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TIPO DOCUMENTO REVISIÓN FECHA REVISIÓN CÓDIGO

MANUAL DE CALIDAD -07- 11 MAYO 2009 MC-SEDECO

MANUAL DE CALIDAD PAGINAS

1

Elaborado por la:

Dirección General de Administración

Prohibida su reproducción total o parcial

sin autorización previa de la organización

Elaboró

Revisó

Revisó Autorizó

Lic. César A. Soto

Figueroa

Ing. Enrique Nadal del

Río

Subsecretario de

Competitividad

Y Fomento Empresarial

Subsecretaria de

Desarrollo y Promoción

Industrial

Ing. Ignacio de Jesús

Lastra Marín

Secretario de Desarrollo

Económico

SSSIIISSSTTTEEEMMMAAA DDDEEE GGGEEESSSTTTIIIÓÓÓNNN DDDEEE LLLAAA

CCCAAALLLIIIDDDAAADDD IIISSSOOO 999000000111:::222000000888




1

Índice

ÍNDICE .............................................................................................................................................................................. 2

1. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................... 4

VISIÓN .................................................................................................................................................................................. 4 MISIÓN ................................................................................................................................................................................. 5

2. HOJA DE CONTROL REVISIONES Y/O CAMBIOS ........................................................................................................ 6

3. CAMPO DE APLICACIÓN, ALCANCE Y EXCLUSIONES ................................................................................................. 7

ALCANCE: ................................................................................................................................................................................ 7 EXCLUSIONES: .......................................................................................................................................................................... 8

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .......................................................................................................................... 9

4.1 REQUISITOS GENERALES ....................................................................................................................................................... 9 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ............................................................................................................................ 10

4.2.1 Generalidades ............................................................................................................................................ 10 4.2.2 Manual de Calidad .................................................................................................................................... 11 4.2.3 Control de los documentos ........................................................................................................................ 12 4.2.4 Control de los registros ........................................................................................................................................ 13

5 RESPONSABILIDAD DEL SECRETARIO ..................................................................................................................... 13

5.1 COMPROMISO DEL SECRETARIO ................................................................................................................................... 13 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ......................................................................................................................................................... 14 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................................................................... 14 POLÍTICA DE CALIDAD ......................................................................................................................................................... 14 5.4 PLANIFICACIÓN ................................................................................................................................................................ 15

5.4.1 Objetivos de la calidad ........................................................................................................................................ 15 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad ................................................................................................ 16

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ................................................................................................................... 16 5.5.1 Responsabilidad y autoridad .............................................................................................................................. 16 5.5.3 Comunicación interna .......................................................................................................................................... 17

5.6 REVISIÓN POR EL SECRETARIO Y/O SUBSECRETARIOS ................................................................................................................ 18 5.6.1 Generalidades ...................................................................................................................................................... 18 5.6.2. Información para la revisión .............................................................................................................................. 18 5.6.3 Resultados de la revisión ..................................................................................................................................... 19




1

6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS .................................................................................................................................. 19

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS ........................................................................................................................................... 19 6.2 RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................................................ 20

6.2.1 Generalidades ............................................................................................................................................ 20 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación ........................................................................................ 20

6.3 INFRAESTRUCTURA ............................................................................................................................................................ 20 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .............................................................................................................................................. 20

7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................................................... 21

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................................................ 21 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................................................................... 21

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio .................................................................. 21 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ............................................................................ 22 7.2.3 Comunicación con el cliente ...................................................................................................................... 22

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (FUERA DE ALCANCE) .................................................................................................................. 23 7.4 COMPRAS ............................................................................................................................................................... 23

7.4.2 Información de las compras ...................................................................................................................... 23 7.4.3 Verificación de los productos comprados ................................................................................................. 24

7.5 REALIZACIÓN DEL SERVICIO ......................................................................................................................................... 24 7.5.1 Control del Servicio de Gestión de Empresarial .......................................................................................... 24 7.5.2 Validación de la prestación del servicio (fuera de alcance) ..................................................................... 25 7.5.3 Identificación y trazabilidad ...................................................................................................................... 25 7.5.4 Propiedad del cliente (Política de Confidencialidad) ................................................................................ 25 7.5.5 Preservación del producto (Almacén) ....................................................................................................... 25

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. ............................................................................................... 26

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ............................................................................................................................ 26

8.1 GENERALIDADES ....................................................................................................................................................... 26 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ......................................................................................................................................... 26

8.2.1 Satisfacción del Cliente .............................................................................................................................. 26 8.2.2 Auditoria interna ....................................................................................................................................... 26 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos .................................................................................................. 27 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio ......................................................................................................... 27

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ......................................................................................................................... 28 8.4 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................................................................................... 29 8.5 MEJORA ................................................................................................................................................................. 29

8.5.1 Mejora continua ........................................................................................................................................ 29 8.5.2 Acción correctiva ....................................................................................................................................... 29 8.5.3 Acción preventiva ...................................................................................................................................... 30




1

1. Introducción

La Secretaría de Desarrollo Económico; conocida también por sus siglas como

SEDECO fue creada en el año de 1983, y actualmente se encarga de llevar a

cabo las políticas públicas en materia de fomento a la actividad económica

y de promover el desarrollo empresarial y el sistema productivo local, de

la industria de transformación y los servicios, mediante una atención

específica y especializada. Dentro de las funciones y los servicios más

importantes que realiza la Secretaría cabe mencionar las siguientes:

Implementar programas de promoción y fomento económico, en materia

industrial, de comercio interior, abasto, servicios, minería de

superficie, pesca, acuacultura, artesanías, y exportaciones.

Fomentar y coordinar los programas de promoción de las exportaciones

y la inversión extranjera en los distintos sectores económicos de la

entidad.

Fomentar la creación de empleos en el Estado, apoyar la organización

social para el trabajo e impulsar las acciones y programas para el

desarrollo de los trabajadores y de sus familias; así como promover

la adopción de medidas de capacitación, formación, actualización e

incremento de los estándares de seguridad, calidad y productividad en

el trabajo. Además atender lo relativo a la desregulación, fomento e

incentivos a las actividades productivas y promover eventos, ferias y

congresos para la promoción del empleo en coordinación con los

Sectores Público, Social y Privado.

Todos estos servicios y actividades que realizamos lo hacemos en base a

nuestra filosofía de organización que hemos elaborado a través de la

Visión, Misión y Valores que compartimos a todo el personal de la SEDECO,

mismas que describimos a continuación:

VISIÓN

Ser una Entidad de Gobierno líder que se distinga por brindar servicios de

gestión empresarial de calidad que contribuyan al crecimiento de la

economía del Estado de Tabasco, estimulando el desarrollo sustentable de

los sectores industrial y comercial.




1

MISIÓN

Promover y fomentar el desarrollo económico del Estado de Tabasco a través

de programas y servicios orientados preferentemente a las micros, pequeñas

y medianas empresas (MPYMES), para propiciar la conservación y generación

de empleos permanentes y el bienestar de la población.

Nuestros Valores

Entusiasmo

Sinceridad

Tolerancia

Apertura

Respeto

Humildad

Honestidad

Transparencia

Responsabilidad

Para mejorar, la Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO) ha establecido

por medio de su Secretario, Subsecretarios y personal un Sistema de Gestión

de Calidad (SGC), bajo las directrices de la Norma Internacional ISO

9001:2008 en dos etapas; la primera abarcando la Subsecretaría de

Desarrollo Económico y como segunda etapa al Instituto de Fomento a las

Artesanías de Tabasco (IFAT) para esto, se ha documentado el presente

Manual de Calidad que tiene la intención de mostrar y demostrar como la

SEDECO se ha comprometido a apegarse a satisfacer los requerimientos de sus

clientes y demás partes interesadas por medio de mejorar la calidad en

todas sus actividades.




1

2. Hoja de control revisiones y/o cambios

No.

Revisió

n

Fecha

Revisión

Responsables

Involucrados

Motivo de Revisión Cambios

Realizados

01

30/08/05 DPE/SDE/ST Implementación 2° Etapa A todo el documento en

general

02

15/03/06 DPE/OCV/IFAT Modificación del Alcance

y Desarrollo de Procesos

de OCV e IFAT

A todo el documento en

general

03

20 Septiembre

2006

Dirección Proyectos

Estratégicos, y

Dirección de Proyectos y

Gestión Financiera

Actualización del Manual Modificación a los

objetivos de calidad

04 30 Mayo

2007

Dirección Proyectos

Estratégicos, y áreas de

SEDECO e IFAT

Actualización del Manual Cambio de Titulares

dentro del Sistema de

Gestión de Calidad e

Incorporación de imagen

institucional del

gobierno del Estado.

05

20 Junio 2007 Dirección Proyectos

Estratégicos

Actualización del Manual Cambios en las

exclusiones,

incorporación de la

Propiedad del Cliente -

Política de

Confidencialidad.

06

24 Marzo 2008 Dirección Proyectos


SEDECO e IFAT

Actualización del Manual Cambios en el análisis

de datos, Planeación

Estratégica y Propiedad

del Cliente -Política de

Confidencialidad (Ley de

Transparencia y Acceso a

la Información Pública);

cambio de titular y

nombre de área.

07 11 Mayo 2009 Dirección Proyectos


SEDECO e IFAT

Actualización del Manual Actualización de datos

de certificación




1

3. Campo de aplicación, alcance y exclusiones

Campo de Aplicación:

Este Manual de Calidad fue elaborado por la Dirección General de

Administración de la Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO), y está

apegado conforme a los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad ISO

9001:2008 aplicable a organizaciones que se dedican a proporcionar y

entregar servicios. El campo de aplicación de la Secretaría de Desarrollo

Económico se da a través de sus dos Subsecretarías (Desarrollo y Promoción

Industrial, así como de Competitividad y Fomento Empresarial), las cuales

coadyuvan a la implementación de los proyectos productivos a través de:

Mejorar los procesos para asegurar el cumplimiento de los Programas

de la Secretaría de Desarrollo Económico.

Incrementar el nivel de satisfacción de sus clientes, mediante la

entrega de servicios y apoyos, dentro de los plazos establecidos.

Establecer una estrecha relación con los proveedores, empresarios,

productores, consultores e inversionistas, basada en la confianza, el

respeto y el trabajo en equipo, mediante la motivación y seguimiento

periódico de su desempeño, para lograr con ello el mutuo desarrollo e

incremento de calidad.

Implementar acciones de mejora y formación permanente de

colaboradores.

Establecer y consolidar un Sistema de Gestión de Calidad en la SEDECO

e IFAT.

Alcance:

El alcance de nuestro Sistema de Gestión de Calidad es:

Servicios de gestión empresarial en Financiamiento, Capacitación,

Comercialización, Promoción de Inversiones, Desarrollo Industrial,

Competitividad y Fomento de las Artesanías del Estado de Tabasco.




1

Exclusiones:

Para nuestra organización, quedan fuera de alcance los requisitos:

7.3. Diseño y Desarrollo. Queda fuera del alcance de nuestro sistema de

gestión de la calidad, ya que los servicios a certificar tanto por la

Subsecretaría de Desarrollo y Promoción Industrial como de la Subsecretaría

de Competitividad y Fomento Empresarial, como por el Instituto de Fomento a

las Artesanías de Tabasco se realizan con base en programas federales y

estatales.

7.5.2 Validación de los Procesos de Producción y Prestación del Servicio

Post-Gestión. En cada etapa que se lleva a cabo la gestión se realizan

actividades de seguimiento y verificación para no afectar el servicio que

se ofrece a los clientes.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Todas las

actividades de verificación, seguimiento y/o inspección son realizadas de

forma visual-manual, por tanto no utilizamos ningún dispositivo que

requiere ser verificado, calibrado y/o ajustado.




1

4. Sistema de Gestión de Calidad

La Secretaría de Desarrollo Económico (SEDECO), ha establecido,

documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de Calidad, el

cual es mejorado continuamente en su eficacia de acuerdo con los requisitos

de la Norma ISO 9001:2000 y apoyándose en la Norma ISO 9004:2000.

4.1 Requisitos generales

Para esto, la SEDECO:

a) Ha identificado un proceso estratégico determinado en la Gestión

Empresarial, Los procesos mandatorios del Sistema de Gestión de

Calidad y los Procesos de Apoyo necesarios para brindar soporte al

sistema.

b) Ha determinado la secuencia e interacción los procesos; por medio de nuestro mapa de procesos donde se muestra la secuencia de como

cumplimos los requisitos del cliente así como su interacción. Dicho

mapa de procesos se encuentra documentado en el anexo 9.1 del

presente Manual de Calidad.

c) Controla los procesos individuales y su operación por medio del

esquema de: controlar las entradas, controlar las salidas y controlar

lo que pasa durante el proceso por medio de los documentos llamados

procesos.

d) Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos 12 procesos; esto

se establece dentro de los esquemas de entradas y salidas que se

incluye en los documentos llamados “Procesos”.

e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos; por medio de indicadores por proceso y calculando la eficacia de

forma trimestral por parte de los dueños o responsables. Los

indicadores, cumplen con las características de ser: medibles,

alcanzables, mejorables y alineados a los objetivos de calidad que

hemos establecido.

f) Implementa las acciones correctivas y de mejora sobre el análisis de la eficacia lograda mensualmente por cada proceso.




1

La Secretaría de Desarrollo Económico, administra los de acuerdo con los

requisitos de la norma ISO 9001:2008 y utilizando el enfoque basado en

procesos.

NOTA 1: Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a

los que se ha hecho referencia anteriormente incluyen los procesos para las

actividades de la dirección, la provisión de recursos, la realización del

producto, la medición, el análisis y la mejora.

NOTA 2: Un proceso contratado externamente es un proceso que la

organización necesita para su sistema de gestión de calidad y que la

organización decide que sea desempeñado por una parte externa.

NOTA 3: Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no

nos exime de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del

cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar

al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores

tales como:

a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la

capacidad de la organización para proporcionar servicios conformes con los

requisitos.

b) El grado en el que se comparte el control sobre el proceso

c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de la

aplicación del apartado 7.4

4.2 Requisitos de la documentación

La SEDECO mantiene documentado el Sistema de Gestión de Calidad por medio

de la política y objetivos de calidad, procedimientos, planes,

instructivos, procesos y registros, los cuales son manejados tanto en

medios impresos como electrónicos; así mismo los controla por medios

eficaces para preservar el estado de los mismos.

4.2.1 Generalidades

Se ha optado por establecer los siguientes documentos para nuestro

sistema de gestión de la calidad:

a) Declaraciones documentadas de la política y objetivos de calidad,

los cuales se encuentran en la sección 5.3 y 5.4.1 de este manual de

calidad.

b) El presente Manual de Calidad, donde se establecen los requisitos

del Sistema de Gestión de Calidad; utilizando el apoyo de la Norma

ISO 10013:2002 para su elaboración y estableciendo las exclusiones

en la sección 3.




1

c) Los 6 procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO

9001:2008

d) Los documentos necesarios que nos asegure de la eficaz planificación,

operación y control de sus procedimientos, los cuales son: Los

Procesos e Instructivos de Trabajo.

e) Los registros requeridos por la norma ISO 9001:2008, que avalan la

implementación de nuestro sistema de gestión de la calidad.

NOTA 1 Todos los procedimientos y documentos mencionados dentro de este

Manual de Calidad, se han establecido, documentado, implantado y se

mantienen controlados por medio del procedimiento de “Control de

Documentos” P-DPE-01.

NOTA 2 La documentación mantiene el mismo formato y es usada en forma de

papel, electrónicamente o ambas formas como lo indican nuestras listas

maestras de control que se mencionan en los procedimientos P-DPE-01

“Control de los Documentos” y P-DPE-02 “Control de los Registros”.

4.2.2 Manual de Calidad

La Secretaría de Desarrollo Económico, tiene establecido y mantiene el

presente Manual de Calidad conforme a la norma ISO 9001:2008, que incluye:

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión (ver sección 3).

a) Los 6 procedimientos documentados requeridos por la Norma.

b) Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad por medio de nuestro mapa de procesos (ver anexo

9.1.)




1

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad son

controlados como lo indica el procedimiento P-DPE-01. Este lineamiento no

incluye a los registros.

Para el control de los documentos se cuenta con el procedimiento

documentado P-DPE-01, el cual define los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión. b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos.

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos

aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables.

f) Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por

cualquier razón.

El Control de Documentos se administra actualmente a través de una base de

datos diseñada en Microsoft Access, la cual contiene los módulos necesarios

para el registro de nuevos documentos, la actualización de los mismos, la

identificación de los registros de calidad, los cambios existentes a los

documentos y la emisión de reportes como la Lista Maestra por cada uno de

los tipos de documentos.




1

4.2.4 Control de los registros

Los registros están establecidos en cada procedimiento, instructivo y

proceso declarado y se mantienen para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema

de Gestión de Calidad.

Los registros permanecen legibles, son fácilmente identificables y

recuperables. Además se ha establecido el procedimiento documentado P-

DPE-02 “Control de Registros” para definir los controles necesarios para

la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el

tiempo de retención y la disposición de los registros.

5 Responsabilidad del Secretario

5.1 Compromiso del Secretario

El Secretario, como parte de su compromiso e involucramiento han

generado la evidencia necesaria con el desarrollo e implementación

del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua

por medio de lo siguiente:

a) Comunicando a toda la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, así como los legales y reglamentarios;

mediante asesorías, juntas, y el establecimiento y seguimiento de la

planeación estratégica de la dependencia.

b) Estableciendo la política de calidad en todos los niveles de la

organización.

c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad; los cuales están íntimamente ligados a la política de calidad (ver capítulo

5.3).

d) Llevando a cabo revisiones trimestrales. e) Asegurando la disponibilidad de recursos que requiere cada proceso

por medio de las revisiones trimestrales.




1

5.2 Enfoque al cliente

El Secretario se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se

cumplen con el propósito de aumentar su satisfacción, apoyándose en los

procesos “Focalización de la Gestión Empresarial” PR-CEA-04 y

“Satisfacción del Cliente” PR-CEA-09.

5.3 Política de calidad

El Secretario, se ha asegurado por medio de la relación con clientes,

el conocimiento de la normatividad legal y los programas federales y

estatales que la política de calidad:

a) Es adecuada al propósito de la filosofía de nuestra organización

(visión y misión).

b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los

objetivos de calidad.

d) Es comunicada y entendida dentro de nuestra organización; por medio de reuniones con el personal, medios escritos, cursos, etc.

e) Es revisada anualmente para comprobar su continua adecuación. f) Está disponible en lugares visibles para consulta de las partes

interesadas como lo son: clientes, entidades legales, personal,

proveedores y visitantes en general.

POLÍTICA DE CALIDAD

Es compromiso de la Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de

Tabasco que los servicios de gestión empresarial que se otorguen a los

empresarios, productores y público en general, estén regidos bajo normas de

calidad reconocidas, promoviendo la mejora continua en nuestros procesos,

para contribuir y/o facilitar la apertura, desarrollo y consolidación de

las empresas, así como el mantener y generar empleos.




1

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

El Secretario y/o Subsecretarios, se aseguran que los objetivos de la

calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos

para el servicio, se establecen en las funciones y niveles

pertinentes dentro de la SEDECO, por medio de nuestra planeación

estratégica. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con

nuestra política de calidad.

OBJETIVOS DE CALIDAD 2008

1.- Facilitar el mantenimiento y seguimiento del Sistema de Gestión

de Calidad ISO 9001:2008 de SEDECO.

3.- Obtener un nivel de satisfacción del 90% en todos los servicios

que ofrece la SEDECO

4.- Lograr que el 80% del personal de la Secretaria de Desarrollo

Económico sea competente

8.- Implementar eficazmente las acciones de mejora derivadas de los

procesos de auditoría.




1

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

El Secretario, ha establecido una planeación estratégica que incluye los

Objetivos con sus respectivas estrategias y líneas de acción. Dicha

planeación estratégica está alineada con el Plan Estatal de Desarrollo 2007

– 2012, Eje Transformador 4: Economía Competitiva y Generadora de Empleos,

apartado 4.2 Desarrollo Económico: Industria, Comercio, Servicios y

Promoción de Inversiones.

Los Objetivos de Calidad para mantener y mejorar a la Secretaría de

Desarrollo Económico y que nos sirven como guías en nuestras actividades

son:

1.- Facilitar el mantenimiento y seguimiento del Sistema de Gestión de

Calidad ISO 9001:2008 de SEDECO.

3.- Obtener un nivel de satisfacción del 90% en todos los servicios que

ofrece la SEDECO

4.- Lograr que el 80% del personal de la Secretaria de Desarrollo Económico

sea competente

8.- Implementar eficazmente las acciones de mejora derivadas de los

procesos de auditoría.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El Secretario se asegura que las responsabilidades y autoridades están

definidas, documentadas y son comunicadas dentro de todos los niveles de la

SEDECO.

Para lo anterior, se cuenta con un organigrama de la Dependencia y una

matriz de responsabilidades, bajo el resguardo de la Dirección de Recursos

Humanos. El organigrama se incluye en el anexo 9.2 del presente Manual de

Calidad.

5.5.2 Representante de la Secretaría

El Secretario ha nombrado a la Dirección de Recursos Humanos como

representante del Sistema de Gestión de Calidad, al cual se le ha delegado

la responsabilidad y autoridad para el desarrollo, implantación y

mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.




1

Las responsabilidades y autoridad inherentes a sus funciones son:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los

procesos identificados en el Sistema de Gestión de Calidad; para

esto realiza y coordina auditorias de primera, segunda y tercera

parte.

b) Informar a las Subsecretarías y personal directivo en general sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de cualquier

necesidad de mejora; por medio de un informe semestral con cortes

mensuales.

c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los

requisitos del cliente en todos los niveles de la organización por

medio del programa de formación y reuniones con el personal.

d) Fungir como representante de la SEDECO, ante las instancias que

requieran conocer el estado que guarda el Sistema de Gestión de

Calidad.

e) Llevar el control del programa y ejecución de las auditorias del

Sistema de Gestión de Calidad.

NOTA: Las responsabilidades del representante de la dirección incluyen las

relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de

Gestión de Calidad. Estas partes externas pueden ser: entidades de gobierno

y entidades de certificación, entre otras.

5.5.3 Comunicación interna

El Secretario se asegura que se establecen los procesos de comunicación

apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa

considerando la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Para esto, cada

vez que se realizan adecuaciones al sistema de gestión de calidad tanto el

Secretario, los Subsecretarios y personal directivo en general visualizan a

través de la herramienta de software Microsoft Groove los cambios que

correspondan a la documentación del Sistema; mediante este espacio virtual

de trabajo es posible registrar los comentarios y formular cualquier cambio

que proceda para que el representante de la dirección convoque a reuniones

para su revisión. Así también se utiliza el correo electrónico y un Blog

(web) institucional para efectuar la difusión del sistema el cual se puede

verificar en la dirección http://sedeco.wordpress.com

http://sedeco.wordpress.com/




1

5.6 Revisión por el Secretario y/o Subsecretarios

5.6.1 Generalidades

El Secretario trimestralmente revisa el Sistema de Gestión de Calidad,

para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continua.

La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y las

necesidades de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad,

incluyendo la política y objetivos de calidad (la política y objetivos de

calidad se revisan cada año). Para la actividad de revisión por parte del

Secretario y/o Subsecretarios se cuenta con el proceso denominado

“Revisión de la Secretaría” PR-SEDECO-01.

5.6.2. Información para la revisión

La información mínima de entrada, para la revisión por parte del Secretario

incluye:

a) Resultados de auditorías internas de calidad realizadas a la SEDECO e IFAT.

b) Número de quejas y/o reclamaciones de los Clientes. c) Resultados de las Encuestas de satisfacción del cliente. d) Eficacia de los procesos identificados. e) Cantidad de Reportes de no conformidad del Servicio y las acciones

correctivas que hayan correspondido.

f) Cantidad y Estado de las acciones correctivas y preventivas del

periodo.

g) Cumplimiento de acciones de seguimiento de revisiones previas

realizadas por parte de la SEDECO.

h) Cambios que se presentaron en el periodo que podrían afectar al

Sistema de Gestión de Calidad.

i) Desempeño de los proveedores. j) Recomendaciones para la mejora. k) El grado de cumplimiento de la política y objetivos de calidad.




1

5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados o salidas de la revisión por parte del Secretario, incluyen

todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) Acciones para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de

Calidad.

b) Acciones para mejorar la eficacia de los procesos identificados. c) Acciones para mejorar el servicio con relación a los requisitos del

cliente.

d) Las necesidades de recursos.

Los resultados obtenidos como resultado de la revisión por la

Secretaría quedan registrados en la “minuta de revisión por la

Secretaría” la cual se controla a través de Microsoft Groove y en el

espacio creado para administrar el Sistema de Gestión de Calidad es

la Dirección General de Administración el puesto responsable de

elaborar dicha minuta durante la realización de las reuniones.

6 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos

El Secretario y/o Subsecretarios, determinan y proporcionan los recursos,

apoyándose en el Programa Operativo Anual (POA) correspondiente al

ejercicio del año en curso, seleccionando las partidas y/o capítulos

presupuestales para asignar los recursos de acuerdo a las necesidades que

se vayan presentando.

a) Implementar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad, el cual

mejora continuamente su eficacia, por medio de la Norma ISO

9001:2008.

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, según el proceso de “Satisfacción del Cliente” PR-CEA-

09.




1

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del servicio ha

sido evaluado conforme a su competencia con base en la educación,

formación, habilidades y experiencias apropiadas, según el proceso de

“Recursos Humanos” PR-DRH-03.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

La SEDECO realiza lo siguiente, según el proceso de “Recursos Humanos”

PR-DRH-03.

a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza

trabajos que afectan a la calidad del servicio.

b) Proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.

c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas para ratificar el

incremento de la competencia.

d) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e

importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los

objetivos de la calidad por medio de la inducción, cursos, pláticas,

reuniones.

e) Mantiene en expedientes personales los registros apropiados de la

educación, formación, habilidades y experiencia.

6.3 Infraestructura

La Secretaría de Desarrollo Económico, determina, proporciona y mantiene la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del

Servicio, por medio del “Instructivo de Infraestructura” IT-DRMyS-01.

La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) Oficinas, salones de capacitación. b) Equipo para los procesos, (computadoras, aire acondicionado).

c) Servicios de apoyo tales como, teléfono, correo electrónico y fax.

6.4 Ambiente de trabajo

La SEDECO, ha determinado gestionar el ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos del servicio, por medio del

“Instructivo de Ambiente de Trabajo” IT-DRH-02.




1

7 Realización del servicio

7.1 Planificación de la realización del servicio

La SEDECO, planifica y desarrolla los procesos identificados para la

realización del servicio. La planificación de la realización del servicio

es coherente con los requisitos de los procesos declarados en el Sistema de

Gestión de Calidad.

Durante la planificación para realizar el servicio, la SEDECO, ha

determinado lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio. b) Establece los procesos documentados (ver anexo 9.1), y proporciona

recursos específicos para cada proceso.

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección, y ensayo específicas para el servicio así como los

criterios para la aceptación del mismo se realiza con apoyo la

Planificación.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos para realizar el servicio están establecidos dentro del

plan de calidad y en los documentos de procesos.

NOTA 1: Los documentos que especifican los procesos del Sistema de Gestión

de Calidad (incluyendo los procesos de realización del servicio) y los

recursos que son necesarios para el servicio, nosotros le llamamos mapa de

procesos y plan de calidad.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

La SEDECO, ha establecido el proceso “Focalización de la Gestión

Empresarial” PR-CEA-04, el cual permite una comunicación efectiva y

eficiente con sus clientes para garantizar una adecuada comprensión de sus

necesidades y expectativas y a la vez traducirlas en requerimientos y

especificaciones a cumplir por nuestra organización.

La SEDECO, por medio del proceso “Focalización de la Gestión Empresarial”

PR-CEA-04 ha determinado:




1

a) Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los

requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la

misma.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, por medio del apego a las leyes y reglamentos publicados en el

Suplemento al Periódico Oficial.

d) Cualquier requisito adicional determinado por nosotros, por ejemplo cancelaciones, cambios, etc.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

La SEDECO, revisa los requisitos relacionados con el servicio. Ésta

revisión se efectúa antes de que la SEDECO se comprometa a proporcionar un

servicio al cliente (por ejemplo aceptación de contratos, convenios o

solicitudes, aceptación de cambios en los contratos, convenios o

solicitudes) y se asegura de que:

a) Están definidos los requisitos del servicio b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del

contrato, convenio o solicitudes y los expresados previamente.

c) La SEDECO tiene la capacidad para cumplir con los requisitos

definidos.

La SEDECO mantiene registros de los resultados de la revisión y de las

acciones originadas por la misma, en “Focalización de la Gestión

Empresarial” PR-CEA-04.

Cuando nuestros clientes no nos proporcionen una declaración documentada

de los requisitos, la SEDECO confirma por medio de las “Cédulas de

Registro” los requisitos del cliente antes de su aceptación.

Cuando se cambien los requisitos del Servicio, la SEDECO se asegura que la

documentación pertinente sea modificada y de que el personal

correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La SEDECO, determina e implementa disposiciones eficaces para la

comunicación con los clientes, relativas a:

a) La información sobre los servicios, por medio de revista, página Web y ruedas de prensa y el “Instructivo de Comunicación Social” IT-

DCS-03.




1

b) Las consultas, contratos o atención a solicitudes, incluyendo las

modificaciones.

c) La retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas que se

manejan dentro del proceso “Satisfacción del cliente” PR-CEA-09.

7.3 Diseño y desarrollo (fuera de alcance)

Queda fuera del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, ya que los

servicios a certificar por la Secretaría de Desarrollo Económico se

realizan con base en programas federales y/o estatales. Ver sección 3.0.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La SEDECO, se asegura que los productos y servicios adquiridos cumplen con

los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control

aplicado al proveedor y al producto-servicio adquirido, depende del impacto

del producto-servicio adquirido en la posterior realización del servicio o

sobre el servicio final. Para esto, la SEDECO ha establecido el

“Procedimiento de Compras y Evaluación de Proveedores” PR-DRMyS-04.

La SEDECO, evalúa, reevalúa y selecciona a sus proveedores en función de su

capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los

requisitos de la SEDECO. En nuestra organización están establecidos los

criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación de

proveedores. Se mantienen los registros de los resultados de las

evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

Todo esto, se establece en el “Procedimiento de Compras y Evaluación de

Proveedores” PR-DRMyS-04.

7.4.2 Información de las compras

En la información que utiliza nuestra organización se describe el producto

o servicio a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) Requisitos para la aprobación del producto o servicio,

procedimientos, procesos y equipos.

b) Requisitos para la calificación del personal, si consideramos

necesaria.

c) Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.




1

La SEDECO, se asegura de la adecuación de los requisitos de compra

especificados antes de comunicárselos al proveedor, por medio del mismo

Procedimiento de Compras y Evaluación de Proveedores.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La SEDECO verifica, inspecciona y realiza otras actividades necesarias para

asegurarse de que el producto-servicio adquirido cumple los requisitos de

compra especificados con ayuda del Plan de Calidad.

Cuando la SEDECO o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las

instalaciones del proveedor, se establece en la información de compras las

disposiciones para la verificación pretendida y el método de liberación del

producto-servicio.

La verificación del producto comprado se realiza igualmente a través del

procedimiento “Procedimiento de Compras y Evaluación de Proveedores” PR-

DRMyS-04.

7.5 Realización del Servicio

7.5.1 Control del Servicio de Gestión de Empresarial

a) La SEDECO, planifica y lleva a cabo los servicios de gestión

empresarial por medio de los procesos de: “Gestión del

Financiamiento” PR-DPyGF-05, “Gestión de la Capacitación” PR-DFMPME-

06, “Gestión de la Comercialización” PR-DCyA-07, y “Gestión de la

Promoción de Inversiones” PR-DPI-08, “Gestión del Fomento de las

Artesanías de Tabasco” PR-IFAT-10, bajo condiciones controladas.

Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:

b) La disponibilidad de información que describa las características del servicio utilizando la “Cédula de Registro”.

c) La disponibilidad de instrucciones para la realización de la gestión

de los servicios incluidos dentro de los procesos: PR-DPyGF-05, PR-

DFMPME-06, PR-DCyA-07, PR-DPI-08, PR-IFAT-10.

c) El uso del equipo apropiado. d) La implementación de actividades de seguimiento y medición del

servicio de la SEDECO.

e) La implementación de actividades de liberación y entrega de los

servicios lo cual se realiza mediante la revisión de los trámites a

realizar por parte del personal directivo.




1

7.5.2 Validación de la prestación del servicio (fuera de alcance)

7.5.3 Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la SEDECO, identifica todos los documentos derivados

de los servicios por medios adecuados, a través de toda la realización del

servicio.

La SEDECO, identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos

de seguimiento y medición mediante el Procedimiento de “Focalización de la

Gestión Empresarial” PR-CEA-04 el cual permite saber el estatus en que se

encuentra la gestión del usuario efectuada en los procesos internos de la

SEDECO.

Cuando la Trazabilidad sea un requisito, la SEDECO, controla y registra la

identificación única del servicio.

7.5.4 Propiedad del cliente (Política de Confidencialidad)

Existe un compromiso de confidencialidad para resguardar cualquiera de los

datos proporcionados por los clientes de la SEDECO, e IFAT, incluyendo

datos generales, como dirección, teléfono, correos, y cualquier información

económica, jurídica, que se le requiere para proporcionarle algún servicio.

Algunas de las áreas de SEDECO e IFAT tienen documentado en su Proceso o

Instructivo de Trabajo, el compromiso que guardan referente al cumplimiento

de la Política de Confidencialidad. Así también los datos proporcionados

por el usuario están resguardados en una base de datos que es respaldada en

discos controlados por el área de Focalización. Ninguna persona podrá

alterar o modificar los datos proporcionados por los Clientes de la SEDECO

o IFAT.

El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 se apegará a la normatividad

de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información pública del Estado de

Tabasco, que entro en vigor, a partir del 11 de Febrero del 2008.

7.5.5 Preservación del producto (Almacén)

La SEDECO, preserva la conformidad de los productos hasta su entrega, a

través del Almacén del Instituto de Fomento de las Artesanías de Tabasco

(IFAT). Esta preservación incluye las actividades de identificación,

manejo, almacenamiento, protección y entrega del producto. Todo esto se

lleva a cabo por medio del Proceso “Gestión de Fomento de las Artesanías de

Tabasco” PR-IFAT-10.




1

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición.

(fuera de alcance). Ver Sección 3.0.

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

La SEDECO, ha implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis

y mejora necesarios por medio de los siguientes lineamientos:

a) Demostrar la conformidad del servicio; por medio evaluar la eficacia en el cumplimiento de los indicadores asociados a los objetivos de

calidad.

b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad,

mediante los reportes obtenidos en la “Revisión de la Secretaría”.

c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, con las acciones correctivas, preventivas y de mejora que se

establezcan en cada revisión trimestral.

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las

técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización en cada uno de los 12

procesos identificados.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad,

la SEDECO, realiza el seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por

parte de nosotros. En la SEDECO se han determinado los métodos para obtener

y utilizar dicha información, según el proceso de “Satisfacción del

Cliente” PR-CEA-09.

8.2.2 Auditoria interna

La SEDECO, lleva a cabo a intervalos planificados de auditorías internas

para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad cumple con los

siguientes lineamientos:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.




1

Para esto, se ha planificado un programa de auditorías tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a

auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se han definido los

criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y

metodología. La selección de los auditores y la realización de las

auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de

auditoría.

La SEDECO tiene establecido el “Procedimiento de Auditorias de Calidad”

P-DPE-03, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la

realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener

los registros.

Los responsables del área que sean auditadas se aseguran que se tomen

acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades

detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la

verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la

verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La SEDECO, aplica el método de revisión trimestral para el seguimiento y la

medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad por medio del

cálculo de la eficacia. Este método nos demuestra la capacidad de los

procesos para alcanzar los indicadores planteados por cada responsable o

dueño de proceso.

Cuando no se alcancen los indicadores establecidos, los responsables llevan

a cabo acciones correctivas y/o preventivas, según sea conveniente, para

asegurar sobre todo la conformidad del servicio.

8.2.4 Seguimiento y medición del servicio

La SEDECO, mide y hace seguimiento de las características del servicio para

verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza conforme

lo establecido en los procesos de “Focalización de la Gestión Empresarial”

PR-CEA-04 y Satisfacción del Servicio proceso de “Satisfacción del Cliente”

PR-CEA-09. (véase 7.1).

Además se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de

aceptación. Los registros que se generan indican la(s) persona(s) que

autoriza(n) la liberación del servicio (véase 4.2.4).




1

La liberación y realización del servicio de gestión empresarial no se lleva

a cabo hasta que se haya completado satisfactoriamente las disposiciones

establecidas en la planificación de los procesos (véase 7.1.), a menos que

sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando

corresponda, por el propio cliente.

8.3 Control del servicio no conforme

La SEDECO, se asegura que el servicio que no sea conforme con los

requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no

intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades

relacionadas con el tratamiento del servicio no conforme están definidos en

el “Procedimiento de Servicio No Conforme” P-DPE-04.

La SEDECO, trata los servicios no conformes mediante una o más de las

siguientes maneras:

a) Tomando acciones correctivas y/o preventivas para eliminar la no

conformidad detectada.

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

c) Tomando acciones inmediatas para impedir su uso o aplicación

originalmente previsto.

Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de

cualquier acción correctiva y/o preventiva tomadas posteriormente,

incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Cuando se corrija un servicio no conforme, éste es sometido a una nueva

verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando ha

comenzado su uso, la SEDECO, toma las acciones apropiadas respecto a los

efectos directos, o efectos potenciales, de la no conformidad.




1

8.4 Análisis de datos

La SEDECO, determina, recopila y analiza los datos apropiados para

demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y

para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del

Sistema de Gestión de Calidad. Esto incluye los datos generados del

resultado del seguimiento y medición y de cualquiera de otras fuentes

pertinentes.

El análisis de datos se realiza por medio de las revisiones semestrales

sobre la siguiente información:

a) La satisfacción del cliente. b) La conformidad con los requisitos del servicio. c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

d) El desempeño de los proveedores. e) Métodos estadísticos, para determinar la causa raíz en la aplicación

de Acciones Correctivas y/o Preventivas se utiliza la lluvia de

ideas, a fin de identificar la causa que origina el problema. Y de

igual forma, se usan los métodos estadísticos, para la planeación de

objetivos de los procesos.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La SEDECO, mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de

Calidad, mediante el uso, revisión y cumplimiento de su política y

objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de

datos de los informes semestrales, las acciones preventivas y correctivas;

todo esto se logra por medio de la revisión semestral que realiza el

Secretario y/o Subsecretarios.

8.5.2 Acción correctiva

La SEDECO, toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con

objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son

apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Por medio de nuestro procedimiento de “Acciones Correctivas” P-DPE-05, se

definen los requisitos para:




1

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas del cliente). b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las

no conformidades no vuelvan a ocurrir.

d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar las acciones correctivas tomadas. g) El registro de cualquier cambio en los procedimientos que resulten de

las acciones correctivas.

8.5.3 Acción preventiva

La SEDECO, establece acciones para determinar las causas de no

conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones

preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Dentro de nuestro procedimiento documentado P-DPE-06 están definidos los

requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar las necesidades de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

La SEDECO, implementa y registra cualquier cambio en los procedimientos

documentados, como resultado de acciones correctivas y/o preventivas

tomadas.




1

9. Anexos

9.1 Mapa de Procesos

9.2 Organigrama SEDECO

9.2.1 Organigrama IFAT

9.3 Procesos

9.4 Procedimientos

9.5 Instructivos

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