Universidad de Buenos AiresFacultad de Filosofa y LetrasDepartamento de Bibliotecologa y Ciencia de la informacinServicio de Referencia e InformacinSegundo Cuatrimestre 2005

Segundo ParcialServicios del servicio de referencia:qu productos y actividades realiza

Fecha de entrega: 22/11/05

Margulies, Graciela grm2002ar@yahoo.com.arSadier, Paula paula@clacso.edu.ar

Scardini, Miguelina miguelinascardini@hotmail.com Vzquez, Silvia svazquez@caicyt.gov.ar

Tabla de contenido

Pgina

Introduccin 3Servicios tradicionalmente brindados por el servicio de referencia 4

Consulta rpida 4Verificacin bibliogrfica 4Prstamo interbibliotecario 4Servicios de informacin y referencia 4Servicios de consulta cooperativa 4Preguntas de investigacin 4Diseminacin selectiva de informacin 4Bsquedas en bases de datos 4Consultora en informacin 5Formacin individual 5Formacin grupal 5Alfabetizacin informtica 5Servicio de gua de lectura 5Asesora para el trabajo final en bibliotecas acadmicas 5Consejo y consultora de investigacin 5Biblioterapia 5

Servicio de referencia electrnico 6Caractersticas de la referencia tradicional o clsica 6Caractersticas de la referencia modificada por la tecnologa 6Ventajas 7Desventajas 7Iniciativas de las bibliotecas 7Referencia digital 8Referencia virtual en tiempo real 8Softwares especiales 8Aspectos administrativos 8Coleccin de referencia virtual 8Cualidades del bibliotecario referencista virtual 9Capacitacin para el trabajo de referencia 9Tareas 9Investigaciones 10El futuro 10

Conclusiones 11Referencias bibliogrficas 12

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Servicios que brinda el servicio de referencia

Introduccin

El presente trabajo se elabora a pedido de la ctedra de Servicio de Referencia eInformacin, a cargo de la Profesora Floriana Colombo.

Su objetivo es dar una introduccin a los servicios de informacin y al procesode transformacin que han sufrido a travs del tiempo.

Los servicios de consulta estn cambiando cada vez ms aceleradamente pero sucarcter bsico sigue estando intacto: el de proporcionar la asistencia personal que da elbibliotecario a los usuarios que buscan informacin.

Hasta hace aproximadamente 20 aos este servicio se llevaba a cabo dentro delrecinto de la biblioteca; luego esta tendencia fue cambiando y los servicios comenzarona brindarse tanto dentro como fuera de la misma, hasta llegar hoy en da aproporcionarse sin existir contacto directo alguno entre el bibliotecario y el usuario.

Paralelamente, los materiales que se utilizaban tradicionalmente para satisfacerla necesidad de informacin del usuario eran aqullos que pertenecan a la biblioteca,mientras que en la actualidad se utilizan cada vez ms fuentes externas como por ej., lasbases de datos en lnea.

Es posible agrupar los distintos tipos de informacin que se brindan en labiblioteca en virtud de tres funciones bsicas de los servicios de consulta: proporcionarinformacin, instruir o formar en el uso de las bibliotecas y de las fuentes deinformacin, y guiar en la eleccin de repertorios bibliogrficos. Pero, aunque esto noha cambiado, las transformaciones introducidas por la tecnologa imponen al profesionalbibliotecario de referencia un nuevo desafo en la modalidad de consulta: el servicio dereferencia electrnico.

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SERVICIOS TRADICIONALMENTE BRINDADOS POR EL SERVICIO DEREFERENCIA

Podemos identificar diferentes tipos de consulta:

Consulta rpida: es una pregunta que se puede responder con rapidez medianteel uso de una o dos herramientas de consulta; generalmente es una pregunta deinformacin factual: solicitud de una direccin, definicin de una palabra, fecha o lugarde un evento, existencia en la biblioteca de un libro o revista especficos, etc. Esteservicio de ofrece en casi todas las bibliotecas pblicas, acadmicas y especializadas.

Verificacin bibliogrfica: es similar a la consulta rpida, excepto en queproporciona exclusivamente datos sobre las publicaciones, y verifica que la informacinque posee el usuario sobre un documento est correcta y completa, por ej., una citabibliogrfica. Este servicio se ofrece en bibliotecas acadmicas a los estudiantes,docentes, investigadores, etc., y en las especializadas.

Prstamo interbibliotecario: es un servicio que ofrece la biblioteca cuando hadeterminado que no posee el material que necesita el usuario. Este servicio se ofrece enbibliotecas acadmicas y especializadas.

Servicios de informacin y referencia: este servicio est diseado para dirigir alos usuarios de la comunidad a las dependencias u organizaciones que puedan satisfacersus necesidades. Derivan al usuario a recursos fuera de la biblioteca. Hay dos tipos:informacin sobre dependencias, su direccin, telfono, etc. y los que envan a losusuarios fsicamente a otro lugar tras confirmar telefnicamente que pueden ayudar alusuario. Este servicio se ofrece en bibliotecas pblicas.

Servicios de consulta cooperativa: deriva la consulta del usuario a otrabiblioteca. Esto ocurre frecuentemente en bibliotecas pequeas o especializadas, dondeel bibliotecario de consulta ha agotado las fuentes disponibles.

Preguntas de investigacin: el bibliotecario proporciona asistencia en lainvestigacin. El proceso requiere una entrevista de consulta. Este servicio es msfrecuente en bibliotecas pblicas, acadmicas y especializadas.

Diseminacin selectiva de la informacin: es un servicio de consulta diseadopara cada usuario o grupos de usuarios en particular en su campo de inters. Se ofrececon mayor frecuencia a los investigadores que usan las bibliotecas acadmicas yespecializadas. Si bien para muchos autores este servicio es un servicio de alerta, esnecesario diferenciar entre ambas. La alerta le da a conocer al usuario las novedadesbibliogrficas en general, mientras que en la DSI se le informa de los nuevos materialesde su inters con base en un perfil de inters previo.

Bsquedas en bases de datos: la proliferacin de las bases de datos a las que sepueden acceder de manera remota ha permitido a los bibliotecarios identificar ciertaclase de informacin en forma ms rpida de lo que antes era posible. Se puede ofrecerinformacin de dos tipos: bibliogrfica (citas), y no bibliogrfica (estadsticas,resmenes, guas, textos completos, etc.). Pueden ser bases de datos pagas ejecutadas

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por convenios, o catlogos en lnea, redes de catalogacin colectiva, y bases de datosproducidas localmente. Este servicio puede ser un accesorio o parte de la consulta rpiday de investigacin. En nuestro pas este servicio es utilizado mayormente en bibliotecasacadmicas y especializadas.

Consultora en informacin: gestores de informacin o information brokerssurgidos a partir de la proliferacin de las bases de datos en lnea y de la expansin detodo tipo de informacin en Internet fundamentalmente. Es la habilidad para obtenerinformacin fuera de una biblioteca.

Formacin individual: el bibliotecario ayuda en forma individual a un usuario aentender la organizacin y uso de la biblioteca. Se observa fundamentalmente en lasbibliotecas escolares, pblicas y acadmicas.

Formacin grupal: el bibliotecario instruye en forma grupal a los usuarios sobrela organizacin y uso de la biblioteca. Se incluye en este servicio la formacinrelacionada con el curso en la que docente y bibliotecario trabajan juntos. Ocurre enbibliotecas escolares y acadmicas.

Alfabetizacin informtica: es un servicio de la biblioteca en general ms quedel servicio de referencia en especial, si bien desde esta rea se pone en prctica con laformacin en el uso de tecnologas. Se implementa bsicamente en las bibliotecaspblicas. La disminucin de la brecha digital debera ser una funcin de las bibliotecaspblicas.

Servicio de gua de lectura: ayuda al usuario a escoger entre los materiales de labiblioteca. Se observa principalmente en lo referente a lo literario en las bibliotecaspblicas y en las bibliotecas de los countries.

Asesora para el trabajo final en las bibliotecas acadmicas: es similar alservicio de gua de lectura, pero en lo referente a las bibliotecas acadmicas.

Consejo y consultora de investigacin: el bibliotecario aconseja al usuariosobre cmo conducir su investigacin, sugiere fuentes de informacin y explica cmoacceder al documento. Es habitual en bibliotecas acadmicas.

Biblioterapia: es la utilizacin de repertorios en cualquier formato como mtodoteraputico. Hoy en da los biblioterapeutas utilizan diversos recursos (cine, lecturas,etc) y los debaten en grupo. La biblioterapia puede ser: clnica (utilizada por mdicos enconjunto con bibliotecarios para los pacientes mentales), o de desarrollo (se utiliza conindividuos normales para la promocin de su desarrollo pleno). Se emplea en lasbibliotecas pblicas, escolares y especiales.

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SERVICIO DE REFERENCIA ELECTRONICO

Hay 4 etapas de integracin de la tecnologa informtica a las bibliotecas (HerreroSolana):

1) biblioteca tpica: es la biblioteca pre-informtica; tiene un grupo de usuarios queest fsicamente presente y son los destinatarios de los servicios que ofrece lamisma; posee un acervo de material impreso; los procesos tcnicos son llevadosa cabo manualmente;

2) biblioteca automatizada: es la biblioteca que usa la computadora para el controlbibliogrfico, el soporte del catlogo al pblico y control de usuarios yprstamos (aunque sea alguna de estas tareas); las computadoras estnconectadas en red; utiliza la computadora como soporte auxiliar de informacin;el servicio de referencia tradicional est emplazado dentro de este tipo debiblioteca;

3) biblioteca electrnica: brinda al usuario una amplia gama de fuentes deinformacin en formato electrnico y cuenta con por lo menos un enlace aInternet (por ej., consulta de catlogo automatizado de la institucin); una de lastareas del bibliotecario es guiar al usuario en su adaptacin a la red y sucapacitacin hasta que se vuelva autosuficiente; el servicio de referencia digitalest emplazado dentro de este tipo de biblioteca;

4) biblioteca de realidad virtual: la biblioteca no tiene existencia fsica ms all dela computadora y sus conexiones con la red; el usuario tiene la ilusin de estarfsicamente dentro de la biblioteca mediante simulacin de la realidad virtual.

Caractersticas de la referencia tradicional o clsica - el servicio debe centrarse en el usuario y no agrupar o generalizar las

necesidades de informacin: servicio personalizado (Talavera Ibarra)- el bibliotecario se encuentra en su escritorio y el usuario se le aproxima con su

consulta- entrevista personal con confirmacin inmediata de la comprensin de la

necesidad de informacin del usuario- utilizacin de la comunicacin telefnica tambin con confirmacin inmediata- utilizacin del correo postal- utilizacin del fax

Caractersticas de la referencia modificada por la introduccin de la tecnologa- el servicio debe centrarse en los usuarios y no agrupar o generalizar las

necesidades de informacin servicio personalizado (Talavera Ibarra)(demreferencia tradicional)

- los referencistas son movibles y ofrecen los servicios donde se encuentran losusuarios (obsolescencia del tradicional mostrador de referencia) (Rettig, citadopor Talavera Ibarra)

- la tecnologa permite extender el radio fsico de las operaciones fuera del mbitode la biblioteca

- aumentan las demandas y expectativas de los usuarios hacia el servicio dereferencia (Harmon Straiton Jr.)

- gran nmero de consultas se refieren a problemas de conexin- la entrevista de referencia consiste en un intercambio de mensajes electrnicos o

completar un formulario por parte del usuario

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- empleo de un trmino especfico para el rol actual del profesional deinformacin: cibertecario (cybrarian en ingls) (El Profesional de laInformacin); utilizacin del trmino especialista en informacin (HarmonStraiton Jr.)

- el bibliotecario utilizan las nuevas tecnologas en su trabajo diario y su principalrecurso son los foros de discusin mediante correo electrnico. De esta manerareducen su aislamiento, aprenden cmo se resuelven los mismos problemas endiferentes mbitos, se mantienen al da sobre las ltimas novedadesbibliogrficas, ofrecimientos laborales, etc. (Cromer, citado por Herrero Solano)

- servicios de referencia en los que se combinan diversos grados de virtualidad(Harmon Straiton Jr.):

o nivel 1: acceso electrnico, OPAC con biblioteca tradicional (primerafase de la automatizacin)

o nivel 2: acceso electrnico a colecciones virtuales con obtencin deldocumento concreto

o nivel 3: acceso electrnico a colecciones virtuales consistentes dedocumentos electrnicos

- utilizacin de o correo electrnico, o chat, o audio y/o video en tiempo real,o videoconferencias, o grupos de inters, o servicios de referencia en los sitios web de las bibliotecas (por ej. Ask a

Librarian, etc.Ventajas

- se genera automticamente un archivo digital de preguntas y respuestas- el usuario puede enviar sus consultas durante las 24 hs- el usuario tmido se ve alentado por el anonimato - posibilidad de ampliar el horario de atencin

Desventajas- genera preocupacin sobre el derecho de libertad de expresin (por el archivo

digital que se genera automticamente)- tecnostress: stress experimentado por los referencistas que deben enfrentarse

constantemente con las demandas de nueva informacin y los cambios queproducen en el mbito de trabajo (Harmon Straiton Jr) (Allen)

- en algunos casos debe haber un intercambio de mensajes entre bibliotecario yusuario para aclarar la pregunta (excepto en los casos de consultas en tiempo realo sncrono); esto implica una demora

- se produce una mayor diversificacin de las tareas del bibliotecario- la falta de estandarizacin en las bases de datos y otros recursos electrnicos se

traduce en necesidades de entrenamiento adicional por parte de los referencistasy usuarios (Harmon Straiton Jr.)

Iniciativas de las bibliotecas (Pinillo Len)(Talavera Ibarra)- confeccin de un manual de usuarios (impreso y electrnico) para las bases de

datos utilizadas

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- confeccin de una gua de sitios de inters en el rea de mayor demanda deinformacin, tanto impresa como electrnica, y tambin de contenidos enInternet

- diseminacin de informacin de referencia novedosa, clsica y virtual, mediantela Web

- confeccin y utilizacin de normas (IFLA)- organizacin de cursos y talleres, por ej., de uso de lenguajes controlados- fomento de la educacin de los usuarios- realizacin investigaciones cientficas para evaluar el impacto de cada medida

implementada- implementacin de varios puntos de referencia para evitar colas- optimizacin del uso del personal y divisin del trabajo segn su experiencia- utilizacin de personal asistente, alumnos, etc, para evacuar preguntas simples o

factuales- divisin de labores entre personal profesional y asistente (cuadro de Markidian y

Kesselman, citado por Talavera Ibarra)- informacin sobre el estado de copyright y derechos de autor para los

bibliotecarios a nivel internacional y a nivel local (IFLA, 2003)

Referencia digital Es un servicio a distancia, asncrono, que se ofrece a travs de la computadora,

empleando el correo electrnico ordinario o formularios especialmente diseados

Referencia virtual en tiempo real Se emplean sistemas de comunicacin electrnica sncrona. Requiere un

software especial. El ms sencillo es en forma de chat. (http://vrl-web10.lssi.com/wcscgi/CDM.exe/unm?SS_COMMAND=CUST_SUP&Category=SERVICIOCENTRALI)

Programas de computacin especialesPermiten al bibliotecario dar asistencia remota al usuario o transferirle una

pgina adecuada, o al usuario bajar la pgina en la computadora del bibliotecario paraque ste vea qu es lo que est haciendo; inclusive el bibliotecario y el usuario puedencompartir una pantalla en comn donde los dos pueden interactuar.

Se desarrollan diversas aplicaciones en todo el mundo para facilitar y mejorar losprocesos automatizados, por ej., el Sad@exe de la Biblioteca de la Universidad de Jan,o http://www.cybrarian.com/pages/1/index.htm

Aspectos administrativos recomendados por IFLA, Internacional Federation of LibraryAssociations and Institutions, Reference Work Section (2004)

- personal bibliotecario- software- horario de atencin- nmero de sesiones simultneas- dar a conocer el servicio- aspectos legales- sistema de evaluacin de costos y calidad del servicio- poltica de adquisiciones

Coleccin de referencia virtualUtiliza, tanto en intranet como en Internet:

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- CD-ROM (la interfase para el usuario no es tan amigable, se demora suactualizacin)

- bases de datos en lnea (se actualizan permanentemente; puede demorarse laconexin en las horas pico

- servicios en lnea- Internet (slo un 30-40% de lo que existe en la web es til)

Se hace un mayor uso de fuentes digitales, tanto lineales como hipertextuales:- ndices, (http://www.doaj.org/)- bibliografas, (http://ble.chadwyck.co.uk/)- enciclopedias, (http://es.wikipedia.org)- diccionarios, (http://www.rae.es/)- directorios, (http://www.red-redial.net/publicacion.php?pub=revistas)- biografas (http://www.biografiasyvidas.com/), etc.

Cualidades del bibliotecario referencista virtual- curiosidad intelectual- paciencia- empata- agilidad mental, multitarea- flexibilidad- capacidad de anlisis y sntesis- control del stress y asimilacin de la filosofa del servicio- buena ortografa y rapidez en el tipeado, capacidad de comunicacin sobre todo

escrita. Capacidad para realizar entrevistas de referencia a distancia.- imaginacin- conocimientos generales, de la coleccin , de la tecnologa que debe emplear y

de las estrategias de bsqueda

Capacitacin para el trabajo de referencia (Universidad McGill, EEUU)- induccin (acogida, entrevista, familiarizacin con el lugar y el personal, etc)- acceso a las fuentes de referencia- capacitacin metodolgica- enriquecimiento- adiestramiento continuo (Pinillo Len)

Tareas- las mismas que en el servicio de referencia clsico pero aplicando la tecnologa

(Talavera Ibarra)- ayudar al usuario, no buscando la respuesta o proporcionando la fuente sino

ensendole a usar las nueva tecnologas para que realice la bsqueda por smismo

- asistir al usuario en el mtodo de bsqueda y en el conocimiento de la interfaz dela base de datos; el trmino utilizado para este proceso es alfabetismoinformtico (information literacy)

- en algunas bibliotecas se ha creado un nuevo grupo de trabajo, la gerencia enservicios, cuya tarea es consultar y diseminar informacin sobre las obras dereferencia identificadas (Pinillo Len)

- desarrollar colecciones de referencia electrnicas adems de impresas (TalaveraIbarra)

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- realizar trabajo cooperativo en red, como la labor de OCLC o, a nivel local,UNIRED, el Catlogo Colectivo de Publicaciones Peridicas de CAICYT,SISBI, Fundacin Roble, etc.

- en general, las tareas del bibliotecario en la sociedad de la informacin son:almacenador y guardin de la cultura, informador y comunicador, intermediarioy filtro, educador, asesor y consultor (Gamboa Fuentes)

InvestigacionesSe disean experiencias que, mediante observacin directa, entrevistas, anlisis

de las boletas de solicitud de prstamos (Pinillo Len), y cuestionarios (Stacy-Bates),entre otros mtodos, analizan el servicio de referencia y determinan sus necesidades,realizan estudios de usuarios (Rettig, citado por Talavera Ibarra), y evalan el serviciode referencia digital para crear un crculo de calidad y mejorar el servicio de maneracontinua.

El futuroJerry Campbell (1993, p.5) citado por Talavera Ibarra acua el trmino

ingeniero de acceso para definir al referencista de la nueva era, cuya misin serdisear, evaluar y operar mtodos de distribucin de informacin existente en labiblioteca u otros medios, respondiendo as a la demanda de los usuarios donde sea questos se encuentren, y as desentraar la maraa de la cartografa del conocimiento yrealizar el anlisis del consumidor para transferir la informacin (accin justamenteque denomina ingeniera de acceso).

El biblioteclogo ser el director de trnsito encargado de ordenar y clasificarla informacin electrnica y dirigir el flujo de usuarios hacia las fuentes que contienendicha informacin y de orientar al usuario sobre las mejores rutas (o direcciones) paraencontrar lo que desea.

Se har posible la educacin a distancia de usuarios a travs de la biblioteca.(Harmon Straiton Jr.)

Se desarrollarn sistemas expertos que emplean la inteligencia artificial pararealizar funciones similares a las de humanos expertos en determinada rea. (HarmonStraiton Jr.)

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Conclusiones

La introduccin de las nuevas tecnologas en la biblioteca han expandido lasposibilidades de brindar una mejor atencin a las necesidades de los usuarios que seacercan en busca de informacin. En las bibliotecas especializadas brindan laposibilidad de suministrar a los investigadores fuentes de informacin novedosas ynuevas herramientas para el desarrollo de sus investigaciones; el investigador nonecesita encontrarse fsicamente dentro de los lmites de la biblioteca para poder utilizarsus recursos. Las bibliotecas universitarias, que poseen usuarios competentes en el usode las tecnologas, tambin tienden a brindar conexin a la red a sus usuarios, pero losbibliotecarios continan orientndolos hacia las fuentes pertinentes para sus estudios.

Las bibliotecas pblicas en general siguen brindando la informacin solicitada,pero tambin se cuenta entre sus servicios ser una herramienta para reducir la brechadigital1, ya que adems de permitir el acceso a la informacin tambin pueden ensear eluso y las utilidades de las computadoras y las redes y as disminuir la desigualdad social.Las bibliotecas pblicas siguen siendo orientadoras y guas para la poblacin queasisten.

En Argentina, el grueso de la poblacin que no accede a Internet es porquecarece de habilidades en el uso de las nuevas tecnologas (brecha digital) o porque noencuentra nada de su inters en ella; cabra preguntarse cmo sabe que no hay nada quele interese si no ha navegado?; es la poblacin de menores recursos la que no ingresa aInternet (71.0%) y mayormente la de ms de 35 aos. La investigacin SNCC realizadarecientemente arroja resultados contundentes: el grupo de poblacin de ingresos mselevados utiliza Internet en el hogar y en tercer lugar se encuentra la lectura. Fuera delhogar, de los que no poseen computadora propia, solamente el 2% realiza sus consultasdesde una biblioteca o casa de estudios; la mayora lo hace desde locutorios o cybercafs. Las bibliotecas pblicas deberan ocupar un lugar ms importante dentro del usode las nuevas tecnologas, ya que ha sido su tarea histrica impulsar la alfabetizacininformtica a la poblacin de su influencia.

1 [] diferencias que hay entre grupos segn su capacidad para utilizar las TIC (Tecnologas de laInformacin y la Comunicacin) de forma eficaz, debido a los distintos niveles de alfabetizacin ycapacidad tecnolgica. (Wikipedia, http://es.wikipedia.org/wiki/Brecha_digital)

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Fuente: SNCC (2005)

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