seminario de mercadotecnia unison nogales 2006 - 021 perfeccionando la venta investigación de...
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PERFECCIONANDO LA PERFECCIONANDO LA VENTAVENTA
Investigación de Investigación de MercadosMercados
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Dar al investigador de Dar al investigador de mercados el conocimiento mercados el conocimiento amplio sobre sus clientes y amplio sobre sus clientes y sus formas de decisisus formas de decisióón de n de compra, la importancia de compra, la importancia de
una investigaciuna investigacióón y n y segmentacisegmentacióón del mercado, n del mercado,
y por y por úúltimo de las ltimo de las caractercaracteríísticas propias del sticas propias del
proceso de ventas.proceso de ventas.
OBJETIVO
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1.1. ¿Quién es el cliente?¿Quién es el cliente?– ¿Por qué compra?¿Por qué compra?– Proceso de compraProceso de compra– ¿Quién participa en la decisión de compra?¿Quién participa en la decisión de compra?– ¿Cómo entrar al mercado?¿Cómo entrar al mercado?– Decisiones de mercadoDecisiones de mercado
2.2. Investigación de mercadosInvestigación de mercados– DefiniciónDefinición– Importancia de la investigación de mercadosImportancia de la investigación de mercados– ¿Para qué nos sirve ?¿Para qué nos sirve ?– Fuentes de informaciónFuentes de información
CONTENIDO
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3.3. SegmentaciónSegmentación– ¿Qué tienen en común mis clientes?¿Qué tienen en común mis clientes?– Nicho de mercadoNicho de mercado– Dirigiendo mi producto o servicioDirigiendo mi producto o servicio
4.4. VentasVentas– DefiniciónDefinición– Tipos de ventaTipos de venta– Proceso de ventaProceso de venta– Características del vendedorCaracterísticas del vendedor– CertificaciónCertificación
CONTENIDO
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¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Aquellos que Aquellos que adquieren adquieren nuestro nuestro
producto o producto o servicio para servicio para satisfacer un satisfacer un
deseo o deseo o necesidadnecesidad
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CLIENTE
““El cliente no El cliente no necesita necesita buenos buenos
vendedoresvendedores necesita necesita buenos buenos
asesoresasesores que le que le ayuden a hacer ayuden a hacer
una buena una buena compra “compra “
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PROCESO DE COMPRA
Reconocimiento de una necesidadReconocimiento de una necesidad
Identificación de alternativasIdentificación de alternativas
Evaluación de alternativasEvaluación de alternativas
Decisiones de compraDecisiones de compra
Comportamiento después de la compra Comportamiento después de la compra
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Si consideramos la compra como una acción, es decir, el acto de compra, veremos que intervienen cinco personajes.
ACTO DE COMPRA
EL QUE ACONSEJA
EL QUE CONSUME
EL QUE DECIDE
EL QUE EJECUTAEL QUE
PAGA
DECISIÓN DE COMPRA
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¿SABES QUIEN ES TU ¿SABES QUIEN ES TU CLIENTE Y QUE CLIENTE Y QUE
NECESIDAD ESTAS NECESIDAD ESTAS SATISFACIENDO?SATISFACIENDO?
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¿PORQUÉ?
¿Nuestro producto ¿Nuestro producto o servicio le da o servicio le da realmente una realmente una
ventaja al ventaja al clientecliente??
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¿COMO ENTRAR AL MERCADO?
Fabricando y vendiendoFabricando y vendiendo
ó
Investigando que quieren mis clientes
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0-14 años 17.77%
15-64 años 67.59%
65 o más 14.64%
Hombres 49%
Mujeres 51%
Agricultura 5%
Servicios 93%
Industria 2%
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¿CÓMO EMPEZAR?
MercadoMercado
Conociendo aConociendo a los clienteslos clientes
SeleccionarSeleccionara quién lea quién le
quiero venderquiero vender
Eligiendo elEligiendo elcamino a lacamino a la
ventaventa
Ibarra, Sergio; De la mercadotecnia a las ventas, Ed. Sicco, 2000
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Es una Es una herramienta que herramienta que
nos ayuda a nos ayuda a conocer mejor conocer mejor
las necesidades las necesidades y características y características
de nuestros de nuestros clientes.clientes.
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
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IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
Lo que logra la Lo que logra la investigación de investigación de
mercados es mercados es ampliar la ampliar la
información que información que tiene la empresa tiene la empresa
para que se para que se puedan tomar puedan tomar decisiones más decisiones más
seguras.seguras.
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ANALIZAR EL MERCADO
ESTABLECER LA FORMA DE SATISFACER SUS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS.
SELECCIONAR EL MERCADO
PARA QUE NOS SIRVE?
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¿CÓMO CONOCER UNA NECESIDAD?
ObservandoObservando
Analizando un Analizando un grupo de personasgrupo de personas
EncuestandoEncuestando
Aplicando Aplicando experienciaexperiencia
Conocer miConocer mimercadomercado
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FUENTES
La información La información primariaprimaria es la que es la que
genero para mi genero para mi propósitopropósito
La información La información secundariasecundaria es es aquella que se aquella que se
recopiló con otro recopiló con otro propósito (ya propósito (ya
existe, no se crea)existe, no se crea)
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¿YA SABES QUIEN ES TU ¿YA SABES QUIEN ES TU CLIENTE Y COMO ACTÚA?CLIENTE Y COMO ACTÚA?
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Mercado
Conociendo a los clientes
¿A QUIÉN LE VENDO?
Eligiendo elcamino a la
venta
Seleccionandoa quién le
quiero vender
Ibarra, Sergio; De la mercadotecnia a las ventas, Ed. Sicco, 2000
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¿QUÉ TIENEN EN COMÚN MIS CLIENTES?
DemográficosDemográficos Edad, sexo, ocupación, etcEdad, sexo, ocupación, etc..
GeográficosGeográficos Territorio, clima, densidad deTerritorio, clima, densidad de población, etc.población, etc.
PsicológicosPsicológicos Estilo de vida, nivel deEstilo de vida, nivel de liderazgo, etc.liderazgo, etc.
ConductaConducta ¿Qué tan frecuentemente ¿Qué tan frecuentemente compran?¿En donde prefieren compran?¿En donde prefieren comprar?,comprar?, etc.etc.
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¿QUIENES ME INTERESAN?
Aquellos que Aquellos que representan la representan la
mayor oportunidad mayor oportunidad de negocios.de negocios.
Aquellos que Aquellos que tengan para pagar tengan para pagar
mi productomi producto
Aquellos que se Aquellos que se identifiquen con mi identifiquen con mi
empresaempresa
Nicho de mercado
Nicho de mercado
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NICHO DE MERCADO
Aquí se identifica Aquí se identifica un grupo de un grupo de
personas que personas que tienen aspectos tienen aspectos en común y que en común y que en verdad me en verdad me
interesan por lo interesan por lo que dirigiremos que dirigiremos
nuestras acciones nuestras acciones para para “seducirlo y “seducirlo y
capturarlo”capturarlo”
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PRODUCTO/SERVICIO
Es todo aquello que se ofrece en
un mercado con el objeto de
satisfacer una necesidad o
deseo. Incluye tamaño, sabor, color, precio, empaque,
reputación servicio y otros.
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LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEBEN ....
transmitir una sensación de lo que el cliente está recibiendo a cambio de
su dinero, vale lo que cuesta.
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LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEBEN ....
Generar Generar intercambios de intercambios de
mutuo beneficiosmutuo beneficios
VENDEDORVENDEDOR
COMPRADOR
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LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEBEN ....
COMIDA PARA MASCOTAS
PequeñosMedianos
250 GRS.
500 GRS.
1 KG.
SATISFACER SATISFACER NECESIDADESNECESIDADES
Grandes
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VENTA
Es ofrecer un Es ofrecer un bien o servicio a bien o servicio a una persona o una persona o empresa para empresa para satisfacer una satisfacer una necesidadnecesidad o o
deseodeseo..
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¿CÓMO LE VENDO?
Mercado
Conociendo a los clientes
SeleccionarA quién le
Quiero vender
Eligiendo elCamino a la
venta
Ibarra, Sergio; De la mercadotecnia a las ventas, Ed. Sicco, 2000
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¿CÓMO LLEGAR A MI CLIENTE?
Intercambio, correo, venta por teléfonoIntercambio, correo, venta por teléfono
DetallistaDetallista
MayoristaMayorista DetallistaDetallista
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TIPOS DE VENTA
Venta al detalleVenta directaVenta personalVenta IndirectaVenta al mayoreoVenta electrónica
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TIPOS DE VENTA
Venta al detalle: Venta al detalle: Comercialización Comercialización
directamente al directamente al consumidor en el consumidor en el lugar o puesto de lugar o puesto de
venta.venta.
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TIPOS DE VENTA
Venta directa: Venta directa: Comercialización Comercialización
directamente al directamente al consumidor, consumidor,
buscándolo donde se buscándolo donde se encuentre (hogar, encuentre (hogar, oficina) ,fuera de oficina) ,fuera de
locales, normalmente locales, normalmente mediante la mediante la explicación o explicación o
demostración de un demostración de un vendedor.vendedor.
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TIPOS DE VENTA
Venta personal: La actividad de
informar y persuadir a un mercado, con
base en un contacto personal (cara a cara o por
teléfono).
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TIPOS DE VENTA
Ventas Indirectas:
Distribución de productos y servicios
en la cual las empresas trabajan
vendiendo productos de otras empresas.
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TIPOS DE VENTA
Ventas al mayoreo:Ventas al mayoreo:
Son las realizadas en Son las realizadas en volumen, el comprador volumen, el comprador
puede revenderlas o puede revenderlas o utilizarlas para su uso.utilizarlas para su uso.
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TIPO DE VENTA
Ventas Ventas electrónicas:electrónicas:
Venta en la que el Venta en la que el cliente hace su cliente hace su
pedido vía Internet pedido vía Internet y este le llega por y este le llega por
medio de medio de mensajería a su mensajería a su
domicilio.domicilio.
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PRECONTACTO
Información que se busca: Que produce
Características de la empresa/negocio/persona Necesidades que cubre
Imagen Participantes en la
compra Competencia ¿qué?,
¿Cuánto?, ¿Por qué?
Datos personales.
Obtener mayor información acerca de Obtener mayor información acerca de estos posibles clientesestos posibles clientes
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CÓMO ACERCARME AL CLIENTE?
Uno de los puntos más Uno de los puntos más importantes es identificar a importantes es identificar a los participantes de la ventalos participantes de la venta
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PROCESO DE VENTA
PresentaciónPresentación
CierreCierre
SeguimientoSeguimiento
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LA PRESENTACIÓN
La primera impresión es
extremadamente importante.
La sugerencia de la oferta tiene que ser formulada en forma tal, que produzca
mucha.......
CURIOSIDAD
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LA PRESENTACIÓN
Es una de las mejores formas de presentar un
producto o servicio,
mediante hechos, en forma tal que
elimine toda duda.
Si una fotografía Si una fotografía vale 1000 palabras, vale 1000 palabras,
UNA DEMOSTRACION UNA DEMOSTRACION VALE 10,000VALE 10,000
LA DEMOSTRACIÓN
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Presentación personal Contacto visual Observar Puntualidad Lenguaje no verbal Manejo del silencio
Preguntar Centrarse en los beneficios
importantes
CONSEJOS
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MANEJO DE OBJECIONES
Son:Son:– Preguntas de los posibles clientesPreguntas de los posibles clientes– Oportunidades para vender másOportunidades para vender más– Escalones para alcanzar el Escalones para alcanzar el
objetivoobjetivo– Señales de compraSeñales de compra
Se presentan por:Se presentan por:– No entienden algún aspectoNo entienden algún aspecto– No pueden justificar el costoNo pueden justificar el costo– Necesitan más pruebasNecesitan más pruebas– Quieren más control y tomar Quieren más control y tomar
parte en la decisiónparte en la decisión
I
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MANEJO DE OBJECIONES
Hay que prepararse con Hay que prepararse con argumentos que argumentos que
enfrenten las enfrenten las objeciones en cuanto objeciones en cuanto
a:a:– PrecioPrecio– CompetenciaCompetencia– CalidadCalidad– DesempeñoDesempeño– ServicioServicio– GarantíasGarantías
SI SI
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MANEJO DE OBJECIONES No discutir (llegado el
momento finja olvido) Escuchar atentamente al
cliente y hasta el final– Mirar al cliente a los
ojos– Afirmar con la cabeza– Asumir una postura
física que refleje una posición atenta
– No interrumpir al cliente
SI SI
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CIERRE
“Resultado de todo el trabajo
de venta”
Atento al momento en el que
el cliente quiere llegar sin importar
en que etapa se encuentre.
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EL CIERRE DE VENTA
El cierre de venta es el momento en que
la venta se vuelve un hecho.
Cada fase del proceso de la venta
tiene sus propios aspectos, pero el
cierre es uno de los más críticos.
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EL CIERRE DE VENTAS
Cuando usted decide cerrar, tiene el 90% del
mismo. (Venda, no ruegue)
Las historias son mejores cuando se
cuentan la primera vez. Cierre en forma profesional. (No suplique
y denigre la venta) Confié en que se
hará el pedido, compórtese seguro
SI LO HACEMOS BIEN
Y SI NO ……
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• ¿¿CÓMO SER UN GENIO DE LAS VENTAS?(EL CIERRE DE VENTAS)
Esté alerta a los signos Esté alerta a los signos de compra, haga de compra, haga preguntas para preguntas para
cerciorarse que va por cerciorarse que va por buen camino.buen camino.
Sea educado,Sea educado, firme y firme y agradable, no utilice agradable, no utilice modales agresivos y modales agresivos y
presuntuosos.presuntuosos. Siempre esté preparado Siempre esté preparado
para cerrar, evite ideas para cerrar, evite ideas negativas.negativas.
No arroje la toalla No arroje la toalla después del primer después del primer “NO”.“NO”.
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¿QUÉ PASA DESPUÉS DE LA VENTA? (POSTVENTA)
La venta no La venta no termina en el termina en el cierre hay que cierre hay que asegurarse de asegurarse de la la completa completa satisfacción satisfacción del cliente.del cliente.
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POSTVENTA
Es todo el servicio Es todo el servicio de atención que se de atención que se le brinda al cliente le brinda al cliente DESPUÉSDESPUÉS de haber de haber
adquirido su adquirido su producto o servicio.producto o servicio.
Ejemplos: Atención a Ejemplos: Atención a garantías , servicio de garantías , servicio de mantenimiento, ventas mantenimiento, ventas
de reparaciones.de reparaciones.
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CUALIDADES DEL VENDEDOR
ImagenImagen– Cuidar personalidad, Cuidar personalidad,
postura, forma de vestir, postura, forma de vestir, limpiezalimpieza
ActitudActitud– Auto motivadoAuto motivado– Seguro de sí mismoSeguro de sí mismo– Respeto por el clienteRespeto por el cliente– SociableSociable– TenazTenaz– Facilidad de Facilidad de
comunicacióncomunicación
Éxito de la Éxito de la empresaempresa
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CUALIDADES DEL VENDEDOR
ConocimientoConocimiento– Del clienteDel cliente– Del productoDel producto– Del mercadoDel mercado
SensibilidadSensibilidad– De las necesidades De las necesidades
del clientedel cliente EntusiasmoEntusiasmo
– De su producto y De su producto y trabajotrabajo
MadurezMadurez– Aceptación del éxito Aceptación del éxito
y fracasoy fracaso
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN....