reputación online y gestión de crisis en social media
TRANSCRIPT
-Concepto que hay en la red de una marca (empresa,
persona o institución) hecha de las aportaciones que
de sí misma hace la marca y del rastro que dejan las
interacciones y aportaciones de sus usuarios o clientes.
-Es la identidad de la marca en Internet, está siempre
en movimiento.
-Es la huella y el rastro que deja una marca en la que
hay intención comunicativa y comunicación no
controlada ni controlable.
-Nunca es neutra: va siempre acompañada de un adjetivo calificativo
Debe ser una extensión de la reputación
offline, pero entran otras variables
En Internet la autoridad no se presupone
La competencia siempre se cuestiona
Hay gran cantidad de información
Intervienen muchos y anónimos autores
influyentes en la reputación digital
Es muy importante ser coherente
https://www.youtube.com/watch?x-yt-
ts=1421828030&x-yt-cl=84411374&v=VSkT5XykJzo
@elenabarrios
http://www.elleetaitunefois.fr/videos/generation-bebe-2-0/
Es la identidad que nace en Internet en
base a :
› Lo que hago o hace mi empresa
› Lo que digo de mi en mi comunicación
corporativa (online y offline)
› Lo que los demás dicen de mí en Internet o
en un grupo especial
› La credibilidad que este grupo tiene dentro
de su comunidad
› Lo que hago y digo con lo que han dicho
La opinión que otros tienen forma
nuestra reputación: escapa de nuestro
control
Podemos encauzarla, interactuar,
responder
Nunca debemos ignorar ni podremos
impedir que se publique
Si no lo haces tú, otros lo harán por ti
• Es un elemento diferenciador clave
• Rompe barreras geográficas insalvables
antes para comunicar a este nivel
• Multiplica los lazos de unión entre
grupos muy distintos y sin relación
aparente
• Elimina los prejuicios porque se forma
parte de la comunidad internauta
• Facilita dar credibilidad injustificada
o En Internet la información permanece
o Visibilidad y accesibilidad
o Credibilidad de las fuentes: por ser
independientes y con espíritu crítico
gozan de mayor credibilidad
o Velocidad de la información
o Instantaneidad
o Ubicuidad
o Se construye con mucho esfuerzo y
dedicación
o Se tarda mucho tiempo en lograr una
buena reputación
o Se tarda muy poco tiempo en tener
mala reputación
Autor: Miguel del Fresno, publicado en http://www.evocaimagen.com/cuadernos/cuadernos5.pdf
-Las crisis son siempre oportunidad
-Suponen una alteración en la imagen que se tiene de una
marca en Internet
-El primer paso será siempre detectarlas: monitorizar
-Valorar su dimensión actual y posible proyección
-Tomar contacto con el origen y rectificar el error
-Responder uno a uno a todos los que se hicieron eco
En Internet está medida por el número
de conexiones, por su credibilidad y por
la oportunidad
Efecto incendio: una chispa cualquiera
que no tendría relevancia se produce
en el momento, lugar y terreno
abonado (#JeSuisCharlie)
Efecto viral: es más importante el
elemento transmisor que el agente
Detectar nuestros inluencers será clave
para gestionar la reputación
Será más eficaz tener muchos muy
influyentes (son críticos, tienen
credibilidad, logran interacción) que
unos pocos que estén muy bien
conectados.
https://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo
https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
https://www.youtube.com/watch?v=IichfMKd9qQ
Monitorizar para poder detectar
Valorar alcance: qué, quién, a cuántos, ¿puede crecer?
Desmentir o aclarar: implicar a dirección
Lograr contactar personalmente
Responder uno a uno a todos los implicados: pedir perdón y colaboración
Anular efecto posterior con versión propia: es mejor que exista y aparezca
https://www.youtube.com/watch?v=6JgGmGQf9M4&x-yt-ts=1421914688&x-yt-cl=84503534
-Cuadernos de Comunicación Evoca Nº 5: “Identidad digital y
reputación online”
http://www.evocaimagen.com/cuadernos/cuadernos5.pdf
-Miguel Ángel Alcalá, “Reputación Corporativa. Fundamentos
conceptuales”. http://www.mindvalue.com/reputacion.pdf
