Rodrigo Magallanes Gerente de Atención al Cliente

Novedades de Atención al Cliente

• El Ecosistema y la Experiencia del Cliente

Como valoran los compradores la experiencia de compra en Mercado Libre?

• La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda

Nuevo Portal de Ayuda – Canales Online

• Novedades

Apuntando a Colombia – 4º Centro de Atención

Agenda

Rodrigo Magallanes

Novedades de Atención al Cliente

El Ecosistema y la Experiencia del Cliente

¿Que hacemos en Customer Experience?

Atendemos a todos los

Clientes de MeLi

• Compradores y

Vendedores

• De todos los países

en donde operamos

• De todas las unidades de negocio

Generamos mejoras en la experiencia del Cliente

• Upstream: Experiencia del Sitio

• Midstream: Autogestión

(MyMeLi, Portal de Ayuda)

• Downstream: Atención al cliente

Resolvemos los distintos

tipos de problemas

• Contactos en la Compra y en la Venta (por eMail, Chat y

Teléfono)

• Mediaciones entre

Compradores y Vendedores

• Algunos contactos de Clientes de nuestros Clientes

(MP Off)

El Ecosistema y la Experiencia del cliente

PROMOTORES (score 9-10)

PASIVOS (score 7-8)

DETRACTORES (score 0-6)

La Pregunta Definitiva

Teniendo en cuenta tu última interacción con atención al cliente, ¿qué tan probable es que recomiendes MercadoLibre a otras personas?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Muy

pro

bable

Neutr

al

Poco

pro

bable

¿Cómo medimos la Experiencia? Encuesta de Satisfacción a usuarios - Net Promoter Score

¿Que hacemos en Customer Experience?

¿Que es el Ecosistema?

Compradores de Mercado Libre superando los 55 puntos de NPS

El Ecosistema y la Experiencia del Cliente

30%

40%

50%

60%

70%

NO usaron MPago ni MEnvíos

55%

NPS Compradores

Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col)

Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar:

• Medio de Pago

• Envío o Recogida del producto

• Calificaciones determinan la concreción

de la compra

Al realizar operaciones con Mercado Pago el NPS de los Compradores mejora 12 puntos

El Ecosistema y la Experiencia del cliente

50%

55%

60%

65%

70%

NO usaron MPago ni MEnvíos Usaron MPago

55%

62%

NPS Compradores

Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col)

El Ecosistema y la Experiencia del Cliente

Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar:

• Medio de Pago

• Envío o Recogida del producto

• Calificaciones determinan la concreción

de la compra

Al usar Mercado Envios el NPS alcanza los 65 puntos

50%

55%

60%

65%

70%

NO usaron MPago ni

MEnvíos

Usaron MPago Usaron MPago Y Menvíos

55%

62%

65%

NPS Compradores

Datos: NPS Competitivo Q2 2015 (Arg; Bra; Mex; Col)

El Ecosistema y la Experiencia del Cliente

Mayores Puntos de Fricción Comprador debe coordinar:

• Medio de Pago

• Envío o Recogida del producto

• Calificaciones determinan la concreción

de la compra

Rodrigo Magallanes

Novedades de Atención al Cliente

La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda

Nuevo Portal de Ayuda Colombia – Go Live 30/9!

La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda

Mejoras Nuevo Portal

Mas Intuitivo Describe con claridad los inconvenientes que el usuario puede tener

Soluciones contextualizadas a la consulta del usuario

Mas puntos de Autogestión Permiten al usuario resolver las situaciones que se le presenten

MOBILE “friendly” Se puede ingresar desde la App Nativa de Mercado Libre (Fines Octubre)

Permite tomar feedback de los usuarios ¿Te ayudó la información?

Mayor Disponibilidad de Canales Online

La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda

Mejoras Nuevo Portal

Mayor Disponibilidad de Canales Online

¿Por qué?

• NPS hasta 20% superior a los contactos vía Mail

• Resolución de consultas en “Real Time”

• Consultas resueltas al primer contacto

¿Cómo lo haremos?

• Agregamos la posibilidad de contactarse vía chat y Teléfonos en el 100% de los puntos de contacto

• Aumentando la cantidad de Representantes que atienden estos servicios (+76%)

• Adecuando los horarios a la demanda – 85 % de la atención concentrada en turnos vespertino y nocturno

¿Dónde encontrar los canales?

• FAQs del Portal de Ayuda

• Sección “Mi Cuenta”

La Experiencia cuando el Cliente necesita Ayuda

32,2%

45,8%

65,2%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Q1 2015 Q2 2015 Q3 2015

NPS por Canal de Contacto

Mails Chat Teléfono

Rodrigo Magallanes

Novedades de Atención al Cliente

Novedades – Apuntando a Colombia

Novedades – Apuntando a Colombia

100 representantes de Atención al Cliente dic-2016 > 200 representantes de Atención al Cliente dic - 2017

Foco en la Atención Online

Cercanía con el Mercado Local permite mejorar la atención

Eliminamos diferencia horaria Mejora Disponibilidad de Canales Online

Cuarto Centro de Atención al Cliente Apertura Q1 2016 – BOGOTA!

¡Gracias!