senati virtual calidad en la atención al...

Senati Virtual Calidad en la atención al cliente

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CALIDAD EN LA ATENCIÓN

AL CLIENTE

Guía del Participante

Material auto instructivo, destinado a la capacitación de trabajadores del

SENATI a nivel nacional.

Lima, Julio 2011

PRIMERA EDICIÓN

Julio 2011

Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede

ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización

del SENATI.

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial -

SENATI

Av. Alfredo Mendiola 3520

Independencia – Lima Perú.


3

UUNNIIDDAADD 33::

EELL PPRROOCCEESSOO DDEE AATTEENNCCIIÓÓNN

DDEELL CCLLIIEENNTTEE


4

EESSTTRRUUCCTTUURRAA DDEELL MMÓÓDDUULLOO

CCAALLIIDDAADD EENN LLAA AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCLLIIEENNTTEE

ÍNDICE DEL MÓDULO

UNIDAD

TEMÁTICA N° 1: LA EMPRESA Y LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD

UNIDAD

TEMÁTICA N° 2: LOS PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE Y SU

IMPORTANCIA

UNIDAD

TEMÁTICA N° 3: EL PROCESO DE ATENCIÓN DEL CLIENTE

UNIDAD

TEMÁTICA N° 4: ¿CÓMO RESOLVER LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE?

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE


5

ÍÍNNDDIICCEE DDEE LLAA UUNNIIDDAADD

1. Objetivos específicos ………………………………………….………. 5

2. Contextualización……….………………………………………….…………. 5

1. Recuperación de experiencias

3.1. Caso de estudio Caso….………………………………………….…… 6

3.2. Análisis de caso……..…………………………………………………… 7

2. Profundización del conocimiento

4.1. La primera impresión – Saludar

4.2. Reconocerle valor al cliente - Valorar

4.3. Pregunte en qué puede servir al cliente - Averiguar

4.4. Enfocarse en el cliente – Escuchar

4.5. Satisfacer requerimientos del cliente – Conceder

4.6. El cliente siempre será bienvenido – Invitar

4. Poniendo en práctica lo aprendido

5.1. Completando el caso………………………………………………….…. 24

5.2. Ejercicio de aplicación……………………………………………………. 25

5. Resumen ……………………………………………………………..…… 25

6. Evaluación de la unidad…………………………………………………........ 26


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EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD

Considerar la importancia de la primera impresión causada

Comprender el valor de la visita del cliente

Definir cómo consagrarnos al cliente

Determinar la forma de enfocarse en el cliente

Establecer la forma de satisfacer al cliente

Comprender la necesidad de invitar a regresar al cliente

2. CONTEXTUALIZACIÓN

En la presente unidad, se abordará todo el proceso de atención al

cliente, destacando, en cada etapa, los detalles que en la mayoría de

los casos dejamos de lado afectando el trato al cliente.

En primer lugar, se considera la importancia de causar una buena

impresión desde el inicio con el saludo correcto. En segundo lugar, se

menciona la manera de reconocerle valor al cliente, agradeciéndole

por habernos preferido y habernos visitado. La sinceridad con la que

hagamos las cosas hace que le caigamos bien y que confíen en

nosotros.

En tercer lugar, se analiza la necesidad de consagrarse al cliente,

haciéndoles preguntas para detectar su necesidad. El deseo sincero de

comprender lo que quiere el cliente produce una gran impresión en él.

En cuarto lugar, se aborda la manera de enfocarse en el cliente, no

distraerse, escuchándolo detenidamente para captar su real problema.

UNIDAD TEMÁTICA N°3


7

En quinto lugar, se explica cómo proceder para satisfacer los

requerimientos del cliente, concediendo algo que signifique valor para

él; para lograrlo, es necesario ver nuestro trabajo como una sociedad.

Por último, se recomienda que el personal que atiende al cliente,

siempre termine invitándolo a regresar, para tener nuevamente el

gusto de volverlo a atender.

3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

3.1 Caso de estudio

El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la

plataforma.


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4. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS

4.1. La primera impresión - Saludar.1

La Primera Impresión.

¿Cuánto se demoran las personas en formarse una impresión de

nosotros? ¿Cuánto tardan en sentir algo respecto a nosotros? ¿Qué

factores influyen en sus sentimientos y percepciones?

El inicio del contacto, lo llevamos a cabo a través del saludo; la forma

cómo saludamos es lo que establece el clima que seguirá en el resto

de la conversación o contacto con el cliente.

Los buenos vendedores, cuando atienden a un cliente con verdadero

interés, en menos de cinco minutos saben a qué se dedica o qué

negocio tiene el cliente, de dónde viene o vive, qué es lo que necesita

y lo hace sentir el rey del mundo. Y no es tanto lo que dicen, sino su

tono y actitud.

Estos vendedores logran que el cliente cambie de actitud cuando éstos

han tenido una mala experiencia con el producto, servicio o empresa.

Establecen la tónica entera en los primeros segundos del contacto.

1 Ron Willingham; Escúchame soy tu cliente; p. 3

La primera impresión se forma con gran rapidez, en los primeros

segundos del contacto: decidimos si la persona nos agrada, si nos

produce un sentimiento grato.

Soy yo quien toma la iniciativa del saludo. Lo hago tan pronto lo veo al

cliente. Lo pronuncio con tono adecuado y vivaz. Mi rostro se muestra radiante cuando saludo.


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Esforcémonos para que, nuestro saludo sea magnifico y muy efectivo.

Dele las gracias al cliente por haber entrado o llamado; o por haberle

aceptado su visita; hágalo inmediatamente después de haberlo

saludado. Establezca contacto visual: mire a los ojos del cliente.

La mejor forma de concentrarnos en la otra persona es mirándola a los

ojos; de esa manera, igualmente, demostramos interés por ella; nos

conectamos a su longitud de onda.

Debemos escuchar las emociones de los otros porque de esa manera

completamos el cuadro general de lo que realmente está deseando el

cliente: al lado de lo racional está, definitivamente, lo emocional –

afectivo.

Conéctese con el cliente.

La preocupación consiste en pensar en otra cosa en lugar de pensar en

las personas que están ahí y ahora delante de usted; esto es muy

perjudicial para mantener buenas relaciones con los clientes.

La capacidad para atender bien al cliente aumenta la seguridad en uno mismo.

Al mirarla a los ojos, podemos captar todas las inflexiones de su voz,

actitudes, ritmos y tonos emocionales; escuchar más allá de las simples

palabras que el cliente pronuncia.

Atienda a las personas, pero de verdad; a ellas no les interesa que usted

tenga algún problema o preocupación, ellas han ingresado a su

establecimiento para que usted, más bien, les resuelva algún problema:

sólo les interesa ser bien atendidas.

La capacidad para ofrecer una atención de calidad y la seguridad en uno

mismo están muy relacionadas; las dos van de la mano.


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La observación del agrado que siente el cliente con nuestra atención,

nos refuerza positivamente la atención de calidad que hemos

brindado, lo que significa que la virtud y la verdad brindan beneficios

no sólo para el momento, sino también para el largo plazo.

Recuerde: No hay una segunda oportunidad para cambiar la primera

impresión; hágalo bien desde el principio, con plena conciencia de

cómo lo está haciendo.

Tabla N° 11: Evalúe cómo inicia sus contactos con los clientes

Actos durante el inicio del contacto: 1 2 3 4 5

Tomo la iniciativa del saludo

Saludo con tono adecuado y vivaz

Sonrío cuando saludo

Miro a los ojos del cliente

Me conecto con él de inmediato

Me siento seguro desde el inicio del contacto

Corrija los actos que están con puntaje debajo de 3, y mejore los que tienen

puntaje superior a 3.

Conforme la capacidad de atención aumenta, la confianza en uno

mismo aumenta de manera automática. Tener seguridad es sentirse

bien respecto a uno mismo, y a todos nos gusta desarrollar más esa

sensación.

Administre usted sus actos, gobiérnelos, manéjelos para que pueda

influir en la conducta del cliente que tiene delante. Tenga siempre

presente cuál es el propósito por el cual a usted lo han contratado.


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4.2 Reconocerle valor a los clientes - Valorar2

Los valores son mucho más que simples técnicas.

Valores y valorar están referidos a conceder valor a las personas, más

que sólo aplicar estrategias y técnicas; es un asunto de sentimiento y

sinceridad.

Tres campos afectan nuestra relación con el cliente:

1. Las actitudes.- reflejan lo que sentimos, nuestra parte emocional.

Se expresan en mi comportamiento en el trabajo.

Ejemplo: La actitud de indiferencia o menosprecio con la que

podemos estar atendiendo al cliente.

2. Los motivos.- son las razones que explican por qué hago las cosas.

Le dan soporte a mis motivos, una necesidad que deseo satisfacer.

Ejemplo: Me puede estar motivando la necesidad de ganar un

dinero mensual por lo que hago, dejando de lado la satisfacción del

cliente.

3. Los valores.- son los lineamientos internos que guían mi conducta.

Son reglas que rigen mi vida y guían mi conducta.

Ejemplo: Honradamente, devuelvo un dinero que me dio demás el

cliente.

El buen servicio y atención al cliente no consiste solo en mostrar

una gran sonrisa para aparentar amabilidad; se necesita ser

auténtico: lo que pienso y siento, coincide con mi comportamiento.

2 Ob. Cit. P. 15

El valor que todos tenemos, opera desde nuestras actitudes y motivos; es

decir, desde nuestros valores.


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Los valores impulsan nuestras actitudes, motivos y

conducta.

Cuando tenemos valores, nuestra actitud, nuestros motivos y nuestra

conducta también serán correctos. Cuando tenemos valores correctos,

todo lo demás también será correcto.

Cuando nuestros actos no son guiados por ciertos valores, es probable

que nos desviemos con facilidad ante alguna tentación “comodona”

para nosotros, pero que atenta contra la forma correcta de atender al

cliente.

Usted tiene algo que me agrada.

Inclínese hacia a); para eso nos pagan, no para criticar al cliente.

Nos interesamos verdaderamente por el cliente, con paciencia y

comprensión, sólo cuando nos gusta el trabajo y nos concentramos en

lo que le agrada a las personas que atendemos. Cada uno de nosotros

elige, o no, ese camino.

Son los valores los que determinan la rectitud de nuestro

comportamiento, lo que a su vez dice mucho de nuestra empresa.

“Usted es el cliente; gracias a usted tengo un sueldo”; si este es uno de

mis valores, haré que los clientes se sientan naturalmente importantes.

Mis actos se convertirán en algo automático.

Tenemos dos opciones en relación con el cliente:

a) Concentrarnos en todo lo que nos agrada del cliente, o

b) Concentrarnos en todo lo que nos desagrada de él.


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Mi empleo existe gracias a usted.

Mi actitud, está sujeta a la influencia de mis motivos, o por qué hago

lo que hago. Los dos están guiados por mis valores, o lo que me

resulta importante y lo que guía mi conducta y mis elecciones.

Los clientes de nuestra empresa son los que dictan lo que tenemos

que hacer: para qué y por qué lo hacemos. Y son nuestros valores

quienes nos dicen la forma “recta” en que debemos hacerlo.

“¿Cuál es mi verdadera actividad?”.

Entonces, no es tanto la atención mecánica en sí lo que le interesa al

cliente, sino lo que usted le hace sentir con la atención que brinda.

Usted tiene que hacerlo sentir a su cliente, que lo está orientando y

asesorando, sinceramente, para que elija inteligentemente.

Lo que requiere el cliente, le da sentido a nuestro trabajo y razón de ser a

nuestra empresa, la que me está dando empleo en este momento.

Mi empresa, sigue existiendo porque, los clientes siguen considerando

que lo estamos haciendo bien, lo estamos haciendo bien en función a

ellos; si nos desviamos de sus requerimientos, dejaremos de existir por

obra y gracia de los clientes. Por eso existimos gracias a ellos.

La mayoría que trabaja, piensa que está en un negocio que se dedica a

ofrecer productos o servicios. No saben que su verdadera actividad

consiste en ofrecer a los demás beneficios percibidos, no productos ni

servicios.


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Recuerde: Cuando concede valor a las personas, su sinceridad hace

que les caiga bien y que confíen en usted.

Utilice las dos siguientes tablas para mejorar su valoración hacia las

personas y para evaluar sus propios valores y motivos.

Tabla N° 12: Mejorar la capacidad para valorar a las personas

Conceder valor al cliente: 1 2 3 4 5

Gracias a usted tengo mi sueldo

Usted tiene algo que me agrada, que me gustaría

aprender

Mi empleo existe gracias a usted

Tabla N° 13: Evalúe sus propios valores y motivos

1 2 3 4 5

No sé por qué trabajo en

esto

Si sé por qué trabajo en

esto

Mi conducta de pocos

valores

Tengo muchos valores

guía

Mi trabajo es sólo un

trabajo

En él creo valor para

clientes

Clientes no me recuerdan Me recuerdan y me

agradecen

Los puntajes debajo de 3, deben considerarse fuentes de mejora.

Usted debe iniciar un programa para remontar los puntos débiles. Lo

ideal es que usted se ubique totalmente al lado derecho.

La cantidad de valor que reconoces, te será, también, reconocida;

si no es así, te faltó sinceridad.


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4.3 Pregunte en qué puede servir al cliente – Averiguar3

Debemos tomarnos el tiempo suficiente para entender lo que

realmente necesita el cliente; y esto sólo se logra a través de las

preguntas, practicando el enfoque de preguntarle al cliente.

No son muchas las personas que saben detectar las necesidades reales

de los clientes.

Detecte las necesidades.

Los clientes nunca necesitan un producto ni un servicio. Lo que

necesitan es lo que producirá ese producto o servicio, los beneficios

finales que les brindará, la forma en que los harán más felices,

saludables, ricos, sabios o bellos, etc.

Compran lo que usted vende porque quieren obtener

para sí un beneficio final.

Pregunte, “¿en qué puedo servirle?”.

Indague cómo puede aliviar el dolor del cliente, satisfacer una

necesidad, resolver un problema o cumplir con un deseo. Concéntrese

en comprender qué quiere el cliente.

3 Ob. Cit. P. 25

Las personas compran para satisfacer sus necesidades, gratificar sus

anhelos o cumplir con sus deseos. Las personas no compran lo que usted

vende por lo que es, ni por cómo está hecho, ni por cómo lo hace usted

(servicio).

Por tanto, es importante que durante su contacto con el cliente usted

averigüe qué necesita; debe saber la recompensa que desea obtener de

aquello que usted vende.

Lo importante es que usted consiga la información necesaria para

comprender lo que quiere el cliente.


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Para poder orientar, guiar, apoyar, ayudar a un cliente es necesario

saber qué problema o necesidad tiene; de lo contrario, es imposible.

Use las palabras adecuadas, en las preguntas adecuadas.

Averigüe por qué entró o le llamó.

¿Por qué entra una persona a verle? ¿Por qué le llama un cliente?

¿Cuáles son sus verdaderos motivos? ¿Cuáles de sus clientes podrían

pensar que usted es su mejor amigo?

Si usted sabe por qué determinadas personas entran a verlo o se

ponen en contacto con usted, entonces estará en posición de

comprender mejor sus necesidades individuales.

Haga preguntas abiertas para comprender mejor lo que

necesita.

Se puede atender y servir mejor al cliente si comprendemos lo que

necesita. Sus necesidades representan qué quiere, por qué lo quiere y

cómo lo quiere.

Las preguntas abiertas se hacen usando las palabras quién, qué,

dónde, por qué, cuándo y cómo.

Persona que entra a un local una y otra vez, tiene un motivo para hacerlo.

Definitivamente, ya ha tomado la decisión de comprar; queda por

demostrar si su empresa será capaz de venderle.

Para brindarle satisfacción al cliente debemos comprender cuáles son sus

necesidades. Esto se logra formulando preguntas abiertas que

proporcionan información; estas preguntas requieren una respuesta

explicativa.


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Estas preguntas también permiten mejorar nuestras relaciones con el

cliente porque mostramos interés, si escuchamos con atención.

Las necesidades de las personas no siempre son

lógicas.

Las necesidades muchas veces se basan en emociones. La persona

podría no estar muy segura de lo que quiere.

No se confíe en las explicaciones que hace usted sobre las

características del producto, pues confunden a las personas.

Ejemplos: El temor a hacer el ridículo por no ir vestido de acuerdo a la

ocasión. El temor de que se nos malogre el aliento por no ir al dentista

periódicamente. ¿Qué pasaría si no adquiere el seguro de vida que le

han ofrecido?

Las personas no siempre razonan o deciden por motivos lógicos. Con

frecuencia están influidas por emociones, por temores, por

experiencias desagradables, por la necesidad de ser objeto de

reconocimiento, por motivaciones egoístas, por cambios de humor.

Cuando logramos que una persona confíe en nosotros, ésta aceptará

mejor nuestras propuestas o sugerencias, y querrá volver de nuevo.

Es importante que los vendedores y el personal que atiende a los

clientes aprendan a hacer preguntas que conduzcan a los clientes a

hablar de sus temores.

El formular preguntas abiertas nos permite manifestar interés y

preocupación por lo que necesita el cliente; podremos ganarnos su confianza y establecer afinidad con él.


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Recuerde: El deseo sincero de comprender qué quiere o necesita

alguien produce una gran impresión en el cliente.

Tabla N° 14: Detectación de necesidades

Aspectos importantes: 1 2 3 4 5

Elaboración de preguntas adecuadas

Indagación de motivos de visita o llamada

Utilización de pregunta abiertas

Preguntar para averiguar temores

Esta tabla le ayudará a evaluar su capacidad para detectar las

necesidades de los clientes que atiende a diario; podrá corregir y

mejorar los aspectos en los que está mostrando debilidad. Esos

aspectos son los que tienen puntaje menor a 3.

4.4 Enfocarse en el cliente - escuchar4

Escuche, escuche y escuche.

Cuando haya mejorado su capacidad para escuchar a las personas,

podrá sobresalir. Después de haber preguntado, hay que saber

escuchar.

Un pésimo vendedor ante un cliente, no le hace ninguna pregunta, el

solo habla; no sabe quién es el cliente; dónde vive; por qué ha entrado

a la tienda, o por qué lo ha recibido; a qué se dedica el cliente; dónde

va a usar el producto; etc.

4 Ob. Cit. P. 37

No sólo se trata de escuchar, sino más bien de sintonizar con la persona.

Escuchar las palabras, pero también el tono de su voz y el lenguaje

corporal.


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Muchas veces se contrata a personas bien parecidas, de buena

presencia, pero que no han recibido la capacitación adecuada en

cuanto a ventas dirigidas hacia las necesidades de los clientes: son

personas que centran su atención en el producto y no en las

necesidades del cliente.

No saben que su trabajo consiste en brindar al cliente un beneficio

final y no sólo en vender artículos. Para poder brindarle beneficios

finales al cliente se debe empezar por conocer sus necesidades. Esto

sólo se puede averiguar haciendo preguntas y escuchando

atentamente las respuestas.

¿Cómo escucharlo todo?

Escuchar también es entender. Es comprender sentimientos y

emociones. Es captar sutiles inflexiones de voz y significados. Es

observar qué hace una persona con las manos y la mirada, si hay

congruencia entre el lenguaje corporal y sus palabras.

Por tanto, tenemos que aprender a escuchar las emociones de las

personas, y no sólo sus palabras.

Si usted se centra en las necesidades y problemas de los clientes, sus

posibilidades o alternativas son infinitas; pero si se centra en su producto

o propia capacidad, sus posibilidades son limitadas.

“Todo cliente que uno atiende tiene la misma necesidad: ¡Que uno

escuche lo que él siente! Escuchar lo que siente el otro.”


20

¿Cómo acabar con la preocupación?

Preocuparse es permitir que los sentimientos, prejuicios o problemas

ocupen el pensamiento y contaminen lo que la otra persona nos está

diciendo.

El cliente tiene todo el derecho de captar toda nuestra atención.

Ejemplo: WONG, sabe cuanto le representa en compras, un cliente en

el lapso de diez años: US $ 60 000.

Cuando escuchamos con mayor atención, podemos encontrar más

rápido las soluciones. Dejemos hablar al cliente la mayor parte del

tiempo.

Ojos que divagan significa mente que divaga.

“Tus labios dicen SI, SI; pero tu corazón dice NO.

Cuando una persona está escuchando verdaderamente lo que dice

otra, la mira a los ojos. Cuando se logra establecer esta forma de

contacto con la mirada, produce una impresión mayor en la persona.

La preocupación entorpece el camino para poder comprender.

Tenemos que ver al cliente por el valor total de compra que nos puede

hacer en un año, no sólo por la compra del momento.

Fíjese lo que hace la otra persona con la mirada y las manos. Alguien

puede pronunciar las palabras correctas, pero su mirada es incongruente

y delata sus verdaderos sentimientos o intención.


21

También le sirve a uno para comunicar su deseo sincero de entender

qué necesita su interlocutor y cómo servirle mejor.

Una persona suele hacer gestos abiertos o cerrados. Los primeros casi

siempre indican que la persona es positiva, que confía en usted, que

se siente cómoda y que está permitiendo que usted se acerque.

Ejemplos: La gente hace gestos abiertos cuando extiende los brazos al

hablar. Cuando ríe y sonríe. Cuando se le acerca. Cuando afirma con la

cabeza. Cuando le enseña la palma al hablar. Cuando no se cubre la

boca con la mano mientras habla.

Los gestos cerrados significan que la persona está protegiéndose, que

está midiéndolo cuidadosamente o evaluándolo. También puede

significar que se siente incómodo en la situación que está pasando

con usted.

Ejemplos: Cruza sus brazos, retrocede un paso con los brazos

cruzados, lo mira a usted por encima de los lentes, se agarra el

mentón con ceño fruncido.

Con frecuencia, una persona imita el lenguaje corporal

que modela otra.

Esto significa que una vez que haya decidido que respuestas positivas quiere

obtener de alguien, puede conseguirlas si modela ante esa persona la

conducta positiva que quiere.

Los clientes, por intuición, respetan más a las personas que miran de

frente, se les ve francas. Todo esto ocurre en los niveles profundos de las

emociones y el subconsciente.

Si usted usa un lenguaje corporal abierto y positivo propiciará que

muchos de sus clientes adopten el mismo lenguaje.


22

Escuchar no se limita a oír las palabras. Es entender el tono de voz y el

lenguaje corporal. Es establecer un contacto emocional con la otra

persona.

Eficacia para comunicarnos:

Recuerde: Orientación hacia el cliente, es ver las cosas desde el punto

de vista del cliente, desde sus requerimientos; para practicarlo, es

necesario saber escuchar.

Evalúe su capacidad para escuchar. Tómese unos minutos cada día,

inmediatamente después de haber estado en contacto con una o más

personas y vea si puede responde a lo siguiente:

Las respuestas a estas preguntas le servirán para conectarse con los

verdaderos sentimientos y necesidades del cliente.

Cuando escucha en silencio, está diciéndole al cliente: Quiero entenderle,

quiero comprender qué quiere o desea, quiero resolver sus problemas.

ORAL 7%

TONO DE VOZ 38% LENGUAJE CORPORAL 55%

1. ¿De qué color tenía los ojos la otra persona?

2. ¿Qué hacía con las manos?

3. ¿Se veía cómoda ante usted?

4. ¿Hizo preguntas efectivas para obtener información?

5. ¿Cuánto entendió de lo que quería la otra persona?

6. ¿Qué característica singular recuerda de la persona?

7. ¿Recuerda su nombre?

8. ¿Podría repetir el nombre de la persona y reconocerla?

9. ¿Si llama por teléfono, sería capaz de recordarla?

10. ¿Cómo le gustaría que lo describieran a usted?


23

Tabla N° 15: Escuchar al cliente

Tipos de “escucha” 1 2 3 4 5

Escuchar las palabras

Escuchar el tono de voz

Escuchar el lenguaje

corporal

Conforme vaya practicando y evaluando las siguientes guías para

escuchar, irá mejorando su capacidad para entender a las personas y

tendrá mayor poder de convencimiento.

4.5 Satisfacer los requerimientos del cliente - Conceder5

¿Enfoque hacia el producto o hacia las necesidades del

cliente?

Como actualmente una persona tiene más opciones en cuanto a qué

comprar y a quién comprárselo, también le exigirá más a usted. A fin

de cuentas es su dinero.

Nadie comprará sus productos y servicios por lo que son, sino por lo

que producirán. La gente compra los beneficios finales que disfrutará.

Satisfaga las necesidades o deseos.

Si las necesidades o deseos son la razón por la que el cliente compra

algo, porque son sus motivos dominantes; entonces, sólo tome en

cuenta los beneficios de su producto o servicio que están

directamente relacionados con las necesidades del cliente.

5 Ob. Cit. P. 49

En los mercados competitivos de hoy, triunfan los líderes que dirigen su

enfoque hacia las necesidades del cliente.


24

Debemos tener presente que, nuestro sueldo siempre estará en

proporción con el tamaño de los problemas que ayudamos a la gente a

resolver.

Proporciónele un valor extraordinario al cliente.

Luego de contestada, le puede servir para recordar que, el éxito, en

atención y servicio, no consiste en hacer bien las cosas, sino en

hacerlo mejor que la competencia.

Añadir algunos servicios que nos diferencien, puede costarnos un

poco más; pero es probable que logremos ingresos tres veces

superiores a los que lográbamos sin estas distinciones.

El cliente siempre apreciará el “valor extra” que le ofrecemos.

Piense en su trabajo como una sociedad.

Es de mucho valor para nosotros y para el cliente, establecer una

sociedad con ellos o trabajar a su lado para resolver sus problemas o

satisfacer sus necesidades.

No pierda el tiempo hablando de otras cosas que no necesita o que

no le interesa al cliente; vaya al grano, conceda satisfacción no

confusión.

Pregúntele a los gerentes y empleados de su empresa: “¿Qué le

ofrecemos al cliente que no pueda obtener en otra parte?

La relación que llevamos entre cliente y proveedor no es de confrontación,

sino más bien de una sociedad.


25

Recuerde: Usted y su empresa, recibirán a cambio en la misma

proporción de lo que le haya concedido a sus clientes. Por tanto, es

preferible que conceda lo más que pueda.

4.6 Usted siempre será bienvenido - Invitar6

¿Qué puede hacer para que sus clientes quieran seguir haciendo

negocio con usted?

Parta de la experiencia, positiva o negativa, que tuvo con usted

(satisfecho o descontento).

Si usted está seguro que hizo las cosas bien al atender al cliente,

¡Invítelo a que regrese!

¿Cómo quiere que se sienta el cliente después del

contacto con usted?

¿Qué quiere que diga de usted? ¿Cómo quiere que describa su

experiencia con usted?

Anote sus respuestas a estas preguntas. Escribirlas le ayudará a

pensar sobre el cliente y diseñar una mejor forma de atenderlo.

6 Ob. Cit. P. 63

En esta sociedad, se trabaja de manera conjunta para resolver un

problema o una necesidad del consumidor final.

“Si uno quiere que los clientes se sientan de cierta manera al partir,

se puede conseguir que tengan ese sentimiento mediante el trato

que se le brinde mientras están dentro”.

Si bien la primera impresión es imborrable, también lo es la última: influye

en la decisión que tomarán la próxima vez que necesiten sus productos o

servicios.


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Déle las gracias por haber entrado o haberle llamado.

Esto se puede hacer con palabras, actos o actitudes. Para expresar

gratitud se debe empezar por tener actitudes y valores sinceros.

Invítelo a regresar pronto.

Expresar nuestro agradecimiento encanta porque se trata de algo

inusual.

Incluso cuando compramos algo, no siempre nos dejan con las ganas

de volver; apenas se forman la idea de que lo que vamos a comprar es

algo de poco monto, casi siempre nos dejan en un total abandono.

Despiértele las ganas de volver.

Hay negocios que llegan al extremo de poner letreros indicando que

no están dispuestos a hacer algún favor: es una tremenda muestra de

falta de vocación de servicio.

Siempre exprese su gratitud con alegría, le haya comprado algo la

persona o no. Esta actitud prepara el escenario para el éxito del presente

y del futuro.

No prejuzgue; un cliente que está comprando algo de poco valor,

probablemente lo está haciendo sólo para comprobar el tipo de atención

de dicho negocio, para después regresar, o no, a hacer la compra mayor.

Cuando nuestras acciones proyectan que nuestras actitudes y valores

giran en torno del cliente, este nos recordará gratamente.


27

Estos negocios y personas, en estos tiempos de alta competencia

tendrán cada vez menos posibilidades de sobrevivir, pues los clientes

les exigirán la calidad de servicio que merecen.

Los actos sencillos son los que más se recuerdan. Sea diferente, use su

imaginación; haga algo que quede en la mente del cliente.

El buen trato influye en la satisfacción del cliente.

Su habilidad para relacionarse con la otra persona en forma positiva,

también guarda enorme relación con la autoestima, es decir, lo que

usted piensa y considera cierto de sí mismo.

Recuerde: El verdadero dinero se gana en la repetición de una

actividad, es decir, las ventas que se realizan después de la inicial.

El cliente querrá volver a visitarle si ha tenido una experiencia

agradable con usted.

Una manera de lograr que los clientes recuerden a alguien de manera

positiva consiste en hacer algo totalmente inesperado y fuera de lo

normal.

Siempre hay algo que usted puede hacer para producir un

sentimiento inesperado que sea del agrado de las personas; basta

que lo haga con verdadero sentimiento y sinceridad.

El éxito en el trabajo, con otros empleados o con los clientes de la

empresa, depende de nuestra autoestima. Si usted no se estima, no

estimará a nadie en absoluto.


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Puesto que, una estrategia importantísima es asegurar su futuro con

los clientes, debe empezar a mejorar evaluándose, y practicando.

Califíquese en los siguientes puntos:

¿Cuál de las siguientes guías para la acción, aún no son parte de su

repertorio en la atención que hace diariamente a los clientes?

Tabla N° 16: Invite al cliente a que regrese

Guías de acción diaria 1 2 3 4 5

Darle las gracias por haber entrado o haberle

llamado

Invitarlo a regresar pronto

Despertarle las ganas de volver

1. ¿Tengo en mente un “guión” de despedida claro?

SI NO

2. ¿Me llama la gente para darme las gracias por haberles servido

bien?

SI NO

3. ¿La mayor parte de mis clientes nuevos son referidos de clientes

actuales?

SI NO

4. ¿La mayor parte de mis actividades se deben a antiguos clientes

satisfechos?

SI NO

5. ¿Cuento con un proceso que me mantiene en contacto

constantemente con mis clientes?

SI NO

6. ¿Les presto la misma atención a las personas que no me compran

que a las que sí me compran?

SI NO


29

5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO

5.1. Tarea

La Tarea debe enviarlo por la plataforma.

6. RESUMEN

El proceso de atención al cliente, es un proceso compuesto por seis

etapas o pasos: recibir al cliente, concederle valor al cliente,

preguntarle en qué podemos servirle, escuchar al cliente, ayudar al

cliente e invitar al cliente a que regrese.

Debemos causar una primera buena impresión, estableciendo contacto

visual, mirando a los ojos; conectarnos con el cliente y mostrar

capacidad. Para concederle valor al cliente, es necesario que nosotros

tengamos valores, porque ellos impulsan nuestras actitudes, motivos y

conductas; tenemos que concentrarnos en todo lo que nos agrada del

cliente; reconoce que nuestro empleo se debe a su constante

presencia.

Para brindar una atención y servicio con calidad, es necesario que le

preguntemos al cliente en qué podemos servirle, detectar su

necesidad, averiguar por qué nos ha preferido; debemos hacerle

preguntas abiertas para comprender lo que necesita, porque las

necesidades de las personas no siempre son lógicas, sino emotivas. Si

hacemos preguntas, entonces debemos aprender a escuchar

correctamente, pero no sólo lo verbal; es importante escuchar el tono

y, principalmente, el lenguaje corporal o no verbal.


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Tenemos que ayudar al cliente, satisfaciendo en todo sentido sus

necesidades y deseos y proporcionándole un valor extraordinario. Para

lograrlo, tenemos que pensar nuestro trabajo como una sociedad

proveedor-cliente. Por último, es necesario darle las gracias por

habernos preferido e invitar al cliente a que regrese a nuestras oficinas

para tener el gusto de volverlo a atender. Para despertarle las ganas de

volver, tenemos que estar seguros de haberlo atendido correctamente,

de lo contrario, no podremos invitarlo.

7. AUTO EVALUACIÓN

La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.

8. TEMA DEL FORO

EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma

senati virtual calidad en la atención al...

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