RESUMEN EJECUTIVO

El siguiente reporte gerencial sirve para la toma de decisión de la gerencia sobre la propuesta de realizar un cambio en la presentación de los estados de cuenta de los clientes del Banco Mundo Nuevo.

El banco Mundo Nuevo brindó a los investigadores de mercado tres muestras aleatorias de tres listas de clientes, los cuales se agrupan por el número de cuentas que tienen en la entidad bancaria. A estos clientes seleccionados se les preguntó acerca de su opinión con respecto al cambio en la presentación de los estados de cuenta, además de brindar el número de cuentas que manejan en la entidad financiera.

El análisis se desarrolló de la siguiente manera: en primer lugar se evaluó la veracidad de los supuestos que caracterizan a cada lista de clientes. Seguidamente, se analizó los resultados de las opiniones de los clientes por cada lista, enfocando dicho análisis en los clientes que cuentan con 2 cuentas adicionales en el banco.

Finalmente, los resultados indican que el 37% no está de acuerdo con los cambios en los estados de cuenta, considerando que los clientes que han tenido una opinión neutral acerca de dichos cambios son tomados en cuenta como favorables, el 63% indica que si está de acuerdo con dichos cambios en la presentación de los estados de cuenta.

REPORTE GERENCIAL BANCO MUNDO NUEVO

1. Introducción y Antecedentes

1.1 El banco Mundo Nuevo pretende hacer cambios en la presentación de los estados de cuentas de sus clientes, los cambios afectarían principalmente a los clientes que tienen varias cuentas en el banco. El banco proporcionó a la empresa encargada de realizar un estudio mercado, muestras aleatorias tomadas de tres listas de cliente con los siguientes supuestos:

a) La lista N° 1 que proviene principalmente de clientes de la tarjeta clásica (estos clientes no tiene otras cuentas).

b) La lista N° 2 de clientes que supuestamente sólo tenían una cuenta adicional.

c) La lista N° 3 de clientes que en apariencia manejan dos o más cuentas adicionales.

1.2 Los investigadores de mercado entrevistaron telefónicamente a todos los clientes seleccionados. A cada uno de ellos se le pidió su opinión respecto de los cambios propuestos en los estados de cuenta y se les preguntó por el número de cuentas que tenían en el banco.

2. Objetivos

2.1 Analizar los tres supuestos relacionados a las listas brindadas por el banco Mundo Nuevo.

2.2 Elaborar un análisis estadístico de los resultados de la encuesta realizada a los clientes que permita tomar la decisión del cambiar la presentación de los estados de cuentas de los clientes.

3. Alcance y Limitaciones

El alcance del análisis estadístico corresponde a los resultados dados por las 3 muestras brindadas por el Banco Mundo Nuevo basándose en las cantidades de números de cuenta que tenía cada cliente.

4. Análisis Cuantitativo y Cualitativo

Tamaño de la muestra:

De los datos brindados se tiene lo siguiente:

a) Lista N° 1, La población de la lista es 190,878 clientes y la muestra tomada es 150 clientes.

b) Lista N° 2, La población de la lista es 48,328 clientes y la muestra tomada es 150 clientes.

c) Lista N° 3, La población de la lista es 21,539 clientes y la muestra tomada es 150 clientes.

Análisis de supuestos:

a) Lista N° 1, principalmente de clientes de tarjeta clásica y que no tienen otras cuentas.

b) Lista N° 2, clientes que tienen una sola cuenta adicional.

c) Lista N° 3, mayoritariamente clientes de más de dos cuentas adicionales.

Tabla porcentual de cada lista de clientes por número de cuentas registradas:

Muestra TotalNúmero reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Lista N° 1 75 50% 24 16% 51 34% 150

Lista N° 2 30 20% 82 55% 38 25% 150

Lista N° 3 45 30% 44 29% 61 41% 150

Total 150 100% 150 100% 150 100% 450

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i. La lista N° 1 contiene a un 50% de clientes que no tienen otras cuentas.

ii. La lista N° 2 contiene a un 55% de clientes con solo una cuenta adicional.

iii. La lista N° 3 contiene a un 41% de clientes que manejan más de dos cuentas.

Con las dos primeras observaciones se está cumpliendo con los supuestos, sin embargo la tercera observación indica que solo el 41% de clientes maneja más de 2 cuentas, sin bien es un porcentaje considerable pero que no representa la mayoría.

Tabla porcentual de las opiniones de lista N° 1 de clientes por número de cuentas:

Lista N° 1Número reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Favorable 24 32% 9 38% 15 29% 48 32%

Neutral 14 19% 5 21% 5 10% 24 16%

Desfavorable

37 49% 10 42% 31 61% 78 52%

Total 75 100% 24 100% 51 100% 150 100%

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i. El 32% de los clientes encuestados están a favor de los cambios.

ii. El 16% de los clientes encuestados tuvieron una opinión neutral con respecto a los cambios.

iii. El 52% de los clientes encuestados están en contra de los cambios.

En general se muestra que la gran mayoría (52%) de esta primera lista no está de acuerdo con los cambios en los estados de cuentas.

Adicionalmente, de los clientes que tienen más de dos cuentas se observa lo siguiente:

i. El 29% de los clientes encuestados están a favor de los cambios.

ii. El 10% de los clientes encuestados tuvieron una opinión neutral con respecto a los cambios.

iii. El 61% de los clientes encuestados están en contra de los cambios.

En general se muestra que la gran mayoría (61%) de los clientes que cuenta con más de 2 cuentas no están de acuerdo con los cambios en los estados de cuentas.

Tabla porcentual de las opiniones de lista N° 2 de clientes por número de cuentas:

Lista N° 2Número reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Favorable 10 33% 25 30% 11 29% 46 31%

Neutral 10 33% 25 30% 12 32% 47 31%

Desfavorable

10 33% 32 39% 15 39% 57 38%

Total 30 100% 82 100% 38 100% 150 100%

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i. El 31% de los encuestados están a favor de los cambios.

ii. El 31% de los encuestados mantienen una posición neutral con respecto a los cambios.

iii. El 38% de los encuestados están en contra de los cambios.

Adicionalmente si analizamos a los clientes que tienen más de dos cuentas en el banco (los más afectados con el cambio) se muestra lo siguiente.

i. El 29% de los encuestados están a favor de los cambios.

ii. El 32% de los encuestados mantienen una posición neutral con respecto a los cambios.

iii. El 39% de los encuestados están en contra de los cambios.

La lista N° 2 tiene un 38% de rechazo a la propuesta y los clientes afectados (con más de dos cuentas) 39% de rechazo a la propuesta.

Tabla porcentual de las opiniones de lista N° 3 de clientes por número de cuentas:

Lista N° 3Número reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Favorable 25 56% 15 34% 27 44% 67 45%

Neutral 12 27% 18 41% 23 38% 53 35%Desfavorable

8 18% 11 25% 11 18% 30 20%

Total 45 100% 44 100% 61 100% 150 100%

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i. El 45% de los encuestados están a favor de los cambios.

ii. El 35% de los encuestados mantienen una posición neutral con respecto a los cambios.

iii. El 20% de los encuestados están en contra de los cambios.

Adicionalmente si analizamos a los clientes que tienen más de dos cuentas en el banco (los más afectados con el cambio) se muestra lo siguiente:

i. El 44% de los encuestados están a favor de los cambios.

ii. El 38% de los encuestados mantienen una posición neutral con respecto a los cambios.

iii. El 18% de los encuestados están en contra de los cambios.

La Lista N° 3 tiene 20% de rechazo a la propuesta y los clientes afectados (más de dos cuentas) 18% de rechazo a la propuesta.

Tabla porcentual de las opiniones de las 3 listas consolidadas de clientes:

Muestra TotalNúmero reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Lista N° 1

Favorable 24 16% 9 6% 15 10% 48 11%

Neutral 14 9% 5 3% 5 3% 24 5%

Desfavorable 37 25% 10 7% 31 21% 78 17%

Lista N° 2

Favorable 10 7% 25 17% 11 7% 46 10%

Neutral 10 7% 25 17% 12 8% 47 10%

Desfavorable 10 7% 32 21% 15 10% 57 13%

Lista N° 3

Favorable 25 17% 15 10% 27 18% 67 15%

Neutral 12 8% 18 12% 23 15% 53 12%

Desfavorable 8 5% 11 7% 11 7% 30 7%

Total 150 100% 150 100% 150 100% 450 100%

En la tabla anterior se consolidan las tres listas, en el cual se observa lo siguiente:

i. El 36% de los encuestados están a favor de los cambios.

ii. El 27% de los encuestados mantienen una posición neutral con respecto a los cambios.

iii. El 37% de los encuestados están en contra de los cambios.

5. Conclusiones y Recomendaciones

5.1 Con respecto a los supuestos brindados por el banco, las dos primeras listas se caracterizan por tener mayoría, en clientes sin cuentas adicionales y en la otra con clientes con solo una cuenta.

5.2 De acuerdo al análisis de la información, la tercera lista no cumple con el supuesto, aunque los clientes con más de dos cuentas son los de mayor cantidad, no representan la mayoría.

5.3 En la lista N° 1, el 52% de los clientes encuestados no está de acuerdo con los cambios en los estados de cuentas.

5.4 En La lista N° 2, el 38% de los encuestados rechazan la propuesta y los clientes afectados (con más de dos cuentas) representan el 39% de rechazo a la propuesta. Lo que conlleva a decir que no son la gran mayoría de dicha lista.

5.5 En La Lista N° 3, el 20% de los encuestados rechazan la propuesta y los clientes afectados (con más de dos cuentas) representan el 18% de rechazo a la propuesta.

5.6 La opinión general de los clientes indica que el 37% no está de acuerdo con los cambios en la presentación de los estados de cuenta. Estos no representan la mayoría de los encuestados.

5.7 Los clientes que mantienen opinión neutral se suman a los clientes con opinión favorable, estos son tomados a favor de las propuestas que sean más convenientes para el banco.

5.8 El resultado del análisis estadístico indica que el 63% de los encuestados se encuentran a favor de los cambios en la presentación de sus estados de cuentas.

6. Anexos

Tabla de respuestas a la encuesta telefónica realizada a los clientes del banco Mundo Nuevo:

Muestra TotalNúmero reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Lista 1 75 24 51 150Lista 2 30 82 38 150Lista 3 45 44 61 150

Total 150 150 150 450

Lista 1Número reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Favorable 24 9 15 48Neutral 14 5 5 24Desfavorable

37 10 31 78

Total 75 24 51 150

Lista 2Número reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Favorable 10 25 11 46Neutral 10 25 12 47Desfavorable

10 32 15 57

Total 30 82 38 150

Lista 3Número reportado de cuentas

Total0 1 2 o más

Muestra

Favorable 25 15 27 67Neutral 12 18 23 53Desfavorable

8 11 11 30

Total 45 44 61 150