Resolución de Problemas

Habilidades Personales para la Industria Minera

Unidad I: Habilidades EstratégicasFuente: Educar Chile

Docente: David Oyarzún Contreras

Resolución de Problemas

Definición de Resolución de problemas

Resolución de problemas es el proceso a través del cual podemos reconocer las señales que identifican la presencia de una dificultad, anomalía o entorpecimiento del desarrollo normal de una tarea, recolectar la información necesaria para resolver los problemas detectados y escoger e implementar las mejores alternativas de solución, ya sea de manera individual o grupal.

Competencias del Área

1. Recolectar, organizar y analizar la información que resuelve el problema.

2. Aplicar alternativas de solución de problemas.

3. Resolver problemas interpersonales

Valorización de la Resolución de ProblemasNuestros aprendizajes para resolver problemas pasan por resolver problemas.

¡Qué paradójico! Pasan por resolver problemas experimentando diferentes estados emotivos: dolor, confusión, temor, inseguridad, etc.; indicadores inevitables de que sucede algo que no queremos y que debemos cambiar.

La importancia de la Resolución de problemas en la vida cotidianaResolver problemas de envergadura supone tener claro el sentido de lo que queremos, desarrollar coraje para correr riesgos, tener confianza en uno mismo, enfrentarse al proceso de tomar decisiones, etc.

La Resolución de problemas contribuye significativamente en la obtención de un trabajoBuscar trabajo es una invitación a aplicar esta competencia. Se ponen en juego todas las habilidades porque, como ya sabemos, buscar una opción laboral requiere pasar por varias etapas, en cada una de las cuales debemos ir solucionando problemas.

La Resolución de problemas contribuye significativamente en la obtención de un trabajoBuscar trabajo es una invitación a aplicar esta competencia. Se ponen en juego todas las habilidades porque, como ya sabemos, buscar una opción laboral requiere pasar por varias etapas, en cada una de las cuales debemos ir solucionando problemas.

Actitudes Facilitadoras Actitudes inhibidoras, limitadoras,

bloqueadoras

Autoconfianza en que sus opiniones y

contribuciones son válidas

Creer que no tiene derecho a opinar.

Respeto por los demás, para escuchar

activamente, y comprensión de que las demás

personas pueden tener puntos de vistas

diferentes, pero a la vez complementarios.

Creer que se tiene la razón absoluta sin considerar

que las percepciones de otros también son

válidas.

Optimismo en que todo problema puede

resolverse si los involucrados tienen la voluntad

de trabajar lo necesario en él, para encontrar

una solución aceptable para todos.

Tener una visión negativa y fatalista de las

dificultades. No hay nada que hacer, las cosas son

asi…

La voluntad de invertir energía y asumir riesgos

para reducir o resolver problemas (rol activo

como actores de un cambio).

Tener una actitud pasiva, no sentirse involucrado.

Considerar que son otros los que deben resolver

los problemas.

La Resolución de problemas facilita la estabilidad laboral No sólo nos importa encontrar un trabajo,

también nos importa mantenernos en él.

Los cambios traen consigo problemas que resolver.

Si estamos enfrentados a una actividad económica independiente, resolver problemas es una competencia fundamental.

Aplicar alternativas de solución a problemasAmpliar las posibilidades de éxito en la resolución de un problema supone, primero, identificar y seleccionar la mejor alternativa de solución.

Ampliar la gama de alternativas generalmente permitirá ampliar las posibilidades de éxito, en la resolución de problemas, y, agreguemos que toda idea propuesta será válida en la medida que atienda el problema y se oriente al cumplimiento de objetivos previamente fijados.

En un segundo momento es importante aplicar la solución escogida y hacerle seguimiento.

Finalmente, se hace necesario evaluar los resultados de la solución aplicada.

Actividades

Problema A: un día de camping: Tú y tus amigos irán de vacaciones a un bosque. Para poder instalar sus carpas deben saber lo siguiente:

• El cuadro o tablero que se muestra a continuación representa el campamento.

• En el campamento hay la misma cantidad de carpas que de árboles. Tú debes dibujar las carpas.

• Ubica cada carpa al lado de los árboles, de tal forma que haya, al menos, una carpa en posición horizontal o vertical, respecto de cada árbol.

• Descubre dónde tienen que poner las carpas, teniendo en cuenta que no puede haber carpas en casillas vecinas y que los números que están al margen del tablero indican cuántas deben haber en cada fila y en cada columna.

Actividades

Problema A: un día de camping: Tú y tus amigos irán de vacaciones a un bosque. Para poder instalar sus carpas deben saber lo siguiente:

• El cuadro o tablero que se muestra a continuación representa el campamento.

• En el campamento hay la misma cantidad de carpas que de árboles. Tú debes dibujar las carpas.

• Ubica cada carpa al lado de los árboles, de tal forma que haya, al menos, una carpa en posición horizontal o vertical, respecto de cada árbol.

• Descubre dónde tienen que poner las carpas, teniendo en cuenta que no puede haber carpas en casillas vecinas y que los números que están al margen del tablero indican cuántas deben haber en cada fila y en cada columna.

Actividades

• Problema B: una herencia de vacas.

Hubo un viudo padre de 3 hijos que al momento de morir le ha dejado todas sus pertenencias a sus 3 hijos. En su testamento estipula como repartir todas sus pertenencias, sin embargo, dentro de ellas se encuentran 17 vacas, las que para ser entregadas a cada hijo deben cumplir con la siguiente distribución:

La mitad de las vacas son para el mayor, la tercera parte para el hijo del medio y la novena parte para el menor.

Por último, establece una cláusula que ninguna vaca puede ser sacrificada, es decir, todos deben recibir un número entero de vacas.

Ante la evidente problemática que se encontraron, le solicitan a usted que les colabore en la resolución del problema.

Evaluación de Resultados de la Solución Propuesta¿Qué significa evaluar los resultados de una solución propuesta?

Significa detenerse a comparar lo que se esperaba que sucediera con lo que realmente sucedió.

Evaluación de Resultados de la Solución Propuesta• Lo que puede ser un problema para una persona,

puede no serlo para otra.

• Puede suceder que una solución a un problema se convierta en un nuevo problema, desde otro punto de vista.

• La solución puede haber logrado el resultado esperado, pero a un costo o en plazos muy superiores a los planificados.

La Importancia de la Evaluación de Resultados • Se aprecia el cumplimiento del objetivo propuesto y en

qué magnitud o grado se logró.

• Se dejan en evidencia los efectos colaterales de la solución escogida.

• Se pueden identificar responsables de las desviaciones, tanto en un sentido positivo (mejores resultados), como negativos (resultados menos buenos).

• Se puede aprender de la experiencia y luego utilizarla en otras decisiones posteriores.

• Se puede elaborar un nuevo plan de solución para aquellos aspectos no logrados.

Parámetros que Servirían para Evaluar una Solución Implementada

• Grado de cumplimiento de la solución, en función de objetivos.

• Nivel de compromiso demostrado por los actores involucrados en la decisión.

• Costos de la solución.

• Nuevas oportunidades o beneficios que genera la solución implementada.

• Nuevos riesgos, inconvenientes o amenazas que representa la solución implementada.

• Coherencia entre el proceso de implementación y los valores y cultura organizacional.

Actividad

Don Carlos, es el dueño de la empresa de mantenimiento TeraMant S.A. y siempre se ha esforzado por ofrecer un servicio de calidad y estaba muy optimista, pues durante 3 años las ventas por servicio fueron en aumento, lo que le permitió (ante la necesidad) de contratar un mayor número de trabajadores para su staff de mantenedores, para supervisores, para recepcionistas telefónicos de pedido y para personal de bodega. Sin embargo, al poco tiempo se percató que, al no estar presente en todas las áreas, empezaron a aparecer reclamos, por lo que decidió enviar a capacitación a su personal a un coaching de mejora al servicio al cliente.

Para superar el malestar de sus clientes y reencantarlos con su servicio, decidió implementar un sistema de raspes. Cada servicio iría acompañado con una tarjeta con un premio oculto, que podría significar algún tipo de servicio gratuito, un descuento, un regalo o un gracias por preferirnos y participar.

Mientras el sistema de raspe funciona transitoriamente, quiere establecer parámetros que le permitan evaluar el resultado de la capacitación y necesita que lo ayuden. Su deber será identificar los puntos críticos que el deberá evaluar en cada trabajador. Para cada tipo de trabajador se entrega una pauta, la que con imaginación y espíritu de colaboración, podrá completar el resto:

Pautas de Evaluación:

Pasos del Servicio Recepcionista Telefónico Que hay que evaluar

1. Suena el Teléfono El teléfono es contestado antes del tercer ring.

2.

3.

4-.

5.

6.

Pasos del Servicio Supervisor de Turno Que hay que evaluar

1. Recibe una OTM La OTM comienza a ejecutarse

inmediatamente después de recibida.

2.

3.

4.

5.

6.

Pasos del Servicio Mantenedores Que hay que evaluar

1. Se pone el Overol y sus EPP básicos al

empezar el turno.

Dispone en buen estado siempre de sus EPP

básicos.

2.

3.

4.

5.

6.

Pasos del Servicio Personal de Bodega y Pañol Que hay que evaluar

1. Recibe una solicitud de Materiales y

Herramientas.

El pedido es entregado inmediatamente

cuando se dispone de ellos en el lugar.

2.

3.

4.

5.

6.

Pautas de Evaluación

Pasos del Servicio Recepcionistas Telefónicos Que hay que evaluar

1. Suena el Teléfono El teléfono es contestado antes del tercer ring.

2.

3.

4.

5.

6.

Pasos del Servicio Supervisor de Turno Que hay que evaluar

1. Recibe una OTM La OTM comienza a ejecutarse inmediatamente

después de recibida.

2.

3.

4.

5.

6.

Pasos del Servicio Mantenedores Que hay que evaluar

1. Se pone el Overol y sus EPP básicos al

empezar el turno.

Dispone en buen estado siempre de sus EPP

básicos.

2.

3.

4.

5.

6.

Pasos del Servicio Personal de Bodega y Pañol Que hay que evaluar

1. Recibe una solicitud de Materiales y

Herramientas.

El pedido es entregado inmediatamente cuando

se dispone de ellos en el lugar.

2.

3.

4.

5.

6.

Actividad parte 2

Recientemente, te han ofrecido la oportunidad de supervisar a los recepcionistas telefónicos de solicitudes de mantenimiento. Te han comentado que durante los últimos años este departamento viene entregando un servicio óptimo a los clientes. Quieres, por tanto, verificar dicha información. Señala los parámetros que a tu juicio te permitirían hacer esta evaluación:

Parámetros a observar

1. Número de veces que el recepcionista de mantenimiento

no puede dar una respuesta satisfactoria al cliente, por

desconocimiento de la información técnica.

2.

3.

4.

5.

6.

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Unidad I: Habilidades EstratégicasFuente: Educar Chile

Docente: David Oyarzún Contreras