7/25/2019 Resolucin Caso 1 El Primer Encuentro de Servicio de Los Gemelos

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Resolucin Caso 1: El primer encuentro de servicio de los gemelos

1. Con base en la escala de entidades de marketing, el cuidado de la salud

es tangible dominante o intangible dominante? Explique.

El cuidado de la salud es: ntangible dominante

Porque de ante mano sabemos que los hospitales ofrecen un servicio como tal y no un

producto, ya que no estamos exentos a verificar como trabaja el personal, si es un

buen servicio el que prestan a los clientes y si los mismos reciben una buena

experiencia. Tambin se debe tener en cuenta que la capacitacin del personal es una

parte importante que los consumidores van analiar en un proveedor de servicios.

!. "tili#ando el modelo de servuccin como un punto de re$erencia,

clasi$ique por categor%as los $actores que in$lu&eron en este encuentro de

servicio.

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El mal clima, permiti que se propagara el nerviosismo entre los padres

Era su primer bebe (gemelos)

Su nacimiento iba a ser prematuro

El retraso que tuvieron en el automvil al momento de llegar al hospital

El guardia no le facilit la silla de ruedas, por lo que el cliente se equivoc de coger laadecuado

Uno de los enfermeros dijo que poda morir y aumento el nerviosismo de la madre

ambio constante de enfermeras y m!dicos

El doctor que les atenda se equivoc con su propio nombre y no saba cmo utili"ar losaparatos

#oco personal (m!dicos, enfermeras)

ambios en la cesaria

E$ista poca higiene en el cuarto de la madre

El positivismo del doctor %rthur

E$celente servicio de cuidados neonatales

%prendi"aje en la sala de avan"ados

En la &ltima fase anidar pudieron estar juntos despu!s de semanas

'. (esarrolle un modelo molecular para este )ospital

! continuacin se realiara un modelo molecular donde se muestre la analo"#a de los

factores que se encuentran plasmado en el hospital como son los tan"ible e

intan"ibles

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Tangible

Intangible

Promocin

Distribucin

Precio

Servicios antes del #arto

'nfraestructura y equipo m!dico

Servicios de Maternidad

HOSPITAL

Servicios despu!s del #arto

Servicios durante el #arto

#rocedimientos

#ersonal m!dico y asistencial pre parto

(equerimiento y registro para atencin

Tangible

Intangible

Tangible

Intangible

*. Comente las acciones correctivas que es necesario emprender para

asegurarse de que la experiencia de servicio subsiguiente de un paciente

$uncione en $orma m+s $luida

$ayor unin entre empleados y %reas.

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&omunicacin efica.

&onocimientos previos de acuerdo a las diferentes circunstancias que se

presenten. 'esolver crisis en tiempo y forma.

!tencin inmediata por profesionales.

$ejor or"aniacin entre departamentos mdicos 'ealiar todo a tiempo, de una forma or"aniada y planificada para tranquilidad

del paciente (nformacin ver#dica sin mentiras )cuando el mdico residente se present con

otro nombre*.