sensibilización para la atención ciudadana (manual del asistente)

8/20/2019 Sensibilización para la atención ciudadana (Manual del asistente)

1/19

Sensibilización para la

atención ciudadana

Curso Dirigido a personal de la

Delegación Benito Juárez.

26 al 30 de agosto de 17:00 a 19:00 en la Del. Benito Juárez.

Manual de curso


2/19

SENSIBILIZCI!N "# L $ENCI!N CI%DDN

&b'eti(o general del curso)

Al término del curso el participante contará con el conocimiento y herramientas

necesarias para brindar un trato amable y digno bajo un esquema de tolerancia, respeto

e igualdad.

Contenido progra*ático)

Módulo I) tención Ciudadana +,- oras/0 del 12 al 3- de agosto.

&b'eti(o del *ódulo I)

Al término del curso los participantes contarán con el conocimiento y herramientas

necesarias para brindar un trato amable y digno bajo un esquema de tolerancia, respeto

e igualdad.

Metodolog4a

Participativa, involucrando al asistente por medio de:

• Técnica “Aprender haciendo vs. “Aprender viendo o escuchando.

• !ecturas y discusi"n socrática para a#ian$ar el aprendi$aje.

• %onstrucci"n colectiva de herramientas y conceptos prácticos para lograr un desempe&o

superior en la atenci"n ciudadana.

• '(deos de re#or$amiento conceptual.

Contenido $e*ático

)ntroducci"n

*.+ Principios rectores de atenci"n al pblico.

*.*. -espeto

*.. )gualdad

*./. Amabilidad en el trato

.+ 0ensibili$aci"n sobre el compromiso.


3/19

.*. 1tica y vocaci"n de servicio en la atenci"n a la ciudadan(a.

Introducción

2l Art(culo *34 de la %onstituci"n Pol(tica de los 2stados 5nidos 6e7icanos,

establece que “se reputarán como servidores pblicos a los representantes de

elecci"n popular, a los miembros del Poder 8udicial 9ederal y del Poder 8udicial

del istrito 9ederal, los #uncionarios y empleados y, en general, a toda persona

que desempe&e un empleo, cargo o comisi"n de cualquier naturale$a en el

%ongreso de la 5ni"n, en la Asamblea !egislativa del istrito 9ederal o en la

Administraci"n Pblica 9ederal o en el istrito 9ederal, as( como a los servidores

pblicos de los organismos a los que esta %onstituci"n otorgue autonom(a,

quienes serán responsables por los actos u omisiones en que incurran en el

desempe&o de sus respectivas #unciones.

!a re#erencia se establece a prop"sito de destacar la sujeci"n obligatoria del

servidor pblico de someterse a lo dispuesto en los art(culos ; y 4 de la !ey

9ederal de -esponsabilidades Administrativas de los 0ervidores Pblicos.

%omo parte de las actividades que conllevan a la reali$aci"n del presente curso,

las re#eridas disposiciones legales habrán de e7ponerse en el ánimo de reali$ar

un análisis cr(tico y re#le7ivo de las mismas.%abe mencionar, que en la propia !ey 9ederal de -esponsabilidades

Administrativas..., se enuncia la indicaci"n de emitir en un pla$o perentorio, de

acuerdo a la siguiente redacci"n:

A-T)%5!< =>.+ !a 0ecretar(a, con sujeci"n a lo previsto en el art(culo

=4 de la !ey, emitirá un %"digo de 1tica que contendrá reglas claras

para que, en la actuaci"n de los servidores pblicos, impere

invariablemente una conducta digna que responda a las necesidades

de la sociedad y que oriente su desempe&o en situaciones espec(#icas

que se les presenten, propiciando as( una plena vocaci"n de servicio

pblico en bene#icio de la colectividad.


4/19

2l %"digo de 1tica a que se re#iere el párra#o anterior, deberá hacerse del

conocimiento de los servidores pblicos de la dependencia o entidad de que se

trate.

2l %"digo de 1tica de los 0ervidores Pblicos de la Administraci"n Pblica

9ederal as( surgido y partiendo de una de las estrategias establecidas en el Plan

?acional de esarrollo 33*+33@, #orma parte de las estrategias que pretenden

prevenir y abatir las prácticas de corrupci"n e impunidad e impulsar la mejora de

la calidad en la gesti"n pblica, con el prop"sito de asegurar a la ciudadan(a

certidumbre en cuanto a las actividades de las instituciones de gobierno, la

calidad de sus servicios y un cambio de actitud del servidor pblico, garanti$ando

su pro#esionali$aci"n y honestidad.

2l reto de construir un buen gobierno, como se reconoce y asume en el Plan,implica también contar con servidores pblicos con una s"lida cultura ética y de

servicio a la sociedad, que estén absolutamente convencidos de la dignidad e

importancia de su tarea.

e ah( que se haya instaurado como una pol(tica del 2stado me7icano, el

prop"sito y el compromiso de #ormar servidores pblicos con principios y valores

éticos en su desempe&o cotidiano.

Al asumir su cargo, el servidor pblico mani#iesta su compromiso y vocaci"n para

atender los asuntos que interesan y a#ectan a la sociedad, adquiriendo al mismo

tiempo una responsabilidad por sus actos que se re#leja en la satis#acci"n de las

necesidades colectivas. 2l servicio pblico implica responsabilidades que derivan

de las #unciones inherentes al cargo que se desempe&a.

%ada uno de ellos se en#renta d(a a d(a con la toma de decisiones a menudo

complejas, en las que está en juego el bienestar de la sociedad. !os servidores

pblicos, como individuos libres, tienen la capacidad para elegir y optar en el

ejercicio de sus #unciones, entre lo que es deseable para la colectividad y aquello

que puede resultar da&ino para la misma.

Por ello, la ética del servidor pblico se convierte en un elemento indispensable

para atender de la mejor manera, las demandas sociales en un régimen

democrático y, en consecuencia, resulta trascendente que la Administraci"n


5/19

Pblica 9ederal cuente con un %"digo de 1tica que oriente el desempe&o de los

servidores pblicos hacia lo que es bené#ico para la sociedad.

2l %"digo de 1tica de los 0ervidores Pblicos de la Administraci"n Pblica

9ederal contiene las reglas generales de conducta sustentadas en los principios

rectores del servicio pblico, que orientan las acciones individuales de aquéllos

que en el ejercicio de sus #unciones atienden, bajo la direcci"n y coordinaci"n de

las instituciones de gobierno, las demandas de la sociedad.

Asimismo, con#orme a los preceptos legales mencionados, resulta indispensable

que el %"digo de 1tica sea conocido por todos los servidores pblicos,

propiciando por parte de éstos su comprensi"n y aplicaci"n en el desempe&o

cotidiano de sus #unciones pblicas.

Por cierto que de manera complementaria, cada una de las instituciones pblicasdebiera, con base en el %"digo de 1tica, elaborar y emitir un %"digo de %onducta

espec(#ico, que delimite la actuaci"n que deben observar sus servidores pblicos

en situaciones concretas que se les presenten, atendiendo a las #unciones y

actividades propias de cada instituci"n.

Partiendo de estos antecedentes, en el presente curso resulta indispensable

someter a una consideraci"n anal(tica los principios rectores del servicio pblico,

en la que mediante la utili$aci"n de la metodolog(a de aprendi$aje de los diálogos

socráticos 0trong, 33@B, se desprendan sobre todo, #ormas de ejempli#icaci"n

descriptiva que de cada uno de los re#eridos principios rectores pueda aportar el

participante. Tomando en cuenta las consideraciones anteriores, a continuaci"n

se reproduce:

%C)D< 2 1T)%A 2 !


6/19

sociedad, por encima de intereses particulares ajenos al bienestar de

la colectividad. 2l servidor pblico no debe permitir que in#luyan en

sus juicios y conducta, intereses que puedan perjudicar o bene#iciar a

personas o grupos en detrimento del bienestar de la sociedad.

2l compromiso con el bien comn implica que el servidor pblico esté

consciente de que el servicio pblico es un patrimonio que pertenece

a todos los me7icanos y que representa una misi"n que s"lo adquiere

legitimidad cuando busca satis#acer las demandas sociales y no

cuando se persiguen bene#icios individuales.

)?T2D-)A

2l servidor pblico debe actuar con honestidad, atendiendo siempre ala verdad.

%onduciéndose de esta manera, el servidor pblico #omentará la

credibilidad de la sociedad en las instituciones pblicas y contribuirá a

generar una cultura de con#ian$a y de apego a la verdad.

G


7/19

850T)%)A

2l servidor pblico debe conducirse invariablemente con apego a las

normas jur(dicas inherentes a la #unci"n que desempe&a. -espetar el

2stado de erecho es una responsabilidad que, más que nadie, debe

asumir y cumplir el servidor pblico.

Para ello, es su obligaci"n conocer, cumplir y hacer cumplir las

disposiciones jur(dicas que regulen el ejercicio de sus #unciones

T-A?0PA-2?%)A

2l servidor pblico debe permitir y garanti$ar el acceso a la

in#ormaci"n gubernamental, sin más l(mite que el que imponga el

interés pblico y los derechos de privacidad de los particularesestablecidos por la ley.

!a transparencia en el servicio pblico también implica que el servidor

pblico haga un uso responsable y claro de los recursos pblicos,

eliminando cualquier discrecionalidad indebida en su aplicaci"n.

-2?)%)


8/19

se re#leje en sus decisiones y actos.

?uestra cultura y el entorno ambiental son nuestro principal legado

para las generaciones #uturas, por lo que los servidores pblicos

también tienen la responsabilidad de promover en la sociedad su

protecci"n y conservaci"n.

D2?2-


9/19

!)2-AHD<

2l servidor pblico debe convertirse en un decidido promotor de

valores y principios en la sociedad, partiendo de su ejemplo personal

al aplicar cabalmente en el desempe&o de su cargo pblico este

%"digo de 1tica y el %"digo de %onducta de la instituci"n pblica a la

que esté adscrito.

2l lidera$go también debe asumirlo dentro de la instituci"n pblica en

que se desempe&e, #omentando aquellas conductas que promuevan

una cultura ética y de calidad en el servicio pblico. 2l servidor pblico

tiene una responsabilidad especial, ya que a través de su actitud,

actuaci"n y desempe&o se construye la con#ian$a de los ciudadanos

en sus instituciones.

Atentamente

0u#ragio 2#ectivo. ?o -eelecci"n.

6é7ico, .9., a J de julio de 33.+ 2l 0ecretario de %ontralor(a y

esarrollo Administrativo, 9rancisco 8avier Farrio Terra$as.+ -brica.

2l %"digo de 1tica que se ha e7puesto, no puede substraerse a la contradicci"n

secular que se observa en la práctica social consistente en evidenciarse el

divorcio e7istente entre lo que debe hacerse a partir de la e7istencia de leyes,

normas, y c"digos y lo que realmente se hace.

2s probable que la incongruencia social descrita pueda, sino resolverse, s(

comprenderse, a partir de dilucidar la di#erencia entre 1tica y 6oral y

principalmente estableciendo que la posibilidad de alcan$ar un pleno desarrollo

humano pasa necesariamente por alcan$ar una comprensi"n ética Kque no el

simple seguimiento moralL de nuestra realidad. 2l convertirnos en los servidorespblicos que se requieren, será una consecuencia sucedánea de tal desarrollo

humano.


10/19

,.5 "rincipios rectores de atención al p6blico.

2n un e7celente trabajo de divulgaci"n, %astillo 334B nos ha obsequiado J

principios para o#recer una e7celente atenci"n, que surgiendo en el ámbito de la

empresa privada, parten del principio de la competencia, donde la preocupaci"n

motivadora es la necesidad de destacar de entre varias empresas que o#recen

productos y servicios similares.

2l prop"sito es lograr una clara di#erenciaci"n en las pre#erencias del cliente, en

donde han encontrado como la estrategia más e#ica$ para lograrlo, el agregar a

su producto, la calidad del servicio y atenci"n al cliente.“0i logramos que el hacer

negocio con nuestra organi$aci"n se convierta en una e7periencia memorable y

maravillosa, garanti$aremos la pre#erencia y la lealtad de los clientes por mucho,

mucho tiempo, sentencia %astillo p.*;B.

?ote nuestro lector que la pretensi"n de la empresa privada de o#recer calidad en

el servicio y en la atenci"n al cliente, por una parte y la procura en la

administraci"n pblica, de conductas sustentadas en los principios rectores del

servicio pblico, por la otra, evidentemente son conceptos de gran similaridad,

donde el término cliente consumidor, bien puede sustituirse por el de pblico

usuario.!a di#erencia podr(a estibar en que en el primer caso, la motivaci"n se #unda en

la necesidad de supervivencia de la empresa, y en el segundo, en la

implementaci"n de una pol(tica de 2stado acorde con el desarrollo de valores

éticos y democráticos, sino es que con el cumplimiento de obligatoriedad

jur(dicamente sancionada.

Para poder mejor comprender los principios rectores que se destacan en nuestro

particular ámbito de competencia, cono$camos una s(ntesis a comentar de la

propuesta de %astilllo, los:

7 "rincipios para &8recer una E9celente tención al Cliente

Principio *: Actitud Positiva

http://www.leventergroup.com/english/articulos/estudio.phphttp://www.leventergroup.com/english/articulos/estudio.phphttp://www.leventergroup.com/english/articulos/estudio.phphttp://www.leventergroup.com/english/articulos/estudio.php


11/19

!a actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base

del servicio de calidad.

!os empleados con actitud positiva se desempe&an mejor en su trabajo, aprenden

más rápido, demuestran un #uerte esp(ritu de equipo y, sobretodo, valoran más a

los clientes.

0onre(r, mirar a los ojos, contestar rápido el telé#ono o prepararse adecuadamente

para una reuni"n son todos signos de una actitud positiva.

!a actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organi$aci"n. !os

empleados con actitud negativa son pesimistas por naturale$a, muestran

indi#erencia hacia el cliente y desmotivan a sus compa&eros.

2studios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la

actitud negativa de un empleadoM y como usted sabe, las primeras impresiones aveces duran para siempre.

!a buena noticia es que la actitud es *33N modi#icable. %on capacitaci"n y

est(mulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con

otros ojos.

Principio : %omunicaci"n Positiva

Para o#recer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y #uera de la

compa&(a.

Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que e7ista una

buena comunicaci"n entre las partes.

%omunicarse positivamente con los clientes e7ternos e internos es esencial para

crear y mantener relaciones satis#actorias con ellos.

Piense por unos momentos:

O%"mo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su

nombre, Oc"mo se siente cuando recibe un reconocimiento pblico por parte de

su je#e, Oc"mo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una

calurosa bienvenida

Todos estos son ejemplos de comunicaci"n positiva.

Ahora piense:


12/19

O%"mo se siente cuando un mesero lo ignora, Oc"mo se siente cuando un

empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora, Oc"mo se

siente cuando un empleado se dirige a usted con #rases como “ese no es mi

problema o “no me levante la vo$ Q

Todos estos son ejemplos de comunicaci"n negativa.

Para que la comunicaci"n sea positiva, debe presentar al menos uno de los

siguientes elementos:

:erdadera) Rue esté basada en un hecho realM por ejemplo, #elicitar a un

empleado cuando hace algo especial por un cliente.

Espec48ica) Rue no sea general sino que haga re#erencia a un hecho precisoM por

ejemplo: “Sra. Hernández, en nombre de la compañía deseo agradecerle el tiempo que nos dedicó para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera

en nuestra sucursal de Avenida Constitución. Sus opiniones son mu valiosas

audarán a que me!oremos la calidad de nuestro servicio" .

Sincera) Rue no sea arti#icial ni utili$ada para decir algo agradable sin que de

verdad se sientaM por ejemplo, debemos evitar darle los buenos d(as a los clientes

de una manera mecánica.

&portuna) !as cosas deben decirse en el momentoM por ejemplo, agradecerle la

compra a un cliente dentro de los primeros dos d(as y no dos meses después que

la misma se reali$".

Principio /: 2ntender al %liente

0olamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satis#acerlos.

%onocer a los clientes no es complicado, lo nico que se requiere es dominar el

arte de escuchar y #ormular preguntas e#ectivas.

2scuchar es mucho más que o(r palabrasM es entender el mensaje y su signi#icado.

2scuchar a nuestros clientes nos permite identi#icar sus necesidades y

e7pectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas.


13/19

Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un #uerte

sentimiento de reconocimiento y empat(a que #ortalece el v(nculo emocional.

9ormular preguntas e#ectivas es igualmente importante. 0e trata de interrogar

pro#undamente al cliente para encontrar la ra($ de su problema, de sus temores o

simplemente de sus deseos.

Parece sencillo, pero la mayor(a de los empleados suelen hacer preguntas

super#iciales que no llegan al #ondo del asunto. 2s precisamente por esto que

terminan vendiendo el producto “inadecuado o resolviendo una queja de manera

poco satis#actoria.

!a manera c"mo los empleados #ormulan sus preguntas y la atenci"n que ponen a

las respuestas son cruciales para el é7ito de sus interacciones con los

consumidores.O%uántas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla

mientras hablan por telé#ono con un cliente

Principio =: Amabilidad

!a amabilidad es la primera piedra para construir relaciones s"lidas y duraderas

con nuestros clientes.

'ivimos en un mundo caracteri$ado por la pérdida de valores y el desinterés por el

pr"jimo. !a tecnolog(a ha unido al mundo pero ha separado a los individuosM en el

proceso, ha tornado a las relaciones #r(as y despersonali$adas.

Para di#erenciar a nuestra compa&(a debemos retomar a los principios básicos del

relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y #omentar las

interacciones cálidas, agradables y positivas.

S!a cortes(a es como el aire de los neumáticos, no cuesta nada y hace más

con#ortable el viaje

“5na sonrisa signi#ica mucho, enriquece a quién la recibe sin empobrecer a quién

la o#rece. ura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borraS

-ecuerde: trate a los demás como le gustar(a que lo traten a 5sted

Principio J esempe&o


14/19

e nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si

no saben hacer correctamente su trabajo.

2l desempe&o técnico es tan importante como los cuatro principios anteriores

porque sin él se pierde la esencia misma del servicio que es atender las

necesidades de los clientes.

!a sonrisa es importante, pero no resolverá el vuelo perdido del 0r. Darc(a.

2scuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la 0ra. Gerrera su

tarjeta de crédito.

!os mejores servidores son aquellos que no solamente renen e7celentes

condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rápida y

e#iciente.

Para desempe&arse adecuadamente es necesario:*.+ %onocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades

.+ ominar los sistemas y herramientas tecnol"gicas de la organi$aci"n

/.+ %onocer y respetar las pol(ticas y procedimientos internos

=.+ Fuscar siempre una mejor manera de hacer las cosas

J.+ Aprender, aprender, aprender

2n resumen, estos son los cinco pilares que di#erencian a los l(deres del servicio.

Aplicarlos todos los d(as ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a

aumentar la satis#acci"n con la compa&(a.

%ualquier organi$aci"n que aspire a la e7celencia en el servicio debe estar

dispuesta a capacitar y desarrollar estas habilidades en sus empleados pues no

importa la estrategia dise&ada por la irecci"n, son ellos y solamente ellos los

encargados de demostrarle d(a con d(a a los clientes que realmente e7iste una

di#erencia entre nosotros y la competencia.

-ecordemos que los precedentes J principios, si bien pertenecen a la es#era de la

empresa privada, guardan un pro#undo paralelismo con nuestra premisa de

procurar conductas sustentadas en los principios rectores del servicio pblico.

Particularmente habremos de someter a consideraci"n los principios rectores que

habrán de destacarse en nuestro particular ámbito de competencia.


15/19

%ada uno de los principios que a continuaci"n se mencionan, deberán someterse

a un análisis en el que habrá de establecerse la e7istencia de puntos de cone7i"n

entre tales principios y diversos aspectos de los J principios enunciados por

%astillo.

Asimismo, se solicitará del participante que redacte un comentario ampliado, de

cada principio enumerado, de manera posterior a la presentaci"n de los videos de

apoyo que para cada uno de los mencionados principios se han dispuesto. 2l

instructor del curso dará indicaciones al respecto.

,.,. #espeto

Aceptar y comprender tal y como son los demásM es una de las bases sobre la cual

se sustenta la ética y la moral en cualquier campo y en cualquier época.

2s una #orma de reconocimiento, de aprecio y de valoraci"n de las cualidades de

los demás, ya sea por su conocimiento, e7periencia o valor como personas.

,.1. Igualdad

5ni#ormidad, constancia e invariabilidad en la consideraci"n y disposici"n del

ánimo que mueve a dar a cada uno el mismo trato que se ha dado a los demás.

,.3. *abilidad en el trato

2s una actitud, un modo habitual de ser y comportarse, a#ectuoso y complaciente

de toda persona que es digna de ser amada.

!a verdadera amabilidad es la que surge de los sentimientos, la “otra amabilidad,

la más comn, es la que tiene que ver con las #ormas y con las normas de

conducta. 1sta solo sirve para seguir la corriente de lo que es socialmente

aceptado, pero aporta poco más que una máscara.!a amabilidad es siempre un claro e7ponente de madure$ y de grande$a de

esp(ritu, dado su carácter universal, integrador y de cálido acercamiento a los

demás seres, con los que se siente ligada toda persona amable.


16/19

1.5 Sensibilización sobre el co*pro*iso.

#...$ %% &a primera condición para que un ser pueda e!ercer un acto

comprometido está en que 'ste sea capaz de actuar re(le)ionar.

Sea capaz de, estando en el mundo, saberse en este estar en el

mundo. Saber que, si la (orma de su estar en el mundo condiciona la

conciencia de este estar, es capaz, sin embargo, de tener la conciencia

condicionada. *s decir, es capaz de intencionar su conciencia a la

propia (orma de estar siendo, que condiciona su conciencia del estar.

Si la posibilidad de re(le)ión sobre sí, sobre su estar en el mundo

asociada indisolublemente a su acción sobre el mundo, no e)iste en el

ser, su estar en el mundo se reduce a un no poder trascender los límites

que le son impuestos por el mismo mundo de lo que resulta que este

ser no es capaz de compromiso. *s un ser inmerso en el mundo, en su

estar, a 'l adaptado sin tener conciencia de el. Su inmersión en la

realidad, de la cual no puede emerger, ni %%ale!arse%% para admirarla ,

así, trans(ormarla, lo +ace ser %%(uera%% del tiempo o ba!o el tiempo o an

en un tiempo que no es suo. *l tiempo, para un ser tal, %%seria%% un presente perpetuo, un +o e)terno, a+istórico. -n ser como este, no

puede comprometerse en lugar de relacionarse con el mundo, el ser

inmerso solamente lo contacta. Sus contactos no llegan a trans(ormar el

mundo, puesto que sus resultados no constituen productos

signi(icativos, capaces /inclusive, volvi'ndose sobre el0 de marcarlo.

Solamente un ser que es capaz de emerger de su conte)to, de

%%ale!arse%% de 'l para quedar con el capaz de admirarlo para,

ob!etivándolo, trans(ormarlo, trans(ormándolo, saberse trans(ormado

por su propia creación un ser que es esta siendo en el tiempo que es

suo, un ser +istórico...solamente 'ste es capaz, por todo esto, de

comprometerse.11 #...$

Paulo 9reire, *ducación Cambio #ragmentoB


17/19

2n nuestro trabajo podemos ser empleados o pro#esionales. 2l pertenecer a cada

uno de estos ámbitos es, antes que nada, una decisi"n. )mplica asimismo asumir

di#erentes es#eras de compromiso. 2n el primer caso, el compromiso a asumir se

clasi#ica como a#ectivo, de continuidad o normativo.

!as personas con compromiso a#ectivo permanecen en la organi$aci"n porque

as( lo desean, porque advierten que la empresa satis#ace sus necesidades

vitales, porque están de acuerdo con los objetivos hasta el punto de hacerlos

suyos.

!os que tienen un compromiso de continuidad siguen en la empresa porque

creen que no les queda más remedio, porque piensan que no hay alternativas

laborales o porque la inversi"n personal que han acumulado en su organi$aci"n

actual hace demasiado costosa su salida.

!as personas con compromiso normativo continan en la organi$aci"n porque

consideran que es su deber, ya sea porque perciben una presi"n social a tal

e#ecto o porque sienten un deber de reciprocidad hacia su organi$aci"n basadoen bene#icios obtenidos previamente por ejemplo, #ormaci"nB.

2n el segundo caso, en el del compromiso pro#esional, éste se de#ine como la

implicaci"n personal del pro#esional en los ideales y necesidades del usuario.

1.,. ;tica < (ocación de ser(icio en la atención a la ciudadan4a.

2l servicio es una actitud de vidaM es dar para #acilitar el cumplimiento de un

proceso, resolver una necesidad, demanda o solicitud, o satis#acer una

e7pectativa de alguien, de modo que tanto quien da como quien recibe puedan

sentirse agradados.


18/19

0ervir supone una #ranca actitud de colaboraci"n hacia los demás. Por esto, la

persona servicial lo es en todas partes, con acciones que, aunque pare$can

insigni#icantes, contribuyen a hacer más ligera y placentera la vida de los otros.

!a persona que practica una sincera actitud de servicio ha superado barreras

personales y sociales que por lo general parecen in#ranqueables, tales como la

pere$a y la comodidadM el temor a convertirse en el “ha$lo todo en quien los

demás descargarán todas o parte de sus obligaciones y se aprovecharán de su

buena disposici"nM la vanidad, pues no pocas veces se es servicial para suscitar

agradecimiento y admiraci"nM el orgullo, porque acostumbramos discriminar a las

personas por #actores como su origen social o étnicoM el servilismo, que conduce

a e7agerar en atenciones y cuidados a ciertas personas por su condici"n social,

su posici"n laboral, su prestigio o su poder, para tratar de obtener de ellascontraprestaciones.

Para la reali$aci"n de este valor debemos tener rectitud de intenci"n, respetar la

dignidad de la vida humana y ser solidarios con nuestros semejantes.

0ervir es, entonces, darse de cora$"n, con buen humor y comprensi"n,

digni#icando la propia vida y la de quienes se bene#ician de nuestros servicios.

2n ltima instancia, es dar de nosotros mismos tan sinceramente como nos sea

posible.

Al respecto, resulta valioso el llamado de Dabriela 6istral: “0é el que aparta la

piedra del camino, el odio entre los cora$ones y las di#icultades del problema.

!a probidad, el respeto, la equidad y la solidaridad, son la base para la

reali$aci"n de este valor.

Bibliogra84a

!2I 922-A! 2 -20P


19/19

0trong, 6ichael 33@B. *l +ábito de pensar. diálogos socráticos en el salón declases. 2ditorial %uatro 'ientos: 0antiago de %hile

%astillo, 6ar(n. 334B. &a mercadotecnia de atención al cliente. *strategiadiversi(icadora. %20%A: Farcelona

sensibilización para la atención ciudadana (manual del asistente)

Documents