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Sumario
Consejo de RedacciónCarolina España Reina
Carlos Gómez-CambroneroSainz de la Maza
Juan González AugustoManuel Serrano CanónEduardo Padial MorillasSusana Escobar Salazar
Ricardo Manuel Fernández
Diseño y RealizaciónJosé Manuel Rosales Gre
Fotomecánica e ImpresiónGráficas Europa
El Consejo de Redacción no se hace responsable de las opiniones vertidas en los artículosde sus colaboradores ni se identifica necesariamente con ellas
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5-7
Presentación
La Firma Electrónica hoy
Cartas de Servicios
EMT
OMAC 3 - Ciudad JardínInauguración de la nueva oficina de atención
OMAUObservatorio de Medioambiente Urbano
EFQM
Q de Playas
Q de Turismo
Actividades Formativas
Los escritos pueden enviarse a:Consejo de Redacción de la Revista de Calidad
Centro Municipal de FormaciónC/Mariscal nº7-1ºB Málaga 29008
Telf: 952 12 65 [email protected]
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Editorial
El nº 14 de nuestra revista deCalidad recoge información devarios eventos y actuaciones derelevancia en el Plan de Acciónde Calidad.
En primer lugar quiero felicitara la EMT por la obtención delPremio Andaluz a la Excelencia;en las páginas centrales verándetalles de este premio. Mi enho-rabuena a los trabajadores y res-ponsables de nuestra empresade transporte, entre todos hanlogrado este nivel de excelenciaen la gestión y se han convertidoen referencia de buenas prácti-cas no sólo para todos nosotros,sino en el ámbito nacional y desu propio sector.
Mi felicitación, también, alÁrea de Playas, al Área deTurismo y al Convention Bureaupor la reciente obtención de la Qde Calidad Turística. Como sepuede observar estos departa-mentos también siguen los pasosde la excelencia y el compromiso
con la ciudadanía: además de laQ turística, se han certificado enISO 9001, en el caso de Playashan aplicado GECOR a su ges-tión, Turismo ha realizado dosWorkshops y ha iniciado el Plande Coordinación yComunicación, ... van confor-mando su Sistema de Gestión dela Calidad.
Tienen información, además,en estas páginas de la edición delas 8 primeras cartas de servicioy del inicio de las aplicacionesgeneralizadas del modelo euro-peo de la Calidad (EFQM).
El PAC va llegando a su fin, ensu primera etapa (2002-2007),en los próximos meses iremospreparando las líneas estratégi-cas a seguir en el nuevo PAC(2007-2011) que debe ser pro-puesto para su aprobación, pre-via redefinición, al inicio del pró-ximo periodo corporativo; ospido la mayor colaboración.
Por otro lado, en el campo dela modernización, se hace refe-rencia a la implantación de losprimeros procedimientos conFirma Electrónica y a la aperturade la OMAC del Distrito deCiudad Jardín.
Agradezco vuestro esfuerzo yrecibid mi más "cálida" felicita-ción en las fechas que se aveci-nan.
Carolina España ReinaTte. Alcalde Delegada deOrganización, Personal yCalidad de los Servicios
Presentación
Dentro de los objetivos marca-dos en el Plan de Acción enCalidad se contemplaba laimplantación de la FirmaElectrónica como herramienta decambio organizacional y con elobjetivo último de acercar laadministración a la ciudadanía.
Con las distintas visitas realiza-das por técnicos del Servicios deCalidad, Mejora y Formación adistintas Áreas y DepartamentosMunicipales y contando con lacolaboración del personal deellas, se identificaron los proce-sos - simplificándose en algunoscasos - que podían ser tenidos encuenta por su incidencia ciuda-dana y el volumen de ellos paraser incorporados al desarrollo deFirma Electrónica.
En Julio pasado se presentaronlos primeros catorce trámites queinician el camino hacia la e-Administración del Ayuntamientode Málaga, acompañados -meses antes - por la aprobaciónde la Ordenanza Reguladora dela Prestación Telemática deServicios Públicos y el RegistroTelemático del Excmo.Ayuntamiento de Málaga queconstituye el marco reglamenta-rio municipal que soporta laoportunidad del desarrollo de losfuturos servicios que se prestarána los ciudadanos y ciudadanas.
Como medida de apoyo y parafacilitar a los ciudadanos laobtención del Certificado Digitaly poder operar a través de lasplataformas de la e-Administración, 51 empleados yempleadas municipales realiza-
ron el Curso de Registradores deCertificado Digital de la FábricaNacional de Moneda y Timbre y,hoy, ofrecen la posibilidad deobtener en las OMAC, Distritos yalgunas dependencias municipa-les el mencionado certificado.
Además, desde hace algúntiempo, se vienen realizando loscursos de formación sobreInternet y "MÁLAGA24H" a diver-sos colectivos ciudadanos, con elobjeto de acercar las platafor-mas telemáticas y los serviciosque se ofrecen desde la webmunicipal.
Pero un aspecto que no pode-mos dejar de lado y sobre el quese están desarrollando diversostrabajos, es que la implantaciónde Firma Electrónica no sólobeneficia al ciudadano, si no quefacilita y agiliza el trabajo diariodel trabajador municipal, que secompletará con el desarrollo dedistintas plataformas en el PortalInterno.
En la Sección del SAIC, en elCEMI y en diversos departamen-tos municipales seguimos traba-jando para poder ampliar elnúmero de procedimientos conaplicación de firma electrónica,tanto externos como internos.
Toda esta información sepuede ampliar en el PortalInterno y existe un borrador de laLey de Administración Electrónicaen:http://www.060.es/servicios_en_linea/participacion_ciudadana/ac c e d e r P r o y e c t o -ides.do?accion=verproyecto&id=26)
No es fácil el proceso de adap-tación de procedimientos a la
Firma Electrónica, a todos nosgustaría ir más rápido, pero laseguridad y otras limitacionestécnicas también cuentan. Conel esfuerzo y disposición positivade todos superaremos estas difi-cultades. De otra forma, todoserá más difícil.
Eduardo PadialServicio de Atención
Integral al Ciudadano
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e-Administración
La Firma Electrónica ya es una realidad14 trámites en la primera experiencia piloto
14 PROCEDIMIENTOS
1. Consulta de solicitud Licenciade Apertura.2. Obtención documento depago en periodo voluntario.3. Justificantes de pago.4. Consulta/Modificación domi-ciliaciones bancarias.5. Obtención de Certificado dedeudas pendientes de pago.6. Obtención de Informe de ins-cripciones tributarias.7. Solicitud de Inscripción acurso de la ESPAM.8. Consulta de queja o sugeren-cia.9. Solicitud de volante de empa-dronamiento.10. Consulta Obra Mayor.11. Consulta Obra Menor.12. Consulta/modificación dedatos personales del contribu-yente.13. Consulta de Facturas.14. Verificación documentosemitidos por el Ayuntamiento através de la e-administración.
ElProyecto de Sistema deCartas de Servicio tienecomo propósito la eva-
luación de la calidad de la ges-tión municipal estableciendo unsistema de indicadores de ges-tión y estándares de calidad quepermita mejorar la calidad de losservicios así como la generaciónde información en la prestaciónde los mismos. Todo ellomediante el compromiso de losempleados municipales.
Todos los DepartamentosMunicipales, con una clara orien-tación a cliente (externo o inter-no), abordarán esta metodolo-gía, uno de los modelos deCalidad que, impulsados por elMAP, se encuentran más desarro-llados en nuestras AAPP, ello sehará una vez se haya afianzadoel adecuado cumplimiento de susprocesos y servicios.
Serán pues, requisitos básicospara su elaboración:
Tener certificados los proce-sos conforme a la norma ISO9001, para avalar su cumpli-miento.
Tener publicada una "hojaInformativa”.
Es por ello, que las cartas hande tener, y así será en los próxi-mos años, un protagonismo fun-damental en el Sistema deGestión de la Calidad que losDepartamentos Municipalesconstruyen para lograr la mejorprestación de servicios y poderafrontar, con garantías, el nece-sario compromiso de Calidadcon los usuarios.
Delegación deOrganización, Personal yCalidad de los ServiciosFases del proyecto de elabo-
ración de Cartas de Servicio.
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Cartas de Servicios
Cartas de ServicioEl compromiso con los ciudadanos
El inicio de las Cartas de Servicio
Las Cartas de Servicios se definencomo documentos que constituyen el ins-trumento a través del cual los órganos,organismos y entidades de laAdministración informan a los ciudada-nos y ciudadanas sobre los servicios quetienen encomendados, sobre los dere-chos que les asisten en relación conaquellos y sobre los compromisos de cali-dad en su prestación, de acuerdo con elReal Decreto 951/2005, de 29 de julio.
Podemos decir que las Cartas deServicios se han convertido en un referen-te de calidad para la AdministraciónPública, integradas en los procesos gene-rales de modernización. En este contextode evolución de la A. P., las Cartas repre-sentan el compromiso de la calidad en laprestación de servicios del ente públicocon la ciudadanía.
Un compromiso es una responsabili-dad y como tal no puede consistir en unarelación de vagas promesas y mucho
menos puede ser tratado con ligereza.Una Carta de Servicios realizada con cri-terios de motor de mejora pone el centrode atención en la necesidad de que éstase integre en la gestión diaria del entepúblico, ya que, las Cartas permitenestructurar los compromisos de la organi-zación, en dos vertientes:
interna ya que obligan al Organismoa cuestionar su gestión (su forma detrabajar) para poder alcanzar loscompromisos de calidad asumidos.
externa al ser elementos de comuni-cación con los ciudadanos/as yredundan en la confianza y tranqui-lidad de los mismos.
Las Cartas, además, pueden aportarvalor a la gestión ya que utilizan:
Por un lado, la gestión de procesos,que alinea los recursos de laOrganización para ofrecer los servi-cios competenciales.
Por otro, el estudio sobre la satisfac-ción de los ciudadanos, que da a
conocer el grado de satisfacción delos servicios de la unidad y las opi-niones de la ciudadanía.
Por último, la medida del cumpli-miento de los Compromisos deCalidad, que despliega la estrategiade la organización y verifica la reali-zación de objetivos.
Se puede concluir que La Carta deServicios es una de las principales meto-dologías que permite a la organizaciónpública introducirse en la gestión de laCalidad, y así poder:
Garantizar el ejercicio de los dere-chos de los ciudadanos.
Explicitar compromisos de calidad alos vecinos.
Fijar expectativas y exigencias de losusuarios hacia los servicios públicos.
Estimular iniciativas de mejora de losservicios.
Juan TorrubianoDirector Grupo Galgano
1. Decisi ón política
2. Elaboraci ón de metodolog ía
3. Presentaci ón y aprobaci ón por la
Comisión Técnica de Calidad (CTC).
4. Elaboraci ón de las primeras Cartas de
Servicio
5. Publicaci ón
Cartas de Servicio: Orientación al Ciudadano
En cada uno de los servicios seconstituye un grupo de trabajohabitualmente formado por losresponsables de calidad, los res-ponsables de los servicios y per-sonal cuyo desempeño está másrelacionado con el contactodirecto con los usuarios/as.
Las funciones de los grupos detrabajo son: Determinar y aprobar sus nor-
mas de funcionamiento. Planificar las sesiones de traba-
jo. Participar conforme a lo esta-
blecido en la metodología deelaboración de Carta de Servicio. Presentación del borrador de la
Carta de Servicio a:Director / Gerentes del
departamento.
Al personal del departamen-to implicado.
Al Servicio de Calidad yModernización.
Las sesiones de trabajo seestructuran conforme a lo refleja-do en cuadro adjunto.
La metodología diseñada cons-ta de 5 sesiones:
1. Definición de los servicios.2. Definición de estándares.3. Identificación de indicado-
res.4. Comparación
estándares/indicadores.5. Definición de compromisos.
Mantenimiento de las cartasEl principal valor de la carta de
servicios, no reside en los com-
promisos sino en el cumplimien-to de los mismos, por tanto hande establecerse mecanismospara su seguimiento y evalua-ción.
Igualmente, la Carta, transcu-rrido un tiempo debe ser objetode revisión y también de redise-ño: Ante cambios significativos en
la organización, procesos oexpectativas. Ante la pérdida de significado
de los compromisos asumidos. Para superar los compromisos. Ante el paso del tiempo (máxi-
mo 3 años). Para mejorar la estética, modi-
ficar datos, ...
Servicio de Calidad yModernización
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Cartas de Servicios
Guía de elaboración¿Cómo se elabora una Carta de Servicios?
1ªsesión
Formalización del grupo de trabajo. Formación. Definición de servicios, para ellos se tendrá en
cuenta:· Información contenida en los sistemas degestión de la calidad certificados.· Hojas Informativas.
Determinación de datos del departamento / ser-vicio:
· Datos de carácter general.· Normativa aplicable.
2ªsesión
Formación. Análisis de las necesidades/expectativas de los
usuarios. Análisis de los procesos de prestación del servi-
cio: nivel de prestación del servicio.
3ªsesión
Formación. Redacción de compromisos. Asociación de indicadores de seguimiento de los
compromisos.
4ªsesión
Presentación de la Carta de Servicios en borra-dor al Responsable del Departamento y al resto depersonal implicados en el alcance de la Carta deServicios elaborada. Sugerencias al borrador.
5ªsesión
Redacción de la carta externa a publicar. Redacción del documento interno.
Las cartas de servicio suponen uncompromiso con el cliente, exter-no o interno.
Los dos centros de formacióninterna del Ayuntamiento, CMF yESPAM, han querido ser pionerosen el compromiso de trabajo alservicio de sus clientes, los pro-pios empleados y empleadasmunicipales.
Que la Formación Continua esbásica para cualquierOrganización, parece algoasumido por todos. Pero estaobviedad no es fácil de lograr deforma operativa, el conseguir suimpacto positivo en los servicios.Las cartas reflejan un esfuerzomás en ese compromiso.
Sesiones de trabajo Dos Cartas de Servicio internas
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Cartas de Servicios
Las Cartas de Servicios externas
En esta primera edición de cartas, 6 han sido los Departamentos que han abordado esta metodologíade compromiso con sus usuarios y usuarias. Actualmente preparan su carta para próximas fechas GES-TRISAM, Juventud, LIMPOSAM y SMASSA.
La estructura de las cartas es igual en todos los casos: compromiso, objetivos e indicadores de medi-da. Además se informa sobre competencias, directorio, y formas de contacto.
6 Departamentos pioneros
EMT.En su amplio sistema de calidad, proponen 8 compromisos y 2 para el futuro: infor-mación por SMS y pago por teléfono.
IMFEUn decálogo de compromisos sobre sus servicios de forma-ción: la impartición, información, difusión, asesoramiento, ...
PARCEMASAEstablecen doce compromisos: res-olución de incidencias, mantenimien-to, atención al servicio, ...
Centro Social Comunitario del Distrito CentroEstablecen 15 compromisos sobre tiempos de atención y número de prestaciones.
PlayasApoyados en su certificación en ISO y la obtención de la Qde calidad turística, establecen 15 compromisos.
TurismoIgualmente apoyados en ISO y lareciente obtención de la Q de cali-dad turística, proponen 12 compro-misos.
3 Empresas/organismos
3 Departamentos delAyuntamiento
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Calidad
En el camino hacia la ExcelenciaEmpresa Malagueña de Transportes
El Ayuntamiento deMálaga está de enho-rabuena ya que una de
sus empresas, la EmpresaMalagueña de transportes, y atodos sus trabajadores, se le hareconocido la labor desarrolladadurante muchos años.
Hemos sido distinguidos con elVII Premio Andaluz a laExcelencia Empresarial en lamodalidad de GrandesEmpresas.
Este premio es concedido porla Junta de Andalucía, a travésde la Consejería de Innovación,Ciencia y Empresa, distinguiendoa aquellas empresas andaluzasprivadas o públicas que se desta-que por la obtención de resulta-dos que hayan supuesto mejorasen su competitividad mediante laaplicación de métodos y herra-mientas de excelencia en la ges-tión. Para la EMT la concesión delcitado galardón ha supuesto unnuevo incentivo para seguir tra-bajando en la misma línea eincluso para mejorar; este pre-mio en cierta medida es el finalde un ciclo, que a su vez es unnuevo punto de partida, iniciadoallá por el año 2001 cuandoempezamos a dar los primerospasos en esto del ModeloEuropeo de ExcelenciaEmpresarial (EFQM).
Esta andadora nos llevó a laredacción de una memoria deactividades y resultados, dondesiguiendo los cánones estableci-dos en el Modelo anteriormentemencionado recogíamos lo quesomos, lo que hacemos y lo quequeremos hacer. Esta circunstan-cia nos hizo que nos presentára-mos al Premio, ya no solo por el
simple hecho de optar a conse-guir el citado galardón, que a suvez supone un incentivo, sinoprincipalmente el gran valor quenos aporta a nuestra organiza-ción el ser analizados y evalua-dos por personas ajenas a ella y
con un alto nivel de conocimien-to en temas relacionados con lagestión y la organización deempresas.
De este análisis y evaluaciónlos citados expertos emiten un
El Excmo. Sr. Alcalde recoge el VII Premio Andaluz a la ExcelenciaEmpresarial de manos del Excmo. Sr. Presidente de la Junta de Andalucía.
El Ilmo. Sr. Presidente del Consejo de Administración de la EMT recibe laMención Especial a la Gestión por Procesos en la V edición del PremioAndaluz a la Excelencia Empresarial de manos del Excmo. Sr. Presidente dela Junta de Andalucía
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Calidad
informe de gran contenido técni-co en que los evaluadotes entre-sacan los puntos fuertes y áreasde mejora de nuestra organiza-ción. Estos una vez analizadosinternamente son utilizados pornosotros mismos para introduciry aplicar acciones que suponganuna mejora en el desarrollo denuestra actividad y de nuestrodesempeño.
En esta línea fuimos reconoci-dos en la V Edición del Premio enel año 2004 con la MenciónEspecial a la Gestión porProcesos. Así mismo, en la VIEdición del Premio en el año2005 también fuimos galardo-nados con la Mención Especialcomo Finalista.
Y por último, el pasado 3 deoctubre de 2006, el Excmo. Sr.Alcalde D. Francisco de la Torrerecibió de manos del Excmo. Sr.Presidente de la Junta deAndalucía D. Manuel Chaves elgalardón que nos distinguecomo ganadores del PremioAndaluz a la Excelencia
Empresarial en su VII edición enla modalidad de GrandesEmpresas.
Desde estas líneas hago parti-cipes del premio a todo elAyuntamiento y a todo su perso-nal, pues sin su ayuda y colabo-ración no lo hubiéramos logra-do, asimismo animo a cuantosestán inmersos en estos queha-ceres para que sigan este caminoy que traten por todos los mediosde saltar las barreras que en elcamino a la excelencia existen yque con toda seguridad tiene susfrutos en el trabajo diario.
Desde la EMT y todos los tra-bajadores que la componemosnos ofrecemos a colaborar estre-chamente en lograr que nuestroAyuntamiento sea un ejemplo deorganización y gestión con unsolo objetivo: El Servicio a laCiudadanía.
José María RuizDirector de Calidad y
MedioambienteEMT
La Comisión Técnica de Calidadfelicita a la EMT
La Comisión Técnica de Calidad,en sesión del pasado 6 de noviem-bre, acordó el reconocimiento a laEMT por la consecución del PremioAndaluz a la Excelencia. LaPresidenta de la Comisión, CarolinaEspaña, remitió al Delegado, JavierBerlanga, y al Gerente, Miguel Ruiz,el siguiente texto para que hiciesen lafelicitación extensiva a todos losempleados y empleadas:
La Comisión Técnica de Calidaddel Ayuntamiento de Málaga tiene elhonor de felicitar a la EmpresaMalagueña de Transporte, por laobtención del Premio Andaluz a laExcelencia en la Gestión, en lamodalidad de grandes empresas,otorgado por la Junta de Andalucía,en el pasado mes de octubre.
Este premio es el reconocimiento auna labor constante progresiva decambio y mejora continua y, sobretodo, orientada a resultados ausuario; esto les ha llevado a ser unaempresa "excelente", referencia en elsector, siendo la primera en Europaen varias aplicaciones. Sin el trabajo,la dedicación y el entusiasmo detodos los empleados y el liderazgodel equipo directivo no hubiese sidoposible este premio, que no es sino elreconocimiento al esfuerzo perma-nente en innovación y creatividad, alflujo constante de conocimientosdirigidos a la mejora organizativa, através de sus tres canales básicos:
- La permanente innovacióntecnológica.
- La confianza en las posibili-dades de un equipo humano y deuna organización abierta al cambio.
- La pasión y el empeño en eltrabajo bien hecho, en el logro deuna empresa valorada por sususuarios como modelo desuperación y respuesta.
Por ello, Comisión Técnica deCalidad hace público y traslada atodo el personal de la EMT estereconocimiento y felicitación.
Carolina España ReinaPresidenta de la Comisión
Técnica de Calidad
El Ilmo. Sr. Presidente del Consejo de Administración de la EMT recibe laMención Especial por ser Finalista en la VI edición del Premio Andaluz a laExcelencia Empresarial de manos del Ilmo. Sr. Presidente de laConfederación de Empresarios Andaluces en presencia del Excmo. Sr.Consejero de Innovación, Ciencia y Empresa de la Junta de Andalucía.
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SAIC
Inaugurada la Oficina Municipal de Atención a la Ciudadanía de Ciudad Jardín
Ciudad Jardín ya disponede OMACLos vecinos de la
barriada de CiudadJardín ya cuentan
con una Oficina Municipal deAtención a la Ciudadanía(OMAC). Esta OMAC, inaugura-da oficialmente el pasado día 20de noviembre por el Alcalde deMálaga D. Francisco de la TorrePrados, responde a la aplicaciónde una política descentralizada ycercana que el actual equipo degobierno pretende llevar a cabo.
En el acto inaugural, al queacudieron numerosos vecinos yasociaciones, D. Francisco de laTorre estuvo acompañado por laTeniente Alcalde Delegada deOrganización Personal y Calidadde los Servicios, Dña. CarolinaEspaña, el Teniente AlcaldeDelegado del Distrito de CuidadJardín, D. José Antonio SerranoMilanés y el Director del Área, D.Carlos Gómez-Cambronero.Todos tuvieron la oportunidad decomprobar in situ cómo la ciuda-danía realiza sus trámites sinnecesidad de desplazarse al edi-ficio principal del Ayuntamiento osoportar largas esperas.
Tras expresar su satisfacciónpor la apertura de esta OMAC, elprimer edil afirmó: "nos hemosplanteado tener una administra-ción cerca de la ciudadanía".Una administración "eficaz, rápi-da, cómoda y cercana" facilitán-dole la realización de cualquiergestión con el Consistorio, "por-que es nuestra obligación".Asimismo comentó que su objeti-vo es abrir una Oficina deAtención la Ciudadanía en cada
distrito de la capital antes de lafinalización del presente periodolegislativo.
La Oficina de Ciudad Jardín,sita en C/ Alcalde NicolásMaroto, nº 18, procura a losvecinos, en un único contacto, unservicio de información y tramita-ción de manera centralizada, evi-tando el desplazamiento.Asimismo, goza de una innova-ción y calidad tecnológicas queofrecen la posibilidad de mostraral ciudadano o ciudadana, a tra-vés de una pantalla, la numera-ción y el tiempo de espera, por loque la ciudadanía puede organi-zar su tiempo de manera máseficiente, evitando la espera.
La OMAC tuvo su experienciapiloto en el Distrito de Cruz deHumilladero de Málaga.
Allí se celebró la apertura de laprimera de estas oficinas en2004, y la aceptación por partelos ciudadanos y ciudadanas, asícomo la facilidad en los trámites,es notoria.
El Alcalde, D. Francisco de la Torre, junto con la Delegada de Organización,Personal y Calidad de los Servicios, Carolina España, y el Concejal del Distrito,Antonio Serrano, en un momento de la inauguración.
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SAIC
El Observatorio de MedioAmbiente Urbano, más conocidopor sus siglas: OMAU, es el resul-tado de los trabajos realizadospor el Ayuntamiento de Málagacomo líder de la red 6 sobreMedio Ambiente Urbano delPrograma URB-AL. Dirigido porPedro Marín Cots, jefe delServicio de Programas Europeosy coordinador de la red 6, esteObservatorio situado en la lade-ra del Parque Morlaco, entre elmar y la montaña, pretende lle-var a cabo una labor integral delmedio urbano, al basar su eje deacción en cuatro campos: el terri-torio y la configuración de la ciu-dad; la gestión de los recursosnaturales; la cohesión social y eldesarrollo económico; y el
Gobierno local y la participaciónciudadana.
A partir de aquí, se desarrollantres áreas de trabajo: por unlado, la continua revisión de lasagendas locales. En este sentido,desde el OMAU se realiza elseguimiento de indicadoresmedioambientales tanto de laciudad de Málaga como de las219 ciudades socias.
Por otro lado, el Observatorioes un centro de intercambio deexperiencias. Para fomentar talaspecto, a partir de octubre sepone en marcha un programa deactividades (conferencias, mesasredondas, seminarios, etc.),encaminado a profundizar en lasituación actual del Medio
Ambiente Urbano.Finalmente, el OMAU es la
sede del Centro deDocumentación del ProgramaURB-AL (CDPU). Así, en su biblio-teca se concentra toda la infor-mación desarrollada por elPrograma URB-AL desde 1995.Se han recuperado los 192 pro-yectos presentados por las 13redes Urbal y aprobados por lacomisión europea.
Pero, el OMAU es mucho más.Empezando por el propio edifi-cio, cuyo criterio arquitectónicopone en valor la autosostenibili-dad y la ecología funcional, con-virtiéndolo así en un modelo bio-climático.
http://www.omau-malaga.com
Observatorio de Medio Ambiente Urbano
El observatorio abre sus puertas
El Alcalde, D. Francisco de la Torre, junto con la Delegadade Organización, Personal y Calidad de los Servicios,Carolina España, y el Concejal del Distrito, José AntonioSerrano, interesándose por el funcionamiento de la oficina.
El Alcalde, D. Francisco de la Torre, con empleados dela nueva OMAC y algunos vecinos.
ElPAC en sus actuacionesde microcalidad, demejora del funciona-
miento de los Departamentos,aboga porque ese objetivo seafronte, no con acciones o herra-mientas aisladas, sino buscandola implantación de un Sistema deGestión de la Calidad-SGC queayude a la gestión de los servi-cios propios de sus competen-cias.
Lograr un SGC, integrado yfacilitador de la gestión diaria,eficaz, eficiente y optimizador delos recursos, ... no es tarea fácil y,en cualquier caso, necesaria-
mente ha de ser progresivo en eltiempo. Las herramientas ymodelos de Calidad, si no contri-buyen a facilitar nuestro trabajo ya mejorar resultados, serán unesfuerzo y una carga más queuna oportunidad de desarrollo.(Recordemos a P. Drucker.: "Nohay nada más inútil que hacerperfectamente lo que no sirvepara nada").
Nuestro proceso de calidad sebasa en 3 fases fundamentales:
1º Intervención en procesos yGrupos de mejora.
2º Certificación en ISO9001:2000.
3º Autoevaluación y/o cartasde servicio.
Es por ello que una vez norma-lizados los procesos los departa-mentos certificados en ISO hande ir abordando la autoevalua-ción con EFQM, modelo europeode calidad total y excelencia, yreferencia en la mayoría denuestras AAPP (Estatal,Autonómicas y Ayuntamientoslíderes en calidad).
Calidad
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revista calidad
¿Qué es?Es un modelo integral de ges-
tión empresarial que, mediantela realización de un diagnósticoinicial, indica qué aspectos de lagestión son susceptibles de mejo-rar. En suma el modelo indicaque para la obtención de resulta-dos (en la sociedad, en las per-sonas de la organización, en losclientes y claves de negocio) sehan de gestionar determinadaspalancas en el interior de laorganización (personas, recur-sos, alianzas, estructurando polí-ticas y liderando el cambio).
Consiste en:El Modelo EFQM está formado
por un conjunto de nueve crite-rios que recogen buenas prácti-cas de gestión de organizacionesexcelentes. La Autoevaluaciónhay que contemplarla como unaautocrítica del equipo de direc-ción, que realiza una "fotografía"
de su organización, e identificaen que puntos destaca y en cua-les debe mejorar. Esa "fotografía"se ha realizado haciendo pasarla organización a través de un fil-tro extraordinario, como es elguión estructurado que propor-cionan los criterios del ModeloEFQM y las matrices REDER delmismo.
¿Quién la aplica?Tras algunas experiencias pio-
neras en la EMT, ESPAM y GES-TRISAM, se inicia su aplicaciónen los siguientes departamentos:
CMF IMFE Patronato Botánico Policía Local Servicio de Sanidad
El futuro:El objetivo para 2007 es que el
resto de Departamentos certifica-dos en ISO inicien su implanta-ción.
Para abordar el modelo deforma progresiva se han diseña-do los siguientes pasos a seguiren cada Departamento:
1º Aplicar un cuestionario sim-plificado (50 preguntas), con elsoporte informático de Novasoft,a un grupo reducido de respon-sables y personal implicado en elproyecto de Calidad.
Cumplimentación individual. Realización de una sesión deconsenso.
Elaboración de un informe deáreas de mejora.
2º Se inicia el despliegue deesas mejoras y en el plazo de unaño, se aborda el modelo pro-piamente dicho.
3º En función del desarrollo seoptará por la obtención del sello,participación en premios a laexcelencia, etc.
Servicio de Calidad yModernización
El modelo E.F.Q.M.El Ayuntamiento inicia el camino a la Excelencia
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Política y Estrategia(8%)
Política y Estrategia(8%)
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Alianzas y Recursos(9%)
Alianzas y Recursos(9%)
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AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
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Política y Estrategia(8%)
Política y Estrategia(8%)
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Rdos . en la Sociedad(6%)
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
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INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
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Calidad
Q de PlayasMálaga destaca como ejemplo de buenas prácticas en Ecoplayas 2006
ElÁrea de Playas delExcmo. Ayuntamientode Málaga, culmina su
temporada 2006 con la asisten-cia al VIII Congreso y ExposiciónInternacional de PlayasEcoplayas 2006 que se ha cele-brado en el Auditorio AlfredoKraus en las Palmas de GranCanarias los días 4, 5 y 6 deoctubre. Este congreso pone derelevancia que las zonas costerasconstituyen una enorme riquezade nuestros países como una desus expresiones de mayor bellezay singularidad. Y es por ello quedurante los días de congreso seha tratado sobre erosión, gestiónsostenible del litoral, gestiónmunicipal y experiencias prácti-cas de maquinaria y elementosde equipamiento para playas.
El ayuntamiento de Málaga, ymás concretamente el área deplayas, se ha propuesto, en estalegislatura, como objetivo: lapuesta en valor al ciudadano/ade las playas urbanas deMálaga. Para ello no le ha basta-do con la resolución de la pro-blemática diaria, sino que elárea de playas ha realizadograndes esfuerzos por mejorarno sólo invirtiendo recursosmateriales y humanos para laobtención de nuevas infraestruc-turas, sino en hacer más eficacesy eficientes los recursos disponi-bles.
El resultado de nuestros esfuer-zos es la obtención del sello acre-ditativo en el ejercicio 2005 desistema de Gestión de calidadISO 9001: 2000 y su manteni-miento en el ejercicio 2006, laobtención de la marca de cali-dad Q en el ejercicio 2006 para
las playas de Misericordia y ElDedo, la puesta en funciona-miento de nuestra propia páginaweb y el sistema de gestión de lasautorizaciones para las activida-des que el ciudadano realiza enla playa, (barbacoas, eventosdeportivos, etc.)
Los asistentes al congreso, másde 250 expertos de playas detodo el mundo, participaron dela ponencia realizada por el Áreade Playas "Calidad y Tecnologíaen las Playas de Málaga" y sustand donde se mostraron todoslos avances en equipamientos,infraestructuras y gestión de lacalidad que se han venido desa-rrollando en estos últimos años.
Málaga, junto con las expe-riencias de las playas de SanSebastián y Valencia han desta-cado como patrón a seguir porlos gestores de las playas delresto del mundo, habiendo susci-tado especial interés entre losasistentes el sistema de gestiónGECOR creado y puesto en fun-cionamiento por el Ayuntamientode Málaga este verano.
Entre los asistentes al stand delas playas de Málaga "La mar debien", podemos destacar la visitarealizada por el director generalde costas Don José FernándezPérez y la alcaldesa de LasPalmas de Gran Canarias DoñaJosefa Luzardo Romano, los cua-les alabaron los esfuerzos reali-zados y los objetivos conseguidospor el Ayuntamiento de Málagapara la puesta en valor de susplayas.
El Director General de Costas junto con la Alcaldesa, concejala delegadade playas del Ayuntamiento de Las Palmas de Gran Canarias y la dele-gación de playas del Ayuntamiento de Málaga.
revista calidad14
Calidad
Q de TurismoTurismo obtiene la Q de Calidad Turística
LaOficina Municipal deTurismo y el MálagaConvention Bureau
del Área de Turismo delAyuntamiento de Málaga hansuperado las auditorias paraconseguir la "Q" de CalidadTurística, que otorga el Institutopara la Calidad TurísticaEspañola. Esta marca goza degran prestigio en el sector turísti-co ya que representa, de manerafiable, el cumplimiento de lasnormas de calidad del sector y,en nuestro caso, en los subsecto-res de Oficinas Turismo yConvention Bureaux.
Con la consecución de las cer-tificaciones, primero en ISO9001/2000 y ahora "Q" deCalidad Turística Española, seestá contribuyendo a mejorarcontinuamente los procesos degestión, las dependencias e ins-talaciones, la actitud del personaly, en resumen, la calidad del ser-vicio percibido por nuestros visi-tantes.
En este sentido, destacar elimportante esfuerzo realizado enla reforma y adaptación de lasinfraestructuras y dependenciasdel Área (p.e. conversión de lasoficinas de información turísticaen "centros de recepción de visi-tantes") en orden a adecuarlas alas exigencias de la Norma.
Pero, sobre todo, hay queponer de manifiesto el esfuerzoque se ha hecho patente en latotalidad del personal y su activaimplicación desde los primerosmomentos de la puesta en mar-cha de los sistemas de calidad enesta Área.
Finalmente, señalar que elÁrea de Turismo puede presentarcon orgullo un 100% en el gradode cumplimiento de las accionesque teníamos propuestas paraeste ejercicio de 2006 relaciona-das con la mejora continua y lacalidad. Así, y en resumen,hemos ampliado el alcance de lacertificación en ISO 9001/2000al Málaga Convention Bureau;
hemos obtenido la certificación"Q" en nuestras Oficinas deInformación Turística y el MálagaConvention Bureau; hemos reali-zado importantes mejoras deacondicionamiento de depen-dencias del Área y hemos elabo-rado la Carta de Servicios.
Para concluir, un propósito:seguiremos apostando por laimplantación de sistemas de cali-dad que redunden en la mejoracontinua en esta área y nos man-tendremos como uno de losvagones de cabeza en este trende la Calidad y Modernizaciónde nuestro Ayuntamiento.
Arturo BernalDirector del Área de Turismo
revista calidad15
Formación
Denominación de la actividad Nº Destinatarios Fecha Horas S
Obras y autores más representativos de la 10 P. Biblioteca PD 9,00 a 14,00 h 2literatura desde la perspectiva bibliotecaria
Nuevo Estatuto del 50 P. Interesado PD PD 2Empleado Público
Power Point 15 P. Administrativo 15 al 19/01 8,00 a 11,00 h 2
Power Point 15 P. Técnico 22 al 26/01 8,00 a 11,00 h 2
La Nueva Ley de Dependencia y su 15 P. Técnico PD 12,30 a 15,00 y 1incidencia en la Administración Local 16,30 a 20,30 h
Access II 15 P. Administrativo 19/01 al 2/02 8,00 a 11,00 h 2
Gestión de Proyectos 15 P. Técnico 30 y 31/01 12,30 a 15 y 116,30 a 20,30
Access II 15 P. Técnico 5 al 9/02 8,00 a 11,00 h 2
Herramientas básicas en Calidad 15 P. Interesado 6 y 8/02 12,30 a 15,00 y 116,30 a 20,30 h
Outlook 15 P. Administrativo 12 al 16/02 8,00 a 11,00 h 2
Outlook 15 P. Técnico 19 al 23/02 8,00 a 11,00 h 2
Access II 15 P. Administrativo 5 al 9/03 8,00 a 11,00 h 2
Elaboración de indicadores de calidad 15 P. Interesado 6 y 7/03 12,30 a 15,00 y 116,30 a 20,30 h
G. Int. Office 15 P. Administrativo 12 al 16/03 8,00 a 11,00 h 2
Grupos de Mejora/trabajo en equipo 15 P. Interesado 13 y 14/03 12,30 a 15 y 116,30 a 20,30 h
G. Int. Office 15 P. Técnico 19 al 23/03 8,00 a 11,00 h 2
Liderazgo en la intervención en calidad 15 Personal que 20 y 21/03 12,30 a 15 y 1desarrolle 16,30 a 20,30 hmetodologías decalidad
G. Int. Office 15 P. Técnico 26 al 30/03 8,00 a 11,00 h 2
Formación ContinuaActividades formativas Enero-Marzo 2007
