reporte de sostenibilidad 2010
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Reporte de SostenibilidadTRANSCRIPT
Reporte de Sostenibilidad
2010
Reporte de Sostenibil idad Aguas del Valle S.A.
2010
2010
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00.1 Mensaje del presidente 00.2 Acerca de este reporte
Índice
Presentación00
01.1 Proceso del agua01.2 Mirada sostenible del negocio01.3 Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés01.4 Gobiernocorporativo
02.1 Unserviciodeexcelencia 02.2 Acciones de apoyo a los clientes02.3 Calidad y seguridad en la entrega del agua
Aguas del Valle
Relación con nuestros clientes
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28
01
02
03.1 Comprometidosconelcuidadodelagua03.2 Residuos03.3 Energía
Respeto del medio ambiente 4003
04.1 Generando empleo de calidad 04.2 Clima laboral04.3 Capacitación, desarrollo y empleabilidad04.4 Salud y seguridad laboral04.5 Relaciones laborales
05.1 Campaña “Agua Sana, Vida Sana”
06.1 Desempeño económico06.2. Contratistas06.3 Proveedores06.4 Acceso al Agua Potable Rural (APR)
Nuestra Gente
Nuestra relación con la comunidad
Nuestro aporte a la Región de Coquimbo
Índice GRI
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60
70
78
04
05
06
07
00Presentación
00 Presentación
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Esmotivode gran satisfacciónparanosotros presentarel primer Reporte de Sostenibilidad de Aguas del Valle, publicaciónquesematerializagraciasa lamotivaciónyesfuerzodetodoelequipohumanodelacompañía.
Ratificandonuestrocompromisoconeldesarrollode laRegión de Coquimbo, este reporte refleja a cabalidadque lapolíticaen favordeldesarrollo sostenible formaparte fundamental de nuestro modelo de negocio, loque se manifiesta en un comportamiento socialmenteresponsable, respetuoso de los trabajadores, el medio ambiente y las comunidades con las que interactuamos.
Por esta razón, para definir los lineamientos deelaboración de este documento consideramos de vitalimportancialospuntosdevistadenuestrosclientes,dela comunidad y de sus autoridades. Por ello realizamos una consulta a estos actores y definimos incorporarinformación relevante desde la perspectiva de quienestomandecisionesenfavordelcrecimientoregional.
Hacer realidad esta publicación significó para quienesintegran la organización, comprometerse aún más con un proceso demejoramiento continuo de los distintosámbitos que abarca la compañía, sean estos económicos, sociales o ambientales, para darlos a conocer de manera equilibrada y de acuerdo a pautas establecidas en el ámbito nacional e internacional. Esto es indispensable para consolidar una interacción de calidad y transparencia con lacomunidad,queesel focodenuestroquehacer,por ser el agua un recurso de primera necesidad y por el impactoquetienenuestraactividadenlacalidaddevidade las personas.
Unodelosdesafíosquedebimosenfrentardurante2010fuelaescasezhídricaqueafectóaalgunossectoresdelaRegión de Coquimbo y, si bien no registramos situaciones complejas con el abastecimiento de agua, la localidad de Canela requirió de esfuerzos especiales para asegurarel suministro, debiéndose para esto trasladar agua en camionesaljibesdesdeotrasfuentesexternas.Porello,
00.1
Mensaje del presidente
y en prevención de escenarios más desfavorables, sedestinó el 66,2% de la inversión total de la compañíaa producción y distribución de agua potable; el 28,2%fue para recolección y descontaminación de las aguasservidas;yel5,5%paraequipamiento.
Quienes se vieronmás afectados por esta situación deescasezhídricafueronlossistemasdeaguapotablerural.Auncuandoestosestánfueradeláreadeconcesióndelaempresa y dependen de la Dirección de Obras Hidráulicas del Ministerio de Obras Públicas, Aguas del Valle hizosu mejor esfuerzo para colaborar en la solución de larestricciónquetuvieronenelabastecimiento.
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DesdequeseasumiólaadministraciónprivadaenAguasdel Valle, en diciembre de 2003, se adoptó el compromiso decontribuirdemaneraactiva coneldesarrollode laspersonas y de la Región de Coquimbo. Muestra de ello es la inversión en infraestructura sanitaria que realizamospara mejorar y ampliar los servicios de las ciudades ylocalidadesque formanpartede suáreadeconcesión.Entrelasobrasrelevantesdesarrolladasporlacompañíadesdesu fundaciónestá laconstruccióndel sistemadetratamiento físico y emisario submarino, que permitióel saneamiento de las aguas servidas de la ciudadde Coquimbo. De igual modo, en 2010 se obtuvo laconcesiónmarítimaparalainstalacióndelemisarioquecompone el sistema de descontaminación de las aguas servidasrecolectadasdelalocalidaddeLosVilos,conlocual la compañía completaráel100%decoberturaporesteservicio, igualando laposiciónqueaesterespectopueden exhibir solo unas pocas naciones del mundodesarrollado como Holanda y Suiza. No nos cabe duda dequeestotendráunimpactomuypositivoenlasaludy la calidad de vida de las personas, y asimismo en eldesarrollodelsectorturísticoeinmobiliario.
Un importante reconocimientoal trabajo realizado, fueel resultado del estudio de “Percepción de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias”, que realiza laSuperintendenciadeServiciosSanitarios,yquenosubicóen el primer lugar entre las 20 empresas más grandes queoperanenelsectoryquerepresentanal99,74%delos clientes de zonas urbanas del país. Según el estudio, entre enero y marzo de 2010, Aguas del Valle registró un niveldecumplimientodelacalidaddelaguapotablede99,30%,mientrasqueelpromediodelaindustriaparaelmismoperíodofuede97,56%.Igualmente,seobtuvouníndice de cumplimiento de la calidad del tratamiento de aguasservidasdeun99,58%,mientrasqueelpromedioregistrado por el sector sanitario en igual lapso fue de99,25%.
Lo anterior es reflejo del trabajo realizado, puesto quela compañía permanentemente renueva sus distintosprocesos dentro de una política de mejoramientocontinuo. Por ello cuenta con las certificacionesISO9001:2008,sobresistemasdegestióndecalidad;ISO 14001: 2004, basada en la gestión ambiental
Vista panorámica Avenida del Mar, La Serena
00 Presentación
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y la OHSAS 18001: 2007, sobre seguridad y saludocupacional.Alasanterioresseañadelacertificacióndelanormachilena17.025,que regulael funcionamientodel laboratorio. Todas ellas permiten asegurar un buen desempeñoenlagestióndelacompañía.
En relación con las prioridades de la organización para el 2011, está el de continuar otorgando un serviciode calidad a nuestros clientes, con el resguardo de las exigencias ambientales, estándares de seguridadlaboral y de prevención de riesgos, a fin de aseguraruna operación respetuosa del medio ambiente y de la protección de nuestros trabajadores y de terceros. Al mismotiempo,debemosgenerarvaloreconómicoparalaempresagraciasaunaoptimizacióncontinuadecostos,desarrollando la innovación en los distintos procesos eincrementando nuestros ingresos por la vía de nuevosclientes, los que podrán acceder a nuestro servicio envirtudde las inversionesquehemosdesarrolladoyquetendremos que realizar en el corto y mediano plazo.
Comosehadicho, tambiénesuntemaprioritarioparala compañía mantener una estrecha relación con lacomunidadparainformarlademaneraoportunaacercadelasactividadesdelaempresa,comotambiénayudarle
a que hagan un uso racional de sus instalacionesdomiciliarias y cuenten con los subsidios que les permitan estar al día en sus cuentas. A lo anterior se añade nuestro permanente apoyo a los sectores vulnerables a fin dequedispongandelosserviciosdeaguapotableyaguasservidas,tannecesariosparamejorarsucalidaddevida. Losprincipalesdesafíosparael2011sonlapermanentepreocupaciónporlacalidaddelservicio,llevaradelanteelplande inversionesensutotalidad,apoyar laprontarenovaciónde los subsidios que vencenenel presenteaño, poner en marcha el proceso de planificaciónestratégica últimamente definido por la compañía ycontinuarcreciendoenelnegociotantoreguladocomono regulado por la vía de incorporar nuevos clientes yserviciosanuestragestión. Finalmente,laexitosalaborrealizadahastaestemomentono nos permite descansar. Por el contrario, nos coloca frentealdesafíodemantenerel sitialqueactualmenteocupamos, siendo conscientes a la vez que aún hayespacio para seguir mejorando. Ese es el compromiso que tenemos con nuestros clientes, los trabajadores, colaboradores, accionistas y, por supuesto, con la Región de Coquimbo.
Jorge Lesser García-HuidobroPresidente del Directorio
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00.2
Acerca de este reporte
Este es el primer reporte de sostenibilidad de Aguas del Valle, documento en el cual se informa en formaequilibrada sobre el desempeño económico, social y ambiental de la compañía, de acuerdo con los criterios y requerimientos establecidos por el Global ReportingInitiative (GRI), en su “Guía para la elaboración dememoriasdesostenibilidad”,versiónG3/20061.
Los contenidos del presente reporte se refieren a lasoperaciones de Aguas del Valle en la Región de Coquimbo, y al período comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de2010,salvoenloscasosenqueseindiqueexpresamentealgo diferente. Para dar cumplimiento a los principios deperiodicidadycomparabilidad,sepresentancifrasysehacereferenciaadatosdelosejercicios2008y2009.
1 www.globalreporting.org
Cumplimiento de principios en la definición del contenido
El contenido de este reporte fue definido según losprincipiosdelestándarGRIsobreRelevanciaomaterialidad,Contexto de sostenibilidad e Involucramiento de losgrupos de interés.
Afindeasegurar lamaterialidadde la información, losindicadoresdedesempeñofueronseleccionadosapartirdeunejercicioestructurado,queconstódecuatrofasesprincipales:
00 Presentación
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•Benchmarkdereportesdesostenibilidad deempresasnacionalesdeserviciossanitarios,através delcualseidentificaronlosprincipalestemasyaspectos informadosporlaindustria,asícomolasmejores prácticasdereporting.
•Análisisdemediosdeprensaescrita. Su objetivo fue conocer los temas relevantes para la empresa y la industria, desde la perspectiva de la opinión pública y en un contexto de desarrollo sostenible.Serevisaronyanalizaron60notasdeprensa del lapso comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2010.
•Ejerciciointernoanivelgerencial, en el que se revisaron y seleccionaron los asuntos más relevantes a ser informados. En dicha actividad se definieron 17 aspectos que la compañía considera relevantesparaincluirenelreporte,deacuerdoconlos lineamientosdeGRI.
•Entrevistasalíderesdeopinión de la Región de Coquimbo, para lo cual la empresa contó con el apoyo de un equipo consultor. Se realizaron siete entrevistas a líderes de opinión regionales, incluyendo autoridades locales, medios de comunicación y representantes del mundo académico, entre otros. A estas personas se les consultó sobre el nivel de importancia asignada a cada uno de los 17 temas materiales definidos previamente por la empresa.
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BAJO MEDIO MUY ALTO
Agua
Salud seguridad al consumidor
Residuos
Comunidad
ALTO
Emisiones
Matriz de priorización de contenidos2
2 El eje X considera la dispersión entre la opinión de los entrevistados y la de la empresa. El eje Y considera la relevancia promedio asignada a cada uno de los temas analizados por los entrevistados y la empresa.
Apartirdeestapriorización,sedefiniólaestructuradelreporteysedeterminóelniveldeprofundidadparacadaunadelasdiferentestemáticas.
Metodología
La priorización hecha por los entrevistados fue cruzadaconlacalificaciónrealizadaporAguasdelValle.
Como resultado de este ejercicio se logró identificar enunamatrizelniveldeimportanciapromedioparacadaunode los temas, tanto para la empresa como para los líderes de opinión. A continuación se presenta el detalle de losresultados:
BAJOMateria prima
Cadena de proveedores
Biodiversidad
Publicidad y cliente
Energía
Temas laborales
Impacto económico
Empresa-sociedad
Derechos humanos
Inversiones ambientales
Comunidad
Impacto ambiental de los productos y/o servicios
Cumplimiento normativo
MEDIO
ALTO
MUY ALTO
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Cumplimiento de los principios sobre calidad de la información
Para cuidar la calidad, precisión, comparabilidad y verificabilidaddelainformaciónincluidaenestereporte,Aguas del Valle contó con el apoyo de una asesoría externaespecializadaenlaspautasGRI-G3.Esterespaldopermitiórealizarlasprecisionesnecesariasydocumentarlasmetasparaunpróximoperíododelinforme.
Cadaindicadorreferidoaldesempeñoeconómico,socialy ambiental de la compañía fue elaborado a partir dedatos y cálculos técnicos basados en procedimientos reconocidosporlanormativanacionalyalineadoconlosestándares aceptados por la comunidad internacional. En estemarco,laempresahaautocalificadoelcumplimientodeestereporteenelNivelB.
El presente reporte se difundirá solo en formatodigital, a través de 150 pendrives que contendrán laversióncompletadelreporteenespañol.Además,paragarantizarelaccesoyunaampliadifusión,seencuentrapublicadaunaversióndigitalenelsitiowebcorporativowww.aguasdelvalle.cl.
Por tratarse de su primer esfuerzo en la materia,Aguas del Valle no sometió los contenidos de este reportedesostenibilidadaunaverificaciónporpartedeexternos.
Contacto corporativo
Para solicitar más información o entregar comentariosvinculadosaloscontenidosdeestereporte,laspersonasoinstitucionesinteresadaspuedencontactarsecon:
Dirección: Colo Colo 935
Teléfono: (56 - 51) 206 000
E-Mail: [email protected]
Área de Comunicaciones de Aguas del Valle
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01Aguas del Valle
Edificio Casa Matriz, La Serena
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01 Aguas del Valle
SegúnlosdatosdelInformedeGestióndelSectorSanitariode la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), elsector sanitario urbano está compuesto por 58 empresas, lasqueatiendenáreasdeconcesiónexclusivasenlas15regiones del país. Considerando el número de clientes a quienes lasempresassanitariasprestanservicios, laSISSrealiza una clasificación en tres categorías: empresasmayores, empresas medianas y empresas menores. Aguas delValleocupaelsextolugarentrelasempresasmedianasyeloctavolugardentrodelaindustria.
Desde el inicio de sus operaciones, Aguas del Valle está dedicadaalassiguientesyprioritariastareas:
• Laproducciónydistribucióndeaguapotable.
• La recolección, tratamiento de aguas servidas y disposiciónfinaldeaguastratadas.
• Elservicioyatenciónpermanenteasusclientes.
Además,haprestadoasistenciatécnicaparalossistemasdeAguaPotableRural(APR)enformapermanente.
Aguas del Valle es la principal compañía sanitaria de la Región de Coquimbo.Atravésdelagestióndeunrecursovitalentregasaludycalidaddevidaamásde188.000clientesy600.000beneficiarios.
El acceso al agua potable es un derecho humano
El acceso al agua potable y a serviciossanitariosadecuadosfuedeclaradoen2010por la Organización de las Naciones Unidas comounderechohumano.Enestecontexto,elmarcoregulatoriode la industriachilenaes considerado a nivel internacional comouno de los más modernos, al incluir esta temática de manera intrínseca en sulegislación, creando por ejemplo un sistema desubsidiosdirectosparaquienesnotienenlos recursos, a través de la entrega a losmunicipios de los dineros para que cancelen a las empresas sanitarias una parte o la totalidad del costo del agua potable.
ChileeselpaísdeAméricaLatinaquetienelacoberturamásaltadeserviciossanitarios.Según estadísticas de la Organización parala Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) y la Asociación de Empresas Sanitarias(Andess),Chilesesitúadentrodelos top 10 en el mundo en tratamiento de aguasservidas.
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El cuadro a continuación muestra el indicador relacionado con el tratamiento de aguas servidas endiferentespaísesdelaregión,yesposibleapreciarenélladestacadasituacióndeChile.
Cobertura de tratamiento de aguasservidas
100
80
60
40
20
0
Holanda
99%
Suiza
97%
ReinoUnido
97%
Alemania
93%
España
92%
Austria
89%
Suecia
86%
Chile
83% 83%
Corea
80%
Francia
72%
Canadá
72%
EE UU
69%
Italia
69%
Japón
42%
Turquía
36%
México
76%
G7Suecia
86%84%
UE
Fuente: OCDE/Andess
Aguas del Valle en cifras 2010
POBLACIóNURBANA*
CLIENtESAGUAPOtABLE
CLIENtESALCANtARILLADO
COBERtURAAGUAPOtABLE(%)*
COBERtURAALCANtARILLADO(%)*
FACtURACIóNAGUAPOtABLE(M3)
FACtURACIóNALCANtARILLADO(M3)
578.705
186.097
178.243
99,9
96,0
32.335.736
30.001.092
*Informe anual de coberturas urbanas de servicios sanitarios 2010, publicado por la SISS
Si se realiza la comparación a nivel mundial, Chile seencuentra dentro de los top 10, superando incluso al G73.
3 Grupo de los siete países más industrializados del mundo: Alemania, Canadá, Japón, Estados Unidos, Francia, Italia y Reino Unido.
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01 Aguas del Valle
Comunas
1:Vicuña
2:LaSerena
3:Coquimbo
4:Andacollo
5:Paihuano
6:Ovalle
7:MontePatria
8:Punitaqui
9:Combarbalá
10:Canela
11:Illapel
12:LosVilos
13:Salamanca
Mapa del área de concesión
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Sectores fuera del área de concesión
LaHigueraRío Hurtado
12
34 5
6 78
910
11
1213
Lacompañíaentregaun99,9%decoberturadeaguapotableyun96,4%decoberturadealcantarillado.
Área de concesión El área de concesión de las operaciones de Aguas del Valle comprende gran parte de la Región de Coquimbo, abarcando una superficie de 40.580 km2 en las provinciasdelElqui,LimaríyChoapa.Acontinuaciónsedetallan las ciudades y localidades incluidas en el área deconcesión:
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Producción de agua potable y descontaminación de aguas servidas
LaproduccióndeaguapotabledeAguasdelValleesde46 millones de m3 al año, lo que es posible gracias a 25 sistemas productivos. Sus redes de distribución de aguapotableyalcantarilladotienenunalongitudde3.468km,cifraqueharegistradounsostenidoaumento, loquesepuedeapreciarenelsiguientegráfico:
Redes AP (Agua Potable)
RedesAS(AguasServidas)
2.000
1.950
1.900
1.850
1.800
1.750
1.700
1.650
1.600
1.550
1.500
1.450
1.400
1.350
1.300
Km Años
1.790
1.545
1.827
1.577
2008 2009
1.862
1.606
2010
Fuente: Aguas del Valle
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01 Aguas del Valle
Infraestructura productiva de la compañía
• 25sistemasproductivosdeaguapotable• 81 estanques de regulación• 133estacioneselevadorasdeaguapotable• 53estacioneselevadorasdeaguasservidas• Instalacionesdetelemetría,equiposmotobombas,gruposelectrógenos,equiposaireadores,cloradores yfluoradores• Modernolaboratorioparalosanálisisbacteriológicos,físicosyquímicos
Un negocio regulado
todaslasempresassanitariasdelpaístienencarácterdemonopolionatural,alserlasúnicasprestadorasdeservicioen su área de concesión. Por esta razón, son reguladas por leyyestánpermanentementefiscalizadas.Dentrodeestemercadoregulado,soncuatrolasinstitucionesqueincidensobrelosserviciossanitarios:
1. Ministerio de Obras Públicas (MOP), en relación al otorgamiento de concesiones. 2. MinisteriodeEconomía, en lo relativoa lafijaciónde tarifas.3.Ministerio del Medio Ambiente, en lo referido a la evaluacióndelimpactoambiental.4.Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), en el ámbito de la fijación tarifaria y fiscalización del cumplimientodelanormativavigente.
Entre los principales instrumentos legales que regulan el sectorsanitario,secuentan:
DFL MOP Nº 382DS MOP Nº 1.199DFL MOP Nº 70DS MOP Nº 214DS MINECON Nº 453
Ley general de servicios sanitarios (actualizada )Reglamento de la ley general de servicios sanitariosLey de tarifas de los servicios sanitariosReglamento de artículo 67 de DFL MOP Nº 382/88Reglamento de la ley de tarifas de servicios sanitarios
19882004198820051989
Decreto/Ley Documento Fecha de promulgación
Sistema de captación Las Rojas
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01.1
Proceso del agua
Producción de agua
Captación: Utilizando las acciones de agua superficialo los derechos de agua subterráneas constituidos, secapta agua crudadesde fuentes naturales existentes. Lacaptacióndesde fuentes superficialescomoríos,esterosocanales,serealizaatravésdebocatomas,yenelcasodeaguasprovenientesdeaguassubterráneas,utilizandopozosprofundos,noriasydrenes.
Posteriormentelasaguassonconducidasalasrespectivasplantas de producción, donde se realizan los procesos de potabilización.
Proceso para aguas provenientes de fuentes superficiales
Limpieza o cribado: Se eliminan los sólidos que pueda traer elaguacaptadasuperficialmentemedianteunsistemaderejas instalado en la bocatoma.
Desarenación:Elaguaesconducidaatravésdeestanquesdesarenadores,dondeporefectodelamenorvelocidad,laarenaomaterialdepesoespecíficosimilarsedecanta.
Floculación:Seagregaalaguacloruroférrico,queinducela coagulación de materia coloidal y a la aglomeración departículaspequeñaspresentesenelagua,generandopartículas más gruesas (flocs) y más pesadas, para sudecantación en la siguiente etapa.
Decantación: En la etapa de decantación las partículasaglomeradas en partículas más grandes y pesadas,
denominadas flocs, se depositan en el fondo de launidadporefectodelagravedad,siendocaptadaenlasuperficie el agua clarificada para pasar a la etapadefiltración.
Filtración: El agua pasa por un sistemade filtros dondese retienen las partículas en suspensión que no fueroneliminadas en la etapa anterior. Los filtros estánconformados por capas filtrantes de antracita y arenacuarcítica, y lechos estructurales de arena y gravillas dediferentesgranulometrías.
Proceso para aguas provenientes de fuentes subterráneas
Las aguas provenientes de fuentes subterráneasnormalmente cumplen los requisitos de calidad físico-químicoqueestablecelanormachilenaparaaguapotable,al ser filtradas en forma natural en losmedios porosossubterráneos por donde escurren.
Cloración: Al agua ya filtrada se le agrega cloro para laeliminación demicroorganismos comobacterias, virus yhongos.
Fluoruración: En la Región de Coquimbo, Aguas del Valle agrega flúor al agua potable para contribuir a la saluddental de los niños y la familia (con excepción de lasciudadesdeLaSerenayCoquimbo,dondeelaguatieneflúorenformanatural).
Distribución de agua
Considerando la topografía del terreno de la Región deCoquimbo, la distribución es un proceso complejo que requieredeimportantesobrasdeinfraestructura.
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01 Aguas del Valle
Estanques de regulación: Su objetivo es almacenar unvolumen de agua que permita satisfacer las demandasmáximas del día, incluido el volumen necesario parareservaseincendios,establecidoenlanormativavigente,enlacualseexigentambiénnivelesmínimosymáximosde presión en la red.
Estaciones elevadoras:Extraenelaguadesdelacaptacióndeaguapotableodeestanquesenpuntosbajoshacialos estanques de almacenamiento ubicados a mayor altura; asimismo elevan la presión en la red (estaciónpresurizadora).
Redes de distribución: Unavezqueelaguasaledelestanque, es conducida a los domicilios por matrices alimentadoras de gran diámetro, luego por matrices de menor diámetro o secundarias, para finalmentellegar a las viviendas a través de los arranquesdomiciliarios.
Saneamiento de agua
Con lafinalidaddedevolver lasaguas residuales limpiasa sus cuerpos receptores, estas deben ser recolectadas a travésdelosalcantarilladosparasertratadas.
Recolección: Se inicia a través del sistema de alcantarilladopúblico, que se componen de uniones domiciliarias y cañerías de desagüe que desembocan en colectores que están instalados amayorprofundidad.Desdeahílasaguassonconducidasalasestacioneselevadorasyplantasdedescontaminación.
Estaciones depuradoras: Es el conjunto de procesos unitarios que tienen por objetivo retirar de las aguasservidas los elementos y residuos incorporados aellas producto de las actividades humanas cotidianas,permitiendoconestosudisposiciónfinalen loscuerposreceptores en condiciones sanitarias y ambientalmente amigables con el entorno.
Planta de Descontaminación de Aguas Servidas, Salamanca.
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01.2
Una mirada sostenible del negocio
Aguas del Valle aspira a ser una empresa apreciada y valorada por sus clientes, trabajadores y accionistas,a través de un servicio de excelencia desarrollado enarmonía con la comunidad y el medio ambiente, para lograr ser un aporte al desarrollo regional.
MisiónEntregarelmejorservicioatodossusclientes,aportandoalacomunidadensalud,calidaddevida,preservacióndelmedio ambiente y desarrollo regional, generando valorparasusinversionistas.
VisiónLa excelencia en los servicios y su preocupación por elmedioambiente, juntoconelaporteactivoaldesarrollodelaspersonasylascomunidadesdondeopera,harándeAguasdelValleunaempresavaloradayapreciadaporsusclientes, trabajadores y accionistas.
Valores corporativos
•Cordialidad, amabilidad, cercanía y respeto
• Excelenciatécnicayenelservicio
• Proactividad,creatividadeinnovación
• Congruencia,veracidadytransparencia
• Sencillez y austeridad
• Compromiso con la comunidad
Gestión sostenibleAguas del Valle cuenta con un sistema integrado de gestión (SIG), cuyos instrumentos son las certificacionesinternacionales ISO 9001: 2000 (Sistema de Gestión dela Calidad), la OHSAS 18001: 2007 (Sistema de Gestiónde la Seguridad y Salud en el trabajo), y la ISO 14001:2004 (Sistema de Gestión Ambiental). Cabe destacar laactualización de la norma ISO9001 en su versión 2008,efectuada durante 2010. Lo anterior avala la dedicaciónde la compañía por la calidad del servicio, respeto porel medio ambiente y por la salud y seguridad de sus trabajadores.
Elsistemaintegradodegestióncomprendelatotalidaddesus procesos, desde la captación, producción y distribución deaguapotable,hastalarecolección,tratamientodelasaguasservidasydisposicióndelasaguasservidastratadas.También incluye la atención de clientes, los procedimientos administrativos,lasaludyseguridadeneltrabajo.Además,elLaboratoriodeAguasdelVallecuentaconlacertificacióndelaNCh17.025,queregulaelfuncionamientosegúnlasexigenciasnacionaleseinternacionales;acreditaciónquefue renovada por los próximos cuatro años, ampliandoademás el alcance técnico de su operación.
Para asegurar el cumplimiento de la normativa vigente,separticipaenrondasentreloslaboratorios,demododeasegurarlaeficaciadelasmetodologíasylavalidezdelosresultados.
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01 Aguas del Valle
01.3
Diálogo y canales de comunicación con nuestros grupos de interés
Atravésdeuntrabajodetodos losestamentos internosdelacompañía,AguasdelValleidentificósusprincipalesgrupos de interés, y con ellos ha establecido distintasmodalidades de comunicación y retroalimentación, privilegiandolapolíticadepuertasabiertas,transparenciay cercanía.
Durante 2010, Aguas del Valle participó en 2.019actividadesconvocadasporelmundopúblicoyprivadoenla Región de Coquimbo, contactando a más de doscientas milpersonasenlastresprovinciasqueatiende.
ACCIONIStAS
DIRECtORIO
EjECutivoS
Empleados
ColaboradoresyProveedores
Autoridades
• Regionales•Provinciales• Comunales• Fiscalizadores• Organizaciones de emergencia
•Radios•televisión•Prensa•Web•Publicidad
Medios de Comunicación
• JardinesInfantiles• Escuelas y colegios• Centros de padres• Educación superior• Centrodeinvestigacióncientífica
Educación
opinión pública
• Líderesdeopinión• Eventosyactividadesmasivas• Presencia en centros comerciales• Feriaslibresyvíapública
• Juntas Vecinales• Clubesdeportivos• Agrupación adultos mayores, religiosas y culturales• Juntasdevigilancia• Asociación de canalistas• Comunidades de aguas• Colegiosprofesionales• Fundacionesyvoluntariado• Asociaciones gremiales• Aportes y auspicios
organizaciones comunitarias, gremiales y funcionales
• Sernac• Organización de consumidores• Empresas constructoras• APRs
Clientes
22
Accionistas
Empleados
Colaboradores y proveedores
Clientes
Autoridades y entes reguladores
Medios de comunicación
Educación
Organizaciones comunitarias, gremiales y funcionales
Opinión Pública
Grupo de interés Comunicación Retroalimentación
• Reuniones de directorio.• Memoria Financiera.• www.aguasdelvalle.cl
• Política puertas abiertas.• Intranet.• Relaciones laborales con sindicatos.• Ruta del Agua• www.aguasdelvalle.cl
• Política de puertas abiertas.• Ruta del Agua• www.aguasdelvalle.cl
• Boletas.• Campañas de comunicación.• Página Web.• Atención directa en oficinas comerciales.• Atención telefónica y web a clientes.• Campaña Al día con Aguas del Valle.• Cartas directas de los clientes• www.aguasdelvalle.cl
• Política de puertas abiertas.• Protocolo para emergencias.• Relación directa con la Gerencia General.• Reuniones periódicas con alcaldes de la Región• Ruta del Agua • Juntas periódicas con Juntas de Vigilancias
• Política de puertas abiertas.• Relación directa con el área de comunicaciones.• Reuniones periódicas.• Encuentro anual de camaradería.
• Campaña Agua Sana.• www.aguasdelvalle.cl
• Campaña Agua Sana.• Charlas.• Talleres.• Auspicios y colaboraciones.• www.aguasdelvalle.cl
• Eventos y actividades masivas.• Presencia en centros comerciales, ferias libres y vía pública y centros de atención médica
• Reuniones de directorio.
• Encuesta de clima organizacional.• Evaluación de desempeño.
• Capacitaciones.
• Encuesta semestral de satisfacción de clientes.• Puerta a puerta.• Buzón de reclamos y sugerencias.• Participación en eventos.
• Participación activa en conjunto con la Secretaría Ministerial de Educación y el Gobierno Regional en la Campaña por el “Buen trato”.
• Relación directa con el área de comunicaciones.• Reuniones periódicas.
Formas de comunicación y relación con los grupos de interés
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01 Aguas del Valle
Asociaciones y membresíasAguas del Valle participa como miembro en las siguientes organizaciones:
• Cámara Chilena de la Construcción
• Cidere IV Región (Corporación Industrial para el Desarrollo Regional de la IV Región)
• Fundación La Serena
• Asociación Nacional de Empresas de Servicios Sanitarios (ANDESS)
• Cámara de Turismo de La Serena
Reconocimiento
Aguas del Valle obtuvo el primer lugar en la Encuesta de Satisfacción de Clientes que aplica la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), publicada durante el 2010
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01.4
Gobierno corporativo
El Directorio de Aguas del Valle, al 31 de diciembre de 2010,estabaconstituidoporlossiguientesmiembros:
Pedro Pablo Errázuriz Domínguez7.051.188-6,ingenierocivil
Presidente
Directores
Alexander Galetovic Pôstch7.626.817-7,economista
Stacey Purcell48.121.218-9,bachelorofcommerce,DalhousieUniversity
Nicolás Navarrete Hederra11.947.222-9,ingenierocivildeindustrias
olivia Penélope Steedman48.120.868-8,ingenieracivil
Carlos Williamson Benapres6.065.778-5,ingenierocomercialPUC
1
3
4
5
6
7
vicepresidente
jorge Lesser García-Huidobro6.443.633-3,ingenierocivilindustrial
2
Comité de Adjudicación de Licitaciones y Contratos
EnAguasdelVallefuncionauncomitéquesedenominaComitédeAdjudicacióndeLicitacionesyContratos,queactualmente conforman tres integrantes del Directorio,cuyafunciónesrevisaryproponerlaadjudicacióndelaslicitaciones y demás contratos que le encomiende el mismo Directorio. Este comitédebe revisar, conjuntamente conla Gerencia General y demás gerencias involucradas enla respectiva licitación, las diferentes propuestas que sepresentanenlosprocesosdelicitaciónqueefectúaAguasdelValle,paraluegoinformaryproponersuadjudicaciónal Directorio de la compañía.
25
01 Aguas del Valle
Comités de Ejecutivos
EnAguasdelVallesesionaelComitédelSistemaIntegradodeGestión,conformadoporelgerentegeneral,elgerentegeneral regional, los gerentes de cada área, el auditor interno y los responsables de cada uno de los sistemas degestiónadscritosporlaempresa:Ambiental,CalidadySeguridad y Salud Ocupacional.
Este comité se reúne cada seis meses para asegurar su conveniencia,adecuaciónyeficaciacontinuaenmateriadecalidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional.
Asimismo existe el Comité Operativo, que se reúnemensualmente para analizar el funcionamiento y elavancedelosindicadoresdelsistemaintegradodegestión(SIG), en el cual participa el gerente general Región deCoquimbo,jefesdeáreasyrepresentantesdelagerencia.
También opera el Comité Económico, cuya responsabilidad es aprobar, dentro de ciertos rangos, los desembolsos propuestosporlasdistintasáreasyverificarsuconcordanciacon el presupuesto aprobado por la compañía. Este comité sesiona semanalmente y se encuentra integrado por los gerentes de Operaciones, Administración y Finanzas, Recursos Humanos y Comercial y Desarrollo.
26
Organigrama Aguas del Valle S.A.
Gerente General
AuditoriaÁrea
Comunicaciones
Departamento de Seguridad y Prevención
de Riesgos
Gerente GeneralRegión de Coquimbo
ÁreaZonal Elqui
ÁreaProducción
Directorio
26
Área de Control de Calidad
Área Técnica
ÁreaTratamiento
ÁreaZonal Limarí-
Choapa
NuevosServicios
ÁreaComercial
Área Administración
y RRHH
GerenciaOperaciones
GerenciaIngeniería
GerenciaComercial
Gerencia Administración y Finanzas /
Gerencia de RRHH
27
01 Aguas del Valle
Principales ejecutivos
GERENtEGENERALGustavo González Doorman
GERENtEDEIVREGIóNRicardo Lalanne Sáez
JEFEDEÁREADEPRODUCCIóN juan Carlos Huerta Merellano
JEFEDEÁREAADMINIStRACIóNYRECURSOSHUMANOS julio Riquelme Cavieres
JEFEDEPtO.DESEGURIDADYPREVENCIóNDERIESGOS Marcos ortega Palacios
JEFEDEÁREACOMUNICACIONES Rodrigo Godoy Alfaro ENCARGADODEAUDItORÍAMauricio Ríos Silva
JEFEDEÁREACONtROLDECALIDADjuan Carlos Riveros ocaranza
JEFEDEÁREAZONALELQUI Raúl Alcayaga orrego
JEFEDEÁREAZONALLIMARÍ-CHOAPAFrancisco Cerva Cortés
JEFEDEÁREAtRAtAMIENtOPatricio Figueroa vega
JEFEDEÁREADESARROLLOtÉCNICOiván Elgueta González
JEFEÁREADEDESARROLLODECLIENtEStamara Silva Álvarez
JEFEUNIDADNUEVOSSERVICIOSRaúl Garrido Palma
Inversiones OTPPB Chile III LimitadaAl31dediciembrede2010,losprincipalesaccionistaseran:
ESVAL S.A.
Servicios Sanitarios Las Vegas Ltda.
Total
16.335.000
165.000
16.500.000
99,0%
1,0%
100,00%
Principales accionistas Acciones Porcentaje
28
02Relación con nuestros clientes
29
02 Relación con nuestros cl ientes
Aguas del Valle atiende a cercade 186.097 clientes, incluyendo los servicios de agua potable,alcantarillado y tratamiento, distribuidos en las provincias deElqui,LimaríyChoapa.Suobjetivoesentregarunserviciodeexcelenciay apoyar a aquellos clientes más vulnerables.
La política de relación con el cliente es un elementofundamental dentro de la estrategia de la compañía.AguasdelVallereafirmasucompromisoconunagestiónorientada a lograr una relación cercana y entregar un servicioespecializadoydecalidad.
La gerencia comercial es la responsable de la relacióncon los clientes; asimismo, participan en el logro de losobjetivos propuestos la gerencia de desarrollo y el áreadecomunicacionescorporativas.Losprocesosdeingresosdeclientesydelciclocomercialhansidodefinidosenelsistemaintegradodegestiónycomprenden:facturación,recaudación,cobranzayservicioalcliente.
Deacuerdoalascaracterísticasydistintasnecesidades,laempresahasegmentadosusaccionescomercialesentresgrandesgruposdeusuarios:
• Cliente domiciliario: Incluye a las conexiones domiciliariasdelareddeaguapotabley/oalcantarillado.
• Cliente urbanizador: Se refiere a las inmobiliarias o constructoras que representan a un grupo de futuros clientes que no cuentan con una red de agua potable y/oalcantarillado.
• Cliente social: Son todos aquellos clientes de escasos recursos económicos, que en su mayoría son beneficiadosconelsubsidioalaguapotablequeentrega el Estado y son apoyados por la compañía con el programa “Al día con Aguas del Valle”4.
4 El detalle del programa “Al día con Aguas del Valle” se especifica más abajo en “Actividades de apoyo a los clientes”.
30
Distribución de clientespor zona geográfica 2008-2010
Agua Potable
2008 2009 2010
ChoapaElquiLimarí
Total
Alcantarillado Agua Potable Alcantarillado Agua Potable Alcantarillado
18.169 125.575
34.102
177.846
16.478 119.944
31.797
168.219
18.381 129.731
34.844
182.956
16.682 124.153
32.527
173.362
18.568132.513
35.016
186.097
17.035 128.205
33.003
178.243
02.1
Un servicio de excelencia
Fuente: Gerencia Comercial Aguas del Valle
Paraentregarunserviciodeexcelencia,AguasdelVallecuentacon estrictos procedimientos de gestión, además de unapolíticademejoracontinuadetodosloscanalesdecontactocon los usuarios, entregando de esta manera respuestas oportunasysatisfactoriasasusinquietudesoreclamos.
Entre los principales procesos de servicio al cliente, secuentan:
• Facturación• Recaudaciones• Gestióndecobranza• Atención de clientes• Gestióndereclamos
La compañía trabajó igualmente durante el primersemestre de 2010 en la recertificación en la norma
internacionaldecalidadISO9001, loqueseconcretóenformaexitosaenseptiembre.
Atención al clientePara laatenciónefectivadesusclientes,AguasdelVallecuentacondistintoscanalesopuntosdecontacto:oficinascomerciales,serviciotelefónicoyrecepcióndecartas,entreotros,conprocedimientosdeatenciónbiendefinidosqueespecificanlasaccionesdelacompañíadesdeelmomentoenelqueel cliente se contactahasta laentregadeunarespuestasatisfactoriayoportuna.
La cercanía que ha alcanzado Aguas del Valle con susclientes se puede apreciar en el siguiente gráfico quemuestralaevolucióndeatenciones.
31
02 Relación con nuestros cl ientes
Evolución de atenciones(2008-2010)
2008
2009
2010
ene
32.18135.07330.028
Fuente: Gerencia Comercial Aguas del Valle
feb
133.241139.297115.605
mar
63.54467.70759.059
abr
98.776105.23087.765
may
164.327171.478143.736
jun
193.270204.810172.374
jul
223.049240.619203.019
ago
252.408274.161232.694
sep
279.695306.847263.541
oct
305.856339.654295.802
nov
335.310371.942326.099
dic
365.571406.182360.548
Como una forma de sistematizar la información de lasatencionesymejorarsugestión,AguasdelValleclasificalosrequerimientosentrescategorías:
• Reclamos: Cualquier desacuerdo del cliente con la compañía.Lasvíasporlascualessepuedeexpresarun reclamoson:personal,telefónica,cartas,faxycorreos electrónicos.
• Consulta:Solicituddeinformacióngeneraluorientación respecto a una materia particular en un contexto de acuerdo entre las partes.
• Solicitudes:Peticióndeprestacióndeservicios,seanueva ounaampliacióndelaexistente,yquenoseencuentra inserta en un reclamo.
32
Evolución de atenciones(2008-2010)
Consulta
Solicitud
Reclamo
2010
2009
2008
103.540 38% 255.804 70% 6.226 2%
133.128 33% 266.868 66% 6.188 2%
123.881 34% 230.303 54% 6.364 1%
Gestión de ReclamosEl registro y medición de los reclamos de los clientes y entidades externas se realiza en su inicio en el sistemacomercial. Posteriormente los casos son analizados en reuniones de proceso, donde además se realiza un seguimiento a las mejoras implementadas. Asimismo, seexponenenelcomitéoperativoyenlasreunionesderevisióngerencial.
Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo Aguas del Valle
Latendenciadereclamosdel2010essimilaralade2009,regis-trando6.226casos,loquecorrespondeaunaumentode0,6%conrespectoalañoanterior.Deestosreclamosun72%carecedefundamentoyun28%fueconsideradoafavordelcliente.
Los principales reclamos de los clientes se concentran en“corteyreposición”,“errordelectura”y“consumoexcesivo”.
Evolución de reclamos por tipo de respuesta(acumulado de enero a diciembre 2008-2010)
Carecedefundamento
Afavordelcliente
2010
2009
2008
(299) 77% (91) 23%
(337) 72% (133) 28%
(277) 60% (186) 40%
Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo Aguas del Valle
(Total 390)
(Total 470)
(Total 463)
33
02 Relación con nuestros cl ientes
Calidad de servicioDentro de la política de mejoramiento continuo de sucalidad de servicio, Aguas del Valle efectúa medicionesperiódicasparaevaluar losnivelesdesatisfaccióndesus
Evolución satisfacción calidad de servicio general (2008-2010)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
67
2008 2009 2010
75 73
2008
2009
2010
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
57
2008 2009 2010
6871
2008
2009
2010
Satisfacción general según segmentoatención telefónica (2008-2010)
clientes.Lainformaciónqueobtienesetraduceenplanesdeacciónmedibles,en losque intervienecadagerenciahastaobtenermejoresresultadosensusindicadores.
Encuesta IPSOS Punto Vista Noviembre – Diciembre 2010
Encuesta IPSOS Punto Vista Noviembre – Diciembre 2010
34
Losprincipaleshitosdel2010fueron:
• Central telefónica: Con el objetivo de mejorar la percepción de los usuarios, se instala el procedimiento decontactopersonalizadoconelclienteparainformarle los resultados de sus inquietudes, requerimientos y reclamosenelmenortiempoposible.
• Oficinas comerciales: Se realizó el proceso de licitación de nuevas tecnologías orientadas a la mejora en la calidaddelaatenciónatravésdemodernosequiposde autoconsulta.Laimplementaciónsecompletarádurante el primer semestre de 2011.
• Nueva imagen de oficinas comerciales: Se inicia un proceso progresivo de modernización de la imagen y confortdelasoficinascomerciales.
• Comunicación: Se implementa proceso de mejoramiento continuodelacomunicaciónhacialosclientes.
Información a nuestros clientesLa compañía comunica demanera anticipada los cortesprogramados de servicio y la realización de obras ytrabajos para la ampliación, mejoramiento y mantención de sus instalaciones emplazadas en la vía pública. Juntocon la distribución de volantes informativos, previo alcorte,losclientessonvisitadoseinformadosdirectamenteen sus hogares, recogiendo las preocupaciones yrecomendaciones de los usuarios, de modo de impactar lo menosposiblelacotidianidaddelaspersonas.
Estasinstanciasseaprovechanademásparaeducarsobreel uso eficiente del agua y el buen uso del sistema dealcantarillado, para evitar obstrucciones que provoquenun impacto medioambiental.
Lasprincipalesactividades“puertaapuerta”desarrolladasdurante2010estuvieronorientadasarecabaryentregarinformación en terreno a los clientes, atender susrequerimientos y generar una relación directa con cada uno de ellos5.
Atravésdesuareacomercial,AguasdelValle se reunióen forma periódica con autoridades de la región, jefesmunicipales, representantes de las juntas de vecinos yuniones comunales, para abordar distintas temáticasen torno a clientes de sectores vulnerables. En 2010 seconcretaron 105 encuentros, los que se centraron en promoverelprograma“Aldía conAguasdelValle”yenfacilitarlaoperaciónparaelotorgamientodelsubsidiodeagua potable.
5 Mayor información se encuentra en el capítulo “Comunidad”, en página 65.
35
02 Relación con nuestros cl ientes
02.2
Acciones de apoyo a los clientes
Pensando en sus clientes más necesitados, Aguas del Valle cuentacondiversaslíneasdeacción:
A. Programa “Al día con Aguas del Valle”, orientado a clientes que han tenido dificultad para cancelar sus cuentas.
B. Apoyoparalaobtenciónyrenovacióndesubsidiosde agua potable.
C. Ayuda en la elaboración de proyectos sociales.
D.Convenios especiales de abastecimiento de agua potableyalcantarilladoparasolicitantesfueradelárea de concesión.
Programa “Al día con Aguas del Valle” El programa social “Al día con Aguas del Valle” entrega diversas herramientas para la regularización de deudas,así como nociones básicas de administración y también de reparación de artefactos sanitarios domésticos, conlo que se pretende orientar a los clientes a consumir responsablemente. El programa se diseñó pensando en elsegmentodeclientessocialesquehatenidoproblemaspara cancelar su cuenta de agua potable.
Beneficiosparalosclientessociales:
• Puedenaccederamodalidadesdeconveniosdepago, sininteresesyadecuadosasupresupuestofamiliar, lo
que les permite cumplir requisitos para postular al subsidio al consumo de agua potable y alcantarillado, otorgado por el Estado.
• tienen derecho a recibir capacitación a través de talleres,orientadosalcontroldeconsumoyalarevisión deartefactossanitarios.Sepuedeaccederalprograma a través de los dirigentes de las juntas de vecinos u otras organizaciones de la comunidad, y acercándose a lasoficinascomercialesdelaempresa.
2008 2009 2010
Familias acogidas al programa
Talleres realizados
703
52
521
71
413
52
Talleres y BeneficiadosEl subsidio al agua potable (SAP) es un beneficio queentrega el Estado que, dependiendo de la evaluaciónsocialde la familia,cubrehastael100%deunconsumomáximode15m3. Aguas del Valle realiza reuniones con organizaciones comunitarias como juntas de vecinos oclubessocialesparahacerdifusióndelbeneficioestatalydel programa.
Programa “Al día con Aguas del Valle” (2008-2010)
Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo de Aguas del Valle
36
Igualmente, se reúne periódicamente con losencargados sociales de las gobernaciones, intendencias y municipalidadesafindedarfluidezalproceso,optimizarla operatoria y analizar los procedimientos implementados enlafichadeprotecciónsocial.
Enmayode2010,serealizóunencuentroconlosdistintosactores que participan en la entrega del subsidio deaguapotable: seremidePlanificación,coordinadorde laUnidadPrestacionesMonetarias–FPS,delMideplan, jefedelDepartamento Social de la Intendencia de la Regiónde Coquimbo, encargados del Departamento Social de la Gobernación del Elqui, y representantes de todas la municipalidadesdelsectorurbanodelaregión.Laactividadfue calificada como exitosa entre los asistentes, conresultadosqueseorientanaquelosclientesvulnerablesaccedanaunmejorservicio.
En diciembre de 2010, Aguas del Valle firmó asimismoun convenio de cooperación con lasmunicipalidades deLaSerena,CoquimboyOvalle,paraaportarconrecursostanto tecnológicos como financieros para el proceso derenovacióndelossubsidiosdeaguapotable.
El convenio tiene por objetivo apoyar a los municipiosparaqueefectúenelprocesoderepostulacióndeclientesa subsidios, ya que estos tienen una duración de tresañosyaltérminodedichoperíododebensersolicitadosnuevamente.
El 2010, el 21%del total de los clientes de la región seencontrabaacogidoaestebeneficio.
Ayuda en la elaboración de proyectos sociales Aguas del Valle ayuda a la comunidad a través de laelaboración de proyectos de urbanización de agua potable y alcantarillado para sectores deficitarios y con caráctersocial, los que finalmente se materializan mediante lapostulacióndelosinteresadosygraciasalfinanciamientoestatal.
200820092010
N° de familias beneficiadas mensualmente
% del total de clientesde la región
Año
38.13438.19339.600
21%21%21%
Subsidios de agua potable(2008-2010)
Fuente: Resolución Intendencia Región de Coquimbo
37
02 Relación con nuestros cl ientes
Elcuadroacontinuaciónenumera losproyectossocialesya ejecutados o en proceso de ejecución aportados por Aguas del Valle en la Región de Coquimbo durante los últimostresaños:
Extensión de red de alcantarilladoMejoramiento integral agua potable
Extensión de red de agua potable
Extensión de red de agua potableMejoramiento servicio agua potable
Extensión de red de agua potableExtensión de red de alcantarillado
Extensión de red de agua potable y alcantarillado
Extensión de red de agua potable y alcantarillado
Extensión de red de alcantarillado
Extensión de colector
Localidad Nº de proyectos en la zona
Tipo de proyecto
Punitaqui
Canela
Monte Patria
Ovalle
Vicuña
La Serena
Illapel
Guanaqueros
Fuente: Gerencia Comercial y Desarrollo de Aguas del Valle
Viviendas beneficiadas
3
2
2
3
1
1
1
1
250
68
49
44
8
6
6
2
Convenios especiales fuera del área de concesiónAguas del Valle establece convenios especiales deabastecimiento de agua potable y alcantarillado para solicitantesfueradeláreadeconcesión,loquesehacetraspreviasevaluacionestécnicas.Paraaquellassolicitudesen
áreas urbanas, por ejemplo, se desarrolla la ampliación del área de concesión. Entre 2009 y 2010 se suscribieron 40 conveniosespeciales,queabastecenconaguapotableamásde11.495nuevosclientes.
38
2008 2009 2010
Convenios 52 bis Convenios ampliación áreas de concesión
Total convenios suscritos
211
22
125
17
203
23
Fuente: Área Desarrollo Técnico de Aguas del Valle
Convenios especiales fuera área de concesión
AguasdelValle,encoordinaciónconlaCámaraChilenadelaConstruccióndelaRegióndeCoquimbo,realizacharlasperiódicas a sus asociados, de manera de entregarles la informaciónyrecibir laretroalimentaciónnecesariaparalaimplementacióndenuevosproyectos.
Durante2010serealizaronlassiguientesjornadastécnicas:
Módulo ejecutor
Rol de la SISS (Erick Chulak)
Utilización del HDPE ventajas comparativas (Dictada por Tigre)
Territorio operacional, 52 bis y proceso ampliación del TO.Proceso de incorporación de clientes de Aguas del Valle
Análisis proyectos urbanizaciones y loteos (fichas de revisión, conexiones y cortes programados, módulo ejecutor, sevidumbres
FechasTemas
05 y 06.01.2010
22-06-2010
01-07-2010
10-08-2010
06-10-2010
Fuente: Área Desarrollo Técnico de Aguas del Valle
Estado
Realizado
Realizado
Realizado
Realizado
Realizado
Local
ADV
ADV
CCHC
ADV
ADV
Público objetivo
Proyectistas, dibujantes y consultores.
Empresarios, gerentes, inmobiliarias y consultores.
Gerentes, constructoras, urbanizadores, proyectistas, consultores.
Proyectistas, consultores, contratistas y adm. de obra.
Proyectistas, consultores, contratistas y adm. de obra.
Cámara Chilena de la Construcción y Aguas del Valle programa 2010
Nº
1
2
3
4
5
39
02 Relación con nuestros cl ientes
Calidad y seguridad en la entrega del agua
Lanormachilena6 establece las condiciones mínimas de calidad del agua potable que debe ser suministrada por las empresas sanitarias del país. Aguas del Valle monitorea permanentementeelaguapotableproducida,atravésdeautocontroles realizados en su laboratorio, que cuenta con un sistema de aseguramiento de calidad acreditado por el InstitutoNacionaldeNormalización(INN)7.
Los resultados de los autocontroles son remitidosmensualmentealaSuperintendenciadeServiciosSanitarios(SISS). Con el propósito de verificar la información, laSuperintendencia realiza controles directos, paralelos y equivalentes a los hechos por las concesionarias que
se orientan a la verificación del cumplimiento de losestándaresexigidosporlanormativavigente.
Enloreferidoalacalidaddelasaguasservidas,estasdebenajustarsealosparámetrosestablecidosporlanormativa8. Aguas del Valle, a través de su laboratorio certificado,realiza monitoreos periódicos además de los requeridos porley,losquetambiénsonremitidosmensualmentealaSuperintendenciadeServiciosSanitarios.
Aguas del Valle registró un índice de cumplimiento de la calidaddeltratamientodeaguasservidasparaelaño2010de99,98%.
02.3
6 NCH 409/1 OF. 2005.7 Bajo norma chilena ISO 17.025. Of. 2005.8 DS Minsegpres 90/00.
40
03Respeto por el medio ambiente
03 Respeto por el medio ambiente
41
Aguas del Valle busca permanentementeenlagestiónde su negocio, cuidar sus impactosenelentornoyhacerun aporte real al desarrollo sostenible de la región.
El sistema de gestión ambiental (SGA) cuenta con unagerencia líder a cargo de cada programa de carácter ambiental que promueva la compañía. Medianteesta figura, la gerencia responsable debe coordinarlas actividades específicas del programa, controlar suejecución e informar semestralmente de los avances alComitédelSistemaIntegradodeGestión.
Almismotiempo,susesfuerzosdebenestaralineadosconla labor del representante de la gerencia en el sistema de gestiónambiental,quienestáacargodelacoordinacióngeneral de todos los programas ambientales. El SGA logró surecertificaciónISO14001:2004enseptiembredel2010.
Programas ambientalesAguas del Valle definió como marco de acción parasu estrategia ambiental sus objetivos y metas que sematerializan a través de programas específicos. Estoscontemplan indicadores adecuados a las necesidades de la organización, plazos de cumplimiento, recursos y responsables asignados para su logro.
Elobjetivoprincipalescontribuiralagestiónintegradadelascuencashidrográficasydelbordecostero,yaldesarrollosostenible de la Región de Coquimbo, mejorando por esta víalacalidaddevidadelapoblación.Paraellosetrabajaenprogramasambientalesquecontemplanactividadesenlassiguientesáreas:
42
Política de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional
AguasdelValle,empresadeserviciossanitarios,desarrollaprocesosdeproducciónydistribucióndeaguapotable,recolecciónytratamientodeaguasservidasenlaRegióndeCoquimbo,incorporandoensugestiónlacalidaddesusprocesos,laprotecciónypreservacióndelmedioambienteylaseguridadysaludocupacional,mediantelaadopción de los siguientes compromisos.
• ENTREGARelmejorservicioatodossusclientes,aportandoalacomunidadensalud,calidaddevidaydesarrollo regional.• CUMPLIRconlasleyes,regulacionesycompromisosvoluntarios,suscritosporlaorganización.• ADOPTARunaestrategiademejoramientocontinuoenlosprocesosdesarrolladosporlacompañía.• PREVENIR la contaminación, reduciendo la generación de residuos, reciclándolos o disponiéndolos adecuadamente.• PREVENIRlaocurrenciadelesionesyenfermedadesdeorigenlaboral,queafectenanuestrostrabajadoresy partes interesadas.• CONTRIBUIRalagestiónintegradadelascuencashidrográficasydelbordecosteroyaldesarrollosustentable delaCuartaRegión,atravésdelaparticipaciónactivadelasinstanciasafinesquesegeneren,mejorandopor estavíalacalidaddevidadesushabitantes.• PRIVILEGIAR el uso de las mejores prácticas ambientales y de seguridad con las tecnologías disponibles, asociadasalaprestacióndeserviciosquehaganalaorganización.
El cumplimiento exitoso de esta política implica el aporte de todos los estamentos de la empresa, siendo laadministraciónresponsableporsudivulgaciónypromoción.
Aliviarlacalidaddevidadelapoblaciónatravésdelaumentodelosserviciosprestados.
Elusodelasmejorestecnologíasymaterialesdisponibles,económicamenteviables,paralaprestacióndelosservicios.
IncentivaraproveedoresycontratistasaadoptarloslineamientosdelapolíticaambientaldeAguasdelValle.
Participar activamente en las instancias de tipomedioambiental a nivel nacional, y en particular de laRegióndeCoquimbo,paracontribuirconunagestiónecológicadelascuencasdelosríosyelbordecosterodondelasoperacionesdeAguasdelValletenganresponsabilidadeinfluencia.
03 Respeto por el medio ambiente
43
Durante 2010, los objetivos de gestión del sistemaintegradodegestión,en lo concernientea lagestióndeimpactos medioambientales, se centraron en revisartodas las actividades yprocedimientos relacionados conla detección y evaluación de los aspectos ambientales
significativos y no significativos de todos los recintos deAguas del Valle.
Lanuevamatrizidentificaunmenornúmerodeaspectosambientales en general, como también en relación a los aspectos de carácter significativo, lo que disminuyeronrespectode los identificados enel 2009enun3,6%. Loanteriorsedebeaunarevisiónacuciosayalareevaluacióndelosaspectosambientales,loquederivóquevariasdelasactividadesquelosgeneraban,hoyseencuentranbajocontrol,comoporejemplo:producciónderuido,recambiodecilindrodegascloro,derramesdeherbicidas,manejodesalesdeflúor,etc.
Asimismo,laempresahatenidounaactivaparticipaciónenlasdiversasinstanciasquebuscanelresguardodelosrecursoshídricosdelasdiferentescuencashidrológicasdelaRegióndeCoquimbo,iniciativasquesedetallanmásadelante.
Losdesafíosdelacompañíaparael2011sefocalizanenlasáreasdecumplimientonormativoenlorelativoamanejodelodos,reforzamientodelacapacitacióndirigidaatodoslos trabajadores en los temas medioambientales y la implementación del plan de manejo de residuos peligrosos.
Tabla con cifras de inversiones ambientales por tipo 2008-2010
Monto $2008
Monto $2009
Monto $2010
Bodega de residuos peligrosos (recinto San Joaquín)
Bodega para almacenar residuos peligrosos (Ovalle)
Arborización en plantas (plantación de árboles para cubrir visualmente las de La Serena y Vicuña)
Construcción pretiles para contener filtración de petróleo, aceite y químicos
Disposición final de residuos
Capacitación
Total anual
-
$ 320.000
$ 13.500.000 - -
$ 3.040.000
$ 16.860.000
-
-
-
$ 2.276.000
$ 1.195.129
$ 3.920.000
$ 7.391.129
-
-
-
-
$ 56.982.000 -
$ 56.982.000
Tipo de inversión
Fuente: Área de Administración de Aguas del Valle
44
Dentro de los objetivos estratégicos de la compañía seconsidera la gestióndel recurso hídrico comoun factorcríticodeéxitodelnegocio,yporendetanto lagestióndelcuidadocomolaoptimizacióndelusodelrecursoseenfocanensusustentabilidad.
Laempresamantieneun rolactivoen tornoalpresenteyfuturodelaguaenlaRegióndeCoquimbo;lasaccionesenestesentidosedetallanenelcapítulo“Comunidad”,enpág. 68.
En lo que se refiere a gestión ambiental una de lasprincipales preocupaciones de Aguas del Valle es velarporelcuidadoyoptimizacióndelrecursohídrico,yporlacalidad de la producción del agua potable y el saneamiento delasaguasservidas.
03.1
Comprometidos con el cuidado del agua
Producción de agua potableLaproduccióndeaguapotableseencuentravinculadaalascuencasdelosprincipalesríosyacuíferossubterráneosdelaregión.Porsuparte,lasaguasservidassontratadasy dispuestas, devolviendo las aguas en condicionesamigables con el medio ambiente.
Durante 2010, Aguas del Valle produjo 46.348 miles de m3 de agua potable, de los cuales 19.118 miles de m3 proveníandefuentessuperficialesy27.230milesdem3 defuentessubterráneas.
03 Respeto por el medio ambiente
45
45.15545.49046.348
200820092010
Producción Superficiales SubterráneoAño Incremento anual
20.05519.63119.118
25.10025.85927.230
0,6%0,7%1,9%
Producción de agua en mm3 (2008-2010)
Fuente de Información: Registros de medición declarados por Aguas del Valle
Producción por tipo de fuente(2010)
364
67
SuperficialSubterránea
Total
NºVolumen
Producido [mm3] % TotalTipo Fuente
19.11827.230
46.348
43%57%
100%
Fuente de Información: Registros de medición declarados por Aguas del Valle
2010
57%57%
43%
Para la producción 2010 de agua potable, la compañía obtuvo el recurso desde tres fuentes superficiales y 64fuentes subterráneas. La extracción de aguas desde losacuíferosserealizaatravésdedrenesycaptaciones.
Subterránea
Superficial
46
3
Cantidad (n° de fuentes) Principales ubicaciones
Río ElquiRío CombarbaláIllapel (canal Potrero Nuevo)
Captación agua superficial
64
Cantidad (n° de fuentes) Principales ubicaciones
Punta de PiedraLas RojasLas CompañíasAlfalfaresEl PeñónLos PeñonesConchalíAsiento ViejoSanta Rosa
Captación aguas subterráneas
Control de pérdidas de aguaEn el proceso de conducción y regulación del agua potable existe el riesgo de que se generen pérdidas de aguaprovocadas principalmente por roturas y filtraciones. LaSuperintendencia de Servicios Sanitarios considera unnivel de pérdidas eficiente de hasta un 5% en la etapade producción para el caso de fuentes superficiales, 0%paralasfuentessubterráneasydeun15%enlaetapadedistribución.
El nivel de pérdidas efectivo depende de múltiplesfactores,talescomolaantigüedadytipodematerialesdelas obras de los sistemas de agua potable, especialmente de las conducciones y redes de distribución, y de los robos, entre otros.
Aguas del Valle cuenta con planes de acción orientados a lagestiónycontroldedichaspérdidas.Durante2010se
registróunapérdidadeun25,9%deaguapotable,loquesignificaunareducciónenrelaciónal27,61%registradoel2009.
La empresa cuenta con tecnología para el control depérdidas como la telemetría, que permite la medición remota de magnitudes físicas y el posterior envío dela información hacia el operador del sistema. Esto hamejorado el proceso de monitoreo y control de todas la redes de captación y regulación de agua, y junto con ello hapermitidooptimizarelcontroldepérdidas.tambiénsecuentaconunequipomóvildedetecciónycontroldefugas,yconunservicioexternodedetecciónynormalizaciónderobos de agua.
03 Respeto por el medio ambiente
47
Tratamiento de aguas servidasDurante 2010, Aguas del Valle trató un total de 36.952.369 m3 de aguas servidas, de las cuales un 72% fuerondispuestas a través de los sistemas de tratamientofísicoyemisarios submarinosdeLaSerenayCoquimbo,
2008 2009 2010
Total lagunas aereadas
Total emisarios
Total plantas lodos activados
Total aguas servidas tratadas
9.024.164
27.598.273
798.143
37.420.580
m3
Aguas servidas tratadas (2008-2010)
incluyendoenestacifraelemisariocosterodeLosVilos.Yel restante28% fuederivadoa los sistemasbiológicosde tratamiento, correspondiente a lagunas aereadas (9) y sistemasdelodosactivados(10).
9.024.780
29.183.361
785.132
38.993.273
8.778.024
27.377.118
797.227
36.952.369
Fuente: Área de tratamiento de Aguas del Valle
Lodos activados
Sistema tratamiento Localidades
Algarrobito
Canela Alta
Canela Baja
Chañaral Alto
El Peñón
Guanaqueros
Paihuano
Peralillo
Sotaqui
Tongoy
Plantas de tratamiento de aguas servidas
Andacollo
Combarbalá
El Palqui
Cuz-Cuz
Salamanca
Ovalle – Huamalata
Coquimbo
La Serena
Los Vilos
Monte Patria
Punitaqui
Vicuña
Laguna aireadas
multicelulares
Emisario submarino
Emisario costero
Laguna aireadas
Sistema tratamiento Localidades
48
Biodiversidad y tratamiento de aguas servidasLas descargas de aguas tratadas que se realizan en elmaratravésdelosemisariosqueoperaAguasdelValle,fuera de la zona de protección litoral, son evaluadassemestralmentemedianteplanesdevigilanciaambiental(PVA),queentreganinformacióncerterasobrelosefectosde las emisiones en el medio ambiente.
Durante2010secontinuarondesarrollandoestosplanesdevigilanciacorrespondientesalosemisariossubmarinosde Coquimbo y La Serena, los que fueron encargados aunaempresaexterna.Dichosestudiosconcluyeron,paraambos sistemas, que “su impacto es mínimo y marginal”, pues este se circunscribe al perímetro inmediato del fondomarinodondesondescargadaslasaguasyentotalconformidadaloprevisto.
SituaciónapartepresentaelemisariodeLosVilos,dondesemantieneunadescargamarítimadeorilla,previéndoselaentradaen serviciodelnuevo sistemade tratamientofísico y emisario, consistente en un emisario submarinocondescargafueradelazonadeprotecciónlitoral(ZPL),para el 2011, situación que permitirá contar en toda laRegión de Coquimbo con sistemas que cumplen el decreto 90.
En el caso de las aguas tratadas y dispuestas en ríos, el 100% puede ser reutilizada para riego, gracias a losprocesos de saneamiento realizados con los más altos estándaresycumpliendolanormativanacional.
2008 2009 2010
Aguas reutilizadas m3/año*
586.845 579.731 696.469
*Cumplen DS Nº 90 en la que califica norma de riego.
Mantenimiento preventivo y gestión ante emergenciasCon la finalidad de evitar situaciones de emergencia,AguasdelVallerealizauntrabajopreventivoenredesderecolección de aguas servidas y estaciones elevadoras,existiendo procedimientos y programas periódicosincorporadosalsistemaintegradodegestión.
Ante situaciones de emergencias, por afloramientos deaguas residuales y roturas de matrices de agua potable, la compañía cuenta con procedimientos para minimizar y mitigarlasmolestiaseimpactosgeneradosaterceros.
El área operativa se encarga de superar la emergencia,reparando las matrices de agua potable o desobstruyendo el alcantarillado, preocupándose además de controlar y acotarelderrame.Enformaparalela,seejecutanlaboresdeaseo,desinfecciónyfumigacióndelavíapúblicay/odelasviviendasafectadas.
Duranteel2010,hubo353eventosderoturadematricesde aguapotable y 213 afloramientosde aguas servidas,deloscualessolo81y130,respectivamente,provocarondaños a terceros. En todos los casos la compañía se encargódenormalizarlasituacióndelosafectados.
InsumosLosprincipales insumosparalosprocesosdeproducciónde agua potable y tratamiento de aguas servidas sonproductos químicos como gas cloro, hipoclorito decalcio, cloruro férrico, sulfatodealuminio yflúor.Dadoslos potenciales riesgos que presentan algunos de estos elementos, Aguas del Valle cuenta con una serie de procedimientoseinstructivosparaelmanejooperacionalde estas sustancias durante las etapas de transporte, carga ydescarga,almacenamientoydosificación.
Estos criterios también incluyen pautas de acción ante emergenciascomoderramesyfugas,paraprotegeralostrabajadoresyevitaremisionestóxicasalambiente.
03 Respeto por el medio ambiente
49
2008 2009 2010
Gas cloro (kg)
Flúor (kg)
Cloruro férrico (kg)
Carbón activado (kg)
Sulfato de cobre (kg)
82.188
21.905
88.298
-
-
Químico
Insumos principales(2008-2010)
2008 2009 2010 2008 2009 2010
80.561
20.791
66.010
-
-
Agua potable Aguas servidas Total
50.841
19.238
38.338
-
-
53.239
0
0
4.300
2.950
46.492
0
0
-
-
46.896
0
0
4.500
4.600
135.427
21.905
88.298
4.300
2.950
127.053
20.791
66.010
0
0
97.737
19.238
38.338
4.500
4.600
03.2
ResiduosEn elmarco de su sistema de gestión ambiental, Aguasdel Valle cuenta con un procedimiento para el manejo, control,registroydisposiciónfinaldelosresiduosquesegeneran en sus recintos de producción y tratamiento, así comoenestanques,oficinaseinstalacionesanexas.
Durante el proceso de producción de agua potable, en la fasede tratamientofísico-químico realizadoa lasaguasdeorigen superficial, segeneran residuosdeltipo lodosdebidoalfiltradode lasaguasparaeliminar lossólidos9. Estosresiduos,productodesubajovolumenydequenorevistenriesgosparaelmedioambiente,sedisponenenellechodelrío.
9 Según norma chilena N° 409.
50
Duranteelprocesodedescontaminacióndeaguasservidassegenerandostiposderesiduossólidos:losprovenientesdel mal uso del alcantarillado y que corresponden principalmenteabasuradoméstica,porlocualsonllevadosa vertedero municipal mediante transporte autorizadoporelMinisteriodeSalud;ylosdeltipobiosólidosolodosestabilizados,losquesondeshidratadosyensacados,paraserllevadosalvertederomunicipal.
Tabla residuos sólidos generados por tipo y disposición (kg) 2008-2010
Losresiduospeligrososylosreciclablessonalmacenadosenunabodegaderesiduospeligrososespecíficamentehabilitadaparatalefecto.Secontrataaempresasespecializadasparadisponerlos. Entre el 2009 y 2010 se almacenaron 3,23 y 3,38 toneladasdeestosresiduos,respectivamente.
2008 2009 2010
Residuos peligrosos (kg)Biosólidos (lodos deshidratados) (kg)
Total anual
Tipo de residuoKg
Disposición final
4.272589.000
593.272
3.228606.000
609.228
2.985 634.470
637.455
Bodega de residuosVertedero autorizado y agricultores
Fuente: Área de Administración de Aguas del Valle
Encuantoalosresiduosdomésticos,sucantidadesbaja,porloquenosellevaregistrodelacantidadproduciday su disposición se hace a través de la recolecciónmunicipal.
03 Respeto por el medio ambiente
51
03.3
EnergíaUno de los principales insumos para la producción y distribución de agua potable, y la recolección, tratamiento y disposición de las aguas servidas, lo constituye laenergíaeléctrica,querepresentacercadel19%deltotalde los costos operacionales. Durante 2010, la empresa registró un consumo directo de energía de 29.779.423 kWh, lo que representa un aumento de energía enrelaciónalconsumodel2009,deun4,67%.
En la siguiente tabla se observa el uso de energíaeléctrica total en cada uno de los procesos de producción y distribución de agua potable, y de recolección y tratamientodeaguasservidas.
Consumo directo de energía eléctrica (kWh) 2008–2010
2008 2009 2010
ProducciónDistribuciónRecolecciónTratamientoOficinas
Total general
ProcesoAño consumo
15.384.106 3.387.406 1.008.416
10.292.972 344.299
30.417.199
Fuente: Documentos de cobro (facturas de Conafe)
13.276.942 3.408.501
992.684 10.474.742
297.898
28.450.767
14.507.786 3.870.745 1.095.645
10.009.731 295.516
29.779.423
Casi la totalidad de las plantas y recintos operativosde agua potable y aguas servidas cuentan con gruposelectrógenos de respaldo, los que consumieron 65.485 litrosdecombustibledieselduranteel2010;loanteriorsignificaunadisminucióndeun10%deconsumorespectode 2009.
Programa de ahorro de energía eléctricaAguas del Valle desarrolla un programa permanente de ahorro de energía, que incluye todos los sistemaselectromecánicos de la empresa, los que se vanincrementando en la medida en que las ciudades crecen, yaumentandoconellolademandaenergética.Afindecontrolarestacrecientedemanda,lacompañíamantieneplanesdemantenimientoyoptimizaciónoperacionaldelossistemaselectromecánicos,paraelevarsueficienciayahorrodelconsumodeenergía.
Enestecontexto,cabedestacarelahorrodeenergíaobservado en el proceso de tratamiento de aguasservidas y disposición final de aguas tratadas,producto del mejoramiento del proceso de la Planta deAguasServidasdeOvalle,elcualsignificórebajarelconsumodeenergíaenaproximadamente950.000kWhel2010respectodeloconsumidoel2009.
52
04Nuestra Gente
04 Nuestra Gente
53
Aguas del Valle es una empresa con un reconocido y marcado selloregional,yaqueun66%desustrabajadoresprovienedelazona.
Fomentarunclimaorganizacionalque favorezcael logrode objetivos, la capacidad técnica y profesional de lostrabajadores y el cuidado y seguridad de los trabajadores, sonlosobjetivosdelagestióndepersonasqueeslideraday coordinada por el Área de Administración y Recursos Humanos.
La política de recursos humanos considera una seriede compromisos orientados a fomentar el crecimientoprofesional de los trabajadores, mejorar su calidad devida,otorgarincentivosyfavorecerlacontratacióninternaque permitan el desarrollo de carrera.
Aguas del Valle ha establecido procedimientos formalespara el reclutamiento de sus trabajadores, labor realizada principalmente por su propio personal. También cuenta con procesosdeinducciónenfocadosatransmitirlosvalores,normas y conductas requeridos por la organización.
LostrabajadoresdeAguasdelValleaccedenacondicionesde trabajo atractivas y acordes al mercado laboral,con políticas enfocadas a su permanencia, desarrolloprofesionalyconesquemasderetribucióneincentivo.
AtravésdelÁreadeAdministraciónyRecursosHumanossemantieneunvínculopermanenteconlostrabajadores.Existen dos comisiones paritarias: una de RelacionesLaborales,en lasqueparticipan lasdirectivasde losdossindicatos con la Gerencia de Recursos Humanos, y la Comisión de Bienestar, en la que los delegados de lostrabajadores y de la administración coordinan las acciones paraelbuenfuncionamientodelafuncióndebienestar.
Durante 2010, el foco de la gestión de esta gerenciase centró en la certificación de OHSAS 18001 y en lanegociación colectiva, que involucró al 81,17% de lostrabajadores.
54
Al31dediciembrede2010,existíaunadotaciónenAguasdelVallede154trabajadores,un2,6%menosqueel2009.Esto se debe principalmente a la implementación de un plan deretiroasistidodetrabajadoresenedaddejubilaciónyalaexternalizacióndealgunasfunciones,principalmentelasde laboratorio.Del totalde los trabajadores,un98%contabaconcontratoindefinido.Laedadpromediodelosempleadosel2010fuede46,22años.
A travésde la contrataciónde servicios,AguasdelVallegeneró aproximadamente unos 440 puestos de trabajoindirectos,loquesignificaunaumentodel6,28%respectode2009.Estosedebeprincipalmentealaexternalizacióndelserviciodelaboratorio,yaunaumentodeladotacióndelserviciodeatenciónaclientes.
El65,6%delostrabajadoresesoriginariodelaRegióndeCoquimbo,el11,7%delaRegióndeValparaísoyel22,73%de otras regiones del país.
04.1
Empleo de calidad
2008 2009 2010
Administrativos Ejecutivos Mandos medios OperariosProfesionales Técnicos
Total
371
14203852
162
331
13223950
158
311
14223749
154
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Estamentos
Distribución de trabajadores porestamentos2008-2010
2008 2009 2010
Gerentes y ejecutivos principalesProfesionales y técnicosAdministrativos y operarios
1%
64%
35%
1%
65%
35%
1%
65%
34%
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Porcentaje trabajadores por nivel organizacional
Distribución de trabajadores por nivelorganizacional2008-2010
Distribución de trabajadores por tipodecontrato2008-2010
2008 2009 2010
IndefinidoPlazo fijo
Total
1611
162
1580
158
1513
154
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Tipo de contrato
Rotación anual promedio 2008-2010
Rotación
200820092010
0,67%0,41%0,86%
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Año
04 Nuestra Gente
55
Relaciónsalarioinicialempresavs.salariomínimolegal2008-2010
Salario mínimo ADV*
200820092010
427.898446.801468.902
* Promedio anual mensualizado del total imponible pagado.
Fuente: Libros de Remuneraciones de Aguas del Valle y www.leychile.cl (Biblioteca del Congreso Nacional de Chile)
Año Salario mínimo legal
Variación orelación
159.000165.000172.000
169%171%173%
Alfinalizarel2010,un22%delostrabajadoresdeAguasdelValleeranmujeres.Cabemencionarqueanivelnacionalelporcentajedeparticipaciónfemeninaenelmundolaboralesde42,3%10.
10 Encuesta “Mujeres Casen 2009”, Mideplan. www.mideplan.gob.cl/casen2009/casen_mujeres_2009.pdf11 Este es un beneficio para trabajadores sindicalizados y un porcentaje de los no sindicalizados, dependiendo de su antigüedad.
Puestosocupadosporhombresymujeres2008-2010
100
90
80
70
60
50
40
30%
20%
10%
0%
2008 2009 2010
22%78%
Hombres
Mujeres
23%77%
22%78%
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Beneficiosparatodoslostrabajadores
EntrelosprincipalesbeneficiosqueAguasdelValleentregaasustrabajadores,secuentan:
Pago de indemnización sin los topes legales11.
Reajustesemestralsegúninflación(IPC).
Abonodesalacunay jardín infantilparahijoshastalos 4 años.
Complemento de remuneraciones por licencias médicas.
Permiso para ausentarse sin goce de sueldo.
Bonodeproductividad.
Reconocimientoporañosdeservicio.
Capacitación.
Becasdeestudio.
56
04.2
Clima laboral
Durante 2010 se aplicó por segunda vez una encuestade clima organizacional, para evaluar el nivel en que seencuentran las 10 variables propias de la experiencialaboral y que tienen incidencias en la calidad de vidaenel trabajo. Las variables consideradas en lamediciónfueron: comunicaciones, compromiso, oportunidades dedesarrollo, relacioneshumanas, supervisión, retribución,seguridad y prevención de riesgos, ambiente físico ymotivación.
Lamuestrafuesuperioral90%, incluyendoapersonaldetodas las localidades.Losresultados indicaronquesibiensemantuvoel rangonormalenelnivelgeneraldeclima,respectoalamediciónde2009,seobservóunamejoríaenlavariable“Seguridadyprevención”y“Relacioneshumanas”quealcanzóelnivelbueno.Lasvariablesmásbajasfueron“Retribución” y “Oportunidades de desarrollo”.
Losresultadosde laencuesta fuerontratadosengruposde discusión por cada área, y las opciones de mejora para las distintas variables fueron integradas al plan demejoramiento de clima interno impulsado por todas las gerencias.
Entre los planes de mejora planteados para el 2010 y llevadosalapráctica,destacan:
Realizacióndetalleresdecomunicaciónefectiva.
Ejecución de actividades extraprogramáticasculturales y sociales.
Aumentarcomunicaciónvía intranetyotrosmediosinformativos.
Incrementar convenios con centros culturales y deportivos.
Incentivarloscírculosdemejoracontinua.
Crear espacios de distensión en los lugares de trabajo.
Generar planes de sucesióneincentivoalapromoción interna.
Otorgar becas paraeldesarrolloprofesional.
Talleres de liderazgoparticipativo.
Programa de gimnasia de pausa.
04 Nuestra Gente
57
04.3
Capacitación, desarrollo y empleabilidad
LosobjetivosdeAguasdelValleenestaáreasecentranenperfeccionarunaapropiadagestióndel conocimiento, laexcelenciadelrendimientoyfomentarlashabilidadesdeinteracción entre sus trabajadores.
Paracumplircondichameta,secreóelproyecto“Desarrollohumano”,quebuscafomentarunentornoorganizacionalque permita el crecimiento en aspectos técnicos, profesionales, laborales y personales, profundizando eltrabajoenequipoyparticipativo,impulsandolacreatividad
yelincentivoporelprogresocontinuoentodaslasáreasde la compañía.
AguasdelValleentiendelacapacitacióndesdeunamiradamás amplia denominado formación, que contemplaactividades lectivas, participativas, talleres, plataformae-learningyestudioindividual.Loanteriorhaceprimordialrealizarevaluacionesdedesempeño,yesporesoqueel100%delostrabajadoresdeAguasdelVallefueevaluadodurante el 2010.
Los esfuerzos de capacitación estuvieron orientadosequitativamenteenlasdistintasáreasdeformación,conespecialénfasiseneldesarrollopersonal,calidadymedioambiente, yeldesarrolloprofesional. Las capacitacionesdelaño totalizaron9.036horas, cumpliendoacabalidadlashorasanualespresupuestadas(9.000horas).
2008 2009 2010
Calidad y medio ambiente
Actualización
Desarrollo profesional
Desarrollo personal
Seguridad y salud ocupacional
Total
Área de formación12
1.272,00
1.833,00
16,00
4.197,50
3.444,00
10.762,50
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Horas % Horas % Horas %
Horasdecapacitaciónyáreasdeformación2008-2010
11,82%
17,03%
0,15%
39,00%
32,00%
100%
1.214,00
2.148,50
2.071,00
2.374,00
1.259,00
9.066,50
13,39%
23,70%
22,84%
26,18%
13,89%
100%
1.829,00
1.653,00
1.822,00
2.140,00
1.592,00
9.036,00
20,24%
18,29%
20,16%
23,68%
17,62%
100%
Enel año2010 se realizaronun totalde9.036horasdecapacitación para todo el personal de la empresa, lo que implica que cada trabajador recibió un promedio de 58,68 horas de capacitación durante el año. El promedio dehorassemantuvomuysimilaralos57,38horasdel2009.
12 ELas categorías de las áreas de formación fueron cambiadas a fines del 2008, y los datos se adaptaron para poder hacer la comparación de la mejor forma posible entre el 2008 y el 2009.
58
El 2010 se utilizó la franquicia Sence por un montode $17.797.913, lo que sumado a los $13.160.000 aportados por la empresa, significó una inversión encapacitación por parte de Aguas del Valle de $ 30.957.913. Los excedentes de capacitación del 2010 se destinaronenun100%alaformacióndelpersonaldeplanta.
Horas/hombredecapacitación2008-2010
Trabajadores
200820092010
162158154
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Año Horas portrabajador
66,4457,3858,68
Un hito relevante del área para el período 2010 loconstituyólacreacióndel“Plandedesarrollodetalento”quetienedentrodesusobjetivoselaprovisionamientoymantencióndelosplanesdecarrera,deacuerdoaperfilesyligadoaplanesdesucesión.Dichoprogramaseorientaráprimeramentealosanalistasprofesionalesysuejecuciónseiniciaráporetapasdurante2011hastallegaral2015yabordaratodoslosprofesionales.
04.4
Salud y seguridad laboral
La política integrada de calidad, medio ambiente yseguridadysaludocupacionalmandatalaprevencióndelesionesyenfermedadesdeorigenlaboralqueafectenatrabajadores y colaboradores.
Durante 2010 se registraron cuatro accidentes con tiempoperdido,totalizando30díasperdidos.Latasadesiniestralidaddelperíodofuede30,92,loquerepresentaun alza respecto al año anterior. El alza de la tasa de siniestralidadrespondeaunefectomatemáticoynoaun aumento de los accidentes o los días perdidos por losmismos.LoanteriordebidoaquesegúnelDecretoSupremo N° 67, se toma en consideración los últimos tres años para los cálculos de la tasa de siniestralidad.
Entonces a pesar de que en el 2010 el número de días perdidos por accidentes de trabajo bajó en cinco días respecto del año anterior, el promedio anual para tres periodos aumentó de 42,33 a 49,33 días perdidos. Por su parte, el promedio de la dotación en 36 meses bajó en el último año de 164,08 a 159,56 trabajadores.
De esta forma se da un doble efecto matemáticoque explica el incremento: por una parte aumentó eldividendoyporotradisminuyóeldivisorde la tasadesiniestralidad,aumentandosuresultadoapesardehaberdisminuido los días perdidos por accidentes de trabajo.
Tasas de siniestralidad yaccidentabilidad2008-2010
2008 2009 2010
Tasa de accidentabilidad* Tasa de siniestralidad*
3,69%
19,55%
2,47%
25,80%
Fuente: Departamento de Seguridad y Prevención de Riesgos de Aguas del Valle
*Tasa de Siniestralidad (Total): Tasa Promedio de Siniestralidad por Incapacidades Temporales + Tasa de Siniestralidad por Invalidez y Muertes (según DS 67)
*Tasa de accidentabilidad: número de accidentes del trabajo/promedio de trabajadores por 100 en 12 meses.
2,60%
30,92%
Laempresacuentacondoscomitésparitariosquecubrenel100%delostrabajadoresyquemantienenunactivorolenactividadesespecíficasdelprogramadetrabajo,comoinspecciones planificadas, observaciones de conducta,investigacióndeincidentes,estudiosydiseñodeproductosparacampañasdeprevención.
HorasCapacitación
10.762,509.066,509.036,00
04 Nuestra Gente
59
Capacitaciónexclusivaenprevenciónderiesgos(horas/hombre)2008-2010
2008 2009 2010
Aguas del Valle 3.444 1.259 1.592
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
04.5
Relaciones laborales
AguasdelVallemantieneconsussindicatosunarelaciónderespeto y de cooperación, y en este marco la Comisión de
Cantidad
No sindicalizadosSindicato de ProfesionalesSindicato de Trabajadores
Totales
293986
154
Fuente: Área Administración y Recursos Humanos de Aguas del Valle
Grupo
Entreagostoyseptiembrede2010sellevaronacabolosprocesosdenegociacióncolectivaconambossindicatos,los que culminaron con la suscripción de dos contratos colectivosparaunlapsodecuatroaños(2010-2014).
Niveldesindicalización2010
%
18,83%25,32%55,84%
100,00%
RelacionesLaboralesrealizareunionesperiódicasconlosdossindicatos,queagrupanal81,17%delostrabajadores.
60
05Nuestra relación con la comunidad
05 Nuestra relación con la comunidad
61
Aguas del Valle ha construidosu historia en conjunto con lacomunidad de la Región de Coquimbo, manteniendo desde susiniciosunaestrecharelaciónconella.Partedesusobjetivosson consolidar y fortalecer losvínculosdeconfianzayserunaempresa de excelencia en elservicioquepresta.
Elvínculodelacompañíaconlacomunidadseabordadesdela totalidad de sus procesos, liderados por la Gerencia General y con el apoyo de las áreas de Comunicaciones y Comercial. La empresa ha definido que esta gestiónesté orientada a sus clientes y usuarios; autoridades, representantes de medios de comunicación, entidadesde educación, organizaciones comunitarias, gremiales y funcionales.
DentrodelosobjetivosdelarelacióndeAguasdelValleconlacomunidad,seencuentran:
• Mantener la cercanía y el contacto directo con los distintospúblicosdelaregión,siendoreceptivosasus comentarios y sugerencias.
• Fortalecer los atributos de la compañía: confiabilidad, cercanía, compromiso con el desarrollo regional, excelencia técnica en el servicio, proactividad, transparencia y compromiso con la comunidad.
• Consolidar y fortalecer los vínculos de confianza, profesionalismo y transparencia con los distintos públicosobjetivosdeAguasdelValle.
• Ser percibida como una empresa de excelencia en el servicio que entrega, preocupada por la calidad de vidadeloshabitantesdelaregión,elcuidadodelmedio ambiente y el desarrollo regional.
Para gestionar estos objetivos, la compañía cuenta conelÁreadeComunicaciones,desplegadaenlasprovinciasdeElqui,LimaríyChoapa,atravésdelosprofesionalesytécnicos de la campaña “Agua sana”.
EnlagestióndelÁreadeComunicacionessehandefinidotrespúblicosprincipalesqueexplicanlaslíneasdeaccióndelacompañía:
• Autoridades y prensa: Contactos directos con editores y directores de medios; realización de “Rutas del agua” y talleres dirigidos; red de contacto gubernamental y con líderes de opinión ante situaciones de emergencia y otras de interés público.
62
• Comunidad: Visitas a colegios, escuelas de lenguaje, jardines infantiles y educación superior, con presentacionesdelas“Gotitas”deAguasdelValle,que conelapoyodematerialdidáctico,entreganelmensaje de cuidado del agua, del medio ambiente y la vida saludable;participacióntambiéneneventosconvocados porjuntasvecinales,clubesdeportivosyorganizaciones sociales. Además, la compañía recibemúltiples visitas de parte de estudiantes y vecinos interesados en conocer los procesos que se desarrollan en las plantas deaguapotableydescontaminacióndeaguasservidas de la región.
• Medios de comunicación e imagen corporativa: Amplia coberturaradialanivelregional,difusióndecanciones y jingles con mensajes educativos sobre el buen uso delalcantarillado,cuidadodelmedioambienteylavida saludable.Presenciaensitioswebytelevisión;carteles publicitariosenrecintospropios,vehículosyvestuario; campañascercanas,novedosasymuylocales.
Comunicacionescorporativas
Comunidad
• Contactos directos con editores y directores de medios.• Disponibilidad inmediata.• Rutas del agua y talleres dirigidos.• Red de contactos gubernamental.
Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle
Autoridades y prensa Imagen corporativa y medios
• Colegios, escuelas, jardines infantilesyeducación superior(visitas).
• Amplia cobertura radial, cancioneseducativas.• Presenciaenweb,televisión y prensa. • Carteles en recintos propios yoficinascomerciales.• Campañas cercanas.
Ademásdelaspropiasiniciativasdelaempresa,comola campaña “Agua sana”, Aguas del Valle colabora permanentemente con la realización de eventossociales, deportivos y culturales, en ferias libres,
en centros de salud y en las tradicionales visitas acolegios y jardines infantiles, entregando elmensajede cuidado del agua, protección del medio ambiente yvidasaludable.
05 Nuestra relación con la comunidad
63
GestióndeimpactosRespecto a las consecuencias de sus operaciones en la comu-nidad, Aguas del Valle cuenta con un mapa de los principales
Cortes programados
Cortes noProgramados
trabajosenlavíapública
Vertimientos
Impacto Gestión del impacto
• Avisarcon48horasdeanticipaciónatravésdevolantesinformativos a la comunidad. • PuertaapuertainformativodelosequiposdeAguasdelValle.• Avisosradialeslocales.
Deacuerdoconlamagnituddeleventoyencasodequecorresponda:
• Seinformaalasautoridadesrespectivas.• Difusiónalaopiniónpúblicaatravésdelosmediosdecomunicación.• PuertaapuertadeAguasdelVallealosvecinosafectados.• Entregadeaguaconcamionesaljibesalosvecinosafectados.
• Coordinaciónconlaautoridadparauntrabajomásefectivo.• Informaciónpreviaalacomunidadconvolantesypuertaapuerta.• Avisoaoperadoresdelalocomocióncolectiva.• Envíodecomunicadoalosmediosdecomunicación.• En el caso de grandes obras, se realizan campañas radiales.• Lacompañíaintentatrabajarenhorariosqueafectenlomenos posiblelaactividadcotidianadelacomunidad.• Lasobrassondebidamenteseñalizadasdeacuerdoconlanormativa y delimitadas bajo un estándar propio de Aguas del Valle.
• Procedimientospreventivosdemantenciónparaevitarestas situaciones.Encasodeocurrencia,seactivaunrápidocontrolde emergencia (reparando las matrices de agua potable o desobstruyendoelalcantarillado),sefumigaysanitizaellugar afectado,seevalúanlaseventualesindemnizacionesalolos afectados.• Seaíslaellugar,cerrandoelperímetroafectadoconbarreras preventivas.
Gestióndeimpactosenlacomunidad
Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle
impactosyfrenteacadaunodeelloshadiseñadounprocedi-mientoderespuesta,talcomoseindicaenlasiguientetabla:
64
05.1
Campaña "Agua Sana, Vida Sana"
Larelacióndelacompañíaconlacomunidadsedesarrollaprincipalmenteatravésdesucampaña“Aguasana,vidasana”, que se realiza desde el año 2004. Con ella, Aguas del Valleparticipóen lasprincipales actividades convocadaspor el mundo público-privado, llevando el mensaje decuidado del medio ambiente, buen uso del alcantarillado y vidasaludableporlasprovinciasdeElqui,LimaríyChoapa.
La participación en las más de dos mil actividadesdesarrolladasduranteel2010enlasoficinascomerciales,consultorios, ferias libres y actividades regionales,permiten además, recibir retroalimentación permanente delosclientesenlasdistintaslocalidadesatendidas.
a. Campaña "Agua Sana, Vida Sana"Laslíneasdetrabajodelacampañasonlassiguientes:
• Educación en colegios y jardines infantiles
Actores,trabajadoressocialesycomunicadoresconformantres equipos provinciales en Elqui, Limarí y Choapa,que apoyados en soportes multimedia, desarrollan unarepresentación artística, logrando en forma didácticaeducar sobre los procesos técnicos que se realizan al interior de la compañía para captar, potabilizar y distribuir el agua; asimismo sobre aquellos relacionados con la recolección, tratamiento y disposición final de las aguasservidastratadas.Lavidasaludableyeldesarrolloregionalsonmensajespermanentesenladifusióndelacampaña.
Durante 2010, la campaña “Agua sana, vida sana”logró contactar a más de 21.000 personas en las actividades convocadas por jardines infantiles, colegiosyuniversidades.
• Oficinas comerciales
En 2010, la campaña a través de sus profesionales ymonitores sociales en terreno visitó todas las oficinascomerciales de Aguas del Valle en la región, superando los 14.000 contactos. En estas visitas sedistribuyó a losclientes información sobre procesos y programas de lacompañía, recepcionando requerimientos y despejando las dudas de quienes visitan habitualmente las oficinascomercialesdelaempresa.Deestaforma,secontribuyeamantener un contacto permanente con los clientes.
• Talleres a organizaciones sociales
Otra de las instancias importantes para destacar del 2010 corresponde a los “talleres de uso eficiente del agua”,dirigidos a los clientes más vulnerables de la región,dirigentes sociales, juntas de vecinos, clubes de adultosmayores y centros de madres.
Dentro de las actividades realizadas durante el año,destacan los talleres realizados a los beneficiarios del“Programapuente”de lacomunadeLosVilos, instanciagubernamentalquerealizaunaintervencióndiseñadaparadar apoyo psicosocial a personas que viven en extrema
05 Nuestra relación con la comunidad
65
pobreza, donde la compañía capacita y sensibiliza sobre el usoeficientedelagua.
Otra de las instancias generadas por la compañía es el programa “Al día con Aguas del Valle”, dirigido a los clientes sociales de la empresa donde se enseña a reconocer la cuenta del agua, calcular el consumo mensual y entregar nocionesbásicasdelbuenusodelservicio
Durante 2010 se realizaron 52 talleres, que contaron con laparticipaciónde204personas.
• Actividades “puerta a puerta”
La campaña “Agua sana, vida sana” adquiere unaimportancia fundamental para la compañía, al permitiruna retroalimentación permanente con la comunidad. Igualmente posibilita recabar y entregar información enterreno a los clientes, atender sus requerimientos y generar una relación directa con cada uno de ellos. Durante 2010, los“puertaapuerta”desarrolladospermitieroninformaralosclientessobreinterrupcionesdeservicioprogramadosy no programados, obras de renovación de redes deagua potable y alcantarillado, apoyo y coordinación en la
entregadeaguapotableendiferentespuntosdelaregión,entreotras.todoestetrabajofuelideradoporunequipodeprofesionalesquerealizaronuntotalde8.573“puertaapuerta”.Conrelaciónalañoanterior,hubounadisminucióndealrededorde3.500“puertaapuerta”,loqueseexplicaporunamayorcantidaddeeventoscomunitarios.
• Actividades comunitarias Aguas del Valle 2010
Durante 2010, Aguas del Valle participó en 2.019actividades convocadas por elmundo público y privadoen la Región de Coquimbo, incluyendo las organizadas por la propia compañía, donde se superaron los 160.000 contactoscomunitariosanivelregional.
Entre las actividades seencuentran temasde interésdela comunidad, así como algunos esfuerzos especialesquederivarondelterremotodefinesdefebreroenelsurdel país. Como ejemplos de acciones solidarias en este últimopuntosepueden indicar: LosVilosayudaa Iloca,teletón“ChileAyudaaChileenLaSerenayCoquimbo”,“Fútbol a beneficio de los damnificados del sur”, en elEstadioMunicipaldeOvalle,eventosmasivosenelestadioFranciscoSánchezRumoroso,deCoquimbo,entreotros.
Principalesactividadescomunitarias2010,pormes*
• Enero» IXFestivalCineMudo,LaSerena.» XXEncuentroInternacionaldetunasEstudiantinas, LaSerena.» RallyDakar2010,regional.»Maratón10K,LaSerena.
• Febrero» CampañaporelBuentrato,regional.» 1erFestivaldeGlobosAerostáticos, LaSerena-Vicuña.» FestivalAnataumaKulkutaya,MontePatria.» FiestaCostumbristadeBarraza,Ovalle.» CampeonatoFútbolPlaya,LaSerena.
• Marzo» Campañas Solidarias por Terremoto, regional.
• Abril» OlimpiadasHospitalarias,LosVilos.» Corridaescolar“UntechoparaChile”.» 1°CircuitoRunningLaSerena2010.
• Mayo» 1° Jornada de trabajo Sistema de Protección Social y SubsidiodeAPyAlcantarillado,LaSerena.» Copa Natur 2010, Coquimbo.» IIFestivalMundialdelFolclor,LaSerena.
• Junio» Corridafamiliarporunavidasana,PDI,Ovalle.
• Julio» XIFeriadeIdeasEmpresariales,LaSerena.» EncuentrodeFútbolsub-17,LaSerena.
66
• Agosto» Pampilla de los Niños y de las Niñas, Coquimbo.» EventosanivelregionalenmarcadosenelDíadel Niño.» XIIJornadadeDerechosdeAguas,Coquimbo.
• Septiembre» EventoConace“Elévatesindrogas”replicadoen toda la región.» CorridaAndresiana,colegioAndrésBello,La Serena.» RoadShowEnergíasRenovablesEurosolar,La Serena-Ovalle
• Octubre» XEncuentroIberoamericanodeBotánica, Coquimbo 2010.
» CaminatadelAdultoMayor,Ovalle,CombarbaláeIllapel.» CampeonatoRegionaldeFútbolsub-14,Coquimbo.
• Noviembre» ProgramaDifusiónSeremideSalud“Estilosdevida saludable”,LaSerena-Coquimbo-Ovalle.» FeriaProductivaturísticadeOvalle,Feprotur.» Simulacro Terremoto y Tsunami, organizado por el gobiernoregional,replicadoenLaSerena,Coquimbo yLosVilos.
• Diciembre» CampeonatoInterescolardeBabyFútbolConace,La Serena.» teletón2010,eventosreplicadosentodalaregión.» LanzamientoVerano2011,LaSerena-Coquimbo.» Fiesta religiosa de Andacollo.
* En todos estos eventos la campaña “Agua sana” de Aguas del Valle marcó presencia a través de un módulo corporativo, informando a la comunidad sobre el uso eficiente del agua, cuidado del medio ambiente y los estilos de vida saludable. En lo que respecta a los
eventos deportivos, se distribuyó agua potable a los asistentes y participantes de las actividades.
Fuente: Área de Comunicaciones del Aguas del Valle
Principalesactividadescomunitarias2010,pormes*
• Comunicaciones masivas
Lacompañíadurante2010desarrollóydifundiócampañasradiales relacionadas con el cuidado del agua, el uso eficientedelalcantarillado,lavidasaludableeinformaciónsobre lasobrasderenovaciónderedesdeaguapotabley alcantarillado, ejecutadas en las distintas ciudades ylocalidadesde laRegióndeCoquimbo.Estaactividad sedesarrollódurantetodoelañomediantelos37conveniosque Aguas del Valle mantiene con diferentes mediosde comunicación de la región, incluyendo radios (20), televisión(5),prensa(4)ysitiosweb(8).
Jornada Limpieza de Playas, La Serena
05 Nuestra relación con la comunidad
67
Eldesafíoparael2011esrecorrernuevamentelasdiferentesescuelas, colegios y jardines infantiles de la Región deCoquimbo, entregando el mensaje del uso eficiente delagua, cuidadodelmedioambiente y vida saludable. Estoseráacompañadodeunaproducciónaudiovisualcentradaen los servicios que entrega Aguas del Valle y la vidasaludable. De este modo, se pretende potenciar mantener el vínculoformadoduranteelúltimotiempoconlasdiferentesentidadesdeeducacióndelaregión.
b. Programaspúblico-privados ydeasociatividadconotrosactores para apoyar el desarrollo de la regiónAdemás de las diversas iniciativas comprendidas en lacampaña “Agua sana”, Aguas del Valle desarrolla variasactividades en conjunto con organismos de gobiernoy privados, donde destacan y se encuentran temas deinterés de la comunidad.
Comunitario
200820092010
94.207128.179169.235
Año
48.78623.93321.154
Cuadroresumendelasactividadesaguasana2008-2010
Of. ComercialEducación Puerta a puerta Total
17.75313.50814.050
3.40012.341
8.573
164.146177.961213.012
Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle
Esasícomoensupermanentepreocupaciónporlagestióny cuidadodel agua, la compañíamantieneun rol activoen torno al presente y futuro del agua en la Región deCoquimbo. A continuación, se presenta un detalle deinstancias y el rol de la empresa.
68
ParticipacióndeAguasdelValleeninstanciasregionalessobreelrecurso agua
Objetivo
Mesa del agua Región de Coquimbo www.mesadelaguaregioncoquimbo.cl
ComisiónhídricaPandeAzúcar
AlianzaAguasdelValle-PescadoresCaleta de Guayacán
ConvenioAguasdelValle-AsociaciónGremial de Guayacán
CaracterizaciónbahíadeCoquimbo
Fuente: Área de Comunicaciones de Aguas del Valle
Instancia Rol de ADV
Su misión es servir de instanciade comunicación entre todos los usuarios, instituciones y otrasentidadesquetienenrelaciónconelagua,demododelograrunenfoquemultilateral,consensuadoysinérgicopara la acción.
ProtegerlasostenibilidaddelacuíferoElCulebrónparaasegurarelserviciode agua potable a las localidades de Andacollo, Guanaqueros, Tongoy y a los sistemas de agua potable rural.
UnodelosobjetivosdeAguasdelValleen la Región de Coquimbo es generar diversasinstanciasdecooperaciónycolaboración con diferentes actoresde la zona. La compañía realizóinspecciones técnicas en la Caleta de Coquimbo y Guayacán, con el propósito de mejorar las condiciones delosserviciossanitariosdelsector.
Convenio de desarrollo local, cuyoobjetivo fue repoblar las áreas demanejodelsector.Laempresadonóun bote y las semillas de algas para la repoblación. También son parte de este acuerdo la Municipalidad de Coquimbo y la Universidad Católicadel Norte, sede Coquimbo.
Convenio de desarrollo local, cuyoobjetivoesclasificarlapoblacióndemachasdelabahía,paracertificarlaypoderexportarlaaEE.UU.yEuropa.
Miembro del Comité Operativo.
Miembro de la Mesa y ComitéEjecutivotécnico.
Asesor técnico.
Generar instancias para el desarrollo regional.
Miembro mesa de trabajo.
05 Nuestra relación con la comunidad
69
Adicionalmente, la empresa participa y colabora con laorganizacióndediferenteseventosyactividades.Durante2010sedestacanlassiguientes:
• XXIIJornadasdeDerechosdeAguas,“Laadministración delasaguas”,organizadoporlaUniversidadCatólicadel Norte.
• “Día mundial de la limpieza de playas”, organizado por la Gobernación Marítima de Coquimbo y los DepartamentosdeEducacióndeLaSerena,Coquimboy LosVilos.
• “Encuentro binacional de ciencia y tecnología espacial”, donde especialistas de Chile y Argentina expusieron los
avancesenlamateria,conespecialénfasisenelanálisisde lascuencashidrográficas.OrganizadoporlaUniversidadde LaSerena,elgobiernodeSanJuanyelgobiernoregionalde Coquimbo.
• “8vas Semanas de la ciencia y tecnología”, organizadas porExploraConicyt.
• Concurso provincial de pintura, “Agua limpia para un mundo sano”, organizado por la Municipalidad de La Serena.
• VII Feria Medioambiental, Mes del Medio Ambiente, organizada por el Departamento de Medio Ambiente de la Municipalidad de Coquimbo y Conama13.
13 Desde el 4 de junio de 2010 corresponde al Ministerio del Medio Ambiente.
70
06Nuestro aporte a la Región de Coquimbo
06 Nuestro aporte a la Región de Coquimbo
71
06.1
Desempeño económico
todaslasgerenciasdeEsvalylaGerenciaGeneraldeAguasdelValleenlaRegióndeCoquimbotienenresponsabilidaden el cumplimiento de los objetivos de desempeñoeconómicodelacompañía.LaGerenciadeAdministraciónyFinanzasdeEsvalseencargadelasupervisiónenestasmaterias.
En 2010, los ingresos netos de Aguas del Valle sumaron MM$26.168,un0,1%másquelosMM$26.133de2009.LasutilidadesnetasfueronMM$6.230,19,0%másbajasalos MM$ 7.691 del ejercicio anterior.
Elresultadofueinfluidoprincipalmenteporelcomponentenooperacional,elcualdisminuyóenun706,6%,pasandode los MM$ 180 registrados en 2009 a los MM$ (1.091) de 2010, debido a una mayor revaluación de la deudafinanciera que el año anterior. A diciembre de 2010, laUnidaddeFomento(UF)aumentóen2,4%;en2009,estatuvounadisminucióndel2,4%.
Inversionesyproyectos2010Durante2010,AguasdelValleejecutóinversionesporuntotal de MM$ 6.218.
2008 2009 2010
Producción y distribución de agua potable
Recolección de aguas servidas
Tratamiento de aguas servidas
Otras inversiones
Total inversiones
2.612
1.570
2.647
1.818
8.646
Inversiones (MM$)
4.124
1.724
412
258
6.517
3.931
1.846
23
418
6.218
Proyectos• Renovación de redes
Alcanzó a los MM$ 2.422, con 97 obras y 15.000 metros de redes a nivel regional. En La Serena y Coquimbo, serenovaron 8.216 metros; en Ovalle, se reemplazaron1.580 metros; y también se trabajó en Andacollo, Tongoy, Guanaqueros, Canela Alta, Illapel, Los Vilos, Salamanca,Vicuña, Chañaral Alto, El Palqui, Monte Patria, Sotaquí,Punitaqui y Combarbalá.
• Saneamiento Los Vilos
Unavezobtenidalaresolucióndelaconcesiónmarítimase iniciaron las obras del saneamiento de las aguas servidasdeLosVilos,lasquecontemplanlaconstrucción,lanzamientoyconexióndelemisariosubmarinopara2011.Este sistema es de vital importancia, porque permitirácompletarel100%de tratamientode lasaguas servidasrecolectadas de la Región de Coquimbo.
72
CreacióndevalorEnesteperíodoelvaloreconómicogeneradoporAguasdel Valle fue de MM$ 26.653 y el distribuido fue deMM$ 19.029, lo que significa una creación de valoragregado por MM$ 7.623.
Comparado con los MM$ 8.642 de 2009, existe unadisminución de un 11,8%. Esto tiene su explicación
principalmenteenelincrementodelospagosalfiscoylosmayoresgastosenserviciosygastosgenerales. En términos de valor distribuido, se puede apreciar que laoperacióndelacompañíageneravalorparasusproveedoresdebienesy servicios, suscontratistas, sus trabajadores, susaccionistas,susacreedoresfinancieros,lacomunidadyelfisco.
Valoragregadogeneradoydistribuido2008-201014
2008 2009 2010
Ingresos (2)
Costos operacionales
Compra de bienesPago de servicios contratadosOtros gastos operacionales
Pagos a los trabajadores
Pagos a proveedores de capital
DividendosIntereses de deuda
Pagos al Fisco (3)
Inversión en la comunidad
Valor económico retenido
24.995.973
13.467.990
2.855.6657.935.7422.676.583
2.272.435
1.418.013
01.418.013
135.918
52.703
7.648.915
Creación de valor (1)
26.666.289
14.461.514
2.874.6528.014.0963.572.766
2.413.183
940.618
0940.618
130.809
77.744
8.642.421
26.652.755
14.798.588
2.740.3658.250.8603.807.363
2.428.231
800.148
0800.148
899.267
103.248
7.623.273
Menos valor económico distribuido
(1) Construido sobre base devengado.(2) Incluye ingresos operacionales, ingresos financieros y otros ingresos no operacionales.
(3) Incluye Impuesto a la renta de primera categoría, Impuesto sobre gasto rechazado, patentes comerciales, contribuciones, timbres y estampillas y otros. No incluye impuestos diferidos.
14 Cifras de período 2008 bajo Principios Contables Generalmente Aceptados en Chile, en miles de pesos de diciembre de 2009. Cifras de 2009 y 2010 bajo Norma IFRS, en miles de pesos de cada año.
06 Nuestro aporte a la Región de Coquimbo
73
ValoreconómicodistribuidoAguasdelValle2008-2010
110%
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
53,9%
0,2%
30,6%
0,5%5,7%9,1%
2008 2009 2010
Costos operacionales
Inversiónenlacomunidad
Valor económico retenido
Pagosalfisco
Interesesdedeuda
Pagos a los trabajadores
54,2%
0,3%
32,4%
0,5%3,5%9,0%
55,5%
0,4%
28,6%
3,4%3,0%9,1%
06.2
Contratistas
Aguas del Valle ha incorporado a los contratistas en sucompromiso con lapolíticadecalidad,medioambiente,seguridad y salud ocupacional, estableciendo la necesidad de “comprometer gradualmente a sus contratistas yproveedores para que su desempeño en materias decalidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional seancoherentesconloslineamientosdeestapolítica;enlasactividadesyserviciosqueprestenalaorganización”.
Entendiendo la importancia de la relación con los contratistas, la compañía entrega información clara yoportuna acerca de temas como procesos de licitaciones, requisitos, evaluaciones de cumplimiento y desempeño.Y exige a todas las empresas queprestan servicios, quesus procesos puedan ser medidos de acuerdo a estándares de calidad, estipulando los términos de los servicios yexigenciasentrelaspartesenuncontratocivil.
74
Para garantizar un buen funcionamiento del esquemade trabajo con contratistas, Aguas del Valle cuenta conun sistema de gestión de contratos, que centraliza laadministracióndelosmismosylesexigeelcumplimientode sus propios estándares de salud y seguridad ocupacional, a través del Reglamento Especial paraEmpresasContratistasySubcontratistas.Porotraparte,lacompañía apoyadiferentesprogramasde capacitación yactualización.
En 2010, Aguas del Valle se vinculó con 56 empresascontratistas,mediantelocualsegeneraron440empleosindirectos.
Los servicios y obras son en general contratados aempresas afines a través de licitaciones públicas, en lasqueseestablecenlasbasesymecanismosdecontrol.La
SubgerenciadeContratoseslaquellevaacaboelprocesode licitación y trámites administrativos. Y para verificarqueestasempresascumplanlanormativalaboralvigentey de seguridad, el área de Administración y Recursos Humanos,a travésdeláreadeControldeOutsourcingyelDepartamentodeSeguridadyPrevencióndeRiesgos,realizapermanentesrevisionesconapoyodeunaempresade auditoría especializada en calidad y normativa legal.Finalmente,quienesverificanquelosserviciosyobrasseandesarrollados de acuerdo a los estándares establecidos son los coordinadores operacionales de cada contrato, los que representan al área que es responsable del proceso enelqueserecibeelservicio.
Las empresas contratistas, cuya dotación es casi en sutotalidad de la Región de Coquimbo, se desempeñaron principalmenteenlassiguientesactividades:
Mantenimiento de redes de agua potable y alcantarillado.
Reparación y mantención de equipos.
Corteyreposicióndelserviciodeaguapotable.
Reparaciónyreposicióndeinfraestructura.
Lecturademedidoresyrepartodeboletas.
Atencióndeclientesenoficinasyvíatelefónica.
Inspeccionesdeobrasenterreno.
Operación de maquinaria.
Análisis de laboratorio y toma de muestras.
Laboresdegestióndelaimagencorporativa.
Aseodeoficinas.
Seguridad.
Inspeccionescomerciales.
transportedelodosdeshidratados.
Logísticaytransportededocumentos.
Soporte computacional.
Mantencióndeáreasverdesyaseo.
Serviciosadministrativos.
Roturayreposicióndepavimentos.
06 Nuestro aporte a la Región de Coquimbo
75
06.3
Proveedores
LarelacióndeAguasdelValleconsusproveedoresdependedirectamente de la Gerencia de Administración y Finanzas, a través del área de Contratos y del Departamento deAbastecimiento.Lacompañíacuentaconunprocedimientopara establecer los criterios y metodología en la selección y evaluación de sus proveedores de bienes críticos ycontratosdeobrasyservicios.
Laempresaentiendecomoproveedoralapersonanaturalo jurídica que suministra o provee un bien o servicio; aestosúltimoslosdenominacontratistas.
Los proveedores de bienes críticos están registrados yclasificadosdeaacuerdoasiposeenonocertificacionesISO 9001, ISO 14001 y/o OHSAS 18001. Junto conesto, dichos proveedores están sujetos a un proceso
de evaluación periódica que considera criterios comocumplimientodeentregas,calidaddelproductoyserviciopostventa.
Para el resto de los bienes o servicios adquiridos por laempresa,laselecciónserigesoloporevaluacionestécnicasyeconómicas.Enelcasodeloscontratistas,estosdebenregirse además por el Reglamento de Higiene y Seguridad, que es el que define el estándar que debe cumplir laempresa para trabajar con Aguas del Valle.
En 2010, el 95% de los proveedores corresponden aempresas nacionales, y solo en casos puntuales se realizaron compras a proveedores extranjeros. Noobstante,noexisteunlineamientoexplícitoqueprivilegielas compras a empresas del país.
76
Aguas del Valle asesora a 177 organizaciones a cargo de los sistemas de agua potable rural de la Región de Coquimbo, contribuyendo con ello al desarrollo local.
MásdedosmillonesdepersonasvivenenzonasruralesenChile,yel29%deesapoblaciónnotieneaccesoaaguapotable. Durante las últimas cuatro décadas el Estadochileno ha desarrollado el programa de Agua PotableRural(APR),quetieneentresusprincipalesobjetivos:
• Dotar de agua potable a la población rural en calidad, cantidadycontinuidad.
• Disminuir las tasas de morbilidad y mortalidad causadasporenfermedadesdeorigenhídrico.
• Promover el desarrollo económico y social de las localidades atendidas.
De acuerdo a la legislación de nuestro país, las empresas de servicios sanitarios pueden contribuir a estosobjetivos gestionando nuevos proyectos, prestandoasistencia técnica y administrativa a los comités ycooperativas de agua potable rural de sus respectivasregiones, así como desarrollando los proyectos que sean necesarios según los requerimientos del Ministerio deObrasPúblicas,específicamentede laDireccióndeObras Hidráulicas.
Los proyectos de agua potable rural constan de unafuentedeaguaquepuedesersuperficialosubterránea,unaaducciónhasta lacasetadecloración,elequipodebombeohasta el estanqueelevado y la tuberíamatriz,que a través de sus ramales llevará el aguahasta cadaunadelasviviendasquecontemplaelproyecto.
06.4
Acceso de la población rural al agua potable
El rol de Aguas del Valle En 2004, y tras los cambios en la administración del Estado, Aguas del Valle retomó su rol como unidad técnica enlaRegióndeCoquimbo,desempeñandofuncionesendoslíneas:
• Gestión de nuevos proyectos: Apoyo a la comunidad desdeque segenera lanecesidadhastaque termina la obra y se entrega a ella. Esto significa hacer una visitainicial,establecerunperfil,postularloalacartera de proyectos del Ministerio de Obras Públicas, diseñar el proyecto, ejecutar la obra e inspeccionarla. Para tal efecto la compañía cuenta con un equipo multidisciplinariodeprofesionales (ingenieros civiles, constructoresciviles,asistentesocial).
06 Nuestro aporte a la Región de Coquimbo
77
• Asesoría técnica a proyectos existentes: Consiste en la orientación a las comunidades en materias legales, contables y técnicas para administrar sus sistemas de agua potable. Para cumplir esta función, Aguas delVallecuentaconequiposprofesionalescompuestos por abogados, asistentes sociales, contadores y técnicos electromecánicos, quienes también tienen la responsabilidad de asistir en emergencias por cortes de agua o problemas en la calidad del recurso. En esta segunda área de trabajo se detectan asimismo necesidades de mejoramiento y ampliaciones de los sistemasyaexistentes.
Lacompañíahalogradoduranteelúltimoañollegaraal-rededorde247localidadesconaguapotablerural.Impor-tante en este programa es la capacitación que la empresa entrega,yaqueeslacomunidad,atravésdecooperativaso comités, la encargada de operar y mantener el sistema. Por ejemplo, todo lo que recaudan en un comité de agua potable queda en la comunidad, y con ello pagan la energía eléctrica,elcloro,lasecretaríaadministrativayeloperador,entre otros gastos que implica la operación del sistema.
AguasdelValleasesoraalacomunidadparaquedefinanlatarifaquedebieracubrirtodoslosgastos.Habitualmentepor convenio se realizan dos capacitaciones ampliadaspara los comités de la región, más otras capacitaciones técnicasyadministrativaspermanentes,orientadasalosresponsables del sistema en la comunidad.
Parael2011,lacompañíasehaplanteadolossiguientesdesafíos:
• Continuar con la asesoría y asistencia comunitaria, técnica y administrativo-contable a los 177 sistemas existentesyaquellosqueseincorporenalprograma.
• Continuarconlagestióntécnicayadministrativapara nuevas iniciativasde inversióndeestudios,diseñosy obras de agua potable rural en la región.
• Desarrollar iniciativas de inversión producto de la sequíaqueafectalazona,contenidasenunconvenio especialimplementadoparatalefecto.
78
07Índice GRI
07 Índice GRI
79
Número Compromiso 2010
01.0
01.1
01.2
Indicador Página
5-7
Perfil
Perfil de la organización
02.1
02.2
02.3
02.4
02.5
02.6
02.7
02.8
02.9
02.10
Nombre de la organización.
Principalesmarcas,productosy/oservicios.
Estructuraoperativadelaorganización,incluidaslasprincipalesdivisiones,entidadesoperativas,filialesyjointventures.
Localizacióndelasedeprincipaldelaorganización.
Número de países en los que opera la organización.
Naturalezadelapropiedadyformajurídica.
Mercadosservidos.
Dimensionesdelaorganizacióninformante.
Cambiossignificativosvividosduranteelperíodocubiertopor la memoria.
Premiosydistincionesrecibidosduranteelperíodoinformado.
13
Estrategia y análisis
CartadelCEOodelmáximoresponsabledelaorganización.
Descripción de los principales impactos, riesgos y
oportunidades.
13
13-16,18y19
27
13
13
14
No aplica
23
5-7
5-7,13y14,63
15
80
03.1
03.2
03.3
03.4
No aplica, este es el primer reporte
Alcance y cobertura de la memoria
03.5
03.6
03.7
03.8
03.9
03.10
03.11
03.12
03.13
Procesodedefinicióndelcontenidodelamemoria.
Cobertura de la memoria.
Indicarlaexistenciadelimitacionesdelalcanceocoberturade la memoria.
Baseparaincluirinformacióndejointventures,filiales,instalacionesarrendadas,actividadessubcontratadasyotrasentidades.
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos.
Descripcióndelefectoquepuedatenerlare-expresióndeinformaciónpertenecienteamemoriasanteriores.
Cambiossignificativosrelativosaperíodosanterioresenelalcance.
Tabla con índice contenidos básicos de la memoria.
Verificación.
11
Períodocubiertoporlainformacióncontenidaenlamemoria.
Fechadelamemoriaanteriormásreciente.
Ciclo de presentación de memorias.
Puntodecontactoparacuestionesrelativasalamemoriaosus contenidos.
8-10
8
No aplica
No aplica
No aplica, este es el primer reporte
No aplica, este es el primer reporte
79-90
11
Número Compromiso 2010Indicador Página
Parámetros de la memoria
Perfil de la memoria
Anual
8
11
07 Índice GRI
81
04.1
04.2
04.3
04.4
04.5
04.6
04.7
04.8
04.9
04.10
AlafechanoexistenenAguasdelValleestetipodemecanismos.
Compromisos con iniciativas externas
04.11
04.12
04.13
Descripcióndecómolaorganizaciónhaadoptadounplanteamiento o principio de precaución.
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrolladosexternamente.
Principales asociaciones a las que pertenezca.
Estructura del gobierno de la organización.
Funcióndelmásaltoejecutivo.
Estructuradirectivaunitaria.
Participacióndeaccionistasyempleados.
Vínculo entre las compensaciones y el desempeño de la organización a los miembros de más alto órgano de gobierno, directivosyejecutivossenior.
Procedimientosimplantadosparaevitarconflictosdeinteresesenelmáximoórganodegobierno.
Procedimiento de determinación de la capacitación y experienciaexigiblealosmiembrosdelmáximoórganodegobierno.
Declaracióndemisión,visiónyvalores.
Procedimiento del más alto órgano de gobierno para supervisarlaidentificaciónygestión,porpartedelaorganización del desempeño económico, social y ambiental.
Procedimientosparaevaluareldesempeñodelmásaltoórgano de gobierno.
Lapolíticadecalidad,medioambiente,seguridadysaludocu-pacionaldeAguasdelValleincorporaelprincipiodeprevencióndelacontaminación,quetienequeverconanticiparseyevitarhechosqueciertamentepuedanprovocarcontaminación.
Número Compromiso 2010Indicador Página
Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
EnAguasdelVallenoexisteestetipodeacuerdos.
AlafechanoexistenenAguasdelValleestetipodeprocedimientos.
AlafechanoexistenenAguasdelValleestetipodeprocedimientos.
AlafechanoexistenenAguasdelValleestetipodeprocedimientos.
Participación de los grupos de interés
04.14
04.15
04.16
04.17
Relacióndegruposdeinterésquelaorganizaciónhaincluido.
Baseparalaidentificaciónyseleccióndelosgruposdeinterés con los que la organización se compromete.
Enfoquedelaparticipacióndelosdistintosgruposdeinterés,incluyendolafrecuenciadesuparticipaciónportiposygrupos.
Principalespreocupacionesyaspectosdeinterésquehayansurgidoatravésdelaparticipacióndelosstakeholders.
24-27
24
24 y 25
20
AlafechaenAguasdelVallenoexisteestetipodeprocedimientos
68
23
9
21
22
9 y 10
82
EN1
EN2 AguasdelVallenoutilizamateriasprimasqueseanresiduosdeotros procesos o industrias.
Pesoovolumendelosmaterialesutilizados,quenosonagua.
Porcentajedelosmaterialesutilizadosquesonresiduosdeotrasindustrias(valorizados).
Número Compromiso 2010Indicador Página
Materiales
Dimensión ambiental
DMA Enfoquedegestión 41 y 42
EN3
EN4
EN5
51Consumodirectodeenergíadesglosadoporfuentesdeenergía primarias.
Consumoindirectodeenergíadesglosadoporfuentesdeenergía primarias.
Ahorrodeenergíadebidoalaconservaciónyamejorasenlaeficiencia.
Energía
EN8
EN9*
EN10*
Alafechalaempresanohadesarrolladoestudiosparadetectarelpotencialimpactoenlabiodiversidaddebidoalprocesodeextraccióndeagua.Noobstante,laempresahaestablecidopolíticasyadoptadocompromisosvoluntariosparaelcuidadoypreservacióndelabiodiversidadenlaregión.
Extraccióntotalportipodefuente.
Fuentesdeaguayhábitatsrelacionadosquehansidoafectadossignificativamenteporlaextraccióndeagua.
Porcentajeyvolumentotaldeaguarecicladayreutilizada.
Agua
EN11
EN12
48Descripción de los terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de áreas de alta biodiversidadnoprotegidas.
Descripcióndelosimpactosmássignificativosdelasactividadesrealizadasenáreasprotegidasoenzonasdealtabiodiversidadnoprotegidas.
Biodiversidad
48
*Indicador adicional
51
51
49
44-46
48
07 Índice GRI
83
Número Compromiso 2010Indicador Página
EN16
EN17
EN19
EN20
EN21
EN22
EN23
Indicadornomaterial
Emisionestotales,directaseindirectas,degasesdeefectoinvernadero.
Otrasemisionesdegasesdeefectoinvernadero.
Emisiones de sustancias destructoras de la capa de ozono.
óxidosnitrosos(NOx),óxidosdeazufre(SOx)yotrasemisionesalairesignificativas,porpeso.
Vertidototaldeaguasresiduales,segúnnaturalezaydestino.
Pesototalderesiduosgestionados,segúntipoymétododetratamiento.
Númerototalyvolumendelosderramesaccidentalesmássignificativos.
Emisiones, vertidos y residuos
Indicadornomaterial
48
50
48
EN26
EN2748
Iniciativasparamitigarlosimpactosambientalesdelosproductosyserviciosyelalcancedelareduccióndeeseimpacto.
Porcentajedeproductosvendidossusceptibledeserrecuperadoalfinaldelavidaútildelosmismos,porcategorías de productos.
Productos y servicios
43
EN28
EN30
Incidentesymultasosancionesnomonetariasmotivadasporincumplimientodelanormativaaplicableenmateriaambiental.
Desgloseportipodeltotaldegastoseinversionesambientales
Cumplimiento normativo
Duranteelperíodoainformarnosecursaronmultasytampocose aplicaron sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativaambiental.
43
AlafechaAguasdelValle,nocuentaconregistrosdesusemisionesperosecomprometeainformarlasenfuturosreportes.
AlafechaAguasdelValle,nocuentaconregistrosdesusemisionesperosecomprometeainformarlasenfuturosreportes.
84
LA1
LA2
LA3*
54Desglosedelcolectivodetrabajadores.
Número total de empleados y rotación media.
Beneficiossocialesparaempleadosconjornadacompleta.
Número Compromiso 2010Indicador Página
Empleo
Dimensión social
DMA Enfoquedegestión 53
Prácticas laborales y ética del trabajo
LA4
LA5 AlafechanoexistenenAguasdelValleestetipodeprocedimientos.
Porcentaje de empleados que están representados por sindicatos.
Períodomínimodepreavisorelativoacambiosorganizacionales.
Relaciones empresa/trabajadores
LA6*
LA7
LA8
LA9*
Porcentajedelcolectivodetrabajadoresrepresentadoencomités de salud y seguridad.
tasasdeausentismo,accidentesydañoslaborales,díasperdidosynúmerodevíctimasmortalesrelacionadasconeltrabajo.
ProgramasdeeducaciónrelacionadaconVIHoconotrasenfermedadesgravescontagiosas.
Asuntosdesaludyseguridadcubiertosenacuerdosformalescon sindicatos.
Salud y seguridad en el trabajo
*Indicador adicional
54
55
58
58
ProgramasdeprevencióndecontagiodevirusHanta,VIHyotras cada dos años.
59
59
07 Índice GRI
85
LA10
LA11*
LA12*
Promediodehorasdeformaciónalañoporempleado.
Programasdehabilidadesdirectivasydeformacióncontinuaquefomentenlacontratacióncontinuadeempleadosylesapoyeenlagestióndelosprogramasdejubilación.
Porcentajedelosempleadosquerecibenrevisionesregularesdedesempeñoydedesarrolloprofesional.
Formación y educación
LA13
LA14
Composicióndelosdepartamentossuperioresdegestiónygobiernocorporativoyplantilla,desglosadoporsexo,edad,pertenenciaaminoríasyotrosindicadoresdediversidad.
Relaciónentresalariobasedeloshombresconrespectoaldelasmujeres,desglosadoporcategoríaprofesional.
Diversidad e igualdad de oportunidades
Número Compromiso 2010Indicador Página
*Indicador adicional
57
57 y 58
El100%delostrabajadoresdeAguasdelVallerecibenevaluacionesdedesempeño.
24, 27, 55
55
86
Número Compromiso 2010Indicador Página
Enfoque de gestión (DMA)
Derechos Humanos
HR1
HR2
Porcentajedeacuerdosdeinversiónsignificativosqueincluyancláusulasdederechoshumanos.
Porcentajedelosprincipalesdistribuidoresycontratistasquepasaronporunaobservacióndelosderechoshumanos.
Prácticas de inversión y abastecimiento
HR4 Durante 2010, Aguas del Valle no registró incidentes.Total de incidentes de discriminación y acciones tomadas.
No discriminación
HR5 Durante 2010, Aguas del Valle no registró incidentes.Incidentesdeviolacionesdelibertaddeasociaciónydeacogerseaconvenioscolectivos.
Libertad de asociación y convenios colectivos
HR6 Laempresanocuentaensuplantadetrabajadoresconpersonal que no cumpla con lo establecido en las normas laboraleslegalesdelCódigodeltrabajo.CapítuloII,artículo13.
Incidentesdeexplotacióninfantilyaccionesadoptadasparacontribuir a su eliminación.
Explotación infantil
HR7 Laleyvigenteenelpaíscontemplayestáporsobrelamediamundialencuantoacláusulasdederechoshumanos.AguasdelVallecumplelasleyeslaboralesyciviles.Duranteelperíododelreportenoexistióningúnepisodiodetrabajoforzado.
Riesgosoincidentesdetrabajoforzadoyaccionesadoptadaspara contribuir a su eliminación.
Trabajos forzados
No material
No material
07 Índice GRI
87
Número Compromiso 2010Indicador Página
DMA Enfoquedegestión
Responsabilidad sobre el producto
PR1
PR2*
Fasesdelciclodevidadelosproductosyserviciosenlasqueseevalúanlosimpactosdelosmismosenlasaludyseguridaddelosclientes,yporcentajedecategoríasdeproductosyserviciossignificativossujetosatalesprocedimientosdeevaluación.
Númerototaldeincidentesderivadosdelincumplimientodelasleyesodecódigosvoluntariosrelativosalosimpactosdelospro-ductosyserviciosenlasaludyseguridaddurantesuciclodevida.
Salud y seguridad del cliente
PR3
PR4*
PR5*
AguasdelVallecumpleconlosrequerimientosynormativaslegalesdeinformaciónsobresusserviciosatravésdeboletasyfacturas.
tiposdeinformaciónsobrelosproductosyserviciosquesonrequeridosporlosprocedimientosenvigorylanormativa,yporcentajedeproductosserviciossujetosatalesrequerimientosinformativos.
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigosvoluntariosrelativosalainformaciónyaletiquetadodelosproductosyservicios,distribuidosenfuncióndeltipoderesultadodedichosincidentes.
Prácticasconrespectoalasatisfaccióndelcliente,incluyendolosresultadosdemedicionessobrelasatisfaccióndelcliente.
Etiquetado de productos y servicios
Laempresanoregistraincumplimientosdelaregulaciónycódigosvoluntariosreferentesaentregadeinformaciónsobresusproductosyservicios.
*Indicador adicional
30-33
AguasdelVallenopresentaincidentesreferentesaimpactosenla seguridad y salud del cliente durante el 2010.
39
29
88
PR6
PR7
Respectodelasnormaséticasyregulaciónenpublicidad,comunicacionesyotrasactividadespromocionalesodepatrocinio, Aguas del Valle se acoge al Código de Conducta de laAsociaciónChilenadeAgenciasdePublicidad(ACHAP).
Programas de cumplimiento con las leyes, estándares y códigosvoluntarios,relacionadosconlascomunicacionesdemarketing,incluyendopublicidad,promociónypatrocinios.
Númerototaldeincidentesfrutodelincumplimientodelasre-gulacionesrelativasalascomunicacionesdemarketing,inclu-yendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos enfuncióndeltipoderesultadodedichosincidentes.
Comunicaciones de marketing
AguasdelVallenoharecibidosancioneslegales,multasoamonestaciones por parte de ningún grupo de interés por incumplimientoderegulacionesreferenteacomunicaciones,publicidadymarketing.
PR8* Durante el período del presente reporte Aguas del Valle no registróestetipodereclamaciones.
Númerototaldereclamacionesdebidamentefundamentadasenrelaciónconelrespetoalaprivacidadylafugadedatospersonales.
Privacidad del cliente
PR9* AguasdelVallenoregistramultassignificativasporincumplimientodelanormativaenrelaciónalsuministroyusodeproductosyservicios.Seentiendepormultadeentidadsignificativaaquellassuperioresa$20.000.000depesos.
Costedeaquellasmultassignificativasfrutodelincumplimientodelanormativaenrelaciónconelsuministroyelusodeproductosyserviciosdelaorganización.
Cumplimiento normativo
Número Compromiso 2010Indicador Página
*Indicador adicional
07 Índice GRI
89
Número Compromiso 2010Indicador Página
DMA Enfoquedegestión
Sociedad
So1 Naturaleza,alcanceyefectividaddeprogramasyprácticasparaevaluarygestionarlosimpactosdelasoperacionesenlas comunidades, incluyendo la entrada, la operación y la salida.
Comunidad
So2
So3
So4
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.
Porcentajedeempleadosformadosenlaspolíticasyprocedimientosanticorrupcióndelaorganización.
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
Corrupción
Indicadornomaterial
Indicadornomaterial
So5 Posiciónenlaspolíticaspúblicasyparticipacióneneldesarrollodelasmismasydeactividadesdelobbying.
Política pública
So8 Valormonetariodesancionesymultassignificativasynúmerototaldesancionesnomonetariasderivadasdelincumplimiento de las leyes y regulaciones, relacionadas a relacionamiento sociedad (gobierno, comunidad, institucionesacadémicas,ONG,etc.).
Cumplimiento normativo
Durante el período del reporte no se registran sanciones, ni multassignificativasderivadasdelincumplimientodeleyesyregulaciones.
61-63
62-69
AlafechanoexistenenAguasdelValleestetipodedefiniciones.
AlafechanoexistenenAguasdelValleestetipodeprocedimientos.
90*Indicador adicional
Número Compromiso 2010Indicador Página
DMA Enfoquedegestión
Dimensión económica
EC1
EC2
EC3
EC4
EC5
72 y 73Valor económico generado y distribuido.
Implicacionesfinancierasdelcambioclimático.
Coberturadelasobligacionesdefinidasporlaorganizaciónporplanesdebeneficiossociales(jubilación).
Ayudafinancierarecibidadelgobierno.
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operacionessignificativas.
Desempeño económico
AlafechaenAguasdelVallenosehandesarrolladoestetipode estudios.
Indicadornomaterial
58
EC6
EC7
75Prácticasyproporcióndegastoenproveedoreslocales.
Procedimientos para la contratación local y proporción de directivossenior.
Presencia en el mercado
El100%deloscargosdealtagerenciadeAguasdelVallesonejercidosporprofesionalesdeorigenchileno.
EC8 Descripcióndelasinversioneseninfraestructuraylosserviciossoportadosqueproporcionanunbeneficiopúblico.
Impactos económicos indirectos
71
71
55
07 Índice GRI
91
Razón socialAguas del Valle S.A.
RUT99.541.380-9
Tipo de SociedadSociedad Anónima Cerrada
Inscripción en Registro de ValoresN° 0816 del 5 de enero de 2004
DirecciónColo Colo 935, La Serena, Chile
Teléfono(56-51) 206000
Fax(56-51) 206100
Código Postal2370020
Webhttp://www.aguasdelvalle.cl
Diseño y ProducciónCyK Diseño Ltda.
Edición y Asesoría en Pautas GRIBeatriz Calderón Alzate y Sandra Bustos
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