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Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

Satisfacción de los Clientes

Año 2008

Clases Cinco y Seis

Lic. Gustavo Vivas MárquezLicenciatura en Comercialización

Facultad de Ciencias Econó[email protected]

Marzo de 2008


FODADefinición

Es una herramienta de planeamiento estratégico.Se utiliza información de la organización y del contexto.La interpretación de esta información permite desarrollar y establecer:

• Planes de trabajo para nuevos proyectos• Planes de acción correctivas en proyectos en curso


FODA

Elementos que se analizan• Fortalezas.• Oportunidades.• Debilidades.• Amenazas.

Mediante el análisis FODA, se deben utilizar factores económicos, políticos, sociales y culturales Estos factores generan influencias desde el contexto de la organización hacia la su operatoria interna.


FODA

OBJETIVOS

Presentar un cuadro de situación.

Es aplicable a cualquier tipo de organización (Empresas, Instituciones ONG’s, etc.) y permite visualizar las situación en cualquier ámbito .

Permite establecer y proyectar planes de trabajos para minimizar las debilidades convirtiéndolas en oportunidades


FODA

Componentes

Interior

ExteriorOportunidades

Amenazas

Fortalezas

Debilidades

• Recursos humanos.

• Técnico.

• Financiero.

• Tecnológico.

•Microambiente.

•Macroambiente.


FODA

Fortalezas

Calidad Total del Producto.

Economías de escala.

Recursos Humanos bien capacitados.

Innovación en Tecnología.

Visión, Misión, Objetivos y Metas bien definidos.

Servicio al Cliente.

Liquidez.

Debilidades

Altos costos de producción.

Alta resistencia al cambio.

Retraso en la entrega de la mercadería.

Falta de planeación.

Recursos humanos sin capacitación.

Falta de Control Interno.

Tecnología Obsoleta.

Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA


FODA

Oportunidades

Nuevos Mercados.

Posibilidad de Exportación.

Mercado en Crecimiento.

Amenazas

Ingreso de nuevos competidores al sector.

Productos Sustitutos.

Ingreso de productos importados.

Posibles fuentes de adquisición de los componentes del FODA


FODA

Usar las fortalezas internas para aprovechar las oportunidades externas

Posibles Estrategias

EstrategiasDA

EstrategiasFA

EstrategiasDO

EstrategiasFO

Mejorar las debilidades internas para tomar ventaja de las oportunidades externas

Usar las fortalezas de la empresa para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas.

Tácticas defensivas con el fin de reducir las debilidades internas evitando las amenazas del entorno


Estrategias desde un FODA

Estrategias DA

Minimizar debilidades y evitar amenazas

Estrategias FA

Usar fortalezas para evadir amenazas

Amenazas-A

Listado de amenazas

Estrategias DO

Superar las debilidades tomando ventaja de las

oportunidades

Estrategias FO

Usar las fortalezas para tomar ventaja de las

oportunidades

Oportunidades-O

Listado de oportunidades

Debilidades-D

Listado de debilidades

Fortalezas-F

Listado de fortalezas


Cuadro de Mando Integral

ENTORNO

GRUPOS DE INTERES(stakeholders)

ORGANIZACIONES PRESIÓNOtras

organizaciones

PRESIÓN Personal

PRESIÓN DECompetidores,

clientesproveedores,

empleados



LA ESTRATEGIA

• Base del cuadro de mando integral

• Debe ser alimentado día a día por todas las personas de la organización

• Debe ser un proceso continuo

• Debe ser conocida por todos



Porque no resulta exitoso la aplicación de la estrategia

90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias exitosamente. 75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de recompensa de los ejecutivos a

la estrategia. 60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y presupuestos con la

estrategia. 85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes discutiendo la estrategia 95% de las personas no la comprenden.



El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos

Tangibles a los Intangibles.

Porcentaje de valor de mercado en relación con...

62% 38% 15%

1982 1992¹ 1998²

Fuente:• Brookings Institute• Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P

Activos Intangibles

Activos tangibles



VALORES

MISION

ESTRATEGIA

METAS E INICIATIVAS

OBJETIVOS PERSONALES

RESULTADOS ESTRATÉGICOS

ACCIONISTAS Satisfechos

CLIENTESEncantados

PROCESOSEficientes

PERSONASMotivadas y Preparadas

MAPA ESTRATEGICO

CUADRO DE BALANCE INTEGRAL

VISION



¿Qué es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral?• Es un sistema de control de gestión que incluye variables financieras y no financieras para medir la

evolución del negocio.• Fue desarrollado, en la firma Nolan&Norton. Sus autores fueron el profesor Robert Kaplan de Harvard y el

consultor David Norton de la• Es considerado uno de los más importantes avances en gestión en los últimos años.• Es un sistema de administración y un modelo de gestión que traduce la Estrategia y la Misión en un

conjunto de OBJETIVOS relacionados entre si, • Todo el sistema es medido mediante indicadores y se encuentra ligados a planes de acción que permiten

alinear el comportamiento de todos los miembros de la organización.• Es a su vez un Sistema de Medición del Desempeño que más aceptación ha tenido entre los directivos de

todo tipo de organizaciones.


Finanzas

CMI

Aprendizaje yCrecimiento

Procesos Internos Clientes

PERSPECTIVAS



PERSPECTIVA FINANCIERA

“Para maximizar el Valor a nuestros Accionistas, ¿qué objetivos financieros

debemos alcanzar?”

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

“Para alcanzar nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades del cliente/sociedad,

debemos satisfacer?”

PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO

“Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ¿en qué procesos internos de

nuestra cadena de valor debemos ser excelentes?”

PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA

“Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con qué Infraestructuras (personas, tecnología, Activos fijos y alianzas) y cómo debemos

aprender, innovar y crecer?”

Resu

ltad

os

Facilita

dore

s

Vis

ión

Inte

gra

l

VISIÓN



ESTRATEGIA

• La misión se mueve a la parte superior del TMI• La Estrategia permanece en el centro del TMI• La Perspectiva del Cliente es elevada• Los empleados son la BASE para la construcción de un buen TMI

PROCESOS INTERNOS

Para satisfacer a los clientes respetando las restricciones

presupuestarias ¿En qué procesos debemos

destacar?

PERSP. FINANCIERA

¿Cómo se añade valor Al mismo momento

que se controlanlos costos?

¿Cómo nos ponemos en situación de crecer y cambiar,

satisfaciendo las presentes demandas legislativas y

ciudadanas?

Aprendizaje y Crecimiento de los empleados

MISIÓN

CLIENTE

¿A quién definimos como nuestro cliente?

¿Cómo creamos valor para nuestro cliente?



Ingresos Productividad

RENTABILIDAD

Cliente

Interna

Arendizaje yconocimientos

Satisfacción del Cliente Nuevos Clientes

Calidad de los Procesos

Empleados Motivados

Finanzas Mapa Estratégico



Mapa Causa - Efecto

Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo

Mejorar Desempeño

Mejorar Procesos (Innovación) Administrar Información

Mejorar Costos y Eficiencia

Servicios de Calidad Utilización de Servicios

Satisfacción de los Clientes

Personal

Procesos Internos

Servicios Prestador

Grupos de Interés (Clientes)

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