roi en social media - #conexióncm con pablo di meglio
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Una nueva edición de #ConexiónCM con Pablo Di Meglio para ver todo sobre Retorno de Inversión en Social Media. Más info en www.cmlatam.coTRANSCRIPT
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Cómo calcular el ROI de nuestras acciones e iniciativas en redes sociales. PABLO DI MEGLIO @pablodimeglio
EL RETORNO DE INVERSIÓN
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PARTE 2
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SOCIAL MEDIA
ROI
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PLANO TEÓRICO PLANO PRÁCTICO PLANO FINANCIERO
¿Cómo entendemos
el ROI?
¿Cómo implementar un proceso que
permita calcularlo?
¿Cómo calcularlo desde el punto de vista del negocio?
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PLANO TEÓRICO
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Engagement Pasión
Conversaciones Emoción Impacto Fidelidad
Seguidores
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No son métricas de negocio.
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Eso son métricas de Interacción o
Participación.
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Eso no es ROI.
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ROI son más ventas. O más rentabilidad.
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Todos los caminos en Social Media deberían comenzar a llevarnos al ROI.
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PLANO PRÁCTICO
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Es mucho más que una fórmula.
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Es un proceso de negocio que
nos permite llegar a esa fórmula.
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Lo más difícil en Redes Sociales ha sido tener
noción clara de los ingresos.
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#FormaciónEBusiness
Para hablar de ROI tenemos que hablar de cómo medir los ingresos en Social Media.
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#FormaciónEBusiness
Proceso de 7 PASOS.
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1 Setear objetivos.
2 Establecer KPIs.
3 Definir tácticas.
4 Setear targets para cada métrica.
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#FormaciónEBusiness
5 Determinar plan de medición.
6 Aplicar atribución. 7 Fórmula Financiera.
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Puede llevar tiempo, pero una vez que logramos mostrar este proceso, nadie en la empresa va a querer dejar de invertir.
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Todo este proceso será tangible a través de un PANEL DE CONTROL.
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Objetivos Métricas Herramientas Cifras
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#FormaciónEBusiness
1 Setear objetivos.
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Social Media no tiene ROI sino tiene objetivos.
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Pensar siempre en objetivos de negocio.
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Ejemplo de Objetivos: - Aumentar las ventas. - Atender más clientes en soporte técnico. - Reducir el gasto en estudios cualitativos (BI). - Posicionar un nuevo producto. - Educar a los clientes sobre nuestro servicio. - Generar tráfico al sitio web.
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Tienen que ser objetivos que hagan foco en generar ingresos.
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Importante: Sin objetivos es muy difícil medir y mostrar resultados.
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Objetivos
Audiencia
Interacciones
Atención al Cliente
Sentimiento Positivo
Tráfico Web
Promoción Producto/Servicio
Conversiones
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2 Listar todos los KPIs y todas las métricas.
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KPIs vs.
MÉTRICAS
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“Todos los KPIs son métricas pero no todas las métricas son KPIs.”
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“Todos los KPIs son métricas pero no todas las métricas son KPIs.”
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KPIs…
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Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización y su plan estratégico.
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Así los KPI tienen como objetivos principales: medir el nivel de servicio, realizar un diagnostico de la situación, comunicar e informar sobre la situación y los objetivos, motivar los equipos responsables del cumplimiento de los objetivos reflejados en el KPI, progresar constantemente. Ejemplos: Nivel de la satisfacción del cliente. Rentabilidad de un proyecto. Calidad de la gestión de la empresa.
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Objetivos KPIs Métricas
Audiencia - Likes en Facebook - Seguidores en Twitter - Suscriptores en YouTube - Visitas al Blog
Interacciones
- Comentarios en FB - Shares en FB - Menciones en TW - Retuits en TW - Views en YT - Likes en YT - Comentarios en el Blog
Atención al Cliente - Satisfacción del cliente. - Disminución del Churn
- Casos recibidos - Casos atendidos - Casos satisfactorios
Sentimiento Positivo - Comentarios Positivos sobre la marca - Comentarios Totales - % de Sentimiento Positivo
Tráfico Web - Clientes Potenciales (Prospectos) - Tráfico desde Facebook. - Tráfico desde Twitter. - Tráfico desde YouTube.
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Los KPIs son el paso fundamental que conectan tácticas con objetivos. Sin estos indicadores una táctica no debería ejecutarse o realizarse.
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3 Definir tácticas.
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Ejemplos tácticas: Ventas totales en marzo a través de Facebook. - Código promocional entregado en Facebook. - Promoción 50% menos sólo a seguidores de la página. - Generación de tráfico al sitio de venta online.
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4 Setear targets.
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Ejemplo Targets: Ventas totales en marzo a través de Facebook. Generación de tráfico al sitio de venta online. - Visitas totales desde Facebook: 10.000 en marzo. - Usuarios únicos desde Facebook: 7.000 en marzo. - Interacciones totales de c/ usuario Facebook: 3,5. - Compras o pedidos totales: 100
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5 Determinar plan de medición.
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Importante: No podemos hablar de ROI sin hablar de medición.
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Importante: No podemos comenzar a medir cuando todo está lanzado y ejecutado.
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Plan de Medición: 1) Listar todas las métricas. 2) Asociar a cada métrica una herramienta. 3) Diferenciar herramientas pagas de gratutias. 4) Establecer presupuesto. 5) Elegir un responsable. 6) Realizar plantilla del reporte. 7) Definir tiempos y periocidad.
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6 Aplicar atribución.
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Lo más difícil siempre fue entender si se vende o no se vende a través de las
Redes Sociales.
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CONCEPTO DE ATRIBUCIÓN
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Atribuir es asociar un resultado obtenido a una acción o táctica específica.
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En este caso, sería asociar un ingreso a una acción o tácticas ejecutada en Social Media.
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La estrategia de atribución de depende de
dónde o cómo vendamos.
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ONLINE
Medir todo.
Google Analytics.
TIENDA
CRM.
Procesos y Cultura.
MASIVO
Democracia de la información.
Gráficos Superpuestos.
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ONLINE
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TIENDA
- Protocolos para registrar Clientes.
- Encuestas se Satisfacción.
- Redimir Códigos.
- Teléfonos o Mails exclusivos por Canal.
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TIENDA
Revistas
Ferias
Twi1er
Referido
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Para poder atribuir armemos un timeline o calendario de todo lo que hagamos. E integremos a toda la empresa.
EN MASIVO
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El concepto de gráficos superpuestos.
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Es un tema de procesos y cultura del negocio.
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7 Fórmula Financiera. 7
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PLANO FINANCIERO
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Calcular nuestro ROI:
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Conclusiones...
CONCLUSIONES
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Conclusión #1 Hablar con el lenguaje que nuestro cliente quiere y sabe hablar.
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Pequeño desafío: Empecemos a hablar el lenguaje de los negocios.
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Conclusión #2 Sin objetivos NO hay ROI.
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Conclusión #2 Para poder demostrar resultados hay que medir mucho.
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Conclusión #4 Seamos los primeros en cambiar.
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Conclusión #5 Es muy difícil alcanzar objetivos de negocio sino integramos e incluímos a toda la empresa.
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$ Social Media no es gratis.
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Conclusión #6 Si vamos a invertir tiempo, recursos y dinero, necesitamos justificar nuestras acciones.
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Taller de Profundización
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GRACIAS.
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