FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

RETOS Y OPORTUNIDADES"DE' LA.. ~EQÚEÑAY"MEriiANA EMPRESA GUATEMALTECA EN'ELCÓMERCIO ' POR"INTERNET ,\

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ÍNDICE

1. Abstract ------------------------­Il,Introducción

2.1 Problema y Pregunta de Investigación _________ _

2.2 Objetivos IIl. Datos y Hallazgos recientes-----------------

3.1 Comercio Electrónico ________________ _

3.1.1 El comercio electrónico en Guatemala 3.1.2 El comercio electrónico y las PyMes

3.2 Oportunidades para las PyMes en el comercio electrónico 3.3 Ventajas del comercio electrónico para las PyMes 3.4 Retos para el pequeño y mediano empresario -------­

IV. Conclusiones V . Recomendaciones

VI. Bibliografia _____________________ _

Páginas 5 6 7 8 9 9

12 14 17 20 24 28 31 33

1. ABSTRACT

Se debe entender la revolución tecnológica como una evolución que sigue un patrón

recurrente que se ha repetido a lo largo de la historia. La información es un factor determinado

constantemente por la tecnología y ha sido un constante problema desde las civilizaciones más

antiguas. En esta nueva era, la misma está disponible para quien desee tomarla. La capacidad de

utilizarla correctamente es de suma importancia para el éxito en el mundo de los negocios. El

comercio por Internet es una de las piedras angulares para el desarrollo económico de las

organizaciones y herramienta o recurso trascendental.

Dentro de las empresas guatemaltecas existen algunas organizaciones en la industria y

comercio que actualmente utilizan esta herramienta para sus operaciones. Exíste un sector

significativo que aún no accede a este tipo de información por diversas razones, estos grupos son:

las pequeñas y medianas empresas.

Dicho sector tiene un papel esencial en el cuadro económico guatemalteco, tanto en la

industria como en el comercio, tomada en conjunto. El comercio por Internet es una herramienta

trascendental para las PyMes, ya que les permitirá ser más productivas y competitivas en su

entorno, además de darse a conocer, para la venta y compra.

Las PyMes tienen el reto de adecuarse a un mundo globalizado y rápido en sus cambios

y demandas. No se deben conformar con los mercados internos, porque no es su ventaja

comparativa. Internet es una arma poderosa, y a la vez, amenazante para estas empresas.

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II. INTRODUCCIÓN

La globalización de los mercados y el bajo coste del canal digital con relación a la

cobertura de mercado que proporciona están favoreciendo el comercio a través de Internet.

Actualmente ninguno duda de las aplicaciones comerciales y menos de la oportunidad de

efectuar negocios en red.

Éste es, actualmente, una de las herramientas trascendentales para el desarrollo económico.

Los países que son receptivos hacia el comercio electrónico son la evidencia de cómo se

desarrolla a velocidades vertiginosas este nuevo medio para comerciar.

Ahora, es perfectamente posible trabajar, realizar compras, consultas y efectuar otras

actividades cotidianas, inclusive, sin salir de casa, lógicamente, el sector productivo de cada país

es el beneficiado ante este adelanto de la ciencia.

Las tecnologías de dicho medio están impulsando fuertemente la creación de mercados

electrónicos, acelerando la transformación de las empresas hacia varias formas de negocio digital

y aumentando el uso de sistemas abiertos dentro de la organización para mejorar la coordinación

y la colaboración. Las transformaciones análogas en los servicios y canales de distribución son

efectuadas en los servicios públicos, corno en el gobierno, educación, salud y las grandes

instituciones.

En Guatemala el comercio por Internet está en su etapa de desarrollo y en algunos casos,

las grandes empresas de industria y comercio están aplicando este nuevo concepto a sus

operaCIOnes.

Dentro de los sectores productivos del país se encuentran las pequeñas y medianas

empresas que son instrumentos claves, ya que contribuyen al desarrollo económico, por su

participación en el empleo y generación de ingresos, el potencial para mejorar la competitividad,

y el desarrollo de las capacidades y técnicas empresariales.

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Varios propietarios de pequeñas y medianas empresas viven diariamente un reto, desean

ser más competitivos, productivos y obtener mayores ganancias. La tecnología es una

herramienta que les permite acceder a sistemas de información, mercados nacionales e

internacionales, entre otras. Ésta es vital para cualquier actividad productiva en donde se vende o

compra de forma dinámica y, a la vez, se reducen brechas de intermediación para adquirir

cualquier servicio o producto.

Cualquier propietario de dicho sector puede optar a conocer nuevos mercados, reducir

tiempos de transacción y operar en forma competitiva. Es, así como, el empresario puede ser más

competitivo y productivo en su entorno.

Por lo anterior, surge el cuestionamiento que cualquier propietario de una empresa como

estas puede hacerse al relacionar costo-beneficio de la incorporación de esta herramienta ¿Cuáles

son los retos y las oportunidades que tendrá que enfrentar como empresa al utilizar esta

herramienta?

En cuanto a este tema trascendental surge para las pequeñas y medianas empresas, ciertos

retos y oportunidades que aún falta por esclarecer, por lo que, se plantea la siguiente

problemática:

En un entorno cambiante las empresas guatemaltecas y, en especial, las dedicadas a la

comercialización de bienes o servicios, se han visto obligadas a cambiar. Los administradores y

encargados de mercadeo y ventas, deben manejar con eficacia el cambio, y al reconocer su

avance e impacto; comprender las limitaciones, retos y oportunidades que les imponen al efectuar

sus funciones administrativas.

Cabe mencionar que se está involucrado en un proceso de globalización, en el que las

barreras y los límites están desapareciendo, los avances tecnológicos se dan a pasos agigantados;

el número de personas con acceso a Internet crece día a día tanto en Guatemala como alrededor

del mundo, lo que hace al comercio electrónico un mercado potencial para las empresas. Dentro

7

de éstas se integra la pequeña y mediana empresa que tienen una participación importante en la

economía del país. De acuerdo a los últimos datos proporcionados en un artÍCulo de Prensa Libre

(Septiembre, 2003), en Guatemala dicho sector está compuestos por aproximadamente 860,000

empresas de las cuales el 55 por ciento se dedica al comercio, el 27 por ciento a la Industria y

Agroindustria y 18 por ciento a los servicios.

El Comercio electrónico es un medio de ventaja para dicho sector del país, siendo así, una

herramienta que les permite acceder a sistemas de información nacionales e internacionales,

reducir costos de comunicación, competir con otras empresas, vendiendo y comprando en red.

En resumen, éste permite que las organizaciones disfruten un nuevo mundo en el que se dan a

conocer, venden y compran, de forma fácil, rápida y en la comodidad del hogar o centro de

trabajo.

Por lo anterior, los negocios digitales están provocando una conmoción que sacude los

cimientos de los negocios tradicionales. Cada vez son más las empresas que reconocen la

oportunidad que representa el Internet y establecen su presencia en red con un modelo de

organización sólida que la respalda.

La principal característica del mundo que se vive en los inicios del nuevo milenio, es el

cambio, siendo éste el único factor permanente. Y como parte de este universo está el mundo

empresarial. En un entorno cambiante, las empresas guatemaltecas y, en especial, la pequeña y

mediana se ven obligadas a cambiar.

El estancamiento constante de las ventas en los últimos años y la entrada de la competencia,

requiere identificar los cambios mínimos para permitir la participación en el gran mercado. La

forma de realizar negocios, que dio origen a la pequeña y mediana empresa, puede estar

convirtiéndose en obsoleta, por lo que, es necesario identificar y dar a conocer las oportunidades

y ventajas en el uso del comercio electrónico, al mismo tiempo, identificar los retos que este

cambio conlleva.

Por ello, se plantea:

8

¿Cuáles son los retos y oportunidades del comercio electrónico en la pequeña y mediana empresa

en Guatemala?

Además es importante plantear como objetivo general el:

Identificar los retos y oportunidades que el comercio electrónico tiene para la pequeña y mediana

empresa en Guatemala.

Dentro de éste se enmarcan los siguientes objetivos específicos:

- Identificar los aspectos importantes del comercio electrónico que están al servicio de la

pequeña y mediana empresa.

- Determinar si el comercio electrónico representa una herramienta efectiva en la

comercialización.

- Identificar los aspectos que influyen en la decisión de implementar el comercio electrónico

dentro de los negocios según los administradores de la Pequeña y Mediana empresa.

111. DATOS Y HALLAZGOS RECIENTES

Para comprender y responder a la pregunta principal que ayudará a cumplir los objetivos de

este tema, es necesario presentar algunos datos y hallazgos recientes que conforman el tema del

comercio por Internet.

Comercio electrónico

Ante un nuevo milenio y las fuertes presiones mundiales para lograr la globalización, el

avance de la tecnología se presenta con un esquema integrado a las operaciones conocidas como

comercio electrónico. Las empresas que han abogado por este cambio se encuentran en el dilema

de ver hacia atrás para analizar su situación actual y reconsiderar la estrategia para abordar esta

nueva forma de efectuar negocios.

9

Según Sánchez, (2001), en su artículo publicado en la Revista Punto .com el Comercio

Electrónico es cualquier transacción o intercambio de información comercial basada en la

transmisión de datos sobre redes de comunicación como Internet. Este concepto no sólo incluye

la compra y venta electrónica de bienes sino el uso de la red para actividades posteriores como:

publicidad, búsqueda de información, negociación entre comprador y vendedor sobre precio,

condiciones de entrega, atención al cliente, entre otros.

Según Kalakota y Whinston (1996), dicho medio es un blanco móvil, conducido por las

ondas de la innovación en tecnologías de información y de comunicación. Además, identifican

cuatro grupos que convergen para formar el comercio electrónico:

• La mensajería electrónica (teléfono, fax, E-mail

• La biblioteca corporativa electrónica y las tecnologías de colaboración

• El intercambio electrónico de datos y la transferencia electrónica de fondos

• La publicación electrónica apoyando la comercialización, las ventas, la publicidad y el

servicio al cliente

Se puede indicar que el comercio electrónico no es, únicamente, una simple tecnología o

herramienta sino una combinación de aplicaciones, tecnologías, procesos y estrategias de .

negocIOs.

Internet, el fenómeno del siglo, ha revolucionado la forma de realizar negocios en el

mundo. Con la creación del comercio electrónico las empresas pueden vender, comprar, recibir y

crear información. Éste y su impacto en la organización puede aprovecharse desde diferentes

aproXImacIOnes:

a)Promoción de productos y servicios.

b )Mejora en rapidez, eficacia y rentabilidad de las comunicaciones externas e internas.

c)Creación de un canal de marketing y ventas complementario o alternativo.

d)Medio para la distribución y búsqueda de información y una herramienta para mejorar el

. servicio a los clientes.

10

localización geográfica y vender en un mercado global. Desde el punto de vista del consumidor,

la compra a través de Internet deja realizar negocios alrededor del mundo. A la vez, le ofrece

información de mayor calidad, de forma que puede tomar una decisión más acertada de compra.

Asimismo, le ofrece un método sencillo para efectuar pedidos, orden de compra o solicitar

información adicional. Con la llegada de la Word Wide Web el consumidor puede acceder a

galerías comerciales de Internet ofreciendo todo tipo de bienes consumibles, desde revistas, vinos . .

a ordenadores y vehículos.

Aunque Estados Unidos, Japón y Europa son líderes, el comercIO electrónico es

esencialmente global, tanto en concepto como en realización.

Como se menciona en un artículo publicado en la revista PUNTO.COM, "El impacto del

comercio electrónico se dejará sentir tanto en las empresas como en la sociedad en general. Para

aquellas empresas que exploten completamente sú potencial, el comercio electrónico ofrece la

posibilidad de cambios rompedores, cambios que modifiquen radicalmente las expectativas de

los clientes y redefinan el mercado o creen mercados cO,mpletamente nuevos. Todas las empresas,

incluidas aquellas que ignoran las nuevas tecnologías, sentirán el impacto de estos cambios en el

mercado y las expectativas de los clientes. Igualmente, los miembros individuales de la sociedad

se enfrentarán con formas completamente nuevas de adquirir bienes y servicios, acceder a la

información e interactuar con estamentos gubernamentales. Las posibilidades estarán realmente

extendidas y las restricciones geográficas y de tiempo eliminados. El impacto general en el modo

de vida puede ser comparable, se dice, a la implantación, en su momento, de los automóviles o

del teléfono".

Forrester Research predijo que para el 2004, el comercio en línea alcanzará $6.8 trillones de

transacciones comerciales. Esta suma involucra empresa-consumidor.

El comercio electrónico en Guatemala

Aunque, en la actualidad, Internet es un tema que se menciona a diario, su desarrollo

apenas está dando los primeros pasos. A pesar de esto es una herramienta poderosa de

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información que beneficia a miles de personas particulares, empresas, y entidades no lucrativas,

en el mundo. Miles de organizaciones han generado millonarias utilidades al aprovechar las

oportunidades que este medio ofrece.

Según Rosales (2000), en Guatemala, Internet empezó a dar sus primeros pasos en 1996.

Empresas como Cybernet e Infovía fueron unas de las primeras en ofrecer al público conexión a

Internet a través de sus servidores. Los consumidores en su inicio, fueron en su mayoría,

empresas luego surgieron usuarios particulares, que por lo general, eran personas de clase

socioeconómica alta.

Ahora, existen varias páginas web nacionales en la WWW, en su mayoría portales, las que

ofrecen información a usuarios nacionales e internacionales. El número de usuarios nacionales

está creciendo en el país, sobre todo con los servicios de conexión gratuita que algunas empresas

están ofreciendo al público guatemalteco. No es raro ver a muchos guatemaltecos utilizar varios

de los servicios como: e-mail y portales para sus actividades cotidianas. Inclusive, algunos

realizan compras con empresas internacionales a través de éste.

Es importante menClOnar, que hoy, el número de organizaciones locales que prestan

soluciones de Internet para las empresas nacionales está en aumento. Otras entidades existentes

como bancos o emisores de tarjetas de crédito lo utilizan para ofrecer nuevos productos y

servicios rápidos a sus consumidores.

Por otro lado, al referir el Comercio Electrónico en el ámbito nacional, se puede decir que

en Guatemala existen · pocas compañías que realizan ventas a través de Internet. Grandes

empresas como Paiz y Cemaco lo hacen y un número reducido de pequeñas y medianas empresas

también.

Hasta el momento, como se mencionó, solamente instituciones innovadoras han

introducido dentro de su organización esta tecnología.

13

El comercio electrónico y las PyMes:

Se puede afirmar que las PyMes son técnicamente capaces de generar un producto o

servicio y hacerlo llegar a sus clientes; pero administrativamente son deficientes en el manejo de

sus recursos. Según Bueno (2002), "el 35% de los problemas de cada una de ellas es la necesidad

de crédito; pero el otro 65% es administración".

Como administradores, se conoce la importancia de los recursos económicos, materiales y

humanos; pero existe uno nuevo que proporciona soporte operacional a la organización y que ha

tomado relevancia en el mundo globalizado y competitivo, este es la tecnología de información.

Existe el dilema si las PyMes pueden incorporarse fácilmente a ellas o no. Se dice que cada día es

más fácil adentrarse a la llamada nueva economía. Más que recursos, se necesita iniciativa.

Las pequeñas y medianas empresas son el sector económico que más empleos genera y que

rápidamente crece en Guatemala y en otros países. Son clave para dar a conocer los productos al

consumidor final y para dotar de insumos a las grandes organizaciones y cadenas comerciales.

Sin embargo, la mayoría se encuentra rezagada tecnológicamente; mientras que las instituciones

poderosas siguen invirtiendo fuertemente para agilizar sus sistemas de administración y construir

una presencia en el Internet. Las pequeñas se encuentran en una fase rudimentaria por la falta de

capitales, de estímulos o simplemente de información.

Por otro lado, según Alvarado, (2002), en Guatemala, a principios del nuevo milenio,

menos del 15% de las PyMes contaban con el apoyo de una computadora y la mayoría no poseía

soporte de especialistas en sistemas. El reto es vincular a estas empresas a las nuevas tecnologías.

Las que no se decidan a incursionar en la tecnología de la comunicación están destinadas a

desaparecer. Si bien, la tecnología representa una herramienta para sobrevivir a la globalización,

una parte de las pequeñas y medianas empresas, aún mantienen dudas sobre invertir o no en

recursos informáticos, como en Internet.

Además, de los recursos económicos y los paradigmas que impiden a la mayoría de PyMes

evolucionar en esta área, las que sí lo han hecho tienen el impedimento de que no explotan al

máximo la inversión que realizaron. Así, lo señaló Walter de León, gerente de Consultoría y

14

Soporte de la Empresa Sega, S. A., que además comentó que para lograr un retorno rápido de la

inversión en tecnología, las PyMes deben informarse de los beneficios y ventajas que

adquirieron al momento de comprar su infraestructura tecnológica.

La mayoría de PyMes no invierten en tecnología porque no perciben un retorno rápido y

eso se debe a que utilizan únicamente los servicios básicos que les proporciona la tecnología. En

algún momento tendrán que someterse a ésta y ejecutar aplicaciones basadas en Internet, si no

quieren que la globalización les perjudique. Lo único es que entre más tiempo pase, son más

vulnerables a desaparecer.

La encuesta "Actitudes de los empresarios latinoamericanos con respecto a Internet"

(2002), realizada en Latinoamérica, reveló que el 54 por ciento de las compañías consideran

como alta la necesidad de invertir en tecnología en los próximos dos años.

Por otro lado, otra encuesta patrocinada por Cisco Systems y realizada por la firma de

investigación de mercados independiente Kaagan Research Associates, indicó que el 47 por

ciento de los empresarios, de las principales economías latinoamericanas, afirmó que Internet ha

mejorado notablemente la productividad de sus compañías.

Desde el punto de vista regional, la importancia creciente de éste para aumentar la

productividad de las empresas fue, especialmente, evidente en Brasil y México. El 53 por ciento

de los encuestados de ese país está totalmente de acuerdo con que el uso de esta herramienta ha

mejorado la productividad de su compañía y el 50 por ciento en México; mientras que en los

demás países este porcentaje es menor.

Según Goodwin, (2003), "La mayoría de los empresarios de la región consideran a Internet

como una herramienta estratégica que ha mejorado de manera importante su productividad y que

lo continuará haciendo en el futuro". 21pp.

Por el contrario, actualmente, las PyMes en Guatemala no están aprovechando las ventajas

que ofrece el comercio electrónico, varios empresarios aún responden que no creen necesitarlo.

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Según Nothdurft, (2002), la principal barrera se encuentra dentro de las mismas organizaciones,

no está en los mercados externos. No es la falta de competencia, sino la carencia de

conocimiento, dedicación y perseverancia.

Varias PyMes comienzan a ser arrastradas por el cambio. Sus grandes clientes les exigen

procesos tecnológicos básicos como enviar listas de precios o pedidos por la red. Inician a

requerir una serie de herramientas a las que no están acostumbradas. La resistencia al cambio es

grande y el mayor obstáculo es cultural. La mayoría de pequeños empresarios no entienden

todavía las ventajas que implican las tecnologías de información. A veces es complicado hacer un

cambio de mentalidad. En algunos casos, el nivel educativo de las personas que trabajan en

pequeñas empresas comerciales puede llegar a representar un factor de resistencia. La mayoría de

éstos termina por comprender la utilidad de incorporar mejores prácticas. Es como arrojar una

piedra al lago que genera una onda expansiva.

Gracias a las nuevas herramientas de cómputo, las PyMes pueden realizar el control de sus

inventarios, llevar la contabilidad del negocio y comunicarse con proveedores y clientes de

forma sencilla. Varias de las nuevas herramientas están pensadas para personas que tienen

restricciones de tiempo.

Juan Manuel Recinos, representante del INCAE para Centro américa en Guatemala, afirma

que la tecnología aparece como inquietud entre pequeños y medianos empresarios. Si bien, por

ahora, son pocas las que están haciendo el cambio, el auge del comercio electrónico está

sensibilizando a muchas. Tomas Jensen, gerente de Desarrollo de Software de Microsoft, advierte

que, si bien, es importante que las PyMes inicien a construir una presencia en el Internet, lo mejor

es avanzar con cautela para evitar gastos inútiles. Recomienda utilizar primero las herramientas

habilitadas para realizar operaciones básicas como enviar y recibir órdenes y pedidos. Se tiene

que aprovechar al máximo los recursos existentes para no incurrir en gastos inútiles.

16

Se podría decir que aquellas empresas que no se encaminen hacia el comercio electrónico

estarán cortando rápidamente la brecha de competitividad que las separa de las grandes .

corporacIOnes.

Varias empresas pequeñas se resisten al cambio porque consideran que implica fuertes

inversiones. Lo cierto es, que gracias a los múltiples planes de crédito que ofrece el mercado, las

computadoras están prácticamente al alcance de cualquier negocio. Villasante, (2002), estima

que con una inversión cercana a un salario mínimo mensual es posible adquirir una pe enlazada a

Internet. Este tipo de inversiones se rescatan a corto plazo.

Al final del camino, aquellas empresas que no construyan una presencia en el Internet,

podrían no sólo perder oportunidades sino a la larga quedarse fuera del mercado global.

Oportunidades para las PyMes en el comercio electrónico

Según Kalakota, (2003), la transición hacia una "economía digital", en la que las

tecnologías multimedias interactivas en red son características ubicuas de la vida económica y

social, presenta grandes oportunidades. El no adoptar y adaptar correctamente las tecnologías que

dan acceso al comercio electrónico podría dar lugar a la exclusión de la economía internacional.

Las empresas más pequeñas y pobres, sin acceso a los recursos tecnológicos, humanos y

financieros necesarios; enfrentan, evidentemente, el riesgo de no acceder al comercio electrónico.

Sin embargo, ni el tamaño ni la capacidad de la empresa garantiza el cambio exitoso hacia los

modelos de negocio susceptibles de explotarlo.

Como se mencionó, el Internet es una herramienta más para que las empresas lleven a cabo

sus operaciones. Se puede afirmar que éste es un elemento más potente que los demás recursos

con los que cuenta una organización porque se combina con cualquiera de ellos.

Cabe menCIOnar, que el vídeo inductivo del comercio electrónico del Ministerio de

Economía muestra que éste facilita que las empresas trabajen eficientemente, permite acceder a

sistemas de información, mercados nacionales e internacionales, reduce costos y al mismo

17

tiempo, facilita los canales de comunicación con los empleados, clientes y proveedores, inclusive

desde la comodidad del hogar.

Las nuevas formas de comercio electrónico presentan desafíos y oportunidades para los

negocios, como consecuencia de la mejoría, transformación o redefinición de productos ,

procesos, servicios y modelos de negocios. Según Kalakota, (2003), se identifican diez fuentes de

valores comerciales a través de dicho medio:

• Canales de comunicación con los clientes ricos en información

• Nuevos canales de ventas

• Ahorro de tiempo y dinero en los costos de comunicación

• Aceleración del proceso de puesta en el mercado

• Servicio al cliente sumamente mejorado

• Mejora de la imagen de marca

• Aprendizaje tecnológico más rápido

• Relación más cercana con los clientes

• Mejora de la capacidad de innovación del producto o servicio

• Disponibilidad de nuevos modelos de negocios

Estos no son, generalmente, las clases de valores que las empresas, especialmente, las

PyMes, tienen en mente al ejecutar actividades basadas en transacciones a través de la red. Por lo

regular, se acercan a la Web como nueva oportunidad de realizar publicidad y en forma

secundaria como medio conveniente de bajo costo para comunicarse con sus colaboradores.

El comercio electrónico es una herramienta vital para cualquier actividad productiva en

donde se podrá vender o comprar de forma dinámica y, a la vez, reducir la brecha de

intermediación al adquirir cualquier servicio o producto. Cualquier empresario tiene la opción de

conocer nuevos mercados, reducir tiempos de transacción y operar de forma competitiva para que

su empresa se posicione en un nicho de mercado virtual y vender o comprar en una dimensión

diferente.

18

El comerclO electrónico ofrece una nueva forma de comercializar sus productos sin

importar la zona geográfica a la que pertenezcan y con esto pueden vender en cualquier lugar del

mundo. Así como, existen beneficios para las empresas en el Internet, a la vez, se tiene un

interesante número de oportunidades que les permite lograr ventajas competitivas en diferentes

áreas de la organización.

La globalización es una oportunidad para las organizaciones, hoy, es un tema económico

que se encuentra en su etapa de auge. Las organizaciones pueden, a un bajo costo, mostrar sus

productos en mercados a los que nunca pensaron llegar, igualándose de esta forma, a las

empresas grandes. Se puede acceder a nuevos canales de distribución para lograr mayor contacto

con los clientes, hábitos de compra, conocimiento y acercamiento hacia los mismos.

Otro beneficio importante que se debe mencionar, es la reducción de costos. El comercio

por Internet ofrece reducir en el área de transacCión; ofreciendo a las nuevas y tradicionales

organizaciones la oportunidad de construir estructuras que, significativamente, disminuyan los

costos de transacciones de cualquier producto o servicio que deseen vender.

Las computadoras permiten a los negocios realizar tareas operacionales de forma rápida y

eficaz en comparación a los humanos. Al contrario, el personal puede encargarse de las tareas que

las computadoras no son capaces de manejar eficientemente como: desarrollo, ventas o

administración para reducir tiempos de actividades operativas.

Además, el comerclO por Internet permite la reducción de costos en infraestructura,

recursos humanos y capacitación que se contemplan en la amplia gama de oportunidades que el

comercio electrónico posee para el empresario. Con relación a la capacitación, el Internet ofrece

entrenamiento a los empleados evitando, así, tiempo y traslado a los empleados para efectuar esta

actividad.

Así mismo, a través del comercio por Internet se aprovechan mejor las cualidades del

producto utilizando las herramientas de marketing, publicidad y promoción que ofrece sin mayor

costo, por ejemplo; muestras de catálogos y productos. A su vez, se puede obtener información

19

detallada de las necesidades de cada cliente individual y automáticamente ajustar sus productos y

serVIcIOs.

El comercio por Internet posee la capacidad de comunicarse inmediatamente, a cualquier

parte del mundo. Según Reynoso, (2001), este medio es una red global capaz de enlazar a más de

100 millones de personas. Este alcance global no sólo lo ha hecho como un valioso servicio, sino

una herramienta informativa.

Otra oportunidad que brinda el acceso global es proporcionar posibles relaciones entre dos

negocios en lados opuestos del mundo. Esto resulta ventajoso para las organizaciones al

momento de comunicarse directamente con sus proveedores en un país lejano y obtener mejor

precio y seguimiento de la orden.

Según Jesús Gaxiola en su artículo "Tecnología de Información para las PyMes" (2002) ,

esta herramienta ofrece mejoras en la calidad de servicio, permite aumentar la competitividad

para estar más cerca de sus clientes y ofrecer un mejor soporte pre y postventa; incrementando

los niveles de información de los productos, las guias de uso y una rápida respuesta a las

demandas de los clientes. El beneficio es la mejora en la calidad del servicio.

Ventajas del comercio electrónico para las PyMes:

Las ventajas que ofrece Internet a la empresa provienen de la naturaleza de los servicios de

éste, la infraestructura que utiliza y el potencial comunicativo e informativo de la Red. En este

sentido, es necesario indicar que, la información es lo que vende productos en la red. Según

Durán, (2,003), las implicaciones directas de este medio en la organización se producen en:

a) La relación con el cliente: venta directa, mejora de los serVICIOS de atención e

información y herramientas de fidelización .. (en línea).

b) La relación con proveedores, distribuidores y otras empresas del sector para la gestión

empresarial, distribución de información y control de la misma.

20

c) La relación dentro de la empresa para mejorar la comunicación interna y gestión de la

información, etc.

Internet permite acciones en las siguientes líneas:

a) Mejora de la comunicación en la empresa.

b) Permite a sus miembros el acceso a la información sobre productos, envío de órdenes de

pedido e informes sobre la ejecución de ventas. Esto desde un mismo sistema.

c) Estimula la creación de grupos de trabajo virtuales para la solución de problemas o la

toma de decisiones.

d) Permite el contacto de los equipos de trabajo con expertos de la misma área.

e) Permite a las personas desde cualquier lugar del mundo y durante las 24 horas del día

encontrar dónde y cómo contactactarse con una empresa y con una persona.

f) Facilita la creación de un eficiente sistema de trabajo transnacional (diseño en Medellín,

desarrollo en Bogotá y comercialización en Lima)

g) Posee la habilidad de crear un canal de comunicación directo con los distribuidores

comerciales y los integrantes de la cadena de distribución con el objetivo de documentar e

informar.

h) Provee un mecanismo eficaz para integrar las necesidades de los clientes con el

desarrollo de los productos.

i) Provee nuevas oportunidades de negocio para la era digital.

21

Esas implicaciones directas y las diversas acciones se traducen en las ventajas y/o beneficios que

aparecen a continuación:

Abaratar costos de comunicación

La infraestructura que posee Internet permite comunicación personalizada con cualquier

punto del mundo, la distribución de información de forma simultánea a varios centros de atención

o la divulgación de ésta sobre productos o servicios desde un único punto que es accesible por un

potencial de millones de usuarios. El costo de esa comunicación suele ser siempre el de una

llamada de teléfono local y el valor de distribución de datos es muy bajo, por lo que, puede él

alcanzar a millones de consumidores es similar al de uno solo.

Por prestigio

Dar imagen de modernidad y progreso y, de alguna forma, captar la atención de otras

empresas de medios de comunicación y público en general.

Fuente de información

Internet permite recopilar cualquier tipo de información sobre temas específicos, clientes,

empresas del sector, la competencia. La mayoría de esa información se ofrece de manera gratuita,

a precios más competitivos que a través de las fuentes convencionales o de una forma más

ventajosa desde el punto de vista de facilidad de acceso.

Herramienta de marketing y publicidad

Permite ofrecer productos y servicios a la medida de los individuos antes que a un mercado

de masas. Los usuarios acceden en busca de contenidos específicos, por lo que, la oportunidad de

segmentar el mercado es grande y, de ahí, el crear relaciones con el usuario de uno a uno.

Además, la publicidad y su mensaje puede ser actualizado, complementado o cambiado en

cualquier momento, la respuesta y resultados de una oferta o de una campaña promocional son

inmediatamente cuantificables.

22

Herramienta de venta directa

La integración de las herramientas de publicidad, marketing y venta en un mismo sistema

y la capacidad de alcanzar un target específico y más barato es una de las claves de la venta en

Internet. De ella se extraen la posibilidad de tratar directamente con los clientes y de ofrecer por

tanto un mejor servicio.

Herramienta adecuada para ofrecer un valor agregado a los clientes

Permite crear un sistema / servicio de atención al cliente las 24 horas al día, enriquecido

con la opción de varios idiomas, información especializada, atención personalizada y, en

definitiva, herramientas de fidelización en el entorno de Internet y en el comercial convencional.

Abrirse a mercados hasta la fecha inalcanzables

La ausencia de barreras espaciales y temporales permite crear puntos de venta accesibles

desde cualquier lugar del mundo y orientados por la búsqueda de productos y servicios con

independencia de cuál es su lugar de fabricación y desarrollo.

Interactividad

Las empresas SIempre pueden ofrecer herramientas (correo electrónico, noticias y

sugerencias ... ) que permiten a los usuarios ponerse en contacto directo con la organización. Es el

pilar fundamental que permite construir las bases para el trato personalizado.

Adelantarse a la competencia

La juventud del mercado y la situación actual de experimentación deja aún varias

oportunidades de negocio para los que, con la estrategia adecuada, realicen el primer paso en la

red.

Partiendo de estas ventajas, para cualquier empresa que pretenda entrar a tomar verdadero

provecho de estas posibilidades lo fundamental sería el conocimiento del medio o el

asesoramiento de un experto para identificar las oportunidades y cuáles de estas ventajas son

aplicables a su negocio o a otras líneas y, partiendo de ahí, determinar una estrategia en Internet.

23

Retos para el pequeño y mediano empresario

La tecnología en sí, sigue y seguirá siendo un reto constante tanto a nivel de las empresas

como personas individuales. La tecnología es un recurso de las organizaciones que tiene

constantemente cambios, en especial, en lo que al mundo de la computación se refiere.

Las organizaciones que desean estar siempre a la vanguardia de la tecnología, están en

constantes cambios, esfuerzos económicos, culturales, etc., para lograr una ventaja con la

competencia y ofrecer productos o servicios actualizados a los clientes.

Muchas instituciones que por razones de información y/o conocimientos, no están

informadas de las ventajas y beneficios que posee el comercio por Internet. Algunas otras tienen

temor a realizar cambios en su infraestructura, riesgos económicos, falta de conocimientos

teórico-prácticos en cuanto a su uso, etc. Existen varios obstáculos que impiden a las pequeñas y

medianas empresas adentrarse a este mundo electrónico.

Reynoso, ( 2001), dice: " uno de los principales obstáculos al que se enfrenta el pequeño y

mediano comerciante y aún las empresas grandes en Guatemala, son las dificultades con el

sistema de pago por uso de Internet". 2pp. Este aún no está desarrollado. Actualmente, las

empresas encargadas de prestar este servicio están creando soluciones para eliminar este

obstáculo.

Otro de los retos a los que se enfrentan las organizaciones es el recurso humano y la

tecnología. Varias organizaciones que aspiran a competir e incrementar sus ganancias en esta

nueva economía, carecen del recurso humano porque no entienden los rudimentos de la

tecnología como herramienta de negocio. El concepto y la práctica del manejo del conocimiento

y el aprendizaje organizacional están ausentes de la mayoría de las pequeñas y medianas

empresas en Guatemala. Varias compañías deben conocer la aplicabilidad del Internet y comercio

electrónico, las funciones comerciales de producción, logística, procedimiento, administración,

reclutamiento y finanzas para competir en el medio económico actual.

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Un factor importante y que a menudo sucede entre los pequeños empresarios es el temor

por tener algún tipo de presencia en Internet y es provocado por el miedo a contraer riesgos o

pérdidas en el negocio. Además, existe la aversión al fracaso o simplemente la dificultad de

combinar ambas actividades, la real con on-line.

Existen otros factores determinantes en el uso de Internet en las pequeñas y medianas

empresas, como: tamaño y naturaleza de las organizaciones que proporcionan el acceso a

Internet, calidad de infraestructura de las telecomunicaciones, costo de acceso, ingresos

personales, acceso a computadores personales, disponibilidad de asistencia técnica, ambiente

político y regulador de seguridad, equidad y los patrones culturales como se mencionó.

El Internet seguirá creciendo; pero allí, sí existe un factor de velocidad: las empresas que

primero se comunican con sus clientes son las que ganan. En un mercado tan competitivo, como

el actual en Guatemala, la marca del producto constituye una de las más numerosas estrategias

para adentrarse en los mercados objetivos.

Después de conocer cierta historia y conceptos fundamentales, es necesario realizar un

análisis de este fenómeno que interviene en la tecnología y operaciones de las organizaciones, en

este caso, las pequeñas y medianas empresas.

El comercio electrónico es un medio de ventaja para las PyMes, siendo así, una herramienta

que les permite acceder a sistemas de información nacionales e internacionales, reducir costos de

comunicación, competir con otras empresas, vender y comprar en la red. En síntesis, este medio

ofrece a las organizaciones disfrutar de un nuevo mundo en el que se dan a conocer, venden y

compran; fácil, rápido y en la comodidad del hogar o centro de trabajo.

La característica principal del mundo en que se vive en estos inicios del nuevo milenio, es

el cambio, siendo éste el único factor permanente. Y como parte de este universo está el mundo

empresarial, en un entorno cambiante, las empresas guatemaltecas y, en especial, la pequeña y

mediana se ven obligadas, a la vez, impulsadas a cambiar.

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El mundo está involucrado en un proceso de globalización en el que las barreras y los

límites están desapareciendo, los avances tecnológicos se dan a pasos agigantados; el número de

personas con acceso a Internet crece día a día tanto en Guatemala como alrededor del mundo, lo

que hace al comercio electrónico un mercado potencial para las empresas.

Cualquier propietario de la pequeña y mediana empresa puede optar a conocer nuevos

mercados, reducir tiempos de transacción y operar en forma más eficaz. Es así, como el

empresario puede ser más competitivo y productivo en su entorno.

En un entorno cambiante las empresas guatemaltecas y, en especial, las dedicadas a la

comercialización de bienes o servicios, se han visto obligadas e impulsadas a cambiar. Los

administradores y encargados de mercadeo y ventas, deben manejar con eficacia el cambio y

reconocer su avance e impacto, comprender las limitaciones, retos y oportunidades que les

imponen al realizar sus funciones administrativas . .

El estancamiento constante de las ventas en los últimos años y la entrada de la competencia,

requiere identificar los cambios mínimos para permitir la participación en el gran mercado. La

forma de hacer negocios que dio origen a la pequeña y mediana empresa puede estar

convirtiéndose en obsoleta, por lo que es necesario identificar las oportunidades y ventajas en el

uso del comercio electrónico y, al mismo tiempo, identificar los retos que éste cambio conlleva.

En este artículo se han citado objetivos para dar a conocer la importancia de este tema

trascendental en la tecnología de los negocios. Además el objetivo general del presente informe

se enmarca en identificar los retos y oportunidades que la pequeña y mediana empresa tiene en el

comercio electrónico.

Sin duda alguna las oportunidades que el comercio electrónico posee para los pequeños y

medianos empresarios son atractivas y alcanzables en un momento dado. Las organizaciones que

deseen no solo estar a la vanguardia de la tecnología, sino también, adentrarse a nuevas formas de

mercadear, deben darse a conocer para lograr los objetivos fundamentales de cualquier firma que .

son: crecer y maXImIzar sus nquezas.

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El comercio electrónico ofrece oportunidades de distinta índole, tanto a empresas que

comienzan en el mercado o en uno específico como las que se encuentran operando dentro del

mismo. Esta herramienta abarca la mayoría de las áreas de las empresas: Recursos Humanos,

como medio de capacitación; mercadeo, para dar a conocer sus productos; informar

detalladamente a los clientes y lo más importante abarcar un grado amplio posibles para los

productos o servicios que ofrece. Como medio de información es de ayuda y soporte para las

operaciones de la empresa, exportaciones dando a conocer los aranceles, impuestos, tasas, etc.

Como medio de transacción comercial y bancaria.

Así mismo, como tecnología en sí, es un nuevo recurso más completo para entrar a

competir en niveles amplios en los mercados actuales.

Por el contrario, el comercio electrónico conlleva varios retos para los empresarios actuales,

algunos se someten con la idea de arriesgarse para obtener un beneficio que les permitirá crecer,

como se mencionó. Otros prefieren seguir estancados o con medios no tan sofisticados de hacer

negocios, por temor al riesgo o pérdidas considerables en la inversión de infraestructura. En el

caso del temor a la inversión, se determina por la falta de conocimientos de los beneficios y

oportunidades que el comercio proporciona a las distintas empresas hoy. A la vez, por temor a lo

desconocido en términos educacionales con relación a la capacitación para el uso del Internet,

programas relacionados o inclusive, el uso del computador.

Existen además, otros factores dentro de los retos del uso de Internet, que no están al

alcance, lamentablemente, del usuario en Guatemala. El costo del uso de este medio en la

actualidad todavía no está en la mayoría de las empresas. Existen ciertas barreras del costo por

uso que dependen de las instituciones que proveen el dicho medio.

Las empresas que deseen conocer en la práctica y no en teoría los grandes beneficios del

Internet, deberán adentrarse a este mundo, ya que solamente a prueba y error se rompen las

barreras del conocimiento de este tipo de herramienta.

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IV. CONCLUSIONES

Después de analizar el tema en cuestión se detallan a continuación las siguientes conclusiones:

La presencia en Internet para cualquier empresa pequeña y mediana es de gran utilidad al

momento de diseñar sus estrategias comerciales. Tanto fabricantes como distribuidoras

(mayoristas, minoristas, tiendas de comercio tradicional) tienen en la Red un "canal" valioso para

desarrollar sus estrategias y llevar a cabo sus operaciones internas eficientemente.

Las PyMes que estén mejor preparadas con conocimiento tecnológico básico, con el

conocimiento de sus clientes y con una mejor visión de negocios, serán las que podrán competir

por la lealtad de su clientes.

Claro está, que el comercio electrónico implica varios cambios operativos y de actitud para

implementarlo, es un proceso que se debe implementar con los cuidados necesarios. Además,

existen tanto ventajas o beneficios que se deben aprovechar como retos que se deben vencer.

Durante la elaboración de este artículo se encontró que los principales retos que los

empresarios guatemaltecos de la pequeña y mediana empresa deben enfrentar son:

o Estar conscientes que la tecnología de los negocios es un fenómeno cambiante

constantemente y se tiene que estar dentro de ella en cada momento.

o Algunas empresas tienen temor a realizar cambios en su infraestructura, nesgos

económicos, falta de conocimientos teórico-prácticos en cuanto a su uso, etc. Existe un

temor a lo desconocido: el Internet es amplio y desconocido para muchos y no dominar lo

desconocido causa inseguridad.

o Otro obstáculo es la dificultad de comprensión de un lenguaje específico y propio del sector

y la dificultad de la empresa para entender las implicaciones del uso de Internet en su

negocIo.

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o Uno de los principales obstáculos al que se enfrenta el pequeño y mediano comerciante y

aún las empresas grandes, son las dificultades con el sistema de pago por uso de Internet".

Este aún no está desarrollado. Actualmente, las organizaciones encargadas de prestar este

servicio están creando soluciones para eliminar este obstáculo.

o Otro de los retos a los que se enfrentan las empresas es el recurso humano y la tecnología.

Las pequeñas empresas que aspiran a competir e incrementar sus ganancias en esta nueva

economía y era tecnológica carecen del recurso humano porque no entienden la

tecnología como herramienta de negocio.

o Un factor importante y que a menudo sucede entre los pequeños empresarios es el miedo o

temor por tener algún tipo de presencia en el Internet, esto es provocado por el miedo a

contraer riesgos o pérdidas en el negocio.

Además, de lo citado existen varias oportunidades que el comercio electrónico trae para las

pequeñas y medianas empresas:

o En general, brinda una serie de oportunidades que hacen que las empresas trabajen

eficientemente. Además, permite acceder a sistemas de información, mercados nacionales

e internacionales, reduce costos y al mismo tiempo, facilita los canales de comunicación

con los empleados, clientes y proveedores, desde la comodidad del hogar, inclusive.

o Brinda canales de comunicación con los clientes más ricos en información, nuevos canales

de ventas, ahorro de tiempo y dinero en los costos de comunicación, servicio al cliente

sumamente mejorado, eficiencia de la imagen de marca, aprendizaje tecnológico más

rápido, relación cercana con los clientes, la capacidad de innovación del producto o

servicio, disponibilidad de nuevos modelos de negocios.

o Es una herramienta vital para cualquier actividad productiva en donde se podrá vender o

comprar de fonna dinámica y a la vez reducir la brecha de intennediación al adquirir

cualquier servicio o producto.'

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o Otra oportunidad que es un tema trascendental en la actualidad es la globalización. El

comercio electrónico permite a las empresas adentrarse a este proceso poco a poco para

incursionar a mercados en los que se pueden dar a conocer.

La principal característica del mundo que se vive en estos inicios del nuevo milenio, es el

cambio, siendo éste el único factor permanente. Y como parte del universo está el mundo

empresarial. En un entorno cambiante, las organizaciones guatemaltecas y, en especial, la

pequeña y mediana empresa se ven obligadas e impulsadas a cambiar.

Dentro de estos cambios se encuentra el avance tecnológico que con base a lo estudiado y

analizado en este artículo, cada día que pasa se convierte en un proceso sofisticado de las

empresas grandes a una necesidad de cualquier comerciante pequeño y mediano que desee estar

en contacto con el mundo entero, expanderse, darse a conocer y crecer.

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v. RECOMENDACIONES

Así mismo se plantean las siguientes recomendaciones basadas en las conclusiones anteriores:

El tema del comercIO electrónico es amplio e implica varios temas en cuanto a

oportunidades y retos. Con base a lo investigado existen algunos aspectos a considerar:

Las pequeñas y medianas empresas que deseen incorporar el comercio electrónico como

una herramienta para el crecimiento de su empresa deben tomar en cuenta factores que le

ayudarán a su fácil adecuación en cuanto a uso y aprovechamiento de las propiedades y ventajas

que ofrece.

Internet no ofrece una única fórmula aplicable por igual a cualquier proyecto empresarial

sino que depende necesariamente de las características específicas de cada empresa. Para utilizar

adecuadamente esta tecnología es necesario conocer la naturaleza de Internet y los servicios que

ofrece, y con ello, ventajas, inconvenientes y posibilida.des actuales y futuras.

Partiendo de ahí, Internet se puede plantear como un sistema de apoyo a las líneas de

negocio actuales de una empresa o como configuradora de otras nuevas. En cualquier caso, un

elemento clave de una estrategia radica en el conocimiento de la naturaleza de la empresa y de la

dinámica y características del entorno, en este caso, Internet y sus servicios.

En la mayoría de las ocasiones este aspecto no se ha tenido en cuenta y varias empresas se

han quedado en la oferta de información corporativa sin realizar un planteamiento más

desarrollado de su presencia en la red.

Para eliminar los retos y obstáculos que conllevan el no utilizar el Internet como

herramienta empresarial, los pequeños empresarios deberán vencer las barreras de conocimientos

en cuanto al uso, ventajas, oportunidades que el entorno electrónico ofrece a sus empresas. Esto

se logrará cuando exista el interés de informarse a través de artículos, medios de información

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para empresas, instituciones encargadas de fomentar el desarrollo de los pequeños y medianos

empresanos.

Es un esfuerzo de los que participan en el mundo del comercio en Guatemala, el crear el

interés al cambio, a la vanguardia tecnológica, crear mentes abiertas a nuevas formas de mercado

que como lo nuevo y avanzado siempre trae ventajas en general.

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VI. BIBLIOGRAFIA

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