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SECRETARIA DE EDUCACIÓN PUBLICA
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA
NACIONAL UNIDAD AJUSCO
Sistemas de Calidad ISO 9000 una alternativa de trabajo para el pedagogo en el sector
productivo del país
TESINA
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE LICENCIADA EN PEDAGOGÍA
PRESENTA
JAEL SANTANA LOPEZ ARAIZA
Director de Tesina: Felipe Rodríguez Duran
México D.F. Julio de 2002
INDICE
INTRODUCCIÓN................................................................................................ 1
CAPITULO 1 Capacitación y calidad dos conceptos interrelacionados en el tiempo
1. La capacitación como medio de sobre vivencia....................................... 7
1.1. Educación y calidad: una manera de trascender....................................... 8
1.2. Producir con calidad: una preocupación histórica. (antecedentes
de la certificación)..................................................................................... 11
1.3. La influencia de Edwards Deming y el Deming prize................................. 13
1.4. Modelos pedagógicos para la capacitación................................................ 18
1.5. Antecedentes de las competencias laborales.......................... ................. 21
1.6. Antecedentes de la empresa (PEMEX - Refinación)................................ 22
1.7. Petróleos mexicanos y los Sistemas de Calidad........................................ 25
1.8. Administración tradicional y administración por calidad........................... 27
1.9. Marco conceptual.................... ................................................................. 29
CAPITULO 2 Competencias Laborales, Capacitación, certificación e ISO 9000 el lenguaje de globalización del siglo XXI. 2. Competencias laborales en México ....................................................... 33
2.1. ¿Qué es la certificación? ¿Quién la otorga? ¿Para que sirve?.............. 39
2.2. El consejo de normalización y certificación (CONOCER)....................... 49
2.3. Información general de ISO 9000 y la nueva versión 2000.................... 56
2.4. La nueva versión de ISO 9000 y competencia laboral........................... 65
CAPITULO 3 Capacitación y globalización la función del pedagogo de cara al nuevo milenio
3. El papel del pedagogo en el sector productivo.............................................. 72
3.1 Investigación con diversas instituciones y empresas relacionadas con la
calidad en el mundo, y su capacitación pedagógica para instructores en
Calidad............................................................................................................ 77
3.2 Implantación de los sistemas de Calidad en PEMEX - Refinación bajo la
dirección del M.A. Jorge Valdez Alejandre..................................................... 82
3.3 Elaboración y desarrollo del curso de Formación y Actualización de
Instructores en Calidad dentro de la UASC................................................... 87
3.4 Evaluación y avance del curso puesto en marcha dentro de PEMEX
Refinación.......................................................................................................101
CAPITULO 4 El futuro de los Sistemas de Calidad y la oportunidad laboral para los Profesionales de la Educación. 4.1 El futuro de la capacitación........................................................................ 103
4.2 El pedagogo y la capacitación.................................................................... 107
4.3 Necesidad de educar con calidad: (todo empieza con la familia).............. 108
CONCLUSIONES Y PROSPECTIVAS .............................................................. 113
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................... 117
INTRODUCCIÓN
El tema del presente trabajo, sistemas de calidad ISO 9000 una alternativa de
trabajo para el pedagogo en el sector productivo del país , representa para el
profesional en la educación, toda una gama de posibilidades al desarrollarse
dentro del área de recursos humanos en las empresas; o bien, en las áreas de
capacitación en diferentes ramas y a diferentes niveles, así como poner en marcha
las competencias del mismo como pedagogo y avanzar en el campo de la
investigación y la asesoría en el sector productivo del país.
Ya que estamos de lleno viviendo los estragos, adelantos, descubrimientos y
avances de un nuevo siglo, se hace necesario acoplarse a las nuevas tendencias
que el concierto de las naciones establece, conociendo y manejando los
mecanismos por medio de los cuales hemos de estar a tono con el, tanto dentro
del ámbito económico, político y social.
Si bien es cierto que aunque el tiempo avanza y todavía no existe una alternativa
para que el rezago educativo de gran parte de la población quede en el pasado y
podamos avanzar a un mismo ritmo, también es cierto que la educación a todos
los niveles es la única alternativa para nivelar este gran atraso.
Como profesionales de la educación comprometidos con nuestro tiempo, y sobre
todo con nuestro momento, es deber de cada uno de nosotros, estar al tanto de
los cambios que se dan dentro de nuestra sociedad, buscando las oportunidades
de trabajo que darán al pedagogo, como profesional superación a nivel personal y
el reconocimiento de la profesión.
Cuando se vive un presente como el actual, en el que la globalización o
internacionalización, están causando graves conflictos entre quienes están a favor
o en contra, no podemos dejar de lado el momento histórico que nos toca vivir.
1
Es tiempo de enfrentar el nuevo siglo y aprender las estrategias por medio de las
cuales hemos de integrarnos al proceso que nos dará acceso a la
comercialización con el mundo entero, hablando en el mismo lenguaje.
En este caso, el lenguaje universal que los países globalizados hablan ya, es el de
ISO 9000: (Administración por Sistemas de Calidad), mismo que desde 1994, se
viene implantando en las grandes empresas publicas y privadas de nuestro país,
aunque su implantación no es un requisito obligatorio, las empresas que no estén
certificadas con esta norma no podrán tener acceso al comercio internacional.
Es así que la empresa generadora de la mayor cantidad de recursos económicos
en la Republica Mexicana, y quinta empresa petrolera a nivel internacional
(Petróleos Mexicanos), optó por la implantación de los sistemas de calidad desde
1994, dando lugar a una capacitación estratégica de sus trabajadores y al
reconocimiento de la misma por medio de la certificación de sus centros de
trabajo.
La presente investigación, tuvo lugar en la Unidad de Auditorias de Sistemas de
Calidad en Pemex Refinación (misma que forma parte de una de las 4 subsidiarias
que conforman la empresa) que se encuentra ubicada en las oficinas centrales de
la Torre Ejecutiva en Av. Marina Nacional, así como en diferentes refinerías y
centros de trabajo.
La tarea que la UASC (Unidad de auditorias en sistemas de calidad) desarrolla,
es la de la implantación de administración por sistemas de calidad, (ISO 9000),
misma que hasta el año 2000 se venía implantando bajo 21 requisitos que se
establecían por medio de la norma internacional y que en el requisito No. 18
establecía la capacitación de los trabajadores en el conocimiento de la norma y en
el desarrollo de las habilidades necesarias para la realización del trabajo
requerido.
2
Después de la revisión del 2000, se modifica el requisito No. 18 y se establece el
No. 6 el cual introduce la capacitación por competencias y la educación de los
trabajadores además del registro de lo que se denomina cultura laboral para
lograr que cada trabajador avance en la misma dirección de la empresa.
Esta innovación en los requisitos de la norma para la implantación de sistemas de
calidad, representa todo un reto y una gran oportunidad para el pedagogo, ya que
deberá ser más competitivo en todos los aspectos relacionados y estar al tanto en
cuanto a las nuevas tendencias en capacitación, sobre todo en los cambios
estratégicos por los que opta el país para la nivelación del rezago educativo, que
los países latinoamericanos vivimos desde mediados del siglo XX (y que en el
presente trabajo se ven representados por el CONOCER, (Consejo de
Normalización y Certificación de Competencia Laboral) institución encargada de
todo lo que se refiere a la educación y certificación por competencias laborales.
El presente trabajo, engloba los aspectos más relevantes en cuanto a la
implantación de sistemas de calidad en Pemex Refinación y sobretodo las
tendencias de vanguardia en cuanto al ISO 9000 revisión 2000, mismas que al
extender la capacitación a la educación, las competencias y la cultura laboral,
ofrecen al pedagogo la oportunidad de extender su labor a esta área.
El presente trabajo estuvo supervisado por el M.A. Jorge Valdez Alejandre jefe de
la unidad de auditorias de sistemas de calidad, quien preocupado por la
capacitación, actualización y superación del equipo de instructores a su cargo,
permitió el desarrollo de diferentes actividades que dieron origen a los cursos de:
“Formación y actualización de instructores en calidad”, y que se conformaron de
acuerdo a lo establecido en el requisito No. 6 de la norma, tomando en cuenta la
cultura de la empresa y las competencias correspondientes, dando origen al
primer curso único en su tipo. Colocando así a la unidad de auditorias en sistemas
de calidad a la vanguardia en capacitación en el mundo entero.
3
Para la realización de la presente investigación fue necesario realizar varias visitas
a diferentes instituciones, como:
- CONOCER (Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral)
- STyPS (Secretaria del trabajo y Previsión Social)
- INLAC (Instituto Latinoamericano Para el Aseguramiento de la Calidad)
- CALMECAC (Calidad Mexicana Certificada)
- IQC (International Quality Certifications)
- DGN (Dirección General de Normas)
- EXPO CAPACITATE (Exposición anual en el Wolrld Trade Center)
También fue necesario ponerse en contacto con diferentes organizaciones en el
mundo relacionadas con la calidad en sus respectivos países, así como la
realización de entrevistas a diferentes personalidades que se desarrollan
actualmente en los diversos aspectos que la capacitación involucra.
Este trabajo, representa una alternativa más para el desempeño del quehacer
pedagógico en ámbitos distintos al de la educación formal y sobretodo fuera del
aula escolar, “competencias laborales”, “ISO 9000”, “cultura laboral” y
“capacitación” e “instrucción” son los conceptos de vanguardia que todo aquel que
quiera ingresar al sector productivo del país, tendrá por fuerza que manejar.
En el capitulo 1, comenzaremos por revisar los antecedentes de la capacitación en
el mundo y lo que esto ha representado a través de los años para el desarrollo de
los trabajadores, así como los antecedentes de la calidad, la educación y su
trascendencia hasta nuestros días, el equivalente en lo que a certificación se
refiere desde el comienzo de la producción en serie y cómo se interrelaciona la
calidad con lo que hoy denominamos certificación.
También veremos lo que el premio Deming ha representado para que la calidad
como un estilo de vida se haya impuesto en todo el mundo así como la
4
administración tradicional y la administración por calidad para tener un marco
referencial en el que podamos basar nuestras conclusiones.
Dentro del mismo capitulo haremos referencia a los antecedentes de la empresa
Petróleos Mexicanos, para tener un panorama que nos permita comprender las
decisiones de la nación en cuanto a capacitación del personal a su servicio se
refiere.
Para el capitulo 2 el tema de la globalización, que si bien es un tema de por si
controversial, no se puede estar ni a favor ni en contra sin antes conocerlo,
haremos una revisión completa de lo que son y representan las competencias
laborales, las normas por las que se establecen y la importancia que toman al
incorporarse de lleno en la vida productiva del país. Así como la oportunidad de
capacitación que la nueva revisión 2000 de los sistemas de administración por
calidad ISO 9000 representan. Para concluir el capitulo con la fusión de ISO 9000
revisión 2000 y competencias laborales, fusión que representa una gran
alternativa en cuanto a capacitación y certificación de labores se refiere.
Dentro del capitulo 3 haremos una rápida revisión de lo que se espera de los
profesionales en la educación en el sector productivo y entraremos de lleno en
materia de capacitación ya que aquí, revisaremos las necesidades que originaron
el presente trabajo, así como el desarrollo del curso de: formación de instructores
en calidad, mismo que da origen al presente trabajo, comenzaremos por hacer
una breve reseña de lo que la implantación de los sistemas de calidad, ha
representado para Pemex Refinación y finalmente la preocupación por realizar
mejor su trabajo al sensibilizar trabajadores y lograr un cambio de actitud en ellos.
Por ultimo revisaremos la puesta en marcha del curso de formación de instructores
la opinión de los instructores al respecto y lo que represento para ellos la mejora
en su trabajo al ser evaluados con el mismo.
5
El capitulo 4 nos presenta un pequeño panorama de lo que en prospectiva el
pedagogo puede lograr en el sector productivo, el futuro que se vislumbra para la
capacitación en el país y lo que el pedagogo puede lograr en este ámbito, no solo
en el sector productivo sino como una alternativa de educación al comenzar desde
el mismo seno familiar y relacionarse como un estilo de vida.
Todo esto con la finalidad de continuar el trabajo realizado hasta ahora por la
Universidad Pedagógica Nacional en lo que a capacitación corresponde y abrir
brecha para los pedagogos que en lo futuro decidan continuar en este campo de
trabajo.
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CAPITULO 1
CAPACITACIÓN Y CALIDAD, DOS CONCEPTOS INTERRELACIONADOS EN EL TIEMPO. 1. La capacitación como medio de sobre vivencia Tomando a la capacitación como la aptitud o preparación concreta para la
realización de una tarea, podemos darnos cuenta que a lo largo de la historia del
mundo, desde que el hombre aparece en escena, se le ha venido preparando para
actividades especificas, ya sea para sobrevivir y encontrar comida tal como lo
representan las pinturas rupestres de la época de las cavernas, en donde
podemos apreciar las diferentes técnicas que eran utilizadas en la cacería y la
manera en como eran transmitidas a las jóvenes generaciones, o bien como parte
del sistema de adiestramiento para la construcción de las grandes ciudades, como
el caso de Egipto con el pueblo Hebreo al tomar a este ultimo como esclavo y
adiestrarlo en las artes de la construcción.
Probablemente este es el primer sistema de capacitación organizado del que se
tienen memoria: elaboración de ladrillos y labrado de cantera, para levantar
pirámides que pusieran de manifiesto el esplendor y poderío del pueblo egipcio.
El factor capacitación, surge por la necesidad de adiestrar o instruir a la gente
adulta. Para entender mejor él término nos remontaremos a las raíces de la
palabra Andragogía que proviene del griego andropos (hombre) y ágo (conducir)
Este neologismo fue propuesto por la UNESCO en sustitución del termino
pedagogía, para designar a la capacitación como “ciencia de la formación de los
hombres”, de manera que se haga referencia no a la formación del niño (como lo
indica la etimología de la palabra pedagogía) sino a un ciclo de educación
permanente
7
Podemos decir entonces que la capacitación busca el desarrollo de acciones
pedagógicas con el objeto de prevenir, reducir o desaparecer los fenómenos de
obsolencia.
Según J. Dumazedier, la educación de los adultos se presenta al mismo tiempo
como un medio de perfeccionamiento, como instrumento para un cambio de
especialidad profesional y finalmente como un modelo cultural capaz de inspirar la
transformación cualitativa y cuantitativa de las estructuras en las que se encuentra
(experiencia personal y colectiva derivada del encuentro con los seres y las cosas)
La Andragogía tiene como objeto que el individuo aprenda. “Aprender es, de todas
las actividades humanas, la que menos requiere de manipulación exterior. La gran
parte del saber que es adquirido no es el resultado de la enseñanza, sino de la
participación no estorbada dentro de un contexto significativo” (Castrejon) Esta
capacitación se desarrolla en los mismos centros de trabajo, factor que permite
despejar dudas desde el ambiente real en el que labora el individuo.
1.1 Educación y Calidad (una manera de trascender)
Haciendo remembranza de lo que las antiguas culturas en el mundo han dejado
como vestigio y antecedente del esplendor que alguna vez tuvieron, bien
podríamos hacer una larga lista de civilizaciones milenarias que desarrollaron
sencillos o intrincados sistemas de enseñanza, por medio de los cuales dejaron su
sabiduría de generación en generación.
Tal es el caso de la civilización Azteca, la cual contaba ya con todo un sistema
educativo en un alta escala de valores tanto para las clases gobernantes como
para el pueblo, es así que la educación servia como factor reproductor de las
costumbres y tradiciones de los pueblos antiguos, trabajando al mismo tiempo en
una doble función, educación para el pueblo y vincular a esta ultima con el sistema
productivo, guerrero y gubernamental.
8
La instrucción era para formar guerreros, constructores o bien gobernantes, cada
uno dentro de una función. Es así que somos testigos de lo que dicha civilización
realizo entonces hasta nuestros días, comprobando que la calidad aplicada desde
entonces permitió a dichos vestigios conservarse hasta el día de hoy, muy a pesar
de la conquista sufrida hace 500 años.
Educar ha sido para todos los pueblos la gran alternativa de superación o de
sometimiento, ya que, la persona instruida no es manipulable, no así la persona
que no ha tenido acceso al conocimiento, “un ser que es sometido a la experiencia
del conocimiento desde pequeño, será un ser apegado a la razón, y a la ciencia”.
(Argüelles 1985). Aunque anteriormente algunas civilizaciones veían a los niños
como pequeños adultos o demonios, que serian sanados con el favor de la edad
madura,
La educación ha sido reconocida como la formación de hábitos, costumbres,
destrezas, habilidades y lo más importante como el acceso y adquisición de
conocimiento en la fase infantil del hombre, definiéndose como: el proceso en el
cual la sociedad brinda y enseña los elementos necesarios para formar los
miembros a su imagen y en función de los intereses de dicha comunidad, como
bien sabemos la educación era encasillada solamente a los primeros años de vida
de los individuos, naciendo así el concepto PEDAGOGÍA palabra que se deriva
de los vocablos Paidos – niño y Agien – conducir, guía. Se concibe como una
ciencia que estudia los procedimientos más adecuados para formar al ser humano
en los primeros años de su existencia. (Abbagnano y Visalberghi)
Pedagogía significa literalmente guía del niño, sin embargo puede tener un
significado más extenso y abarcar además de la filosofía de la educación algunas
ciencias o sectores de algunas ciencias indispensables para un control en el
proceso educativo. Entre esas ciencias esta la Psicología sobretodo aquella que
se refiere al desarrollo mental, a la formación del carácter y a los modos de
aprendizaje; También es necesaria la Sociología, para plantear y resolver
9
debidamente los problemas de la educación, así como también la Didáctica.
(Abbagnano y Visalberghi)
El Pedagogo formula sus principios y métodos para conducir al ser humano en su
desarrollo. Su objeto de estudio es el fenómeno educativo, tomando en cuenta
las diferentes facetas que son:
• Tiempo
• Espacio
• Relación causa – efecto con los demás fenómenos de la vida humana y
social.
El quehacer del pedagogo se orienta al proceso educativo y tiene como finalidad
analizar el proceso de aprendizaje y buscar los mejores métodos de enseñanza –
aprendizaje. Busca, además desarrollar individuos deseosos y capaces de
continuar con su formación durante toda la vida.
Para ello se da una Pedagogía que se basa en la selección, entendida como la
responsabilidad que tiene cada individuo para obtener su propio aprendizaje,
dándole la libertad para que seleccione sus propios contenidos, métodos y medios
para llegar a su objetivo. De igual manera se requería de una Orientación, que es
el preparar al individuo para superar la angustia al cambio. A las presiones
externas y elegir su línea de acción.
Cabe mencionar que el desarrollo y definición de las diferentes teorías que
actualmente son utilizadas dentro del ámbito de la capacitación, han sido gracias a
la investigación que en el pasado se hizo de ellas en diferentes áreas de trabajo
por diferentes expertos en el ramo, la presente investigación pretende dar a
conocer algunas de ellas y por supuesto evaluar los resultados de las que se
pusieron en marcha a lo largo de dos años de trabajo ininterrumpido en las
instalaciones de Pemex Refinación.
10
Actualmente alterno al sistema educativo nacional, Educación Formal se
encuentra también la regulación de la obligación que tienen las empresas de
capacitar a su personal y el derecho del trabajador a recibirla, es en este espacio
que encuentra cabida el presente trabajo, ya que al ser la capacitación un
producto del sistema de la educación no formal que sin embargo lleva una fuerte
carga de transmisión de conocimientos se hace necesaria entonces la presencia
de maestros que en adelante en los siguientes capítulos denominaremos
instructores (facilitadores del conocimiento) y al trabajador capacitando o alumno.
Por consiguiente un pedagogo ahora en la figura de andragogo tendrá entonces
un basto campo laboral en la investigación elaboración y en ocasiones impartición
de los cursos que se requieran dentro de las diferentes empresas que así lo
soliciten.
1.2 Producir con calidad, una preocupación histórica. (antecedentes de la certificación)
Los orígenes de la calidad de los productos y su control están
cubiertos en la niebla del tiempo, sin embargo, los historiadores
han encontrado su existencia cerca al año 300 antes de Cristo,
en Babilonia, esto fue practicado con el fin de imponer
uniformidad de unidades para pesos y medidas. Probablemente
el más antiguo registro de la función de inspección está en los frisos egipcios, en
Thebes allá por 1450 a.C.C., la cual ilustra un corte de piedra y su medida.
(Miranda)
En Inglaterra en el siglo XI, los gremios participaron activamente para investir a los
hombres del Rey con los poderes suficientes a fin de reforzar la uniformidad en
muchos lugares de fabricación donde los guardianes de los barcos fueron
nombrados para ver que el trabajo fuera bueno y realizado correctamente y,
además, corregir los defectos que ellos deberían encontrar alli adentro, y luego
11
infligir el castigo debido contra los culpables. Posterior a estampar solamente el
trabajo “bueno” con el sello de aprobado. (Mismo que podría tener la equivalencia
de un certificado en nuestros días). (Miranda)
En España en 1214 el Rey Juan nomino a William Wrotham como el encargado de
los puertos y de sus galeras, cuyas obligaciones incluían la supervisión de la
construcción de barcos y su reparación. Esto continuo a medida que la edad
media avanzo, intentando llevar acabo un control de calidad a través del
establecimiento de los gremios navieros cuyos términos de referencia incluían
productos estándares y experiencias en la fabricación de barcos. (Miranda)
Esta constante evolución en control de calidad, política y práctica fue muy
frecuentemente estimulada por las necesidades del mercado militar, además,
recibió un impulso adicional en 1664 cuando Samuel Pepys fue secretario del
almirantazgo. Él nombró supervisores con responsabilidad directa sobre la
construcción de barcos fuera “Buena, Sana, estuviera en Buenas condiciones y
fuera apropiada en todos sus aspectos para el servicio de su Majestad”... Las
velas fueran: “de material apropiado, iguales en tamaño y tan buenas como el
patrón de las de la oficina naval y estampadas con los sellos de dicha oficina”...
Las anclas: Ser hechas substancialmente de hierro Español y forjadas. (Miranda)
Sin embargo, la búsqueda de la certificación apenas daba inicio, principalmente,
por el uso de ejemplos físicos y estándares, pero la economía y diversificación
permitió el reemplazo de los estándares físicos por estándares escritos. En
primera instancia, estos consistieron en instrucciones escritas.
Estas inscripciones eran cartas colgadas en las paredes de las empresas, (tal
como los certificados de calidad que otorgan las empresas auditoras) las cuales
contenían las dimensiones críticas de un producto, aunque en los primeros años
de este siglo muchos sectores, especialmente las organizaciones de defensa de
Inglaterra y USA involucraron estándares escritos muy complejos para sus
productos. Sin embargo hasta el momento se encuentran sin respuesta las
12
preguntas de: ¿como?, ¿En que estado? Y ¿que cantidad De producción debe
ser inspeccionada con el fin de ganar una adecuada confiabilidad de calidad?.
(Miranda).
1.3 La influencia del Edwards Deming y el Deming price.
En junio de l950, por invitación de la JUSE (Japan Union Society Engineer), el
estadounidense W. E. Deming impartió un curso, de ocho días de control de
calidad, así como numerosos seminarios de control de calidad a la alta dirección
de las empresas en diversas ciudades,. Estas pláticas ayudaron a los participantes
a entender la importancia del control estadístico de la calidad en las empresas de
manufactura, Regresó en los años 51, 52, 55, 60 y 65 para continuar enseñando, y
como consultor de la industria japonesa. (Miranda)
Deming no sólo impartió su teoría estadística, también los motivó indicando en
cada una de sus conferencias y cursos: "les diré industriales japoneses, que su
calidad puede ser la mejor en el mundo, en vez de la peor" y, enfatizaba: "yo soy
el único hombre en Japón que cree que los industriales japoneses pueden
hacerlo". Finalmente se aventuró a emitir un profético pronóstico al afirmar "les
tomará cuatro años". (Miranda)
En reconocimiento a los esfuerzos de Deming en Japón, la JUSE creó el Premio
Deming (Deming Prize) en 1951. El Dr. W. E. Deming fue galardonado con la
Medalla del Tesoro Sagrado, por el Emperador Hirohito, en 1960.
El Premio Deming fue instituido en 1951, por resolución formal de la Junta
Directiva de la JUSE como agradecimiento y reconocimiento a la amistad del Dr.
Deming y a sus logros en pro de la causa del control de calidad industrial, tal y
como lo propuso Kenichi Koyanagi, miembro de la junta de la JUSE y uno de los
fundadores de esta institución.
13
Desde entonces, la adopción del control de calidad (CC) y de las técnicas fue cosa
común en prácticamente todos los sectores de la industria japonesa, y de ahí
evolucionó, con el tiempo, al concepto del Control de Calidad Total (Total Quality
Control (TQC) aplicado a toda la empresa (Company Wide Quality Control
[CWQC]), que tanto ha llamado la atención en el extranjero.
Se ha vuelto costumbre en el Japón que las empresas que desean mejorar sus
productos o servicios opten por aspirar al Premio Deming, no solamente por el
prestigio que acompaña el honor de obtener este reconocimiento, sino también por
el beneficio de las mejorías internas que resultan de la aplicación concienzuda del
TQC o CWQC que se requieren para poder concursar. Hoy en día, el
financiamiento del Premio corre a cargo de la JUSE.
El reglamento establece un Premio Deming para individuos que hayan hecho
importantes contribuciones en la teoría del control estadístico, su aplicación o
popularidad; otro a las organizaciones públicas o privadas distinguidas en la
mejora y ejecución de Calidad Total y Control Estadístico de Calidad, teniendo
cuatro subcategorías: a) En las empresas grandes; b) en las empresas pequeñas;
c) divisiones y fábricas y d) para compañías transoceánicas. Este último
establecido en 1986 y que busca estimular los esfuerzos de compañías no
japonesas en el proceso de implementación del Control de Calidad Total, basado
en el Control Estadístico de la Calidad.
Para la evaluación, selección y otorgamiento del Premio Deming, el reglamento
estipula el establecimiento de un Comité, que presida el Presidente de la Junta
Directiva de la JUSE o una persona que dicha junta recomiende.
Antes de mencionar los conceptos a evaluar por el Premio, se debe aclarar el
significado de Control de Calidad en Toda la Empresa (CWQC), lo cual es el
objeto primordial de este Premio.
14
El Control de Calidad es un sistema de actividades en el cual se elaboran y
entregan productos y servicios de la calidad y el costo que los clientes requieren.
El aseguramiento de la calidad se lleva a cabo no sólo mediante inspección,
durante el proceso o antes del embarque, sino también mediante un conocimiento
preciso de la calidad que el cliente pide, de tal manera que los nuevos productos
se pueden planear, diseñar y fabricar de acuerdo con dichos requerimientos. Por
lo tanto, la responsabilidad de una calidad aceptable, incluyendo la confiabilidad,
recae no solamente en quienes se encargan directamente de la calidad del
producto, sino también en todos los otros departamentos de la compañía, así
como en los gerentes y directivos.
Además de garantizar la calidad de los productos y servicios, el CWQC exige un
control integral de costos, productividad, entrega, seguridad, protección ambiental
y cualesquiera otras actividades relacionadas directa o indirectamente con la
calidad. Para ello todas y cada una de las personas, de todos los niveles
jerárquicos, en departamentos tales como los de investigación, desarrollo,
producción, compras, ingeniería y ventas, deben tener conciencia de la calidad y
del enfoque del control estadístico mediante el proceso "planear - hacer - revisar -
actuar", para poder implantar el control de la calidad de manera sistemática y para
maximizar la eficiencia de manera integral.
En el Premio Deming se evalúan y juzgan la forma en que se conducen las
actividades de la organización para lograr un control adecuado de la calidad de
productos y servicios, que se realizan en todas y cada una de las áreas de la
compañía. En la Tabla 2.1.1 mostramos los conceptos y particulares que incluye la
lista de verificación para el Premio Deming.
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LISTA DE VERIFICACIÓN PARA EL PREMIO DEMING
CONCEPTO PARTICULARES
1. POLÍTICAS
(1) Políticas sobre administración, calidad y control de calidad
(2) Método de establecimiento de políticas
(3) Justificación y consistencia de las políticas
(4) Utilización de métodos estadísticos
(5) Comunicación y difusión de políticas
(6) Revisión de políticas y resultados logrados
(7) Relación entre políticas y planeación a corto y largo plazo
2. ORGANIZACIÓN
Y
ADMINISTRACIÓN
(1) Claridad en las definiciones de autoridad y responsabilidad
(2) Adecuación en la delegación de autoridad
(3) Cooperación interdivisional
(4) Comités y sus actividades
(5) Utilización del "Staff"
(6) Utilización de círculos de calidad
(7) Diagnóstico de control de calidad
3. EDUCACIÓN
Y
DIFUSIÓN
(1) Programa de educación y resultados
(2) Conciencia de calidad y de control, grados de comprensión del
control de calidad
(3) Enseñanza de los conceptos y métodos estadísticos y su
difusión
(4) Entendimiento de la efectividad del control de calidad
(5) Educación de empresas relacionadas (subcontratistas,
distribuidores, etc.)
(6) Actividades de círculos de calidad
(7) Sistemas de sugerencias de mejorías
(Miranda)
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LISTA DE VERIFICACIÓN PARA EL PREMIO DEMING
CONCEPTO PARTICULARES
4. COLECCIÓN
DIFUSIÓN
Y USO DE
INFORMACIÓN
(1) Recopilación de información externa
(2) Comunicación entre divisiones
(3) Velocidad de difusión de la información (uso de computadoras)
(4) Procesamiento de datos, análisis estadístico y uso de los
resultados
5 ANÁLISIS
(1) Selección de problemas y temas clave
(2) Solidez del enfoque analítico
(3) Utilización de métodos estadísticos
(4) Interrelación con la tecnología
(5) Análisis de calidad, análisis de proceso
(6) Utilización de resultados analíticos
(7) Asertividad de las sugerencias de mejoría
6. NORMAS
(1) Sistematización de las normas
(2) Métodos para el establecimiento, la revisión y la derogación de
normas
(3) Resultados del establecimiento, revisión y la derogación de
normas
(4) Contenido de las normas
(5) Utilización de métodos estadísticos
(6) Acumulación de tecnología
(7) Utilización de normas
7. CONTROL
(1) Sistemas para el control de la calidad, los costos y la
productividad
(2) Variables a controlar y puntos de control
(3) Uso de métodos de control estadístico
(4) Contribución al desempeño de los círculos de calidad
(5) Estado actual de las actividades de control
(6) Estado de las variables bajo control
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8. ASEGURAMIENTO
DE LA
CALIDAD
(1) Procedimientos para el desarrollo de nuevos productos y
servicios (análisis de la calidad, revisión de diseños,
confiabilidad, etc.)
(2) Seguridad de los productos
(3) Diseño, análisis, control y mejoría de los procesos
(4) Capacidad de los procesos
(5) Instrumentación, medición, pruebas e inspección
(6) Mantenimiento de equipo y control de proveedores
(7) Sistema de aseguramiento de calidad y su auditoria
(8) Utilización de métodos estadísticos
(9) Evaluación y auditoria de calidad
CONTINUACIÓN (Miranda)
LISTA DE VERIFICACIÓN PARA EL PREMIO DEMING
CONCEPTO PARTICULARES
9. RESULTADOS
(1) Medición de resultados
(2) Resultados sustantivos en calidad, servicio, tiempo de entrega,
costos, ganancias, seguridad, medio ambiente, etc.
(3) Resultados intangibles
(4) Medidas para corregir deficiencias
10. PLANEACION
PARA ÉL
FUTURO
(1) Comprensión de la situación actual
(2) Medidas para corregir deficiencias
(3) Planes para progresar
(4) Relación con la planeación a largo plazo
CONTINUACIÓN (Miranda)
1.4 Modelos pedagógicos para la capacitación.
En el siglo XVIII los modelos existentes de enseñanza eran el monástico y el
racionalista. El primero se daba por la transmisión lineal de conocimientos del
maestro al alumno en relación directa; el segundo opta por la inquietud de la
amplia difusión de los conocimientos técnicos. Es así que la formación de adultos
18
surge como un principio pedagógico en el que aprender a aprehender toma
especial relevancia.
Para el siglo XIX, los grandes cambios industriales y urbanos dieron paso a una
nueva oposición entre corrientes pedagógicas. Por un lado la clase burguesa
estaba convencida que si educaba al pueblo las posibilidades de sublevación
serian muy altas, y por otro lado, la alfabetización de las masas daba paso a una
mayor apertura.
Durante la Revolución Industrial el desarrollo de nuevas técnicas que permitieran
hacer llegar el saber a más obreros era indispensable, ya que la mano de obra se
conseguía desde muy temprana edad, es así que se registran obreros asalariados
desde los12 años aproximadamente. Surgen entonces sistemas de enseñanza
como el llamado lancasteriano mismo que hizo llegar el saber a miles de seres
que vivían en la penumbra del conocimiento.
Toda vez que los trabajadores eran alfabetizados la clase industrial se da cuenta
de cuán beneficioso es para ellos, ya que la reducen los accidentes por el uso de
maquinas y herramientas asombrosamente.
Desde entonces, algunos industriales se dieron cuenta de las ganancias que
obtenían al entrenar al personal en determinadas faenas: mientras más se
capacitaba al obrero, mayor era el rendimiento de la empresa. Por otro lado los
trabajadores también veían grandes resultados, ya que al ser útiles para más que
una sola función, sus sueldos se incrementaban y la posibilidad de conseguir
mayores salarios o mejores empleos crecía.
Se hizo patente entonces la necesidad de contar con una educación integral,
aunque en algunos sectores obreros esto no era de gran importancia, ya que su
mayor preocupación se cifraba en un mejor nivel de vida, sin embargo se da un
19
crecimiento de instituciones de formación para adultos y a su vez una formación
integral y permanente.
Al mismo tiempo la oferta y demanda de trabajo estuvo basada en el incremento
de la rentabilidad de la empresa con elementos competentes: “hacer lo que
compete y no en competencia”. Es entonces cuando cobran conciencia de que el
trabajador es también una persona, logrando vislumbrar tres grandes apartados:
La especialización. Esta provoca una disociación psicológica contra la cual
el trabajador reacciona para mantener o perseverar la unidad de la persona.
La racionalización y selección del obrero. Alguien apto para la tarea y
dentro de la edad pertinente.
La concentración industrial desarrolla la solidaridad obrera y da un cambio
del status tanto material como moral y social del trabajador.
Una vez que estos nuevos planteamientos se desarrollan aparecen varias
contradicciones entre la psicología del trabajo y la formación de adultos que según
L.S. Hearnshaw son:
• La que hace alusión a los propósitos de la psicología del trabajo.
• Las necesidades de la “vida económica” (selección, productividad,
exigencias de los consumidores) mismas que no coinciden necesariamente
con los objetivos que los psicólogos se plantean (alegría en el trabajo,
armonía en el interior del obrero).
• Una contradicción más se deriva de la primera y consiste en la necesidad
de unificar y coordinar las experiencias de la psicología del trabajo que
choca con lo heterogéneo e imprevisible de las exigencias inmediatas de la
vida práctica. También se presentan contradicciones socioeconómicas de
diversa naturaleza y grado.
20
Uno de los significados de ser adulto, es perseverar en la acción, aceptar los
intereses y los límites propios, saber ver los hechos relativamente en el momento
que ocurren, ser capaz de tener y llevar una autonomía, asumir las
responsabilidades y seguir en busca de los elementos que le permitirán crecer en
todos los aspectos. Es deber del ser humano la búsqueda constante de la
instrucción para el desarrollo constante de la personalidad y las aptitudes, si esta
acción cotidiana deja de ejercitarse la facilidad para el aprendizaje se debilita.
Cabe mencionar que una de las influencias mayores para la ejercitación del
aprendizaje, es precisamente la motivación ya que dependerá de esta última el
nivel del desempeño que desarrolle el individuo y por consiguiente el éxito en todo
aquello que emprenda.
Parte de ser adulto es la experiencia del conocimiento como parte de la memoria
Para el adulto, el aprendizaje significara algo siempre y cuando le sea útil para el
desempeño de su labor, es así que llegamos al punto de la memoria, cuando el
adulto parte de la experiencia adquirida para comprender y memorizar ciertos
procesos que aporten actitudes nuevas ayudando así a moldear nuevos
conocimientos.
Cabe aclarar que los adultos aprenden de manera distinta a la de los niños, ya que
los adultos primero adquieren conocimientos, los comprenden, se apoyan en la
motivación para aprehender y los ponen en practica en ellos mismos en el entorno
donde se desenvuelven.
1.5 Antecedentes de las competencias laborales
El surgimiento de la Competencia Laboral en varios países industrializados, y en
algunos en vías de desarrollo, se lleva acabo por la necesidad de
transformaciones en la década de los ochenta. Con el fin de realizar una eficiente
transformación productiva abarcando tres planos de interés; 1) la estrategia de
generar ventajas competitivas en el mercado globalizado, 2) la estrategia de
21
productividad y la dinámica de innovación en tecnología, organización de la
producción y organización del trabajo, 3) la gestión de recursos humanos en
definitiva las 3 perspectivas; la de los actores sociales, la de la producción y la del
Estado. (Mertens).
El surgimiento de los modelos y sistemas de Competencia Laboral son la
respuesta que los países industrializados encuentran ante las demandas surgidas
en el sistema educativo y el productivo. La problemática encontrada en estos
países no era sólo de tipo cuantitativo, cuántos obreros tengo, sino del tipo
cualitativo; (que tan preparados están para el trabajo). Una situación similar a la
que enfrenta actualmente nuestro país en donde los sistemas de
educación-formación, ya no corresponden a las exigencias actuales.
La competencia laboral pretende ser un enfoque integral de formación que desde
su mismo diseño conecta al mundo de trabajo y a la sociedad en general, con el
mundo educativo formal.
Considerando que este tipo de problemática se presenta con mayor frecuencia y
persistencia en los países en desarrollo como el nuestro, con el agravante de una
menor disponibilidad de recursos para el sistema educativo, la aplicación de un
sistema de competencia laboral surge como una alternativa atractiva, para
impulsar la formación y educación hacia un mejor alcance entre las necesidades
de los individuos, las empresas y la sociedad en general.
Según Enrique Dávalos Rivero (Ponente en el Seminario Internacional transición
de la familia ISO 9000 a la versión 2000, que organiza el INLAC). “Una persona es
competente para algo cuando demuestra que lo puede y sabe hacer”. Esta
demostración puede considerarse como un atributo de la persona. La
identificación de la competencia laboral de un trabajador sólo será posible si se
cuenta con un referente laboral en el que se aplicará la competencia, Y es éste
22
precisamente el referente que se denomina: Norma Técnica de Competencia
Laboral.
Actualmente en nuestro país la puesta en marcha de la selección de personal, la
capacitación y la mejora del desempeño por competencia laboral es ya una
realidad que está tomando cada vez más auge dentro de nuestras fronteras y está
sirviendo de base para que otros países de Latinoamérica lo tomen como bandera
para la superación de su población y sobre todo para la integración de las masas
que no han tenido acceso a un sistema de educación formal.
Todo esto controlado bajo una estricta normatividad que permite la integración de
expertos empíricos al mundo globalizado.
1.6 Antecedentes de la empresa. (PEMEX Refinación)
PEMEX es la empresa más grande de México y una de las diez más grandes del
mundo, tanto en termino de activos como de ingresos. Con base en el nivel de
reservas y su capacidad de extracción y refinación se encuentra entre las cinco
compañías petroleras más importantes a nivel mundial.
Las actividades de PEMEX abarcan la exploración y explotación de hidrocarburos,
así como la producción, almacenamiento, distribución y comercialización de
productos petrolíferos y petroquímicos. En virtud de que de conformidad con la
legislación mexicana estas actividades corresponden en exclusiva al Estado,
Pemex es un organismo público descentralizado.
Desde su reorganización en 1992, la misión estratégica básica de Pemex ha sido
maximizar el valor a largo plazo de los hidrocarburos de México.
Pemex opera a través de un ente corporativo y cuatro organismos subsidiarios:
23
• PEMEX Exploración y Producción
• PEMEX Refinación
• PEMEX Gas y petroquímica básica
• PEMEX Petroquímica El Corporativo es el responsable de la conducción central y de la dirección
estratégica de la industria petrolera estatal, y de asegurar su integridad y unidad
de acción.
PEMEX Exploración y Producción tiene a su cargo la exploración y explotación
del petróleo y el gas natural.
PEMEX Refinación Produce, distribuye y comercializa combustibles y demás
productos petrolíferos.
En esta subsidiaria, dentro de la Auditoria de Sistemas de Calidad, realice durante
un año y medio practicas profesionales, enfocadas a la investigación de la Cultura
Laboral de la misma y al desarrollo y creación de los cursos de:
• Formación de Instructores
• Formación de instructores en calidad (hacia el cambio de la cultura laboral)
• Desarrollo Motivacional.
• Elaboración y aplicación de dinámicas y técnicas grupales.
Los cuales fueron impartidos dentro de la auditoria, con los instructores
encargados de la implantación del Sistema de Calidad ISO 9000, en las
instalaciones de Pemex Refinación con resultados excelentes.
24
PEMEX Gas y Petroquímica Básica procesa el gas natural y los líquidos del gas
natural; distribuye y comercializa gas natural y gas LP; y produce y productos
petroquímicos básicos.
PEMEX Petroquímica a través de sus siete empresas filiales (petroquímica
Camargo, Petroquímica Cangrejera, Petroquímica Cosoleacaque, Petroquímica
Escolin, Petroquímica Morelos, Petroquímica Pajaritos, Petroquímica Tula)
elabora, distribuye y comercializa una amplia gama de productos petroquímicos
secundarios.
P.M.I. (Petróleos Mexicanos Internacionales) Comercio Internacional realiza las
actividades de comercio exterior de Petróleos Mexicanos.
I.M.P. (Instituto Mexicano del Petróleo) proporciona a PEMEX apoyo tecnológico
tanto en la extracción de hidrocarburos, como en la elaboración de productos
petrolíferos y petroquímicos.
Cabe mencionar que en este ultimo organismo el cual se encarga de gran parte de
la capacitación en general de el personal de Pemex, se han desarrollado diversos
cursos enfocados al desarrollo de habilidades y motivaciones para el personal,
mismos que se espera se pondrán en práctica a partir del mes de marzo de 2002,
en el Corporativo y Pemex Exploración y Producción.
1.7 Petróleos Mexicanos y los sistemas de calidad. En Petróleos Mexicanos se ha llevado a cabo un desarrollo similar de los
sistemas de calidad, pero con un desfasamiento de veinte años
aproximadamente, como puede observarse a continuación.
- De 1950 a 1970 se detectaron fallas en la construcción y operación de las
instalaciones y plantas industriales. "Provocadas por equipo y material de
mala calidad" y se dieron soluciones dirigidas únicamente al mejoramiento de
los sistemas de calidad de los proveedores mediante la inspección del
25
producto al final de la línea, sin considerar la influencia que en la calidad final
de la construcción y operación de las instalaciones y plantas industriales,
tenían otras áreas funcionales de la empresa
En 1989, la Gerencia de Proveeduría y Almacenes llevó a cabo la
implantación de un "Sistema Institucional de Aseguramiento de la calidad
de los suministros " (SIACS) derivado del análisis de las fallas del proceso
de diseño-fabricación-adquisición-instalación-operación mantenimiento de
plantas industriales.
En la implantación del SIACS puede observarse un enfoque más completo
tanto en la detección de la problemática como en las propuestas de solución,
con la consecuente reducción de costos para beneficio de Petróleos
Mexicanos.
En 1990, se formó en la Gerencia de Ingeniería de Telecomunicaciones un
Comité Gerencial de Calidad Total, con varios grupos de trabajo en las áreas
de operación, mantenimiento, precios de transferencia, etc., para la obtención
de un diagnóstico que sirvió de base en 1991 para la formulación del plan
estratégico de calidad total de las telecomunicaciones en Petróleos
Mexicanos. De dicho plan se han derivado a la fecha acciones relativas a la
evaluación de la calidad del servicio, la elaboración de un proyecto integral
para el desarrollo de las telecomunicaciones en la institución y el desarrollo
de programas de sensibilización y capacitación de los recursos humanos de
la Gerencia.
En la actualidad, algunas dependencias de la institución están enviando a su
personal a cursos relacionados con el control y mejoramiento de la calidad,
mientras que en otras se están adquiriendo de manera autodidacta
conocimientos relativos a la gestión de la calidad. Lo anterior demuestra el
interés generalizado por buscar nuevas fórmulas que permitan el logro de
26
altas tasas de productividad, calidad y rentabilidad como consecuencia del
proceso de modernización administrativa que se está llevando a cabo en la
institución.
Asimismo, la Gerencia de Evaluación e Información es la responsable de
auditar los sistemas de calidad de sus proveedores nacionales y extranjeros,
buscando la depuración de su catálogo de proveedores y el mejoramiento
continuo de sus abastecimientos para incrementar los niveles de confiabilidad
de la operación en sus plantas industriales de exploración, explotación,
refinación y comercialización.
1.8 Administración tradicional y administración por calidad.
El plantear un modelo de administración basado en calidad implica
necesariamente un cambio y, desde otros enfoques, hasta una revolución
que necesita remover métodos tradicionales de administración y trabajo por
los nuevos conceptos que deben influir en los factores de la cultura actual
tanto en las escuelas, industrias y consumidores, para moldear y crear
realmente un cambio cultural.
"La administración por calidad es una fuente de ganancias, no un costo" cita
en sus valores la Dexter Corporation empresa del ramo petroquímico y
convencida de la administración por calidad realmente lo compartimos, ya
que logrando arraigar, compartir y ejercer los principios de calidad, se podrán
tener elementos para enfrentar la competencia e ir más allá de la
supervivencia, mejorando el nivel de vida de los individuos, las empresas, la
comunidad y del país.
27
La manera más clara de mostrar las principales diferencias es a través de la
Tabla donde se muestran las grandes diferencias entre la Administración
Tradicional y la Administración por Calidad
ADMINISTRACIÓN
TRADICIONAL
ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD
- Basada en la Supervisión Administración controladora
- Basada en el liderazgo Administración facilitadora del cambio
- Enfocada al corto plazo - Enfocada al largo plazo
- Enfocada a servir y
satisfacer al jefe
- Enfocada a servir y satisfacer al
cliente interno y externo
- Enfocada al producto - Enfocada al cliente: Accionistas, los
que compran, los que usan el producto,
el personal y la comunidad
- Enfocada a resultados
- Enfocada al proceso para lograr
los resultados
- Enfocada al trabajo
individual
- Enfocada al trabajo en equipo
- Enfocada a las mejoras
operativas
- Enfocada a la mejora continua de
todas las áreas de la organización
- Enfocada al control de
calidad
- Enfocada a asegurar la calidad
28
- La empresa decide - El cliente decide
- El cliente es sólo externo - Cliente interno y externo
- Control de Calidad
responsable de la calidad
- Administración principal
responsable de la calidad
- Corrección - Prevención
- Mano de obra - Mente de obra
- Apagar incendios - Crear sistemas
- Calidad vs costo - Costos parte de la calidad
- La satisfacción al cliente
viene después de las
ganancias
- Las ganancias vienen de la
satisfacción al cliente
- Eficientación de costos a
través del "recorte"
- Eficientación de costos
disciplinando las operaciones
propias y enfocada hacia la
cadena cliente-proveedor
- Bajos gastos de capacitación - Inversión en capacitación
- Las quejas son un fastidio
- Las quejas son una oportunidad
de aprender y mejorar
- Atemorizados por la
tecnología
- Usa tecnología selectivamente
bajo el control de la administración
- Calidad del producto - Calidad total
(Miranda)
1.9 Marco conceptual.
Las siguientes definiciones se ponen de manifiesto con el propósito de mostrar el
significado de los diferentes términos que serán utilizados en el presente trabajo.
Calidad
La definición etimológica de la palabra Calidad proviene del griego Kalos: bueno,
apto o favorable y del latín Qualitem: propiedad o característica.
La calidad como propiedad, es el conjunto de características de un bien o servicio
que mejor satisfacen y/o exceden las necesidades y requerimientos de los
usuarios.
29
Calidad como Metodología
Retoma el enfoque sistémico, permitiendo implantar el mejoramiento continuo, en
este caso el de la capacitación mismo que:
• Debe orientar sus acciones de manera que satisfaga las necesidades de los
usuarios.
• Proveer de conceptos, métodos e instrumentos para que todo el personal
involucrado mejore su efectividad y el desempeño de sus tareas
• Mejore de manera continua las actividades, procesos y servicios de
capacitación
La única manera de saber si la capacitación impartida fue satisfactoria, será por
medio de la satisfacción misma de usuarios, instructores y empresas involucradas.
Calidad en la capacitación Definir la calidad en la capacitación se hace un tanto difícil, ya que se debe
distinguir entre diferentes niveles, puede referirse a todo un sistema, bien solo a
un departamento, a un área, a un grupo o a nivel personal, si en alguno de ellos
algo falla no será tachado solo uno sino todo el sistema de ahí que los términos de
excelencia sean tan importantes.
Pertinencia Es el grado de congruencia que tienen los servicios del sector PEMEX,
desarrollando su propio método, “que lo haga inigualable, de manera que ninguna
30
otra institución pueda ofrecer los mismos servicios, ya sea por el método o los
resultados en la evaluación”. Es decir ser únicos para ser los mejores en:
• Relevancia
• Eficiencia
• Eficacia
• Equidad
Sistema de calidad Estructura organizacional. Conjunto de recursos, responsabilidades y
procedimientos establecidos para asegurar que los producto, procesos o servicios
cumplan satisfactoriamente con el fin al que están destinados y que están dirigidos
a la gestión de la calidad
Sistemas de calidad total Es el conjunto de factores humanos organizacionales, laborales, técnicos,
financieros materiales que hacen que una empresa logre una gestión de calidad y,
como consecuencia de ello, la obtención de productos o servicios con la calidad
requerida por el cliente o usuario.
Aseguramiento de la calidad Conjunto de actividades planeadas y sistemáticas que lleva acabo una empresa,
con el objeto de brindar la confianza apropiada de que un producto o servicio
cumple con los requisitos de calidad establecidos.
Control de calidad
31
Conjunto de métodos y actividades de carácter operativo que se utilizan para
satisfacer el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos.
Calidad total La satisfacción de las necesidades del cliente y el cumplimiento de las
expectativas de los involucrados (accionistas, personal, etc.) en el proceso para la
obtención del bien o servicio.
Auditoria de calidad Examen sistemático e independiente para determinar si las actividades de calidad
y sus resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas y si estas son
implantadas eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.
El presente capitulo se realizo con la finalidad de establecer un panorama mas
amplio en cuanto a antecedentes del presente trabajo se refiere, ya que el área
en donde se desarrollo la investigación no es precisamente un área muy explorada
en el ámbito de los profesionales en la educación.
Es por ello que al situarnos históricamente en cada uno de los puntos que nos
interesan, tenemos las oportunidad de continuar con los mismos pero en la etapa
actual y el impacto que tienen en sector productivo, toda vez que nos vamos
acercando al propósito principal de la presente investigación.
32
CAPITULO 2
COMPETENCIAS LABORALES, CERTIFICACIÓN E ISO 9000 EL LENGUAJE DE GLOBALIZACIÓN DEL SIGLO XXI. 2. Competencias laborales en México. A decir verdad la actual etapa de globalización que vivimos no es algo nuevo
según John Saxe-Fernández coordinador del libro “Globalización: Crítica a un
paradigma”, El proceso de internacionalización o globalización económica no es
un proceso que acabe de empezar, sino que es un plan estratégico que se viene
desarrollando desde la era moderna.
Desde que Europa se comienza a internacionalizar y se da como un fenómeno
multisecular, es decir que no se restringe solamente a lo económico sino que
incluye lo político, lo psicológico, lo antropológico y hasta en las pautas de
consumo, es algo tan fuerte, que no es posible tomarlo a la ligera, sin embargo la
versión común de la globalización es el discurso fácil que se escucha a cada rato y
que plantea que la globalización es inédita, y que esta ocurriendo como una
especie de mutación aparecida en el siglo XX .
Si bien es cierto que la globalización no es algo que nos tenga totalmente
convencidos de su efectividad ni de la conveniencia de adherirse a ella, también
es cierto que las nuevas estrategias de globalización como el ISO 9000 y las
competencias laborales, son el nuevo lenguaje que nos llevara a formar parte de
la sociedad económica internacional que se conforma actualmente.
Un caso contundente es el de las competencias laborales, que no es otra cosa
que el esfuerzo de las naciones por nivelar el rezago que los sistemas educativos
han venido arrastrando desde hace ya varios años e incorporar a la población en
el sector productivo de los diferentes países en vías de desarrollo.
33
Actualmente La Competencia Laboral está surgiendo como una propuesta o
referente para administrar y desarrollar el personal de las empresas, instituciones
y organizaciones a nivel mundial sin embargo el largo proceso que se requiere
para su adaptación y aceptación parece ser hoy en día la consigna para lograr el
desarrollo.
Se requiere por tanto una mayor educación dentro de las empresas, el
aprendizaje como eje de atención y preocupación de la gestión de los recursos
humanos en las organizaciones.
“El aprendizaje como base de la innovación y ésta a su vez como base de la
competitividad, constituyen los principales referentes de la competencia laboral en las empresas y organizaciones hoy en día. A la vez la competencia laboral
permite articular el aprendizaje con otros instrumentos que regulan el mercado
de trabajo, convirtiéndose de esta manera en una propuesta integradora y estratégica para la gestión de los recursos humanos”. (CONOCER folleto
informativo 1999)
El CONOCER Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral,
tiene entre sus objetivos fomentar la definición de Normas Técnicas de Competencia Laboral y su aplicación, formación y reconocimiento del
desempeño de las personas, por medio de los sistemas Normalizado y de
Certificación de Competencia Laboral en México.
El CONOCER se dedica a orientar y apoyar el uso de metodologías del análisis
funcional y la redacción de Normas Técnicas de competencia laboral para que el
aparato productivo cuente con criterios comunes del desempeño laboral de los
individuos.
En poner a disposición de las empresas criterios comunes de desempeño laboral
en el aparato productivo, que permiten reconocer y acreditar a cada individuo la
34
competencia laboral alcanzada, independientemente de la forma en que esta fue
adquirida.
En hacer compatible el nivel de calificación de los recursos humanos con los
requerimientos de las empresas a través de Normas Técnicas de Competencia
Laboral, así como agilizar y reducir los costos de reclutamiento, selección, contratación e inducción de personal.
En promover los procesos de evaluación y certificación de competencia laboral de
los individuos y orientar la capacitación basada en Normas Técnicas de
Competencia Laboral.
En facilitar la formación de recursos humanos que respondan a los avances en la
tecnología y la transformación productiva, mediante el establecimiento de un
lenguaje común entre la oferta de educación y capacitación y el sector productivo.
En apoyar el desarrollo y documentación de casos piloto en determinadas
empresas y sectores que generen efectos demostrativos para el conjunto de la
economía.
Maria Angélica Ducci Jefa del Servicio de Políticas y Sistemas de Formación de la
OTI (Organización Internacional del Trabajo) nos dice que la formación y el
desarrollo de los recursos humanos basado en un enfoque de Competencia
Laboral se refiere a la valorización de recursos y su capacidad laboral, entendida
esta como algo más que un simple conjunto de conocimientos, actitudes y
destrezas naturales o aprendidas.
Tal como lo afirma Mertens en su libro “Competencia Laboral Sistemas
Surgimiento y Modelos”. Los gobiernos en la actualidad están preocupados por su capacidad laboral, ya que el futuro de las inversiones en países en vías
35
de desarrollo dependerá de la calidad de los obreros que los países puedan
proporcionar tomando al mundo de la educación y el trabajo como un gran hecho
social que debe reconocerse y del cual todavía no se tiene un consenso general.
“La formación basada en la competencia laboral adquiere gran parte de su
importancia en una vigorosa corriente del pensamiento social contemporáneo,
internalizada por varias entidades que se relacionan con el trabajo y la educación. Dirigentes, técnicos y especialistas ponen especial énfasis en la
vinculación entre el desarrollo socioeconómico y la capacidad de la persona
humana para construirlo como insustituible agente de cambio y, naturalmente,
como su beneficiario.” (Mertens )
Leonardo Mertens Economista holandés, trabaja en la actualidad como consultor
de la Organización Internacional del Trabajo, en temas como: nuevas tecnologías,
empleo y formación. Ha desarrollado proyectos en México y en Chile, y prestado
asistencia a organizaciones de trabajadores y empleadores en gran parte de
América Latina, Actualmente coopera con la secretaria del Trabajo y Previsión
Social así como en el Consejo de Normalización y Certificación de Competencia
Laboral en México, su obra no solo se restringe a las competencias laborales,
también ha desarrollado obras de grandes temas como: la Revolución tecnológica,
el Empleo, Las Calificaciones y la formación.
Según la perspectiva de Mertens, después de que en los años ochenta los países
industrializados adoptan como forma de mejora en la empresa las competencias
laborales, los países en vías de desarrollo se aventuran a experimentar esta
nueva teoría de trabajo como alternativa al rezago educativo que se ha venido
sufriendo desde mediados de siglo, con el subsecuente problema de adaptación a
las nuevas reformas que esta mejora requería.
Ya en los noventas y con la aventura de las competencias laborales en marcha el
idioma del nuevo milenio que se temía pero a la vez se esperaba, comenzaba ya a
36
hacer sus primeros estragos “Globalización”, “Estandarización”, “Normalización”, ninguno de estos conceptos eran ajenos a los sistemas
empresariales y educativos de nuestro país “y de toda América Latina”, sin
embargo había que hacer algo para estar a tono con el mundo, uno de los
primeros ejemplos que podemos tomar para representarlo es precisamente el de
las tarjetas de crédito, un tamaño para todo el mundo, en la actualidad puedes
retirar tu dinero de cualquier cajero Red en cualquier parte del planeta ya que las
entradas para las tarjetas son iguales en todos lados.
Esto, representa un gran avance para el mundo civilizado y un gran desastre para
la individualidad de las naciones, ya que para conservar la identidad de cada
lugar se hace necesario conservar la identidad cultural de las personas y los
pueblos como único representante de la identidad de las naciones. (Ornelas).
Volviendo a los países de América Latina y en especial el caso de México los
problemas que mayormente se presentan son los de disponibilidad de recursos
para el sistema educativo, según Mertens, en primera instancia la aplicación de las
competencias laborales en países como el nuestro surge como una gran
alternativa, para impulsar la formación y educación en una dirección que logre un
mejor equilibrio entre las necesidades de los individuos , las empresas y la
sociedad en general.
Sin embargo el desfasamiento existente entre la institución educativa y el mundo
laboral es ya un gran abismo, es por ello que como una alternativa a los
problemas del rezago educativo surge el CONOCER mismo que se dedica a la
búsqueda de centros certificadores en distintas ramas, elaboración y aplicación
de instrumentos de medición que le permitan al trabajador tener acceso a un
reconocimiento oficial de sus conocimientos independientemente de donde los
haya adquirido. Logrando así que los empleadores tengan más alternativas de
elección a la hora de contratar personal.
37
Es precisamente en esta parte en donde el quehacer pedagógico adquiere gran
relevancia ya que el campo de acción al que se extiende en esta rama le
concierne, dentro del trabajo realizado para la elaboración de la presente Tesina,
se puso en marcha el Curso Formación de Instructores en Calidad.
Para llegar a ser instructor en calidad, se requieren ciertos requisitos, sin embargo
no existe una escuela en el mundo, donde se pueda obtener un certificado que
avale a la persona como instructor en calidad, es por ello que se requiere primero
de los conocimientos necesarios y después del reconocimiento oficial, el primero
se puede adquirir con la practica y el segundo probablemente con el CONOCER,
es cierto que en cuestiones de calidad todavía no hay mucho escrito, lo
interesante del presente trabajo, es que se fue escribiendo junto con el inicio de la
historia de los Sistemas de Calidad en el Sector Publico Mexicano
Dando oportunidad a la población en general a poner en practica sus
conocimientos sean cuales fueren dentro de la industria, sin necesidad de ir a la
escuela para acreditarlos.
En países industrializados tales como Francia, la certificación de enfermeras es un
gran avance para la población y las instituciones de salud, ya que la gente adulta
que así lo requiera puede pedir una certificación de labores por competencia y
conseguir un empleo en el sector salud, lo mismo sucede con profesiones como la
arquitectura.
En nuestro país apenas se están haciendo los primeros esfuerzos para certificar
profesiones, en diciembre de 2000 se lanzo la convocatoria para la certificación de
profesiones a nivel licenciatura por medio de la SEP. La cual incluye 15 carreras,
sin embargo las asociaciones civiles de profesionistas no están de acuerdo en la
certificación de estos aunque los requisitos de admisión sean totalmente acordes
con el desarrollo de los conocimientos, a la fecha todavía no se ha certificado
ningún profesionista, ya que el proceso dura aproximadamente 6 meses, pero se
38
espera que a mediados del año 2002 se tengan a los primeros profesionistas
certificados por la SEP y la oficina de Profesiones les otorgue su titulo.
Es así que la certificación surge como una alternativa al desfasamiento y rezago
educativo de nuestro país.
La idea de introducir estas innovaciones en el país son precisamente las ideas de
Mertens, ya que al certificar a la gente en sus saberes y habilidades se acerca al
sector productivo con la población potencialmente activa, y esto a través del
CONOCER y la SEP,
En realidad, el marco referencial de las competencias laborales en México, no es
otra cosa que la adaptación lo más cercana posible de otros modelos creados en
el mundo y puestos en marcha en nuestro país.
2.1 ¿Qué es la certificación?, ¿Quién la otorga?, ¿Para que sirve?.
La Certificación es una alternativa para acreditar conocimientos, habilidades y
destrezas de diversa índole, que se requieren para el desempeño de una función
productiva a partir de las expectativas de calidad esperadas por el sector
productivo, para ello existe el Sistema de Certificación de Competencia Laboral. y tiene como objetivos:
• Establecer los mecanismos de Acreditación de organismos de tercera parte
para realizar la Certificación de Competencia Laboral y, por su conducto,
ofrecer servicios de aseguramiento de la calidad y de certificación de
competencia laboral.
• Acreditar a las empresas e instituciones educativas interesadas en la
certificación de sus trabajadores y capacitandos como centros de
39
evaluación, y a las personas físicas como evaluadores independientes.
“Este ultimo proceso de personas físicas lo tiene actualmente la secretaria
de Trabajo y previsión Social, bajo el registro de la forma numero 5. como
capacitador externo, haciendo alusión a que los instructores que imparten
cursos dentro de las empresas y que pertenecen a ellas no necesitan de
este tramite”.
• Definir los procedimientos de evaluación mediante los cuales se determine
si un individuo posee la competencia definida en la NTCL (Norma Técnica
de Competencia Laboral); dichos procedimientos serán desarrollados por
las entidades de evaluación.
• Establecer los principios que normen la expedición de la documentación
que certifique el dominio de la competencia. (CONOCER1999)
Ante Los retos educativos y de integración de la población al sector industrial y
empresarial, la Secretaria de Educación Publica y la Secretaria del Trabajo y
Previsión social, acuerdan la creación de un organismo de fideicomiso publico no
para estatal que se encargara de regular el PMETyC (Proyecto de Modernización
de la Educación Técnica y la Capacitación).
El proyecto anterior tiene como propósito generar y sentar las bases que permitan
reestructurar las diversas formas de capacitación de la fuerza laboral y propiciar
que la misma eleve su calidad, ganando terreno en lo que a necesidades de
empleados y empleadores se refiere.
Este mismo esta conformado por:
El Sistema Normalizado de Competencia Laboral (SNCL)
El sistema de Certificación de Competencia Laboral (SCCL)
40 Transformación de la oferta de Formación y Capacitación.
Estímulos a la Demanda de Capacitación y Certificación de Competencia
Laboral.
Información Evaluación y Estudios.
Los dos primeros puntos son los que conciernen de manera más directa al
CONOCER, mismo que se constituye como: entidad responsable de operar los
Sistemas Normalizado y de certificación de Competencia Laboral (SNCCL), este
en conjunto con otras entidades se encargara de promover en conjunto con otras
entidades, un proceso de cambio estructural tendiente a convertir la formación y la
capacitación en el eje central del progreso personal y profesional de los
trabajadores, así como la productividad de las empresas.
Los sistemas Normalizado y de Certificación por competencia Laboral representan
el marco para operar un régimen de Certificación aplicable en toda la República
referido a la formación para el trabajo, y gracias al cual sea posible acreditar
conocimientos, habilidades y destrezas que se requieren para el desempeño de
una función productiva a partir de las expectativas de calidad esperadas por el
sector productivo, según lo que se expresa en el folleto informativo del
CONOCER.
Según el mismo CONOCER La certificación la otorgan los organismos
certificadores, estos son entidades autorizadas por el Consejo de Normalización y
Certificación de Competencia Laboral, para realizar la certificación de la
Competencia Laboral de conformidad con una NTCL, garantizando que el
individuo es competente en una o varias funciones laborales, Se encuentran
facultados, igualmente, para acreditar Centros de Evaluación y Evaluadores
Independientes.
La certificación de Competencia Laboral es el proceso que consiste en otorgar
reconocimiento formal de la competencia adquirida por los individuos a lo largo de
su vida, independientemente del modo que haya sido adquirida.
41
El organismo Certificador otorgará un Certificado de Competencia Laboral,
documento formal avalado por el CONOCER, el cual reconoce las capacidades de
un individuo para ejecutar una función productiva en la condiciones que señala
una NTCL cabe aclarar que los organismos certificadores no podrán participar
directamente en actividades vinculadas con la capacitación y evaluación de
Competencia Laboral.
Es en este terreno donde el pedagogo entra en acción, ya sea dentro de los
organismos certificadores, creando los instrumentos de evaluación en conjunto
con el equipo de expertos que participa para ello, o bien dentro de la capacitación
del personal que así lo requiera en las diferentes ramas y niveles
El organismo certificador debe contar para el desarrollo de sus funciones con
capacidad técnica e instalaciones, y además garantizan actuar con calidad para
desarrollar:
Acreditación de Centros de Evaluación y Evaluadores independientes.
Verificación externa del desempeño realizado por los centros de evaluación
Evaluadores independientes acreditados por el.
Certificación por Unidad o calificación de la competencia laboral de los
candidatos.
Aseguramiento de la calidad de los procesos de acreditación de entidades
de evaluación y de la certificación de competencia laboral de los individuos
Registro de la certificación de competencia laboral
La certificación sirve mas que otra cosa para integrarse de manera completa
dentro de la industria o la empresa sin necesidad de asistir a la escuela durante
determinada cantidad de años para obtener un certificado, si el individuo no
termino su carrera a nivel técnico o bien aprendió determinado oficio por su cuenta
el CONOCER a través de sus organismos certificadores le otorga el
reconocimiento oficial, mismo que podrá presentar ante las empresas para solicitar
42
empleo, cabe señalar que este medio de certificación solo sirve para integrarse a
la vida laboral, mas no para continuar estudios dentro del sistema educativo
formal.
Un organismo certificador, puede ofrecer sus servicios a empresas, asociaciones,
sindicatos, centros de capacitación, o formación dentro del mismo sector de
competencia laboral, relacionados con las unidades y/o calificaciones autorizadas
por el CONOCER que se interesen en certificar a sus trabajadores, empleados o
capacitandos.
Certificación de Auditores de Calidad Por competencia Laboral. Según la
propuesta de Yolanda Hernández Escárcega y Enrique Dávalos Rivero (ponentes en el
Foro Mundial de calidad 2000)
podemos decir que se reconoce, de manera general, que una persona es
competente para hacer algo cuando demuestra que lo sabe hacer. Esta
demostración puede considerarse como un atributo de la persona. Pero la
identificación de la competencia laboral de un trabajador sólo será posible si se
cuenta con un referente laboral en que se aplicará la competencia. Este es el
referente que denominamos Norma Técnica de Competencia Laboral.
Para dar un marco referencial a la propuesta que el Consejo de Normalización y
Certificación de Competencia Laboral (CONOCER) tiene sobre la certificación de
competencia laboral de auditores de calidad, en este trabajo se incluye la
descripción de la NTCL y el proceso para su elaboración, los objetivos del Sistema
de Certificación de Competencia Laboral (SCCL) y el modelo de operación del
CONOCER.
En este marco se desarrollaron a través de un caso piloto las Normas de empresa
y las funciones críticas que permiten la adecuada operación de los SNCCL.
43
Una de esas Normas es la referida a las auditorias de calidad, Norma que en corto
plazo se trabajará en un Comité de Normalización para darle el carácter de Norma
Nacional.
La Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL)
La operación eficiente de la NTCL es a través de la operación del Sistema
Normalizado de Competencia Laboral (SNCL) en donde se desarrollan, integran y
aprueban las NTCL.
El SNCL tiene como una de sus bases el que las NTCL generadas faciliten la toma
de decisiones en el mercado laboral y que vinculen, de manera eficiente, a los
trabajadores, empleadores y prestadores de servicios de formación y de
capacitación.
Las NTCL reflejan el potencial del individuo que posibilita el desempeño eficiente
de sus actividades laborales en un marco de función, y que una misma función
puede presentarse en una diversidad de ramas productivas, esta característica
permite identificar la “transferibilidad” de las NTCL.
Una NTCL es el documento elaborado por un Comité de Normalización de
Competencia Laboral en consulta con el sector productivo correspondiente,
aprobado por el Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral
y sancionado por los Secretarios de Educación Pública y del Trabajo y Previsión
Social, que establece para uso común y repetido en todo el territorio de los
Estados Unidos Mexicanos las características y las directrices para la evaluación
de la competencia laboral.
Una NTCL debe permitir la identificación objetiva de la posesión de las
capacidades siguientes:
44
Obtener resultados de calidad en el desempeño laboral y que pueden expresarse
– en un sentido amplio de la palabra – por la satisfacción del cliente.
Resolver los problemas tecnológicos asociados a una determinada función
productiva.
Desempeñarse en un ambiente de trabajo organizado y en situaciones
extraordinarias.
Aplicar los conocimientos y las habilidades, asociados al desempeño de una
función productiva, a nuevos contextos o ambientes de trabajo.
En su conjunto, estas capacidades corresponden al saber, el saber hacer y el
saber ser requeridos para una actividad laboral.
Una NTCL puede expresarse como “Calificación Laboral” o como “Unidad de
Competencia Laboral Autónoma”.
La Calificación Laboral está integrada por Unidades de Competencia, éstas
pueden ser obligatorias u optativas. Las Unidades de Competencia estarán
constituidas por dos o más “Elementos de Competencia”.
Para propósitos del SNCL se considerará como Elemento de Competencia el
conjunto integrado por el título del Elemento de Competencia y los componentes
siguientes:
Criterios de desempeño
Campo de aplicación
Evidencias por desempeño
Evidencias por producto
Evidencias de conocimientos
Evidencias de actitudes
Lineamientos para la evaluación
45
Glosario (opcional).
Las condiciones físicas relevantes del candidato (opcional).
Proceso para elaborar las NTCL
El proceso que conduce a la obtención de Calificaciones de Competencia, parte
de la creación de Comités de Normalización que son organismos representativos
de los trabajadores y empresarios acreditados por el CONOCER para definir y
presentar propuestas de Normas Técnicas de Competencia Laboral de carácter
nacional. Los Comités de Normalización se encuentran integrados por:
Presidencia del Comité
Junta Directiva
Grupos Técnicos
Secretariado Técnico.
Posteriormente se pueden identificar dos etapas sustanciales:
Primera: Elaboración del Mapa Funcional, producto que se obtiene por la
aplicación sistemática del Análisis Funcional que consiste en la desagregación
sucesiva de las funciones. El Análisis Funcional se inicia a partir de la función
reconocida como Propósito Principal y concluye cuando se han identificado las
funciones productivas realizables por una persona.
Segunda: Desarrollo de las Calificaciones, esta etapa se inicia con la
determinación de la función que corresponderá a la Calificación y, en
consecuencia, de la selección de las funciones elementales o elementos de
competencia que la integrarán y que fueron identificadas en el Mapa Funcional
46
A continuación vemos de forma esquemática el proceso general para la
elaboración de NTCL.
Creación deComités de
Normalización
Identificación delPropósitoPrincipal
Desarrollo delMapa Funcional
Inspección delMapa Funcional
Consulta delMapa Funcional
Estructura delPerfil de la NTCL
Inspección delPerfil de la NTCL
Consulta sobre elPerfil
Desarrollo de losComponentes de los
Elementos de Competencia
Inspección de losComponentes de los
Elementos deCompetencia
Consulta delProyecto de
NTCL
Estructura delProyecto de
NTCL
Inspección delProyecto de
NTCL
Aprobación porel Consejo
Sanción por laSEP y STPS
(Foro mundial de Calidad 2000 INLAC)
Como se observa en este proceso existen diferentes etapas correspondientes a
puntos de control de la calidad como lo son:
La inspección, actividad en la que se realiza una comparación entre los requisitos
establecidos para el producto y el producto mismo, esta acción se hace con la
finalidad de encontrar la conformidad del producto.
La consulta, que se realiza con el fin de asegurar la pertinencia y la amplitud de la
cobertura de las Calificaciones, se realizan de forma sistemática consultas en el
sector productivo. La consulta al sector productivo se realiza mediante una
muestra representativa.
47
La validación, se refiere a la confirmación del cumplimiento de los requisitos para
el uso intencionado. Se efectúa sobre la calificación aprobada y bajo las
condiciones definidas para su operación.
EL CONOCER lleva a cabo esta acción mediante el monitoreo de la aplicación de
las NTCL en dos líneas básicamente
• En la evaluación de la competencia laboral.
• En el desarrollo de programas de capacitación y de educación basados en
NTCL.
Proceso de Evaluación y Certificación de Competencia Laboral
La certificación de competencia laboral se define como el proceso por medio del
cual un organismo de tercera parte reconoce formalmente que una persona ha
demostrado ser competente para desempeñar una función productiva
determinada, independientemente de la forma en que dicha función haya sido
adquirida y con base en una NTCL aprobada por el CONOCER.
El Sistema de Certificación de Competencia Laboral (SCCL) tiene como
principales objetivos a los siguientes:
Reconocer de manera formal las competencias de los trabajadores,
adquiridas mediante capacitación o por experiencia propia.
Generar oportunidades para la información y capacitación integral y
continua de las personas.
Permitir la acumulación progresiva de conocimientos, habilidades y destrezas de
las personas, así como el desarrollo de su autoestima.
48
Facilitar la transferencia de competencias laborales dentro de un mismo proceso
productivo entre diferentes empresas y ramas de actividad económica.
Apoyar a las empresas para detectar las necesidades de capacitación de sus
trabajadores.
El enfoque de certificación de competencia laboral que se está implantando en el
país, tiene los principios o características siguientes: es voluntaria y de tercera
parte, el proceso incluye la transparencia y cualquier persona es candidato a
obtener su certificado si demuestra que es competente.
2.2. EL Consejo de normalización y certificación de competencia (CONOCER)
Para ubicar el tema central de la presentación, se consideró pertinente ofrecerles
información relacionada al CONOCER.
Las Secretarías de Educación Pública y del Trabajo y Previsión Social ejecutan el
Proyecto de Modernización de la Educación Técnica y la Capacitación (PMETYC),
con el propósito de sentar las bases que permitan reestructurar las formas de
capacitación de la fuerza laboral en el país.
A partir de agosto de 1995 se crea el CONOCER para servir de enlace entre los
sectores productivos y los sistemas de formación y capacitación del país.
Los objetivos principales del CONOCER son:
Planear, organizar y coordinar los Sistemas Normalizado y de Certificación
de Competencia Laboral.
Proporcionar a las instituciones educativas y de capacitación, información
relativa a las NTCL, a fin de que éstas sean tomadas como referente para
49
diseñar programas de Formación con Enfoque de Competencia Laboral,
que respondan a las necesidades de la población y del sector productivo.
Asegurar la calidad, transparencia y equidad en los productos y procesos
de los Sistemas Normalizado y de Certificación de Competencia Laboral
(SNCCL).
Modelo de operación del CONOCER
El CONOCER se ha definido como una organización sistémica, celular virtual e
inteligente, la cual se sustenta en una comunicación sólida entre los diferentes
actores, proveedores y clientes que la conforman.
A partir de su formación, el CONOCER ha integrado a su filosofía laboral, una
forma de operación identificada en conceptos, actitudes, sistemas y
procedimientos, contenidos en su misión, visión y valores.
Para implantar la administración de la calidad, el CONOCER desarrolla e implanta
un Sistema de Calidad conformado por procedimientos, procesos y recursos
necesarios para el logro de sus objetivos.
La Secretaría Ejecutiva del CONOCER define e implanta un Sistema de Calidad
que garantiza que sus productos y servicios cumplen con los requisitos
establecidos.
Sistema de calidad del CONOCER
Para implantar de manera efectiva su Sistema de Calidad, el CONOCER compara
y adapta los principios y elementos de la administración de la calidad de dos
modelos:
50
La Norma ISO 9001
El Premio Nacional de Calidad
La administración de la calidad en el CONOCER incluye:
El control de calidad, que concierne a los medios operacionales utilizados
para satisfacer los requisitos de calidad,
El aseguramiento de la calidad, que tiene como meta proporcionar
confianza de este cumplimiento al interior de la organización y de manera
externa hacia sus clientes y
La mejora continua, que incluye los mecanismos necesarios para depurar y
perfeccionar las maneras en que se efectúan las acciones.
El CONOCER ha considerado operar la ISO 9001:1994 o su equivalente mexicana
NMX-CC-003:1995 IMNC, con el objeto de reforzar su Sistema de Calidad.
Con relación a esta Norma y como resultado de su implementación, el CONOCER
es una organización certificada por Lloyd’s Register Quality Assurrance, a partir de
diciembre de 1999.
De las diferentes acciones que pertenecen al Sistema de Calidad sobresalen los
Comités de Calidad de cada sistema, la determinación de indicadores de calidad y
las auditorías internas de calidad.
Para llevar a cabo las auditorías internas de calidad, el CONOCER cuenta con un
equipo de auditores internos pertenecientes a los diferentes sistemas del
CONOCER, coordinados por el Responsable de Aseguramiento de la Calidad en
su carácter de Auditor Líder. Se cuenta con la definición de un proceso
denominado “auditorías de calidad” en el que se establecen los procedimientos y
los indicadores de calidad.
51
En su norma técnica de competencia laboral para la administración de proyectos
como consecuencia de su misión y valores, el CONOCER definió dentro de sus
políticas que los consultores que trabajen para la institución estén certificados en
las funciones que desarrollen para la organización.
Para ello, se dio a la tarea de desarrollar la Norma de Empresa que cubre los
requerimientos de competencia laboral de sus consultores siguiendo el proceso
general de la elaboración de NTCL.
Para lograrlo, se constituyó un caso piloto organizado de la siguiente manera:
1. Se formó una Junta Directiva, integrada por los responsables de los diferentes
proyectos que conforman la organización. La responsabilidad de la Junta fue
determinar las funciones críticas que son objeto de normalización de la
competencia laboral y sancionar los trabajos desarrollados por los Grupos
Técnicos.
2. La Junta Directiva designó los Grupos Técnicos, integrados por especialistas de
la función y quienes se encargaron de desarrollar las Unidades de Competencia
que corresponden a su especialidad.
La Norma de Empresa para los consultores se denominó “Administración de
Proyectos” y está integrada por cinco Unidades de Competencia Obligatorias y
catorce Unidades Optativas.
La unidad de competencia para auditar la calidad de los procesos de trabajo de las
catorce Unidades Optativas, a una de ellas corresponde a la función de Auditoría
Interna de Calidad. El Grupo Técnico integrado por auditores internos de calidad
del CONOCER desarrolló esta Unidad de Competencia y la integró con seis
Elementos de Competencia.
52
EL propósito de la Unidad de Competencia es brindar los parámetros técnicos
requeridos para evaluar si un candidato es competente o todavía no lo es para
realizar las funciones relativas a la Auditoría de calidad de procesos de trabajo,
desde la elaboración del plan hasta la presentación de los resultados de la
auditoría. Dichos parámetros también se pueden utilizar como parámetro para
otros procesos como la inducción del personal y el desarrollo de competencias.
Cada elemento de competencia corresponde a una función laboral significativa
desempeñada por una sola persona y está integrada por:
• Título del elemento.
• Criterios de Desempeño, que definen los resultados a obtener y los
aspectos de calidad que deben cumplir dichos resultados.
• Campo de Aplicación, describe las diferentes circunstancias en las que
debe demostrar la competencia.
• Requerimientos de Evidencia, detallan las situaciones y resultados que
deben utilizarse como evidencias para demostrar su competencia. Pueden
ser por Desempeño, por Producto y de Conocimiento.
• Lineamientos para la Evaluación, donde se establecen las precisiones que
el evaluador debe tomar en cuenta, como las fuentes de evidencia y otros
aspectos a considerar en la evaluación.
• Los títulos de los seis elementos que forman la Unidad “Auditar la calidad
de los procesos de trabajo” son:
Elaborar planes de auditoría de calidad a procesos de trabajo.
Elaborar programas de auditoría de calidad a procesos de trabajo.
Elaborar instrumentos de auditoría de calidad a procesos de trabajo.
53
Aplicar instrumentos de auditoría de calidad a procesos de trabajo.
Elaborar reportes de auditoría de calidad a procesos de trabajo.
Presentar resultados de auditoría de calidad a procesos de trabajo.
Correspondencia entre la unidad de competencia “auditar la calidad de los
procesos de trabajo” y NMX-CC-007/1-1993-SCI “directrices para auditar sistemas
de calidad – Parte 1 – Auditorías”
En el contenido de la unidad de competencia “auditar la calidad de los procesos de
trabajo” se incluyen:
La definición, con el cliente, de los alcances y profundidad de la auditoría de
acuerdo con el punto 5.1.1 de la NMX-CC-007/1-1993-SCI “directrices para
auditar sistemas de calidad – parte 1 – auditorías”.
La planeación de la auditoría de acuerdo con el apartado 5.2.1 de la NMX-
CC-007/1-1993-SCI “directrices para auditar sistemas de calidad – parte 1 –
auditorías”.
Los documentos de trabajo para la auditoría de acuerdo con el apartado
5.2.3 de la NMX-CC-007/1-1993-SCI “directrices para auditar sistemas de
calidad – parte 1 – Auditorías”.
Las reuniones de apertura y de cierre de acuerdo con los puntos 5.3.1 y
5.3.3 de la NMX-CC-007/1-1993-SCI “directrices para auditar sistemas de
calidad – parte 1 – auditorías”.
La recopilación de evidencias con la documentación respectiva, tanto para
el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas como las
54
correspondientes al objeto del la auditoría de acuerdo con los puntos
5.3.2.1 y 5.3.3 de la NMX-CC-007/1-1993-SCI “directrices para auditar
sistemas de calidad – parte 1 – auditorías”.
La elaboración del informe de acuerdo con el punto 5.4.2 de la NMX-CC-
007/1-1993-SCI “directrices para auditar sistemas de calidad – parte 1 –
auditorías”.
La Unidad de Competencia “Auditar la calidad de los procesos de trabajo”
cubre los contenidos de la NMX-CC-007/1-1993-SCI “directrices para
auditar sistemas de calidad – parte 1 – auditorías”, permitiendo evaluar de
manera confiable el desempeño competente de los candidatos a formar
parte del grupo de auditores internos de calidad.
Esta unidad de competencia permite evaluar el desempeño del Auditor Interno de Calidad en las diferentes etapas del proceso de auditoría y estandariza el
desempeño del Grupo de Auditores Internos de Calidad.
La perspectiva de la Unidad de Competencia “Auditar la calidad de los procesos
de trabajo” es que se retome por un Comité de Normalización (el del sector de
Consultoría) para que de norma de empresa se eleve a norma de carácter
nacional.
Posteriormente, será a través del Sistema de Certificación de Competencia
Laboral que se implementarán las acciones tendientes a la certificación de los
auditores de calidad.
El contar con una NTCL sobre las auditorías de calidad es un recurso que
impactará en el sistema de calidad de cualquier organización preocupada por la
mejora continua de su empresa y de sus trabajadores.
55
Una de las funciones de los instructores de la Unidad de Auditorias de Sistemas
de Calidad, en PEMEX Refinación es precisamente la de formar auditores internos
que se encarguen de la supervisión de las funciones dentro de la empresa.
En la actualidad la modalidad de certificación de Auditores en Calidad existe a
nivel mundial y es otorgada por diferentes empresas dedicadas a la certificación,
sin embargo la presente es una propuesta para certificación por competencias
laborales, cabe señalar que ambos ponentes son miembros del CONOCER y han
realizado la presente propuesta con base en los lineamientos que la institución
establece.
2.3 Información general de ISO 9000 y la nueva versión 2000 Los sistemas de gestión de la calidad se manejan por medio de una norma que
anteriormente cubría 20 requisitos, de ellos el encargado de la capacitación del
personal era el requisito No. 18. mismo que especificaba las recomendaciones de
lo que la norma consideraba como conveniente, sin embargo ante los avances en
materia de competencias y cultura laboral, la nueva versión 2000 establece e
introduce los términos competencia y educación siempre vinculados al aspecto cultural de la empresa.
Esto da pauta al pedagogo para la elaboración de planes y programas en el área
de capacitación, combinando e integrando los 3 factores que de aquí en adelante
serán pilar de la capacitación de cualquier empresa que se integre a la
implantación de los sistemas de calidad, en nuestro mundo cada vez más
globalizado.
Para lograr un panorama general de lo que la norma era y es, a continuación
tenemos los requisitos que se establecían antes y todas las innovaciones que se
introducen ahora, generando así en el aspecto capacitación un panorama mucho
más amplio para los pedagogos en la empresa.
56
A continuación tenemos lo que la norma establecía en su requisito No. 18 en todo
lo referente a la capacitación.
18 Personal. 18.1 Capacitación. 18.1.1 Generalidades Es conveniente identificar la necesidad de capacitación del personal, y
proveer procedimientos documentados para que esa capacitación sea
establecida y mantenida. Es recomendable proveer capacitación
apropiada a todos los niveles del personal dentro de la organización que
desempeñen actividades que afecten a la calidad. Es conveniente dar una
atención particular a las calificaciones, selección y capacitación de
personal de reclutamiento reciente y personal transferido a nuevas
asignaciones. Es recomendable mantener registros apropiados de
capacitación.
18.1.2 Personal ejecutivo y gerencial. Es conveniente dar capacitación que proporcione a la dirección ejecutiva
entendimiento del sistema de calidad así como las herramientas y
técnicas necesarias para una participación completa de la dirección
ejecutiva en la operación del sistema. Es recomendable que la dirección
ejecutiva también este conciente de los criterios disponibles para evaluar
la efectividad del sistema.
18.1.3 Personal Técnico. Es conveniente dar capacitación al personal técnico para reforzar su
contribución al éxito del sistema de calidad. No es recomendable que la
capacitación sea restringida al personal con asignaciones directas de
calidad, sino incluir al personal con asignaciones tales como
mercadotecnia, adquisiciones, e ingeniería de producto y del proceso. Es
57
conveniente dar atención particular a la capacitación en técnicas
estadísticas, tales como las listadas en 20.2.
18.1.4 Supervisores de proceso y personal operativo. Es conveniente que todos los supervisores del proceso y personal
operativo sean capacitados en los procedimientos y habilidades
requeridas para efectuar sus tareas, es decir, la operación adecuada de
los instrumentos, herramientas y maquinaria que tienen que usar, lectura
y entendimiento de la documentación suministrada; la interrelación de sus
funciones con la calidad, y la seguridad en el lugar de trabajo, es
recomendable que en donde sea apropiado, que el personal sea
certificado en sus habilidades, tales como soldadura, también debe
considerarse la capacitación en técnicas estadísticas básicas.
18.2 Calificación. Es conveniente evaluar e implantar donde sea necesario, la necesidad de
requerir y documentar las calificaciones del personal para efectuar ciertas
operaciones, procesos, pruebas o inspecciones especializadas, en
particular para trabajo relacionado con la seguridad. Es recomendable
considerar la necesidad de evaluar periódicamente y/o requerir
demostración de habilidades y/o capacidad. También es conveniente
considerar la educación adecuada, capacitación y experiencia.
18.3 Motivación. 18.3.1 Generalidades. La motivación del personal empieza con su entendimiento de las tareas
que se espera efectúe y de cómo estas tareas apoyan al conjunto de las
actividades . Es conveniente que en todos los niveles, el personal tenga
conciencia de las ventajas de un desempeño adecuado y de los efectos
de un desempeño pobre en su trabajo sobre otras personas, la
satisfacción del cliente, los costos de operación y el bienestar económico
de la organización.
58
18.3.2 Aplicabilidad. Es recomendable que los esfuerzos para impulsar al personal hacia un
desempeño de calidad, se dirijan no únicamente a los trabajadores de
producción, sino también al personal en mercadotecnia, diseño,
documentación, adquisiciones, inspección, pruebas, empaque y
embarque, y servicios de postventa. Es conveniente incluir al personal
administrativo, profesional y de apoyo.
18.3.3 Conciencia de calidad. Es recomendable enfatizar la necesidad por la calidad a través de un
programa de concientización, el cual puede incluir programas
introductorios y elementales para personal nuevo, programas periódicos
de reforzamiento para personal antiguo, previsiones para que el
personal pueda iniciar acciones correctivas, preventivas y otros
procedimientos.
18.3.4 Medición de la calidad. Es conveniente donde sea apropiado, deben desarrollar medios objetivos
y exactos de medición del cumplimiento de la calidad, estos pueden ser
publicados para permitir al personal ver por si mismos lo que están
logrando, como grupo o como individuos. Esto puede impulsarlos a
mejorar la calidad. Es conveniente proporcionar reconocimiento al
desempeño.
Cada determinado periodo, aproximadamente 5 años, se hace una revisión a nivel
internacional cada país nombra una comisión que recopila los comentarios
generados y los hace llegar hasta el consejo general, de ahí se comienza con la
nueva versión, misma que estará en vigencia durante cinco años hasta que la
nueva actualización entre en vigor.
59
Esto ayuda a mantener permanentemente actualizados los sistemas de calidad,
actualmente, acaba de entrar en vigor la nueva revisión 2000, misma que
establece grandes innovaciones en cuanto al plan de globalización, y en la que se
encuentran ya inmersos los conceptos de educación y competencias, de ahí que
hayamos hecho una revisión completa de lo que en nuestro país se denomina
CONOCER y que norma todos los procesos de certificación por competencias.
Para poder comparar la antigua versión y la nueva revisión es que se incluyen
también las mejoras e innovaciones que esta ultima propone, estableciendo así
una de las grandes oportunidades que esta trae para la capacitación a todos los
niveles y la integración de nuevos conceptos que ayudan a esta.
Ahora con la nueva revisión 2000 Todo lo referente a capacitación se encuentra
en el requisito número 6 Gestión de recursos y lo mas relevante es:
ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad – requisitos
6 gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos la organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
para
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
6.2 Personal 6.2.1 Participación del personal La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la
organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad mediante la
participación y el apoyo de las personas como ayuda en el logro de sus
60
objetivos de mejora del desempeño, la organización debería promover la
participación y el desarrollo de su personal
proporcionando formación continua y la planificación de carrera * definiendo sus responsabilidades y autoridades
* estableciendo objetivos individuales y de equipo gestionando el
desempeño de los procesos y evaluando los resultados
* facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la
toma de decisiones mediante reconocimientos y recompensas
* facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos
* revisando continuamente las necesidades de su personal * creando las condiciones para promover la innovación * asegurando el trabajo en equipo eficaz
* comunicando sugerencias y opiniones
* utilizando mediciones de la satisfacción del personal e
* investigando las razones por las que el personal se incorpora a la
organización y se retira de ella
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 6.2.2.1 competencia La dirección debería asegurarse de que se dispone de la competencia
necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. La
dirección debería considerar el análisis tanto de las necesidades de
competencia presentes como de las esperadas en comparación con la
competencia ya existente en la organización.
La consideración de necesidades de competencia incluye fuentes tales
como:
61
* demandas futuras relacionadas con los planes y los objetivos
estratégicos y operaciones
* anticipación de las necesidades de sucesión de la dirección y de la
fuerza laboral
* cambios en los procesos, herramientas y equipos de la organización
* evaluación de la competencia individual del personal para desempeñar
actividades definidas y
* requisitos legales y reglamentarios y normas que afecten la organización
y a sus partes interesadas
6.2.2.2 toma de conciencia y formación La planificación de las necesidades de educación y formación debería
tener en cuenta el cambio provocado por la naturaleza de los procesos de
la organización las etapas de desarrollo del personal y la cultura de la organización.
El objetivo es proporcionar al personal los conocimientos y las habilidades
que junto con la experiencia mejoren su competencia.
La educación y la formación deberían enfatizar la importancia del
cumplimiento de los requisitos y las necesidades y expectativas del
cliente y de otras partes interesadas. Debería incluir también la toma de
conciencia de las consecuencias sobre la organización y su personal
debido al incumplimiento de los requisitos.
Para apoyar el logro de los objetivos de la organización y el desarrollo de
su personal la planificación de la educación y la formación debería
considerar:
* la experiencia del personal
* las habilidades de liderazgo y gestión
62
* las herramientas de planificación y mejora
* la creación de equipos
* la resolución de problemas
* las habilidades de comunicación
* la cultura y el comportamiento social
* el conocimiento de los mercados y de las necesidades y expectativas de
* los clientes y de otras partes interesadas y
* la creatividad y la innovación
Para facilitar la participación activa del personal la educación y la
formación también incluyen
* la visión para el futuro de la organización
* las políticas y objetivos de la organización
* el cambio y desarrollo de la organización
* la iniciación e implementación de procesos de mejora
* los beneficios de la creatividad y la innovación
* el impacto de la organización en la sociedad
* programa de inducción para el nuevo personal y
* los programas para actualización periódica del personal ya formado
Los planes de formación deberían incluir
* objetivos
* programas y metodologías
* recursos necesarios
* identificación del apoyo interno necesario
* evaluación en términos de aumento de la competencia del personal y
* medición de la eficacia y del impacto sobre la organización
63
La educación y la formación proporcionada deberían evaluarse en
términos de expectativas e impacto en la eficacia y eficiencia de la
organización como medio para la mejora de futuros planes de formación.
En la serie de mejoras que la versión 2000 incluye, se encuentra por supuesto la
de las Competencias Laborales,
Otra de las grandes innovaciones que establece la nueva versión es por supuesto
la del termino Educación, mismo que se da en un marco más amplio dando paso
a la formación del trabajador, misma que puede ser proporcionada por la misma
empresa o bien buscar los mecanismos necesarios para que el personal se
formado dentro del marco que la visión y misión de la empresa pretenden siempre
y cuando cumpla con los requisitos establecidos dentro los sistemas de calidad.
Ya que el ámbito educativo de Pemex se basa en la capacitación que ofrece a su
empleados nos centraremos en el desarrollo de cuatro grandes bloques que son:
• EDUCACIÓN (Pedagogía, Andragogía, Capacitación)
• ADMINISTRACIÓN
• CALIDAD
• CULTURA LABORAL
Soportando la presente investigación en lo que el M.A. . Jorge Valdez Alejandre
Jefe de la Unidad de Auditorias de Sistemas de Calidad ha logrado en la
implantación de los Sistemas de Calidad en Pemex Refinación desde 1994 y el
curso elaborado para los instructores en calidad de la misma unidad y el cual
estuvo enfocado al cambio en la cultura laboral que el M.A. Jorge Valdez propone
al implantar los Sistemas de Calidad. Hacer lo mismo que hacia antes, pero de
manera correcta
64
2.4 La nueva Versión de ISO 9000 y competencia laboral Según Carlos Janowitz Klapp miembro del CONOCER. (responsable del proyecto ISO 9000 y competencias laborales).
Los sistemas Normalizado y de Certificación de Competencia Laboral nacen en el
mundo, y por ende en nuestro país, como un mecanismo para mejorar la calidad
de los servicios de formación y de capacitación para y en el trabajo.
La necesidad de contar con estructuras que garanticen la calidad de los recursos
humanos, es decir del personal que labora en los distintos sectores productivos,
aspecto medular del proyecto de Competencias Laborales.
Por ello desde su creación, estos sistemas han estado vinculados a los diferentes
modelos de calidad, ya que son mecanismos idóneos para superar las
disparidades existentes entre la competencia que el personal de algún sector
productivo tiene y los requerimientos actuales que ese mismo sector percibe como
necesarios para ser más competitivo.
Específicamente con relación al Modelo que se desprende de la ISO 9000 y los
requerimientos que establece en relación a la capacitación, desde su creación y
particularmente en vistas a la aprobación de su nueva versión, es claro que la
competencia laboral es un instrumento útil e incluso necesario para satisfacer
eficientemente estos requerimientos.
La Competencia Laboral resuelve efectivamente los requisitos de la norma ISO en
su versión del año 2000. Evidentemente éste no es el único camino que una
organización puede adoptar, pero indiscutiblemente es uno que lo satisface
eficientemente.
65
Los aspectos de la Nueva ISO 9000 relacionados con Competencia Laboral
Asignación de personal
La propuesta de la nueva ISO 9001 plantea que el personal asignado con
responsabilidad en el sistema de aseguramiento de la calidad, debe ser
Competente en las bases aplicables de educación, entrenamiento, habilidades y
experiencia
¿Qué es ser Competente?
Ser Competente es tener capacidad productiva, es decir los conocimientos,
habilidades, destrezas y actitudes para realizar un trabajo efectivo y de calidad
conforme a las características de desempeño que exige un determinado contexto
laboral
¿Cómo garantizar que alguien sea competente?
La única manera de garantizar que una persona es competente es que se pueda
especificar de manera objetiva que se entiende por competente y expresarlo de
manera que cualquier otra persona que pretenda serlo sepa que tiene que hacer
para lograr ese nivel de competencia.
Para ello, es necesario normalizar las funciones productivas con el fin de contar
con parámetros que nos indiquen las expectativas que se tienen en el desempeño
de las mismas en el mercado laboral.
El Modelo Mexicano de Normalización, parte de un análisis funcional aplicado por
el sector productivo, con el propósito de especificar los desempeños deseados en
términos de evidencias claramente observables.
66
Sin embargo no basta con definir la competencia o el identificar parámetros para
medirla, es necesario contar con mecanismos que permitan discriminar a los
individuos con relación a su competencia, mediante la observación y evaluación
de su desempeño.
En este contexto, la evaluación se convierte en un proceso de acumulación de
evidencias que permiten a un experto determinar objetivamente el grado de
competencia de un individuo y, al mismo tiempo, especificar aquellos aspectos
que requiere aprender para alcanzar la competencia deseada con relación al
estándar establecido.
Entrenamiento, conciencia y competencia en un segundo apartado de la propuesta
de norma 2000, se menciona que la organización deberá considerar aspectos
relacionados con la calidad de su personal, para lo cual deberá incluir las
siguientes estrategias:
Identificar las competencias necesarias que requiere el personal para desarrollar
adecuadamente las actividades que afectan la calidad.
Capacitar y brindar entrenamiento al personal para satisfacer esas necesidades.
Evaluar la efectividad de la capacitación y el entrenamiento.
Asegurar que los empleados son conscientes de la relevancia e importancia de
sus actividades y como éstas contribuyen para el cumplimiento de los objetivos de
calidad.
Mantener registros adecuados de educación, experiencia, entrenamiento y
calificación.
67
¿Cómo identificar las competencias necesarias?
Con el propósito de identificar las estrategias mencionadas con anterioridad, la
metodología elaborada para normalizar las funciones productivas es de enorme
utilidad, ya que permite precisar la competencia requerida.
Una empresa u organización puede realizar su propia normalización a partir del
análisis funcional de su accionar. Para la redacción de las normas en cuestión es
posible incorporar normas nacionales ya existentes, adaptar algunas de ellas o
realizar sus propios desarrollos en caso de que las normas nacionales no
satisfagan sus expectativas.
Al usar los parámetros de las normas nacionales como insumo para determinar
con que normas se trabajará, se logra adicionalmente un esfuerzo de
referenciación útil, ya que se compara la forma de trabajar de la empresa en
cuestión, con las especificaciones ya elaboradas a nivel nacional.
En este sentido, se considera que Normalizar las funciones productivas es
precisar las competencias requeridas.
¿Cómo brindar capacitación y entrenamiento que aseguren la generación de
competencias? se considera que cuando la organización cuenta con las normas
requeridas, ésta puede diagnosticar el nivel de dominio que tiene el personal y con
ello elaborar sus propios programas de capacitación con base en los resultados
obtenidos.
Es claro que los modelos de capacitación deberán ser mucho más flexibles de lo
que han sido en el pasado, permitiendo a los trabajadores adquirir las
competencias de la manera más eficiente para ellos. En este sentido, es evidente
que una buena parte se puede adquirir en los propios centros de trabajo.
Es menester entender que la capacitación entendida como “horas – aula” dejará su lugar por otra que permita que el capacitando adquiera sus
68
conocimientos habilidades y destrezas en ambientes significativos para hacerlo.
Lo importante es aprender. Por ello la capacitación sólo tiene sentido si cuenta con
un mecanismo de evaluación riguroso, que ponga el acento en la generación de
evidencias claras de que se ha logrado la competencia buscada.
En buena medida el trabajo de capacitar se convierte en un proceso de
especificación que identifique: ¿qué se tiene que aprender?, ¿cómo se puede adquirir el aprendizaje?, es decir que conviene hacer para lograrlo; y sobre todo,
¿cuáles serían las evidencias que demuestran que ya se cuenta con los
aprendizajes necesarios para ser competente?.
“De acuerdo con el comentario del Lic. Janowitz Klapp, se hace necesario
entonces el trabajo de u pedagogo ya que el ¿qué? y ¿cómo? Se puede adquirir
el aprendizaje, se encuentran dentro de las competencias de un profesional en la
educación”
¿Cómo evaluar la efectividad de la capacitación y del entrenamiento?
Tradicionalmente la evaluación de los programas de capacitación se realiza
mediante la aplicación de cuestionarios de satisfacción de los cursos o servicios
ofrecidos. Adicionalmente se recaban los datos de los asistentes y, en el mejor de
los casos, se lleva a cabo una evaluación grupal al final de los eventos la cuál
generalmente no queda registrada en los informes.
En algunos esfuerzos de capacitación se aplican exámenes a los participantes, los
cuales normalmente miden aspectos conceptuales o plantean la resolución de
casos como técnica de evaluación. No obstante se estima que este esfuerzo, que
cuesta una buena cantidad de recursos de las empresas, no se evalúa
objetivamente ni en términos de los resultados que se alcanzan ni en el impacto
de la capacitación.
69
En este sentido, se considera que la evaluación y certificación de la competencia
son instrumentos muy adecuados para analizar el resultado de la capacitación y
con ello, evaluar de manera más objetiva estos servicios al identificar cuantos de
los participantes verdaderamente logran ser competentes.
Así, un programa de capacitación exitoso sería aquel que logre que el 100% de los
participantes alcance la competencia esperada y con ello analizar la factibilidad de
obtener otros medidores que optimicen los programas de capacitación, como
serían: la optimización de costos y tiempos, elevar el nivel de atención de las
competencias requeridas y atendidas, identificar el número de personas aún no
competentes, etc.
¿Cómo asegurar que los empleados son conscientes de la importancia de su
trabajo?
Los certificados de competencia como instrumentos para desempeñar ciertas
labores productivas, permiten contribuir a que la gente competente de valor al
trabajo que desempeña.
Evidentemente esta imagen se reforzará aún más si se promueve el trabajo en
grupo y la resolución colectiva de problemas específicos en las líneas de
producción. una administración de personal en las organizaciones, basada en la
filosofía de la competencia laboral, promueve la existencia de aspectos como:
Compromiso por la capacitación y el desarrollo del personal
Planeación del desarrollo del personal en términos de competencias
presentes y futuras.
Acciones de capacitación y entrenamiento que sean congruentes con la
planeación de la empresa.
Registros de las trayectorias laborales y de desarrollo de las competencias
del personal.
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Para poder incorporar estos aspectos en la organización, es necesario que ésta
registre las competencias actuales y futuras del personal así como la manera en
que se van adquiriendo y con ello contar con trayectorias laborales y de
aprendizaje de cada trabajador, incorporando en sus expedientes los elementos
sustanciales de los saberes de los individuos.
Es claro que a partir de estos apuntamientos, existe una estrecha relación entre
los requisitos de la ISO 9001 y los Sistemas Normalizado y de Certificación de
Competencia Laboral.
No se pretende ser exhaustivo en el análisis sino más bien mostrar ciertos
elementos sustanciales para profundizar en esta importante relación entre dos
sistemas creados para mejorar el desempeño de las empresas.
Se considera necesario que las empresas comprendan el valor fundamental que
tiene su capital humano para el desempeño de los trabajadores y de la
organización, así como para adquirir los niveles de calidad que requieren.
Sin individuos competentes es difícil lograr empresas exitosas y competitivas, es
decir empresas de calidad. El presente capitulo nos presenta todo un marco referencial que complementa la
información del capitulo 1 ya que en el presente podemos ver claramente lo que
las competencias laborales representan y lo que la certificación (como alternativa
de superación para la población) representa, además de lo que ISO 9000 revisión
2000, implementa como mejora en los sistemas de capacitación. Dando pie al
capitulo 3 en donde veremos la puesta en marcha de lo anteriormente descrito.
71
CAPITULO 3 CAPACITACIÓN Y GLOBALIZACIÓN LA FUNCIÓN DEL PEDAGOGO DE CARA AL NUEVO MILENIO
3.1 El papel del pedagogo en el sector productivo.
El campo profesional dentro del cual se desempeña un pedagogo es, por su
naturaleza académica, muy basto, ya que las áreas que le competen están dentro
del marco de la educación a todos niveles y etapas en las que el ser humano
aprende. Tanto dentro del ámbito escolar como fuera de este.
En lo que a competencias se refiere según la Universidad Nacional Autónoma de
México, el pedagogo actúa como:
- docente
- investigador
- orientador
- asesor
- planeador
- evaluador
- comunicador
- alfabetizador
- terapeuta educativo
- supervisor
- etc.
Cada función depende del medio donde el pedagogo se desarrolle, dentro del
sector productivo las competencias del pedagogo son:
72
- Como instructor: en todo aquello que requiera un curso de formación
dependiendo del tema.
- Como asesor: en cuestiones técnico pedagógicas y sobretodo en todo
aquello que compete a la supervisión y actualización docente de los
instructores
- Como planeador: al momento de realizar diagnósticos de necesidades y
elaborando planes y programas de capacitación de acuerdo a estos.
- Como evaluador: en cuanto a evaluación del desempeño de los
trabajadores e instructores.
Basta solo dar un vistazo a las bolsas de trabajo que solicitan expertos en el área
de recursos humanos y capacitación, para darse cuenta que más del 80% de las
empresas anunciadas, solicitan pedagogos para el área de recursos humanos,
tanto para el reclutamiento y selección de personal, como para la capacitación y
supervisión de esta.
El aumento de solicitudes para pedagogos en esta área, es, sin lugar a dudas, la
innovación que las especificaciones de la norma en el requisito No. 6 de la nueva
revisión 2000 de los sistemas de gestión de calidad realizan, ya que entra en
juego no solo la capacitación sino la enseñanza aprendizaje de nuevas
capacidades y destrezas para los trabajadores, así como los conceptos de
competencia y cultura laboral.
En una empresa publica como Petróleos Mexicanos, esto representa incluir el
concepto de competencia laboral, haciendo que cada trabajador realice de manera
correcta y de acuerdo al manual de actividades la función que le corresponde,
(misma que fue propuesta desde 1994 por el M.A Jorge Valdez Alejandre al
comenzar la implantación de los sistemas de calidad en Pemex Refinación).
En una empresa privada, el asunto se vuelve un tanto complicado, ya que deberá
incluir también su propia cultura laboral, y de acuerdo a ella elaborar un plan que
73
le permita mantener a su personal capacitado para las funciones que se le
contrato, siempre bajo el estricto apego a los manuales de calidad que la norma
exige.
A diferencia de la empresa privada, la empresa pública no puede con facilidad
rotar a sus empleados de los puestos que ocupan, ya que cuestiones sindicales y
legales, hacen que la labor de los sistemas de calidad se compliquen.
En ambos casos, es competencia del pedagogo como experto en educación, la
elaboración de planes y programas que le permitan a la empresa, un mejor
desempeño en todas sus funciones por medio de la capacitación de su personal,
ya sea de manera interna con los mismos trabajadores o bien de manera externa
ofreciendo servicios de cursos por separado.
Hasta hace pocos años la capacitación de personal en las empresas había sido un
área casi exclusiva de administradores y psicólogos industriales, sin embargo en
la actualidad este campo de oportunidad se abre prácticamente a todo aquel que
pueda hablar sobre un tema determinado, es así que se da origen a diversas
empresas que ofrecen capacitación de toda índole, muestra de ello, es la
exposición que desde 1998 se organiza en el World Trade Center con el titulo
Expo Capacítate, y que fue pensada, planeada y organizada por jóvenes
empresarios que necesitados de un medio de difusión que les diera el impulso
necesario para darse a conocer a nivel masivo, dan origen a esta exposición, que
nos permite conocer gran parte de las empresas dedicadas a la capacitación,
consultoria y asesoría y no solo empresas, sino también material bibliográfico y
sus autores.
Dentro de la Expo podemos encontrar cursos de informática, administración,
servicio al cliente, ventas, Superación personal, Idiomas, Postgrados, etc. Siendo
el tema de la superación personal el mas buscado por los visitantes a la Expo, y el
de Sistemas de Calidad el de mas reciente introducción, pero sin duda alguna el
74
curso mas solicitado por los visitantes de grandes empresas es el de “Formación
de Instructores” ya que solo los grandes complejos empresariales son capaces de
organizarse de tal manera que dan la oportunidad a sus expertos de capacitar a
los empleados por medio de lo que se denomina instructores internos, que no es
otra cosa que los mismos trabajadores dando clase a otros trabajadores, para ello
lo primero que hace la empresa, es identificar las necesidades de capacitación,
una ves hecho el diagnostico se identifica a los trabajadores expertos en las
diferentes áreas y se les capacita como instructores internos.
Dando origen a una capacitación en cascada que además le permite al empresario
ahorrar un gran capital en capacitación al utilizar sus propios recursos para cubrir
sus obligaciones legales ante la secretaria del trabajo. Y para las empresas que
desean certificarse en ISO 9000, o a las que ya están certificadas, cumplir con el
requisito de la norma, (oportunidad que empresas públicas y privadas no
desaprovechan y ponen en marcha cada año) cabe mencionar que todas las
empresas ahí representadas, libran una fuerte competencia entre ellas mismas
por ofrecer a los visitantes y a los clientes potenciales los más nuevos y atractivos
métodos que garanticen la superación de su personal en todas las ramas.
De las más de 150 empresas expositoras, 117 empresas nacionales e
internacionales estaban dedicadas a la capacitación de personal en diferentes
áreas, en el año 2000 cada una de las 117 fue debidamente entrevistada acerca
de los métodos empleados para la capacitación de personal, el uso y desarrollo de
métodos de enseñanza aprendizaje así como la asesoría de expertos en
educación que apoyaran la labor de enseñanza en los cursos impartidos, sin
embargo solo una de las 117 empresas (Acierto) demostró tener el apoyo de dos
expertos en educación a su servicio.
Como bien se describe en el capitulo anterior la nueva versión de ISO 9000 ofrece
múltiples oportunidades al experto en educación para la planeación de la
capacitación, ya que al incorporar los conceptos de enseñanza aprendizaje en el
75
requisito No. 6 de la norma, se abre para el pedagogo una veta de oportunidades
que no se puede desaprovechar.
Dado que la llamada globalización ha alcanzado ya a las altas esferas
empresariales y gubernamentales de nuestro país es de vital importancia, estar a
tono en el concierto de las naciones, involucrarse de lleno en el proceso y
adaptarse a las nuevas formas de comercialización.
Ya que el uso e implantación de los sistemas de Calidad tienen relativamente poco
tiempo de auge en nuestro país, bien podríamos decir que es un área por explotar
y donde la función educación esta más que implícita.
Es entonces necesario hacer al pedagogo más competitivo, tanto en el aspecto de
competencia frente a otras profesiones como en lo que denominamos
competencias laborales.
Definiendo a estas ultimas como: El conjunto de conocimientos, habilidades
destrezas y actitudes que son aplicables al desempeño de una función productiva
a partir de los requerimientos de calidad y eficiencia esperados por el sector
productivo. (CONOCER 1999).
Tomando en cuenta que el sector productivo esta en constante evolución no
podemos dejar de lado las nuevas tendencias para hacer frente a los retos que el
proceso de cambio representa, uno de los más grandes es el de orientar a los
trabajadores hacia una nueva cultura laboral, que incluya los conceptos bajo los
cuales la capacitación futura será regida y que son:
- Competir para lo cual se requiere innovar
- Innovar lo que representa adquirir nuevas competencias
76
- Aprender nuevas competencias requiere referencias sobre el desempeño
esperado y la interacción social a partir de la concertación o participación
de los trabajadores.
- Mejorar el desempeño, es por fuerza conocer los resultados esperados
por la empresa y la participación de los trabajadores en la misma.
Si combinamos ISO 9000 con Competencia Laboral, tendremos como resultado
las tendencias más actuales en cuanto a administración por sistemas de calidad y
gestión de recursos humanos se refiere, esta es una oportunidad que el pedagogo
interesado en el área de capacitación, no debe desconocer e inclusive seria el
paso obligado para incorporarse al sector productivo.
El presente que vivimos exige del pedagogo inmerso en el mundo de la
capacitación, el desarrollo de nuevas competencias que le permitan estar a la
vanguardia en todos los conceptos de este mundo globalizado.
En el plano internacional las experiencias no son nada diferentes a las de la
México, la única diferencia es que en otros países ya están inmersos en la
globalización
Es así que el profesional en la educación tiene un campo muy amplio y
relativamente poco explorado en el que puede incluirse como investigador, asesor,
instructor, supervisor y porque no una vez empapado del proceso hasta en
empresario vendiendo servicios de consultoria, el papel del pedagogo en el sector
productivo es tan grande como el mismo pedagogo lo decida.
3.2 Investigación con diversas instituciones y empresas relacionadas con la calidad en el Mundo, y su capacitación pedagógica para instructores en Calidad
77
Como lo mencionamos anteriormente, el papel del pedagogo en la empresa cobra
cada vez más importancia a medida que avanza la globalización en el mundo, ya
que el rezago educativo que viven los países en vías de desarrollo, necesitan una
alternativa que les permita incorporar a la población en el sector laboral, según
Carlos Janowitz K. La secretaria de Educación Publica, ha fracasado en su intento
de incorporar a la población en el sector productivo, logrando solo un pequeño
avance con los egresados de CONALEP, que han sido educados bajo la
perspectiva de las competencias laborales.
Aun así los resultados no han sido los esperados, y se han tenido que copiar los
mecanismos de otros países para poder nivelar el abismo que existe entre la
oferta y la demanda en el aspecto laboral del país, surgiendo como alternativa de
superación del rezago precisamente el CONOCER.
Hablando específicamente de las nuevas tendencias de capacitación y sobretodo
del papel tan importante que juega un instructor en calidad, al entrar en el marco
del cambio de cultura laboral, es que surge una gran interrogante en cuanto a
preparación de instructores en calidad se refiere y que ya desde 1999, el M.A
Jorge Valdez A. preveía al solicitar un curso de actualización de instructores en el
ámbito cultura laboral.
Siendo este curso, el primero en desarrollarse en el mundo, para complementar no
solo las estrategias de los instructores, sino para prepararlos para el cambio en la
nueva visión 2000.
Los antecedentes que dan origen a la presente investigación dentro de la cual se
desarrollo el curso de formación de instructores en calidad, fue precisamente la
búsqueda en todo el mundo, de las instituciones encargadas de la certificación y
la calidad en diferentes países, y los requisitos necesarios para llegar a ser
instructor en calidad.
78
En nuestro país la STyPS, (secretaria del trabajo y previsión social) extiende a
todo aquel que lo solicite un registro como agente capacitador externo, mismo que
se puede obtener directamente en las oficinas centrales de la secretaria ubicadas
en el Distrito Federal, una vez ahí el solicitante deberá ubicar el modulo
correspondiente a la delegación en donde vive y llenar la forma No 5 en original y
dos copias, en ese formato se registran sus datos personales y los cursos que
desea impartir, adjunto a esta solicitud, deberá presentar un currículum con todas
aquellas constancias que avalan los conocimientos de los cursos que impartirá
también deberá proporcionar dos fotografías, y en ese instante recibirá un acuse
con el que cinco días hábiles después podrá pasar a recoger su formato
debidamente registrado y legalizado.
El presente registro servirá para integrarse como instructor externo en cualquier
empresa pública o privada y trabajar dentro del ámbito capacitación a cualquier
nivel dependiendo de los conocimientos del instructor.
Al termino del curso de “Formación de instructores” los instructores al servicio de
la UASC, fueron debidamente registrados ante la STyPS, como agentes
capacitadores externos, con los cursos que la unidad imparte, dando así un valor
agregado a la labor cotidiana.
La siguiente es la lista de las organizaciones a nivel internacional que están
relacionadas con la emisión de normas, el registro de las empresas que se
encuentran implantando sus sistemas de calidad y por supuesto las empresas
certificadoras que se encargan de dar seguimiento a las empresas ya certificadas
en esta modalidad.
AENOR (Asociación Española de Normalización y certificación)
AFAQ (Association Francaise pour l’ Assurance de la Qualité)
APCER (Associaçào Portuguesa de Certificaçáo)
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AV INTER (AIB Vinçotte Inter. Belgium)
BSI (BSI England)
CISQ (Federazione Certificazione Italiana del Sistemi Qualita Aziendali )
DQS (Deutsche Geselischaft zur Zertifizierung von Managementsystemen)
DS Dank Standard (Danish Standards Association)
EAOT (Hellenic Organization for Standarization (ELOT) Greece)
FCAV (Fundaçào Carlos Alberto Vanzolini Brazil)
JQA (Japan Quality Assurance Organization)
Contactamos con cada una de ellas por diferentes medios, indagando acerca de
los sistemas de capacitación utilizados, así como la capacitación o entrenamiento
proporcionados a los instructores en calidad (antes de comenzar su vida como
instructores en calidad en cada país), el resultado no fue el esperado, ya que al
igual que en nuestro país solamente se requiere que el experto sepa de calidad y
así comienza su vida como instructor, por conducto del Ing. Armando Espinosa
Segovia presidente del INLAC (Instituto Latino Americano para el aseguramiento
de la calidad) tuvimos noticias del proyecto de la escuela para instructores en
Paris Francia, sin embargo al hacer el cuestionamiento a la institución
correspondiente no obtuvimos respuesta alguna.
Es así que el curso especifico para Formación de Instructores en Calidad bien
podría ser el primero (o uno de los primeros) a nivel internacional.
La idea de crear un curso que capacite en especifico a los instructores que en lo
sucesivo se dedicaran a la impartición de cursos en ISO 9000, nace a raíz de la
necesidad de cambiar la visón y actitud de los trabajadores que son quienes
finalmente manejaran el sistema en lo sucesivo, y “vivirán” con el, una vez
implantado.
El sistema ISO 9000 se maneja a base de manuales y formatos en los que se
registran todos los procesos y actividades de la empresa, pareciendo en
80
ocasiones que el trabajo en lugar de agilizarse se duplica, siendo así de primera
mano, y una vez aceptado y adaptado, se convierte en parte del panorama
laboral, y es aquí donde la función del implantador “instructor” en calidad toma
gran relevancia, ya que a diferencia de un instructor común, este debe cambiar la
visión del trabajador y lograr finalmente un cambio en la cultura laboral, es decir
“seguir haciendo lo que hacia antes de la implantación pero esta vez de manera
correcta” (Valdez 1999) sin tener a un supervisor de por medio registrando cada
uno de los procesos, de manera que si el trabajador falta o bien se prescinde de
los servicios de este, el suplente pueda actuar correctamente y de inmediato.
Es así que los instructores en calidad NO forman parte del panorama general de
los capacitadores, ya que sobre ellos recae el cambio de actitud de los
trabajadores y son los encargados de convencerlos de las bondades de los
sistemas de administración por calidad.
Pemex Refinación “por medio del Ing. Jorge Valdez Alejandre Jefe de la Unidad
de Auditorias de Sistemas de Calidad”, Siempre a la vanguardia en cuanto a
mejora continua se refiere, decidió tomar el riesgo y acepto capacitar a sus
instructores, haciéndolos participes de la creación del curso “Formación de
Instructores en Calidad (Un Cambio en la Cultura Laboral), mismo que se
desarrollo dentro de la UASC durante poco mas de un año, el cual se puso en
marcha con excelentes resultados tanto para los instructores como para los
trabajadores, posteriormente el curso se puso en marcha dentro de la misma
empresa pero en diferentes departamentos, y actualmente se imparte en el
Instituto Mexicano del petroleo y este mismo curso pero con algunos ajustes
dependiendo del lugar se imparte de manera comercial a nivel nacional en algunas
empresas privadas dedicadas a la consultoria.
81
3.2 Implantación de los sistemas de calidad en PEMEX Refinación bajo la dirección del M.A. Jorge Valdez Alejandre.
Actualmente la empresa Pemex Refinación esta llevando acabo lo que se
denomina “implantación de los sistemas de Calidad”, (implantación que se esta
llevando acabo a la par en todas las grandes y medianas empresas del país) que
se clasifican como ISO 9000 e ISO 14000, uno es el sistema de Administración
por Calidad y el otro es el Sistema de Control del Medio Ambiente, y que no son
otra cosa, que los requerimientos para ingresar dentro de la economía
internacional, ya sea para importación, exportación o comercialización de
productos de cualquier índole en el presente trabajo, nos enfocaremos al estudio
de la implantación de los sistemas de calidad ISO 9000, mismo que esta tomando
cada vez más auge en el proceso de globalización mundial.
Petróleos Mexicanos, conciente de la importancia de la imagen que maneja ante el
mundo como quinta empresa petrolera, y conciente también de lo que representa
en ingresos para nuestro país, decidió, a través de la Auditoria de Sistemas de
Calidad, llevar a cabo la implantación los sistemas de calidad en Pemex
Refinación.
En un principio se llevo acabo el diagnostico y la planeación en todo el territorio
nacional, en los centros de trabajo correspondientes a Refinación, posterior a ello
y según el diagnostico, se busco el equipo de colaboradores que se daría a la
tarea de dar cumplimiento a la implantación. Para ello no solo fueron llamados a
formar parte los expertos de Pemex Refinación sino también algunos integrantes
del Instituto Mexicano del Petróleo Y que son:
Ing. Delia Paula García Pérez (Pemex Refinación)
Ing. Víctor Hugo García Pérez (Pemex Refinación)
Ing. Gustavo Mendoza Tenorio (Instituto Mexicano del Petróleo)
Ing. Carlos Girón Téllez (Pemex Refinación)
Ing. Arq. Noé Cabrera Romero (Pemex Refinación)
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Ing. José Luis Miranda Blanco (Pemex Refinación)
Fis. Gerardo Sucedo (Pemex Refinación)
Ing. Federico Rios (Instituto Mexicano del Petróleo)
Auxiliados en cuestión logística y de conteo por el:
Sr. Francisco Díaz Chumacero (Instituto Mexicano del Petróleo)
Todos ellos fueron seleccionados según su capacidad, y grado académico, ya
que en el haber curricular de cada uno se encuentran la carrera base y la maestría
en calidad y productividad, además de una gran experiencia en el manejo de ISO
9000. De acuerdo a la experiencia que cada uno pudo aportar, se comenzaron a
realizar los cursos con los que se daría inicio a la implantación.
El primero fue el de “introducción a ISO 9000”, y en cual participaron todos los
expertos para su elaboración, alterno a este se desarrollo el curso de “Formación
de Auditores” el cual se puede tomar siempre y cuando el primero se haya
aprobado, cabe aclara que los instructores trabajaron de acuerdo a lo que cada
uno de ellos considero propio para dar a conocer a los empleados a los cuales
serian impartidos los cursos.
Así las cosas, y ya con los cursos terminados, se comenzó la implantación en
1994, cada uno de los expertos entonces, se convirtió en instructor, ya que fueron
y son ellos mismos quienes se dieron y dan a la tarea de recorrer los centros de
trabajo en la Republica Mexicana para impartir los cursos.
Cabe señalar que la elaboración de los cursos y la experiencia docente que cada
uno realizo incluyendo al M.A, Jorge Valdez Alejandre se llevo a cabo sin que
ninguno de ellos hubiese tenido antes una formación como instructor, y es hasta
septiembre de 1999. cuando se comienza la planeación del curso que da origen al
83
presente trabajo, ya que de acuerdo a la observación e investigación que se llevo
acabo dentro de la UASC. Se pudo realizar el diagnóstico de necesidades
Para la realización del curso de “Formación de Instructores en Calidad” (un cambio
en la cultura laboral). Se requirió primero de una amplia investigación en cuanto al
tema entonces podemos decir que:
El ISO 9000, es el encargado de administrar de manera eficiente cada uno de los
procesos que se llevan acabo desde los altos mandos ejecutivos hasta los niveles
de mas baja categoría. Para ello se hace necesario registrar cada una de las
funciones de cada empleado en un manual de procedimientos, mismo que es
auditado primero por los mismos empleados y después por auditores externos que
avalaran la certificación.
Permitiendo así que los empleados que ascienden o son de nuevo ingreso, tengan
una idea bien clara de lo que les corresponde hacer, por medio del manual, en
funciones bien delimitadas por las competencias laborales “para no invadir el
terreno y las labores del otro empleado”.
Para llevar acabo la implantación de los sistemas de calidad es necesario que un
equipo de instructores se haga cargo de enseñar y capacitar a los empleados en
el uso de esta nueva herramienta.
Generalmente “tal es el caso de PEMEX refinación” los instructores son personas
relacionadas con la calidad, no necesariamente instruidas para ello, una vez que
se han familiarizado con los detalles del sistema, se encargan de dar los cursos
introductorios y de seguimiento a los empleados.
Es aquí donde surge una oportunidad para los pedagogos (la cual fue
aprovechada y explotada en la presente investigación), como formador de
instructores, dando la capacitación a los instructores en las diferentes técnicas de
84
enseñanza, dinámicas de grupo etc. Que le permitirán desempeñar su labor de
mejor manera.
Uno de los grandes retos del instructor al comenzar la implantación de los
sistemas es precisamente la de hacer que los empleados realicen un cambio en la
“actitud”, ya que deberán hacer lo mismo que estaban haciendo antes y en el
mismo lugar pero de manera correcta y eficiente.
Habrá que hacer en esta parte un paréntesis ya que no debemos mezclar a un
capacitador común en diversas tareas y a un capacitador o instructor en ISO 9000,
uno se encarga de capacitar para reproducir y hacer capaz al trabajador de llevar
a cabo ciertas tareas con herramientas determinadas, como computadoras o
maquinarias, sin embargo el instructor en calidad se encarga de cambiar la actitud
del individuo hacia su labor y el desempeño de esta.
Para desempeñarse como instructor en Calidad, es necesario cubrir ciertos
requisitos, sobretodo de carácter y actitud, ya que dentro de la UASC, el trabajo lo
representa no solo la tarea sino el esfuerzo de trasladarse de un punto a otro para
la implantación y supervisión de los sistemas.
Según los instructores de la UASC, los requisitos mínimos a cubrir para ser un
instructor eficiente son:
• Conocer suficiente del tema como para resolver dudas de cualquier índole.
• Haber tenido experiencia en el uso de ISO 9000 como trabajador y haberlo
utilizado.
• Mantenerse actualizado en el tema
• Dominar las técnicas de enseñanza en grupos.
• Manejo de grupos
• Dominio de personas y personalidades distintas
• Saber de la cultura laboral de la empresa.
• Estar al tanto de las modificaciones a las reglas de la empresa
85
• Modulación de voz
• Presencia
• Don de mando.
• Poder de convencimiento
El pedagogo es perfectamente capaz de tomar al especialista y hacerlo maestro
para lograr ese cambio en la cultura.
Cada uno de los instructores, se fue formando en la misma práctica, y desarrollo
su propio sistema de enseñanza, mismo que fue reforzado modificado o
complementado por el curso impartido en la presente investigación con muy
buenos resultados.
En el caso especifico de la Unidad de Auditorias de Sistemas de Calidad en
Pemex Refinación, La instrucción que se imparte es con la finalidad de Formar
auditores internos, que se dediquen a la supervisión de diferentes áreas en sus
mismos centros de trabajo, y la labor del pedagogo la de apoyar al instructor en su
labor transformadora y de enseñanza.
Los auditores internos que son formados dentro de Pemex Refinación, son
capacitados para realizar una primera auditoria interna, el aspirante a auditor
interno primero estará como auditor en entrenamiento y posteriormente ya como
auditor podrá ascender a auditor líder, esta primera auditoria dará las pautas a
seguir para cambiar los detalles que pudieran ser causa de algún comentario en
las auditorias realizadas por instituciones comerciales de manera posterior.
El instructor no solo imparte cursos de introducción y formación de auditores, es
el encargado también de instruir al personal en distintas ramas una de ellas los
métodos estadísticos,
Cada instructor esta designado en un área que abarca una parte del país y
determinado numero de refinerías y centros de trabajo, además de ser el
86
encargado de visitar periódicamente los centros de trabajo, para supervisar lo
realizado en cuanto a calidad se refiere, también actúa como consultor de los
empleados encargados de la implantación en su área de trabajo, dando asesorías
de toda índole en cuanto el trabajador así lo requiera.
En ocasiones y dependiendo de la zona los instructores se ven obligados a pasar
largas temporadas en los centros de trabajo, hasta que la implantación así lo
requiera.
Existen en la actualidad aproximadamente 250 empresas dedicadas a la
capacitación de diversa índole (ExpoCapacitate 2000) a nivel consultoria o a nivel
instituto, en toda la republica mexicana, de las cuales solo 36 se dedican a la
capacitación en ISO 9000 cinco de ellas tiene la capacidad de atender a
instituciones tan grandes como PEMEX,
Es interesante entonces revisar la manera como PEMEX Refinación realizo la
implantación de los sistemas y el cambio de cultura laboral en todas las refinerías
del país y en los centros de trabajo.
Posterior a estos primeros cursos, los contenidos se fueron modificando de
manera que se complementaran y actualizaran dando origen a nuevos cursos.
En la actualidad Pemex Refinación esta ya certificado en ISO 9000 en todos sus
centros de trabajo, ya que la labor de la Unidad ha sido en realidad exhaustiva.
3.3 Elaboración y desarrollo del curso de “Formación y actualización de instructores en calidad” dentro de la UASC.
Para la elaboración del presente curso fue necesario adaptarse a la manera de
trabajo de la empresa ya que por el tamaño y la naturaleza de la misma, es mas
sencillo trabajar bajo el enfoque de la misma que tratar de cambiarlo, uno de los
primeros requisitos es trabajar bajo la visión y misión de la misma empresa,
87
tomando como base el mismo sistema de trabajo y haciendo la innovación en
cuanto a los contenidos y la manera de trabajo de cada uno de los instructores.
Otra de las grandes ventajas que encontré en la elaboración del curso, fue
precisamente la de aprovechar la experiencia de los expertos, incluyendo los
aciertos y desechando los errores que cada uno encontró en la práctica durante
estos años.
Para el diagnóstico de necesidades fue necesaria la aplicación de varios
cuestionarios y entrevistas con cada uno de los instructores, posterior a estos fue
que se inicio la realización del curso.
En un principio cada uno expuso la manera en como ajustó los cursos para
impartirlos, posterior a ello compartieron su experiencia como instructores durante
estos años y lo difícil que fue comenzar la labor educativa en la empresa.
El contenido del curso esta basado primeramente en el diagnóstico de
necesidades que los mismos instructores expresaron y sobretodo en los
comentarios que cada uno de ellos aporto a lo largo de la investigación.
Los siguientes son los puntos más relevantes de donde se obtuvo la información
para la realización del curso.
Sujeto Cognoscente...... Como aprendí
Sujeto Docente...... Como voy a enseñar
El Instructor...... Características principales de un instructor en Calidad
Aspecto Cultural…… Resistencia al cambio
Grupos de Trabajo…… dentro de Pemex Refinación (manejo y
conducción)
Elaboración y manejo de material didáctico…… Con base en los
contenidos temáticos de los programas de la UASC.
88
DESARROLLO Sujeto Cognoscente...... Como aprendí
En el presente, se registro y reviso de manera personal, el modo en como cada
uno aprendió y tomo clase en la escuela, sobretodo a nivel licenciatura y maestría,
o bien en algún curso de capacitación anterior ya que muchos de estos recuerdos
determinaron la manera de ser que como instructores posteriormente tuvieron.
Tomando en cuenta que en muchas ocasiones se llega a ser instructor por
circunstancias ajenas a nuestra formación profesional, es que considero
necesario, hacer una retrospectiva en cuanto a la actitud que como alumnos
tenemos.
Ya que de la manera como aprendimos con determinado maestro en algún
momento de nuestra vida escolar, es como comenzaremos a impartir clase antes
de dar un estilo propio a la nuestra.
Muchas veces el estilo del instructor dependió en gran medida del impacto que
algún maestro causo o bien de la simpatía a alguno de ellos, poco a poco el
instructor fue dando forma a su propio estilo.
Otro de los factores que influye para dar forma a nuestras clases, es precisamente
la manera como nosotros mismos actuamos en un salón de clase, si nos gusta
participar e interactuar con la persona al frente, entonces es muy probable que
nuestra clase sea de ese estilo, Por el contrario si participar no es de nuestro
agrado y mucho menos la interacción con el grupo, es entonces probable que
nuestra clase se torne un tanto pasiva.
Por otro lado existe también quien de manera muy natural, y sin tomar ningún
modelo desarrolla una clase exitosa. Al comienzo del desarrollo del presente
89
curso, los instructores aportaron valiosas experiencias que revelaron que
efectivamente, el estilo de sus clases, era parecido algún profesor, tomado la
forma de trabajo de algunos de ellos para comenzar sus clases.
Instructor 1. en realidad yo jamás había estado frente a nadie para enseñarle
nada, al principio cuando supe que iba a dar cursos me pareció buena idea, sin
embargo ya cuando tuve a los trabajadores frente a mi, fue diferente, en ese
momento recordé como fue que aprendí calidad con un instructor muy bueno y
comencé a hacer lo mismo en todos mis cursos.
Instructor 2. Ya antes había dado clases en la universidad, un maestro me ayudo a
preparar mi material, sin embargo, cuando otros me veían dar clases siempre me
decían que mi estilo era igual al de ese profesor, eso me gusto y ahora continuo
por la misma línea de lo que el hace.
Instructor 3. Yo tuve la oportunidad de tomar un curso con un instructor del IMP
que es muy bueno, con el aprendí la mayoría de las cosas que se de calidad, por
ello cuando supe que yo mismo iba a dar cursos, le pedí que me enseñara a dar
clases, creo que ha dado resultado porque no ha habido quejas.
Instructor 4. En realidad, no soy tan ajeno a la docencia, mi papá fue maestro en el
Politécnico, creo que eso me motivo ha hacer las cosas de la mejor manera,
sobretodo porque el fue mi maestro, cuando tienes un modelo de tan férrea
disciplina no se te ocurre hacer las cosas de otra manera.
Sujeto Docente...... Cómo enseñar
Una vez que hemos revisado nuestra manera de ser como alumnos y hemos
determinado la manera como trabajamos en el aula estamos listos, para
determinar el estilo que tendremos como instructores, ya que con el paso del
tiempo y sobre todo con la práctica cotidiana cada uno de nosotros comenzara a
tomar conciencia del trabajo y sobretodo de lo valioso que es.
90
Si bien el instructor no se enfrenta a un grupo de larga duración (6 meses a un
año), ni tampoco trabaja en el aula, la función que desarrolla es muy similar, ya
que hará uso de un determinado espacio destinado para el aprendizaje, y
trabajara con un grupo de 5 a 30 personas.
Todo esto hace posible que la transmisión de conocimientos se lleve acabo bajo la
supervisión y tutela del instructor, que en este caso deberá dar soporte académico
a los cursos impartidos tanto a nivel saber –saber y saber –conocer.
En realidad cada uno de los instructores comenzó a dar un estilo propio a sus
cursos, en función de su propia experiencia.
Instructor 1. Cuando llego con un grupo por primera vez, solo recuerdo lo malo
que era yo para tomar cursos, siempre que la empresa me mandaba a
capacitarme en algo, iba solo la mitad del curso o me dormía, era realmente
terrible como alumno, es por ello que desde el principio, intente hacer una clase
interesante con lo que tenia a la mano, hasta contando chistes, porque tantas
horas juntos aprendiendo cosas tan aburridas, no es muy recomendable, a veces
quería hacer algo divertido pero que tuviera que ver con mi curso, sin embargo
nunca encontré ese eslabón perdido para que no se durmieran en mi clase.
Instructor 2. La primera vez que tome un curso de capacitación quede más
confundido de lo que empecé, acababa de terminar la universidad, así que me
sentía el genio creativo, sin embargo al término de este curso que duro 2
semanas, termine por pensar que si así era la capacitación como sería la
empresa, no entendí nada, aparte de que el instructor no nos hizo la vida más
amable, es por ello que decidí asistir solo la mitad del tiempo, la otra mitad me la
pase comiendo, conociendo chicas y sobretodo hablando por teléfono, creo que al
instructor le falto mucho para lograr una buena clase con la me enganchara e
interesará, ahora que el instructor soy yo, cuando veo que al grupo llega alguien
91
con mis características de alumno, inmediatamente pongo en marcha un plan de
emergencia para que no se vaya a comer, conocer chicas o hablar por teléfono.
Instructor 3. Desde que estaba en la primaria, poner atención nunca fue mi fuerte,
en la universidad siempre preferí ser autodidacta que asistir a clases, en realidad
siempre fui terrible como alumno, la primera vez que di una clase, me basto
recordar lo que yo consideraba errores de los profesores para no dar así la mía,
aunque esto no ha erradicado a los dormilones de los cursos de calidad a veces
quisiera que todo mundo estudiara en casa, leyera el manual que se le entrego y
tuviera disposición sin embargo creo que todo eso ahora, depende de mí.
Instructor 4. Como alumno, siempre fui una maravilla, la disciplina y el orden son
en realidad necesarios para el buen desempeño de cualquier actividad, creo que
el estilo que le doy a mis cursos esta muy relacionado con la manera en como a
mí me dieron clase, y como yo mismo aprendí aunque nunca exijo de mis alumno
más de lo que se que pueden dár, sin embargo al final de cada curso si es
gratificante cuando ellos obtienen calificaciones altas.
El Instructor...... Características principales de un instructor en Calidad
Según los mismos integrantes del equipo de implantación, la labor del instructor
dentro del aparato productivo del país será precisamente la de instruir a los
trabajadores en determinada función, en este caso, en todo lo referente a los
Sistemas de Calidad ISO 9000.
Como ya hemos visto anteriormente los Sistemas de Calidad se encargan del
registro de todos los procedimientos administrativos de la empresa, y
posteriormente son evaluados, revisados y auditados por terceros logrando así
una certificación.
92
Como instructor, la persona que se encargue de dar la clase será la responsable
de organizar dirigir y evaluar los cursos impartidos en la unidad, con todo este
trabajo el instructor desarrolla ciertas habilidades que antes no había desarrollado
y en algunos casos es importante adquirirlas o bien perfeccionarlas, tal es el caso
de:
- Liderazgo
- Dominio de grupo
- Facilidad de palabra
Todo esto con el fin de complementar las habilidades que como experto en la
materia de Calidad le harán falta para desempeñar un buen papel como instructor
en calidad.
Las características mínimas de un instructor que labore en la Unidad de Auditorias
de Sistemas de Calidad perteneciente a Pemex Refinación son las siguientes:
• Actualización continua en la materia
• Formación técnico – pedagógica
• Hábitos de: puntualidad,
Responsabilidad
Honestidad
Pulcritud
• Modulación de voz
Estas son solo las principales características, ya que por la naturaleza de su
trabajo, el compromiso con la empresa debe ser de manera total, un instructor en
calidad en la UASC, trabaja no solamente en el Distrito Federal, es su deber
como implantador de sistemas, el viajar a distintos puntos dentro del país,
visitando de manera periódica y continua los diferentes centros de trabajo, para
ello es necesario, una verdadera disciplina en cuanto a hábitos de estudio,
93
horarios de trabajo, de comida y descanso, además de compaginar la labor
cotidiana con su vida personal.
En realidad el trabajo de instructor en calidad, lleva consigo grandes
responsabilidades, no solo por ser los directamente responsables del resultado
final (certificación), sino porque también son los responsables del “cambio en la
cultura de trabajo”
Instructor 1. Cuando haces un compromiso, debes hacerlo lo mejor que se pueda,
cuando te comprometes a trabajar como instructor, nunca te imaginas que tan
pesado es, no solo se trata de dar clases, se trata de mantenerte con buena salud,
sobretodo a la hora de comer, porque te la pasa fuera la mayor parte del tiempo,
debes ser más disciplinado con tus cosas y sobretodo compaginar el tiempo del
trabajo con el de la familia, hay meses que ves con más frecuencia a los
trabajadores de los centros de trabajo que a tus hijos, por otro lado, debes
mantener una buena salud que te permita viajar de un lado a otro con relativa
frecuencia.
Disciplinarte en horarios, ya que las jornadas de trabajo cuando estas fuera son
muy cansadas, si al terminó de la jornada llegas al hotel y quieres ir a divertirte, lo
puede hacer, pero no rendirás igual al otro día eso se refleja de inmediato en tu
persona, los trabajadores lo perciben y la imagen de la Unidad se deteriora, es por
ello que debes ser muy disciplinado a la hora de viajar.
Instructor 2. Todo mundo cree que dar cursos es pan comido, que ser instructor es
de lo más fácil, ya los quisiera ver como judíos errantes de un lado para otro, hoy
estas en Minatitlan, mañana en Cadereyta y el viernes de regreso al Distrito,
registrando información de calificaciones, de cursos, de avances, de auditorias, de
veras que debes ser muy ordenadito para que el trabajo no te haga olvidarte que
tienes familia, de repente y sin darte cuenta ya te vez a ti mismo cuidándote el
estomago con lo que comes, durmiendo lo suficiente para rendir al otro día,
94
haciendo agenda para ver a tus hijos, haciendo ejercicio para no perder la energía
y ahora hasta tomando cursos de actualización para mejorar el desempeño de tu
clase.
Instructor 3. La verdad es que como instructor debes hacer un cambio de actitud
primero tu mismo, desde cuidar la salud, las horas de descanso al viajar, buscar
alternativas de solución al cansancio extremo y sobretodo a las terapias de
relajación, en general después de una semana fuera dando cursos en todos lados,
ya le encuentras el sentido a la aromaterapia y todas esas cosas, debes planear
tus actividades muy bien, sobretodo cuando además de dar cursos, das clases en
la universidad, es agotador, pero te vuelves muy responsable y sobretodo
disciplinado.
Instructor 4. Para mi no fue tan difícil acoplarme al sistema de vida de un
instructor, lo único que si me fue difícil en un principio, fue organizar mi trabajo con
mi vida personal, hay muchas cosas que dependen de mi en casa, pero no quería
perder la oportunidad del desarrollo que me brinda este trabajo, que además me
encanta porque me permite ser mejor cada día en todo los aspectos, aunque no lo
niego, ser instructor es una labor muy pesada, hay que disciplinarse y ser por
completo responsable, dependes más de ti mismo que de los demás y eres el
directamente responsable no solo de tu persona, sino de tu trabajo y tu vida
personal, creo que el ser instructor de Pemex me ha permito desarrollar muchas
habilidades que nunca pensé que podría tener.
Instructor 5. La verdad en la escuela, nunca me gusto participar, tampoco me
gusta lo que hago siento que yo no nací para esto, cuando hablamos de los
contenidos y como elaborar cosas o cuando hago algo aplicado a mi carrera me
siento bien pero no creo que dar clase sea mi fuerte, porque yo mismo no fui nada
bueno como alumno, soy muy disciplinado y responsable, pero eso de pararme
enfrente de tantas personas para dales una clase no es para mi, a mi me gusta el
detrás de cámaras, siento que yo soy muy introvertido, a lo largo de estos años
95
he logrado vencer muchos miedos y avanzar, la gente me entiende pero no creo
ser el instructor maravilla o el maestro del año.
Aspecto Cultural…… Resistencia al cambio
Uno de los grandes retos para el instructor en calidad es precisamente la
resistencia al cambio ya que los trabajadores ven la implantación de los sistemas
de calidad como una gran carga extra al trabajo que ya tienen.
En este aspecto el Arquitecto Noe Cabrera Romero fue quien dio la pauta a seguir
ya que al realizar sus comentarios en los cuestionarios aplicados y en las
entrevistas posteriores lo hizo desde el punto de vista de su experiencia, tomando
en cuenta no solo el tiempo que llevaba dando cursos de capacitación sino toda su
trayectoria en Pemex, es así que el presente punto esta basado en lo que el
Arquitecto define:
“Como instructores dedicados al cambio de actitud debemos desarrollar en el
trabajador al servicio de Petróleos Mexicanos la conciencia de que esta haciendo
una labor importante, es por ello que hay que hacerla bien, lo mejor y lo más
rápido posible, inculcando en cada uno de ellos la idea de la calidad como algo
cercano y sobretodo cotidiano en todos los aspectos” (Cabrera).
Hablando de cultura laboral, Pemex tiene una muy particular y distinta a la de
cualquier trasnacional, ya que por su naturaleza, “pública” que maneja grandes
volúmenes de recursos y de capital, su manejo se hace un tanto complicado.
El primer reto al que se enfrenta un instructor, es precisamente el de la división de
trabajadores, ya que unos son sindicalizados y otros de confianza, Los primeros
se apegan a un horario establecido, y no es obligación del personal sindicalizado,
dar más de su tiempo (si no es remunerado) para tomar un curso, por el contrario
96
el trabajador de confianza, a pesar de que tiene un horario establecido, sí es su
obligación regresar por la tarde a terminar el curso, sea cual fuere el horario de
este.
Es así que el instructor debe ser lo suficientemente hábil para mantener al
trabajador sindicalizado interesado en los contenidos del curso y también manejar
las estrategias que le permitirán lograr que ambos trabajadores sindicalizado y de
confianza se convenzan de las bondades del ISO 9000.
En este punto la opinión de los instructores fue de total acuerdo ya que las
jornadas de trabajo de los trabajadores se ve seriamente dividida, los trabajadores
sindicalizados se retiran a las 4:00, los de confianza a las 6:00, el sindicalizado,
se quedara a tomar el curso siempre y cuando sea muy interesante o a menos, de
otra manera se retirara después de la comida, sin embargo ambos trabajaran
bajo el enfoque de administración por sistemas de calidad.
Es por ello que en este momento es cuando recae sobre el instructor una gran
responsabilidad al ser encargado de proporcionar al trabajador una visión más
amable de lo que es el ISO 9000. y sus ventajas.
Grupos de Trabajo…… dentro de Pemex Refinación (manejo y conducción)
Por las características mencionada en el punto anterior, el trabajo se torna un
tanto pesado, es decir, los grupos a los que se imparten los cursos, no son
homogéneos, ni en edad, preparación o puesto de trabajo, aquí seria oportuno
mencionar, que la implantación de los sistemas de calidad en Pemex Refinación
tuvieron una particularidad digna de mención, ya que se comenzó a trabajar con
los niveles más bajos, y los últimos en capacitarse en cuanto a las norma del ISO
9000, fueron precisamente los que debieron haberlo hecho al principio, los
ejecutivos.
97
“El inicio de la implantación no fue nada fácil, al principio nadie quería aventurarse
a la implantación de sistemas mucho menos las áreas que manejaban recursos
financieros, siendo hasta 1999 que las subdirecciones faltantes comenzaron a
solicitar la implantación de los sistemas”.
Es así que el instructor en cada curso impartido se enfrenta con grupos por
completo heterogéneos en donde algunos de los participantes están solamente
por cubrir un requisito o bien supliendo al participante que en realidad debió haber
asistido, y es que la importancia de la certificación y lo que esta representa, logra
ser tangible hasta que se tiene ya el certificado de los centros de trabajo,
haciéndose la labor del instructor más pesada todavía,
Para lograr un mejor manejo de los grupos de trabajo que con cada curso se
forman, los instructores echan mano de toda su experiencia dentro de la empresa,
dando ejemplos reales en cada punto mencionado en la norma, además de
trabajar con problemas reales, es decir si van a usar un ejemplo para la
elaboración de un manual de procedimientos, los instructores “que pertenecen a la
misma empresa” tienen la ventaja de conocer el medio y dar un ejemplo acorde
con el centro de trabajo donde se imparte el curso, dando así la oportunidad al
trabajador de adelantar en su aprendizaje.
El manejo de los grupos de trabajo es mucho más fácil para los instructores de la
UASC que para cualquier otra empresa privada que pretenda capacitar en Pemex,
ya que por sus características únicas en cuanto su propia cultura de trabajo, los
instructores que se formaron dentro de la misma empresa llevan ya una amplia
ventaja.
Instructor 1. Cuando di mi primer curso casi se los di a los manuales y domésticos,
y si que le echaban ganas, creo a diferencia de gerentes, jefes y directores, los
más interesados eran ellos, conforme fue pasando el tiempo tuve la oportunidad
de darle el curso a los gerentes y si quieres que sea sincero, creo que siempre
fue más padre al principio.
98
Cuando ya teníamos camino recorrido los grupos comenzaron a ser más
numerosos lo único malo es que de un grupo de 30 tenia a 15 mandos medios un
gerente un subgerente, un jefe de área y los demás secretarias y manuales,
¡Chispas! Si que fue difícil aquello, sobretodo porque dentro de Pemex las
jerarquías están más que marcadas, ahí si que tuve que tomar al toro por los
cuernos y ponerme la camiseta de instructor.
Instructor 2. Lo más difícil fue empezar, ya después fue muy fácil paradójicamente
lo difícil fue seguir, porque como todo mundo debía capacitarse en ISO, pues no
quedaba de otra que capacitar al gerente con todo y secretaria y empleado juntos,
eso algunas veces era muy bien aceptado, pero en la mayoría de los casos
teníamos problemas por ello, ya que Pemex maneja rangos muy bien delineaditos
y ¡como! un alto mando iba a tomar el curso con una secretaria eso no podía ser,
pero fue.
Instructor 3. La verdad al principio fue como un juego, yo estaba convencido de
que iba a jugar a la escuelita, pero cuando vi que la gente se interesaba y los
resultados que se obtenían creo que ya no fue más la escuelita, al principio los
grupos eran más uniformes, todos hablaban el mismo lenguaje, pero conforme fue
avanzando el proyecto, pues los grupos se comenzaron ha hacer más grandes, y
aunque se supone que cuando los alumnos llegan contigo ya se paso por un filtro
con una serie de requisitos, en ocasiones atendí a personas que no sabían leer.
Instructor 4. La primera vez que das clase es toda una experiencia, sin embargo a
veces te enfrentas con cada rareza, hubo un grupo que se quejo de un ruidito en
el pizarrón al señalar un ejemplo, en definitiva la cultura de Pemex es mas que
difícil y sobretodo conservadora, los grupos que te tocan a veces son una
maravilla a veces son el mismo infierno y sobretodo, algo importantísimo, se
supone que para tomar el curso, mínimo debes tener la prepa, pero no siempre es
así, tus grupos son completamente distintos unos de otros y los participantes
también, creo que aquí, es importante retomar la cuestión de la integración de
99
grupos, algo que yo siempre aproveche fue el saberme trabajador de Petróleos e
identificarme con ellos por medio de eso.
Elaboración y manejo de material didáctico…… Con base en los contenidos
temáticos de los programas de la UASC.
Uno de los puntos marcados en el curso de “Formación de Instructores” es
precisamente el de elaboración de material didáctico, para ello fue necesario
aprender ciertas estrategias, que permitieron al instructor, desarrollar ciertas
habilidades que no había explotado del todo, haciendo un panel de discusión por
mes con la mayor cantidad de instructores posible, se llevo acabo el consenso de
que el material para dar clases era bueno pero podía mejorarse,
Para ello fue necesario apegarse a los tiempos que cada instructor establecía para
agregar una dinámica en los grupos, que además estuviera más que enfocada al
tema de la administración por sistemas de calidad, los cursos impartidos son la
mayoría de 20 horas.
Se crearon el maratón de la calidad y diversos ejercicios de preguntas y
respuestas en donde el participante era capaz de identificar, los requisitos de la
norma y la información requerida de una manera oportuna y veraz.
Instructor 1. Creo que el material que usamos es más bien parecido al de
cualquier consultoria, deberíamos crear algo que nadie más tenga un verdadero
valor agregado.
Instructor 2. supongo que si ya estamos en esto, podemos crear algo que sea
novedoso y nos ayude con nuestro trabajo de capacitar.
Instructor 3. El material audiovisual que usamos es monótono y muy aburrido
acetatos y acetatos, se me hace que el apodo que nos ponen es “el acetato” vale
la pena hacer algo que sea creativo y distinguirnos por ello.
100
Instructor 4. A decir verdad empezamos con lo que pudimos y lo hemos ido
mejorando cada quien desde su propia experiencia, pero si seria bueno tener un
material aparte que nos apoyara a nosotros como instructores.
3.4 Evaluación y avance del curso puesto en marcha dentro de PEMEX Refinación.
Al comienzo de la presente investigación, se llevo acabo un registro de la
evaluación que los participantes daban al instructor, estas calificaciones se dieron
con base en el desarrollo de la clase y la claridad con que el instructor se expreso,
además de la aplicación que de los conocimientos adquiridos se hizo.
El resultado de la evaluación para la Unidad fue de “bueno” y los comentarios que
se realizaron por parte de los participantes fueron:
• La falta de tiempo para alcanzar a entender toda la información.
• La monotonía en los cursos al trabajar solo con acetatos
• Ciertas confusiones al tratar de entender los propósitos de la implantación.
Durante el transcurso de la misma, fueron realizadas varias visitas a diferentes
centros de trabajo con los instructores a fin de corroborar las actividades que
previamente habían explicado en las entrevistas.
Efectivamente, los instructores son los encargados de una difícil tarea, ya que al
ser ellos quienes van hasta los centros de trabajo el desgaste para cada uno es
mas que obvió, por otro lado, al acompañar a los instructor pude corroborar
muchas de las fallas que ellos tenían al impartir sus cursos
La primera etapa se llevo acabo durante el primer año, se hizo un registro de las
clases impartidas en la refinería de Azcapotzalco, posterior esta primera etapa y
101
con la información proporcionada por los instructores fue que se comenzó la
elaboración del curso, el cual incluye, información acerca de competencias y
cultura laboral.
El curso se puso en marcha en diferentes etapas y prácticamente en algunos
casos se tuvo que realizar de manera personal, ya que el extenuante trabajo de
los instructores y sus constantes visitas a diferentes lugares del país, hacían
imposible tomar el curso todos juntos o bien en el tiempo establecido.
Una vez que finalizo la etapa de capacitación y actualización cada uno de ellos
puso en marcha lo aprendido, siendo los casos más relevantes los de los
ingenieros Delia Paula y Víctor Hugo García Pérez, quienes demostraron ser los
más entusiastas desde el principio, cada uno de ellos desarrollo y elaboro material
didáctico para sus clases, sobresaliendo el maratón de la calidad.
La segunda etapa se llevo acabo durante el segundo año, nuevamente se
realizaron visitas a la refinería y el centro de trabajo, con los mismos instructores
pero diferentes grupos, vale la pena mencionar el caso del Arquitecto, Noé
Cabrera Romero quien logro un avance del 100% en las estrategias de clase y un
desempeño excelente además de un record de impecable con sus alumnos. En el
primer año su calificación fue de “regular”, para gran sorpresa de todos, las
calificaciones al final del segundo año fueron de “excelente”.
El presenta capitulo representa la parte medular de este trabajo y una pequeña
parte de lo que los profesionales en la educación podemos hacer dentro del sector
productivo, ya que nuestra función se limitara en el momento en que nosotros
queramos limitarla, y se ampliara cuando busquemos nuevos horizontes de
trabajo, para ello en el siguiente y ultimo capitulo haremos una breve reseña de lo
que como pedagogos podemos esperar en el futuro.
102
CAPITULO 4
EL FUTURO DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD Y LA OPORTUNIDAD LABORAL PARA LOS PROFESIONALES DE LA EDUCACIÓN. 4.1 El futuro de la capacitación.
Según el CONOCER desde mediados de siglo XX, la explosión demográfica y el
rezago educativo han avanzado mas rápido que el crecimiento económico del
país, y tomando en cuenta lo que el Lic. Carlos Janowitz K. Denomina como “el
fracaso de la SEP”, es que se deben tomar en cuenta las alternativas que en la
actualidad se desarrollan como estrategias de nivelación de este gran atraso.
Este siglo representa todo un reto, la actual situación económica, política y social,
en donde las alternativas de trabajo cada vez son menos y las oportunidades de
acceder a una educación de calidad se ven reducidas a la educación privada en
los primeros niveles y a unas cuantas Universidades públicas en educación
superior.
Obligan al país a buscar la estrategia necesaria que le permitan a la población
acceder a un mejor nivel de vida, tal como lo menciona la revista “Contacto” en su
artículo “Empresas mexicanas águila o sol” “los mexicanos con un poco de visión
e inversión serán los encargados de crear las empresas que le permitirán al país
mantener “por lo menos” el nivel que hoy tiene y ¿porque no? mejorarlo, una vez
que hemos dejado atrás el paternalismo del gobierno debemos aventurarnos en el
trabajo y la inversión en todos niveles para que la población pueda acceder por lo
menos a un empleo digno”.
Si tomamos en cuenta que efectivamente cada vez más jóvenes mexicanos tienen
la visión de generar su propia empresa para generar sus propios recursos, y que
la inversión de capitales extranjeros “según el banco mundial” si bien no ha
103
crecido, tampoco ha disminuido, tenemos entonces como resultado, la posibilidad
de que, empresas de toda índole requieran capacitación, no solo en el
adiestramiento y entrenamiento del personal, sino también en la implantación de
sistemas de calidad, generando así la posibilidad de la continuidad de la
capacitación, y siendo optimistas, no solo la continuidad sino el crecimiento de
esta.
En el trigésimo congreso mundial de capacitación y desarrollo de recursos
humanos, celebrado del 28 de abril al 2 de mayo de 2001 en Porto Alegre Brasil,
Jack Carew, sostuvo que el factor humano es el recurso estratégico más valioso
en las organizaciones de hoy, y es necesario capacitarlos desarrollando sus
capacidades, de tal forma que el proceso mundial de transformación y cambio en
las organizaciones despierte las grandes posibilidades que existen dentro de
nosotros, es una forma antigua de educación y de transferencia de sabiduría,
despertar el espíritu humano y la liberación del inmenso potencial de nuestro
interior. Ya que, cuando se es un mentor, se es un amigo y defensor de otra
persona.
Hablar del futuro de la capacitación es hablar de la puerta que permitirá no solo al
experto en educación sino a muchos otros profesionistas integrarse dentro del
aparto productivo del país, basta con tomar en cuenta lo que Raymundo Soto
Coordinador de Certificación de la secretaria ejecutiva del CONOCER, dijo al
respecto.
“La educación dejo de ser finita”
Ya no basta con ir a la escuela o haber pasado por la universidad, el sector
productivo del país requiere en la actualidad de personal no solo instruido sino
capaz y competente, y para ello se han creado complejos sistemas de
capacitación en todas las grandes y medianas empresas del país.
104
Y es, en este espacio donde se encuentra el futuro de la capacitación. Como
solución a muchos de los problemas del rezago educativo de la población, así
como parte integral en el proceso de avance del país.
La capacitación a todos los niveles y en todos los ámbitos se ha convertido ya, en
la estrategia de salvación de muchas empresas y en la continuidad de otras, de
acuerdo con el último informe de AMECAP, las empresas invierten un aproximado
de 230 millones de pesos al mes en capacitación para sus empleados, que les
remunera casi el 15% de crecimiento de sus capitales en productividad.
Como ya hemos mencionado anteriormente, es deber de las empresas el
proporcionar continuamente capacitación a sus empleados, en todas las ramas y
a todos los niveles, las empresas requieren de personal capacitado en lo que se
denomina perfil multifuncional, que sean personas altamente competitivas, se
hace necesario entonces enfocarse a dar respuesta a las necesidades de los que
en un futuro emplearan a los trabajadores.
En nuestros días ya no basta con estar capacitados hay que contar con personal
certificado en sus diferentes saberes y habilidades.
Y es precisamente aquí donde se puede vislumbrar una gran oportunidad para
todos aquellos que deseen aventurarse en el trabajo de capacitar, certificar y
sobretodo de superar a los trabajadores que por cuestiones de horario y
compromiso no pueden acceder a un nivel mayor de estudios.
Cada vez son más los puestos ejecutivos que requieren como capacitadores a
pedagogos con experiencia en el campo de la capacitación o lo que ya se
denomina “Sistemas de capacitación”, que no es otra cosa que el sistema por
medio del cual se ha de educar a los trabajadores de las diferentes empresas en
su mismo lugar de trabajo o bien lo más cerca posible de su empresa.
105
En este proceso están ya inmersas algunas universidades privadas y públicas que
no solamente han visto los “sistemas de capacitación” como una superación
constante sino como un gran negocio, ya que todos estos sistemas son los
encargados de cubrir los rezagos existentes entre la población.
Además de un sin número de empresas pequeñas, medianas y grandes que están
aprovechando la oportunidad que la globalización les presenta y venden
capacitación a todos los niveles.
Según Federico Arreola columnista del periódico Milenio La educación media ha
fracasado por completo ya que los sueldos a los que acceden los egresados de
dicho nivel no se parece en nada a lo que les prometen.
La población económicamente activa se encuentra ante el problema de no tener
los medios para acceder a la educación superior y con la gran tragedia de que
después de haber invertido un aproximado de tres años en un bachillerato técnico
y dos en una universidad tecnológica “en el mejor de los casos”, no encuentra el
lugar laboral que le permita mejores ingresos.
Más bien se encuentra con que los mandos medios en donde probablemente
encuentre cabida, no tengan la remuneración adecuada, es por ello que las
empresas están buscando en la certificación de competencias laborales, la salida
a muchos de los problemas que el rezago educativo esta dejando, permitiendo así
que la población que no accedió a un sistema superior escolarizado, certifique sus
saberes por medio de una institución evaluadora que le permita acceder a un
certificado avalado por el conocer.
La capacitación a todos los niveles, promete ser parte de la solución a muchos a
problemas que actualmente enfrenta nuestro país en materia de educación y
avance económico, no hay que dejar pasar la oportunidad de ser parte de la
solución poniendo en práctica lo aprendido.
106
4.2 El pedagogo y la capacitación. Según la revista InteCap, El mundo se encuentra en constante transformación, es
deber de todo líder capacitador crear un ambiente de situaciones propicias para
facilitar los cambios que inevitablemente se darán, incentivar la creatividad y
promover acciones de innovación.
Y es precisamente en el campo de la innovación donde el pedagogo como experto
en educación cobra cada vez más relevancia en el mundo de los “sistemas de
capacitación” ya sea como capacitador, como formador de instructores, como
asesor o en un sin número de funciones, ya que por su formación
multidisciplinaria tiene cabida en un sin numero de actividades.
no solo de la actualización que hasta ahora se había venido dando, sino en la
capacitación para certificación de saberes, en la capacitación para implantación de
sistemas, en la capacitación por competencias, en fin es cuestión de comenzar a
empaparse de todas las grandes innovaciones y estrategias que el país adopta e
integrarse de lleno en ellas para sacar el mejor provecho en ambos sentidos.
En el de superación de las empresas y en el de superación de la profesión, Muy
acorde con lo que Juan Gómez Bilbao Coordinador de Capacitación del Instituto
Mexicano del Petróleo afirma en la inauguración y clausura de cada curso
impartido al Corporativo “Ustedes como trabajadores al servicio de una empresa
tan grande como Petróleos Mexicanos, son el recurso más valioso, es por ello que
el Instituto se preocupa por la calidad de los contenidos y la excelencia de los
instructores que les impartirán clases, ya que un trabajador capacitado, es
siempre un trabajador productivo”.
En las palabras de Juan Gómez Bilbao se encierra gran parte del quehacer
pedagógico en cuanto a capacitación se refiere ya que impartir cursos no es tarea
fácil, “aunque así parezca” cada curso impartido debe ser hecho a raíz de un
107
diagnóstico de necesidades, posterior a ello un grupo de expertos en la materia se
reúne con el para dar origen a los cursos que serán impartidos al personal que así
lo solicito, elaborando no solo los temarios, también los contenidos y las
estrategias a utilizar, definiendo el perfil del instructor que queda más apegado al
perfil de cada curso, para dar así un mejor servicio. servicio que reditúa en una
capacitación de calidad,
Un proceso similar es el que se lleva acabo en cualquier empresa privada, siendo
los contenidos de los cursos el principal atractivo para la venta de los mismos.
En el caso de la capacitación impartida por parte del IMP a Petróleos Mexicanos el
atractivo de la capacitación radica en la superación que por medio de diplomados
y cursos aislados que se le ofrecen al personal con base en sus propias
necesidades.
El atractivo que ofrecen las compañías privadas radica en el servicio de
superación constante o continua por medio de cursos que se estandarizan para
todo el personal.
Sea cual fuere la modalidad o nivel al que se ofrezca la capacitación el pedagogo
como experto en enseñanza – aprendizaje bien tiene cabida en este intrincado
sistema y en diferentes modalidades atacando diversos problemas y poniendo en
practica sus conocimientos en ámbitos distintos al del aula escolar.
Diversificando así su labor cotidiana y sobretodo dando difusión a la misma.
4.3 Necesidad de educar con calidad.(todo empieza con la familia) En el foro mundial de calidad 2000 celebrado en el puerto de Veracruz, se
introdujo el concepto crecer con calidad, en dicho foro el Ing. Armando Espinosa
presidente del INLAC (Instituto Latinoamericano para el Aseguramiento de la
108
Calidad) organizo los talleres para niños que dieron origen a un semillero de
gente menuda que crecerá a la par que los sistemas de calidad, “según lo que el
mismo manifestó en entrevista posterior”.
En dicha entrevista “anterior al foro mundial de calidad 2001” celebrado en la
ciudad de México, el Ing. Espinosa se mostró especialmente a favor de la
capacitación de los instructores en calidad en el uso de diferentes herramientas y
técnicas, que le permitieran hacer más llevadera su labor al lograr el cambio de
actitud en los trabajadores.
También menciono la importancia que tiene la labor educativa en la capacitación
cotidiana ya que no se trata solamente de dar cursos porque si, se trata de hacer
conciencia y valorar lo que somos para que este proceso globalizador en el que
cada vez estamos más sumergidos, no nos arrastre de manera negativa, sino que
podamos sacar el mejor provecho de todas situaciones para que el saber que
adquieren hoy les sea útil para mañana, ya que los trabajadores no son parte del
inventario de las empresas son parte de un complicado mecanismo en el que ellos
mismos deciden a donde y con quien trabajar.
En el momento en el que un trabajador hace su trabajo con confianza, y sobretodo
con alegría porque lo que hace le gusta y le conviene, entonces ya pueden venir
todos los cambios que sean porque, ya es una persona conciente de que los
sistemas de calidad son los mismos en cualquier empresa con la diferencia de que
ahora sabe como manejarlos.
“Vamos, ahora el ISO 9000 es parte del panorama del trabajador y ya no se
asusta si no lo conoce, o no se mortifica o se espanta porque al cambiar de
empleo las cosas vayan a cambiar drásticamente, ya que las empresas están
adoptando el mismo sistema y solo es cuestión de adaptarse a la cultura de la
empresa porque todo lo demás va a ser igual, si no que le pregunten a los que
trabajan en diferentes países, cuando, aunque vas a un lugar lejano y
109
desconocido de todas maneras hablan el mismo lenguaje, pues ya la hizo, ¿No
crees?.”
Al respecto de lo que “Crecer con calidad” representa para el INLAC el Ing. Dijo
“El proceso de los niños en su aprendizaje es complejo, es por ello que se hace
necesario recurrir a quien es experto en la materia, para que las nuevas
generaciones vayan creciendo con los conceptos que ahora están generando sus
padres, no podemos avanzar como empresas, sociedades y familias de calidad, si
nuestros hijos no saben lo que esto representa, es por ello que dentro de los foros
mundiales (a pesar de lo apretado de las agendas) se hace un espacio para ellos
y se pretende ir mas lejos con la cultura de calidad para los niños”.
Cuando un instructor se enfrenta con el reto de un nuevo grupo en donde las
grandes costumbres y las estructuras son en ocasiones demasiado rígidas (tal es
el caso de Petróleos Mexicanos), la labor para lograr un cambio de actitud no se
hace en una semana, (ya que los problemas de genero “sobretodo en la población
masculina” en donde una instructora mujer y mas joven que su grupo, representa
uno de los mas grandes obstáculos) se requiere de un proceso que en ocasiones
toma meses o años lograr.
Lo que se pretende con la educación de calidad “que no solo el Ing. Espinosa
pretende realizar, ya que muchas instituciones privadas de educación están
adoptando este sistema” es comenzar a erradicar fenómenos de rechazo y lograr
una mejor adaptación al medio, ya que al crecer con los conceptos el proceso de
educación en las escuelas y en las empresas se hace más fácil y sobretodo de
mayor calidad.
La calidad como un concepto de vida es lo que ya se esta preparando, en diversos
planteles educativos de la nación y sobretodo en las empresas encargadas de la
calidad en México, ver la educación en términos de inversión para el futuro, ya
que todos los recursos que se están utilizando ahora para adaptar a la población
110
se vean reducidos hasta ser nulificados con generaciones posteriores, de manera
que al ocupar su primer puesto de trabajo, sepan que pueden acceder a el por
medio del sistema educativo o bien por medio de la certificación de competencias.
Y que estén concientes de que los sistemas de calidad lejos de ser un dolor de
cabeza, son la llave que permite el comercio con el exterior, sacando siempre el
lado bueno del asunto, y sobretodo el conocimiento del mismo.
Para ello debemos estar siempre al pendiente de los cambios que se dan en el
mundo entero y como cada uno de ellos repercute en nuestro país, saber cuales
son las estrategias de solución que otros países han adoptado, porque es posible
“como ya lo vimos” que posteriormente las adoptemos nosotros, aunque como
bien menciona el Ing. Espinosa:
“No podemos avanzar en una empresa con calidad si los integrantes no saben que
es, debemos comenzar con la familia, una familia unida en sociedad es un pilar
fuerte en nuestro país, y para hacer familias unidas debemos crear una economía
sana que le permita a la familia vivir con dignidad, acceder a mejores niveles de
educación que le resulten en un mejor trabajo, y al trabajar mejor hacer empresas
mas sólidas, total que todo empieza con la familia, cuando se comience por
atenderlas todo lo demás marcha sobre ruedas, por eso es importante educar y
educar en y con calidad”.
El Ing. Espinosa no es el único inmerso en ideas como estas ya que diversas
instituciones educativas “tal es el caso del Tec de Monterrey” se han dado a la
tarea de implantar y mantener su sistemas de calidad de tal manera que sus
egresados se integran en la vida laboral con los conceptos de calidad que van a la
vanguardia.
Actualmente son varias las editoriales que se interesan por la publicación de
literatura para niños en donde los conceptos de “cuidado del medio ambiente,
111
sistemas de calidad, competencias y cultura de trabajo” están implícitos, ya que al
igual que en otros países, México también esta convencido que es en las
generaciones futuras donde se encuentra gran parte del progreso.
En el presente capitulo, se alcanzo a vislumbrar solamente una pequeña parte de
lo que en el futuro nos espera como pedagogos, en realidad, es tarea nuestra el
seguir por este camino haciendo historia y sobretodo aprovechando las
oportunidades que nuestra época nos presenta, para dejar mas oportunidades
todavía a las generaciones que vienen detrás nuestro.
La capacitación como fuente de trabajo se hace cada vez mas grande y con
mejores oportunidades para quienes sepamos aprovecharlas, todo es cuestión de
estar al tanto y sobretodo a la vanguardia.
112
CONCLUSIONES
La finalidad del presente trabajo, estuvo centrada en cubrir las necesidades de
capacitación de los instructores de la UASC (Unidad de Auditorias en Sistemas de
Calidad), capacitación que fue cubierta según las necesidades establecidas desde
el diagnostico.
Para ello fue necesario, primero averiguar con sus similares en el mundo el nivel
de capacitación que tenían y sobre todo la manera de hacerlo, los resultados
encontrados no fueron los esperados, ya que en ningún caso se tenia una
capacitación especifica, que colocara a los instructores en calidad como
generadores de un cambio de actitud en los trabajadores.
Toda vez que se tuvo la información fue necesario buscar los antecedentes en
cada uno de los conceptos involucrados y como encajaban en el proceso de
capacitación para la implantación de sistemas de calidad.
La labor no fue fácil, ya que en el transcurso de la presente investigación, se
realizo la revisión de la norma y el cambio a la revisión 2000, es así que a parte de
vigilar el proceso de capacitación a los instructores, también se tenia que hacer
una evaluación del impacto que causaría el cambio al comenzar a trabajar con el
plan 2000 de la revisión a la norma.
Finalmente el curso fue terminado y los instructores pudieron accesar a la
capacitación de diferentes maneras y por distintos medios, ya que a ninguno de
ellos se le distrajo de su trabajo para tomar la capacitación.
A la par que avanzábamos se ponían en practica las ideas y lo aprendido en el
curso, es por ello que al termino de cada modulo se podía hacer la evaluación
tanto de los instructores, como de los trabajadores.
113
El proceso fue muy largo sin embargo el trabajo fue recompensado en las
evaluaciones, cuando al final de cada modulo o revisión los resultados eran
excelentes, no solo en la manera de impartir clases, sino en los resultados
generales a la hora de poner en practica lo aprendido en ellos.
Bien podríamos decir, que el curso realizado y puesto en marcha dentro de la
UASC, fue el primero en el mundo en capacitar a su personal para dicha tarea y
dar la importancia debida no solo a los instructores sino a los encargados de
mantener el cambio (los trabajadores).
Pemex se coloco a la vanguardia en cuanto a procesos de capacitación ya que,
se preocupo por actualizar de raíz todos sus sistemas.
A partir del camino andado en el presente trabajo, donde se abre una posibilidad
más de trabajo en un sector distinto al aula escolar para el pedagogo, podemos
afirmar, que el trabajo dentro del sector productivo es amplio y prometedor, no
solo dentro de la industria sino a nivel empresarial y privado.
Una vez que hemos recorrido el ya largo camino de lo que nuestro país denomina
“nivelación del rezago educativo” y las alternativas generadas para ello, además
de las estrategias por medio de las cuales hemos de integrarnos en el proceso de
globalización, tenemos como pedagogos una ardua tarea en el sector productivo
en lo que a capacitación se refiere, no tanto como la sola actividad de
actualización sino más bien como lo que la UNESCO definió como Andragogía o
“Educación de adultos”.
Los sistemas de calidad no son sino un espacio que se abre entre muchos otros
para dar oportunidad a muchos profesionistas de integrarse en el aparato
productivo del país, las empresas que comienzan a integrarse en este tipo de
actividades requieren ya no solamente la capacitación de su personal en cuanto a
ISO 9000 se refiere, ya que con las nuevas reformas hechas en el año 2000, el
114
tipo de capacitación y actualización de su personal, incluyen estrategias
totalmente innovadoras (que ya han sido comprobadas en otros países) como el
caso de la certificación de competencias laborales (CONOCER) además de
proponer en cada empresa, trabajar de acuerdo a su propia cultura laborar.
Haciendo que el proceso de globalización sea más llevadero y menos agresivo,
dando así oportunidad a todo profesionista emprendedor de sumergirse en el
mundo (bien llamado negocio) de la capacitación, ya que no solamente requerirán
las empresas certificarse en calidad, o capacitar a su personal en ISO 9000,
también requerirán certificar a su personal en diferentes funciones dependiendo
del giro de la empresa.
Los trabajadores serán los encargados no solo de realizar manuales y llenar y
almacenar formatos, también serán los encargados de mantener vigente la
certificación y sobretodo la certificación de competencias de cada uno de ellos.
Los instructores en calidad serán los encargados de lograr un cambio de actitud
en los trabajadores, hacia los cambios que el proceso de globalización exige, las
empresas certificadoras y los organismos gubernamentales dedicados a la
regulación de estas empresas, requieren y requerirán no solo de personal apto
para la realización de estas tareas.
Será necesario echar mano de profesionistas que conozcan el proceso de
enseñanza - aprendizaje en los adulto, ya que no solo hay que educar
trabajadores, hay que educar instructores y hay que educar empresas, y
convencer a todo aquel que trabaja en la empresa que la administración por
calidad es mejor que la tradicional, logrando el cambio no solo en la empresa,
sino en la gente.
La tarea no es fácil, pero la oportunidad existe, ya sea como capacitadores,
investigadores, asesores, evaluadores o certificadores, es labor del pedagogo
115
diversificar su trabajo en áreas distintas al aula escolar y aportar en todos los
ámbitos posibles las bondades de nuestra profesión.
Quede pues la presente investigación como una alternativa más para todo
pedagogo que quiera incursionar dentro del campo de la capacitación, como una
herramienta que le permitirá el mejor desempeño de su trabajo y la extensión de
sus propias competencias.
116
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