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INFORME DE GESTIÓN DEL AREA DE PETICIONES, QUEJAS, COMENTARIOS RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS VIGENCIA 2016

El área de atención al ciudadano informa que durante la vigencia 2016 recibieron 1200 requerimientos por porte de nuestra ciudadanía, entidades públicas y privadas, a través de los distintos canales de participación (chat, línea gratuita, formulario vía Web y atención verbal) al servicio de toda la ciudadana colombiana para puedan ejercer en nuestra entidad el ejercicio total y efectivo de sus derechos.Es importante mencionar que de las 1200 PQR´D 1030 fueron recibidas mediante medios electrónicos y 160 por medio físico en el área de correspondencia de RTVC.

     CONSOLIDAD

O PQRS´D 2016

     

DEPENDENCIA

PETICIONES

QUEJAS RECLAMOS SUGERNCIA

SCOMENTARIO

STOTA

LCanal Institucional 68 0 0 1 1 70Canal Señal Colombia 351 24 1 42 43 461Contratación Mínima Cuantía

4 0 00 0 4

Coordinación de Contabilidad 4 0 0 0 0 4Coordinación de Gestión Humana

11 0 00 0 11

Coordinación de Planeación 1 0 0 0 0 1Coordinación de Procesos de Selección

8 0 00 0 8

Coordinación de Servicios Generales

1 0 00 0 1

Coordinación de las Tecnología de la Información

1 0 0

0 0 1Coordinación Emision de Radio

0 0 10 0 1

Coordinación Ingeniería de Red

14 0 1150 0 129

Dirección Tecnologías convergentes

48 0 1920 0 240

Oficina Asesora Jurídica

16 0 00 0 16

PQRSD 5 5 3 1 0 14Señal Memoria - Archivo Audiovisual

102 0 00 0 102

Señal Memoria - Archivo Sonoro

1 0 00 0 1

Subgerencia de Radio 104 4 1 2 3 114Subgerencia de Televisión 19 2 1 0 0 22

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TOTAL GENERAL 758 25 314 46 47 1200

TOTAL SOLICITUDES DE ACCESO A LA INFORMACION NÚMERO TOTAL DE SOLICUTUDES RECIBIDAS 1200

NÚMERO DE SOLICITUDES QUE LES DIO LA INFORMACION 1098NÚMERO DE SOLICITUDES QUE FUERON TRASLADADAS A OTRAS

INSTITUCIONES 9NÚMERO DE SOLICITUDES EN LAS QUE SE NEGO EL ACCESO LA

INFORMACION 0

1

758

35 314

47 46

0

1200PQRSD VIGENCIA ENERO - DIECIMBRE 2016

PETICIONES QUEJASRECLAMOS COMENTARIO SUGERENCIAS DENUNCIAS DE CORRUPCIONTOTAL

Aunado a lo anterior cada una de las PQRS´D que ingresaron en este año evaluado, fueron ingresadas con su respuesta tramitada dentro del tiempo establecido al sistema Documental Orfeo quien les asigno un único radicado para su trámite, seguimiento y finalización en el expediente virtual 20162130510200001E para ser consultado cuando se requiera.

Igualmente, es importante mencionar, que nuestra entidad nunca negó el acceso a la información pública a nuestros clientes y usuarios, porque las respuestas a las mismas, eran temas concernientes a los canales Señal Colombia, Canal institucional y nuestras emisoras Radio nacional de Colombia y Radionica y demás temas que se tratan a diario en este medio público.

PETICIONES 758

QUEJAS 35

RECLAMOS 314

COMENTARIO 47

SUGERENCIAS 46

DENUNCIAS DE CORRUPCION 0

TOTAL 1200

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De la misma manera, la entidad dio traslado a los requerimientos que no eran de nuestra competencia como lo cita el artículo 21 de la ley 1755 de 2015 “Funcionario sin competencia. Si la autoridad a quien se dirige la petición no es la competente, se informará de inmediato al interesado si este actúa verbalmente, o dentro de los cinco (5) días siguientes al de la recepción, si obró por escrito.

Así mismo, el Área de atención al ciudadano durante esta vigencia realizo las siguientes actividades que enmarcan la gestión de esta dependencia:

• Crear canales y espacios de comunicación que permitan la interacción y retroalimentación con cada dependencia como fue el buen uso al expediente virtual de PQRS´D creado desde inicio del año y el dialogo permanente con cada una de las dependencias de rtvc para mitigar las dificultades con la PQRS´D o trámites a la misma.

• Implemento el formulario de PQRS´D vía web para persona natural, persona jurídica y apoderado campos requeridos en la resolución 3565 de 2015 referente a recepción de solicitudes de información pública y protección de datos personales. Es importante mencionar que este formulario lo van a usar los ciudadanos y el área de PQRS´D a través del enlace: http://www.rtvc.gov.co/buzon-de-contacto donde harán el registro automático de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, la cuales se verán reflejadas en la bandeja de entrada de Orfeo PQSR´D para su asignación y trámite.

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De la misma manera, los ciudadanos pueden consultar el estado de su PQRS´D ingresando a la página web de rtvc con el e enlace: http://www.rtvc.gov.co/seguimiento-de-pqrsd, registrando el número de radicado asignado por el Orfeo y el número de verificación que se les envió al correo que colocaron en el formulario y el código de seguridad y les aparece finalizado y la respuesta en la plantilla de Orfeo que maneja la entidad :

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Así mismo, se incluyó la política de protección de datos en el formulario de PQRSD vía web para que la persona natural, jurídica y apoderado autorice el uso de la información que registra. A su vez se ubicó en la encuesta de satisfacción del correo electrónico, en la encuesta presencial y en la de trámites y servicios.

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De igual manera, durante la vigencia 2016 el área de PQRS´D, recibió por parte del Asesor del Equipo de Lenguaje e Interoperabilidad del Ministerio de Tecnologías de la Información Cesar Cuesta LA CERTIFICACIÓN AL CUMPLIMIENTO DE NIVEL 1 DEL DOMINIO SEMÁNTICO - LENGUAJE COMÚN DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN, DEL MARCO DE INTEROPERABILIDAD PARA LOS SERVICIOS DE GRABACIÓN DE ARCHIVO HISTÓRICO, VISITAS GUIADAS Y SERVICIO CERTIFICACIÓN EMISIÓN DE COMERCIALES.

Por otra parte , el área de PQRS´D en el 2016 logro concienciar a las funcionarios de la entidad sobre la importancia de atender las peticiones en el término establecido en la resolución 343 del 3 de octubre de 2016 y que se a su vez, se debe citar el radicado de entrada en la respuesta de cada PQRS´D que ingresa a la entidad, esta tarea se hizo en 2016 a través del correo de PQRS´D, por la herramienta Orfeo y en las jornadas reinducción que realiza Gestión del Talento Humano a los funcionarios y contratistas el área de atención al ciudadano interviene con un video institucional sobre el tema de radicados.

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De la misma manera, durante la vigencia de 2016 el área de atención al ciudadano realizo la medición de tiempos de respuesta y remito los resultados de la misma a los jefes de cada área misional de la entidad donde se evaluó el tiempo que se tarda cada dependencia en dar respuesta de manera oportuna y eficaz a las PQRS, esta medición se hace desde el momento en se ha enviado el requerimiento por el sistema Documental Orfeo.

Igualmente, se reiteró la importancia de atender las peticiones en el término establecido en la ley 1755 del 30 de junio de 2015 y tener presente lo dispuesto en el Artículo 31 referente a la falta de atención a las peticiones y la de los términos para resolver, constituyen falta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con el régimen disciplinario.  “mensaje que es enviado en las distintas alarmas que se remiten desde PQRS¨D al área competente para su correspondiente trámite. 

Además, se envía a los jefes por medios electrónicos el resultado de la encuesta de satisfacción que se aplica al momento de dar la respuesta, resaltando que es importante, tener en cuenta recomendaciones que nos dieron a conocer nuestros ciudadanos para mejorar al interior de la entidad.

Finalmente, el área de atención ciudadano sigue trabajando mancomunadamente con toda la entidad para atender y dar trámite de manera oportuna a cada una de las necesidades, inquietudes y preguntas de los ciudadanos generando ellos una mayor credibilidad y confiabilidad de la empresa.

Cordialmente,

PAULA ANDREA POVEDA GONZÁLEZ Área de Atención Peticiones Quejas, Sugerencia y Reclamos