resolución de conflictos
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Resolución de conflictosResolución de conflictos
CONFLICTOCONFLICTO
DEFINICIONDEFINICION
El conflicto se presenta cuando varias
personas o grupos de personas tienen
intereses o valores contrapuestos.
El conflicto se presenta cuando varias
personas o grupos de personas tienen
intereses o valores contrapuestos.
El conflicto puede ser útil en la medida en
que ayuda a producir cambios, a
restablecer la identidad personal, grupal y
social, y también a incrementar la
cohesión.
ASPECTOS POSITIVOS
Estimula la aparición de nuevas ideas o alternativas, posibilitando el cambio y la innovación.
Potencia la creatividad.
Permite sacar a la luz problemas irresueltos.
Permite mejorar las condiciones de vida.
Favorece la cohesión entre las personas.
ASPECTOS NEGATIVOS
Frustan, cansan y deterioran las relaciones.
Provocan distanciamientos y hacen aparecer resistencias.
Consumen grandes cantidades de tiempo y energía.
ELEMENTOSELEMENTOS
PERSONAPROCESOPROBLEMA
3 P DEL CONFLICTO
PERSONAPROCESOPROBLEMA
3 P DEL CONFLICTO
PERSONAPERSONA
PERCEPCIONSENTIMIENTOS Cuáles son las
emociones? ¿qué sientes?, ¿qué te hago sentir?
INTERESES Y NECESIDADES ¿Qué es lo que quiero?¿que necesito para salir de esta situación?
PERCEPCIONSENTIMIENTOS Cuáles son las
emociones? ¿qué sientes?, ¿qué te hago sentir?
INTERESES Y NECESIDADES ¿Qué es lo que quiero?¿que necesito para salir de esta situación?
PROCESOPROCESO
PROCESO Se refiere a la evolución que ha llevado el conflicto hasta este momento. Es necesario conocer:
1. Los pasos que el conflicto ha seguido.
2. El tipo de comunicación entre las personas involucradas.
3. La relación y comunicación.
PROCESO Se refiere a la evolución que ha llevado el conflicto hasta este momento. Es necesario conocer:
1. Los pasos que el conflicto ha seguido.
2. El tipo de comunicación entre las personas involucradas.
3. La relación y comunicación.
PROBLEMAPROBLEMA
POSICION: para identificar las posiciones la pregunta es : ¿Qué quieren las partes en conflicto?
INTERES: para identificar los intereses la pregunta es ¿porqué?
POSICION: para identificar las posiciones la pregunta es : ¿Qué quieren las partes en conflicto?
INTERES: para identificar los intereses la pregunta es ¿porqué?
Factores Psicológicos la resolución de conflictos
Factores Psicológicos la resolución de conflictos
No estar en contacto con nuestros sentimientos. La Auto-duda. Exagerar nuestro propio punto de vista. Ser dependiente. Tener pensamiento mágico o idealista. Evadir la toma de decisiones. Tomar decisiones apresuradas. Postergar la toma de decisiones. Tener instrucciones poco claras.
No estar en contacto con nuestros sentimientos. La Auto-duda. Exagerar nuestro propio punto de vista. Ser dependiente. Tener pensamiento mágico o idealista. Evadir la toma de decisiones. Tomar decisiones apresuradas. Postergar la toma de decisiones. Tener instrucciones poco claras.
ACTITUDES
TIPO DE RESPUESTAS /SOLUCIONES
ACTITUDES
Hay respuestas / soluciones del tipo G /P (Gané – perdiste)
Competir
Hay respuestas / soluciones del tipo P/P (Perdí – perdiste)
Evitar
Hay respuestas / soluciones del tipo CP /CG (Casi pierdo – casi ganas)
Acomodar
Hay respuestas / soluciones del tipo NG /NG (Ni gano – ni ganas)
Negociar / pactar
Hay respuestas / soluciones del tipo G/ G (Gano – ganas)
Cooperación solidaria
ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
ESTRATEGIAS EN EL MANEJO DE CONFLICTOS
Son formas de solucionar
con éxito un conflicto.
Son formas de solucionar
con éxito un conflicto.
Comunicación Asertiva:Descripción de la escena problemaComunicación Asertiva:Descripción de la escena problema
Quién (es la persona involucrada), cuando (se desarrolla en tiempo y lugar), qué (te molesta) cómo (lo manejas), tu miedo (a qué sucederá si actúas asertivamente), y tu objetivo (¡Sé siempre específico!)
Quién (es la persona involucrada), cuando (se desarrolla en tiempo y lugar), qué (te molesta) cómo (lo manejas), tu miedo (a qué sucederá si actúas asertivamente), y tu objetivo (¡Sé siempre específico!)
“Tengo problemas persuadiando a algunos de mis amigos para que estudie. Nunca dejan de hablar, y yo nunca logro decir una palabra. Me agradaría poder participar más en la conversación. Siento que simplemente los dejo arrollarme”
Descripción de la escena problema
Mi amiga Laura (quién), cuando nos reunimos para estudiar (cuándo), generalmente habla sin parar de sus problemas académicos (qué). Yo trato de escucharla (cómo). Si la interrumpo, tengo miedo que piense que a mí no me importa (miedo). Me gustaría ser capaz de cambiar de tema y empezar a estudiar (objetivo)”.
Mi amiga Laura (quién), cuando nos reunimos para estudiar (cuándo), generalmente habla sin parar de sus problemas académicos (qué). Yo trato de escucharla (cómo). Si la interrumpo, tengo miedo que piense que a mí no me importa (miedo). Me gustaría ser capaz de cambiar de tema y empezar a estudiar (objetivo)”.
Descripción de la escena problema
1. ESCENA PROBLEMA:
“Muchas veces quiero comenzar una conversación con la gente, pero me preocupa que tal vez la gente no quiere que la molesten. Generalmente observo a alguien que parece interesado, pero no puedo imaginarme cómo captar su atención”.
PRACTICA la descripción de la escena problema
Mensaje Personal o Mensaje YoMensaje Personal o Mensaje Yo
Cuando (describimos la conducta), yo me siento (describo mis sentimientos), porque (describo el problema que me ocasiona) me gustaría (sugiere el comportamiento que debería asumir) para (explica o nombra las consecuencias de ese nuevo comportamiento)
Cuando (describimos la conducta), yo me siento (describo mis sentimientos), porque (describo el problema que me ocasiona) me gustaría (sugiere el comportamiento que debería asumir) para (explica o nombra las consecuencias de ese nuevo comportamiento)
Cuando pones la música tan fuerte me siento irritada porque interrumpes mi concentración, me gustaría que bajes el volumen del equipo así todos estaremos tranquilos.
Cuando pones la música tan fuerte me siento irritada porque interrumpes mi concentración, me gustaría que bajes el volumen del equipo así todos estaremos tranquilos.
Mensaje Personal o Mensaje YoMensaje Personal o Mensaje Yo
Respuesta creativa
Hay que utilizar actitudes positivas al abordar los conflictos.¿Qué posibilidades puede abrir esta situación?¿Soy capaz de ver posibilidades?
OTRAS ESTRATEGIAS…
“Marila quiere irse de vacaciones al Cuzco con su tía, su padre le promete que si aprueba el curso (que no le será difícil, solo ha reprobado 1 nota en las dos evaluaciones anteriores) él le dará la mitad del dinero, pero que la otra mitad se la tiene que conseguir ella.Marila ha ahorrado en lo que va del año 300 dólares, gracias a que los viernes de 4 a 9 p.m. y sábados de 9 a 2 p. m y de 5 a 9 p.m. ayuda a su tío. Para final de ciclo habrá conseguido el dinero necesario; pero pronto le surge el dilema, el grupo de amigos con el que salía los domingos ha empezado a salir también los viernes y sábados, lo que le impediría trabajar con su tío; pero, claro, piensa que si sólo sale los domingos con ellos se perderá la diversión y sobre todo dejará de estar con su chico”.
Respuesta creativa
Negociación
Este procedimiento suele implicar, al menos, a dos
partes, que a través de un adecuado proceso de
comunicación son capaces de alcanzar un acuerdo en
el que ambas están conformes. (Pruitt y Carnevale,
1993)
OTRAS ESTRATEGIAS…
PASOS DEL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
PREPARACIÓN
EXPLORACIÓN
INTERACCIÓN
CIERRE
Definir interesesEvaluar debilidades
Elaborar argumentosConocer limitaciones
Conocer los intereses del
otroEscuchar
Integrativa /
distributiva
Acuerdos Y Ejecución
Cooperación
Se debe definir las desigualdades de poder y hay que analizar sus efectos sobre el proceso de resolución de conflictos de forma conjunta.¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder?¿Lo está haciendo el otro?
OTRAS ESTRATEGIAS…
Mediación
Si existe un tercero, el mediador es un facilitador de la resolución de conflictos, ya que el mediador induce a las partes a resolver sus conflictos. No propone, excepto en cuestiones laborales.
OTRAS ESTRATEGIAS…
Conciliación
Se hace más fuerte la presencia del tercero. El tercero propone soluciones a los conflictos. Las propuestas conciliatorias sólo tendrán efecto vinculante si las disposiciones son voluntarias.
OTRAS ESTRATEGIAS…
Arbitraje
La presencia de un tercero es más grande, ya que se acata lo que el árbitro indica. El árbitro emite, lo que se llama “laudos arbitrales”, las cuales son vinculantes para las partes. Tiene carácter de Cosa Juzgada.
OTRAS ESTRATEGIAS…