satisfac. usuaria atención primaria v3 final 27 10 09

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1 Satisfacción Usuaria en la atención primaria en salud Octubre 2009 Sr. Héctor Sánchez R. Director Ejecutivo Instituto Salud y Futuro Universidad Andrés Bello

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1

Satisfacción Usuaria en la atención primaria en salud

Octubre 2009

Sr. Héctor Sánchez R.Director Ejecutivo

Instituto Salud y FuturoUniversidad Andrés Bello

La calidad en el servicio entregado La calidad en el servicio entregado

La visión de los pacientes

Calidad vs Satisfacción

3

El producto servicios de salud que El producto servicios de salud que entregamos entregamos

• Producto.– Servicio personal – Intangibilidad– Inseparabilidad proceso producción-distribución.– Pueden llegar a participar múltiples productores

para generar una solución– Heterogeneidad y garantía de calidad– No apropiación– No es acumulable

4

Principales desafíos de los sistemas de Principales desafíos de los sistemas de salud salud

• Principales desafíos que se debe enfrentar en la entrega de servicios de salud de calidad .– La reproducibilidad de los servicios– La estandarización de los servicios– La capacidad como satisfactor de las

necesidades de la gente– La capacidad y costo efectividad de las

soluciones – Los productos no son acumulables =colas

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Cómo el usuario determina la calidad de Cómo el usuario determina la calidad de un servicioun servicio

• La calidad de un servicio se determina a partir de su capacidad como satisfactor de necesidad.– La satisfacción con un servicio se valora a

partir de las utilidades recibidas por los pacientes en confrontación con los costos incurridos para recibir esos beneficios .

– Las utilidades se valoran a partir del nivel de satisfacción de las necesidades y de las expectativas del consumidor

6

Cómo el usuario determina la calidad Cómo el usuario determina la calidad de un serviciode un servicio

• Tipos de utilidades.– Utilidades funcionales :respuestas a

consultas, puntos de distribución del servicio

– Utilidades simbólicas :vinculadas al reconocimiento personal ,la personalización en el contacto.

– Utilidades vivénciales :ligadas a la experiencia del servicio variable día a día, hora a hora y única para cada usuario

Cómo el usuario determina la calidad Cómo el usuario determina la calidad de un serviciode un servicio

• Costos de recibir un servicio– Costo económico– Costo en tiempo traslado y/o desplazamiento– Costo tiempo de espera– Costo emocional y trato – Incapacidad del producto de resolver el

problema por el cual demanda un servicio– Inseguridad

7

8

Cómo el usuario determina la calidad Cómo el usuario determina la calidad de un serviciode un servicio

• Elementos a considerar para lograr aumentar las diferentes utilidades.– Utilidades funcionales :personal, horarios,

ubicación de los centros, capacidad de resolución, organización del servicio, sistemas de apoyo (teléfonos , computación) .

– Utilidades simbólicas: cultura de atención de público, personalización en el contacto con los pacientes

– Utilidades vivénciales .

9

OrganizaciónProductoServicio

Percepción

EXPECTATIVAS

EXPECTATIVAS

La “calidad” según quien la define...

La Percepción de la Calidadversus expectativas

10

PERCEPCIÓN EXPECTATIVAS??

La Percepción de Calidad

ECUACION QUE HACEEL PACIENTE FRENTE A

CADA SERVICIO QUE RECIBE

11

Las expectativas en salud Las expectativas en salud

• Las expectativas se forman a partir de:– Las necesidades del usuario

– Las recomendaciones de usuarios o expertos

– Las comunicaciones personales y/o masivas

– Las experiencias anteriores

12

El problema de las expectativas del El problema de las expectativas del usuariousuario

• Las expectativas dependen de:– Promesas previas– Mensajes imprecisos y vagos– Incumplimiento anterior de promesas– Experiencias previas del usuario– El estado psicológico del paciente o

acompañante: enfermo, incertidumbre, expectante agresivo , sensible al afecto

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La percepción de calidad en los La percepción de calidad en los servicios de saludservicios de salud

• La percepción de calidad de un servicio depende de la relación entre las expectativas y la realidad , por lo tanto es fundamental:– Servicios homogéneos– Estandarizados– Comunicaciones cuidadosas– Manejo de imagen pública

EXPECTATIVAS

REALIDAD

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RECOMENDACIONES NECESIDADES PERSONALES EXPERIENCIAS ANTERIORES

SERVICIO RECIBIDO

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

COMUNICACIÓN AL USUARIO

TRADUCCION DE PERCEPCIONES A NORMAS DE CALIDAD

PERCEPCIONES DE LA DIRECCIÓNDE LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO

ADMINISTRACIÓN

USUARIO

1°DEFICIENCIA

2°DEFICIENCIA

3°DEFICIENCIA

4°DEFICIENCIA

SERVICIO ESPERADO

UN MODELO DE CALIDAD DE UN SERVICIO

INSTALACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE UN MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO

Que se está aplicando en los Consultorios del Municipio de Concepción y varios de RM

2009-2010

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Objetivos Objetivos

OBJETIVO GENERAL Dejar a los establecimientos en condiciones tales que les

permitan obtener una certificación del modelo de servicios que entregan al paciente, por parte de entidades reconocidas e independientes, en base a niveles de cumplimiento de estándares de calidad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Diseño o validación de un modelo de servicio de calidad. Instalación de este modelo de servicio de calidad. Fundar una “capacidad instalada” en la institución, que sea

capaz de autogestionar el modelo de servicio instalado. Pre auditoría del modelo de servicio para dejar a la institución

preparada para la posterior certificación.

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Esquema GlobalEsquema Global

Reforzamientodel Modelo

Instalación delModelo

Medición deResultados

Diseño delModelo

Medidas Correctivas y de Mejora

Fase III: Instalación

Modelo de Servicio

Modelo: Sistema de Atención Autogestionado

Fase I: Validacióndel modelo y Formación

de habilidades

EvaluaciónAntes

EvaluaciónDespués

Fase III: Preauditoría Fase IV:

Certificación

1. ETAPAS / FASES

DISEÑOMODELO

SERVICIOSDESPLIEGUE

PRE CERTIFICACIÓN

1° SELLO INTERN.2° SELLO INTERNO

1 2 3 4

MEJORA CONTINUA CAPACIDADES INSTALADAS

FASE I FASE 2

2. DISEÑO

DISEÑO

ETAPA I

DESCRIPCIÓNACCIONES

1. Se define un SPONSOR, un líder del proyecto quién interactúa con el equipo de acompañamiento

2. Se ajustan expectativas de logro del proyecto y de los objetivos que contempla

1. Entrevistas Actores Claves de la Organización para definir la propuesta de valor y los lineamientos estratégicos

2. Se definen conforme al organigrama y funciones críticas.

1. Visitas a terreno en los puntos de contacto con pacientes2. Check list variables infraestructura y dinámica de los puntos de atención

1. Estudio cuali- cuantitativo de la satisfacción de pacientes y cumplimiento de protocolos parciales

2. Línea base para objetivar las mejoras del proyecto

1. Levantamiento de información cualitativa mediante la metodología de focus groups2. Se sugieren realizar focus por consultorio. Se sigue una pauta predefinida

ENTREVISTAS ACTORES CLAVES

FORMALIZACIÓNEQUIPOS

VISITAS A TERRENO

ESTUDIO EX ANTES

FOCUS GROUPSINTERNOS

2. DISEÑO

DISEÑO

ETAPA I

DESCRIPCIÓNACCIONES

1. Recepción y análisis de documentos claves de la organización que den cuenta de los valores, principios, objetivos estratégicos

2. Existencia de otros documentos, como son estudios de clima organizacional previos, evaluación de desempeño, entre otros.

1. Workshops equipo directivo. Mapa experiencia del paciente con la organización2. Definición de Propuesta de Valor: Oportunidades , Puntos Críticos

1. Diseño de nombre del proyecto, slogans ideas fuerzas, canales de distribución de la información

2. Diseño soportes del programa (materiales, carpetas, guías)

ANÁLISIS DOCUMENTOS

INTERNOS

WORKSHOPSDIRECTIVO

DISEÑOESTRATEGIA

COMUNICACIONAL

VALIDACIÓNMODELO SERVICIOS

1. Validación estratégica del modelo construido2. Propuesta de valor definida y consensuada

CUADRO DE MANDOPROGRAMA

1. Definición de indicadores de logro parciales y totales insertos en el proyecto2. Se realiza sinergia con el BSC de la DAS Concepción y se insertan los indicadores como

parte del cumplimiento estratégico de la organización

1. Definición de variables de medición y sistemas2. Definición de métricas insertas en el cuadro de mando del proyecto

SISTEMAS DEMEDICIÓN

3. DESPLIEGUE

DESPLIEGUE

ETAPA II

DESCRIPCIÓNACCIONES

1. Taller de entrenamiento en habilidades en conducción y manejo de grupos TRAIN THE TRAINERS.

2. Reforzamiento del rol en el proyecto de cambio cultura orientado al paciente

TALLER LÍNEA MEDIA

TALLERES FORMACIÓN

HABILIDADES

1. Talleres de entrenamiento en habilidades de atención para el Personal en Contacto2. TEMAS: Comunicación Efectiva; Manejo de Situaciones Difíciles y Trabajo en Equipo

TALLERES ENTRENAMIENTO

PROTOCOLOS

1. Talleres de entrenamiento en PROTOCOLOS DE CONDUCTAS para cada punto de contacto definidos.

ENTRENAMIENTOS EN SALA

1. Sesiones de Entrenamiento a cargo del Jefe con sus respectivos grupos de trabajo2. Las sesiones de entrenamiento se supervisan y se realiza un coach al jefe.

1. En todo el despliegue se realiza un levantamiento de los requerimientos entre las unidades de la organización

2. Clasificación y priorización de los requerimientos que luego son traducidos en acuerdos de servicios o bien en planes de mejora

LEVANTAMIENTOREQUERIMIENTOS

1. En todo el despliegue, se realiza un levantamiento de las mejores prácticas de la organización coherentes con los nuevos lineamientos estratégicos.

2. Clasificación y priorización de las mejores prácticas detectadas

LEVANTAMIENTOMEJORES

PRÁCTICAS

4. PRE CERTIFICACIÓN

PRECERIFICACIÓN

ETAPA III

DESCRIPCIÓNACCIONES

1. Diseño e implementación de planes de mejora por grupos de trabajo2. Presentación de Resultados de Planes en MESAS REDONDAS

PLANES DE MEJORA

EVALUACIÓN DESPUÉS

1. Medición Cumplimiento de Protocolos una vez diseñado el modelo de servicio2. Fijación de lo estándares para cada punto de contacto3. Medición Cumplimiento de Protocolos Informe de brechas

COMPROMISOS DECALIDAD

1. Check List cumplimiento de Focos de Mejora definidos en los planes2. Check List Cumplimiento de estándares asociados a los compromisos asumidos

hacia el paciente en cada unidad

PRE AUDITORÍA

1. Check List ACCIONES DEL PROYECTO2. Check List MODELO DE SERVICIOS3. Entrega Informe de pre auditoria / Acciones correctivas

4. CERTIFICACIÓN

CERIFICACIÓN

ETAPA IV

DESCRIPCIÓNACCIONES

1. Verificación cumplimiento Modelo de Servicio2. Entrega Preliminar Sello Salud Futuro Reconocimiento Nacional

AUDITORIA

AUDITORIAINTERNACIONAL

1. Auditoria AENOR2. Sello AENOR Carta de Servicios.

RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE ESTE RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE ESTE MODELO EN OTROS MUNICIPIOS DEL PAÍS MODELO EN OTROS MUNICIPIOS DEL PAÍS

ALGUNOS RESULTADOS RELEVANTES DE LA APLICACIÓN

DE UN PROTOCOLO

25

COMPARACIÓN DE RESULTADOSCOMPARACIÓN DE RESULTADOSANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN

DE PROTOCOLODE PROTOCOLO

Guardia del consultorio:

Consultorio 1Antes Post

Consultorio 2Antes Post

Consultorio 3Antes Post

Consultorio 4Antes Post

Le dice ¿buenas días o buenas tardes señor(a) cuando usted llega?

34,8% 50.0%

41,8% 71.4%

28,4% 63.8% 33,8% 63.1%

Le dice ¿Qué necesita, en que lo puedo ayudar?

19,6% 27.2%

23,5% 54.1%

19,8% 41.3% 17,7% 40.0%

¿Le indica el lugar a donde usted va y/o le ayuda dirigirse?

15,2% 27.2%

21,4% 53.1%

19,8% 35.0% 14,6% 32.3%

¿Cuándo usted se va, le ofrece ayuda (ej: Silla de ruedas)?

7,6% 19.6%

13,3% 44.9%

8,6% 27.5%

8,5% 23.1%

¿Cuándo usted se va se despide?

7,6% 26.1%

15,3% 46.9%

14,8 % 33.8%

13,1% 23.8%

¿Usted diría que el guardia hace rondas por el consultorio?

39,1% 47.8%

50,0% 72.2%

33,3% 57.5%

36,9% 66.2%

26

COMPARACIÓN DE RESULTADOSCOMPARACIÓN DE RESULTADOSANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN

DE PROTOCOLODE PROTOCOLO

Persona de la oficina de reclamos y/o sugerencias (OIRS):

Consultorio 1Antes Post

Consultorio 2

Antes PostConsultorio 3Antes Post

Consultorio 4Antes Post

¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es?

100,0% 100.0%

57,1% 100.0%

85,7% 100.0%

92,3% 100.0%

Le dice ¿Qué necesita, lo puedo ayudar, cuénteme lo sucedido?

100,0% 100.0%

64,3% 100.0%

85,7% 100.0%

84,6% 100.0%

¿Le indica el lugar a donde debe ir y le agradece el reclamo?

80,0% 100.0%

57,1% 100.0%

57,1% 100.0%

76,9% 100.0%

¿Le agradece e indica que atenderá sus observaciones?

40,0% 100.0%

42,9% 100.0%

42,9% 100.0%

30,8% 90.0%

¿Cuándo usted se va se despide amablemente y/o le pide disculpas por las molestias causadas?

80,0% 100.0%

50,0% 100.0%

71,4% 100.0%

69,2% 93.3%

27

COMPARACIÓN DE RESULTADOSCOMPARACIÓN DE RESULTADOSANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN

DE PROTOCOLODE PROTOCOLO

SOME que La atendió:

Consultorio1Antes Post

Consultorio1Antes Post

Consultorio1

Antes Post

Consultorio1 Antes

Post

¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es? 44,6% 67.4% 59,8% 76.5% 67,5% 76.3% 64,6% 76.2%

¿la escucha y le pregunta qué necesita, en que lo puedo ayudar? 66,3% 92.4% 72,4% 88.8% 71,3% 87.5% 67,7% 95.4%

¿Le explica claramente cuando tiene ir con día, hora, nombre del profesional y el lugar a donde debe ir? 85,9% 82.6% 86,7% 95.9% 83,8% 90.0% 86,9% 88.5%

¿Queda atento de haber resuelto sus dudas con claridad? 45,7% 64.1% 51,0% 65.3% 57,5% 67.5% 52,3% 76.2%

¿Trata de saber si tiene alguna otra pregunta? 42,4% 45.7% 50,0% 51.0% 48,8% 53.8% 45,4% 59.2%

¿Cuándo usted se va se despide? 40,2% 47.8% 51,0% 54.1% 56,3% 56.3% 46,9% 48.5%

28

COMPARACIÓN DE RESULTADOSCOMPARACIÓN DE RESULTADOSANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN

DE PROTOCOLODE PROTOCOLO

PARAMÉDICO que lo atendió:

Consultorio 1Antes Post

Consultorio 2Antes Post

Consultorio3Antes Post

Consultorio 4Antes Post

¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es?

88,6% 91.4%

83,1% 93.9%

73,5% 89.4%

81,0% 92.6%

Le dice: ¿Cuénteme todo lo que paso?

94,3% 97.1%

89,8% 93.9%

79,6% 97.9%

86,9% 97.9%

Le dice: ¿Mire, ahora lo que hay que hacerle es lo siguiente?

91,4% 94.3%

88,1% 93.9%

71,4% 93.6%

85,7% 95.8%

¿Le explica claramente que está confirmada su hora?

57,1% 80.0%

67,8% 78.0%

69,4% 78.7%

67,9% 76.8%

¿Cuándo usted se va se despide amablemente: Ej: Adios señor que tenga un buen día

81,4% 94.3%

78,0% 90.2%

75,5% 89.4%

77,4% 91.6%

Profesional Médico que lo atendió:

Consultorio 1Antes Post

Consultorio 2Antes Post

La FaenaAntes Post

C. UrzuaAntes Post

¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a), tome asiento? 92,3% 97.8% 89,4% 97.9% 92,3% 100.0% 90,4% 96.9%

Le pregunta ¿cuénteme que le pasó, que síntomas tiene? 98,9% 96.7% 93,6% 99.0% 98,7% 97.4% 92,8% 99.2%

¿La examina e informa lo que hace? 90,1% 96.7% 85,1% 94.8% 93,6% 97.4% 91,2% 93.8%

¿La orienta en lo que debe hacer, claramente? 73,6% 89.1% 75,5% 90.7% 89,7% 92.3% 74,4% 80.5%

¿Le explica con claridad lo que tiene? 70,3% 84.8% 72,3% 85.6% 83,3% 87.2% 71,2% 74.2%

¿Le pregunta si ha entendido lo que tiene que hacer? 64,8% 77.2% 64,9% 79.4% 67,9% 78.2% 59,2% 60.2%

¿Le sugiere seguir el tratamiento? 86,8% 92.4% 87,2% 91.8% 96,2% 94.9% 91,2% 91.4%

¿Le recuerda lo importante es que no olvide asistir a.? 81,3% 92.4% 72,3% 91.8% 96,2% 91.0% 77,6% 93.0%

¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego “que tenga un buen día“? 76,9% 97.8% 85,1% 94.8% 92,3% 100.0% 83,2% 90.6%

29

30

COMPARACIÓN DE RESULTADOSCOMPARACIÓN DE RESULTADOSANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN

DE PROTOCOLODE PROTOCOLO

Persona que lo atendió en la interconsulta:

S. LuisAntes Post

l. HermidaAntes Post

La FaenaAntes Post

C. UrzuaAntes Post

¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es?

71,7% 95.3%

90,4% 85.3%

60,0% 92.3%

69,3% 88.9%

Le dice: ¿Me permite su interconsulta?

98,1% 97.6%

94,2% 100.0%

97,8% 98.1%

98,7% 100.0%

Le dice: ¿Sus datos están correctos?

88,7% 98.8%

92,3% 97.1%

82,2% 94.2%

86,7% 97.5%

¿Le atiende rápidamente?32,1%

74.1%59,6%

51.5%51,1%

57.7%38,7%

43.2%

Le dice: ¿Sr: los pasos a seguir son los siguientes?

75,5% 90.6%

80,8% 80.9%

68,9% 88.5%

66,7% 86.4%

¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego “que tenga un buen día“?

62,3% 94.1%

80,8% 82.4%

66,7% 90.4%

65,3% 87.7%

31

COMPARACIÓN DE RESULTADOSCOMPARACIÓN DE RESULTADOSANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN ANTES Y POSTERIOR A LA APLICACIÓN

DE PROTOCOLODE PROTOCOLO

Persona que lo atendió en Farmacia:

S. LuisAntes Post

l. HermidaAntes Post

La FaenaAntes Post

C. UrzuaAntes Post

¿Le dice buenas días o buenas tardes señor(a) mi nombre es?

39,3% 81.1%

56,5% 74.5%

57,9% 70.9%

43,2% 62.1%

Le dice: ¿Me permite su receta?

98,9% 83.3%

94,5% 59.1%

96,1% 98.7%

99,2% 84.0%

Le entrega amablemente los medicamentos en una bolsa

84,3% 96.7%

84,8% 88.2%

88,2% 93.7%

90,4% 93.6%

¿Le atiende rápidamente?38,2%

66.7%50,0%

45.7%57,3%

50.6%37,6%

50.4%

¿Le explica amablemente las instrucciones de la receta?

67,4% 87.8%

79,3% 86.2%

77,3% 84.8%

70,4% 89.6%

¿El funcionario se despide amablemente: Hasta luego que tenga un buen día“?

37,5% 55.2%

59,8% 69.1%

60,0% 64.6%

44,0% 52.0%

32