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UNIVERSIDAD DE ALICANTE ‐ 03690 SAN VICENTE DEL RASPEIG ‐ Tel: (+34) 96 590 34 00 Ext.. 2508 – E‐mail: [email protected]

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

SOBRE ORGANIZACIÓN DE EMPRESAS

DE LA PROVINCIA DE ALICANTE

AÑO 2015

RESUMEN GENERAL

Investigador

Francisco Javier Navarro Berbegal Profesor de la Universidad Alicante

Facultad de CC. EE. y Empresariales Departamento de Organización de Empresas

[email protected]

Ref: IOE/DCT‐16 Página 2 de 23 Fecha: 21/09/2016

Contenido INTRODUCCIÓN ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 3 CONCLUSIONES GENERALES ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 4 DISTRIBUCIÓN DE EMPRESAS CON O SIN SGC‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 6 DATOS DE EMPRESAS SIN SGC ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 7 NORMAS EN EMPRESAS CON SGC‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 7 MOTIVACIÓN HACIA LA CALIDAD DE EMPRESAS CON SGC ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN EMPRESAS CON SGC‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 8 PARTÍCIPES EN EL SGC ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 8 CONSULTORES EXTERNOS EN EMPRESAS CON SGC‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 9 COSTE ECONÓMICO DEL SGC ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 9 ÁREAS DE MEJORA Y ESTRATEGIAS DE FUTURO ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 10 APORTES DEL SGC ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 11 APORTES DEL SGC A PRODUCTOS, CLIENTES Y MERCADOS‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 12 APORTES DEL SGC A LA CADENA DE VALOR‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 12 APORTES DEL SGC A LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 14 APORTES DEL SGC A LAS ACTIVIDADES DE APOYO ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 14 APORTES DEL SGC A MEJORAS EN LOS PROCESOS DE DIRECCIÓN ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 15 APORTES DE VALOR DEL SGC A LA ESTRATEGIA COMPETITIVA ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 16 APORTES DE VALOR DEL SGC A LA ESTRATEGIA CORPORATIVA ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 16 APORTES DE VALOR DEL SGC A LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 17 APORTE GLOBAL DEL SGC ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 17 EL SGC Y EL DESARROLLO EMPRESARIAL ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 18 CONCLUSIONES ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐ 22


INTRODUCCIÓN El objetivo básico de la encuesta, es validar la hipótesis de que el uso del SGC basados en las Normas de la serie ISO 9000, esté certificado o no, es un método adecuado para el Desarrollo de la Empresa por la aportación y mejora de distintos factores y variables claves para su progreso y competitividad.

Se han considerado un conjunto de elementos y agrupaciones básicas que facultan en mayor grado a las empresas hacia su Desarrollo, como son ESTRUCTURA, MEJORA DEL PRODUCTO, LOS MERCADOS, EL CONOCIMIENTO e INNOVACIÓN, LOS PROCESOS Y SU ORGANIZACIÓN, LA MOTIVACIÓN Y LAS DECISIONES, así como la valoración del acceso hacia la DIRECCIÓN ESTRATÉGICA, con la intención de obtener indicadores y valores estadísticos que permitan, por medio del estudio de campo de empresas de la Provincia de Alicante, aportar representatividad suficiente para dar validez a esta afirmación.

No se pretende establecer relaciones deductivas causales específicas, derivadas de factores personales o individuales de las empresas y de su funcionamiento, volúmenes de negocio, nivel de salarios, ratios económicos o financieros, o características propias de la actividad, sector, tamaño, mercados, diversificación, etc., que permitan concretar o identificar un perfil, tipo, clase o grupo específico relacionado directa o indirectamente con su ámbito de actividad o volumen de recursos y capacidades, bajo medición cuantitativa. Se excluyen del estudio, variables dependientes de factores contingentes y específicos, como son sector o actividad, tamaño de la empresa, ámbito de actividad de los productos y mercados, tecnología, sistema de información, y un largo etcétera de particularidades de dirección, gestión y operación, que cada empresa en particular utiliza.

Al contrario, el interés de esta investigación, basado en la opinión (percepción) de la Dirección de las empresas, se concentra en el análisis de la influencia General del SGC en el Desarrollo de las Empresas, por medio de 31 variables de Desarrollo, y en reconocimiento de las Aportaciones del SGC al conjunto de factores, que similares a las variables de desarrollo (Productos, Cliente, Dirección, Procesos, Estrategia, etc.), que permiten codificar y evaluar niveles de aporte que consideran los encuestados que el SGC reporta a la empresa que lo utiliza.

La encuesta consta de dos bloques de preguntas diferenciados (Sin SGC y Con SGC); en una primera parte común a ambos, se identificación los datos generales (tipo de empresa, ubicación, tamaño, sector, etc.) que concluyendo en una pregunta de identificación del SGC utilizado, bifurca entre empresas que lo usan y aquellas que no lo utilizan, preguntando en ambos casos sobre su percepción de desarrollo, y finalmente, sobre las áreas y estrategias de futuro. Para las empresas sin SGC, se añaden unas preguntas de identificación de sus percepciones sobre el SGC, al efecto de componer las causas de su no utilización, así como los aspectos o dudas que tienen sobre ellos.

En un segundo bloque, para empresas Con SGC, se abordan distintos aspectos relacionados con él, desde la motivación de su uso, antigüedad, partícipes, factores específicos del SGC (herramientas, normas, etc.) así como la percepción del conjunto de aportaciones a la empresa.

De igual manera, se identifica por datos aportados por los propios encuestados, el mayor o menor grado de madurez, perfección o Excelencia del SGC, para ello, como se describe en el capítulo de introducción, la población se divide en dos planos basados en la Clase (2 grupos: Con o Sin SGC), para posteriormente en el caso de usar el SGC, segmentar la población por Nivel (sin SGC, con SGC no certificado, certificado o de calidad total), en Grado (con SGC no certificado, certificado o de calidad total) y Tipo (Proactivos o Reactivos), al objeto de analizar las diferencias de percepción, desde la óptica del propio Administrador o Gerente, tanto del desarrollo de las organizaciones, como de su opinión respecto a los aportes del SGC a la empresa, para quienes lo usan, permitiendo distinguir, a las poblaciones bajo estos planos y sus segmentos, por lo que las conclusiones se conforman en seguimiento a los objetivos expuestos, que pasan de ser descriptivos, a los efectos de este informe, y que se han de exponer como deductivos o explicativos, en el trabajo de tesis que el autor está formalizando.

Múltiples aspectos admiten el análisis comparado de los resultados obtenidos en función del uso del SGC y de su grado de maduración; se han resumido en este documento aquellos aspectos que han resultado significativos para el investigador.


38,8% 50,7% 6,0%

4,5%

27,0% 51,4% 16,2%

2,7%

20,6% 49,2% 17,5% 9,5%

12,6% 28,7% 35,6% 18,4%

7,8% 29,4% 19,6% 35,3%

0% 25% 50% 75% 100%

No Conocen

Conocen

No Certificadas

Certificadas

Calidad Total

Tamaño por EmpleadosMicro empresa (menos de 10) Micro empresa (Entre 10 y 20)Pequeña empresa (Entre 21 y 50) Mediana empresa (Entre 51 y 250Gran empresa (más de 251)

82,6% 13,0%

4,3%

69,2% 23,1% 7,7%

76,0% 20,0%

4,0%

44,4% 33,3% 22,2%

26,3% 47,4% 10,5% 15,8%

0% 25% 50% 75% 100%

No Conocen

Conocen

No Certificadas

Certificadas

Calidad Total

Tamaño por Ventas (MM de Euros)

Facturación < 2 Facturación entre 2 y 10Facturación entre 10 y 50 Facturación > 50

CONCLUSIONES GENERALES Las conclusiones derivadas de esta investigación reportan tanto aspectos previamente previstos (el SGC es método adecuado, con un buen uso, para el Desarrollo de la Empresa), como otra información observada que, por su singularidad, puede ser calificada de novedosa y significativa. La participación mayoritaria de Directivos Gerentes de empresas (73%) con participación de Directivos Responsables de Departamentos /Funcionales (25%) aporta un elevado grado de fiabilidad en la percepción de los datos obtenidos. El número de encuestas contestadas (342), de igual manera ofrece validez representativa, respecto a la población de empresas alicantinas, de igual manera que su ubicación representada por la totalidad de comarcas alicantinas en su composición y volumen empresarial. Se observan como datos significativos en aspectos generales:

o Empresas son en su gran mayoría familiares (>80%). o El tamaño general (por empleados) es el de PYME’s con menos de 50 trabajadores (83%), siendo pocas las

medianas (entre 51 y 250 empleados, 13,2%), y muy pocas grandes (> 250 empleados, 3,5%). Destaca que el 88% de las empresas tiene una facturación < 10MM €, y el 91,5% un balance < 10 MM € .

o Los mercados atendidos por las empresas son principalmente los nacionales y locales (+63%) con un elevado volumen de empresas que atienden mercados europeos e internacionales (37%).

o En relación al grado de integración del proceso, un importante número de empresas son proveedoras y especialistas (51%), mientras que el 26% procesan y elaboran sus productos internamente en su totalidad, y un 23% en más de un 50% de las fases de producción.

o La alta o media diversificación de productos es poco relevante (18,2%), siendo predominantes las empresas concentradas en uno o pocos productos, con gamas de productos relacionados (81,8%).

La revisión de datos de población segmentados, nos indican que los SGC son independientes en su uso, de los aspectos generales citados con anterioridad, siendo aplicados indistintamente de estas características por las empresas, como puede apreciarse en los siguientes gráficos relacionados con los distintos tipos por uso del SGC:

0%

25%

50%

75%

100%

Sin SGC Con SGC SGC Certificado SGC CalidadTotal

Nivel del SGC

TAMAÑOS POR NIVEL DEL SGCMicro Empresa PYME Pequeña PYME Mediana Gran Empresa

0%

25%

50%

75%

100%

Con SGC Cert if icadas Calidad Total

Grado con SGC

TAMAÑOS POR GRADO DEL SGCM icro Empresa PYM E Pequeña PYM E M ediana Gran Empresa


20,0% 20,0% 10,8%

49,2%

19,4% 22,2% 11,1%

47,2%

22,0% 22,0% 13,6% 42,4%

32,9% 27,6% 10,5% 28,9%

38,5% 23,1% 12,8% 25,6%

0% 25% 50% 75% 100%

No Conocen

Conocen

No Certificadas

Certificadas

Calidad Total

SGC por Integración del Sistema ProductivoTotalmente IntegradoSe elabora +50% del producto finalSe elabora -50% del producto finalProveedores

60,6% 27,3% 9,1%

3,0%

46,6% 38,4% 9,6%

5,5%

50,0% 30,0% 6,7% 13,3%

46,8% 33,8% 13,0% 6,5%

36,6% 39,0% 9,8% 14,6%

0% 25% 50% 75% 100%

No Conoc e n

Conoc e n

No Ce rtific a da s

Ce rtific a da s

Ca lida d Tota l

SGC por Diversificación de ProductosBaja DiversificaciónMayoritariamente relacionadosMayoritariamente no relacionadosAlta Diversificación

39,6% 34,0% 14,2%12,3%

35,4% 34,5% 15,9%

14,2%

25,8% 38,7% 18,3% 17,2%

23,4% 34,3% 16,8% 25,5%

19,5% 31,0% 26,4% 23,0%

0% 25% 50% 75% 100%

No Conocen

Conocen

No Certificadas

Certificadas

Calidad Total

SGC por Mercados

Mercado Local o Provincial Mercado Nacional Mercado Europeo Mercado Internacional o Global

En relación a los sectores, aunque se pueda observar una mayor afinidad de uso de SGC en ciertos sectores, puede afirmarse que el SGC es válido independientemente del sector de aplicación:

25,9% 63,0%

1,2%

9,9%

35,4% 34,5% 15,9% 14,2%

25,8% 38,7% 18,3% 17,2%

23,4% 34,3% 16,8% 25,5%

19,5% 31,0% 26,4% 23,0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

No Conocen

Conocen

No Certificadas

Certificadas

Calidad Total

SGC POR SECTORES AGRUPADOS

Manufactureras Servicios Agricultura y Pesca Construcción


DISTRIBUCIÓN DE EMPRESAS CON O SIN SGC Se observa que en la Provincia de Alicante, como en España, se han reducido los certificados de SGC los últimos años, probablemente derivada por la crisis que en general ha repercutido, directa o indirectamente en un gran número de empresas. No obstante, es relevante y significativo que a nivel internacional los certificados de calidad han estado creciendo en estos últimos años.

Evolución Certificados ISO 9001 - ESPAÑA

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Años

Uni

dade

s

Fuente: Comité ISO/TC 176

Evolución Certificados ISO 9001 ‐ INTERNACIONAL

ISO 9001 - Worldwide total

,0

200,000

400,000

600,000

800,000

1000,000

1200,000

19

93

19

94

19

95

19

96

19

97

19

98

19

99

20

00

20

01

20

02

20

03

20

04

20

05

20

06

20

07

20

08

20

09

20

10

20

11

20

12

20

13

20

14

Middle East

Cent ral and Sout h Asia

East Asia and Pacif ic

Europe

Nort h America

Cent ral and Sout h America

Af r ica

Fuente: Comité ISO/TC 176 (datos en miles de certificados)


DATOS DE EMPRESAS SIN SGC Las empresas que no usan SGC en su gestión, 67 que no lo conocen y 74 que lo conocen pero no lo usan, han aportado indicadores que reflejan los motivos por los que no los han utilizado, así como su percepción el respecto. El principal valor añadido que observan estas empresas como Ventajas del SGC es la Mejora de la Imagen, reconociendo en menor medida la capacidad del SGC para la Mejora de la Organización, así como para la Reducción de Errores y Defectos, haciendo apenas consideración a otras múltiples ventajas que son representativas del SGC, no siendo considerada su implantación como Buena Inversión. En lo referente a la percepción de Inconvenientes o Dificultades, se han producido unas tendencias más equilibradas, destacando el concepto de Exceso de Burocracia, con visión de Fuerte Inversión, Aumento de Costes y Exceso de Tareas para la Dirección, considerando que es un Largo Camino con mucho trabajo por hacer, que aporta mas Costes que Beneficios. En el informe específico, para empresas Sin SGC, se han aportado las respuestas a un conjunto de dudas relacionadas con los SGC, intentando en la medida de lo posible, esclarecer que los SGC han de ser Rentables y Productivos, pero no a Corto Plazo (son una inversión) y si a Medio o Largo Plazo.

NORMAS EN EMPRESAS CON SGC Entre diversos aspectos, como Norma Certificada (la práctica totalidad ISO 9001 o 9002) y el uso de Otras Normas (siendo la ISO 14000 de Medioambiente la predominante con el 48,3% de los encuestados con SGC, y del 65% para empresas con Calidad Total) son relevantes las características en las empresas No Certificadas, cuyas causas de no certificar, son debidas principalmente a la No Exigencia de los Clientes, seguida por la percepción del Alto Coste de la Certificación, que de nos ser requerida, aparentemente es un coste inútil, siendo llamativo que sólo un 4% de estas empresas aducen que el SGC No Funciona Bien.

MOTIVACIÓN HACIA LA CALIDAD DE EMPRESAS CON SGC

MOTIVOS INTERNOS:

Los aspectos aportados por las Empresas con SGC en relación a los Motivos de la Implantación del SGC, nos indican por su volumen, que han sido principalmente los Motivos Internos como la Mejora de la Gestión y Organización de la Empresa (85,4%), la Eficiencia y Productividad (82,4%), la Estandarización de Productos/Procesos (81,2%), la Mejora de la Calidad de los Productos, así como la búsqueda de la Calidad Total, o la Mejora de la Cultura y la Participación de los Empleados, los que han propiciado la utilización de los SGC.

MOTIVOS EXTERNOS:

No obstante, destacan por su influencia y peso, Motivos Externos que motivaron el uso del SGC, como de la Mejora de la Imagen de la Empresa (93,7%) y la Mejora de la Satisfacción de los Clientes (91%) , así como el Cumplir con los Requisitos de los Clientes o buscar la Consolidación y Expansión de los Mercados, motivos que principalmente indujeron a las empresas en la implantación del SGC.


HERRAMIENTAS DE CALIDAD EN EMPRESAS CON SGC

En referencia a las Herramientas de la Calidad utilizadas, se puede afirmar que a pesar de que su uso es generalizado, el volumen de su utilización es Muy Bajo, observándose que no existe un adecuado uso de las mismas, sobre todos de las avanzadas, interpretando el investigador, que existe una importante carencia técnica en el uso de la herramienta que es el origen de la mejora por el conocimiento, e invitando a todos a ahondar en su utilización en aras a obtener una información para la decisión de gran valor para la empresa, en base al SGC.

Principalmente se usan los Planes de Calidad, muy por detrás los análisis de Costes de la Calidad y el Cuadro de Mando Integral, siendo el resto de herramientas muy poco utilizadas (ver capítulo Factores del SGC).

PARTÍCIPES EN EL SGC

Destacar la amplia participación de Consultores Externos en el Diseño, Implantación y Mejora del SGC de las empresas (90%), y la baja participación de Instituciones y/o Asociaciones (4%).

Respecto a la participación interna de los componentes de la empresa, es destacable la figura del Director de Calidad que ha pilotado, con apoyo y liderazgo de la Dirección y el Equipo Directivo el SGC. Se aprecia la importante colaboración por parte de todos, incluidos los Clientes, en las empresas con Calidad Total.

Comparativas de Participación en el SGC

Empresas Con SGC sin Certificar

Empresas con Calidad Total


CONSULTORES EXTERNOS EN EMPRESAS CON SGC

Ha sido relevante la alta apreciación sobre los valores aportados en referencia a los Consultores Externos, ya que las medias de satisfacción por su participación, en todos los aspectos consultados (conocimientos, experiencia, ética, profesionalidad, motivación, etc.) han superado el 74% para todas las empresas con SGC.

Destaca desde la perspectiva positiva los Conocimientos y Experiencia (78,7%), así como la Ética, Confianza y Colaboración (78,3%), siendo por su parte los factores menos valorados, la apreciación relativa al Servicio y Disponibilidad (74,7%), así como el Personal Medios y Recursos (73,1%).

COSTE ECONÓMICO DEL SGC

Se observa la percepción de que los principales Costes Económicos del SGC son la Certificación del SGC y la participación de los Consultores (coste medios estimados sobre 10 de 7,2 y 6,6 respectivamente), siendo estos considerados por encima del Coste Total medio del SGC (6,3), para todas las empresas con SGC (salvo en No Certificadas, que no incurren en ellos).

De igual forma, los Costes de Personal Interno (5,6) así como los Medios y Recursos necesarios (5,3) son siempre considerados inferiores a los coste medios globales, para todas las empresas.

Informar que el SGC es una inversión a Medio y Largo Plazo, que exige una inversión inicial, que se reduce con el tiempo, y que ha de reportar ganancias (mayores ahorros y resultados que costes), pero que como inversión en conocimiento, se ha de focalizar tanto desde la perspectiva de compra como de mantenimiento, ya que su inicio requiere un esfuerzo por parte de todos los componentes de la organización, así como su mantenimiento o mejora, pero que progresivamente ha de lograr la eliminación de errores, y la generación de eficiencia.

Iceberg de la No Calidad. Elaboración propia.


ÁREAS DE MEJORA Y ESTRATEGIAS DE FUTURO

6,31

6,16

5,72

5,63

5,63

5,55

5,39

5,33

4,74

4,73

4,45

Áreas de Mejora (Promedios s/10)Transporte y logística

Gestión Económica

Compras

Mejora de Procesos

Gestión de Sistemas

Gestión Organizativa

Imágen y marca

Gestión Personal

Gestión de la calidad

I+D+i

Gestión comercial

Dirección Estratégica

6,52

6,03

5,93

5,89

5,89

5,52

5,34

5,27

5,12

4,95

4,27

Estrategias de Futuro (Promedios s/10) Inversión en otro sector

Competitividad por precio

Crecimiento externo

Mejoras tecnológicas

Crecimiento Interno

Nuevos procesos producción

I+D+i Productos/Servicios

Mejora del Personal

Internacionalización

Competitividad por calidad

Mejor Organización y Gestión

Desarrollode mercados


APORTES DEL SGC

La implantación y desarrollo del SGC mejora la Gestión de las empresas, tanto en los Productos, los Clientes y Mercados, en los Procesos, la Gestión Directiva, la Estrategia Competitiva y Corporativa, y en general tiene una relevante incidencia en los procesos de Dirección, Administración, Organización y Control. Así lo perciben los encuestados quienes han aportado los siguientes resultados de aportes del SGC agrupados por totales de conjuntos o constructos:

APORTES TOTALES (s/Conjuntos) - Alto o Muy Alto- (Máx.:100 x 3 = 300)

67,4 76,3 78,9 76,8 88,0 84,548,0 55,6 65,9 82,6

66,5 64,6 73,6 70,389,0 84,3

61,1 61,866,2

82,2

79,2 81,486,6 83,2

93,5 94,4

75,5 75,780,9

93,0

0

50

100

150

200

250

300

ACTIVIDADES PRIM

ARIAS

ACTIVIDADES D

E APOYO

PRODUCTOS

CLIENTES Y

MERCADOS

RECURSOS HUMANOS

ESTRATEGIA COMPETITIV

A

ESTRATEGIA CORPORATIVA

ENFOQUE A CLIE

NTES

APORTE GLO

BAL

No Certificadas Certificadas Calidad Total

Específicamente algunas de las variables planteadas directamente a los encuestados que pueden considerarse significativas reflejan aportes de los SGC en niveles Altos o Muy altos, como:

> 66,6%

APORTES TOTALES (s/Variables) - Alto o Muy Alto- (Máx.:100 x 3 = 300)

63,2 84,2 84,2 73,7 89,5 77,8 66,7 88,9 77,8 89,5 95,0 82,6

74,667,6 76,4 79,2

83,376,8

73,984,3 87,1

91,4 93,082,2

86,086,0 88,4 95,3

97,790,5

90,5

90,5 92,995,2 95,2

93,0

0

50

100

150

200

250

300

PERSONAL

MEJORA C

ONFIANZA EN PRODUCTOS

MEJORA M

ARCA E IMAGEN

MEJORAS C

UALITATIVAS

MEJORA G

LOBAL


> 66,6%


Total Mejora Productos

2,6% 2,4%

18,4% 24,0%13,4%

78,9% 73,6%86,6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Sin Certificar Certificadas Calidad Total

Alta o Muy AltaBajaNula

APORTES DEL SGC A PRODUCTOS, CLIENTES Y MERCADOS La percepción mostrada en relación a los aportes del SGC a los PRODUCTOS, CLIENTES Y MERCADOS.

Total de Aportes de Mejora de Clientes y Mercados

5,3% 2,5%

17,9% 27,2%15,0%

76,8% 70,3%83,2%

1,9%0%

20%

40%

60%

80%

100%



Personal (Participación, Implicación y Motivación)

15,8%

29,6%

11,6%

84,2%

67,6%

86,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%




APORTES DEL SGC A LA CADENA DE VALOR La Cadena de Valor mide la Generación de Valor de los procesos clave de la empresa, diferenciando las actividades en dos bloques, el Proceso Principal o Primario, con las actividades directamente relacionadas con el proceso de negocio (Venta, Producción, etc.), respecto a las Actividades de Apoyo que necesariamente y de manera indirecta, se realizan en la empresa para complementarlo, y con ellas obtener un resultado adecuado en el desarrollo global del proceso (ver capítulo Aportes del SGC). El aporte medio expresado por todos los encuestados a la Cadena de Valor es: Siendo para el caso de empresas con Calidad Total, su percepción de aportación a la Cadena de Valor:

81%77% 76% 76%

67% 67% 67% 66%62%

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

OPERACIONES PRODUCCIÓN

SERVICIO POST VENTA

PERSONAL

LOGÍSTICA EXTERNA

LOGÍSTICA INTERNA

COMPRAS

COMERCIAL Y MARKETING

MEJORA TECNOLOGÍA

>60%

Aportes a la CADENA DE VALOR

88% 86% 86%

77% 77% 77% 74%

26%20%

MEJORA TECNOLOGÍA

OPERACIONES PRODUCCIÓN

PERSONAL

LOGÍSTICA INTERNA

COMPRAS

COMERCIAL Y MARKETING

GESTIÓN ADMINISTRATIVA

SERVICIO POST VENTA

LOGÍSTICA EXTERNA

>75%

Aportes a CADENA DE VALOR : Calidad Total


T o tal A ct iv idades P rimarias

13,7%3,8%

18,9%29,8%

20,8%

67,4% 66,5%79,2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Sin Cert if icar Cert if icadas Calidad Total

Alta o M uy AltaBajaNula

APORTES DEL SGC A LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS El aporte del SGC que principalmente se observa según los encuestados, se produce en los Procesos de Apoyo de la Cadena de Valor, en concreto, el Apoyo a la Gestión Administrativa y Directiva seguido por aspectos relevantes todos ellos para las organizaciones, refrendados todos por más del 75% de los participantes, y que son: Procesos Principales:

o Mejora de la Eficiencia y Productividad de los Procesos y Operaciones. o Mejora del Servicio Postventa de atención al Cliente, mejor eficacia y rapidez de servicio.

Procesos de Apoyo:

o Ha ayudado a mejorar la Participación, Implicación y Motivación del Personal.

APORTES DEL SGC A LAS ACTIVIDADES DE APOYO

T o tal A ct iv idades de A po yo

6,6% 4,2%11,1%

17,1%31,2%

33,3%

76,3%64,6%

55,6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Sin Cert if icar Cert if icadas Calidad Total

Alta o M uy AltaBajaNula

TOTAL CADENA DE VALOR

10,5%4,0% 1,3%

18,1% 30,4%22,2%

71,3% 65,6%76,6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%




APORTES DEL SGC A MEJORAS EN LOS PROCESOS DE DIRECCIÓN

Son relevantes la práctica totalidad de elementos que han conformado este análisis, Destaca que para las empresas con Calidad Total se han observado en TODOS LO INDICADORES valores de aportación Altos o Muy Altos superiores al 90%.

Muy significativa resulta la valoración de aspectos de Aporte a la Gestión de la Dirección y de Incidencia General (Dirección, Administración, Organización y Control de la Empresa), con estos resultados:

Empresas con SGC (%) APORTE DE MEJORAS: GLOBAL Y A LA GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN No Certificadas Certificadas Calidad Total TOTAL (%)

Muy Baja o Baja 17,4 % 17,8 % 7,0 % 14,4 % INCIDENCIA GENERAL

Alta o Muy Alta 82,6 % 82,2 % 93,0 % 85,6 % Muy Baja o Baja 11,1 % 15,7 % 9,6 % 13,0 %

GESTIÓN DIRECTIVA Alta o Muy Alta 88,9 % 84,3 % 90,5 % 86,9 % Muy Baja o Baja 22,2 % 12,9 % 7,1 % 12,3 % DISEÑO Y ANÁLISIS

DEL DESEMPEÑO Alta o Muy Alta 77,8 % 87,1 % 92,9 % 87,7 % Muy Baja o Baja 10,5 % 8,6 % 4,8 % 7,6 % PLANIFICACIÓN

Y ORGANIZACIÓN Alta o Muy Alta 89,5 % 91,4 % 95,2 % 92,4 % Muy Baja o Baja 5,0 % 7,0 % 4,8 % 6,0 % GESTIÓN CONTROL

Y MEJORA Alta o Muy Alta 95,0 % 93,0 % 95,2 % 94,0 % Muy Baja o Baja 13,3 % 12,4 % 6,6 % 10,7 % MEDIA TOTAL DE

APORTE GENERAL Alta o Muy Alta 86,7 % 87,6 % 93,4 % 89,3 % Gráficamente:

Aportes del SGC a la Dirección(Altos o Muy Altos)

82,688,9

77,889,5

95,0

82,2 84,3 87,1 91,4 93,093,0 90,5 92,9 95,2 95,2

0

20

40

60

80

100

MEJORA GENERAL GESTIÓN DIRECTIVA DISEÑO Y ANÁLISIS DELDESEMPEÑO

PLANIFICACIÓN YORGANIZACIÓN

GESTIÓN CONTROL YMEJORA



APORTES DE VALOR DEL SGC A LA ESTRATEGIA COMPETITIVA

APORTES DE VALOR DEL SGC A LA ESTRATEGIA CORPORATIVA

Aportes del SGC a la Estrategia Corporativa

34,4%32,4%

21,6%

55,6%61,8%

75,7%

0%

20%

40%

60%

80%

100%



Aportes del SGC a la Estrategia Competitiva

37,2%

33,3%

22,7%

48,0%

61,1%

75,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%




Aportes del SGC a la DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

12,3%5,7% 2,2%

35,7%

32,9%

22,1%

46,4%53,7%

55,2%

5,5% 7,8%

20,5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Nula Baja Alta Muy Alta

APORTES DE VALOR DEL SGC A LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA

APORTE GLOBAL DEL SGC

INCIDENCIA GENERAL del SGC en la DIRECCIÓN, ADMINISTRACIÓN ORGANIZACIÓN Y CONTROL (%)

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Muy Baja Valor Medio Muy Alta

Valo

r


Promedio


EL SGC Y EL DESARROLLO EMPRESARIAL La revisión del GRADO TOTAL DE DESARROLLO de las empresas encuestadas en su relación con los SGC, ha sido objeto prioritario de la investigación, observando un importante grado de diferenciación de las empresas, relacionado con su desarrollo y el uso de SGC. Las empresas con Calidad Total, han sido las que han reportado el mayor grado de desarrollo en la totalidad de variables analizadas (87,70%), seguidas por las empresas con SGC Certificados (74,13%), y de aquellas que disponen de un SGC sin certificar (63,88%), siendo relevante, que las empresas sin SGC consideran que están desarrolladas sólo en un 39,48% de promedio sobre el conjunto total de las variables planteadas.

DESARROLLO TOTAL Alto o Muy Alto Medias

NO USAN 39,48 % NO CERTIFICADAS 63,88 %

CERTIFICADAS 74,13 % CALIDAD TOTAL 87,70 %

Se percibe significativamente la diferencia de desarrollo entre empresas con y sin SGC, primer lugar en aspectos ESTRATÉGICOS, seguido por la variables ORGANIZACIONALES, que aunque en menor medida, reflejan un factor diferencial a favor de empresas con SGC más maduros y desarrollados, y de menor relevancia en relación con algunos factores ESTRUCTURALES, pero siempre con incidencia a favor de las empresas con SGC. Se observan gráficamente estas diferencias en los siguientes gráficos, agrupados por los factores ESTRUCTURA, ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA.


Segu

ridad

Infr

aest

ruct

uras

Proc

esos

Man

teni

mie

nto

Pers

onal

Cap

acid

.

Prod

ucto

s

Imag

en

Tecn

olog

ía

Mer

cado

s

I+D

0

20

40

60

80

100

%

Variables

ESTRUCTURA (Bien o Excelente)SIN CALIDAD CON CALIDAD

1

Proc

esos

Segu

ridad

Infr

aest

ruct

uras

Prod

ucto

s

Man

teni

mie

nto

Pers

onal

Cap

acid

.

Tecn

olog

ía

Mer

cado

s

Imag

en

I+D

0

20

40

60

80

100

%

Variables

ESTRUCTURA (Bien o Excelente)SIN CALIDAD CON CALIDAD SGC CERTIFICADO CALIDAD TOTAL


Adm

inis

trac

ión

Com

pras

Ges

t. D

irecc

ión

Sist

emas

Prod

ucci

ón

Org

aniz

ació

n

Logí

stic

a

Pers

onal

Org

.

Com

erci

al

0

20

40

60

80

100

%

Variables

ORGANIZACIÓN (Bien o Excelente)SIN CALIDAD CON CALIDAD

ORGANIZACIÓN (Bien o Excelente)

0

20

40

60

80

100Sistemas

Administración

Gest. Dirección

Compras

OrganizaciónLogística

Producción

Personal Org.

Comercial

CALIDAD TOTAL SGC CERTIFICADO CON CALIDAD SIN CALIDAD


Plan

ifica

ción

RSC

Dire

ctiv

os

Dec

isio

nes

Clie

ntes

Sat

f.

Acc

ioni

stas

Pers

onal

Sat

f.

Terc

eros

Sat

f.

Con

ocim

ient

os

Estr

ateg

ia

Com

petit

ivid

ad

Cop

erac

ión

0

20

40

60

80

100

%

Variables

ESTRATEGIA (Bien o Excelente)SIN CALIDAD CON CALIDAD

ESTRATEGIA (Bien o Excelente)

0

20

40

60

80

100Directivos

Resp. Social

Terceros Satf.

Clientes Satf.

Planificación

Accionistas

Personal Satf.

Decisiones

Conocimientos

Estrategia

Competitividad

Coperación

CALIDAD TOTAL SGC CERTIFICADO CON CALIDAD SIN CALIDAD


CONCLUSIONES El desarrollo general diferenciado entre empresas en función del Grado de uso del SGC, nos aporta con claridad unas marcadas tendencias, al efecto de observar este mayor desarrollo percibido en las empresas con los SGC con mayor madurez, a la vez que de entre estas tipologías en relación a la optimización del uso del SGC, las empresas con Calidad Total, han reportado índices de desarrollo en muchos casos significativas y representativas de los aportes que estos SGC al crecimiento, competitividad y desarrollo empresarial. La medición de estas variables de desarrollo, admite múltiples interpretaciones, en función del objeto del análisis y del estudio teórico de la ciencia hacia la mejora del desempeño empresarial, el crecimiento, la competitividad, la innovación, tecnología, desarrollo humano, del conocimiento, etc. Destacan por la revisión de los datos aportados de desarrollo y por su relevancia interpretativa los siguientes aspectos:

o Las empresas con Calidad Total asumen un Desarrollo de Procesos del 100%

o Las empresas con SGC tienen un Desarrollo de Sistemas muy avanzado respecto a las empresas sin SGC.

o El Desarrollo Estratégico Corporativo y el Competitivo, la Organización Comercial y la Estructura de Mercados y la I+D+i, así como la Cooperación son los factores claves pendientes de mejora más significativos para la mayoría de las empresas alicantinas.

o Las empresas expresan unos niveles de Desarrollo Estructural y Organizativo Altos o Muy Altos, mientras que en general se observan Desarrollos Estratégicos muy poco avanzados (en prácticamente todos sus componentes, siendo Satisfacción de Directivos y Responsabilidad Social los que mejores resultados han obtenido).

o El Conocimiento y el Desarrollo de Personal, su organización y motivación, aparecen en niveles medios y bajos, excepcionalmente más altos y desarrollados en algunas empresas, pero hemos de recordar que son los elementos clave de la dinamización empresarial, junto a la Tecnología y la Innovación.

o Se indica por parte de los encuestados, que consideran adecuadas las mejoras de futuro relacionadas con el Desarrollo de Mercados junto con la Mejora en la Organización y Gestión (Estratégicamente), y la Dirección Estratégica con mejora de la Gestión Comercial (Áreas de mejora), seguidas por la I+D+i, la Competitividad por Calidad y su Gestión, la Internacionalización y el Desarrollo del Personal (todas ellas tanto desde la óptica estratégica como desde la visión de áreas de mejora).

Queda de igual manera patente que los SGC aportan mejoras a las empresas en muy distintos ámbitos del proceso claves para su desarrollo y competitividad, destacando principalmente los aportes a la Gestión Directiva, a los Recursos Humanos y en General a la totalidad del proceso de Administración, Organización y Control de la empresa. De igual manera, siendo un dato muy relevante dada la carencia y deseo de mejora que la mayoría de empresas expresa en sus respuestas, los SGC aportan mejora al proceso Comercial y de Mercado, mejora la Imagen de Marca de la empresa, facilita la Innovación de Productos y Servicios, y se centra en la mejora del doble objetivo estratégico y prioritario de la empresa, la Satisfacción del Cliente y el Enfoque a Procesos. En consecuencia, se puede afirmar, que los SGC facilitan principalmente el Desarrollo Organizativo y Estratégico de las empresas, aportando así mismo un mayor Desarrollo Estructural, cuestión lógica, dado que con su mejora en el desempeño directivo, organizativo y operativo de las empresas que los usan adecuadamente (cultura de equipo y mejora continua y sostenible), mejoran la generación tanto recursos como de capacidades a la empresa.


Desarrollo * Clase

34,3530,26

35,84 33,5336,85

32,97 30,3134,24

39,75

71,7567,71

71,51 72,83 70,4366,08 67,03

72,6775,48

0

25

50

75

100

Conocimiento Personal Competitividad Cultura Mercados Crecimiento I+D+i Resultados Procesos

SIN CALIDADCON CALIDAD

Desarrollo *Nivel

33,3530,26

35,84 33,5336,85

32,9730,31

34,2439,75

59,6956,76

60,71 60,0756,55

53,92 53,5958,94

64,7769,93

64,0869,90 70,82 70,72

63,38 64,9369,15

74,65

84,70 82,30 83,9387,60

84,0280,94 82,59

89,9187,03

0

25

50

75

100

Conocimiento Personal Competitividad Cultura Mercados Crecimiento I+D+i Resultados Procesos

NO USANNO CERTIFICANCERTIFICADASCALIDAD TOTAL

0123456789

10

Calidad Total CalidadCertificada

Usan Calidad Conocen No Conocen

Desarrollo Comparado Total * Nivel

EstratégicoOrganizativoEstructural

resultados de la encuesta sobre organizaciÓn de … · universidad de alicante ‐ 03690 san...

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