los diferentes segmentos del mercado.

Memoria 2011 25

Como parte del fortalecimiento de nuestro posicionamiento “Serpost, El Correodel Perú”, se concretaron los trámites correspondientes para la obtención de laMARCA PAÍS, lo cual nos permite utilizar la misma, en material publicitario y enotras piezas que nos identifiquen como una empresa peruana.

Logramos concretar una alianza con Vallas del Perú, a fin de mejorar del centroperimétrico de la sede central de Serpost, mediante publicidad de la Empresa.

Desarrollo Filatélico

Se concluyó con la emisión del Calendario de Emisiones Postales 2011, seemitieron 113 sellos postales y 20 matasellos a nivel nacional. Entre los sellosemitidos podemos destacar la estampilla en Conmemoración al Centenario delNacimiento de José María Arguedas y al Centenario del Nacimiento de JavierPulgar Vidal. También debemos destacar la puesta en circulación de laestampilla alusiva al centenario del primer vuelo en el Perú, así como el sello porlos 100 años del escultismo en el Perú.

Debe destacarse también la emisión del sello postal alusivo al premio nobel deliteratura obtenido por nuestro compatriota Mario Vargas Llosa y al Centenariodel Descubrimiento de Machu Picchu, así como el Folklore Peruano,específicamente las danzas: la Huaconada y de las Tijeras, que fuerondeclaradas patrimonio cultural de la humanidad.

Asimismo, un sello fue emitido en honor a los platos emblemáticos de lagastronomía de nuestro país, en el cual se reproduce la imagen de comidascomo: el lomo saltado, ají de gallina, chicharrón y tiradito.

Se potenció además la realización de muestrasfilatélicas y charlas filatélicas en todo el país,orientadas sobre todo a escolares, adolescentesy jóvenes con el propósito de motivarlos paraque se inicien en la colección de estampillas.Debe destacarse la muestra denominada“Cuando la Naturaleza Viaja en Carta”, la mismaque se realizó desde el 28 de febrero al 05 dediciembre en el Museo de Historia Natural y a laque asistieron miles de escolares de LimaMetropolitana.

El Área de Filatelia concretó ventas por S/. 173 393 Nuevos Soles,correspondientes a las compras que efectuaron 111 abonados filatélicosnacionales y 103 abonados internacionales.

Asimismo, en el año 2011 el sello postal alusivo a Ollantaytambo fueseleccionado por la Organization Committee of China Annual Best Foreing StampPoll como la estampilla mejor impresa de dicho certamen.

Memoria 2011 26

Ventas en el País

En el año 2011, las Ventas País tuvieron un crecimiento del 9,30% respecto alaño anterior; debido principalmente al crecimiento de las ventas del CorreoEmpresarial en un 31,74% y en menor proporción el Correo de Encomiendas enel orden del 3,16%, se desarrollaron para estas unidades de negocios estrategiascomerciales orientadas a tener mayor participación en el mercado postal.

EJEC. A DIC2010

EJEC. A DIC2011

VARIACIÓN%

56 810 659 62 091 540 9,30

1.- CORREO PERSONAL 22 192 933 21 360 879 -3,75

2.- CORREO EMPRESARIAL 18 641 710 24 558 446 31,74

3.- CORREO ENCOMIENDAS 14 194 585 14 643 521 3,16

4.- CORREO FILATELIA Y NN. 1 781 431 1 528 694 -14,19

VENTAS EN EL PAÍS

VENTAS EN EL PAÍS(Expresado en Nuevos Soles)

SERVICIOS

En el año 2011 el tráfico postal en el país tuvo un decrecimiento del 4,22%respecto al año anterior, como consecuencia de la disminución en el volumen deproducción del Servicio del Correo Personal, Correo Empresarial y Correo deFilatelia y Nuevos Negocios.

EJEC. A DIC2010

EJEC. A DIC2011

VARIACIÓN%

VENTAS EN EL PAÍS 15 771 342 15 105 678 -4,22

1.- CORREO PERSONAL 2 463 021 2 415 483 -1,93

2.- CORREO EMPRESARIAL 12 598 718 12 027 524 -4,53

3.- CORREO ENCOMIENDAS 142 753 152 226 6,64

4.- CORREO FILATELIA Y NN. 566 850 510 445 -9,95

PRINCIPALES PRODUCTOS Y/OSERVICIOS

VOLUMEN DE PRODUCCIÓN(Ejecución - Piezas Postales)

En el ejercicio 2011, se consolidó la visión comercial del cambio de la matriz deingresos de la empresa, resaltando estrategias para aquellas unidades denegocio con mejor proyección de crecimiento, tal como se evidencia con la líneade negocio del Correo Empresarial que tuvo un crecimiento con respecto al añoanterior del 31,74%.

CORREOPERSONAL

2 41515,99%

CORREOEMPRESARIAL

12 02879,62%

CORREOENCOMIENDAS

1521,01%

CORREOFILATELIA Y

NN. 5103,38%

TRÁFICO POSTAL 2011Nacido Nacional e Internacional

(En Piezas Postales)

CORREOPERSONALS/. 21 36134,40%CORREO

EMPRESARIALS/. 24 55839,55%

CORREOENCOMIENDAS

S/.14 64423,59%

CORREOFILATELIA Y NN.

S/. 1 5292,46%

VENTAS EN EL PAÍS 2011(En Miles de Nuevos Soles)

Memoria 2011 27

5 000

10 000

15 000

20 000

25 000

30 000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Mi l

es d

e N

. S

.

Año

EVOLUCIÓN DEL CORREO EMPRESARIAL2005 - 2011

Gestión de Ventas Indirecta

La empresa logró ganar la Buena Pro en 44 procesos convocados para elservicio de mensajería, por un valor adjudicado total de S/. 19 510 167 NuevosSoles, siendo del total los más representativos las convocatorias de SunatTacna, Contraloría General de la República, Servicio de Administración Tributaria– SAT, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, Poder Judicial Cusco,Banco de la Nación, entre otros.

Gestión de Ventas Directa

En el ejercicio 2011 se ha logrado atender satisfactoriamente el servicio demensajería para el proceso electoral convocado por los países de Italia yEspaña, para los ciudadanos de dichos países residentes en el Perú,generándose el inicio de potenciales relaciones comerciales con variasembajadas para atenciones de servicios de mensajería y complementarios.

Asimismo, en el último trimestre del año, la empresa inició las gestiones congrandes imprentas como ENOTRIA y DATA IMÁGENES, quienes requieren deservicios integrales para empresas que mueven grandes volúmenes decorrespondencia. La meta es concretar esas ventas en el primer trimestre del2012 de tal forma que garantice una mayor participación en este segmento delmercado.

Ventas en el Exterior

Las Ventas del Exterior se generaron por el servicio de distribución decorrespondencia de llegada del exterior y están compuestas por dos unidades denegocio: El Correo Personal con una participación del 54% y el Correo deEncomiendas con el 46%.

Las Ventas en el Exterior, muestra un decrecimiento del 2,19%, respecto alejercicio anterior, como consecuencia de la disminución de las ventas del Correode Encomiendas en un 8,49%.

Memoria 2011 28

EJEC. A DIC2010

EJEC. A DIC2011

VARIACIÓN%

15.622.081 15.279.835 -2,19

1.- CORREO PERSONAL 7.963.889 8.271.830 3,872.- CORREO ENCOMIENDAS 7.658.192 7.008.005 -8,49

SERVICIOS

VENTAS EN EL EXTERIOR(Expresado en Nuevos Soles)

VENTAS EN EL EXTERIOR

Asimismo, en el año 2011 se observa la disminución del volumen del Correo deLlegada Internacional en 3,59% respecto a su similar período del año 2010,generado en parte por la desaceleración mundial, particularmente por la crisis dedeuda soberana en Europa y por el bajo crecimiento económico de EstadosUnidos.

EJEC. A DIC2010

EJEC. A DIC2011

VARIACIÓN%

3 314 854 3 195 760 -3,59

1.- CORREO PERSONAL 2 972 925 2 839 145 -4,50

2.- CORREO ENCOMIENDAS 341 929 356 615 4,30

VENTAS EN EL EXTERIOR

VOLUMEN DE PRODUCCIÓN(Ejecución - Piezas Postales)

PRINCIPALES PRODUCTOSY/O SERVICIOS

7.3. ASPECTOS DE GESTIÓN

Mediante Carta N° 098-G/11, de fecha 07 de enero, se comunicó a la DirecciónGeneral de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones del MTC,la aprobación del proyecto “Plan de Desarrollo de Calidad – FMCS”, asimismo,mediante la Dirección de Proyectos-FMCS y en coordinación nacional del FMCS,se remitió el Informe Inicial del proyecto PDC, para ser revisado y aprobado porel Consejo Fiduciario del FMCS - UPU, para su ejecución.

Mediante Carta N° 308-G/11, de fecha 24 de febrero, se remitió a la OficinaNacional de Gobierno Electrónico e Informática – ONGEI, la “Formulación delPlan Operativo Informático 2011”

Mediante Memorándum Nº 247-D/11, de fecha 06 de abril, se aprobó la tarifa delServicio Correogiros con España y Uruguay, el mismo que entró en vigencia apartir del 07 de abril.

Mediante Memorándum Nº 276-D/11, de fecha 14 de abril, se aprobó la tarifa delServicio Correogiros con Costa Rica, el mismo que entró en vigencia a partir del15 de abril.

CORREOPERSONAL

2 83989%

CORREOENCOMIENDAS

35711%

TRÁFICO POSTAL AÑO 2011Llegada Internacional

(En Piezas Postales)

CORREOPERSONAL

2 83989%

CORREOENCOMIENDAS

35711%

TRÁFICO POSTAL AÑO 2011Llegada Internacional

(En Piezas Postales)

CORREOPERSONAL

8 27254%

CORREOENCOMIENDAS

7 00846%

VENTAS EN EL EXTERIOR 2011(En Miles de Nuevos Soles)

Memoria 2011 29

Mediante Carta N° 529-G/11, de fecha 26 de abril, se remitió al Instituto Nacionalde Estadística e Informática - INEI– la información del “Tráfico Postal Año 2010”,para su publicación en “Perú: Compendio Estadístico 2011”.

Mediante Carta N° 530-G/11, de fecha 26 de abril, se remitió al InstitutoCUANTO, la información del “Tráfico Postal Año 2010”, para su publicación en el“ANUARIO ESTADÍSTICO “PERÚ EN NÚMEROS 2011”.

Mediante Carta N° 053-P/11 de fecha 27 de mayo, dirigida al Contralor Generalde la República, la Presidencia del Directorio de Serpost S.A. remitió el “InformeAnual de Rendición de Cuenta de los Titulares”, correspondiente al periodoanual 2010.

Mediante Memorándum Nº 463-D/11, de fecha 18 de julio, se aprobó la tarifa delServicio Correo Giros Nacional, el mismo que entró en vigencia a partir del 01de agosto.

Mediante Memorándum Nº 536-D/11, de fecha 25 de agosto, se aprobó la tarifadel Servicio Correogiros con Ecuador, el mismo que entró en vigencia a partirdel 01 de setiembre.

Serpost S.A en su afán de fortalecer la calidad del servicio postal en el país,suscribió el 31 de agosto del 2011 el Acuerdo de adhesión y compromiso departicipación en el proyecto “Formulación del Plan Postal Nacional de laCalidad”, cuyo objetivo es elaborar una gama de proyectos destinados a mejorarla calidad del servicio. La formulación y desarrollo coherente de los proyectos, seconstituirá en una herramienta de gestión de la Calidad Postal, permitiendo lamejora continua. Asimismo, se constituyó el Comité de Dirección, se nombró alJefe del Plan y el Equipo de Desarrollo para la Formulación del Plan Nacional deCalidad, el mismo que entró en vigencia a partir de la fecha de suscripción.

Serpost S.A. otorgó un incremento de remuneraciones a los trabajadores en elaño 2011 luego de la firma del Convenio Colectivo entre la ComisiónNegociadora y los representantes del SINATS; que fuera aprobado por FONAFEmediante Acuerdo de Directorio Nº 002-2011/022-FONAFE de fecha 18 deagosto 2011.

Mediante Carta N° 1001-G/11, de fecha 10 de octubre, se remitió a la DirecciónGeneral de Regulación y Asuntos Internacionales de Comunicaciones delMinisterio de Transportes y Comunicaciones, copia del Informe presentado por laDirectora del Plan Nacional de la Calidad – PNDC, sobre su representación porla empresa en el “Taller para la Aplicación de la Guía para la Formulacióndel Plan Nacional de Calidad Postal”, que se llevó a cabo en Montevideo -Uruguay.

Mediante Carta N° 1052-G/11, de fecha 21 de octubre, se remitió a laPresidencia del Consejo Directivo del Centro Nacional de PlaneamientoEstratégico - CEPLAN, una copia del “Plan Estratégico de la Empresa, periodo2009 – 2013”.

Como resultado de la implementación del Servicio Correogiros Internacional,mediante cooperación técnica, se suscribió el Convenio con la UPU para laparticipación en el proyecto piloto del Grupo de Usuarios del Sistema deCompensación y Liquidación para los servicios postales de pago. Habiéndoseaceptado el 18 de Noviembre del 2011, participar en el Sistema deCompensación y Reglamento “Clearing”.

Mediante Memorándum Nº 735-D/11, de fecha 09 de diciembre, se aprobó latarifa del Servicio Correogiros con Colombia, el mismo que entró en vigencia apartir de la fecha indicada.

Memoria 2011 30

Con Resolución de Gerencia General N° 291-G/2011 de fecha 29 de diciembrese aprobó el Plan Operativo y Presupuesto Desagregado del año 2012.

7.4. DESARROLLO TECNOLÓGICO

Capacitación en el Servicio de Correogiros

En el año 2011 se continuó con la implementación y capacitación a nivel nacionalen el uso de los Módulos de Correogiros en 34 Administraciones Postales y en21 Oficinas Postales de Lima y Provincias.

Módulo de Atención de Giro Electrónico Local - GEL

Se desarrolló e implementó el aplicativo Giro Electrónico Local – GEL, comosoporte del servicio Correo Giro Nacional.

El GEL es un aplicativo informático desarrollado con la herramienta de últimageneración (Visual Basic Net) utilizando como base de datos Oracle 10Garticulado al Sistema Integrado Postal, cumpliendo con los estándares deseguridad en el flujo de los datos, con interfaces de fácil operatividad en elregistro de las transacciones realizadas por el personal de expendio y caja.

Fortalecimiento de la Plataforma de Comunicaciones

Implementación del Servicio de Telefonía IP, con la finalidad de proporcionar a laempresa herramientas tecnológicas que permitan crear productos con valoragregado, y el adecuado soporte que permita su desarrollo y crecimiento,mejorando la calidad de servicio de atención a los clientes.

Este servicio se implementó en la Sede Central de Tomás Valle y en lassiguientes Administraciones y Oficinas Postales:

Nº Administraciones / Sucursales Nº Administraciones / Sucursales1 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE LIMA 27 ADMINISTRACIÓN POSTAL DEL CUSCO2 Oficina La Colmena 28 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE AREQUIPA3 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE MIRAFLORES 29 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TRUJILLO4 Oficina de Larco 30 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE IQUITOS5 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE JESÚS MARIA 31 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUANCAYO6 Oficina de Magdalena 32 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PUNO7 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE INGENIERÍA 33 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PIURA8 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE COMAS 34 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUARAZ9 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE LA VICTORIA 35 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHIMBOTE

10 Oficina de Chorrillos 36 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE ICA11 ADMINISTRACIÓN POSTAL DEL CALLAO 37 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TACNA12 Oficina del Aeropuerto 38 Oficina de Nazca13 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE LINCE 39 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CAJAMARCA14 Oficina de Higuereta 40 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TARAPOTO15 Oficina de Canje Aéreo 41 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PUCALLPA16 Oficina de Pueblo Libre 42 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUANUCO17 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE BREÑA 43 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE TUMBES18 Oficina de Orrantia 44 Oficina de Pisco19 Oficina de Azcarrunz 45 Oficina de Cañete20 Oficina de Surco 46 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHICLAYO21 Oficina de Salamanca 47 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE AYACUCHO22 Oficina de Santa Raquel 48 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE C. DE PASCO23 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHOSICA 49 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE CHACHAPOYAS24 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE VILLA MA. DEL TRIUNFO 50 Oficina Postal de Chincha25 Oficina de Molicentro 51 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE PTO.MALDONADO26 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE HUACHO 52 ADMINISTRACIÓN POSTAL DE JULIACA

Memoria 2011 31

Nueva Versión de la Página Web Institucional

Serpost S. A. desarrolló y publicó la versión en inglés de la página de Filatelia,con la cual podemos ser vistos por un sector del mundo de habla inglesa ymostrar la gran variedad de sellos postales y la alegoría de nuestra cultura.

Licenciamiento Microsoft bajo el esquema de servicios corporativoscompartidos (PROYECTO_TIC).

Mediante Carta N° 1198-G/11, de fecha 26 de diciembre, se comunicó aFONAFE que el representante como “Líder del Proyecto Microsoft”, responsablede la coordinación con el equipo del Proyecto - TIC de FONAFE e INTERGRUPOPERÚ SAC, será el Sub Gerente de Tecnología de la Información.

Convenio de Centro de Datos Corporativo.

A partir de la segunda quincena del mes de noviembre del 2011 se implementó elUso del Centro de Servicios Corporativos de Tecnología de la Información yComunicaciones, en cumplimiento al Convenio de Cooperación Interinstitucionalfirmado entre FONAFE y Serpost S.A. (Adenda firmada el 20 de julio 2011).

Aprobación de Normas y Procedimientos

Durante el año 2011 se aprobaron los siguientes documentos normativos:

Memoria 2011 32

Nº DOCUMENTO CODIGO APROBACIÓN

I. DIRECTIVAS

1

Elaboración de informes de evaluación de la calidad dela gestión en las administraciones postales de Lima yprovincias, derivados de visitas de verificaciónefectuadas por el departamento de Inspectoría

001-G/11 08/02/11

2 Estab lecer las normas referentes a gastos deRepresentación

002-G/11 23/02/11

3 Consultas vía internet-nivel II del RENIEC 003-G/11 23/05/11

4Gestión y Evaluación del proceso presupuestarioSERPOST S.A.

004-G/11 11/07/11

5 Formulacion del Plan Operativo y Presupuesto para elAño 2012

005-G/11 11/07/11

6 Cierre Contab le del ejercicio contab le 2011 006-G/11 07/12/11II. NORMAS Y PROCEDIMIENTOS1 Abastecimiento y control de combustib les y lub ricantes SA-NP-001.02 25/01/11

2 Supervisión del servicio de vigilancia en los locales delas Administraciones Postales de Lima

SA-NP-012.00 17/03/11

3Implementación del Lib ro de Reclamaciones deSERPOST S.A.

SO-NP-036.00 11/05/11

4Utilización de precintos de seguridad en los vehículosdel servicio postal SO-NP-033.00 20/05/11

5 Correogiros Internacionales SF-NP-019.00 16/06/116 Administrar desplazamientos de personal SP-NP-006.04 05/01/11

7Formulación y aprobación de gastos de viaje encomisión de servicios.

SF-NP-004.08 05/01/11

8 Correogiros Nacionales SO-NP-037.00 13/10/11III. NORMAS

1Estab lecer el Protocolo para la atención de usuarios deSerpost S.A. SC-N-005.00 21/06/11

IV. PROCEDIMIENTOS1 Departamento de Gestión y Presupuesto SD-P-007.00 04/02/11

2Atencion en el Area de Expendio de lasAdministraciones y Oficinas Postales

SO-P-015.00 31/08/11

V. REGLAMENTO1 Servicio Filatélico Postal R-007.06 14/07/11

VI. NORMATIVIDAD BASC

1NPROC para la Elaboración y Control de Documentosnormativos del BASC

BASC-SD-NP-001.00 18/02/11

2Normas para la conformación y funcionamiento delComité BASC

BASC-SD-N-003.00 09/05/11

3Normas para la relación contractual con asociados denegocio de nivel de riesgo crítico

BASC-SC-N-001.00 13/05/11

4Normas para la contratación de personal en actividadesoprativas críticas

BASC-SA-N-001.00 13/05/11

5Normas para la relación contractual con asociados denegocio de nivel de riesgo crítico

BASC-SC-N-001.01 20/05/11

Memoria 2011 33

7.5. GESTIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

Recursos Humanos

Evolución del Personal

AÑO 2010 AÑO 2011CANTIDAD CANTIDAD

Planilla 2 208 2 163Gerentes 7 6Ejecutivos 49 53Profesionales 138 136Técnicos 267 264Administrativos 1 747 1 704Locación de Servicios 10 11Servicio de Terceros 122 137Otros 122 137Pensionistas 0 0Practicantes (Incluye Serum Sesigras) 12 10TOTAL 2 352 2 321

GRUPO OCUPACIONAL

Personal Permanente

En el año 2011 se ejecutaron 1 537 plazas, que en comparación con el ejercicioanterior de 1 513 se obtuvo una tasa de crecimiento del 1,59%.

1 513

1 513

1 508

1 502

1 561

1 557

1 559

1 558

1 550

1 549

1 541

1 538

1 537

1 460

1 480

1 500

1 520

1 540

1 560

1 580

Dic-10 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic-11

Nº

de p

ers

on

al

mes

EVOLUCION DE LA POBLACION LABORAL PERMANENTEAÑO 2011

Personal sujeto a modalidad

El personal con contrato de trabajo sujeto a modalidad (Intermitentes, ServicioEspecífico, por necesidad de mercado y por incremento de actividades) adiciembre de 2011 fue de 626 trabajadores mostrando una tasa de decrecimientodel 9,93% respecto al año 2010 que fue de 695 trabajadores.

Memoria 2011 34

695

720

729

734

655589

589

578

586

590

591

596

626

0100200300400500600700800

Dic-10 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic-11N

º de

pe

r so

na

l

mes

EVOLUCION DE LA POBLACION LABORAL PERSONALSUJETO A MODALIDAD 2011

Locación de Servicios

Durante el ejercicio 2011 la empresa contó con 11 contratos por locación deservicios, en las siguientes dependencias según detalle:

D E P E N D E N C IA N ºD E LO C A D O R E S

P residencia del D irecto rio 1

Ofic ina de A seso ría Jurídica 1

Gerencia de Desarro llo Co rpo rativo 3

Gerencia P o stal 6

T O T A L 11

Prácticas Pre Profesionales y Profesionales

La Empresa brindó la posibilidad a estudiantes de las diversas institucioneseducativas para que realicen sus prácticas pre-profesionales y profesionales. Alcierre del ejercicio 2011 se contó con 10 practicantes, en las siguientesdependencias, según detalle:

D EP EN D EN C IA N º D EP R A C T IC A N T ES

Oficina de Asesoría Jurídica 3

Gerencia de Desarro llo Corporativo 3

Gerencia de Administración de Recursos 4

T OT A L 10

Programas y Campañas de Bienestar Social

Serpost S.A. desarrolló un “Workshop” con la participación de las 37Administraciones Postales a nivel nacional, teniendo como objetivo evaluarla gestión administrativa, financiera, operativa y comercial de la empresadel ejercicio 2010, así como, efectuar la presentación del Presupuesto 2011y los proyectos a ejecutarse.

Se logró la atención de 43 casos sociales a través del Programa deContingencia Social, en casos de salud y necesidad extrema, apoyando deesta manera en forma directa a nuestros trabajadores y sus familias a nivelnacional, con el objeto de mejorar su calidad de vida, cuyo costo fue de

Memoria 2011 35

S/. 32 909 Nuevos Soles, es decir el 96,69% respecto al presupuestoaprobado de S/. 34 037 Nuevos Soles.

Se ejecutaron diversas charlas preventivas de salud, tales como: VirusAH1N1, Dengue, Tuberculosis, concientización sobre el consumo deAlcohol y Drogas y Primeros Auxilios, logrando la participación activa de untotal de 551 trabajadores.

Se realizaron Campañas Médicas gratuitas dirigidas a los trabajadores, encoordinación con ESSALUD y el Ministerio de Salud, tales como: ChequeoMédico Integral y Despistaje de TBC.

Se ejecutaron programas de prevención, a través del contacto conEntidades de Salud, las cuales no implicaron un gasto para la empresa ybeneficiaron a los trabajadores y a sus familias. Los programas fueron:

Despistaje de Cáncer de Cuello Uterino Despistaje de Várices, Osteoporosis y Nutrición Campaña Odontológica

Se realizó el 100% de las Celebraciones y Eventos Institucionales, con elfin de reforzar los lazos de unión, respeto y confraternidad entre lostrabajadores de la Empresa, entre ellos: Vacaciones Útiles Lima yProvincias, Campeonato Deportivo de Verano, Día de la Secretaria, Díade la Madre, Día del Padre, Virgen del Carmen, Día del Cartero,Aniversario de la Empresa, Programa "Navidad del Niño", entre otros.

Se mejoró la calidad de la capacitación interna y externa en los diferentesgrupos, tanto a nivel de instructores y entidades académicas externas,logrando un mejor servicio para nuestros clientes internos.

En el período 2011 se capacitó a 1 379 trabajadores a nivel nacional,superando la meta anual que fue de 1 080 trabajadores. Habiéndose dadomayor énfasis al personal de la Gerencia Postal.

Cabe destacar la realización de talleres de “Danzas Regionales”, en la cualparticiparon un aproximado de 35 trabajadores de las diferentesdependencias de la empresa, tanto de la parte administrativa comooperativa, además permitió reforzar la identificación e integración laboral.

Gestión Económica - Financiera

Cobranza Nacional

Durante el año 2011 se logró recaudar el importe de S/. 30 585 625 NuevosSoles por concepto de Cobranzas Nacionales, por las ventas al crédito, siendo lamás representativa la cobranza al cliente “SUNAT”, tal como se aprecia en elsiguiente cuadro:

RAZÓN SOCIAL IMPORTEEn Nuevos Soles %

SUNAT 7 095 448 23,20UNOPS 3 115 889 10,19MINISTERIO PUBLICO 2 130 049 6,96PODER JUDICIAL 1 454 981 4,76SAT 1 427 939 4,67ONP 1 208 356 3,95510 CLIENTES 14 152 963 46,27

TOTAL 30 585 625 100,00

Memoria 2011 36

Cobranza Internacional

Al mes de diciembre se realizaron las Cobranzas Internacionales, por un importetotal de US$ 2 134 188 que equivalen a S/. 5 755 906 Nuevos Soles, destacandola cobranza de la Administración Postal de Japón con el 25,30% ascendente aUS$ 539 851 tal como se muestra en el siguiente cuadro:

ADMINISTRACIÓNPOSTAL

IMPORTEDólares Americanos %

JAPON 539 851 25,30ESPAÑA 368 200 17,25ESTADOS UNIDOS 324 385 15,20ALEMANIA 217 068 10,17ITALIA 200 744 9,41SUIZA 127 985 6,0026 PAISES 355 955 16,68

2 134 188 100,00

Se concluyó con la implementación del Plan Contable General Empresarial –PCGE, en concordancia con los aspectos normativos establecidos en laResolución Nº 043-2010-EF/94 del Consejo Normativo de Contabilidad.

Se implementó los Libros y Registros vinculados a Asuntos Tributarios, deacuerdo a la Resolución de Superintendencia Nº 234-2006/SUNAT.

Se realizó mejoras al Sistema de Contabilidad de Costos, donde se refleja loscostos del servicio por “Unidad de negocio”, así como “los costos de los serviciosen proceso” identificado por Cliente Empresarial.

7.6. PRESENCIA DE SERPOST S.A. EN EL SISTEMA INTERNACIONAL

Se participó en el “Taller sobre Formulación, Evaluación y Presentación deProyectos”, desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del 21 al 25 defebrero del 2011. El objetivo del Taller fue familiarizar a los representantesnacionales con las modificaciones introducidas en el Reglamento y Manual deCooperación Técnica – UPAEP y Fondo para el Mejoramiento de la Calidad delServicio – FMCS – UPU, fortaleciendo el conocimiento de los participantes en laformulación y gestión de proyectos de desarrollo postal.

Se participó en el “Seminario de Formación sobre normas jurídicas y prácticasoperativas en materia aduanera”, desarrollado en la ciudad de Buenos Aires,Argentina del 09 al 11 de marzo del 2011. El contexto del Seminario estuvodirectamente relacionado con la correcta aplicación de la reglamentaciónaduanera, ligada a las prohibiciones y restricciones de importación y exportaciónen los envíos postales, obteniendo mayor conocimiento en la facilitación delcomercio internacional.

Se participó en el “Taller de Formación de Instructores y de Tutores paraCapacitación a Distancia”, desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del04 al 08 de abril del 2011. El objetivo del taller fue difundir el diseño de cursos ytécnicas de tutoría para alumnos en línea.

Se participó en el “Curso de Contabilidad Internacional IPS y Determinación deEPK - envíos por kilo” desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del 23al 27 de mayo del 2011. El objetivo del curso fue capacitar en el uso del IPS yactualización de la normatividad para la formulación de las cuentasinternacionales.

Memoria 2011 37

Se participó en el evento “Citrix Synergy 2011”, desarrollado en la ciudad de SanFrancisco – California, Estados Unidos del 25 al 27 de mayo del 2011. El objetivodel evento fue dar a conocer las últimas tendencias tecnológicas a socios deIBM.

Se participó en el primer Taller “Metodología de la Guía para la elaboración delPlan Nacional de Desarrollo de la Calidad”, desarrollado en la ciudad deMontevideo, Uruguay del 26 al 30 de setiembre del 2011. El objetivo del Tallerfue elaborar el Plan Nacional de Calidad de Serpost S.A.

Se participó en el “Taller de Sostenibilidad y Formulación del Plan del proyectoExporta Fácil”, desarrollado en la ciudad de Montevideo, Uruguay del 24 al 28 deoctubre del 2011. El objetivo del taller fue promover la formulación del plan desostenibilidad del proyecto Exporta Fácil.

Se participó en el evento de “Reunión de Jefes del Servicio de Giros PostalesElectrónicos”, desarrollado en la ciudad de Berna, Suiza del 16 al 18 denoviembre del 2011. El objetivo del evento fue examinar las tareas firmadas parael clearing y analizar el mercado de los corredores y otros aspectos operativos.

Se participó en la “Reunión del Grupo Técnico Ejecutivo sobre el proyectoExportación por envíos postales para MIPYMES”, desarrollado en la ciudad deBuenos Aires, Argentina el 08 de noviembre del 2011. El objetivo de la reuniónfue realizar un balance del desarrollo del proyecto en IIRSA, y la importación deenvíos en los países de destino.

7.7. GASTOS DE CAPITAL

Es política de la Alta Dirección realizar los mayores esfuerzos conducentes a mejorarla calidad del servicio postal a través de los programas de Gastos de Capital, es asíque para el año 2011 se ejecutó el monto total de S/. 1 718 595 Nuevos Soles, esdecir el 52,39% respecto a su presupuesto aprobado. A continuación se detallan suscomponentes:

META ALCIERRE

2011

EJECUCIÓNAL CIERRE

2011

AVANCE ALCIERRE 2011

%

20 339 19 173 94,27

1. Ampliación de Equipos Informáticos 20 339 19 173 94,27

3 259 819 1 699 422 52,13

1. Automatización del Servicio Postal 788 447 292 610 37,112. Mejoramiento de Locales 538 888 421 459 78,213. Mejoramiento del Servicio Postal 860 760 683 983 79,464. Fondo Mejoramiento de la Calidad del Servicio 60 000 0,00 0,00

5. Implementación del Modelo de GestiónCorporativo Administrativo - ERP 1 011 724 301 370 29,79

3 280 158 1 718 595 52,39TOTAL GASTOS DE CAPITAL

GASTOS DE CAPITAL

PROYECTOS DE INVERSION

GASTOS DE CAPITAL NO LIGADOS A PROYECTOSDE INVERSION

Proyectos de Inversión

Los proyectos de inversión presentan al cierreanual 2011 una ejecución de S/. 19 173Nuevos Soles, es decir representa el 94,27%de su presupuesto aprobado. A continuaciónse detalla sus componentes:

Memoria 2011 38

Ampliación de Equipos Informáticos

Este proyecto tiene como objetivo ampliar elequipamiento informático con que cuenta laEmpresa con la finalidad de desenvolvernoseficientemente en las labores encomendadas,así como brindar un mejor servicio a nuestrosclientes.

Al cierre del año 2011 el monto ejecutado fuede S/. 19 173 Nuevos Soles, representando el94,27% de cumplimiento de su metaprogramada, inversión que comprende el gastopara la Licencia de Software Microsoft.

Gastos de Capital no Ligados a Proyectos de Inversión

Los Gastos de Capital no Ligados a Proyectos de Inversión, muestra unaejecución total de S/. 1 699 422 Nuevos Soles, éstos gastos giraron en torno a laejecución de cinco proyectos:

Automatización del Servicio Postal

Este proyecto tiene como objetivo mejorar la red informática a nivel nacional,mediante la reposición de equipos y software, acorde con el adelanto tecnológicodel mercado postal.

Al cierre anual 2011 obtuvo una ejecución de S/. 292 610 Nuevos Soles,representando el 37,11% de cumplimiento de su meta programada, monto quefue destinada entre otros para:

Adquisición de 15 Impresoras Térmicas Switch de 08 puertos Licencias antivirus EPA de McAfee Generación de la Tabla en base de datos Oracle

para el control automatizado de asistencia delpersonal

Adquisición de estabilizadores 1200 watts Consultoría Migración Base de Datos

ORACLE Fortalecimiento Plataforma de

Comunicaciones Serpost S.A. Soporte Técnico y Actualización de

Software (Licencia Oracle) Adquisición de Impresoras Item 01 y 03

ADS/B-010-2011 Licenciamiento Microsoft Enterprise -

FONAFE (1° CUOTA).

El 18 de noviembre del 2011 FONAFE autorizó a Serpost la compra de 60equipos de cómputo, que inicialmente fueron considerados en la CompraCorporativa. El tiempo estimado de Convocatoria de un Proceso de Selección esde aproximadamente 03 meses, motivo por el cual no fue posible concretar lacitada compra en el ejercicio 2011.

Memoria 2011 39

Mejoramiento de Locales

Este proyecto tiene como objetivo ejecutarestudios y obras de remodelación,acondicionamiento y ambientación físicade las oficinas postales a nivel nacional,comprendiendo gastos de dirección, manode obra, materiales y/o equipos, con lafinalidad de mejorar la infraestructura de laEmpresa que permita proyectar unaimagen adecuada, brindando ademásmayor seguridad a los procesos postalesllevados a cabo en cada una de nuestrassedes y comodidad a los clientes al haceruso de nuestros servicios.

En el año 2011 el monto ejecutado fue de S/. 421 459 Nuevos Soles,representando el 78,21% de cumplimiento de su meta programada.

Mejoramiento del Servicio Postal

El proyecto se encuentra orientado al permanente mejoramiento y modernizacióndel servicio postal, de acuerdo a las exigencias del mercado y las innovacionestecnológicas. Con esta finalidad se busca dotar a las áreas productivas de laEmpresa del equipamiento necesario que contribuya a darle al servicioseguridad, rapidez y confiabilidad.

En el año 2011, el monto ejecutado fue de S/. 683 983 Nuevos Soles,representando el 79,46% de cumplimiento de su meta programada. Lo que haposibilitado realizar, entre otros la adquisición de:

33 balanzas electrónicas, 24 máquinas portátilescosedoras de sacos, Máquina dobladora de papel,Equipos de video vigilancia, 70 bicicletas, cámaras devideo vigilancia, DVR y Monitor, 25 motocicletas,Hidro-lavadora para limpieza de vehículos, ArmariosMetálicos, Carretilla, Pallets de Polietileno, Lectorasde Códigos de Barra, Casilleros para Ruteo, de 05Extractores, Maquina Enzunchadora, de Impresoras yScaner de Producción

Enrejado perimétrico de las áreas de Encomiendas,EMS, Salida Internacional

Cajuela de PVC 75cm x 48cm x 28.cm con logotipo Especialista para implementar Sistema de Gestión de

Seguridad BASC (1er. y 2do Pago) Gastos varios de personal de áreas críticas para

certificación BASC. Derecho de certificación y Capacitación en temas de

BASC 49 exámenes toxicológicos personal de áreas críticas - Certificación BASC Servicio de cableado de 3 cámaras de video vigilancia en Tomás Valle Contratación de Especialista para la Elaboración de Proyectos Mejoramiento

del Servicio Postal Desmontaje de jaula e instalación en Rezagos CCPL

Memoria 2011 40

Implementación del Modelo de Gestión Corporativo Administrativo - ERP

Este proyecto tiene como objetivomejorar las aplicacionesadministrativas financieras quemanejen la información en formasistematizada e integrada,estandarizando y controlando losprocesos administrativos yoperativos de la empresa.

En el año 2011, el montoejecutado fue de S/. 301 370Nuevos Soles, representando el29,79% de cumplimiento de sumeta programada. El cualcomprende el gasto de Licenciamiento para el Sistema Integrado SAP-ERP.

El 14 de setiembre se dio inicio al proceso de convocatoria programándose elotorgamiento de la Buena Pro para el 21 de noviembre, habiéndose declaradodesierto el proceso, por lo que se dará inicio a una nueva convocatoria.

Memoria 2011 41

8. VARIABLES REPRESENTATIVAS

Año 2010 Año 2011 Var %

INGRESOS (En Nuevos Soles) (1 ) 72 432 740 77 371 375 6,82Ventas País 56 810 659 62 091 540 9,30Ventas del Exterior 15 622 081 15 279 835 -2,19

TRÁFICO POSTAL (En piezas postales) 19 086 196 18 301 438 -4,11Envíos Nacidos y Distribuidos a nivel nacional 14 192 086 13 618 065 -4,04Envíos Internacionales distribuidos en Perú 3 314 854 3 195 760 -3,59Envíos Remitidos al Exterior 1 579 256 1 487 613 -5,80

POTENCIAL HUMANO 2 208 2 163 -2,04Número de Personal Permanente 1 513 1 537 1,59Número de Personal Sujeto Modalidad 695 626 -9,93

SALDO FINAL DE CAJA 16 117 695 15 560 236 -3,46

CAPITAL DE TRABAJO 23 704 245 27 409 728 15,63

PRUEBA ÁCIDA 2,08 2,13 2,40

COSTOS OPERATIVOS 73 463 485 78 010 339 6,19Costos de Venta 62 688 071 66 048 609 5,36Gastos Administrativos 8 912 847 9 759 700 9,50Gastos de Venta 1 862 567 2 202 030 18,23ROTACIÓN DE COBRANZA 30 días 41 días 36,67

ENDEUDAMIENTO PATRIMONIAL 0,22 0,28 27,27

UTILIDAD NETA (En Nuevos Soles) (1 ) 1 235 271 1 900 591 53,86

COBERTURA DE PUNTOS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL 744 728 -2,15(1) Estado de Ganancias y Pérdidas

9. ANALISIS DE RATIOS FINANCIEROS

INDICESEJECUCIÓN31.12.2010

EJECUCIÓN31.12.2011

VARIACIÓN%

LIQUIDEZCORRIENTE (Activo Cte. / Pasivo Cte.) 2,298 2,400 4,44CAPITAL DE TRABAJO (Activo Cte. - Pasivo Cte.) 23,704 27,410 15,63

GESTIÓNEFICIENCIA COSTO VENTAS (Costo Venta / Ventas Netas ) 0,865 0,854 1,36EFICIENCIA GASTOS ADMINIST (Gastos Administrativos / Ventas Netas) 0,123 0,126 -2,52

SOLVENCIAPASIVO TOTAL / PATRIMONIO 0,224 0,280 -24,81

RENTABILIDADDE VENTAS (Utilidad Neta / Ventas Netas) 0,017 0,025 43,86ROA (Utilidad Operativa / Activos Totales) 0,021 0,027 28,37ROE (Utilidad Neta / Patrimonio Neto) 0,015 0,018 21,62EBITDA (Utilidad operativa + Deprec. + Amortiz. en MM.) 5,249 7,214 37,44

La Gestión de la Empresa medida a través de sus principales ratios financieros mostró lossiguientes resultados:

Memoria 2011 42

Un índice de Liquidez Corriente del orden de 2,40, mayor comparado con el añoanterior que fue de 2,30, debido al incremento del rubro de las Cuentas por CobrarNacionales e Internacionales, Servicios y Otros Contratados por Anticipado y OtrasCuentas por Cobrar.

El índice del Capital de Trabajo es de S/. 27 409 728 Nuevos Soles, mayor al delejercicio 2010 que fue de S/. 23 704 245 Nuevos Soles, por el incremento de lasCuentas por Cobrar y disminución en el Pasivo de Otras Cuentas por Pagar y lasProvisiones.

El índice de Eficiencia de Costos es del orden de 0,85, menor al comparado con elejercicio 2010 que fue de 0,87, debido al incremento de las ventas.

El índice de eficiencia administrativa alcanzó 0,13, mayor al del ejercicio 2010 que fuede 0,12 debido al mayor incremento de cargas de personal.

Un índice de solvencia que alcanzó 0,28, mayor al ejercicio anterior que fue de 0,22debido al incremento del Patrimonio.

Un índice de Rentabilidad de ventas del orden de 0,025, mayor al ejercicio anterior quefue de menos 0,017, debido a la Utilidad obtenida de S/. 1 900 591 Nuevos Soles,comparado con la Utilidad del año 2010 que fue de S/. 1 235 271 Nuevos Soles.

El índice ROA (Rentabilidad Económica) de diciembre 2011 es de 0,027, mayor alejercicio 2010 que fue de menos 0,021, debido al mejor resultado de la utilidadOperativa obtenida de S/. 3 704 674 Nuevos Soles, comparada con la del año anteriorque fue de S/. 2 118 828 Nuevos Soles.

El índice ROE (Rentabilidad Financiera) es de 0,018, mayor al obtenido en el periodoanterior que fue de 0,015 debido a la Utilidad obtenida en el presente ejercicio que esde S/. 1 900 591 Nuevos Soles, comparado con la Utilidad del año anterior que fue deS/. 1 235 271 Nuevos Soles.

El índice EBITDA (Rentabilidad Financiera) ejecutado es de S/. 7 213 763 NuevosSoles, mayor al del año 2010 que fue de S/. 5 248 761 Nuevos Soles, producto deadicionar al resultado de la utilidad operativa de S/. 3 704 674 Nuevos Soles, laDepreciación y Amortización del año que es de S/. 3 509 089 Nuevos Soles,comparado con el año anterior que tuvo una Utilidad operativa de S/. 2 118 828 NuevosSoles y su adición de Depreciación y Amortización de S/. 3 129 933 Nuevos Soles.

10. IMAGEN INSTITUCIONAL

En cumplimiento a las normas vigentes de transparencia en la gestión de las empresas,Serpost S.A. publica permanentemente en la página Web información de carácterFinanciero, Presupuestal, Inversiones, Logístico y de Personal, entre otros aspectos.

En el año 2011 Serpost S.A., logró el 100% de puntaje promedio en el Ranking Corporativode Transparencia de FONAFE

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11. ESTADOS FINANCIEROS AUDITADOS