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REUNION REVISION POR LA DIRECCION GIMANSIO MILITAR FAC ACTA No. 01–GIMFA-GCU/2013

Lugar y Fecha Bogotá, 16 de septiembre de 2013

Hora Inicio 07:30 Hora Finalización 11:00

Participantes LIDERES DE PROCESOS Y PERSONAL INVITADO DE ACUERDO AL LISTADO ANEXO

Agenda: 1. Saludo 2. Objetivo de la reunión 3. Resultados de auditorías. 4. Retroalimentación del cliente. 5. Desempeño de los procesos y la conformidad del servicio. 6. Estado de las acciones correctivas y preventivas. 7. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas. 8. Resultados de la Revisión

Desarrollo: 1. SALUDO El señor TC. MARTINEZ JESUS Director del GIMFA, presenta un cordial saludo a los asistentes a la reunión y cede la palabra a la señora LIC. OD15. YORMARY RINCON Representante de la Dirección quien indica el motivo de la misma y a continuación informa el objetivo de la reunión. 2. OBJETIVO DE LA REUNIÓN La reunión de revisión por la dirección tiene como objetivo revisar a intervalos planificados el estado y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad por parte de la alta dirección, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. Las decisiones tomadas a partir de esta revisión del sistema hacen parte de la mejora continua y pueden conducir a acciones correctivas, preventivas o incluir nuevos proyectos en el plan de mejoramiento institucional. 3. RESULTADOS DE AUDITORÍAS

AUDITORIAS INTERNAS Entre el 01 y 08 de agosto de 2013 se realizaron las auditorías internas para los ocho procesos de acuerdo al programa establecido, donde se evidenciaron los siguientes resultados:

PROCESO DEG GCU AYM GCG GAG IME RED SEG TOTAL

NC MN 0 1 0 0 0 0 1 0 2 NC MY 1 0 0 0 0 0 0 0 1 O.MEJORA 3 3 2 0 2 1 1 1 16 TOTAL 4 4 2 0 2 1 2 1 16

OPORTUNIDADES DE MEJORA

GAG:

1. Dentro del proceso GAG realizar reinducción de aspectos pedagógicos con los docentes nuevos, para que tengan claridad sobre la aplicación del ciclo PHVA en su quehacer pedagógico, además de que tengan mayor claridad sobre los instructivos, procedimientos y formatos que deben llevar para evidenciar su trabajo.

2. Modificar el procedimiento de homologación y validación estableciendo un límite de tiempo para legalizar las notas de estudiantes hijos del personal activo de la FAC, en condiciones especiales, o en su defecto generar un acto administrativo por parte de la Dirección/Rectoría y el líder de Admisiones y Matriculas donde se establezcan las excepciones cuando haya lugar

IME:

En el proceso IME se debe hacer retroalimentación con el cliente, en este caso los cadetes, para saber sus inquietudes y quejas y tomar acción frente a ellas. De acuerdo a la entrevista con los estudiantes de la fase preliminar, los brigadieres deben ser coherentes con lo que exigen y su actuar, pues debe ser ejemplificante.

RED:

Mostrar coherencia entre lo que se argumenta frente a los objetivos de la calidad que le apunta el proceso RED (optimización de los recursos), toda vez que al momento de hacer la trazabilidad entre estos y los elementos de los recursos audiovisuales se encontraron algunos subutilizados entre los que se encuentra el TABLERO DIGITAL, herramienta tecnológica que no está siendo aprovechada, siendo nueva.

SEG:

Es importante evaluar el servicio que prestan los proveedores (servicios externos) no solo al finalizar el año, sino también en el primer semestre con el fin de retroalimentar estos servicios y generar compromisos en ellos al identificar debilidades, con seguimiento a los mismos, por parte de las directivas de la Institución, con el fin de garantizar el servicio ofrecido a los clientes en el transcurso del año escolar y no solamente al finalizar. SEGUIMIENTO: Como resultado de esta auditoría se evidenciaron _3_no conformidades y _16__oportunidades de mejora, se establecieron los planes de acción con actividades a desarrollar que a la fecha se han implementado según cronograma en las acciones correctivas, es importante aclarar que las actividades pendientes por cumplir se deben desarrollar en el último bimestre del año 2013. Con respecto a la Oportunidades de Mejora se le hará seguimiento en el formato respectivo por parte de cada líder de proceso, por considerar que aportan significativamente al sistema de gestión de la calidad unificado. 4. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE Con el fin de evidenciar la percepción de nuestros clientes con respecto al servicio educativo que ofrecemos, como retroalimentación para la mejora continua y satisfacción de la comunidad educativa se utilizan las siguientes estrategias: 4.1 ENCUESTA INSTITUCIONAL: La encuesta aplicada el pasado 08-Jun-2013, es el producto del instrumento de la unificación del nuevo sistema de Gestión de la Calidad, para todos los GIMFA de la Fuerza Aérea Colombiana, que mide la satisfacción del cliente (padres y estudiantes), frente a la prestación y alcance del servicio educativo, en ella se evalúa las diferentes secciones y procesos que aportan valor a la misión y objetivos de calidad como académicos, administrativos, instrucción militar, servicios externos, gestión comunidad, recursos didácticos y directivos, los cuales se tabularon y analizaron con el fin de realizar la mejora continua de los procesos. Para el logro del objetivo se envió la encuesta a todos los padres (papa y mama), quienes suman un total de 1.633, los cuales respondieron 602 para un porcentaje del 36%, es claro anotar que en algunos casos solo se contestó uno de los dos acudientes por las condiciones de constitución familiar que

caracteriza algunos hogares de las familias del GIMFA. Dentro de las condiciones establecidas para el análisis se tienen en cuenta las siguientes:

La encuesta se aplica una vez al año.

Las escalas valorativas se miden de 1 A 10, donde se platean categorías acordes a las

planteadas en el SIEE.

ESCALAS DE VALORACION

BAJO 0-79,9%

BASICO 80-89,99%

ALTO 90-100%

Se evalúa por secciones donde el mínimo de participación es el correspondiente al 55% de los

usuarios del servicio.

Los resultados se validan en todos los aspectos, pero se tendrá en cuenta la sumatoria de la

escala del BASICO y el ALTO, para determinar los resultados de satisfacción. Sin descuidar los

resultados obtenidos en el nivel BAJO, quienes ameritan acciones de mejora por parte de cada

proceso.

En algunos procesos como IME, AyM, RED, los resultados de la encuesta se constituyen en el

medio para medir el indicador y/o la herramienta que mide la eficacia del proceso.

De acuerdo a los criterios de aplicación, los resultados obtenidos a nivel general permiten evidenciar el desempeño de los proceso así:

CONSOLIDADO ENCUESTA DE SATISFACCION

ASPECTO EVALUADO TOTAL ENCUESTADOS

VALOR % RANGO

GESTION ACADEMICA 602 82% BASICO

GESTION COMUNIDAD 602 84% BASICO

GESTION DIRECCIONAMIENTO/ADMINISTRATIVO 602 80% BASICO

CALIDAD RECURSOS DIDACTICOS 602 80% BASICO

SERVICIOS EXTERNOS

70% BAJO

SEG - SERVICIO DE ASEO 602 78% BAJO

SEG - SERVICIO DE CAFETERIA 582 70% BAJO

SEG - SEGURO ESTUDIANTIL 602 60% BAJO

SEG - TRANSPORTE ESCOLAR 378 71% BAJO

INSTRUCCIÓN MILITAR ESPECIAL 113 77% BAJO

ADMISIONES Y MATRICULAS 602 85% BASICO

TOTALES 79,71% BAJO

GRAFICA ENCUESTA DE SATISFACIÓN

El consolidado anterior muestra que los procesos AYM, GAG, GCG y RED, DEG, se encuentran dentro de niveles de satisfacción en los usuarios con porcentajes entre el 80% y el 85%, le sigue IME, con promedios del 77%, al que se debe hacérsele seguimiento es a Servicios Externos, quien desde la prestación de los diferentes servicios acumula un resultado del 69,52%, situación que es importante entrar a analizar desde el proceso de direccionamiento estratégico y el seguimiento por parte del líder del proceso. SERVICIOS EXTERNOS: En las secciones preescolar, primaria y bachillerato los ítems más altos de insatisfacción lo refleja el seguro estudiantil, el servicio de transporte escolar, el servicio de cafetería y el aseo de los baños, para la población encuestada, es importante revisar según reportes que usuarios han utilizado el servicio y si este porcentaje es coherente con los resultados aquí descritos, de ahí la importancia de enviar el instrumento solo a los usuarios que lo han requerido o los usan directamente. Ya en detalle es importante revisar el tema del aseo de los baños, los precios y la variedad de los comestibles y productos de la cafetería, el trato de los conductores y las monitoras de las rutas hacia los estudiantes, elementos que han sido destacados como los más insatisfechos y que son coincidentes en las tres secciones. La tarea es evidente para efectuar plan de mejoramiento que elimine la causa raíz desde los supervisores de contrato y el líder del proceso. INSTRUCCIÓN MILITAR ESPECIAL IME:

82%84%

80% 80%

70%

78%

70%

60%

71%

77%

85%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

ANALISIS ESTADISTICO ENCUESTA SATISFACCION DEL CLIENTE

AÑO 2013

Es un proceso que obtuvo un nivel de satisfacción del 78%, donde hay que tener en cuenta que la población usuaria es limitada (estudiantes de grado 9,10 y 11), por lo cual es fácil determinar los aspectos que ameritan atención siempre y cuando sea contestada por los principales beneficiarios del programa militar. Dentro de los resultados obtenidos es importante revisar el ultimo ítem evaluado “grado de satisfacción frente al trato adecuado hacia el personal de cadetes”, el resto de los aspectos evaluados están parejos en sus resultados, pero no significa que se analice al interior del proceso las causas por las cuales hay una regularidad en los resultados. RECURSOS DIDACTICOS-RED: Dentro de los aspectos evaluados el ítem de mayor regularidad en las tres secciones está en el “nivel de satisfacción frente a la conectividad a internet para el desarrollo de las practicas pedagógicas”, además de la dotación suficiente de material actualizado en textos y recursos tecnológicos, aspectos que se deben analizar a la luz de la remodelación y actualización de la biblioteca escolar. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO: DEG.

SECCION PREESCOLAR:

Instrumento enviado a 277 padres (100% de la población entre padres y madres de familia), contestaron 89, equivalente al 67,42%.

Los resultados obtenidos en la encuesta, para medir el nivel de satisfacción del cliente en el proceso de Direccionamiento Estratégico-DEG, vislumbra como en las diferentes secciones; preescolar, primaria y bachillerato, responden entre el 55,5%, y el 77,9%, lo que aun, pese a enviarse el instrumento a todos los usuarios preferiblemente padre y madre, no la contestaron todos en su totalidad ; es claro entender también que hay hogares disfuncionales, donde solo uno de ellos pudo contestar los diferente cuestionamientos o lo que es peor ninguno de los dos la realizaron.

Observando los resultados es inquietante observar como dentro de la sección preescolar el 18,33%, evalúan al proceso en un rango BAJO, (de 1 a 7), donde el item más bajo lo constituye “el nivel de satisfacción sobre el oportuno y efectivo respuesta a quejas y reclamos (24%), cuando al proceso solo le ha llegado un caso de reclamo, que fue atendido inmediatamente a nivel personal y se efectúo la conciliación entre las partes respectivas. Situación que fue reportada al SGC. Otro de los ítems insatisfechos para los usuarios fue: “los laboratorios permiten el desarrollar adecuadamente las practicas pedagógicas”, (24%), aquí es claro la intención de los padres al reusarse a utilizar la opción ben que los estudiantes no hacen este tipo de prácticas por la misma modalidad en la que están triculados.

1 2 3 4 5 6 7 % 8 % 9 10 %

19Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la atención del personal directivo y administrativo del Gimnasio?

2 3 0 0 3 3 5 18% 16 18% 22 35 64% 89

20Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la gestión y el liderazgo de Rectoría del Gimnasio?

3 1 1 0 2 4 6 19% 12 13% 28 32 67% 89

21 Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la atención y facilidad de hacer los trámites en secretaría? 3 0 1 0 6 3 7 22% 19 21% 24 26 56% 89

22Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la formación en principios y valores que brinda el colegio?

3 0 0 1 1 4 3 13% 6 7% 24 47 80% 89

23Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la formación artística?

3 1 0 0 1 3 10 20% 16 18% 19 36 62% 89

24 Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la formación deportiva? 2 1 1 1 3 3 7 20% 11 12% 23 37 67% 89

25 Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la seguridad de los estudiantes en el Gimnasio? 2 1 0 1 1 5 1 12% 11 12% 27 40 75% 89

26 Cual es mi nivel de satisfaccón frente a la oportuna y efectiva respuesta a las Quejas y Reclamos? 3 2 1 2 4 3 6 24% 15 17% 26 27 60% 89

27Cual es mi nivel de satisfaccón frente al cumplimiento con el cronograma de actividades?

2 1 1 0 1 5 2 13% 16 18% 26 35 69% 89

28

Cual es mi nivel de satisfaccón frente la existencia de medios virtuales de comunicación e información del

Gimnasio ejemplo: pagina web, correo institucional, plataforma virtual, periodicos, sistema de notas; etc?4 1 2 1 1 3 5 19% 12 13% 28 32 67% 89

Cual es mi nivel de satisfaccón frente a los siguientes aspectos:

29 Las aulas escolares brindan ambientes adecuados para el aprendizaje? 2 0 0 1 3 1 4 12% 9 10% 28 41 78% 89

30 Los laboratorios permiten desarrollar adecuadamente las practicas pedagógicas? 6 0 0 1 4 4 6 24% 13 15% 23 32 62% 89

31

La sala de sistemas se encuentra actualizada y con la capacidad requerida desarrollar adecuadamente las

clases? 4 1 0 0 3 3 8 21% 15 17% 25 30 62% 8932 Los espacios deportivos posibilitan la recreación y las practicas físicas? 2 0 1 0 1 4 4 13% 13 15% 22 42 72% 89

33la biblioteca brinda un ambiente propicio para la consulta, la investigación, el estudio y la autoformación?

4 0 0 0 3 3 8 20% 9 10% 23 39 70% 8934 Los espacios para la venta y consumo de alimentos son adecuados? 3 1 0 0 4 4 6 20% 10 11% 23 38 69% 89

TOTALES 48 13 8 8 41 55 88 261 203 391 569 960 0 1424

100,00%

GESTION DIRECCIONAMIENTO/ADMINISTRATIVO

BAJO BASICO ALTO

NA TOTAL ENCUESTADOS

18,33% 14,26% 67,42%

En el rango BASICO (8), hubo tres ítems, que obtienen la misma valoración (18%), referentes a “nivel de satisfacción frente a la atención del personal directivo y administrativo del Gimnasio” le sigue “nivel de satisfacción frente a la formación artística” y por último esta “el nivel de satisfacción frente al cumplimiento en el cronograma de actividades” situaciones que serán objeto de revisión sobre todo en el último tema.

Ya en el rango ALTO (8 Y 9), se destaca la seguridad, la formación en principios y valores y el estado de las aulas quienes propician buenos ambientes de aprendizaje. Es importante destacar que dentro de los porcentajes obtenidos el nivel de satisfacción en este rango se encuentra entre el 60% y el 80%, Rangos ALTOS dentro de la escala de valoración, si se tiene en cuenta la escala numérica en la que se ubican.

En conclusión la percepción para la sección de preescolar apunta en un nivel de favorabilidad del 81,66, siendo este considerado un puntaje alto, más allá del exigido en la encuesta en la escala del BASICO.

SECCION PRIMARIA:

Instrumento enviado a 623 padres de familia,(100% de la población usuaria entre padres y madres de familia), contestaron 272 , equivalente 77,94%.

En esta importante sección se evidencia que la encuesta fue enviada a 623 padres, de los cuales contestaron 272, un equivalente al 77,94%, dentro de los cuales los resultados en la escala BAJA (de 1 a 7), quien obtuvo un promedio del 25,85%), están los ítems relacionados con: “ el nivel de satisfacción frente a la oportuna y efectiva respuesta a las quejas y reclamos” con un 33%, “ los espacios para la venta y consumo de alimentos son adecuados?” y “el nivel de satisfacción frente a la formación artística” comparten un promedio del 31% de insatisfacción de los padres. Respecto a la primera acotación es importante aclarar que al proceso allegaron al sistema de Gestión de la calidad solo UNA (1), QUEJA. (Caso concurso de baile, del grado 5ª), la cual se le dio respuesta oportuna y precisa, toda vez que el peticionario no repuso ningún otro reclamo. Esta fue radicada ante el SGC. En cuanto a las sugerencias este proceso recibió DOS (2), radicadas por Cibercolegios, a las que se atendieron en forma escrita. (Acerca de las encuestas y reunión de padres).

Los temas a revisar se basan en los espacios para las ventas en la caseta, y sería conveniente ampliar el tema relacionado con la formación artística puesto que en esta sección se aborda la música y la danza como expresiones del arte, en que se radica entonces la insatisfacción del padre usuario?

Frente al siguiente rango de valoración (8), ubicado en la escala BASICA, llama la atención que el ítem

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


1 4 6 2 8 25 25 26% 58 21% 82 61 53% 272


4 4 2 6 9 13 34 26% 50 18% 81 69 55% 272



2 2 2 5 12 6 26 20% 50 18% 80 87 61% 272


4 3 11 9 10 16 32 31% 58 21% 72 57 47% 272





2 1 5 4 6 12 26 21% 68 25% 81 67 54% 272

28






31


clases? 4 4 4 6 7 19 29 27% 70 26% 72 57 47% 272

32 Los espacios deportivos posibilitan la recreación y las practicas físicas? 3 3 2 1 10 15 25 22% 61 22% 82 70 56% 272


1 3 3 5 5 13 31 22% 63 23% 82 66 54% 272

34 Los espacios para la venta y consumo de alimentos son adecuados? 2 1 5 10 11 18 38 31% 69 25% 65 53 43% 272

TOTALES 52 50 74 89 147 243 470 979 1237 1011 2.248 0 4352

74,15%

TOTAL ENCUESTADOS

22,50% 51,65%


BAJO BASICO ALTO

NA

más alto de insatisfacción está en “ la sala de sistemas se encuentra actualizada y con la capacidad requerida para desarrollar adecuadamente las clases’” (26%), es comprensible en la medida que los estudiantes están recibiendo las clases en el aula máxima, sin embargo; es claro que el proceso ha hecho esfuerzos para la mejora continua, toda vez que ya se inició la obra que cubre esta importante necesidad, situación que fue divulgada a los padres desde el inicio del año por parte de la Dirección.

En los rangos de la categoría ALTO , se encuentran con promedios entre 45% y 56% de gran satisfacción, dentro de los cuales se destacan el tema de seguridad 64%, los espacios deportivos para la recreación y el deporte 56%, le sigue la formación en principios y valores en la formación 61% y también se encuentra la gestión y el liderazgo de la rectoría del gimnasio con un 55%.

En conclusión la percepción para la sección de primaria r apunta en un nivel de favorabilidad del 84,15, siendo este considerado un puntaje alto, más allá del exigido en la encuesta en la escala del BASICO.

SECCION BACHILLERATO:

Instrumento enviado a 783 padres de familia,(100% de la población usuaria entre padres y madres de familia), contestaron 241 , equivalente 55,5%.

En la sección bachillerato, se encuestaron a 783 padres de familia de los cuales respondieron 241, promedio que responde a un 55,5%, allí se derivan los resultados en la escala BAJO, con un promedio del 30,21%, BASICO 26,95% y ALTO 42,84%. Dentro de la primera escala BAJO; los ítems que requieren atención para su análisis y mejora es el que evalúa, “el nivel de satisfacción de la formación artística,” dado que el promedio es el más alto 54%

y coincidencimente es un indicador de insatisfacción en las tres secciones, le sigue con un promedio del 36%, lo relacionado con “la satisfacción oportuna y efectiva respuesta de las quejas y reclamos”; y “los espacios para la venta y consumo de alimentos son adecuados?”, aspectos que nuevamente se repiten en niveles de insatisfacción. Hay un aspecto que se suma a esta escala con un promedio del 38% y es el relacionado con la “Atención y facilidad para hacer los trámites en secretaria” es de anotar que, siguiendo las indicaciones y recomendaciones para la mejora continua, el proceso ha dado tratamiento a las quejas, reclamos o sugerencias que llegan por plataforma virtual y/o verbalmente en la cual se ha realizado en esta sección las respectivas respuestas dejando radicado ante el SGCU, los registros que la sustentan. En el caso de los espacios para la venta de comestibles, aunque el gimnasio dotó una caseta más, es evidente que si faltan espacios para suplir la demanda poblacional en este aspecto.

1 2 3 4 5 6 7 % 8 % 9 10 %


2 3 0 0 3 3 5 18% 16 18% 22 35 64% 89


3 1 1 0 2 4 6 19% 12 13% 28 32 67% 89



3 0 0 1 1 4 3 13% 6 7% 24 47 80% 89


3 1 0 0 1 3 10 20% 16 18% 19 36 62% 89





2 1 1 0 1 5 2 13% 16 18% 26 35 69% 89

28






31


clases? 4 1 0 0 3 3 8 21% 15 17% 25 30 62% 8932 Los espacios deportivos posibilitan la recreación y las practicas físicas? 2 0 1 0 1 4 4 13% 13 15% 22 42 72% 89


4 0 0 0 3 3 8 20% 9 10% 23 39 70% 8934 Los espacios para la venta y consumo de alimentos son adecuados? 3 1 0 0 4 4 6 20% 10 11% 23 38 69% 89

TOTALES 48 13 8 8 41 55 88 261 203 391 569 960 0 1424

100,00%


BAJO BASICO ALTO

NA TOTAL ENCUESTADOS

18,33% 14,26% 67,42%

En la escala del BASICO , se agrega un ítem que es sospechoso en la medida que la sala de sistemas es relativamente nueva , dotada con nuevos equipos; sin embargo; es de revisar la capacidad instalada a la que se refiere la misma pregunta: “La sala de sistemas se encuentra actualizada y con la capacidad requerida para desarrollar adecuadamente las clases?” el promedio obtenido fue del 33%. Existen varios ítems muy parejos en los resultados 28% y 29%, lo que indica que la percepción del cliente es generalmente satisfactoria, si se tiene en cuenta que la escala de valoración está en ocho, (8). Para la escala ALTO (evaluado entre 9 y 10), Los promedios son satisfactorios en la medida que todos los ítems se valoraron en promedios entre el 38% y el 54%, siendo este último relacionado con el tema de seguridad, además de la formación de principios y valores (53%) y también se destaca el nivel de satisfacción frente a la gestión y el liderazgo de la rectoría del gimnasio (48%).

En conclusión la percepción para la sección de preescolar apunta en un nivel de favorabilidad del 81,66,

siendo este considerado un puntaje alto, más allá del exigido en la encuesta en la escala del BASICO.

Finalmente, como líderes del proceso, asumimos los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, con la responsabilidad de efectuar la mejora continua de los procesos, no sin antes recomendar desde la alta dirección del sistema de Gestión unificado, se revalúen los rangos establecidos dentro de cada una de las escalas. GESTION ACADEMICA: Para la sección preescolar, primaria y secundaria, uno de los puntos débiles que identifican los usuarios tiene que ver con las salidas pedagógicas, de las cuales hay que revisar cuales se han ejecutado según lo planificado y si se evidencia que hay algunas que no se han desarrollado, se hace necesario reformarlas, situación que ya se viene trabajando. Igualmente se evidencia la forma como como califican (insatisfacción) a los eventos deportivos internos y externos,(en este ítem se adiciona la percepción de los estudiantes y padres de bachillerato), situación que no coincide con la realidad, toda vez que es el año (2014), es el que más se ha dado realce a la parte deportiva consiguiendo todo un derrotero deportivo a nivel local e interinstitucional. La recomendación desde esta óptica está en divulgar todos los logros y así mejorar la comunicación con el cliente. Para la sección bachillerato es bueno retomar acciones que minimicen la insatisfacción del cliente en cuanto a la comunicación efectiva y oportuna en los desempeños académicos y comportamentales de los estudiantes. Es tarea de la líder del proceso mirar los temas que tienen que ver con los puntajes bajos en los demás ítems, toda vez que es allí donde se concentra el alcance del sistema y se detecta a primera vista el servicio no conforme.

FICHA TECNICA ENCUESTA SATISFACCIÓN:

PROCESO RESULTADO FICHA TECNICA

GESTION COMUNIDAD GIMFA

GCG

84% BASICO

NOMBRE: Evaluación servicio Gestión Comunidad FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (241 de 434 Sección Bachillerato), (89 de 132 Sección Preescolar), (89 de 132 Sección Preescolar), (272 de 349 Sección Primaria) PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 55.53% Bachillerato, 67.42% Preescolar, 77.94 Primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

GESTION DIRECCIONAMIENTO

/ADMINISTRATIVA

DEG

80% BASICO

NOMBRE: Evaluación servicio Académico FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual

POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (241 de 434 Sección Bachillerato), (89 de 132 Sección Preescolar), (272 de 349 Sección Primaria) PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 55.53% Bachillerato, 67.42% Preescolar, 77.94 Primaria

RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

GESTION ACADEMICA GIMFA

GAG 82% BASICO

NOMBRE: Evaluación servicio Académico FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (241 de 434 Sección Bachillerato), (89 de 132 Sección Preescolar), (272 de 349 Sección Primaria) PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 55.53% Bachillerato, 67.42% Preescolar, 77.94 Primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

ADMISIONES Y MATRICULAS

AYM

85% BASICO

NOMBRE: Evaluación Admisiones y matriculas FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (241 de 434 Sección Bachillerato), (89 de 132 Sección Preescolar), (272 de 349 Sección Primaria) PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 55.53% Bachillerato, 67.42% Preescolar, 77.94 Primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

RECURSOS DIDACTICOS

RED 80% BASICO

NOMBRE: Evaluación Recursos Didácticos FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (241 de 434 Sección Bachillerato), (89 de 132 Sección Preescolar), (272 de 349 Sección Primaria) PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 55.53% Bachillerato, 67.42% Preescolar, 77.94 Primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

INSTRUCCIÓN MILITAR ESPECIAL

IME 77% Bajo

NOMBRE: Evaluación servicio Instrucción Militar FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Sección Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (113 de 434 Sección Bachillerato) PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 26% Bachillerato, 30% No aplica RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

SERVICIOS

EXTERNOS GIMFA CAFETERIA

SEG

70% Bajo

NOMBRE: Evaluación servicio Cafetería FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (156 de 434 Sección Bachillerato), (60 de 132 Sección Preescolar), (263 de 349 Sección Primaria), PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 54% Bachillerato, 61% Preescolar, 75% Primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

RUTAS

SEG 71% Bajo

NOMBRE: Evaluación servicio Rutas FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (238 de 434 Sección Bachillerato), (81 de 132 Sección Preescolar), (162 de 349 Sección Primaria), PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 35% Bachillerato – 20% No aplica Bachillerato, 45% Preescolar – 22% No Aplica preescolar, 46% Primaria – 32% No aplica en primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

SERVICIO ASEO

SEG 78% Bajo

NOMBRE: Evaluación servicio ASEO FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (238 de 434 Sección Bachillerato), (89 de 132 Sección Preescolar), (272 de 349 Sección Primaria), PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 55.53% Bachillerato, 67.42% Preescolar, 77.94 Primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

SEGURO ESTUNDIANTIL

SEG

60% Bajo

NOMBRE: Evaluación servicio Seguro estudiantil FECHA DE APLICACIÓN: 08-jun-2013 / 17-Jun-2013 TIPO DE ENCUESTA: Virtual POBLACION: Comunidad Educativa GIMFA MUESTRA Y COBERTURA: Padres de familia usuarios del servicio, estudiantes de las Secciones de preescolar. Primaria y Bachillerato. MUESTRA EFECTIVA : Padres de familia (238 de 434 Sección Bachillerato), (89 de 132 Sección Preescolar), (272 de 349 Sección Primaria), PORCENTAJE DE PARTICIPACION: 55.53% Bachillerato, 67.42% Preescolar, 77.94 Primaria RESPONSABLE:Administrador Plataforma virtual.

4.2 RECEPCIÓN DE FELICITACIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS: Se cuenta con formato establecido para la recepción de las felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamos, sin embargo el gimnasio ha establecido a través de la plataforma virtual un aplicativo que permite también su recepción y respuesta el seguimiento y control se realiza desde el proceso Gestión de la Calidad Unificado. A continuación se presenta un cuadro estadístico:

CONSOLIDADO FSQR

MES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS FELICITACIONES

TOTAL CERRADAS

ABIERTAS

TOTAL CERRADAS

ABIERTAS

TOTAL CERRADAS

ABIERTAS

TOTAL CERRADAS

ABIERTAS

JUL 2 0 2 0 0 0 4 2 2 8 8 0 AGO 9 7 2 2 2 0 13 8 5 27 27 0 SEP 2 0 2 0 0 0 1 1 0 5 5 0 TOTAL 13 7 6 2 2 0 18 11 7 40 40 0 % 100 54 46 100 100 0 100 62 38 100 100 0

DESCRIPCION CANTIDAD %

FELICITACIONES 40 55

SUGERENCIAS 18 24

RECLAMOS 02 3

QUEJAS 13 18

GRAFICA CONSOLIDADO FSQR

40

18

2

13

55

24

3

18

0

10

20

30

40

50

60

FELICITACIONES SUGERENCIAS RECLAMOS QUEJAS

CANTIDAD

%

CONSOLIDADO ESTADISTICO QRFS 2013

ANALISIS CONSOLIDADO FSQR Al comparar el consolidado de las felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamos, se evidencia satisfacción por parte de la comunidad educativa en cuanto a la efectividad en el desarrollo de nuestros procesos teniendo en cuenta que se evidencian más las felicitaciones equivalentes a un 55% de las peticiones recibidas en contraste con las quejas que corresponden a un 18% y los reclamos a un 3%. De igual manera se puede observar que se recibieron 18 sugerencias y aunque nuestro sistema no exige la respuesta o solución a ellas se han respondido a la fecha 11 de ellas, con lo cual también se amplía la satisfacción de los usuarios. 5. DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS Y LA CONFORMIDAD DEL SERVICIO

Cada proceso del sistema de gestión de la calidad hace su respectiva presentación, con base en las diapositivas que reposan en la oficina de calidad. El desempeño de los procesos ha sido fundamental para mejorar día a día nuestro sistema de gestión de la calidad y la conformidad del servicio educativo. A través de la matriz de medición se verifica la eficacia de los procesos y su cumplimiento se realiza a través de los resultados de medición de cinco indicadores de gestión y dos herramientas de gestión, con los cuales se pretende generar mayor impacto en el desempeño de los procesos y del sistema.

MATRIZ DE EFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD UNIFICADO

FECHA ACTUALIZACION:_05-SEP-2013

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

PONDERACIÓN OBJETIVOS DE CALIDAD

PROCESO

PONDERACIÓN OBJETIVOS VS PROCESOS 2013

RESPONSABLE MEDICIÓN

RESULTADO DE MEDICIÓN AÑO 2013

RESULTADO EFICACIA A TERCER PERIODO 2013

ANUAL

SEMESTRAL

PERÍODO ACADÉMICO

RESULTA

DO PONDERADO MEDICIÓN INDICADOR

EFICACIA INDICADOR

EFICACIA S.G.C. POR OBJETIVOS

DIC JUN DIC

MAR 1er PERÍODO

JUN 2do PERÍODO

SEP 3er PERÍODO

DIC 4to PERÍODO

1. Satisfacer las necesidades de los padres de familia y estudiantes de acuerdo a los requisitos del cliente establecidos por el GIMFA, incrementando la calidad del servicio educativo prestado en los Gimnasios Militares FAC

40%

DEG 13% Rectoría N.A N.A N.A

N.A

N.A

N.A

0% 0%

9%

GAG 13% Coordi. Académica

N.A N.A N.A 61,0%

69,0%

65% 9%

GCG 13% Coordi. C. Social y Psicor.

N.A N.A

N.A

N.A

N.A

0% 0%

2. Fortalecer la gestión del talento humano y optimizar la administración de los recursos, en los Gimnasios Militares FAC

30% DEG 30% Rectoría N.A N.A N.A

N.A

N.A

N.A

0% 0% 0%

3. Mantener y mejorar de manera continua y eficaz el sistema

30%

DEG 6% Rectoría N.A N.A N.A

N.A

N.A

N.A

0% 0%

4%

GAG 6% Coordinación Académic

N.A N.A N.A 61,0%

69,0%

65% 4%

unificado de gestión de la calidad de los Gimnasios Militares FAC, para mejorar la prestación del servicio educativo ofrecido

a

GCG 6% Coordi. C. Social y Psicor.

N.A N.A

N.A

N.A

N.A

0% 0%

AYM 6%

Secretaría Académica

N.A N.A

N.A

N.A

N.A

0% 0%

IME 6% Coordinación IME

N.A N.A N.A

N.A

N.A

N.A

0% 0%

100% 100%

130% 13% 13%

CONSOLIDADO EFICACIA OBJETIVOS DE CALIDAD

RESULTADO PONDERACIÓN OBJETIVOS DE CALIDAD

RESULTADOS SUMA MEDICIÓN INDICADORES A __05-SEP-2013

PORCENTAJE CUMPLIMIENTO 2013

OBJETIVO 1 40% 9% 22%

OBJETIVO 2 30% 0% 0%

OBJETIVO 3 30% 4% 13%

TOTAL SUMA PROCENTAJE OBJETIVOS

100% 13% 12%

El resultado obtenido hasta el tercer periodo 2013 es de 12%, reflejando cumplimiento de los procesos por alcanzar los objetivos de calidad propuestos por la alta dirección. De igual manera se estableció una matriz de servicio no conforme mediante la cual se establece el tratamiento y seguimiento que cada responsable de proceso debe darle cuando se presenta un servicio no conforme.

CONSOLIDADO SERVICIO NO CONFORME No. PROCESO DESCRIPCIO

N SERVICIO NO CONFORME

SEGUIMIENTO TOTAL SERVICIO NO CONFORME PROCESO

TOTAL SERVICIO NO CONFORME GIMNASIO

N.A N.A N.A N.A N.A N.A

Ninguno de los procesos involucrados (GAG, GCG, AYM y DEG) en sus informes para la RPD reportó servicios no conformes desde el 02-JUL-2013 hasta la fecha. 6. ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS 6.1 ACCIONES CORRECTIVAS

RESUMEN ESTADO ACCIONES CORRECTIVAS

PROCESOS

AUDITORIAS INTERNAS OTRAS A.CORRECTIVAS GRAN TOTAL TOTAL ABIERTA

CON SEGUMIE

NTO

CERRADA

TOTAL ABIERTA CON

SEGUMIENTO

CERRADA

TOTAL ABIERTA CON

SEGUMIENTO

CERRADA

DEG 01 01 00 01 01 00 01 01 00

GCU 01 01 00 00 00 00 01 01 00 AYM GCG GAG IME RED 01 01 00 00 00 00 01 01 00 SEG TOTAL 03 03 00 01 01 00 04 04 00 % 100 100 00 100 100 100 100 00

6.2 ACCIONES PREVENTIVAS

PROCESOS TOTAL ABIERTA CON SEGUMIENTO

CERRADA

DEG 02 02 00 GCU 03 02 01 AYM 01 01 00 GCG 03 03 00 GAG 02 02 00 IME 01 01 00 RED 01 01 00 SEG 02 02 00 TOTAL 14 13 01 % 100 93 01

ANALISIS Se evidencia que el sistema de gestión de la calidad es preventivo tomando en cuenta que el número de acciones correctivas corresponde al 22% y las preventivas tienen un 78%, lo que refleja acciones apropiadas para las no conformidades encontradas y se determinan acciones para prevenir la ocurrencia de problemas potenciales. 7. ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES POR LA DIRECCIÓN PREVIAS Este tema no es tenido en cuenta en la presente Revisión por la Dirección teniendo en cuenta que el Sistema de Gestión de la Calidad Unificado está en su primer año de implementación por tanto esta reunión es la primera RPD y estamos trabajando para recibir la visita de auditoría externa por parte de ICONTEC para el otorgamiento del Certificado unificado. 8. RESULTADOS DE LA REVISIÓN

8.1 CAMBIOS QUE PODRIAN AFECTAR EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

IME pase de ser proceso de apoyo a ser proceso misional.

Se revise el requisito del cliente No.2 agregándole “para el personal recién trasladado a la

respectiva guarnición”.

En la política de la calidad revisar el concepto de proceso bilingüe y establecer “educación pluridimensional y programa bilingüe con estándares académicos de alta calidad”

8.2 RECOMENDACIONES Y NECESIDADES PARA LA MEJORA

De acuerdo a lo expuesto y analizado con los líderes de procesos se determinan las siguientes, sin embargo se aclara que las oportunidades de mejora surgidas de las auditorías internas también se les dará tratamiento respetivo por considerarlas que aportan al sistema de gestión de la calidad:

DEG:

a. La adecuación del servicio de internet, indispensable para optimizar el trabajo dentro de los procesos.

b. Revisar y replantear las categorías y sus rangos en la encuesta de satisfacción del cliente. (importante revisar el rango del bajo:1 a 7), esta recomendación será presentada en la RDP de DICEF, para que se de tratamiento desde allá por ser su competencia.

c. Brindar capacitación en riesgos y su relación y/o diferencia con las acciones preventivas.

AYM:

a. La creación de instructivos propios del proceso, teniendo en cuenta os requisitos de admisión y matricula de estudiantes nuevos teniendo en cuenta la ejecución del proyecto de bilingüismo, esta recomendación será presentada en la RDP de DICEF, para que se de tratamiento desde allá por ser su competencia.

GCG

a. Continuar con la contratación de la psicoorientadora y contratar un profesional adicional para el apoyo de las actividades de gestión comunidad y gestión académica en lo que afecta directamente a los estudiantes y padres (psicóloga, psicopedagoga, trabajadora social)

b. Contar con el apoyo de un asesor jurídico con conocimientos en legislación educativa para el manejo de los casos que se presentan.

GAG

a. Contratar el servicio de fotocopias garantizado para optimizar el tiempo del docente. b. Que sea permanente el nombramiento de la secretaria de coordinación académica. c. Seguridad para la oficina de Coordinación, ya que es altamente vulnerable.

IME

a. Solicitar agregar al titulo AUTORIZACION Y COMPROMISO INSTRUCCIÓN MILITAR al formato IME –F-01 VERSION 01 31 MAY-2013,

RED

a. Dar de baja los libros obsoletos y desactualizados y solicitar la compra de material actualizado (digital y/o físico)

b. Solicitar equipo de computo actualizado y con conectividad a internet c. Solicitar ampliación de la biblioteca y puntos de conectividad a internet para instalar mas equipos

de computo para la consulta d. Enviar a DICEF propuesta de preguntas para evaluar la satisfacción del cliente en cuanto al

proceso.

SEG

a. Generar espacio en reunión de padres de familia para que los proveedores de servicios externos expongan sus beneficios y publicarlos en la página WEB.

8.3 CONCLUSIÓNES Durante la presente reunión se concluye que el sistema de gestión de la calidad unificado es conveniente, adecuad y eficaz. CONVENIENTE Porque se han optimizado recursos, se crea cultura de la conciliación, la realización de talleres tanto a padres como estudiantes son pertinentes, las estrategias de seguimiento y mejoramiento académico permiten mejorar los desempeños de los estudiantes y se han recibido 40 felicitaciones relacionadas con el servicio educativo. Además se evidencia coherencia de los objetivos de cada proceso para el cumplimiento de los objetivos y política de la calidad. ADECUADO

Porque los resultados de la revisión por la dirección evidencian que el sistema de gestión de la calidad es más preventivo que correctivo y muestran avances significativos en pro del mejoramiento continuo del Servicio Educativo que mejoran la imagen institucional a nivel general. EFICAZ Se ha logrado la optimización de los recursos en cada una de las actividades identificadas en el S.G.C, se cuenta con una plataforma virtual para la comunicación con el cliente además de la pagina WEB, adicionalmente, la capacitación ha permitido la participación activa y empoderamiento de los líderes, de los responsables de procesos y, de los auditores internos en el desarrollo de las auditorías y en la calidad de la información y seguimiento de las acciones de mejora. Se cuenta con 05 indicadores y dos herramientas de gestión y se evidencia con los resultados obtenidos hasta la fecha que estos aportan al logro de los objetivos y política de calidad. Hay mayor porcentaje de felicitaciones (55%) con respecto a las quejas y reclamos recibidos (20%). Se cuenta con una matriz de Servicio No Conforme que establece el tratamiento y seguimiento por parte de los responsables de los proceso y a la fecha se han presentado 0 Servicios No Conformes. Se ha incrementado la agilidad en los procesos al unificar y disminuir el manejo de sus documentos físicos. Se evidencia mejoramiento en la infraestructura en diferentes áreas del colegio y en la dotación requerida para el servicio educativo y el logro de los objetivos Por otro lado como acción inmediata teniendo en cuenta que se cometió el error de no informarle al cliente los rangos de evaluación, se volverá a aplicar la encuesta de satisfacción para obtener los resultados reales, ya que se pudo concluir que el cliente entendió o dedujo que la escala valorativa correspondía a la misma del SIE donde en rango bajo se evalúa hasta 69,9, además muchos clientes que no son usuarios de servicios evaluaran lo que también alteró la calificación, los resultados de la nueva encuesta serán socializados a los líderes de los procesos para que realicen las respectivas acciones de mejora a las que haya lugar. Esta acta será reproducida para todos los líderes de proceso con el fin de que cada uno la analice, realicen planes de mejoramiento en los casos necesarios y sean presentados a Rectoría para su aprobación y seguimiento.

Actividades a Realizar

Actividad Responsable Fecha Entrega Las recomendaciones y necesidades para la mejora deben ser trasladadas al respectivo formato del sistema de gestión de calidad para hacer el

Los líderes de los procesos involucrados

10-OCT-2013

respectivo seguimiento

Repetir la encuesta de satisfacción 2013

DEG – Administradora de la Plataforma

01-OCT-2013

FIRMAS

OD15. YORMARY RINCON HERNANDEZ

Representante de la Dirección

RECTORIA Y DIRECCION DEL GIMFA

reunion revision por la direccion gimansio militar … 01 rpd 16 sep 2013...total 4 4 2 0 2 1 2 1 16...

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