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RESUMEN DE LOS DATOS DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO DE

TELECOMUNICACIONES

AÑO 2009

1. Número de consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es

CONSULTAS 2009 2008 Variación 2009 / 2008

Total recibidas 240.290 234.780 +2,35% Media diaria 792 774

234.780240.290

2008 2009

Consultas recibidas

2

2. Canal de entrada de las Consultas recibidas en el Centro de atención de

llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es.

CONSULTAS 2009 2008 TELÉFONO 96,7% 96,4%

E-MAIL 3,3% 3,6%

Canal de Entrada Consultas 2009

E-MAIL3,3 %

TELÉFONO 96,7%

3

3. Número de reclamaciones recibidas y resueltas en la Oficina de Atención

al Usuario de Telecomunicaciones

Nº RECLAMACIONES Presentadas Resueltas 2008 24.679 24.037 2009 30.423 24.538

Variación 2009 / 2008 23,3% 2,1%

12.05912.255

15.39415.210

19.25219.767

24.03724.679

24.538

30.423

2005

2006

2007

2008

2009

Reclamaciones Presentadas y Resueltas PresentadasResueltas

4

4. Sentido de la resolución de la Oficina de Atención al Usuario de

Telecomunicaciones que pone fin a la reclamación

RESOLUCIÓN DE LA RECLAMACIÓN 2009 2008 Favorables al usuario 83,7% 85,6% Favorables al operador 16,3% 14,4%

Resultado de la Reclamación 2009

Desestimatorias 16,3%

Estimatorias 83,7%

5

5. Reclamaciones presentadas por vía telemática, sobre el total de

reclamaciones recibidas

Reclamaciones Telemáticas (% sobre total de reclamaciones)

Año 2008 15,3% Año 2009 18,5%

Reclamaciones por vía Telemática

9,9%6,8%

18,5%

15,3%

Año 2009Año 2008Año 2007Año 2006

6

6. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la web

www.usuariosteleco.es: clasificación de su contenido por servicios

CONSULTAS POR SERVICIOS % TOTAL 2009 % TOTAL 2008TELEFONIA MÓVIL 42,7% 29,5%

TELEFONIA FIJA 24,5% 29,6% PAQUETES VOZ Y DATOS 16,0% 22,6%

ACC. INTERNET 14,4% 16,7% OTROS 2,3% 1,7%

(*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.

Consultas por Servicios

42,7%

24,5%

16,0%

14,4%

2,3%

29,5%

29,6%

22,6%

16,7%

1,7%

TELEFONIA MÓVIL

TELEFONIA FIJA

PAQUETES VOZ YDATOS

ACC. INTERNET

OTROS

% TOTAL 2009% TOTAL 2008

7

7. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de

Telecomunicaciones: clasificación por servicios

2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS Nº % Nº %

TELEFONIA MOVIL 13.629 44,8% 7.256 29,4% TELEFONIA FIJA 6.135 20,2% 7.157 29,0%

PAQUETES VOZ Y DATOS 5.782 19,0% 5.936 24,1% ACCESO A INTERNET 4.396 14,4% 3.868 15,7%

OTROS 481 1,6% 462 1,9% (*) Servicios de tarificación adicional, protección de datos, etc.

RECLAMACIONES POR SERVICIOS

44,8%

20,2%

19,0%

14,4%

1,6%

29,4%

29,0%

24,1%

15,7%

1,9%

TELEFONIA MOVIL

TELEFONIA FIJA

PAQUETES VOZ YDATOS

ACCESO A INTERNET

OTROS


TOTAL RECLAMACIONES POR SERVICIOS

0

3.000

6.000

9.000

12.000

15.000

2.008 2.009

TELEFONIA MOVIL TELEFONIA FIJA PAQUETES VOZ Y DATOS ACCESO A INTERNET

8

8. Servicio de telefonía fija. Clasificación por materias

a. Consultas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es

TELEFONÍA FIJA

CONSULTAS POR MATERIA % TOTAL 2009 % TOTAL 2008 FACTURACIÓN 48,2% 41,8%

ALTAS 22,6% 21,9% BAJAS 17,9% 18,6%

INTERRUPCIONES 6,6% 12,7% PORTABILIDAD 4,8% 5,0%

TELEFONIA FIJA: Consultas por materias

17,9%

6,6%

4,8%

48,2%

22,6%

41,8%

21,9%

18,6%

12,7%

5,0%

FACTURACIÓN

ALTAS

BAJAS

INTERRUPCIONES

PORTABILIDAD


9

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

TELEFONIA FIJA

2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS

Nº % Nº % FACTURACIÓN 2.609 42,5% 2.728 38,1%

BAJAS 835 13,6% 881 12,3% ALTAS 735 12,0% 742 10,4%

PORTABILIDAD 704 11,5% 1.030 14,4% INTERRUPCIONES 445 7,3% 581 8,1%

SERVICIO UNIVERSAL 383 6,2% 816 11,4% STA 140 2,3% 45 0,6%

OTROS 284 4,6% 334 4,7%

TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias

42,5%

13,6%

12,0%

11,5%

7,3%

6,2%

2,3%

4,6%

38,1%

12,3%

10,4%

14,4%

8,1%

11,4%

0,6%

4,7%

FACTURACIÓN

BAJAS

ALTAS

PORTABILIDAD

INTERRUPCIONES

SERVICIO UNIVERSAL

STA

OTROS


TELEFONÍA FIJA: Reclamaciones por materias

2.609

835

735

704

445

383

140

284

2.728

881

742

1.030

334

45

816

581

FACTURACIÓN

BAJAS

ALTAS

PORTABILIDAD

INTERRUPCIONES

SERVICIO UNIVERSAL

STA

OTROS

Nº TOTAL 2009Nº TOTAL 2008

10

9. Servicio de telefonía móvil. Clasificación por materias

a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y en la página web www.usuariosteleco.es

TELEFONÍA MÓVIL


BAJAS 18,4% 22,5% ALTAS 13,8% 9,6%

SMS 8,0% 4,8% PORTABILIDAD 7,1% 6,1%

INTERRUPCIONES 2,5% 5,3% COBERTURA 1,5% 2,1%

TELEFONIA MOVIL: Consultas por materias

7,1%

2,5%

1,5%

48,6%

18,4%

13,8%

8,0%

22,5%

49,7%

6,1%

4,8%

9,6%

2,1%

5,3%

FACTURACIÓN

BAJAS

ALTAS

SMS

PORTABILIDAD

INTERRUPCIONES

COBERTURA


11

b. Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de

Telecomunicaciones

TELEFONIA MOVIL 2.009 2.008

RECLAMACIONES POR SERVICIOS Nº % Nº %

FACTURACIÓN 6.709 49,2% 3.951 54,5% BAJAS 2.504 18,4% 1.239 17,1%

SMS 1.443 10,6% 151 2,1% ALTAS 756 5,5% 356 4,9%

PORTABILIDAD 478 3,5% 363 5,0% INTERRUPCIONES 410 3,0% 166 2,3%

COBERTURA 170 1,2% 121 1,7% STA 80 0,6% 17 0,2%

OTROS 1.079 7,9% 892 12,3%

TELEFONÍA MOVIL: Reclamaciones por materias

49,2%

18,4%

10,6%

5,5%

3,5%

3,0%

1,2%

0,6%

7,9%

17,1%

4,9%

0,2%

12,3%

2,1%

54,5%

5,0%

2,3%

1,7%

FACTURACIÓN

BAJAS

SMS

ALTAS

PORTABILIDAD

INTERRUPCIONES

COBERTURA

STA

OTROS


TELEFONÍA MÓVIL: Reclamaciones por materias

6.709

2.504

1.443

756

478

410

170

80

1.079

3.951

1.239

892

17

121

166

363

151

356

FACTURACIÓN

BAJAS

SMS

ALTAS

PORTABILIDAD

INTERRUPCIONES

COBERTURA

STA

OTROS


12

10. Servicio de acceso a internet. Clasificación por materias

a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.

ACCESO A INTERNET


ALTAS 22,8% 23,7% BAJAS 19,1% 17,9%

AVERÍAS / INTERRUPCIONES 14,1% 18,8% LIBERACIÓN DE LÍNEA 4,3% 3,3%

ACCESO A INTERNET: Consultas por materias

22,8%

39,7%

4,3%

14,1%

19,1%

3,3%

18,8%

17,9%

23,7%

36,3%FACTURACIÓN

ALTAS

BAJAS

AVERÍAS / INTERRUPCIONES

LIBERACIÓN DE LÍNEA


13


Telecomunicaciones

ACCESO A INTERNET 2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS

Nº % Nº % BAJAS 1.668 37,9% 1.162 30,0%

FACTURACIÓN 1.138 25,9% 1.077 27,8% INTERRUPCIONES 764 17,4% 662 17,1%

ALTAS 634 14,4% 691 17,9% LIBERACIÓN DE LÍNEA 72 1,6% 93 2,4%

OTROS 120 2,7% 183 4,7%

ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias

37,9%

25,9%

17,4%

14,4%

1,6%

2,7%

30,0%

27,8%

17,1%

17,9%

2,4%

4,7%

BAJAS

FACTURACIÓN

INTERRUPCIONES

ALTAS


OTROS


ACCESO A INTERNET: Reclamaciones por materias

1.668

1.138

764

634

72

120

1.162

1.077

183

93

662

691

BAJAS

FACTURACIÓN

INTERRUPCIONES

ALTAS


OTROS


14

c. Consultas y reclamaciones sobre Internet móvil

2009 2008 INT. MÓVIL INT. FIJO INT. MÓVIL INT. FIJO

CONSULTAS 1.212 13,7% 7.648 86,3% 964 8,0% 12.104 92,0%RECLAMACIONES 988 18,4% 4.396 81,6% 501 13,1% 3.839 86,9%

Consultas sobre Internet 2009

Internet fijo;

86,3%

Internet móvil; 13,7%

Reclamaciones sobre Internet 2009

Internet móvil; 18,4%

Internet fijo;

81,6%

15

11. Paquetes de Voz y Datos. Clasificación por materias

a. Consultas recibidas en el Centro de atención de llamadas y la página web www.usuariosteleco.es.

PAQUETES DE VOZ Y DATOS


ALTAS 25,8% 23,2% BAJAS 16,3% 10,3%

CONDICIONES DEL SERVICIO 11,0% 25,3% CAMBIO DE OPERADOR 10,5% 6,8%

PVD: Consultas por materias

25,77%

36,38%

10,51%

11,04%

16,30%

6,80%

25,31%

10,32%

23,15%

34,42%FACTURACIÓN

ALTAS

BAJAS

CONDICIONES DELSERVICIO

CAMBIO DEOPERADOR


16


Telecomunicaciones

PAQUETES DE VOZ Y DATOS 2.009 2.008 RECLAMACIONES POR SERVICIOS

Nº % Nº % FACTURACIÓN 2.345 40,6% 2.593 43,7%

BAJAS 2.086 36,1% 1.482 25,0% ALTAS 679 11,7% 914 15,4%

INTERRUPCIONES 562 9,7% 777 13,1% OTROS 110 1,9% 170 2,9%

PVD: Reclamaciones por materias

40,6%

36,1%

11,7%

9,7%

1,9%

43,7%

25,0%

15,4%

13,1%

2,9%

FACTURACIÓN

BAJAS

ALTAS

INTERRUPCIONES

OTROS

% TOTAL 2009%TOTAL 2008

PVD: Reclamaciones por materias

2.345

2.086

679

562

110

2.593

1.482

777

914

170

FACTURACIÓN

BAJAS

ALTAS

INTERRUPCIONES

OTROS


17

DATOS DE OPERADORES 12. Telefonía fija. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados

Recl / 10.000 abonados Recl / 10.000 abonados OPERADOR 2009 2008

YA.COM 11,58 14,16 TELE2 9,40 10,79

ORANGE 6,84 9,58 JAZZTEL 5,91 10,23

ONO 3,69 6,42 TELEFÓNICA 2,25 2,48

Telefonía Fija. Reclamaciones por operador

11,58

9,40

6,84

5,91

3,69

2,25

14,16

10,79

9,58

10,23

6,42

2,48

YA.COM

TELE2

ORANGE

JAZZTEL

ONO

TELEFÓNICA

Reclamaciones / 10.000 abonados

20092008

18

13. Telefonía móvil. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.


YOIGO 3,64 3,22 ORANGE 3,41 1,87

MOVISTAR 2,66 1,30 VODAFONE 2,00 1,16

Telefonía Móvil. Reclamaciones por operador

3,64

3,41

2,66

2,00

3,22

1,87

1,30

1,16

YOIGO

ORANGE

MOVISTAR

VODAFONE


20092008

19

14. Acceso a internet. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.


YA.COM 29,32 23,40 ORANGE 8,10 6,84

TELE2 5,16 6,06 JAZZTEL 5,12 5,74

ONO 1,96 3,22 TELEFÓNICA 0,73 0,87

Acceso a Internet. Reclamaciones por operador

29,32

8,10

5,16

5,12

1,96

0,73

23,40

6,84

6,06

5,74

3,22

0,87

YA.COM

ORANGE

TELE2

JAZZTEL

ONO

TELEFÓNICA


20092008

20

15. Paquetes de voz y datos. Clasificación por operadores Reclamaciones recibidas en la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, en función del número de abonados.


YA.COM 29,52 30,45 ORANGE 12,54 11,69

TELE2 8,79 9,49 JAZZTEL 6,06 8,68

ONO 3,17 5,81 TELEFÓNICA 1,79 2,17

PVD. Reclamaciones por operador

29,52

12,54

8,79

6,06

3,17

1,792,17

5,81

8,68

30,45

11,69

9,49

YA.COM

ORANGE

TELE2

JAZZTEL

ONO

TELEFÓNICA


20092008

21

16. Quejas sobre los servicios de atención al cliente

QUEJAS ATENCIÓN AL CLIENTE / 10.000 abonados OPERADOR 2009 2008

YA.COM 7,70 9,02 ORANGE FIJO 7,48 8,09

TELE2 4,03 5,35 JAZZTEL 3,14 7,52

ONO 0,50 1,23 ORANGE MÓVIL 0,414 0,32

TELEFÓNICA 0,413 0,67 MOVISTAR 0,410 0,36

VODAFONE 0,29 0,22 YOIGO 0,25 0,48

Quejas Atención al Cliente por Operador

7,70

7,48

4,03

3,14

0,50

0,414

0,413

0,410

0,29

0,25

9,02

8,09

5,35

7,52

0,48

0,22

0,36

0,67

0,32

1,23

YA.COM

ORANGE FIJO

TELE2

JAZZTEL

ONO

ORANGE MÓVIL

TELEFÓNICA

MOVISTAR

VODAFONE

YOIGO

Quejas / 10.000 abonados

20092008

26 de febrero de 2010

resumen de los datos de la oficina de atenciÓn al …€¦ · 2009 reclamaciones presentadas y...

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