La incorporación de las tecnologías de la información en los procesos fundamentales de las organizaciones crea la necesidad de incorporar departamentos de tecnologías de la información que tengan implantado procesos para resolver incidencias de los servicios prestados, cuya finalidad es dar una efectiva y rápida respuesta a los incidentes que puedan ocurrir (Carozo Blumsztein, 2013).

El Ministerio Público de Loreto cuenta con una infraestructura de red que permite la interconexión entre sus cinco locales en la ciudad de Iquitos, a través de antenas inalámbricas, a esto se integran equipos principales y de cómputo que permiten el acceso a la red para hacer uso de los servicios ofrecidos. Se encarga de registrar las denuncias que …..

Durante el desempeño normal de las labores surgen incidentes relacionados con equipos informáticos, acceso a los sistemas de información y servicios como telefonía IP, Internet, entre otros. El departamento de Informática cuenta con 02 personas que forman parte del equipo técnico cuya función es diagnosticar las incidencias respecto el servicio de soporte técnico.

La gestión de incidencias del departamento de Informática, a la fecha es deficiente según percepción de los usuarios, donde los incidentes son reportados a través de documentos dirigidos al encargado del Departamento de Informática o de manera verbal directamente al personal técnico y al encargado, se desconoce el tiempo exacto de resolución de incidencias, se carece de un mecanismo de control para mejorar la gestión de incidencias, los incidentes no se canalizan debidamente puesto que no existe un único punto de contacto. De esta forma el tiempo de diagnóstico de incidencias se prolonga.

Los usuarios de los servicios de tecnologías de información del Ministerio Público de Loreto requieren que las atenciones de los incidentes se diagnostiquen tan rápido como sea posible para restaurarlos a su operación normal. Los incidentes que se presentan son relacionados con los equipos de cómputo y aplicaciones, relacionados a fallas en el hardware y/o software. El diagnóstico y solución implica la participación del personal del departamento de informática, en computadoras, sistemas operativos, paquetería de oficina, herramientas de colaboración y mensajería instantánea, aplicaciones administrativas de propósito específico, servidores, bases de datos, redes locales, internet, intranet, antivirus y entre otras herramientas de uso en la organización, por tanto es necesario que dichos incidentes se gestionen adecuadamente de manera que se permita darle seguimiento durante todo su ciclo de vida, además de generar información suficiente que permita medir y evaluar el desempeño y la calidad de incidentes a los usuarios, aplicando en donde se requiera acciones preventivas, correctivas y de mejora.

Desorganización, descontrol e indisponibilidad parcial de la generación y presentación de cuadros de resumen de métricas e indicadores del proceso de gestión de incidencias

Los cuadros resumen son generados de forma manual por el personal que pertenece al proceso de Gestión de Incidencias, haciendo la manipulación de los datos susceptible a errores humanos.

Información no necesariamente actualizada

Los informes ofrecidos por la herramienta de gestión de incidencias no satisfacen las necesidades de la organización

Los cuadros resumen son generados por personas diferentes, en áreas diferentes o hasta en empresas diferentes, todas con distintos enfoques y maneras diversas de filtra la información, de tal manera que se aumenta la probabilidad de encontrar diferencias entre cuadros generados por diferentes fuentes, ya sea porque se hizo un filtro diferente de la información o porque los criterios de búsqueda y presentación no son los mismos en todos los casos.

Insatisfacción por parte de los clientes de la información

Incumplimiento de tiempos por parte de los recursos asignados