resultado de la mediciÓn de la satisfacciÓn al usuario … · encuesta en la atenciÓn al usuario...
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RESULTADO DE LA MEDICIÓN
DE LA SATISFACCIÓN AL USUARIO
II SEMESTRE DE 2017
PROMOAMBIENTAL CALI - ZONA NORTE
Preparó: Directora Nacional de Regulación y Facturación
FICHA TÉCNICA
PROMOAMBIENTAL CALI:
Zona 1 ó Zona Norte cubre las comunas 2, 4, 5, 6, 7 y 8
UNIVERSO A ENCUESTARUsuarios residenciales de estratos 1 al 6, usuarios residenciales agrupados (unidades
residenciales), usuarios no residenciales pequeños y grandes productores.
PROMOAMBIENTAL CALI:
505 Encuestas de satisfacción en aspectos del servicio.
158 Encuestas de satisfacción en la atención al usuario.
84 Encuestas de satisfacción en jornadas educativas de gestión social
PROCEDIMIENTO METODOLOGICO ENCUESTAS (preguntas cerradas)
PUNTOS DE MUESTREODomicilio de los usuarios
Oficina de servicio al cliente (CAU NORTE)
Se tienen tres modelos de encuesta aplicados en forma personalizada a tres grupos de la
población de la siguiente manera:
1. Encuesta de satisfacción aspectos del servicio: Se aplica a una muestra de usuarios en
tres subgrupos como son: usuarios grandes productores aforados, unidades residenciales y
usuarios domiciliarios.
2. Encuesta de satisfacción en la atención al usuario: Aplicada directamente por los usuarios
cuando se presentan en las oficinas de servicio al cliente.
3. Encuesta de satisfacción jornadas educativas gestión social : Se aplica a una muestra de
usuarios asistentes a las campañas y jornadas de gestión social
ERROR MUESTRALCon un 5% de significancia, un nivel de confianza del 95% y en el supuesto de una proporción
esperada p del 90%.
FECHA DE REALIZACION DE LA ENCUESTA Segundo semestre del 2017
PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO
FICHA TECNICA
SEGUNDO SEMESTRE 2017
AMBITO DE APLICACION
TAMAÑO DE LA MUESTRA
1. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
ASPECTOS DEL SERVICIO
TAMAÑO MUESTRAL APLICADO
A LAS ENCUESTAS DE SERVICIO
Se utilizó la siguiente fórmula para calcular el tamaño muestral teniendo una población finita
En donde:
N = Total de la población
Za2 = Constante que depende del nivel de confianza utilizado (probabilidad de que los
resultados sean ciertos), si es del 95% = 1,962
p = Es la proporción de individuos que poseen en la población la característica del estudio. Proporción esperada 90%
q = 1 – p (en este caso 1-0.90 = 0.10) d = Error muestral deseado ó precisión = 5%).
276 118 111 505
GRAN
PRODUCTORTOTAL
PROMOCALI (Norte)
Tamaño Muestral (n) DOMICILIARIO
MULTIUSUARIO / UNIDADES
RESIDENCIALES Y CENTROS
COMERCIALES
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
¿Cómo califica la presentación del vehículo recolector?
El 96,6% de los encuestados
califica como buena la
presentación del vehículo
recolector, 2,8% regular, y el
0,6% no sabe o no responde
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 272 108 108 488 96,6%
Regular 1 10 3 14 2,8%
Malo 0 0 0 0 0,0%
No Sabe / No responde 3 0 0 3 0,6%
TOTAL 276 118 111 505 100%
¿Cómo califica la presentación de los operarios?
El 95,2% de los encuestados
califica como buena la
presentación de los
operarios, el 3,4% lo califica
regular, 0,4% malo y 1% no
sabe.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
RESPUESTA DOMICILIARIO MULTIUSUARIOGRAN
PRODUCTORTOTAL %
Bueno 269 102 110 481 95,2%
Regular 3 13 1 17 3,4%
Malo 2 0 0 2 0,4%
No Sabe / No responde 2 3 0 5 1,0%
TOTAL 276 118 111 505 100%
¿Cómo califica el cumplimiento de horarios y días de
recolección ?
Días: El 96% de los
encuestados
considera como
bueno el
cumplimiento de los
días de recolección, el
3% regular y 1% malo
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
Horarios: El 83,6%
de los encuestados
considera bueno el
cumplimiento en los
horarios, un 15,6%
regular, y 0,8% malo.
0
100
200
300
400
500
Bueno Regular Malo No Sabe / Noresponde
CUMPLIMIENTO EN RECOLECCIÓN ZONA NORTE
DIAS HORARIOS
¿Cómo califica la limpieza del área después de la recolección ?
El 88% de los encuestados considera que la limpieza después de
la recolección es buena, el 9% regular y 3% malo.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
0
100
200
300
400
500
Bueno Regular Malo No Sabe /No
responde
LIMPIEZA DEL ÁREA
¿Cómo califica el barrido de vías y áreas públicas?
El 76% de los encuestados considera que el barrido de vías y
áreas públicas es bueno, el 12% lo considera regular, 4% malo y el
8% restante no sabe o no responde.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
0
100
200
300
400
Bueno Regular Malo No Sabe / Noresponde
CALIFICACIÓN DEL BARRIDO
¿Conoce las frecuencias de barrido y recolección?
El 99% de los encuestados
conoce las frecuencias de
recolección mientras que
el 1% manifiesta que no.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
El 57% de los encuestados
manifiesta conocer las
frecuencias de barrido,
mientras que el 43% restante
manifiesta que no las
conoce.
0
100
200
300
400
500
SI NO
CONOCIMIENTO DE FRECUENCIAS
BARRRIDO RECOLECCIÓN
El 37% de los encuestados manifiesta que conoce sobre los
servicios especiales prestados por la empresa , mientras que
el 63% no los conoce.
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO ¿Conoce los Servicios especiales ofrecidos por la Empresa?
En promedio, el 86% de los encuestados manifiesta que
el trato de dicho personal es bueno, 5% manifiesta que
es regular , 1% malo y 8% no sabe o no responde.
Cómo califica el comportamiento del personal operativo
(Operario de recolección y de barrido)
ENCUESTA DE ASPECTOS DEL SERVICIO
RESPUESTA Operario
Recolección
Operario de
Barrido TOTAL %
Bueno 467 400 867 86%
Regular 26 22 48 5%
Malo 7 6 13 1%No Sabe / No responde 5 77 82 8%
TOTAL 505 505 1010 100%
2. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN LA ATENCIÓN
AL USUARIO
El 99% de los encuestados califica bueno el trato recibido por la persona que
atendió su petición, queja o reclamo y el 1% informa que es Regular.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bueno Regular Malo No Sabe / Noresponde
CALIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN
El 99% de los encuestados consideró que la persona que lo atendió
resolvió satisfactoriamente sus inquietudes y que las explicaciones
fueron claras y precisas y el 1% informa que no fue lo suficientemente
clara.
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NONo Sabe / No
responde
EXPLICACIONES Y RESPUESTA A LAS INQUIETUDES
RESPUESTA A INQUIETUDES ATENCIÓN CLARA Y PRECISA
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 80% de los usuarios considera que es fácil comunicarse con la línea
de servicio al cliente y el 20% manifiesta que no lo es.
El 94% manifiesta que sus PQR telefónicos han sido resueltos de manera
eficiente y el 6% dice que no.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NO
ATENCIÓN TELEFÓNICA
FACIL COMUNICACIÓN EFICIENCIA EN LA RESPUESTA
ENCUESTA EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El 42% de los usuarios manifestó que su llamada fue atendida de
inmediato, un 31% esperó menos de 3 minutos y el 17% entre 3 y 5
minutos y el 10% restante debió esperar más de 5 minutos en la línea para
ser atendido.
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
La atención fue de inmediato
Inferior a 3 minutos aproximadamente
Entre 3 y 5 minutos aproximadamente
Mayor de 5 minutos aproximadamente
TIEMPO DE ESPERA EN LA LÍNEA
3. RESULTADO
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN JORNADAS
EDUCATIVAS DE GESTIÓN SOCIAL
El 100% de los encuestados considera que los contenidos de las
capacitaciones fueron claros y útiles.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SI NONo Sabe / No
responde
CONTENIDOS DE LAS CAPACITACIONES
CONTENIDOS CLAROS CONTENIDOS ÚTILES
El 97% de los encuestados manifestó que los recursos utilizados en
la capacitación fueron adecuados y que el expositor fue claro y
resolvió sus inquietudes y el 3% manifiesta que no.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
RECURSOS ADECUADOS
CLARIDAD DEL EXPOSITOR
RESPUESTA A LAS INQUIETUDES
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI NO No Sabe /No
responde
El 42% de los encuestados ha participado en otras capacitaciones de la
Empresa y el 58% no lo había hecho anteriormente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN
JORNADAS EDUCATIVAS
SI42%
NO58%
PARTICIPACIÓN EN LAS CAPACITACIONES
NIVEL GENERAL DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 93%
RESULTADO GENERAL
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PROMOAMBIENTAL CALI ZONA 1 (NORTE)