RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Autora: Ana Mª Paneque López

Definición y categorización del conflicto

La Real Academia de la Lengua define el conflicto como: “Combate, lucha pelea. Problema, situación desgraciada y de difícil salida. Problema cuestión, materia de discusión”

Por otro lado en la definición de problema también según la Real Academia de la Lengua aparece:

“Cuestión que se trata de aclarar. Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. Disgusto preocupación. Proposición dirigida a averiguar el modo de obtener un resultado cuando ciertos datos son conocidos”.

Los conflictos están unidos a nuestra vida, a nuestras relaciones personales, sociales y profesionales presentando una doble cara:

•El desasosiego, el enfrentamiento, la lucha.

•La oportunidad de crecer, el aprendizaje, la cooperación, el diálogo.

Existen numerosas definiciones de conflicto por diferentes autores como Thomas, Van Vliert, Folberg y Taylor, ...

También tenemos definiciones y pautas dadas desde la OIT para la resolución de conflictos colectivos de trabajo

Nosotras/os vamos a hablar de conflicto cuando estemos ante una situación que nos produzca desasosiego, malestar o inseguridad.

Son básicamente cuestiones de percepción que puede darse a dos niveles:

•Conflicto percibido: se reconoce la existencia de condiciones que crean desasosiego.

•Conflicto sentido: cuando existe un compromiso emocional con la situación, se genera frustración, ansiedad, tensión,…

Los conflictos se pueden clasificar de muy diferentes formas, así tenemos que:

•Según las partes implicadas hablamos de conflictos intrapersonales, interpersonales, intragrupales, intergrupales, intraorganizacionales, interorganizacionales.

•Según las causas del conflicto tenemos conflictos de: relación, información, intereses, valores, estructurales.

• Según la naturaleza hablamos de conflictos: desplazados, mal atribuidos, latentes, falsos, verídicos, contingentes.

• Según su efecto tenemos dos tipos de conflictos: constructivos y destructivos.

PLANTEAMIENTO DEL CONFLICTO

En el instante en el que aparece el desasosiego, la inquietud, es el momento de plantearnos cómo afrontar el problema.

Para comenzar, recordemos que un conflicto puede ser interno o externo, es decir, puede ser una divergencia de intereses con nosotras/os mismas/os o con el exterior: compañeras/os de trabajo, jefatura, amistades, vecindad, etc.

No olvidemos nunca que:

Los conflictos no debemos plantearlos como algo negativo sino más bien como una oportunidad de crecer.

Cuando un conflicto se resuelve positivamente, las personas y el equipo salen fortalecidos, la empresa beneficiada.

A la hora de plantear el análisis y resolución de un conflicto, debemos hacer un planteamiento escrito que nos permita alejarnos de la situación y poder verla de la manera más objetiva posible.

En ese planteamiento situaremos:

• Definición clara, objetiva y concreta de la situación.

• Personas implicadas en la situación conflictiva.

• Grado de implicación, posición frente al conflicto, actitudes.

• Consecuencias personales, sociales y empresariales de la no resolución.

Todo conflicto tiene un origen y asociado a él unas causas, el análisis objetivo de ellas puede ser muy útil en su resolución.

De esta manera, una vez que hemos definido la situación hay que pasar a analizar las causas potenciales del conflicto.

Hay una serie de cuestiones que se han de contestar entre todas las partes implicadas:

• ¿Qué? ¿En qué consiste realmente el asunto o tema que se está analizando?

• ¿Cuándo? ¿En qué momento se produjo?

• ¿Dónde? ¿En qué área se está produciendo?

• ¿Quién? ¿Quién o quiénes son los responsables de la situación?

• ¿Cómo? ¿Cómo se detectó la situación?

• ¿Cuál? ¿Cuáles son las causas y orígenes de la situación?

• ¿Cuánto? ¿Cuáles son las dimensiones de la situación?

• ¿Qué sucedería? ¿Qué sucedería si la situación se mantuviera tal y como está ahora?

Herramientas para el análisis y descripción de conflictos o problemas

Para analizar y describir un problema existen muchas técnicas que podemos utilizar en la empresa. En todas ellas es fundamental la libertad de expresión, la creatividad y el consenso:

oEl Brainstorming o Tormenta de ideas,

oEl Diagrama de Pareto,

oEl Análisis de Campos de Fuerza,

oEl Diagrama de Causa-efecto o Espina de Pescado,

oLa técnica de los Porqué,

oEl Análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades).

Herramientas para la solución de conflictos

Una vez hemos definido y contextuado claramente la situación conflictiva a la que nos enfrentamos, es fundamental trabajar con creatividad, desbloqueando limitaciones, barreras auto impuestas, hábitos y rutinas.

Para ello hay multitud de técnicas, que nos pueden ayudar a generar alternativas que nos lleven a una resolución positiva y productiva del conflicto, algunas de ellas son:

Seis sombreros para pensar,

Empleo de metáforas,

Método Delphi,

Sinéctica,

Grupo nominal,

Sistemas preventivos

Aunque en la PYME no sea fácil establecer procedimientos, es mejor implantar sistemas de prevención que pedir ayuda cuando la gestión interna de los conflictos ha fracasado.

Costes de la no resolución de un conflicto

La no resolución de un conflicto siempre tiene costes personales y económicos a corto, medio o largo plazo.

Para una empresa, tenga el tamaño que tenga, es fundamental analizar estos costes y establecer mecanismos de prevención y resolución de conflictos eficientes y sistematizados.

Ejercicios

Ya hemos repetido hasta la saciedad que la comunicación, el análisis efectivo de situaciones críticas, la creatividad y las reuniones efectivas, son fundamentales para prevenir y solucionar conflictos.

Por eso es importante que analicéis y defináis qué podéis hacer para potenciar todo esto en vuestra empresa.

Para ello os proponemos que:

• Diseñéis un plan de actuación que potencie la comunicación efectiva, la motivación y la creatividad en la empresa.

Este plan se puede realizar tanto para Microempresas como para PYMES o Grandes empresas, el tamaño importa en el diseño pero no es una excusa para no llevarlo a cabo.

Otro ejercicio a realizar es tomar como referencia diferentes situaciones problemáticas detectadas y analizar las consecuencias a corto, medio y largo plazo de la evitación y/o no resolución de las mismas.

Una vez planteadas las consecuencias de la evitación y/o no resolución de conflictos, problemas o situaciones problemáticas.

Continuamos nuestro trabajo valorando el coste económico que a corto, medio y largo plazo tendría para la empresa la no resolución de dichos escenarios.

Como último ejercicio os proponemos establecer mecanismos de prevención y resolución de conflictos concretos.

Es básico establecer períodos de prueba, así como revisiones y ajustes sistematizados.

Todo ello sin perder de vista que deben ser planes abiertos, prácticos y flexibles que nos permitan detectar puntos de mejora continua.

Referentes LegalesUE:

• Directiva 2004/113/CE

• DIRECTIVA 2008/52/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 21 de mayo de 2008 sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles

• Mediación en la Unión Europea

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Referentes Legales

España:

• Constitución Española (Artículos 10 y 18)

• Estatuto de los trabajadores (Artículo 4)

• Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Artículos 14 y 15)

Webgrafía

• OIT. Guía sobre legislación del trabajo: http://www.ilo.org/legacy/spanish/dialogue/ifpdial/llg/noframes/ch4.htm#3

• OIT. Diálogo Social. Prevención y Resolución de conflictos: http://www.ilo.org/public/spanish/dialogue/themes/ds.htm

• Prevención y Gestión de Conflictos. Breve guía para Pequeñas Empresas: file:///C:/Users/Usuario/Downloads/PREVENCION%20de%20CONFLICTOS%20EN%20PYMES.pdf

• Guía Laboral del Ministerio de Empleo y Seguridad Social - NIPO: 270-14-075-5: http://www.empleo.gob.es/es/Guia/texto/index.htm

Bibliografía• NUEVOS PARADIGMAS EN LA RESOLUCION DE CONFLICTOS:

PERSPECTIVAS Y PRACTICAS. Dora Schnitman Fried. Granica, 2000. ISBN 9789506413026

• EL ARTE DE LOGRAR ACUERDOS: RECURSOS DE MEDIACION. Gabriel Marcelo Justiniano. Lumen Humanitas, 2002. ISBN 9789870001478

• RELACIONES EN EL ENTORNO DE TRABAJO.VV.AA. Macmillan Heinemann, 2007. ISBN 9788479421007

• PREVENCION, GESTION Y RESOLUCION CONFLICTOS. Manuel Carneiro Caneda. Netbiblo, 2007. ISBN 9788497450683

• NEGOCIAR ES FACIL, SI SABE COMO . Alejandro Hernandez. Alienta, 2011. ISBN 9788415320074

• RESOLUCION DE CONFLICTOS . Manuel Pimentel Siles. Plataforma, 2013. ISBN 9788415880516

• CONFLICTOLOGIA: CURSO DE RESOLUCION DE CONFLICTOS (5ª ED.) Eduard Vinyamata . ARIEL, 2014ISBN 9788434417205

• ¿QUIEN SE HA LLEVADO MI QUESO?: COMO ADAPTARNOS A UN MUNDO EN CON STANTE CAMBIO. Spencer Johnson. Empresa Activa, 1999. ISBN 9788495787095

• TRABAJAR EN EQUIPO: TALENTO Y TALANTE, TECNICAS DE DINAMICA DE GRUPOS. Jose Luis Trechera , Desclee De Brouwer. 2003. ISBN 9788433017598

• VIRUS: UN RELATO SOBRE EL PELIGRO DE LOS RUMORES EN LAS ORGANIZACIONES. Ferran Ramon-Cortés. Rba Libros, 2007. ISBN 9788478718849

Vídeos recomendados

• El puente: ¿cómo reaccionamos ante un conflicto? http://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM

• Responsabilidad en la resolución de conflictos:http://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU

• Un ejemplo de comunicación efectiva: http://www.youtube.com/watch?v=ZHH4pjKJBrg

• Salir de nuestra zona de confort: http://www.youtube.com/watch?v=RSUykLfEmVE

• El jabón un vídeo para reflexionar: ¿Qué nos impide avanzar? http://www.youtube.com/watch?v=gQxpPKJW5ww

• Emilio Duró: responsabilidad en tus actuacioneshttp://www.youtube.com/watch?v=AU_PS1Ok4PE

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