reputación online y hoteles ¿qué hacer con las críticas?

Víctor Puig @victorpuig

www.zinkdo.com @zinkdo

Foto: cc_by_Alexandre Normand.jpg

Reputación Online y Hoteles ¿Qué hacer con las críticas?

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•  Gestión de la Reputación Online

•  ¿Qué es la Reputación Online?

•  Proceso para gestionar la Reputación Online

•  Cómo responder a las críticas

•  Ejemplos en Hoteles

•  Conclusiones y consejos

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Todos Online Todos Activos

Todo Encontrable

Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red social Facebook

¿Qué es la reputación online?

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¿Qué es la reputación online?

•  Ya NO eres sólo quien TÚ dices

que eres…

•  También eres lo que TODOS

decimos que eres

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¿Qué es la reputación online? •  Creemos a quienes son como nosotros

• ¿Objetividad? No, subjetividad compartida

•  El 52% está dispuesto a creer a

un usuario que comenta en Internet sobre una empresa

•  …frente al 26% que creería al

director general de la propia empresa.

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Proceso para gestionar tu reputación on line •  ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?

•  ¿O si es falso?

•  ¿O si es terriblemente perjudicial?

•  No esperes a la crisis:

•  Monitoriza

•  Valora (analiza)

•  Participa

= Más

= Vale

= Prevenir

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Monitorizar – Valorar – Participar

•  Qué se está diciendo

•  Quién está diciendo qué

•  Dónde lo está diciendo

•  Alertas

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Monitorizar – Valorar – Participar Qué se está diciendo

¿Positivo, neutro o negativo?

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Quién está diciendo qué

Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que

tienen “Detractores”

¿Promotores o detractores?

-100-50050100150200250300350

Detractor Cliente Promotor

DetractorClientePromotor

Coste/Valor de un cliente para Dell

Fuente: Bain Consulting

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Monitorizar – Valorar – Participar Dónde lo está diciendo

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Alertas

•  Son lentas

•  Poca cobertura

•  Usar con precaución

•  Barridos…

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Herramientas de pago: Attentio

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Menciones en número de cada marca y tema

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Dónde hay conversión

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Herramientas de pago: Brandchats

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Herramientas de pago: Websays

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Ejemplo de informe completo

http://bit.ly/zdciudad

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•  Ya sabes quién dice qué y dónde pero,

¿por qué lo dice?

•  ¿Lo que dices es relevante?

•  ¿Dónde publicarás contenido?

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•  ¿Soy relevante?

•  SEO: la importancia de estar bien posicionado Selección de

palabras claves estratégicas

Escribir para el robot buscador

Optimizar los contenidos

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•  Desde tu web o blog corporativo: que la web funcione!!! • Diseño:

•  ¿Se entiende tu propuesta de valor? •  ¿Eres tú, transmite personalidad, te diferencia? •  ¿El usuario sabe enseguida qué le ofreces y cómo

pedírtelo? • Contenidos

•  ¿Qué ofreces? •  ¿Quién eres? •  ¿Por qué he de comprártelo a ti?

•  Funcionalidades •  ¿Cómo te compro? •  ¿Cómo te contacto? ¡Cuidado con los formularios!

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•  Desde tu web o blog corporativo: coherencia!!!

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•  Desde tus redes sociales

http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/

Escucha activa

•  Búscate

•  Aporta valor

•  Comparte

•  Responde dudas

•  Atención al cliente

•  Dialoga

•  Red de contactos

•  Ofrece razones para volver

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¿Cómo responder a las críticas?

Conócete a ti mismo

•  “Fear yourself” Daniel Johnston

•  ¿Qué haces bien? ¿Se nota?

•  ¿Qué haces mal?

•  ¿Qué críticas podrías recibir?

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¿Por qué dicen lo que dicen?

•  ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!

•  Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?

•  Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP

•  Departamentos implicados

•  Comunicación interna

Ante todo, mucha calma…

Detectamos una crí.ca

sí no

sí no

Debería estar en protocolo!

Agradecer el interés,

inves.gar y responder

Incorporar al protocolo!

sí no

Posible troll

No respuesta y espera

Respuesta a la comunidad

Ges.ón de expecta.vas

Respuesta al usuario:

informa.va

Evaluar alcance y acciones

Disculpa, contexto,

transparencia

Incorporar al protocolo?

Incorporar al protocolo?

¿Lo sabíamos?

¿Es cierto? ¿Puede pasar?

¿Hay mala intención?

Empatia Atención

Si nos abrimos a participar Asumamos que una parte NO nos gustarà

La transparencia es la mejor política

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Una respuesta rápida ahorra disgustos, pero estamos

en una carrera de fondo

•  Atención a los espacios en los que participas

•  Agilidad en las respuestas

•  Ten claro que esto va a medio-largo plazo

Imagen: fuerzaycontrol.com

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Internet es asíncrono

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Evita discusiones innecesarias

•  Texto, subtexto y subjetividad

•  Inteligencia emocional

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Asumir que:

•  La DISCULPA ha de ser honesta y sincera

•  El usuario busca ESCUCHA y RESPETO

•  Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible

•  Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino

•  Explicar:

•  Qué ha pasado

•  Qué estamos haciendo para solucionarlo

•  SEGUIR COMUNICANDO

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Tropiezos

Busco “hotel desastre” y…

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Tropiezos

Queja sin respuesta

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Tropiezos

Queja con respuesta

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Tropiezos

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Tropiezos


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Tropiezos


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Tropiezos

Cuando una queja queda sin respuesta, el cliente insiste

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Tropiezos

Lo que dice el restaurante:

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Tropiezos

Lo que dice el cliente:

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Éxitos

•  Mensaje claro

•  Propuesta de valor evidente

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Éxitos

Opiniones en la misma web…

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Éxitos

…validadas por las opiniones en foros de otras webs

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Éxitos

Buen uso de redes sociales:

•  Territorio

•  Filosofía

•  Estado emocional

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Éxitos

Dar respuesta siempre que se pueda…

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Éxitos

El buen servicio tiene recompensa: Recuerda a tus clientes contentos que pueden opinar

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Éxitos

No existe el mundo perfecto, pero la respuesta siempre ayuda:

•  Nos importas

•  Nos interesa

•  Intención

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Éxitos

El volumen valida!! Peligros y ventajas de la “inteligencia colectiva”

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¿Conclusiones?

•  Escuchar y dialogar

•  Pedir opinión, consultar al usuario

•  Una queja razonada no es un capricho de un friki

•  El cliente NO es tonto…

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Éxitos

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Éxitos

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¿Conclusiones?

•  Rapidez en la respuesta

•  Limita la difusión y volumen del problema

•  Limita reacciones airadas de terceros

Imagen: fuerzaycontrol.com

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¿Conclusiones?

•  Monitoriza para poder actuar

•  No podrás detectar el problema a tiempo si no mides

•  Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas

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¿Conclusiones?

•  Mejor usar talento que presupuesto

•  Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos

•  Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:

•  ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?

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¿Conclusiones?

•  Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación

•  …y te va a acabar saliendo más caro

•  Contenido de calidad, original o de fuentes serias

•  Si no hay contenidos, eres vulnerable

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¿Conclusiones?

•  Cuando haces “publish” ya no hay stop

•  Retirar un contenido es peor que no publicarlo

•  …Por rápido que lo quites

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¿Conclusiones?

•  Es difícil razonar con quien está indignado

•  Valorar una respuesta emocional, no aséptica…

•  Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno

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¿Conclusiones?

•  ¿Hay de veras un impacto en ventas?

•  ¿Cuántos de tus clientes están online?

•  ¿Cuántos de ellos usan Google?

•  Indudable (y largo) impacto en la MARCA

Muchas gracias!

Víctor Puig [email protected]