sector bpo: estudio de perfiles ocupacionales en la ciudad de manizales

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Estudio de perfiles ocupacionales del sector Business Process Outsourcing en la ciudad de Manizales Sector BPO

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Hace un seguimiento a las condiciones ocupacionales desde las empresas, la calificación del personal y la formación para el trabajo en el sector BPO (Business Process Outsourcing) en la ciudad de Manizales. Presenta un panorama local de la región, las características de su mercado laboral, algunas condiciones de pobreza y estrategias de inclusión laboral que se prevén para mitigarla desde las oportunidades que brinda el sector.

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    Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, PNUDProyecto Red ORMET

    Visite nuestro sitio web en http://www.pnud.org.coContctenos en la Avenida 82 #10-62, piso 3

    Telefax: (571) 4889000Bogot D.C. - Colombia

    ISBN: 978-958-9314-74-6

    Estudio de perfilesocupacionalesdel sector BusinessProcess Outsourcingen la ciudad deManizalesSe

    ctor

    BPO

    Las oportunidades de empleo de la industria de servicio BPO en Manizales, pasa por la articulacin institucional. En este sector la construccin del espacio productivo en servicios viene fortalecindose desde hace seis aos; y al igual que para la Organizacin Internacional del Trabajo OIT-, en la ciudad, la preocupacin se centra en el aumento del empleo en condiciones de vulnerabilidad que permita superar las dinmicas alrededor del ingreso, formas de contratacin, cobertura de seguridad social y lograr derechos en el mundo del trabajo.En el estudio que hoy se presenta, se consult a empresarios, trabajadores y estudiantes sobre los perfiles ocupacionales, incluyendo las brechas entre la oferta y demanda laboral. En los resultados se encontr que hacen falta iniciativas de trabajo y formacin que incorporen dinmicas de trabajo de equipo, disciplina, actitud para la toma de decisiones, trabajo bajo sistemas complejos y sobre todo el manejo de tiempo. Se considera que estas son capacidades complementarias que ayudan a los trabajadores a adaptarse a los ambientes de trabajo en los modelos de negocio de las compaas de Call Center.Manizales se reconoce como una ciudad donde los servicios tercerizados Business Process Outsourcing BPO- se ofrecen servicios y capacitacin principalmente por cuatro grandes empresas: People Contact, Emergia, Digitex Internacional y Global Corp. Tambin se han identificado otros establecimientos de call center y algunas empresas locales que desarrollan la actividad como parte de los servicios complementarios de telecomunicaciones.

  • 1Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO) en la ciudad de ManizalesSec

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    O

  • 2 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)en la ciudad de Manizales.

    Programa de la Naciones Unidas para el DesarrolloPrimera Edicin

    ISBN: 978-958-9314-74-6

    PROGRAMA DE LAS NACIONES UNIDAS PARA EL DESARROLLO

    Fabrizio HochschildCoordinador Residente y Humanitario del Sistema

    Silvia RucksDirectora pas

    Fernando Herrera ArajoCoordinador rea Pobreza y Desarrollo Sostenible

    Oliverio Huertas RodrguezCoordinador Nacional Proyecto Red ORMET

    Edith Buitrago VarnProfesional en Monitoreo y Seguimiento Proyecto Red ORMET

    Gerardo Buchelli Lozano Coordinador Territorial Risaralda Proyecto Red ORMET

    DEPARTAMENTO PARA LA PROSPERIDAD SOCIAL DPS

    Bruce Mac MasterDirector

    Pablo Ariel Gmez MartnezDirector de Inclusin, Produccin y Sostenimiento

    Ana Milena Negrette ContrerasCoordinadora Nacional Grupo de Trabajo Generacin de Ingresos y Empleabilidad

    Alejandra Maria Moncada SnchezSupervisora Nacional Capitalizacin Microempresarial y

    Ruta de Ingresos y Empresarismo (RIE)

    Pedro Luis Zambrano CrdenasSupervisor componente ORMET

  • 3EQUIPO DE INVESTIGACIN

    Marleny Cardona AcevedoInvestigadora Universidad de Manizales

    Irma Soto VallejoInvestigadora Universidad de Manizales

    Hctor Mauricio Serna GmezInvestigador Universidad de Manizales

    Edisson Stiven Castro EscobarInvestigador Universidad de Manizales

    Marly Tatiana Celis GlvezInvestigador Universidad de Manizales

    Andrs Fernando Botero CardonaAsistente de Investigacin Universidad de Manizales

    AGRADECIMIENTOS, ENTIDADES ALIADAS

    Ministerio del Trabajo Observatorio del Mercado de Trabajo de ManizalesUniversidad de ManizalesAlcalda de Manizales Secretara de Competitividad y Fomento EmpresarialCmara de Comercio de Manizales - CCMCaja de Compensacin Familiar de Caldas- ConfamiliaresServicio Nacional de Aprendizaje SENAFundacin Universitaria Luis Amig FUNLAMDepartamento Administrativo Nacional de Estadstica -DANEPrograma de las Naciones Unidas para el Desarrollo- PNUDDepartamento para la Prosperidad Social DPS

    Fabio Morales T.Diseo

    Mnica Yepes GonzlezDiagramacin

    Andrs Fernando BoteroFotografa

    El presente documento es el resultado de un esfuerzo colaborativo entre las entidades aliadas y cooperantes: Departamento para la Prosperidad Social DPS, PNUD, Ministerio de Trabajo, Observatorio del Mercado de Trabajo de Manizales, Universidad de Manizales, Alcalda de Manizales - Secretara de Competitividad y Fomento Empresarial, Cmara de Comercio de Manizales, Confamiliares, SENA, Fundacin Universitaria Luis Amig, DANE Seccional Manizales.

    Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD)Oficina ColombiaDireccin: Avenida 82 N 10-62, piso 3 Bogot D.C.ColombiaPgina Web: www.pnud.org.co

    Las opiniones expresadas en este informe de investigacin son de exclusiva responsabilidad de los autores y no comprometen el pensamiento del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo, el Ministerio del Trabajo o el Departamento para la Prosperidad Social, como tampoco a las dems entidades que auspiciaron su elaboracin.

  • 4TABLA DE CONTENIDO

    PRESENTACIN .................................................................................... 6

    CAPTULO I.Contexto regional ................................................................................. 9 CAPTULO II.Anlisis de la demanda del sector de BPO ............................................ 17 1. Las empresas del sector .................................................................. 19 2. Cadena de productividad .................................................................. 20 3. Anlisis de la mano de obra requerida ................................................ 21 4. Anlisis del sector en el desarrollo de la economa de la regin .............. 24

    CAPTULO III.Caracterizacin de la mano de obra vinculada al sector........................ 27 1. Caracterizacin sociodemogrfica de los trabajadores .......................... 29 2. Perfil laboral por formacin y competencias ........................................ 32 3. Perfil laboral por experiencia laboral y reas ocupacionales ................... 34

    CAPTULO IV.Identificacin de requerimientos ocupacionales en el sector BPO ........ 37 1. Requerimientos ocupacionales de las empresas en el mediano plazo ...... 39 CAPTULO V.Perspectivas laborales del sector para poblacin vulnerable ................ 43 1. Posibilidades para vinculacin de nuevos empleados ............................ 45 2. Posibilidades para la vinculacin como proveedores ............................. 47 3. Mecanismos para promover la vinculacin de la poblacin vulnerable al sector BPO ................................................................................. 48

    CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................ 49

    RECOMENDACIONES PARA EL SECTOR.................................................. 51

    RECOMENDACIONES PARA LAS INSTITUCIONES YEL GOBIERNO LOCAL ............................................................................ 52

    BIBLIOGRAFA ..................................................................................... 54

  • 5PRESENTACIN

    Los mercados de trabajo en la sociedad moderna son un referente de desarrollo, porque permiten la ampliacin de capacidades y oportunidades. Segn el PNUD y la CEPAL, la pobreza como privacin que se resuelve desde la generacin de ingresos y el trabajo, suele relacionarse con unas condiciones en que las personas, an con sus capacidades, no alcanzan los logros bsicos de la vida humana de una manera libre y estable y tampoco pueden obtener recursos suficientes para satisfacer sus necesidades bsicas, todas ellas, entendidas como condiciones de carcter dimensional que se analizan de manera objetiva y subjetiva.

    La condicin de pobreza, se percibe por una de las privaciones de mayor incidencia asociada a los ingresos obtenidos por la actividad laboral, el cual en Colombia tiene un alto porcentaje de informalidad. De hecho, actualmente la reduccin del trabajo informal es uno de los pilares de la poltica de competitividad y productividad de la Presidencia de la Republica, cuyo plan de desarrollo reconoce que un trabajador formal es entre cinco y siete veces ms productivo que un trabajador informal. En Colombia, los trabajadores informales representan ms del 60% del total de ocupados, con baja reduccin en los ltimos aos, incluso en los perodos de mayor auge econmico. (DNP, 2011, p. 9)

    Las recientes polticas nacionales y regionales, orientan los esfuerzos metodolgicos por entender la pobreza y vulnerabilidad de manera multidimensional, han llevado a retomar y desarrollar algunas aproximaciones conceptuales como la planteada por Alkire y Foster (2007) de la Universidad de Oxford sobre un ndice Multidimensional de Pobreza (IPM), adoptado en Colombia por la Misin para el Empalme de las Series de Empleo, Pobreza y Desigualdad (MESEP)1.

    Especficamente, el IPM se evala en cinco dimensiones a saber: condiciones educativas del hogar, condiciones de la niez y la juventud, salud, trabajo y acceso a los servicios pblicos domiciliarios y las condiciones de la vivienda. De acuerdo con su metodologa se evidencia una condicin de pobreza a partir del 33% de las privaciones.

    1 El IPM es una alternativa que se ha venido implementando desde la MESEP y el DANE para realizar las mediciones de pobreza, desigualdad y vulnerabilidad, no solamente con base en el clculo de los ingresos monetarios de los hogares.

  • 6En este sentido, en Colombia se observa un porcentaje importante de hogares con eliminacin inadecuada de excretas (14.5%) y presencia de condiciones de hacinamiento (14.2%). En la dimensin de salud, el 19% de la poblacin contina sin aseguramiento y para la dimensin que evala las condiciones de niez y juventud, los logros en cobertura educativa reflejan una cifra preocupante de rezago escolar (34%).

    Segn los resultados del IPM, el panorama general sobre la pobreza en 2011 alcanz una incidencia del 34,1% para el total nacional y en las cabeceras del 30,3%, mientras que en el resto fue del 46,1%. Por otra parte, la pobreza monetaria medida con el ingreso de los hogares estuvo en 39.8% en el total nacional.

    Desde estos dos enfoques se presenta una tendencia decreciente de la incidencia de pobreza en el mbito nacional y regional; en cuanto a la pobreza desde el nivel de ingresos a nivel nacional, pas del 54% al 40% entre los aos 20022011 y el IPM disminuy del 50% al 34% en el mismo periodo; la pobreza en Manizales ha disminuido del 37% al 19% convirtindose en avance significativo en el bienestar de la ciudad.

    A propsito, el gobierno nacional ha dispuesto desde el ao 2010 estrategias para continuar con la reduccin de la pobreza a travs dos frentes de accin; el primero, crecimiento econmico sostenible esperando generar empleo formal que permita mejorar las condiciones de vida de la poblacin y; el segundo, a travs del desarrollo social integral, apoyado con una mejor focalizacin del gasto social para que ste beneficie prioritariamente a los ms pobres y vulnerables.

    Una de las consignas del Gobierno Nacional que ha sido adaptada por el Gobierno municipal de Manizales en su Plan de Desarrollo, es la reduccin de la pobreza ligada al aumento del ingreso que se consigue por medio del empleo. Para la Organizacin Internacional del Trabajo, es una preocupacin el aumento del empleo en condiciones de vulnerabilidad, que se observa desde dimensiones como el ingreso, formas de contratacin, cobertura de seguridad social, derechos de los trabajadores y otros aspectos (International Labour Organization, 2012, 42).

    Segn el DANE, el porcentaje de personas sumidas en la pobreza es mayor para el conjunto de hogares donde el jefe de hogar est desempleado. La diferencia de la tasa de incidencia de esta categora respecto a las dems (ocupados e inactivos) es relativamente alta.

  • 7Al comparar la incidencia de pobreza en los desempleados, se observa que se mantuvo entre 21,1 y 23,0 puntos porcentuales por encima de los ocupadosen el ao 2011. (DANE, 2012, pg 22) Por otro lado, las personas cuyo jefe de hogar se emplea por cuenta propia, tienen los mayores niveles de pobreza por ocupacin con una incidencia del 45,5% en 2011. Adems, las personas que son jefe de hogar y no se encuentran afiliados al sistema de seguridad social, muestran una incidencia de pobreza mayor de quienes se encentran afiliados (48,4% y 11,9% respectivamente).

    En sntesis, la presencia de pobreza en Colombia ha venido disminuyendo, aunque persisten brechas regionales en dimensiones diferenciales y son bastante heterogneas. Sin embargo, un punto relevante comn en todos los territorios, son las condiciones de trabajo, la informalidad y en general las barreras de acceso al Mercado de Trabajo, factores ms notorios en la poblacin vulnerable y en condiciones de pobreza, grupo poblacional objeto del presente estudio, desarrollado con el apoyo del Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo -PNUD-, Ministerio del Trabajo y el DPS, en el marco del fortalecimiento de capacidades locales a travs de la Red ORMET.

    En cuanto a las estrategias para la superacin de la pobreza y vulnerabilidad, se han diseado polticas de inclusin productiva que descansan en cuatro componentes, soportadas por ocho estrategias que pretenden superar las barreras de acceso para generar oportunidades de inclusin y que segn el PNUD son comunes en todos los territorios del pas.

    Los componentes se relacionan con el fortalecimiento institucional, la generacin de oportunidades de ingreso y de empleo, el fortalecimiento de los territorios mediante la generacin de capacidades para la identificacin, estudio, investigacin y anlisis de las dinmicas sociales, de competitividad y de mercado laboral local y la articulacin de redes para la inclusin productiva.

    Por su parte, las estrategias propuestas desde la poltica de inclusin productiva se relacionan con el fortalecimiento de instancias para el desarrollo econmico incluyente, la democratizacin tanto en la contratacin, como de la actividad productiva y fortalecimiento de capacidades locales con un claro conocimiento sobre la problemtica laboral.

    Especficamente, desde la Red de Observatorios Regionales de Mercado de Trabajo - Red ORMET- se pretende generar capacidades a partir de una serie

  • 8de estudios sobre la problemtica laboral, pretendiendo convertirlos en referentes y orientadores de las oportunidades para generacin de ingresos y empleo; desarrollo de oferta pertinente de formacin para el trabajo; conformacin de observatorios de mercado laboral y; desarrollo de alianzas pblico privadas, con el fin de desarrollar mercados inclusivos que generen ingresos y ocupaciones a la poblacin ms vulnerable.

    En este documento, se hace un seguimiento a las condiciones ocupacionales desde las empresas, la calificacin del personal y la formacin para el trabajo en el sector. Se analizan las caractersticas de las empresas vinculadas al sector, las de los empleados y algunos elementos de la cadena productiva para identificar oportunidades de inclusin laboral. A continuacin se presenta un breve panorama del contexto local en la ciudad de Manizales que advierte sobre caractersticas del mercado laboral, estructura demogrfica, algunas condiciones de pobreza y estrategias de inclusin laboral que se prevn para mitigarla desde las oportunidades que podra brindar en el municipio Manizales el sector de BPO.

    Contexto Regional

    Cap

    tulo

    I.

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    Contexto Regional

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    I.

  • 10 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

  • 11Captulo I. Contexto Regional

    1. CONTEXTO REGIONAL

    La ciudad de Manizales tiene una poblacin aproximada de 390.000 habitantes, en su mayora ubicados en la zona urbana (93%). Junto con el municipio de Villamara, conformanun slo agregado metropolitano de importancia para los estudios demogrficos, socioeconmicos y de mercados de trabajo. De acuerdo con el informe de Manizales Como Vamos, en relacin a la situacin de pobreza, se muestra que el ndice de Pobreza Multidimensional, estuvo entre 2008 y 2011 en un nivel promedio del 25%,cifra inferior al presentado a nivel nacional (38%). Este resultado se explica en parte por los esfuerzos institucionales y gubernamentales para disminuir su incidencia. El informe resalta que en doce de las trece reas metropolitanas del pas (excepto en Pasto) disminuy la incidencia de la pobreza, siendo Manizales el rea de mayor disminucin (DNP DANE, 2011, citado en Manizales Cmo Vamos, 2012, pg. 12).

    En cuanto a la dinmica laboral, la Tasa de Desempleo (TD) de Manizales ha sido una de las ms altas del pas, sin embargo, sta viene descendiendo desde hace una dcada hasta llegar al 11% en noviembre de 2012. Estos resultados se le atribuyen a la estrategia de generacin de empleo que ha sido promovida por la Alcalda municipal a travs de nuevos puestos de trabajo en empresas de Call Center. Se estima que en los ultimos aos se ha generado ms de 6.000 empleos lo que ha significado una reduccin de 4 puntos porcentuales en la TD (ORMET, 2012). Estas cifras son consecuentes adems con la reduccin de la informalidad y el subempleo lo que se podra traducir en nuevos puestos que cumplen con las condiciones de un trabajo decente. De acuerdo con el ORMET (2012) la tasa de desempleo por rangos de edad refleja el problema de desempleo juvenil. As, la tasa de desempleoms alta la presentan personas entre los 15 y 19 aos -probablemente con primaria o secundaria incompleta- seguido de los jvenes de 20 a 24 aos, para quienes la tasa de desempleo oscila entre el 25% y 30%. El quinquenio de los 25 a los 30 aos, tiene la tercera tasa de desempleo (TD) ms alta aproximada al 15%. Lo anterior se suma al hecho que las personas de edad altamente productiva entre los 25 y 50 aos, ejercieron una presin laboral importante, En 2010,de cada 100 personas 84 estaban ofreciendo su trabajo en el mercado laboral (ORMET, 2012)

    En relacin con lo anterior, el Observatorio Regional del Mercado de Trabajo -ORMET- de Manizales, public en 2012 el diagnstico socioeconmico y

  • 12 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    del mercado de trabajo del rea metropolitana de Manizales - Villamara, en el que describe cmo se ha transformado la ciudad en su composicin demogrfica, econmica, laboral e institucional. De acuerdo con el informe del ORMET, los procesos de urbanizacin y terciarizacin han modificado significativamente las formas de interaccin poblacional y los asentamientos humanos en la dinmica de organizacin y distribucin tiempo-espacial (ORMET, 2012, pg. 10).

    Una de las primeras modificaciones estructurales, se refleja en la pirmide poblacional cuya base es ahora ms angosta que la de hace dos dcadas (ORMET, 2012, pg. 10) y ms pequea que la pirmide del total nacional (Manizales Cmo Vamos, 2012, pg. 9). Este hecho se traduce en una mayor participacin de la poblacin en edad de trabajar, es decir, una mayor presin sobre el mercado de trabajo desde la oferta, concibiendo la transicin demogrfica como una oportunidad econmica para el establecimiento de aquellos sectores emergentes cuyo principal factor productivo es la mano de obra.

    Un segundo cambio estructural se refleja en la distribucin espacial de la poblacin, por una parte, la dinmica migratoria de Manizales fue negativa entre 1999 y 2010 y era opuesta a la de Villamara, cuya tendencia fue creciente. Una posible explicacin est relacionada con las restricciones de uso del suelo para la construccin de vivienda en Manizales lo que est impulsando una dinmica de expansin urbana en el municipio vecino (ORMET, 2012).

    Por otro lado, la evolucin espacial de la poblacin ha establecido focos de concentracin de la poblacin en edad de trabajar en comunas y barrios donde se presentan problemas sociales, pobreza e inseguridad. En los ltimos cinco aos, el gobierno municipal ha puesto en marcha el denominado Macroproyecto de Inters Social Nacional de la Comuna San Jos con el cual se espera reubicar con proyectos de vivienda de inters social a la poblacin identificada con mayor incidencia de pobreza en la ciudad.

    El tercer aspecto estructural que resalta el informe del ORMET de Caldas, es que la dinmica econmica se concentra en el desarrollo de actividades terciarias (cerca del 70% del PIB del rea metropolitana), seguido de las actividades manufactureras o de transformacin. Adems, a partir del clculo de las cuentas municipales para el rea metropolitana, el estudio encuentra que la economa de Manizales AM en el periodo 2000-2009 creci 3.5% promedio anual, menor que el de Colombia (4.5%) y ligeramente mayor que el de Caldas (3.3%) (ORMET, 2012, pg. 29).

    Ahora bien, dentro de las estrategias del plan de desarrollo municipal para la generacin de empleo e ingresos, el municipio de Manizales plantea una apuesta para generar empleos en cuatro niveles jerrquicos: el empleo para la superacin de la pobreza extrema, el empleo tradicional bsico, el empleo dinmico y el empleo de alta productividad.

  • 13Captulo I. Contexto Regional

    La ltima alternativa de generacin de puestos de trabajo le apuesta a los sectores de clase mundial como el cluster, BPO, KPO, TICS, Telemedicina, Turismo de clase mundial (paisaje cultural, turismo de salud y bienestar y biodiversidad), Negocios de generacin BIO.FORMACION en emprendimiento de alto impacto. Asimismo, propone el desarrollo de las cadenas de Turismo, Agroganadera, Textil Metalmecnica y TICs como sectores claves para la generacin de nuevos puestos de trabajo.

    El presente estudio aborda el subsector de servicios tercerizados Business Process Outsourcing por el sector en el cual la inversin extranjera directa le quiere apostar en el territorio. Especficamente en Caldas se ha creado una zona franca con el fin de favorecer la inversin en este sector. El establecimiento de los Call Center en Manizales ha contado con el aval del MCIT y de los gobernantes locales.

    En cuanto al ministerio, el apoyo obedece al Programa de Transformacin Productiva, mientras que el apoyo del gobierno local est asociado con el potencial que tiene esta industria para resolver la problemtica del desempleo ya que los BPO son intensivos y su calificacin depende ms de la experiencia. La sofisticacin en el sector para trabajos ms especializados depende del nivel de competencias, conocimientos y habilidades comunicativas e idiomticas.

    En particular la Alcalda de Manizales, se ha propuesto en los planes de desarrollo de los ltimos dos periodos, posicionar la ciudad bajo un sistema econmico basado en el conocimiento, lo cual ha implicado una inversin importante en infraestructura de telecomunicaciones y el direccionamiento de las instituciones locales hacia este tema lo que ha favorecido la llegada de los Call Center (CPC, 2010, pgs. 278-279). Adems, como poltica para generacin de empleo, ha sido una estrategia materializada en el programa Manizales Digitalcon el fortalecimiento del capital tecnolgico (ciencia, tecnologa e innovacin).

    No obstante, pueden existir algunas potencialidades en la ciudad relacionadas con el equipamiento para la educacin, de hecho, se constituye como la mayor fortaleza de la oferta institucional en la ciudad. Aproximadamente el 36% de las entidades que integran la oferta, corresponde con universidades, escuelas, colegios e instituciones educativas (ORMET, 2012).

    Desde la formacin superior se reconocen trece universidades con presencia en la ciudad. Asimismo, se estima que existen alrededor de 80 carreras universitarias de las cuales 19 son ingenieras. Igualmente, para formacin de posgrado hay una fortaleza significativa ya que se reconocen ms de 110 especializaciones, 48 maestras y aproximadamente 6 programas de doctorado.

    Desde la educacin no formal y tcnica por competencias laborales, existen algunas entidades que se reconocen dentro del escenario institucional que pueden favorecer la formacin de trabajadores potenciales del sector

  • 14 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    BPO. Se estima que son alrededor de 15 institutos, academias y centros de formacin. Para el caso particular de programas de tecnologa y especializaciones tecnolgicas, el SENA es el nico actor que ofrece este tipo de formacin. (Ver tabla 1.1).

    Tabla 1.1. Instituciones de educacin no formal o tcnicapor competencias laborales

    INSTITUCION Especializaciones

    tecnolgicas Tecnologas

    Tcnico laboral por

    competencias

    TOTAL BPO

    Academia Nacional de Aprendizaje - ANDAP

    9 9 4 American Business School

    4 4 2 Centro de Sistemas de Antioquia LTDA

    7 7 4 CONFAMILIARES

    5 5 2 Corporacin Tecnolgica Empresarial

    6 6 3 Educacin tcnica Laboral por Competencias - CENSA

    8 8 2 Fundacin UNE

    1 1 1 ICONTEC internacional Manizales

    12 12 3 Institucin Educativa Cruzada Social Manizales

    2 2 Instituto Empresarial Colombiano - INCE

    1 1 1 Instituto Latinoamericano de Educacin - IDONTEC

    9 9 2 Instituto Tcnico en Administracin y Sistemas - INTAS

    4 4 3 Politcnico Nacional - PONAC

    6 6 1 Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA 5 18 11 34 6 UNITCNICA

    7 7 4 TOTAL 5 18 92 115 38

    Fuente: Elaboracin propia con base en consultas web

    De acuerdo con lo expuesto en este apartado, el mercado laboral de Manizales y su rea de influencia tiene en el sector de BPO una buena alternativa de generacin de empleo formal con potencial para el desarrollo de la ciudad. Se destaca su capacidad de absorcin o demanda de mano de obra en formacin, que lo hace propicio para establecerse en un contexto de creciente participacin laboral de personas en edad productiva.

    Adicionalmente, las polticas pblicas de empleo del gobierno municipal (cuya finalidad han sido reducir la pobreza y propiciar el crecimiento econmico2) han estado encaminadas al fortalecimiento de Call Centers. No obstante, para la consolidacin del sector como una fuente de desarrollo y bienestar, se advierte la ausencia de un conjunto de estrategias que equilibren los requerimientos de la demanda (por ejemplo en trminos de formacin educativa) con la oferta de trabajadores y de las instituciones y gremios de la regin.

    Se encuentran por ejemplo, algunas insuficiencias por parte de la demanda en los empleados en cuanto a competencias laborales vistas desde la

    2 La anterior afirmacin es evidente si se considera el objetivo del plan de desarrollo para el periodo 2012-2015 es el siguiente: Propiciar escenarios de inclusin social con oportunidades de empleo, que contribuyan al mejoramiento de las condiciones de vida y bienestar y a la reduccin drstica de la pobreza.

  • 15Captulo I. Contexto Regional

    formacin y la experiencia de trabajo (Castro y Soto, 2012). La mayor parte de los ocupados de este sector son jvenes entre 20 y 30 aos de edad cuyo nivel de formacin predominante es el de bachiller (65%).

    De acuerdo con el diagnstico del ORMET (2012), el 70% de la poblacin ocupada de Manizales tienen mximo secundaria completa, mientras que la participacin de las personas con un nivel superior a secundaria completa y de posgrado es nicamente del 15%. Se estima que este hecho puede reducir la efectividad del paso de BPO a KPO por la falta de empleados calificados y por ende, insuficiencia en las condiciones para la innovacin (CPC, 2010).

    A continuacin, se presenta un anlisis detallado de la estructura del sector, la cadena de productividad, las potencialidades de desarrollo econmico que ofrece para la regin y un anlisis puntual de las caractersticas de la demanda de trabajo y los perfiles y requerimientos de mano de obra que sobresalen en la actividad.

  • 16 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Anlisis de la demandadel sector de BPO

    Cap

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    II.

  • 17Captulo II. Anlisis de la demanda del sector de BPO

    Anlisis de la demandadel sector de BPO

    Cap

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    II.

  • 18 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

  • 19Captulo II. Anlisis de la demanda del sector de BPO

    1. LAS EMPRESAS DEL SECTOREl sector servicios a terceros Business Process Outsourcing BPO en Manizales est conformado por un nmero reducido de empresas, de las cuales se reconocen como las cuatro ms importantes: People Contact, Emergia, Digitex Internacional y Global Corp. Tambin se han identificado otros establecimientos de call center y algunas empresas locales que desarrollan la actividad como parte de los servicios complementarios de telecomunicaciones. Actualmente en la ciudad se dispone de una zona franca permanente, especial para estas actividades y operada a travs de la firma Econtact Colombia SAS. (Castro y Soto, 2012)

    El universo de la demanda de trabajo del presente estudio estuvo conformado por seis empresas, que incluye las cuatro principales mencionadas anteriormente y otras dos que generan servicios de call center, aunque esta no sea su actividad principal. (Ver tabla 2.1)

    Tabla 2.1. Actividad econmica de las empresas

    N %Otros Servicios de Telecomunicaciones, Call Centter 3 50% Ventas nacionales e internacionales, Call Center 1 17% Atencin a hogares, Call Center 1 17% Prestacin de servicios funerarios, Call Center 1 17% Total 6 100%

    Fuente: Resultados de la investigacin

    El sector ocupa aproximadamente 6.000 trabajadores en cuyo caso la compaa Digitex Internacional tiene la mayor participacin, seguido de Emergia (Econtac Colombia SAS) y por ltimo People Contac y la firma Glogal Corp que operan conjuntamente.

    Segn Castro y Soto (2012) la empresa de Call Center ms grande en Manizales y con ms posiciones de trabajo es Digitex Internacional que opera en Espaa, Centro Amrica y Sur Amrica. Vale la pena destacar que la mayora de las posiciones de trabajo estn ubicadas en las ciudades de Ibagu, Bogot y especialmente Manizales que concentra el 28% del total de empleados de la compaa.

    De acuerdo con cifras del Censo Empresarial que realiza la Cmara de Comercio, el valor de los activos fijos de las empresas dedicadas a servicios

  • 20 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    de call center fue de aproximadamente de $ 5.113975.919 de pesos. Adems es un sector que se encuentra en expansin, en el caso de People Contact, empresa ms grande del sector, esperaba generar $ 6.318.972.694 por concepto de ventas de servicios de BPO en 2012. (Informe de Gestin People Contact, 2011).

    2. CADENA DE PRODUCTIVIDADSegn la definicin del Outsourcing Institute, los servicios BPO se refieren a la subcontratacin de funciones de procesos de negocio con proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compaa. (CPC, 2010). El outsourcing de servicios est compuesto por tres subsectores, siendo estos:

    Knowledge Process Outsourcing KPO-Business Process Outsourcing -BPO-Information Technology Outsourcing- ITO

    El sector KPO est compuesto por servicios terciarios de investigacin, desarrollo e innovacin I&D&I, servicios de ingeniera, telemedicina y desarrollo de software; el sector BPO est compuesto por el servicio tercerizado de nmina, finanzas y contabilidad, contact centers, compras, logstica servicios legales, business analytic y Customer Relation Ship Management CRM; por ltimo el sector ITO est compuesto por infraestructura como servicio, plataformas tecnolgicas como servicio, e-learning, helpdesk, testing de software y software como servicio.

    Los actores que estn involucrados con el sector de BPO de Manizales dentro de las relaciones de apoyo como ejes trasversales son: el gobierno local y nacional, instituciones de investigacin, los gremios, la Comisin Regional de Competitividad y otras entidades relacionadas (CPC, 2010). El entorno institucional de Manizales se integra por algunas entidades privadas, gremios y asociaciones, el equipamiento de proteccin social, educativa, cultural y el equipamiento pblico. Estos se pueden representar en el siguiente esquema:

    Grfica 2.1. Equipamiento y oferta institucional de Manizales

    OfertaInstiticional

    Equipamento privado

    Eq. Comerciales

    Eq. Turisticos

    Servicios Financieros

    Servicios

    Hoteleros

    Transporte

    Gremios y Asociaciones

    Equipamiento de proteccin social

    Equipamentos para educacin

    Escuelas,Colegios e

    Inst. educativas

    Universidades

    Equipamento cultural

    Bibliotecas pblicas

    Casas de la Cultura

    Auditorios y centros

    culturales

    Equipamento pblico

    Hospitales,Clnicas y Centros de

    salud

    Polica

    Sectorpblico

    Serviciospblicos

    EPS

    Fuente: Elaboracin propia con base en Alcalda de Manizales

  • 21Captulo II. Anlisis de la demanda del sector de BPO

    Por el lado de la comercializacin, se tiene como referente el estudio de Castro y Soto (2012) quienes sealan que la planta de Digitex de Manizales concentra el 28% del total de empleados de dicha compaa, cuyos clientes ms representativos son empresas como: IBM, Fijutsu, HSBC, Alcatel, Lucent, Idra Company, Repsol, TIGO, Banco Santander, Banco Caja Social, BBVA, Telefnica, Endesa, Grupo Yell, Banco Industrial, Grupo Ocano, Banca Uno, entre otras.

    Por su parte Emergia tiene tres lneas de negocio: BPO, consultora y Contact Center (Outbound e Inbound). Los sectores que integran el mercado de Emergia estn representados en servicios de telefona, financieros y tecnologa de la informacin y otros. Finalmente, People Contact ofrece campaas de tele mercadeo, cobro de cartera, servicio al cliente, toma de pedidos, soporte, salud, campaas compartidas, marcacin automtica y alquiler de puestos de trabajo, entre otras; y adems por promover la instauracin de otras compaas en la ciudad mediante la adecuacin de terrenos y generacin de infraestructura para que empresas del sector puedan operar en calidad de arrendamiento.

    3. ANLISIS DE LA MANO DE OBRA REQUERIDA

    Las empresas del sector BPO incluidas en este estudio emplean un total de 6.572 personas de las cuales el 66% son mujeres, siendo esta una de las caractersticas a resaltar del sector, ya que la tasa de desempleo de las mujeres es superior a la de los hombres (ORMET, 2012), de esta manera se considera como una oportunidad para la generacin de empleo de poblacin afectada por el desempleo.

    El 86% de los empleos generados son cargos operativos y apenas un 14% son cargos administrativos. De acuerdo a la informacin suministrada por las empresas, el 45% de los empleos estn ocupados por profesionales, el 24% por tcnicos o tecnlogos y el 31% por personas con educacin secundaria. A juzgar por lo anterior, el nivel educativo puede ser un factor importante para vincularse al sector.

    Por otro lado, el 57% de los empleados tienen una vinculacin fija con la empresa y el 43% estn vinculados de manera temporal, como particularidad se observa que todos los cargos administrativos estn vinculados por planta. Se puede deducir que el tipo de vinculacin no est asociada al nivel educativo de manera directa, siendo esto una alternativa de generacin de ingresos para quienes an estn en su trayectoria de formacin educativa.

  • 22 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Tabla 2.2. Personal vinculado por nivel educativo, sexo y rea

    Hombres Mujeres Total Administrativo Operativo Otras reas Total Planta 0 7 7 1 6 0 7 Temporales 0 0 0 0 0 0 0 Planta 422 725 1147 49 1098 0 1147 Temporales 224 654 878 0 878 0 878 Planta 160 455 615 76 539 0 615

    Temporales 87 278 365 0 365 0 365 Planta 183 174 357 58 299 0 357 Temporales 92 133 225 0 225 0 225 Planta 764 861 1625 737 888 0 1625 Temporales 320 1033 1353 0 1353 0 1353

    Total 2252 4320 6572 921 5651 0 6572

    Cantidad de empleados por rea de trabajo Tipo de vinculacin

    NivelEducativo

    Cantidad de empleados por sexo

    Primaria o sin educacin Secundaria

    Tcnico

    Tecnlogo

    Profesional

    Fuente: Resultados de la investigacin

    En el proceso de seleccin para la contratacin de empleados se destaca la utilizacin de portales de empleo virtuales, en particular para la seleccin de personal administrativo. (Ver tabla 2.3). Mientras que en la seleccin de personal operativo las empresas utilizan tanto canales virtuales como los procesos dirigidos directamente por stas.

    Tabla 2.3. Nmero de empresas por proceso de seleccin y vinculacin,segn medio utilizado

    Administracin Operativo Administracin Operativo Portales de empleo virtual

    5 4 2 1

    Directamente 4 4 4 4

    Empresas de servicios temporales

    1 1 1 3

    Otro 1 2 1 0

    Medio utilizado Seleccin Vinculacin

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Adems de lo anterior, para el proceso de seleccin del personal administrativo, todas las empresas realizan entrevista y la mayora realizan adems pruebas prcticas y escritas. Una caracterstica importante del sector BPO, es que en la seleccin del personal operativo la mayora de las empresas concentran sus esfuerzos en la realizacin de cursos de capacitacin.

    Usualmente los operarios telefnicos reciben cursos de formacin de los cuales depender su vinculacin definitiva a la empresa, dichos cursos tienen una duracin promedio de una semana (7.8 das). En estas capacitaciones pre-contractuales usualmente se apoya a los empleados econmicamente durante el proceso.

  • 23Captulo II. Anlisis de la demanda del sector de BPO

    Tabla 2.4. Nmero de empresas por pruebas realizadas directamente

    Proceso de seleccin Administrativo Operativo

    Convocatoria 5 4

    Cursos de capacitacin 2 5

    Entrevista 6 5 1

    Pruebas de prctica 5 4

    Pruebas escritas 5 4

    Das promedio de duracin del curso

    Das promedio proceso entre

    convocatoria y vinculacin 5.8 1.7 0.0

    Empresas que otorgan apoyo

    econmico durante la capacitacin 4 67%

    Total 23 22

    Otras reas

    1

    1

    1

    1

    5

    7.8

    Fuente: Resultados de la investigacin

    La seleccin de personal administrativo toma en promedio 5.8 das despus de la convocatoria, mientras que la seleccin de los cargos operativos entre 1.7 das. Esta diferencia se puede explicar con la razn vinculados/convocados. Para los cargos administrativos el proceso de convocatoria rene 455 personas pero se vinculan 8, es decir, una tasa de vinculacin por convocatoria del 2%; mientras que para los cargos operativos la tasa de vinculacin es del 43% (de 303 convocados se logran vincular 130). Se observa que algunas causas de desercin del proceso de seleccin del sector estn asociadas a la falta de experiencia y la incompatibilidad de horarios de los aspirantes. (Ver tabla 2.5)

    Tabla 2.5. Causas de desercin en el proceso de seleccin

    Motivos %

    Falta de experiencia 33%

    Incompatibilidad con los horarios 33%

    Laborales del hogar 17%

    No cumple los parmetros 17%

    Fuente: Resultados de la investigacin

    La encuesta de demanda indag sobre la importancia que las empresas del sector le asignan a algunos aspectos para la vinculacin del personal relacionados con el nivel educativo, competencias, habilidades, valores, experiencia, cercana, actitud para el trabajo y estrato socioeconmico. stas calificaban de 1 a 5 esos aspectos, siendo 1 nada importante y 5 muy importante. Con base en las respuestas, se categoriz jerrquicamente como de Alta importancia las calificaciones de 5, de importancia Media las calificaciones de 3 y 4, de importancia Baja las calificaciones de 1 y 2.

    Como se muestra en la tabla 2.6, los resultados indican que la vinculacin a la empresa, a lo mejor por el tipo de trabajo, pesa menos el cargo a proveer o del nivel de formacin que aspectos como: las competencias, las habilidades, los valores y la actitud para el trabajo.

  • 24 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Por otra parte, se identific que el estrato socioeconmico tiene una baja ponderacin en relacin a variables que priorizan como competencias, habilidades y valores como un criterio de vinculacin de personal. Es decir, las empresas estn dispuestas a contratar personas de cualquier estrato o condicin econmica para para trabajar en el sector de BPO; de hecho la distribucin de los empleados por localizacin geogrfica lo ratifica, en vista que la mayora de stos viven en comunas de la ciudad con mayor presencia de pobreza.

    Tabla 2.6. Importancia asignada por la empresa a cada criterio para la vinculacin de personal

    Baja Media Alta Baja Media Alta

    Nivel educativo 0% 50% 50% 17% 33% 50%

    Competencias 0% 17% 83% 0% 17% 83%

    Habilidades 0% 17% 83% 0% 17% 83%

    Valores 0% 17% 83% 0% 17% 83%

    Experiencia 0% 33% 67% 0% 50% 50%

    Cercana 50% 17% 33% 33% 33% 33%

    Actitud para el trabajo 0% 17% 83% 0% 17% 83%

    Estrato socioeconmico 67% 33% 0% 50% 33% 17%

    Criterios No Profesional Administrativo No Profesional Operativo

    Baja Media Alta Baja Media Alta

    Nivel educativo 0% 33% 67% 0% 67% 33%

    Competencias 0% 0% 100% 0% 17% 83%

    Habilidades 0% 0% 100% 0% 0% 100%

    Valores 0% 0% 100% 0% 0% 100%

    Experiencia 0% 33% 67% 0% 33% 67%

    Cercana 50% 17% 33% 50% 17% 33%

    Actitud para el trabajo 0% 0% 100% 0% 17% 83%

    Estrato socioeconmico 50% 50% 0% 67% 33% 0%

    Criterios Profesional Administrativo Profesional Operativo

    Fuente: Resultados de la investigacin

    4. ANLISIS DEL SECTOR EN EL DESARROLLO DE LA ECONOMA DE LA REGIN

    La perspectiva de crecimiento del sector apunta a la generacin de valor agregado en el trnsito de BPO a KPO, por lo que se han realizado importantes inversiones en materia de acondicionamiento, comunicaciones, redes y fibra ptica e infraestructura. En este proceso, se cre en 2010 la planta de Econtact Colombia SAS en una zona franca dentro de la ciudad cuyo costo estimado fue de 24.800 millones de pesos (CPC, 2010).

    Igualmente, el Consejo Privado de Competitividad (CPC, 2010), seala que una de las necesidades de la empresas es contar con trabajadores que sean ingenieros, MBA, profesionales en otras carreras especializadas y tcnicos

  • 25Captulo II. Anlisis de la demanda del sector de BPO

    que hablen, en lo posible, una segunda lengua (CPC, 2010, pg 280). El estudio de Castro y Soto (2012), sobre calidad del empleo en el sector, muestra que el nivel de dominio en ingls es deficiente, especialmente para hablar o conversar, lo que representa un obstculo ya que la mayora de los clientes se deben atender en espaol y la diversidad de servicios es de menor sofisticacin (CPC, 2010).

    Algunos elementos a favor del sector, se relacionan adems con el dinamismo y los volmenes de empleo que demanda la actividad y la flexibilidad en el nivel de sofisticacin que permite moldear un perfil con unas destrezas mnimas alcanzables mediante capacitacin especfica a los jvenes en el mediano plazo.

    Sin embargo, como estrategia de empleo de emergencia puede presentarse barreras de acceso mientras se supera el analfabetismo tecnolgico y se acompaa la formacin con elementos que permitan adquirir competencias ms all del quehacer y que estn asociados a un comportamiento necesario en el entorno y el modelo de trabajo de las empresas del Call Center, como el trabajo bajo presin, disciplina para el excesivo control del tiempo, resultados en productividad, tolerancia al fracaso, atencin y servicio al cliente, entre otros.

    Igualmente, es necesario conocer con mayor profundidad la dinmica interna y funcionamiento del sector de BPO, ya que en el contexto de la ciudad ha sido poco estudiado y no se tiene mayor informacin sobre la generacin de valor agregado, la estructura de la cadena de valor y las formas de organizacin institucional.

  • 26 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Caracterizacinde la mano de obravinculada al sector

    Cap

    tulo

    III.

  • 27Captulo III. Caracterizacin de la mano de obra vinculada al sector

    Caracterizacinde la mano de obravinculada al sector

    Cap

    tulo

    III.

  • 28 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

  • 29Captulo III. Caracterizacin de la mano de obra vinculada al sector

    1. CARACTERIZACIN SOCIODEMOGRFICA DE LOS TRABAJADORES

    La distribucin de la poblacin encuestada en el sector de BPO por rangos de edad y gnero indica que la mayor parte de los trabajadores se encuentra entre 20 y 30 aos. Esta situacin es consistente con los resultados del estudio de calidad del empleo realizado en el sector del Call Center y Contac Center (Castro y Soto, 2012) y con la estructura que presenta la caja de compensacin familiar de Caldas (CONFAMILIARES) sobre la relacin de empleados que realizan aportes al sistema.

    El contexto plantea una situacin de concentracin del empleo en poblacin joven lo que se ha materializado como una buena estrategia de enganche laboral y como poltica de empleo ha permitido reducir el desempleo sobre todo en poblacin ms afectada como los jvenes y las mujeres. En contraste, se determin que el 80% de los encuestados son menores de 30 aos y aproximadamente el 63% son mujeres.

    Grfica 3.1. Rango de edad y gnero de los encuestados

    0

    20

    40

    60

    80

    100

    120

    140

    45 Sin clasificar

    BPO

    Hombres Mujeres

    Fuente: Resultados de la investigacin

    La particularidad de la edad de los empleados del sector de BPO se relaciona con la posicin parental de stos y el estado conyugal. Para el caso, se determin que la mayora de los empleados son solteros y parece que viven en un ncleo familiar junto con sus padres u otros parientes. Los hogares de

  • 30 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    stos trabajadores se integran por 4 personas y predominan las estructuras de hogar nucleares, uniparentales y extendidas.

    Para las mujeres es significativo el nmero de stas que viven en hogares uniparentales lo que puede estar significando una condicin relevante de madres cabeza de hogar y tambin en hogares uniparentales extendidos donde posiblemente es la misma condicin, pero acompaada de otros parientes o no parientes.

    Grfica 3.2. Estructura del hogar y posicin parentalcon relacin al jefe de hogar

    0%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100% BPO

    Otros miembros Encuestado

    - 30%Je

    fe (a

    )

    Espo

    so (a

    )

    Hijo

    (a) H

    ijast

    ro (a

    )

    Madr

    e/Pa

    dre

    Niet

    o (a

    )

    Otro

    par

    iente

    Pens

    ioni

    sta

    Trab

    ajad

    or

    Otro

    no

    parie

    nte

    - 25% - 20% - 15% - 10% - 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

    a. < 5

    c. 10 - 14

    e. 20 - 24

    g. 30 - 34

    i. 40 - 44

    k. 50 - 54

    m. 60 - 64

    o. 70 - 74

    q. >= 80

    BPO

    Mujeres Hombres

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Como poltica de empleo es destacable el volumen de puestos de trabajo que ha brindado el sector de BPO a la poblacin ms joven y a un nmero importante de mujeres.

    Frente a las condiciones de vida, se determin que la mayora de los trabajadores encuestados viven en algunas comunas de la ciudad con mayor presencia de pobreza, se trata bsicamente de la Ciudadela del Norte, la Fuente y la comuna Universitaria. Para el caso, stas comunas registran una cifra inferior al promedio del ndice de Condiciones de Vida (ICV) de la ciudad, adems, los niveles de ingresos del hogar tambin son inferiores y la presencia de pobreza subjetiva es un algo importante. Se puede considerar que los empleados del sector tienen unas condiciones de vida relacionadas con las caractersticas del entorno y en algunos casos posiblemente tendran situaciones de pobreza aunque slo en unas zonas muy puntales de la ciudad.

  • 31Captulo III. Caracterizacin de la mano de obra vinculada al sector

    Tabla 3.1. Localizacin de la vivienda de acuerdo a las condiciones de viday del entorno

    Chinchin 0% 5,9% 1.017.000 Villamara 7% 3,6% 1.230.811 Neira 0% 33,3% 600.000 Otros municipios 0,0% Ciudadela norte 17% 73,2 7,2% 869.293 $ 10,9% La fuente 13% 75,5 22,9% 844.894 $ 8,1% Universitaria 9% 74,8 10,8% 1.065.909 $

    $ $ $

    12,0% Atardeceres 8% 80,1 15,0% 1.283.132 $ 7,9% Macarena 7% 74,2 18,5% 964.680 $ 8,1% Cumanday 8% 76,3 14,0% 1.200.843 $ 5,9% Ecoturistico 7% 80,3 8,5% 1.137.269 $ 3,1% Tesorito 6% 78,9 1,9% 1.056.459 $ 13,0% La estacion 6% 79,7 0,0% 972.983 $ 3,4% San jose 4% 69,5 21,9% 716.300 $ 17,8% Palogrande 2% 84,2 6,7% 1.463.078 $ 0,8% Rural 4% 13,8% 834.924 $ Sin clasificar 1% 11,1% 810.000 $

    Distribucin por comunas

    ICV**

    MANIZALES

    Pobreza subjetiva

    Nivel deIngresos NBI

    MUNICIPIO DERESIDENCIA (BPO)

    Fuente: Resultados de la investigacin y Castro y Soto (2012)

    No obstante, la mayora de los empleados estn clasificados en estrato dos y tres, aunque las condiciones de tenencia de vivienda son relativamente bajas considerando que slo el 38% de los trabajadores son propietarios de la estructura de vivienda donde residen (ver tabla 3.2). En trminos generales, se perciben unas condiciones de vida favorables aunque se reconoce que una parte de los trabajadores del sector pueden estar en situaciones de pobreza o por lo menos viven en zonas de la ciudad donde esta situacin es ms latente.

    Tabla 3.2. Tenencia de vivienda

    Hombres Mujeres Total Propia (pagada) 32% 25% 28% Propia (la esta pagando) 7% 12% 10% En arriendo o subarriendo 58% 58% 58% Otra posesin 3% 5% 4% Sin clasicar 0% 1% 0% TOTAL 100% 100% 100%

    Tenencia de Vivienda 1. BPO

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Los resultados muestran el sector de BPO como una estrategia de empleo y de poltica social. Sin embargo, se notan ciertas barreras de acceso para poblacin de menor estrato socioeconmico lo que se relaciona con las dotaciones educativas como se menciona ms adelante. En efecto, se determin que nicamente el 9% de los empleados del sector que fueron encuestados son de estrato uno.

  • 32 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    2. PERFIL LABORAL POR FORMACIN Y COMPETENCIAS

    La dotacin educativa de los trabajadores del sector de BPO se concentra sobretodo en la formacin de secundaria completa y ciclos de formacin tcnica (82%). Igualmente, hay un nmero importante de trabajadores que son profesionales universitarios (18%).

    En los niveles de formacin por condiciones sociales se destaca la cifra de personas que hacen parte del estrato dos y tres que tienen secundaria completa y formacin tcnica. Mientras tanto, en el estrato uno es menor el nivel de formacin en comparacin con los empleados de otros estratos sociales; es de resaltar que los empleados con formacin universitaria viven en el estrato tres en su mayora (10%).

    Tabla 3.3. Nivel educativo por estrato socioeconmico

    ESTRATO (BPO) Primaria Secundaria incompleta

    Secundaria completa

    Tcnico Universitaria Total

    general Uno 0% 0% 3% 5% 0% 9% Dos 0% 0% 18% 15% 4% 36% Tres 0% 0% 17% 21% 10% 48% Cuatro 0% 0% 1% 2% 3% 6% Cinco 0% 0% 0% 0% 1% 2% Seis 0% 0% 0% 0% 0% 0% Sin clasicar 0% 0% 0% 0% 0% 0%

    Total general 0% 0% 40% 42% 18% 100%

    Fuente: resultados de la investigacin

    En las reas de formacin de los trabajadores del sector BPO predomina la administracin y temas afines. Igualmente, hay un nmero importante de trabajadores que tienen relacin con reas de ingeniera en sistemas, ingenieras en general y publicidad y ventas.

    Las perspectivas de formacin de los empleados del sector son bastante similares a la base de formacin que tienen actualmente, esto puede indicar dos escenarios: 1) los empleados orientan su formacin a los requerimientos del sector y por ende, quisieran continuar especializndose en competencias orientadas a las actividades que desempean en la actualidad, 2) la flexibilidad en el mercado de trabajo muestra que quienes trabajan en el sector se forman de acuerdo a las expectativas laborales de largo plazo, 3) los vnculos laborales se realizan sin el nimo de hacer carrera en la empresa donde trabajan.

    En ese caso, las perspectivas de formacin no necesariamente responden a los requerimientos del sector sino a la base de formacin que tienen o estn adquiriendo, como se muestra en la tabla, el ms importante es administracin (ver tabla 3.4).

  • 33Captulo III. Caracterizacin de la mano de obra vinculada al sector

    Tabla 3.4. reas de formacin de los empleados del sector BPO

    Hombres Mujeres TOTAL Hombres Mujeres TOTAL ADMINISTRACIN Y AFINES 21,9% 31,3% 27,8% 22,3% 31,2% 27,9% AGRONOMA, VETERINARIA, ZOOTECNIA Y BIOLOGA 0,9% 0,3% 0,5% 0,9% 0,3% 0,5% ARQUITECTURA, URBANISMO Y CONSTRUCCIN 0,4% 0,0% 0,2% 0,4% 0,0% 0,2% ARTES 1,7% 1,0% 1,3% 1,7% 1,0% 1,3% CIENCIAS SOCIALES 1,3% 1,8% 1,6% 1,3% 1,8% 1,6% CRIMINALISTICA Y SEGURIDAD 0,4% 1,8% 1,3% 0,4% 1,8% 1,3% EDUCACIN 0,9% 2,0% 1,6% 0,9% 2,0% 1,6% ESTTICA 0,4% 1,5% 1,1% 0,4% 1,5% 1,1% GASTRONOMA 3,4% 1,3% 2,1% 2,6% 1,3% 1,8% IDIOMAS 4,3% 7,8% 6,5% 4,4% 7,6% 6,4% INGENIERA 20,6% 5,8% 11,2% 21,0% 5,8% 11,4% INGENIERA DE SISTEMAS 24,9% 22,0% 23,1% 24,9% 22,1% 23,1% LOGSTICA 0,4% 0,3% 0,3% 0,4% 0,3% 0,3% PUBLICIDAD Y VENTAS 8,6% 11,5% 10,4% 8,7% 11,4% 10,4% SALUD 5,2% 8,5% 7,3% 5,2% 8,6% 7,4% TEXTILES Y MODA 0,0% 0,3% 0,2% 0,0% 0,3% 0,2% Sin Clasificar 4,7% 3,3% 3,8% 4,4% 3,0% 3,5% TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100%

    CATEGORA DE ESTUDIOS FORMACIN ACTUAL PERSPECTIVAS FORMACIN

    Fuente: resultados de la investigacin

    En competencias especficas frente al nivel de manejo en segunda lengua, se identificaron unas condiciones insuficientes. Slo el 1% de los empleados del sector tiene dominio en segunda lengua, siendo esta relacin un poco mayor para las mujeres. Es de anotar que las personas que tienen ms dominio en ese tema son las que tienen entre 25 y 30 aos. (Ver tabla 3.5).

    Tabla 3.5. (%) Empleados que dominan segunda lenguapor rango de edad y gnero

    Hombres Mujeres Total 45 0,0% 0,0% 0,0%

    Sin clasicar 0,2% 0,0% 0,2% Total 0,0% 0,0% 0,0%

    BPO RANGODE EDAD

    Fuente: resultados de la investigacin

    El nivel de dominio de los empleados que tienen suficiencias en segunda lengua (1%) en participacin es bajo pero el nivel es aceptable. Se nota un nivel ms alto en los hombres para leer y escribir, mientras que las mujeres aparentemente tienen ms destrezas para hablar o escuchar. Es de anotar que una de las barreras de acceso de crecimiento del sector de BPO en el transito a KPO, se relaciona con el dominio de segunda lengua ya que pocos teleoperadores tienen esa habilidad y por ende no sera posible aumentar la sofisticacin en los servicios y ampliar la base del mercado hacia clientes por fuera del habla hispana.

  • 34 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Grfica 3.3. Niveles de dominio en segunda lengua

    LEER ESCRIBIR HABLAR ESCUCHAR

    Hombres Mujeres

    EXCELENTE

    BUENO

    REGULAR

    MALO

    Fuente: resultados de la investigacin

    3. PERFIL LABORAL POR EXPERIENCIA LABORAL Y REAS OCUPACIONALESEn promedio los trabajadores del sector manifiestan que han tenido 5.5 aos de experiencia de trabajo durante su vida laboral. De acuerdo con Castro y Soto (2012, p. 16),el 97 % de los trabajadores menores de 30 aos no han tenido un trabajo distinto al que desempean actualmente en el call center y para el total de empleados se nota que casi el 60 % de su vida laboral formal es en este tipo de servicios. En este sentido,el sector genera empleos para los jvenes y les permite tener experiencia en el mundo del trabajo, pero no es claro que se afirme ...el sector ha sido una buena estrategia de enganche laboral para los jvenes con pocas competencias laborales desde su formacin y experiencia de trabajo.

    Grfica 3.4. Aos de experiencia laboral de los trabajadores del sector

    -

    5,00

    10,00

    15,00

    20,00

    25,00

    30,00

    45 Sin

    clasicar

    Hombres Mujeres

    Fuente: resultados de la investigacin

    De acuerdo con la consulta en las reas ocupacionales de los trabajadores del sector de BPO se relacionan bsicamente con actividades de oficinistas y auxiliares. Ms de la mitad de los empleados del sector se dedican a esta funcin en ocupaciones que se describen como Auxiliares de informacin y servicio al cliente [C1353] y Auxiliares administrativos [C1341]. Igualmente, predominan

  • 35Captulo III. Caracterizacin de la mano de obra vinculada al sector

    los trabajadores con ocupaciones intermedias en ventas y servicios descritos como: Vendedores [C6321] y Mercaderistas [C6322]. (Ver tabla 3.6).

    Tabla 3.6. rea ocupacional por gnero. (CNO a dos y tres dgitos)

    Hombres Mujeres Total (%) 12 Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera 15 31 46 3% 13 Oficinistas y auxiliares 319 652 971 55%

    1311 Secretarios 1 36 37 1312 Auxiliares de oficina 10 17 27 1313 Recepcionistas y operadores de conmutador 2 7 9 1321 Digitador 1 1 1331 Auxiliares contables 1 4 5 1332 Cajeros de servicios 3 21 24 1334 Auxiliares de cartera y/o cobranza 1 2 3 1335 Auxiliares de nomina y prestaciones 1341 Auxiliares administrativos 49 75 124 1344 Auxiliares de archivo 5 6 11 1351 Auxiliares de biblioteca 1 1 1352 Auxiliares de publicidad y afines 1 1 2 1353 Auxiliares de informacin y servicio al cliente 208 438 646 1354 Auxiliares estadstica 2 2 1361 Auxiliares de correo 1362 Carteros y mensajeros 13 2 15 1371 Auxiliares de almacn y bodega 17 13 30 1372 Auxiliares de compras e inventarios 1 1 1373 Operadores de radio y/o despachadores 2 2 1375 Operadores telefnicos 4 27 31

    21 Ocupaciones profesionales en ciencias naturales y aplicadas 3 9 12 1%

    22 Ocupaciones tcnicas relacionadas con ciencias naturales y aplicadas 3 1 4 0%

    32 Ocupaciones tcnicas en salud 2 4 6 0% 33 Ocupaciones auxiliares en servicios de salud 3 9 12 1%

    41 Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y educacin 4 13 17 1%

    42 Ocupaciones de Nivel Medio en Servicios Sociales, Educativos y Religiosos 1 1 0%

    51 Ocupaciones Profesionales en Arte y Cultura 8 1 9 1% 52 Ocupaciones tcnicas en arte, cultura, esparcimiento 5 7 12 1% 62 Ocupaciones Tecnicas en Ventas y Servicios 1 1 0% 63 Ocupaciones intermedias en ventas y servicios 76 178 254 15%

    6321 Vendedores 47 107 154 6322 Mercaderista 2 27 29

    Otros no afines 27 44 71 66 Ocupaciones elementales en ventas y servicios 5 11 16 1%

    73 Ocupaciones Intermedias de la Explotacion Primaria y Extractiva 0%

    83 Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion y Mantenimiento 21 3 24 1%

    84 Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion y Mantenimiento 5 5 0%

    86 Obreros y ayudantes de construccin 13 2 15 1%

    93 Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores 1 1 0%

    94 Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores 0%

    96 Obreros y ayudantes de procesamiento 39 33 72 4% Sin Clasificar 99 173 272 16%

    TOTAL 621 1129 1750 100%

    C.N.O AREA OCUPACIONAL BPO

    Fuente: resultados de la investigacin

  • 36 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Por niveles de escolaridad las ocupaciones de Oficinistas y auxiliares [C13], siguen predominando para todas las formas de escolaridad. Ms de la mitad (55%) de los trabajadores con formacin de secundaria, tcnica y universitaria se concentran en esa descripcin ocupacional. Entre tanto, los perfiles relacionados con ventas y servicios [C63]y la de Obreros y ayudantes de procesamiento [C96] disminuyen a medida que el nivel educativo es mayor, mientras que las Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera [C12] aumentan. (Ver tabla 3.7).

    Tabla 3.7. rea ocupacional por nivel educativo. (CNO dos dgitos)

    C.N.O AREA OCUPACIONAL (BPO) Primaria Secundaria incompleta Secundaria completa Tcnico Universitaria TOTAL

    12 Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera - - 8 21 17 46 13 Oficinistas y auxiliares - - 361 420 190 971 21 Ocupaciones profesionales en ciencias naturales y aplicadas - - 6 3 3 12 22 Ocupaciones tcnicas relacionadas con ciencias naturales y aplicadas - - - 4 - 4 32 Ocupaciones tcnicas en salud - - - 4 2 6 33 Ocupaciones auxiliares en servicios de salud - - - 8 4 12 41 Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y educacin - - 2 6 9 17 42 Ocupaciones de Nivel Medio en Servicios Sociales, Educativos y Religiosos - - - 1 - 1 51 Ocupaciones Profesionales en Arte y Cultura - - 6 1 2 9 52 Ocupaciones tcnicas en arte, cultura, esparcimiento - - 3 3 6 12 62 Ocupaciones Tecnicas en Ventas y Servicios - - 1 - - 1 63 Ocupaciones intermedias en ventas y servicios - - 102 115 37 254 66 Ocupaciones elementales en ventas y servicios - - 6 7 3 16 73 Ocupaciones Intermedias de la Explotacion Primaria y Extractiva - - - - - - 83 Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion

    y Mantenimiento -

    -

    7

    12

    5

    24

    84 Oficios y Ocupaciones en Transporte, Operacion de Equipo, Instalacion

    y Mantenimiento -

    -

    3

    2

    -

    5

    86 Obreros y ayudantes de construccin - - 8 6 1 15 93 Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores - - - 1 - 1 94 Operadores de Maquinas de Procesamiento y Fabricacion y Ensambladores - - - - - - 96 Obreros y ayudantes de procesamiento - - 37 30 5 72

    Sin Clasificar - - 70 146 56 272 TOTAL - - 620 790 340 1.750

    Fuente: resultados de la investigacin

    En sntesis, se notan oportunidades de vinculacin laboral en el sector de BPO para personas susceptibles al desempleo como los jvenes y mujeres. En la consulta se encuentra que la demanda de trabajadores por parte de las empresas se focaliza en poblacin con nivel educativa mayor o igual a secundaria completa que cumpla los requerimientos del sector.

    Identificacinde requerimientosocupacionalesen el sector de BPOC

    aptu

    lo IV.

  • 37Captulo IV. Identificacin de requerimientos ocupacionales en el sector de BPO

    Identificacinde requerimientosocupacionalesen el sector de BPOC

    aptu

    lo IV.

  • 38 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

  • 39Captulo IV. Identificacin de requerimientos ocupacionales en el sector de BPO

    1. REQUERIMIENTOS OCUPACIONALES DE LAS EMPRESAS EN EL MEDIANO PLAZO

    La encuesta de demanda indag sobre cules eran los requerimientos de empleo que tienen las empresas del sector BPO, encontrndose que se requiere proveer alrededor de 288 cargos entre administrativos y operativos. Los requerimientos de las empresas son flexibles ya que la edad mnima requerida es de 18 aos y la experiencia promedio es de 10 meses. Adems, apenas 11 de los cargos requeriran estudios universitarios, mientras que ms del 50% requiere mnimo el ttulo de bachiller.

    Tabla 4.1. Perfiles ocupacionales requeridos por rea y tipo de vinculacin

    rea Vinculacin Total de personas Perfil ocupacional del cargo

    requerido Edad Mnima

    (aos)Nivel

    Educativo Experiencia

    Mnima (meses) 40 Supervisores, Empleados de Apoyo

    Administrativo 18 Tcnico, tecnlogo o 12

    1 Psicologos 20 Universitario 12

    10 Auxiliares de Informacin y Servicio al Cliente 18

    Tcnico o tecnlogo 12

    20 Supervisores, Empleados de Apoyo Administrativo 18 Bachiller 0

    137 Auxiliares de Informacin y Servicio al Cliente 18 Bachiller 0

    10 Supervisores, Empleados de Apoyo Administrativo 25

    Tcnico o Universitario 24

    10 Tcnico de Sistemas 18 Tcnico 6

    10 Auxiliares de Informacin y Servicio al Cliente 18 Bachiller 3

    13 Operadores Telefnicos 18 Bachiller 12

    Temporal 37 Auxiliares de Informacin y Servicio al Cliente 18 Bachiller 6

    Total general 288 18 10.5

    Administrativo

    Operativo Planta

    Planta

    Temporal

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Los empleadores del sector consideran que los aspirantes deben tener ciertas competencias o capacidades individuales, se destaca la apropiacin y conocimiento de las funciones del cargo al que va a aplicar, en particular

  • 40 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    para las ocupaciones de asistencia administrativa (C12) y para los oficinistas y auxiliares (C13), esto es coherente con el hecho sealado antes sobre la falta de experiencia como uno de los motivos de desercin en los procesos de seleccin.

    Cabe destacar que las estructuras de contratacin difieren entre empresas. Mientras para algunas la planta administrativa se contrata de manera temporal, para otras se hace de manera directa. Y para el caso de la base de teleoperadores se percibe la misma situacin. Estas diferencias se podran asociar a con los tipos de campaa, la variabilidad en las estructuras de mercado y algunas condiciones institucionales propias de cada compaa.

    Tabla 4.2. Competencias mnimas requeridas

    Perfil ocupacional del cargo requerido

    Competencias Administrativo Operativo Total

    Apropiacin y conocimiento de las funciones

    15 15

    Comunicacin 2 2 Creatividad 8 8 Manejo de conflictos 20 20 Trabajo en equipo y liderazgo 25 25

    Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y educacin

    Manejo de conflictos 1 1

    Ocupaciones tcnicas relacionadas con ciencias naturales y aplicadas

    Manejo de conflictos 10 10

    Apropiacin y conocimiento de las funciones

    10 37 47

    Comunicacin 137 137 Responsabilidad 13 13 Trabajo en equipo y liderazgo 10 10

    Total general 208 80 288

    Oficinistas y auxiliares

    Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Como se ha indicado los empleadores del sector buscan que los aspirantes tengan alguna experiencia en las funciones de los perfiles requeridos, sin embargo, el 71% de la experiencia solicitada es inferior a seis meses y el 29% requiere experiencia entre 6 meses y 1 ao.

  • 41Captulo IV. Identificacin de requerimientos ocupacionales en el sector de BPO

    Tabla 4.3. Experiencia mnima requerida

    rea Perfil ocupacional del cargo

    requerido

    Inferior a 6 meses

    De 6 meses a 1 ao

    Superior a 2 aos

    Total

    Ocupaciones de asistencia

    administrativa y financiera 20 40

    Ocupaciones profesionales en

    ciencias sociales y educacin 1

    Oficinistas y auxiliares 137 10

    Ocupaciones de asistencia

    administrativa y financiera 8 2

    Ocupaciones tcnicas

    relacionadas con ciencias

    naturales y aplicadas 10

    Oficinistas y auxiliares 47 13

    Total general 204 82 2 288

    Administrativo

    Operativo

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Para trabajar en el sector se requiere tener experticias en ventas y atencin telefnica, formacin en manejo de equipos y tener capacidades para desarrollar trabajos en equipo.

    Tabla 4.4. Experticias mnimas requeridas

    Perfil ocupacional del cargo requerido

    Experticias Administrativo Operativo Total

    Conocimiento en ventas y atencin telefnica

    10 10

    Formacin en manejo de

    equipos especificos 20 20

    Trabajo en equipo 30 10 40 Ocupaciones profesionales en ciencias sociales y educacin

    Trabajo en equipo 1 1

    Ocupaciones tcnicas relacionadas con ciencias naturales y aplicadas

    Trabajo en equipo 10 10

    Conocimiento en ventas y atencin telefnica

    10 57 67

    Formacin en manejo de

    equipos especificos 137 137

    Trabajo en equipo 3 3 Total general 208 80 288

    Oficinistas y auxiliares

    Ocupaciones de asistencia administrativa y financiera

    Fuente: Resultados de la investigacin

  • 42 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Perspectivas laboralesdel sector parapoblacin vulnerable

    Cap

    tulo

    V.

  • 43Captulo V. Perspectivas laborales del sector para poblacin vulnerable

    Perspectivas laboralesdel sector parapoblacin vulnerable

    Cap

    tulo

    V.

  • 44 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

  • 45Captulo V. Perspectivas laborales del sector para poblacin vulnerable

    1. POSIBILIDADES PARA VINCULACIN DE NUEVOS EMPLEADOS

    Actualmente en el sector de BPO estn vinculadas 389 mujeres cabeza de hogar, que ejercen en cargos operativos principalmente, tambin, se identific una mujer en condiciones de discapacidad. Esta situacin es coherente con la estructura ocupacional por gnero en el sector descrita con anterioridad.

    Tabla 5.1 Poblacin vulnerable vinculada al sector

    Hombres Mujeres Total Administrativo Operativo Otras reas Total Bajos recursos econmicos 0 6 0 6 0 Desplazados 0 1 0 1 0 Personas con Discapacidad 0 10 0 10 0 Madres Cabeza de Hogar conescasos recursos econmicos

    0 372

    6

    366

    0

    Total general 0 389

    61

    10

    372389 6 383

    61

    10

    372389 0

    Poblacin Cantidad de empleados por sexo Cantidad de empleados por rea de trabajo

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Adicional a la evidencia anterior, se identific un amplio inters de las empresas por la vinculacin de personas en condiciones de vulnerabilidad, en primer lugar, las seis empresas consultadas aseguran estar interesadas en la poltica de generacin de oportunidades laborales para estas poblaciones, argumentando que quieren ayudar a personas con problemas econmicos, a madres cabeza de hogar y porque piensan en la familia.

    En segundo lugar, el sector esta interesado de acuerdo a la consulta a empresarios en vincular poblacin vulnerable pero en las exigencias para el ingreso dicha poblacin no tendra oportunidad de lograrlo. (Ver Tabla 5.2).

  • 46 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    Tabla 5.2. Empresas que tienen inters en vincular poblacin vulnerable

    Poblacin N %

    Madres cabeza de hogar 4 67% Personas en situacin de desplazamiento 2 33% Personas discapacitadas 1 17% Personas de bajos recursos econmicos 1 17%

    Madres y deplazados 2 33% Madres y discapacitados 1 17% Madres y Bajos recursos 1 17% Desplazados y discapacitados 1 17% Desplazados y bajos recursos 1 17% Discapacitados y bajos recursos 0 0% Madres, desplazados y discapacitados 1 17% Madres, desplazados y bajos recursos 1 17% Desplazados, discapacitados y bajos recursos 0 0% Madres, desplazados, discapacitados y bajos recursos 0 0%

    Fuente: Resultados de la investigacin

    La mayora de empresas afirma que no existe ninguna dificultad para la vinculacin de la poblacin vulnerable al sector, las dificultades seran para los posibles empleados y estaran relacionadas con los horarios o costos de desplazamiento que tendran que asumir, lo cual sera un factor desfavorable para las madres cabeza de hogar. Otra dificultad identificada, es que las personas no tengan el perfil requerido en relacin a las competencias mnimas para las ocupaciones y labores requeridas. Recurdese que ms del 50% de los cargos que pretende demandar el sector, exige como minino formacin de bachillerato.

    Tabla 5.3 Dificultades que podran tener estas poblaciones para vincularse

    Dificultades N % Los horarios o costos de desplazamiento no son favorables para madres cabeza de hogar

    2 33%

    No tienen el perfil requerido (Competencias) 1 17% Ninguna 3 50% Total 6 100%

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Asimismo, las empresas recomiendan una mayor formacin previa de los aspirantes, de la cual tambin podra hacer parte directa el gobierno municipal, segn ellas, mediante la implementacin de polticas de formacin. En relacin a la vinculacin de madres cabeza de hogar, las empresas recomiendan la posibilidad de tener una red de apoyo para las familias en cuanto al cuidado de los nios y que las aspirantes tengan disposicin y disponibilidad de horarios. Esta preocupacin por los horarios, est relacionada con el hecho que para el cargo de operario telefnico existen turnos nocturnos y durante la madrugada.

  • 47Captulo V. Perspectivas laborales del sector para poblacin vulnerable

    Tabla 5.4 Recomendaciones para la vinculacin de dichas poblaciones

    Recomendaciones N % Disposicin de las personas para las labores y los horarios 2 33% Mayor formacin de los aspirantes 2 33% Polticas pblicas de formacin 1 17% Red de apoyo a las familias (Cuidado de nios) 1 17%

    Total 6 100%

    Fuente: Resultados de la investigacin

    2. POSIBILIDADES PARA LA VINCULACIN COMO PROVEEDORES

    Aparte del plano de empleados, existe otro mecanismo para la generacin de ingresos de poblacin en situacin de pobreza para que se vinculen a las empresas del sector de BPO como proveedores. Esta es una estrategia promovida por el PNUD denominada Crecimiento de los Negocios Inclusivos con la que se pretende que la poblacin tenga la oportunidad de vincularse a cualquier eslabn de la cadena productiva de un sector.

    Considerando la propuesta de la Ruta de Generacin de Ingresos del CONPES 3616, con programas como el de capitalizacin microempresarial y el de Recuperacin de Activos Improductivos, se espera que las mipymes sean un escenario donde pueden encontrarse y vincularse personas en situaciones de vulnerabilidad.

    Al indagar sobre la posibilidad de la contratacin de bienes, servicios o suministros con mipymes, se observa que apenas 2 de 6 estaran dispuestas a proveerse de microempresas y el 50% contara con pymes para realizar sus compras (Ver tabla 5.6).

    Tabla 5.5 Compras dirigidas a micro, pequeas,medianas y grandes empresas

    N % Microempresas 2 33% Pequeas 3 50% Medianas 3 50% Grandes 2 33% Total 6 100%

    Fuente: Resultados de la investigacin

    Los servicios que contraran seran bsicamente de insumos, papelera y productos de merchandising. Sin embargo, las empresas manifiestan que tendran dificultades al contratar con mipymes como proveedores por las condiciones de financiamiento en las compras y la gestin de documentacin dentro de los trminos de la formalidad.

  • 48 Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

    3. MECANISMOS PARA PROMOVER LA VINCULACIN LABORAL AL SECTOR BPO

    En la actualidad el Plan de Desarrollo Municipal, considera la educacin como eje transversal que potencia el acceso a mejores oportunidades, en tal sentido, tiene propuesto dentro de la lnea estratgica de desarrollo social el programa de disminucin de brechas educativas, en cuatro frentes: (i) fomento de una segunda lengua, (ii) fomento a la educacin superior, tcnica y tecnolgica, (iii) infraestructura y adecuacin de ambientes educativos y (v) oportunidades en acceso y permanencia.

    Dicho plan estratgico del gobierno local, es acorde con las recomendaciones de las empresas para la vinculacin de personas con alguna condicin de vulnerabilidad; adems, el mismo Plan de Desarrollo, seala que El crecimiento del sector est asociado a la disponibilidad de mano de obra e infraestructura en telecomunicaciones que garantice conectividad; asuntos en los que el Municipio, con el acompaamiento del Ministerio de las TICs est concentrando sus actuaciones, para incluso llegar a servicios de desarrollo de aplicaciones. (Plan de Desarrollo, pg 28,2010)

    En este sentido, la estrategia para la generacin de empleo, busca desarrollar procesos de innovacin y transferencia de conocimiento y dinamizar y movilizar el conocimiento hacia las bases de la sociedad, con el fin de lograr mayor apropiacin y conexin social, como se observa en el Grfico 5.1.

    Grfico 5.1. Diseo estratgico para la generacin de empleoy opciones de ingresos sostenibles

    Fuente: Tomado de Plan de Desarrollo Alcalda de Manizales, 2010

  • 49

    CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

    El Observatorio Regional del Mercado de Trabajo de Manizales, ha orientado parte de las actividades al estudio del sector Business Process Outsourcing (BPO), por ser una apuesta de ciudad y de poltica pblica, la consolidacin de un clster de Call Center y Contact Center. La descripcin de la dinmica ocupacional del sector de BPO en Manizales realizada en este documento, revela que aun siendo una industria relativamente nueva en la ciudad, se ha logrado posicionar como un sector que ofrece estabilidad laboral y econmica.

    El sector de BPO ha sido clave en la ciudad para la reduccin del desempleo y la pobreza en Manizales, generando lneas de inclusin laboral a poblacin vulnerable a esta condicin, como son las personas jvenes entre 20 y 30 aos, las mujeres cabeza de hogar y la poblacin que vive en zonas de la ciudad corresponden al estrato dos y tres. Por tal razn, las empresas y las entidades vinculadas al sector han sido aliadas para enfrentar la creciente presin en el mercado de trabajo que enfrenta la ciudad como consecuencia de la estructura demogrfica.

    De igual forma la organizacin y el modelo de operacin de los servicios tercerizados que se desarrollan en las empresas vinculadas al sector, permiten un nivel de flexibilidad en la sofisticacin de los servicios que amplia profundamente las oportunidades de vincular trabajadores con unos requerimientos mnimos en experiencia laboral y formacin. Esta caracterstica ha permitido amplios volmenes de contratacin, con lo que se ha logrado materializar el empleo para quienes las oportunidades laborales son ms escazas, como son los jvenes sin experiencia de trabajo y con menores niveles de escolaridad.

    La feminizacin del sector es otra caracterstica. Se reconoce un impacto importante por la vinculacin de mujeres a la estructura (63%) y unos resultados positivos en la cobertura a mujeres cabeza de hogar o en condiciones de vulnerabilidad. Esta situacin aparentemente viene acompaada de una poltica corporativa de algunas empresas del sector.

    Si bien las perspectivas de formacin de los trabajadores se relacionan con su quehacer en las empresas, se estima que muchos de stos no estn interesados en hacer carrera en el rol que desempean actualmente en el sector. Esta condicin puede tener relacin con las percepciones sobre calidad del empleo y las perspectivas laborales de los trabajadores en el mediano plazo.

    En el sector se evidencia una vinculacin de profesionales asociada a ocupaciones BPO. Es preocupante la prdida de formacin y experticias laborales en ese panorama, sin embargo, se cree que el desarrollo del sector debera ir acompaado de diferentes niveles de sofisticacin en los servicios en la medida que los empleados se capacitan y adquieren destrezas ocupacionales. Mediante esta ruta estratgica y el acompaamiento del sector pblico e institucional puede ser ms viable el transito a servicios

    Conclusiones y Recomendaciones

  • 50

    con mayor innovacin y valor agregado enmarcados en las iniciativas de Knowledge Process Outsourcing KPO.

    El sector presta servicios al rea financiera y administrativa. En ellas existe un nmero importante de empleos presentes y futuros. Esto no quiere decir que se vislumbre movilidad para los trabajadores hoy vinculados al sector.

    Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

  • 51

    RECOMENDACIONES PARA EL SECTOR

    Las empresas del sector de BPO vienen desarrollando un proceso de formacin y vinculacin laboral de una manera muy eficiente, por lo tanto se recomienda que stas continen y amplen la demanda de personal hacia grupos poblacionales ms vulnerables al desempleo, como los jvenes, las mujeres, personas que comienza su trayectoria laboral, y las personas de poca experiencia laboral.

    Es importante generar estrategias de fidelizacin con los trabajadores y ampliar gradualmente la base de servicios y sofisticacin que permitan un crecimiento ms estable y especializado del sector. Igualmente, adems de continuar con la estrategia de enganche laboral y vinculacin de poblacin vulnerable, es necesario complementar la magnitud del empleo con estrategias que den lugar al mejoramiento en las condiciones de trabajo y las percepciones sobre la calidad de ste en la actividad.

    Se requiere adems, la generacin de alianzas estratgicas y condiciones de agremiacin del sector en la ciudad que permitan un trabajo mancomunado con el sector pblico y las instituciones en la reduccin de las barreras de acceso y las posibilidades de formacin para poblacin que desee trabajar en el sector. Esta tarea se refiere principalmente al compromiso de acompaar los esfuerzos de formacin con unas garantas mnimas de contratacin que se complementen a la hora de contrarrestar situaciones de pobreza.

    Recomendaciones para el sector

  • 52

    RECOMENDACIONES PARA LAS INSTITUCIONES Y EL GOBIERNO LOCAL

    Desde las instancias pblicas locales, se debe orientar un esfuerzo importante en el acompaamiento al buen desempeo del sector generando garantas para la operacin y unas condiciones institucionales que sirvan de base para cubrir los requerimientos de capital fsico y humano que pueden ser claves en las estrategias de expansin a otros mercados y en el aumento en la sofisticacin de los servicios.

    Existe un grupo potencial para el sector que son los estudiantes formados en ciencias naturales y aplicadas que orientados al diseo digital fortalecen reas de la empresa a partir de adiestramientos en aplicaciones informticas como software educativo, videojuegos, etc. Es un nuevo nicho de mercado para las empresas asociadas a BPO y KPO localizadas en Manizales.

    Preocupa que el mercado de trabajo de los oficinistas y ventas de servicios, son jvenes y les interesa este nicho de mercado por estar formndose para ello. Son un potencial para la regin si se orientan estos jvenes a programas intersectoriales y a la ampliacin de servicios donde los jvenes tengan movilidad que les aporte a la construccin de su trayectoria laboral.

    Se recomienda tambin promover la articulacin institucional que permita el cierre de brechas entre oferta y demanda a travs de la construccin de currculos acadmicos. Estos deben desarrollarse en un sistema abierto que incluya a los dos actores ms importantes en el uso del conocimiento: el alumno-trabajador y el empleador.

    Por ejemplo, por el lado de los empresarios definen los requerimientos de formacin que podran aumentar el nivel de sofisticacin de la base de los servicios de outsourcing. Y por el otro, los trabajadores potenciales (estudiantes) definen sus preferencias y se apropian de la informacin sobre tendencias de empleo que reducen las asimetras de informacin a la hora de formarse para el trabajo.

    En este escenario, las instituciones educativas tienen el compromiso de hacer estudios de mercado, la obligacin es evaluar los ambientes profesionales de manera continua identificando tendencias y adaptando la oferta a las necesidades, se trata de una cuestin de responsabilidad en la generacin de empleo.

    Por ltimo se invita a la incorporacin en los planes de manejo presupuestal y los programas que sustentan las pretensiones de conocimiento para los manizaleos, de una estrategia que contrarrestelas dificultades de cobertura escolar en la educacin media ya que para este sector se convierte en una barrera de acceso por ser considerado como un requerimiento mnimo en los proceso de contratacin. El sector necesita programas y diseo de polticas orientadas al cierre de la brecha digital en el territorio. Sin lugar a dudas, superar el analfabetismo digital es un reto.

    Estudio de perfiles ocupacionales del sector de Business Process Outsourcing (BPO)

  • 53

    BIBLIOGRAFIA

    Alcalda de Manizales. (2011). Plan de Desarrollo Manizales 2012 2015 Gobierno en la Calle

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