segunda carta compromiso con el … · que el orden es la antesala obligatoria de la paz social,...

1

SEGUNDA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO

MUNICIPALIDAD DE LA CIUDAD DE SAN JUAN

ESTACIONAMIENTO MEDIDO Y TARIFADO -ECO-

OCTUBRE DE 2013

2

AUTORIDADES

PRESIDENTE DE LA NACIÓN Dra. Cristina Fernández de Kirchner JEFE DE GABINETE DE MINISTROS DE LA NACION Dr. Juan Manuel Abal Medina SECRETARIA DE GABINETE Y COORDINACIÓN ADMINISTRATIVADE LA NACION Dr. Facundo Nejamkis DIRECTORA NACIONAL OFICINA NACIONAL DE INNOVACION DE LA GESTION Lic Fernanda Clancy GOBERNADOR DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Ing. José Luis Gioja MINISTRO DE HACIENDA Y FINANZAS DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN C.P.N. Francisco Alcoba SECRETARIO DE LA GESTIÓN PÚBLICA GOBIERNO DE SAN JUAN Lic. Gustavo Sacks INTENDENTE DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CAPITAL DE SAN JUAN Dr. Marcelo Jorge Lima COORDINADOR DE GABINETE DE LA MUNICIPALIDAD DE LA CAPITAL DE SAN JUAN Dr. Juan Bautista Sánchez DIRECTOR OPERATIVO ECO Sr. Adolfo Darío Molina Frías DIRECTORA ADMINISTRATIVA ECO Dra. María Fernanda Paredes Zárate DIRECTOR ORGANIZACIONAL ECO Lic. Daniel Castro Furnari FACILITADORES CARTA COMPROMISO Sr. Adolfo Darío Molina Frías Dra. María Fernanda Paredes Zárate Lic. Héctor Daniel Castro Furnari Lic. María Mercedes Lima Pizarro Lic. Ana Carolina Scadding

3

INDICE

Prólogo

Presentación

Misión y Objetivos

Principales normas que regulan nuestra actuación

Organigrama

Objetivos, Procesos y Productos del ECO

Destinatarios de los servicios

Derechos y Obligaciones de los destinatarios de los servicios

Atributos de calidad de los servicios

Estándares de calidad de los servicios esenciales

Estándares de calidad de la atención al público

Sistema de Información y Comunicación con el Ciudadano

Mecanismos de Participación Ciudadana

4

PROLOGO

Hasta hace cinco años, la situación de caos vehicular en la que estaba inmerso el

ejido capitalino era incómodo y anárquico: calles ahogadas de vehículos, autos en

doble fila con tránsito atascado, injusta ocupación de un lugar para estacionar,

incluso, la delicada situación de los “lavacoches” y “cuida-autos” que se

apropiaban del espacio público exigiendo un pago, en dinero, a cambio del

cuidado de algún vehículo.

Hoy, donde hay estacionamiento controlado, ya no existen ningunos de estos

problemas. Hoy es fácil estacionar, el vecino encuentra boxes disponibles con un

costo accesible, atendido por un asistente de calle, capacitado en primeros

auxilios, turismo, higiene y seguridad, y con mano de obra sanjuanina.

Incluso, las personas que trabajaban lavando o cuidando coches, a partir del

Programa Municipal de Emergencia Ocupacional, tienen ahora un empleo

genuino, y han sido incluidos en emprendimientos productivos que les ha

permitido adquirir, muchos de ellos por primera vez, un trabajo digno.

Esto ha sido posible gracias al compromiso que hemos asumido en mejorar, día a

día, la relación de la Administración Pública con cada vecino de la Ciudad Capital,

incluso, con cada persona que la visita a diario. Para ello, nos hemos concentrado,

especialmente, en brindar un servicio de calidad que posibilite restablecer la

confianza del ciudadano con el Estado; que le permita mejorar su percepción y

5

aumentar su credibilidad en el Estado, mostrando que la gestión de los

organismos públicos puede ser transparente y eficaz.

Es por ello que hemos buscado, con firme e inamovible convicción –y lo

seguiremos haciendo– establecer un creciente nivel de compromiso con el

ciudadano y sus necesidades de vivir en una ciudad organizada y ordenada. Ya

que el orden es la antesala obligatoria de la paz social, hemos visto la necesidad

de reorganizar el tránsito vehicular con un sistema de estacionamiento controlado

que se denomina ECO. Sistema con el que buscamos y ofrecemos a los

ciudadanos una solución de calidad del caos vehicular, y que se refleja en un

estacionamiento ordenado, seguro y justo.

Los motivos de este compromiso, son inspirados y sostenidos por valores que nos

impulsan a ejercitarnos a diario en generar procesos cada vez más eficaces en la

organización y gestión de la reorganización vehicular en la que el estacionamiento

es un tema central, en mejorar la calidad de vida de los usuarios, en el cuidado del

ambiente, en el trato respetuoso de cada persona considerada como un ser

humano trascendente, en la consecución de una política del compromiso y la

trasparencia, y, además, en la capacidad de sostener en el tiempo un proyecto

que, por testimonio de los mismos usuarios, está logrando saldar una deuda

largamente esperada.

Nos sentimos orgullosos y agradecidos, ya que en el 2012 teníamos 3.193 boxes,

ahora, en el 2013, el número se incrementó a 3.913. La última extensión del

estacionamiento medido fue hasta el Centro Cívico, foco esencial de flujos de

personas, permitiendo en sólo un año (2012-2013) el incremento de un 25% la

cantidad de boxes del ECO en el ejido capitalino, a disposición de todos los

vecinos y ciudadanos.

Creemos que el trabajo de re ordenar y reorganizar nuestra querida Ciudad

Capital recién comienza. El proceso de crecimiento que ha tenido el Eco en estos

6

cinco años, ha sido paulatino pero seguro y eficaz. El aumento del parque

automotor, la falta de rotación de vehículos, como también el pedido de vecinos,

organizaciones e instituciones; amerita que no nos detengamos en este proyecto

que impulsamos, y sabemos que apunta al bien común de nuestra sociedad.

Por hacer cumplido todos y cada uno de los compromisos que asumimos a la hora

de la firma de la primera carta compromiso hace dos años, hoy sentimos la

necesidad de renovar nuestro compromiso con el ciudadano, asumiendo nuevos

desafios en bien de nuestra comunidad en materia de estacionamiento vehicular; e

invitar al Estado Nacional en el carácter de contralor de esos compromisos.

Por todo esto, es que suscribimos, por segunda vez, al programa Carta

Compromiso con el Ciudadano y la presentamos públicamente para ratificar, con

certeza y convicción, que seguiremos con la misma confianza que nos ha

impulsado hasta ahora, y que nos ha permitido seguir trabajando, sin bajar los

brazos, por el bien de la Ciudad de San Juan.

Marcelo Lima

Intendente de la

Ciudad de San Juan

7

PRESENTACION

La ciudad de San Juan tiene una superficie de 28 km2 y una población

estimada en 108.720 personas. Concentra las diferentes áreas administrativas del

gobierno provincial y municipal, el poder legislativo y judicial, y diversas

delegaciones del Estado nacional, además de múltiples empresas. Los vehículos

registrados en el Departamento Capital suman en la actualidad alrededor de

90.000. De acuerdo a esto, el ingreso diario de personas se estima en unos

120.000 habitantes y cerca de 56.000 vehículos externos al departamento.

Entre los conflictos que debe afrontar esta estructura de ciudad podemos

mencionar, en materia de tránsito, el estancamiento vehicular y la falta de

rotación de vehículos que provocaba en cuanto a estacionamiento se refiere,

ocupación inequitativa y abusiva del espacio público.

Otro de los conflictos estaba constituido por la existencia de personas,

a quienes vulgarmente se los denominó cuidacoches o lavacoches que

desarrollaban una actividad no reglada, la cual consistía en apropiarse del

espacio público y exigirle al ciudadano, que hacía uso de este espacio, dinero a

cambio del cuidado de su vehículo e incluso ofrecían el lavado del mismo,

situación ésta que además de ocasionar problema en el tránsito implicaba una

destrucción del asfalto y sistema vial. Tales situaciones, requerían de una

específica y urgente reglamentación.

En el contexto de ausencia del Estado municipal, el sistema de

estacionamiento estaba concesionado a una empresa privada, lo que generó que

durante seis años no se cumpliera con unos de los objetivos primordiales, cual

es, el ordenar el transito en San Juan.

Por ello, el Sistema de Estacionamiento Medido y Tarifado (ECO) se

planteó como una solución concreta, posible y escalonada, en el convencimiento

de que podía ser un aporte válido a la solución.

En tal sentido, la gestión Municipal, apoyada en el rigor técnico, realizó un

análisis de antecedentes y alternativas existentes no sólo de San Juan, sino

también de otras ciudades, que lo llevó luego de una ardua tarea de preparación,

8

a poner en marcha el Sistema de Estacionamiento Controlado en el microcentro y

zonas aledañas de la Ciudad de San Juan, con fondos propios del municipio.

La sigla que lo identifica ECO hace referencia a Estacionamiento

Controlado, pero además, incluye también en su concepción la idea de

económico y ecológico, en intento de solución a la dificultad de encontrar

estacionamiento en una urbe con elevado nivel de concentración vehicular,

situación que implicaba la necesidad de hacer largos recorridos en busca de

espacio, con las implicancias ambientales de polución y gasto de combustible.

Es así que se implementó un servicio de estacionamiento público, medido

y tarifado con atención personalizada o medios tecnológicos alternativos de

pago que permiten ubicar un espacio para estacionar y por sobre todo ordenar el

tránsito vehicular.

9

MODELO DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

Se genera el desarrollo organizacional, que a partir de un organigrama de

puestos y perfiles diseñarán los procesos de trabajo oportunos para el

aprovechamiento y expansión del servicio.

La organización y sus procesos definirán las tecnologías que servirán de

plataforma a la prestación.

El análisis de los factores intervinientes de punta a punta garantizará los

métodos y niveles de calidad que permitan una constante evolución y mejora del

sistema, sus procesos políticos, idiosincráticos, y estratégicos, la gestión de

infraestructura y recursos humanos.

Organización

Procesos

Tecnología

Control integral del servicio

10

1.MISION Y OBJETIVOS

MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN:

Buscamos y ofrecemos respuestas eficaces a las necesidades de nuestros usuarios en organización y gestión de calidad en el estacionamiento ordenado y seguro, comprometidos con el cuidado del ambiente y con criterios de responsabilidad social.

OBJETIVOS:

Generar procesos de capacitación y control de gestión para eficientizar el sistema total. Elaborar desarrollos procedimentales y estratégicos que aseguren el sustento de la organización en el futuro. Propiciar la concientización continua del público usuario para mejor empleo del sistema. Innovar en formas de utilización del ECO, promoviendo su evolución y mejora en servicio al usuario. Incorporar sistemáticamente nuevas zonas de uso de la organización en torno a la necesidad de los usuarios.

11

2.PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION

Carta Municipal de la Ciudad de San Juan

Ordenanza Municipal 9117/08 Creación de Estacionamiento Medido y tarifado

Decreto Nro. 0122/2009 Reglamentación de la Ordenanza 9117/08

Ordenanza 10.026 modificatoria de la 9117 en determinados articuos.

Ordenanza 9203/08 Creación del Servicio de Estacionamiento Controlado como

una Coordinación dentro del área de Secretaría de Planificación Urbana

Ordenanza 9118/08 Creación de los espacios reservados

Ordenanza 9202/08 Delimitación de las zonas de estacionamiento prohibido.

12

3.ORGANIGRAMA

13

4.MAPA DE PRODUCCIÓN EXTERNA OBJETIVOS DE LA

MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS ORGANIZACIÓN

GESTIONAR Y ORDENAR EL ESTACIONAMIENTO PÚBLICO

ASISTENCIA AL USUARIO EN TERRENO

EL ASISTENTE DE USUARIO EN TERRENO, PRESTA SERVICIO DE ASISTENCIA Y REGISTRO DE ESTACIONAMIENTO PÚBLICO. REVISA QUE EL VEHÍCULO DEL USUARIO ESTÉ CORRECTAMENTE ESTACIONADO DENTRO DEL BOX DEMARCADO. SOLICITA EL MEDIO DE PAGO A UTILIZAR E INFORMA SOBRE LAS DIFERENTES POSIBILIDADES DEL MISMO Y LA REGLAMENTACIÓN VIGENTE RESPECTO A NORMAS DE ESTACIONAMIENTO PÚBLICO E INFRACCIONES DE TRÁNSITO.

● Asistencia al usuario de estacionamiento público

Usuario de Estacionamiento Público ASISTENCIA AL USUARIO A TRAVÉS

DE CENTRO DE CONTACTO TELEFÓNICO

EL ASISTENTE DE USUARIO A TRAVÉS DE CENTRO DE CONTACTO TELEFÓNIC0, RECIBE Y GESTIONA LAS LLAMADAS DEL USUARIO. DARA CURSO A LAS INCIDENCIAS O SUGERENCIAS DEL USUARIO E INFORMARA SOBRE ESTADO Y RESOLUCIÓN DE LAS MISMAS.

● Asistencia al usuario a través de Centro de Contacto Telefónico

ASISTENCIA AL USUARIO EN RECEPCIÓN

EL PERSONAL DE RECEPCIÓN ATIENDE PERSONALMENTE AL USUARIO, QUE SE ACERCA POR LAS OFICINAS CENTRALES DE LA ORGANIZACIÓN. RECIBE Y GESTIONA LAS INCIDENCIAS O SUGERENCIAS DEL USUARIO E INFORMARA SOBRE ESTADO Y RESOLUCIÓN DE LAS MISMAS.

● Asistencia al Usuario en Recepción

ATENCION AL CIUDADANO EN PLAYA DE REMOCIONES

EL PERSONAL DE PLAYA DE REMOCIONES ATIENDE PERSONALMENTE AL USUARIO, QUE SE ACERCA POR LAS OFICINAS O LLAMA POR TELEFONO. RECIBE Y GESTIONA LAS SOLICITUDES DE SERVICIO E INFORMA SOBRE ESTADO Y RESOLUCIÓN DE LAS MISMAS.

● Atención del Ciudadano a través de Playa de Remociones

14

5.DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

Todo ciudadano conductor de automóviles y motocicletas que haga uso del

espacio público comprendido dentro de las zonas demarcadas como estacionamiento medido y tarifado.

Zonas habilitadas de Estacionamiento Medido y Tarifado

Centro de la Ciudad de San Juan

15

6.DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

Los derechos de los ciudadanos que acceden a nuestros servicios son un importante elemento a tener en cuenta en la creación del ECO y su respeto y observancia tiene una importancia estratégica en la evaluación de la calidad de la atención recibida.

Los/as ciudadanos/as tienen derecho a: 1. Derecho al uso del servicio. Todos los miembros de la comunidad pueden

acceder al servicio. 2. Derecho a elegir, entre los habilitados, el medio de pago a utilizar para

abonar la tarifa. 3. Derecho a la igualdad: El servicio se caracteriza por que siempre que se esté

en igualdad de condiciones se presta sin ninguna clase de distinción o diferencia.

4. Derecho a la seguridad en la utilización del servicio, este sistema cuenta con alta tecnología que permite garantizar este derecho.

5. Derecho a pagar una tarifa justa y razonable por la contraprestación del servicio.

6. Derecho a la información adecuada y veraz, el usuario debe saber qué es lo que paga, por qué lo paga, asimismo a obtener información técnica y económica antes de utilizar el servicio.

7. Derecho a un trato equitativo y digno: equitativo por que tiene derecho a recibir igual servicio por igual tarifa, y digno en tanto y en cuanto el trato dispensado sea respetuoso, considerado, de conformidad a los usos sociales y dignidad personal.

8. Derecho a la Educación, tiende a desarrollar el sentido crítico y la capacidad de juicio en todas las cuestiones relativas al servicio, lo que a la vez implica un mejor aprovechamiento y uso del servicio y de sus posibilidades para satisfacer las necesidades que hacen a su objeto.

Los ciudadanos/as tienen las siguientes obligaciones: 1. El usuario es responsable del uso que haga del servicio, debiendo abonar la

tarifa correspondiente. 2. Aprovisionarse del medio de pago a utilizar antes de estacionar el vehículo. 3. Dependiendo de la zona de estacionamiento donde se encuentre debe cumplir

con el límite horario establecido por Ordenanza Municipal. 4. Dar aviso a la prestadora del Servicio de cualquier irregularidad, interrupción

y/o suspensión del servicio. 5. Debe respetar todos los espacios reservados para el ascenso y descenso de

enfermos, discapacitados, escolares, pasajeros, carga y descarga de

16

mercaderías, carga y descarga de valores, de conformidad a la Ordenanza Municipal.

6. Debe respetar todos los espacios reservados para parada de taxis, ómnibus, motocicletas y movilidades oficiales de conformidad a la Ordenanza Municipal.

7. Debe estacionar su vehículo respetando las líneas de demarcación del box. 8. Debe respetar todas las normas jurídicas Nacionales, Provinciales y

Municipales de Tránsito que en consecuencia se dicten.

17

7.ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, ECO

asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes

atributos de calidad:

Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios, ya sea, de Asistencia al Usuario en terreno, o de Asistencia al Usuario a través de Centro de Contacto Telefónico con calidad técnica, respondiendo con eficiencia y eficacia a las demandas de los ciudadanos en el menor plazo posible. Accesibilidad: Los servicios que brinda el ECO están diseñados para gestionar, ordenar y dar respuesta a las necesidades del usuario en el proceso de estacionamiento público. Cortesía y Amabilidad: ECO asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia sus usuarios y entre los integrantes de la organización. Comunicación: Se garantiza la búsqueda, formulación y desarrollo de los canales comunicacionales que sean oportunos para recibir y procesar las necesidades del usuario en lo que ha servicio de estacionamiento público se refiere. Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones, se realicen de manera de asegurar que se dé cumplimiento a la normativa vigente, con transparencia y Compromiso Social. Confidencialidad: Es el compromiso de brindar trato resevado en relación a los datos de los usuario, manteniendo la intimidad y/o privacidad de todo dato que pudiera surgir de la prestación del servicio. Competencia: El personal del ECO posee un sistema de Inducción, Capacitación y Recapacitación a fin de lograr el desarrollo de destrezas y capacidades de sus colaboradores, para que puedan prestar el servicio de la manera más competente posible.

Comprensión al Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los ciudadanos que utilizan el servicio de ECO, mediante encuestas de opinión y otros canales que la organización genere, para poder sostener y cumplir con la demanda del usuario a través del tiempo.

18

8.ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

01 - Servicio de Asistencia al usuario en terreno

El Asistente de usuario en terreno, se constituye en la Zona asignada, se

acerca al usuario que desea estacionar, observa la correcta ubicación del vehículo dentro del box demarcado. Le requiere el medio de pago y le solicita que indique el tiempo de ocupación. En caso de ser necesario le informará sobre puntos de ventas de tarjeta de estacionamiento, posibles medios de pago alternativos, reglamentación vigente del sistema de estacionamiento público y las infracciones de tránsito. La cobertura del área se controla a través del sistema central de ECO mediante el monitoreo de las zonas de influencia. Así se visualizan las cuadras cubiertas por Asistentes de usuario en terreno de ECO.

Cobertura de Asistencia al Usuario en Terreno

Estándar

Se Garantiza la Atención, para gestionar y registrar el estacionamiento, de los Asistentes de Usuario en Terreno en las Zonas de Mayor Ocupación del Servicio las cuales abarcan el siguiente perímetro: Desde Calle Segundino Navarro hasta Avenida Rawson y desde Calle Santa Fe hasta Calle Laprida). Quedarán exluídas, las Zonas de Contingencia (De menor Ocupación) A las cuales se les podrá brindar un sistema de cobertura Diferencial.(Garantía Reformulada en Relación a Carta N°1)

Cómo medimos

Indicador

Porcentaje de cuadras cubiertas por asistentes (Nº de cuadras cubiertas por asistentes ECO/ Nº total de cuadras a cubrir) X100

Atributo de calidad

Accesibilidad Fuente Frecuencia

Reporte de actividad de cada terminal inalámbrica H50 que indica en tiempo real el inicio, continuidad y finalización del mismo. Informe y registro de Cobertura de Zonas del Área Asistencia al Usuario ECO. Mensual.

Compromiso de mejora

1- Cubrir desde Octubre de 2013, el 95 % de la totalidad de las Sub Zonas, de mayor Ocupación de Servicio con Asistentes de Usuario en Terreno.

20

Provisión de medios de pago

Estándar

Se garantiza, la emisión de tarjeta recargable para el pago del estacionamiento a través de dos bocas de expendio durante los dias hábiles. Una ubicada en las oficinas centrales de ECO, y la otra en un punto externo de atención a los usuarios (Centro Cívico). En cuanto a tarjetas descartables para el pago del estacionamiento, a través de dos bocas de expendio durante los dias hábiles. Una ubicada en la boletería del Teatro Municipal (Zona A) y la otra en Centro Cívico (Zona P)

Cómo medimos

Indicador

Porcentaje. de dias hábiles de prestación efectiva del servicio. (Nº de días hábiles con prestación efectiva del servicio/Nº total de días hábiles) x 100

Atributo de calidad

Accesibilidad Fuente Frecuencia

Registro de los Reportes de actividad de transacciones por interfaz, donde se indica el medio de pago utilizado por el usuario y en caso de inactividad del punto de expendio informe del responsable/Mensual

Actividad de Zona

Transacción Nº

Dominio Usuario Desde Hasta Horas Box Dirección Número de móvil

Tarjeta

9592890 KMH199 0049 19/09/2013 09:40:00

a.m.

19/09/2013 11:40:00

a.m.

2 AA192 Tucumán 35

104101201

9593930 MZG768 0104 19/09/2013 10:22:01

a.m.

19/09/2013 11:22:01

a.m.

1 AG370 Entre Ríos 72

Tarjeta DATA

9591310 AXS708 19/09/2013 08:47:00

a.m.

19/09/2013 09:47:00

a.m.

1 AJ811 Domingo F. Sarmiento S 163

2645461666 104104468

9593887 AXS708 19/09/2013 10:20:00

a.m.

19/09/2013 11:20:00

a.m.

1 AJ811 Domingo F. Sarmiento S 163

2645461666 104104468

9594919 ABF502 0160 19/09/2013 11:08:00

a.m.

19/09/2013 05:08:00

p.m.

1 AP445 Francisco Laprida 73

104283928

9589740 ABF761 0157 19/09/2013 08:03:01

a.m.

19/09/2013 10:03:01

a.m.

2 AP221 Tucumán 349

103676865

9591597 BIP214 0103 19/09/2013 08:55:01

a.m.

19/09/2013 09:55:01

a.m.

1 AT790 Santa Fe 107

Tarjeta Fiel

9591633 ABG063 0135 19/09/2013 08:56:00

a.m.

19/09/2013 09:56:00

a.m.

1 AM124 La Rioja 27

103977022

9589646 ADG164 0032 19/09/2013 08:00:00

a.m.

19/09/2013 09:00:00

a.m.

1 AG162 La Rioja 365

104406763

21


1. Incorporar en segundo semestre del año 2014, una nueva alternativa de registros de estacionamiento para el usuario, mediante el uso de página Web.

2. Ofrecer desde Diciembre de 2013, un Sistema Organizado de registro diferencial mediante Obleas y de Acceso Web o por Centro de Contactos Telefónico para el Turista en Coordinación con la Cámara Hotelera de San Juan.

02- Servicio de Asistencia al usuario a través de Centro de Contacto Telefónico

El Asistente de usuario a través de Centro de Contacto Telefónico, recibe y gestiona las llamadas, dando curso a las incidencias recibidas y respuesta sobre el estado de las mismas.

Asistencia telefónica al Usuario

Estándar La respuesta de las consultas presentadas por contacto telefónico se realiza en el momento

Cómo medimos

Indicador

Porcentaje. Incidencias presentadas en (Nº de consultas resueltas en el momento/Nº de consultas realizadas) x 100 Atributo de calidad

Capacidad de respuesta Fuente Frecuencia

Registro de los Reportes por consultas respondidas en el momento, emitido por Asistente de usuario a través de Centro de Contacto Telefónico de ECO/Mensual

03- Servicio de Asistencia al Usuario a través de Recepción El Asistente de usuario a través de Recepción, recibe y gestiona las incidencias, reclamos o sugerencias del usuario e informa sobre estado y resolución de las mismas.

22

Asistencia al Usuario en Recepción

Estándar La respuesta de las consultas presentadas por Recepción, se realiza en el momento.

Cómo medimos

Indicador

Porcentaje. Incidencias presentadas en (Nº de consultas resueltas en el momento/Nº de consultas realizadas) x 100

Atributo de calidad


Registro de los Reportes por consultas respondidas en el momento, emitido por Asistente de usuario a través de Recepción ECO/Mensual

04- Servicio de Atención al Ciudadano a través de Playa de Remociones

El Personal en Playa de Remociones, recibe y gestiona las denuncias de Usuarios que solicitan el Servicio de Grúa, derivando el funcionamiento Operativo según requerimientos.

Asistencia al Usuario en Playa de Remociones

Estándar Las respuestas de la comunidad por los pedidos de servicio de Grúa presentados en Playa de Remoción, se realizan en el momento.

Cómo medimos

Indicador

Porcentaje. Solicitudes presentadas en (Nº de Solicitudes resueltas en el momento/Nº de Solicitudes realizadas) x 100 Atributo de calidad


Registro de los Reportes por Solicitudes respondidas en el momento, emitido por Asistente de Usuario a través de Playa de Remoción ECO y control final de Cada Incidencia/Mensual


23

1. Dar Respuesta en el momento, al 100 % de las solicitudes de Servicio de

Grúa Realizadas a Playa de Remociones, manteniendo un registro de medición interna por cada incidencia realizada.

24

9.ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL PÚBLICO

ATENCION PRESENCIAL EN RECEPCIÓN Domicilio: Rivadavia Este 788 Teléfono: 0264-4275465 – 0800-2222-326 Horarios de Atención: 07 a 13 hs. y 17 a 21 hs. ATENCION PRESENCIAL EN RECEPCIÓN

ESTANDARES

1. CORTESÍA Y AMABILIDAD. Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende. 2. COMPETENCIA El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento 3. IGUALDAD Y EQUIDAD : El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al ECO. 4. COMUNICACION: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a todas las personas que concurren al mismo.

COMO MEDIMOS

Indicadores 1. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía

obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100

2. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100

3. Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100

4. Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Nº de encuestas con respuestas positivas referidas a comunicación /Nº total de encuestas de satisfacción efectuadas) X 100

Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta, comunicación, eficiencia y rapidez.

Frecuencia / Semestral / Fuente/ Resultados de la encuesta de satisfacción, Encuestador Independiente, encuestas anónimas.

25

ATENCION A TRAVÉS DE CENTRO DE CONTACTO TELEFÓNICO Teléfono: 0264-4275465 – 0800-2222-326 Horarios de Atención: 07 a 13 hs. y 17 a 21 hs.

ATENCION EN CENTRO DE CONTACTOS

ESTANDARES

1. CORTESÍA Y AMABILIDAD. Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende. 2. COMPETENCIA El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento 3. IGUALDAD Y EQUIDAD : El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al ECO. 4. COMUNICACION: El personal comunica la información en forma clara y sencilla a los pacientes que concurren al mismo.

COMO MEDIMOS








26

ATENCION A TRAVÉS DE ASISTENTE DE USUARIO EN TERRENO Domicilio: Zonas habilitadas para Estacionamiento Medido y Tarifado Horarios de Atención: 7 a 13 hs. (Zonas P-T) 8 a 12 y 17 a 21 hs.(Zonas A-D-G-J-M)

ATENCION PRESENCIAL EN TERRENO

ESTANDARES

1. CORTESÍA Y AMABILIDAD Quienes concurren al ECO, son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende. 2. COMPETENCIA El personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento 3. IGUALDAD Y EQUIDAD El personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al ECO. 4. COMUNICACION El personal comunica la información en forma clara y sencilla a todas las personas que concurren al mismo.

COMO MEDIMOS








27

10.INFORMACION Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO

INFORMACION PRESENCIAL

Asistente de Usuario en terreno

Recepción en oficinas de ECO

Informa sobre puntos de ventas de tarjeta de estacionamiento, medios de pagos alternativos y reglamentación vigente del sistema de estacionamiento público e infracciones de tránsito.

CARTELERAS / INFORMACIÓN AUDIOVISUAL

Cartelería y señalética vertical que indica cuadra con estacionamiento medido y tarifado y horizontal que indica demarcacion de box y codificación alfanumérica

Logo indicador de bocas de expendio de tarjetas descartables.

Banners indicadores de bocas de expendio de tarjetas descartables.

Folletos explicativos del funcionamiento del servicio.

28

ATENCIÓN TELEFONICA.

Centro de Contacto Telefónico. 0800-2222-326 CAMPAÑAS DE DIFUSIÓN.

Periódicos, revistas, televisión, radio

29

SITIO WEB

El ECO cuenta con información actualizada sobre las formas de acceder a sus servicios en el Sitio Web de la Municipalidad de la Ciudad de San Juan

Los links de acceso brindan información sobre: o Nuestra organización, donde describimos nuestra misión y visión y

los servicios que brindamos al usuario. o Información sobre el uso del sistema de estacionamiento público,

medido y tarifado. o Un monitoreo en tiempo real de los espacios libres donde existe

posibilidad de estacionar y en que zonas existe mayor rotación de tránsito.

o Información insititucional y de medios de contacto con la organización.

o Publicación de los Compromisos.

Información on line sobre disponibilidad de boxes

Estándar Se garantiza la actualización de la información sobre disponibilidad de boxes para estacionar

Cómo medimos

Indicador

Porcentaje. Horas de servicio activo .(Cantidad de horas de disponibilidad del servicio de información on line sobre disponibilidad de boxes/Cantidad de horas de servicio del ECO)

Atributo de calidad

Accesibilidad /Capacidad de respuesta Fuente Frecuencia

Registro en Sistema – Disponibilidad Vía Web/Mensual

32

11.MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA

La implementación de mecanismos de participación ciudadana permite

aumentar conocimiento sobre los alcances y calidad de la atención del ECO MECANISMOS DE CONSULTA:

Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los interesados y sus expectativas en relación con la calidad y cobertura de los servicios que brinda el ECO. Los mismos son un insumo clave para la instalación de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva para la toma de decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfacción de quienes concurren o se comunican telefónicamente con el ECO permitirá hacer más eficientes sus servicios. En tal sentido los mecanismos de consulta en los que se encuentra trabajando son: ENCUESTA PERMANENTE DE SATISFACCIÓN

Encuesta permanente de satisfacción

Meta de calidad Se garantiza la realización de una encuesta permanente de satisfacción

Cómo medimos

Variables de análisis / Aspectos técnicos La encuesta tiene que cumplir con los siguientes requisitos:

Diseño de muestra: probabilísticos con conglomerados polietápicos con selección de unidad final de acuerdo a cuotas preasignadas por localización y horarios.

Frecuencia

Semestral

Esta encuesta permanente de satisfacción se realiza a través de consultora privada. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la calidad de la atención a la ciudadanía. Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del ciudadano respecto a la atención e información recibida. Esta encuesta tiene las siguientes características: 1. Encuesta de opinión pública. 2. Realizada por un organismo independiente. 3. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis son remitidos a la Dirección del ECO para la toma de decisiones.

33

ATENCION A QUEJAS Y SUGERENCIAS: SISTEMA DE GESTIÓN DE RECLAMOS

Nos interesa estar al tanto de las demandas, necesidades, problemas sugerencias y reconocimientos que pudieran surgir durante el transcurso de su atención, tanto para corregir las causas como para brindar soluciones en la medida en que ello sea posible.

Con el objeto de eficientizar la atención de las incidencias recibidas, contamos con un sistema informático interno que clasifica los reclamos más frecuentes que los usuarios realizan a través del Centro de Contactos o en la recepción de nuestras instalaciones. El mismo permite canalizar el reclamo o sugerencia, y que sea procesado por el personal competente finalizando el mismo con una resolución en un tiempo no mayor a las 72 hs. La cual será comunicada al usuario.

Las diferentes categorías son:

° PERSONAL/ASISTENTES: Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno.

° ZONA P: Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno y punto de ventas. Debido a horarios deferenciales de atención se generó esta opción para dar tratamiento a incidencias.

° INSPECTOR: Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno en cuanto a control de infracciones.

° MANTENIMIENTO: Se refiere tanto a la señalización horizontal, incluyendo la demarcación de box, como también la señalización vertical, que comprende la cartería que permite identificar zonas de estacionamiento y puntos de venta de tarjetas descartables. Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno por Mantenimiento y demarcación de Zonas.

° PUNTOS DE VENTA: Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en terreno por atención en comercialización de Tarjetas ECO.

34

° PLAYA DE REMOCIONES: Hace referencia a las disconformidades y o reconocimientos, relacionadas con la atención que el usuario recibe en Playa de Remociones o en el accionar de la Grúa en terreno.

° TARJETAS: Hace referencia a las disconformidades de comerciante y usuarios por faltante de tarjetas.

° SMS: Hace referencia a las disconformidades de Usuarios del Sistema ECO por falencias en registros por vía SMS.

° INFRACCIONES: Hace referencia a las disconformidades de Usuarios del Sistema ECO por actas de infracciones labradas a su dominio.

° OTROS: Toma en cuenta cualquier incidencia, consulta o reclamo que no se incluya en las categorías anteriormente mencionadas, por ejemplo relacionadas con consultas legales.

Descripción del Sistema de Reclamos y Sugerencias

1-Elementos del Sistema

a) Bandeja de entrada.

b) Seguimiento por número de reclamo. c) Inicio de reclamo.

d) Listado de Reclamos. e) Llamar a.

f) Comunicados 2- Descripción:

I) Ingresa un reclamo por el centro de contacto telefónico. Este se carga en

el sistema, en la sección c) Inicio de reclamo, se completan los siguientes datos: tipo de reclamo (1-personal/asistentes, 2-planimetría, 3-puntos de ventas, 4-otros, etc.), observación (donde se da una explicación del reclamo), nombre, DNI y teléfono del denunciante. Una vez completados los datos se debe enviar mediante un menú desplegable el reclamo al responsable de área que corresponda.

II) Se genera en el sistema el número de reclamo correspondiente.

III) Cada responsable de área puede observar en la sección a) Bandeja de entrada, una lista todos los reclamos que le han sido enviados a su cuenta, ordenados descendentemente por número de reclamo. Al lado de cada reclamo aparece la opción “seguimiento”, al presionarla se muestran

35

todas las transacciones que ha tenido el reclamo desde su inicio, pases realizados, junto a un botón denominado “Dar curso”. El botón genera dos opciones: Resolverlo o Dar Pase a otro usuario. En los dos casos el sistema ofrece la opción de ingresar alguna observación. Cuando se le da pase a otro usuario, le aparecerá a éste en su bandeja de entrada, desapareciendo del área de origen.

IV) En la opción b) Seguimiento por número de reclamo aparece un textbox donde se ingresa el número de reclamo. Se puede obtener del mismo el estado (resuelto o en curso) y todas las transacciones realizadas.

V) En la opción e) Llamar a, aparecen enlistados los reclamos que han sido resueltos. Junto a cada reclamo aparece una pestaña denominada “Cuestionario”, la cual ofrece un cuestionario que el operador debe completar mediante la llamada telefónica a realizar al usuario que denunciante del reclamo, con las respuestas que este le dé. Las preguntas que aparecen en pantalla son:

¿Cómo fue atendido?

¿Le pareció eficiente la resolución?

¿Se cumplió con lo esperado? Se puede agregar por cada respuesta, una observación con el objetivo de conocer la opinión del usuario. Una vez que se carga el cuestionario, el reclamo pasa al listado de los reclamos comunicados. Si el operador llama y no se puede comunicar tiene la opción de “comunicar en otro momento”, con lo cual el reclamo sigue como pendiente de llamada, a su vez queda registrado como intento de comunicación fallida. Si después de reiterados intentos el operador no se puede comunicar, entonces tiene la opción de indicar “comunicación fallida”.

VI) Con la opción de d) listado de reclamos aparecen todos los reclamos: en curso o resueltos, comunicados o no.

VII) En la opción f) Comunicados aparece el listado de todos los cuestionarios realizados identificados por el número de reclamo.

36

istema de Sugerencia y Reclamos

Estándar A los reclamos y sugerencias presentados en la Asistencia al Usuario en Recepción de ECO, personalmente y a través del centro de contacto telefónico se resuelven en un plazo máximo de 72 horas.

Cómo medimos

Indicador

Reporte del sistema de reclamos y sugerencias que muestra un tiempo de respuesta no mayor a 72hs. Fuente Frecuencia

Registro de Reportes de sistema de gestión de incidencias /

Mensual

37


1. Mantener un proceso de acortamiento de los tiempos de respuesta de los reclamos y sugerencias hasta un plazo no mayor a 48 hs. En días hábiles de servicio.

segunda carta compromiso con el … · que el orden es la antesala obligatoria de la paz social,...

Documents