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Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010 Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010Dr. Juan Carlos ChervatinHaga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón

Nuevas tendencias y comportamientos de compra de los consumidores

Seminario Aviabue - 16 de septiembre, 2010Prof. Cons. Juan Carlos Chervatin

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Pirámide de Maslow


¿Qué lugar ocupa el turismo en la pirámide?

Turismo


¿Cuáles son las motivaciones?


Decisiones y acciones del consumidor turístico


En resumen…


Influencias sociales y personalesen la toma de decisiones


Evolución de la tecnología aplicada 1980 - 1990

Reducción de costos de inventarios y conexión directa con los GDS. La tecnología llega a la agencia.



¿Cómo era el consumidor en esa época? No tenía computador en el hogar, ni internet ni telefonía móvil.

Se asombraba por la tecnología del Fax.

Vivía en un mundo donde los procesos operativos y administrativos eran tediosos, en plena transición de informatización de los mismos.

Las computadoras estaban reservadas para los Bancos.

Viaja excepcionalmente al exterior y en avión,

No conocía el delivery ni los cajeros automáticos, salvo excepciones.

No acostumbraba a tomarse los weekends para viajar por placer.

Sus viajes promedio eran de períodos de 15 o 20 días.

Comenzaba a diversificar sus viajes buscando nuevas alternativas.


Cadena de distribución 1.0

Proveedores

Operador

Agente de Viajes Clientes


Evolucionamos…


Evolución de la tecnología aplicada 1990 - 2000 Era de servicios y Mkt. Red es el vocablo usado para todo…

La computadora se masifica en los hogares y WINDOWS destierra al DOS, aparecen los dispositivos portátiles (notebooks, celulares), Internet deja de ser un proyecto militar y se abre a los hogares, windows para redes.



¿Cómo era el consumidor en esa época? No compraba on line salvo excepciones… mucho menos turismo.

Desconfiaba de la tecnología de punta por ser muy costosa, lenta y poco fiable, era casi experimental.

Prefería el asesoramiento personalizado de una agencia creíble.

Tenía computador personal en su casa y/o en el trabajo.

Tenía modem Dial-up pero no conocía la Banda Ancha.

La web le resultaba asombrosa, digna del futuro, estaba reservada a las empresas, gobierno e instituciones.

No bajaba películas o música, ni compartía su disco rígido.



¿Cómo era el consumidor en esa época? Internet estaba reservada para las generaciones más jóvenes.

Usaba poco o nada el mail, el chat, no conocía a Google, sólo a Microsoft, IBM y algún otro…

No compraba en Amazon, en Mercadolibre, ni vendía por eBay.

No pagaba impuestos o servicios por Internet.

No estaba bancarizado, aunque sí utilizaba poco los cajeros automáticos.

Utilizaba tarjetas de crédito para productos más que para servicios.

No enviaba SMS y prefería los teclados grandes tipo máquina de escribir

No compraba viajes por internet! Caminaba la calle para buscar precio.

.


Evolución de IT aplicada: la era digital 2000 - 2010 Vender más, reducir costos, eficiencia, llegar más lejos

Internet está en todos los hogares con poder adquisitivo y en todas partes. Se expande el turismo online, proliferan los dispositivos portátiles multimediales, se impone el ticket electrónico, un mundo conectado en todo momento y en cualquier lugar.



¿Cómo es el consumidor de la era digital? Infoxicado: recibe demasiada información. Amigo inseparable de la tecnología. Tiene la cultura del clic, es vertiginoso, ansioso, todo lo quiere ya! Hace alarde de armar su propio viaje al mejor precio: rédito

personal. Productor de contenidos (Prosumer): opina, participa, sugiere,

busca opiniones de sus pares, escribe en blogs y foros. Compra on line y busca el mejor precio. Prefiere el delivery a moverse de su casa. Globalizado, el mundo a un clic de distancia. Utiliza todo el tiempo buscadores de información.


Compra y vende productos en ebay, deremate o mercadolibre.

Compra productos turísticos por internet.

No camina la calle en busca del mejor precio, para ello utiliza el mouse y los metabuscadores.

Ya no podría vivir sin el celular, sin SMS, sin internet, sin el email, sin skype, sin hotmail, sin messenger, ni que hablar de vivir sin una PC.

Ama el WiFi, la banda ancha y busca lugares donde estar conectado..

Los viajes son de períodos cortos (1 semana) pero incorpora lugares nuevos e incluso extraños o remotos.

No se pierde un weekend.



Viaja por negocios tanto o más que por placer.

No tiene tiempo para leer toda la información que recibe.

Necesita síntesis de todo.

Vive en la era del zapping, no puede quedarse en un canal.

Está bombardeado por la publicidad tradicional, la no convencional, por el marketing viral, por el spam y las cadenas de email, etc.

Ya se acostumbra al spam y por ende no abre mensajes que no están dirigidos a él o son de fuentes confiables.

Pasa más horas conectado a Internet que al televisor.



Estereotipos de los consumidores

Consumidor ( Tradicional)

InfosumidorProsumidorAcProsumidor


Evolución del perfil del cliente

Consumidor: es el turista clásico, el que vive todavia en una entorno 1.0, donde la información que consume está controlada por los agentes turisticos. No viaja por internet, ni prepara sus viajes.


Evolución del perfil del cliente Infosumidor: Es el cliente que se

informa acerca del producto ya sea por los distintos medios que le proporciona la red así como por la información de otros usuarios. Prepara sus viajes por internet pero todavía confía que antes de finalizar los mismo necesita la palabra de un agente de viaje, que además le asegure responsabilidad sobre los hecho que puedan acontecer en los viajes que pueda desarrollar


Evolución del perfil del cliente

Prosumidor: es el productor-consumidor, el cliente que crea el producto que va a consumir, Ya no se fía solo del consejo de los agentes turísticos, sino que visita páginas en internet que le pueden ser utiles (blogs, redes sociales, páginas de opinión…)


Evolución del perfil del cliente Acprosumidor: es el prosumidor

activo, el viajero que crea su propio producto y luego publicita la experiencia. Como el prosumidor, vive en un entorno 2.0, pero ahora en su totalidad. La información en este caso es bidireccional, de modo que además de consultar las opiniones de otros publicita las suyas.


Influencias sociales y personales


Adopción PCs en hogares

EEUU vs Arg.

Fuente: Prince & Cooke


Movibilidad: PCs vs PortablesFuente: Prince & Cooke


Movilidad: Líneas fijas vs. móviles

Fuente: Prince & Cooke


E-commerce en América Latina


Hoy …

¿hacia a dónde vamos?


Un día en la vida de un NativoTe despiertas y chequeas en tu cama tu correo electrónico

en tu Ipad -que es un aplicación.

Durante el desayuno exploras tu Facebook, Twitter, y Ambito Financiero – tres aplicaciones más.

En el camino a la oficina, escuchas un podcast en tu smartphone. Otra aplicación.

En el trabajo, te mueves por RSS feeds en un lector y tienes Skype y conversaciones de Messenger. Más aplicaciones.


Un día en la vida de un Nativo

Al final del día, llegas a casa, haces la cena, mientras que escuchas La 10-0, juegas algunos juegos en Xbox Live, y programas una película en los servicios de streaming de PPV.

Te has pasado el día en Internet – pero no en la Web.

Y tú no estás solo.”


WIRED, Septiembre 2010

Chris Anderson(autor de “Long Tail”)


En términos relativos

Otros

Video

Peer-To-PeerWeb


En términos absolutos

En términos absolutos

Gráfico realizado por Boing Boing

Dolors Reig

Otros

Video

Peer-To-Peer

Web


Portabilidad


E-commerce personal

“En la era de

las redes

móviles, el

comercio

electrónico, se

vuelve

personal”


Integración de A.V. Y Operadores

Integracion de red de A.V. 2.0

Agentes Agentes Agentes

Agentes Agentes Agentes

Operadores

Atenciòn on-line y presencial complementandose


Muchas Gracias!

-¡Ah!, seguro que lo conseguís – dijo el gato si andas lo suficiente.

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