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Estrategias de Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas, Municipio Chacao, Estado Miranda. by Silva, Génesis.
is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional License.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS
TESIS DE GRADO
Línea de Investigación: Desarrollo Sostenible de la Actividad Turística
Tema de Investigación: La tecnología como herramienta en el ámbito turístico.
ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL TURÍSTICO DEL LIDOTEL CARACAS, MUNICIPIO CHACAO, ESTADO MIRANDA.
Tutor: Trabajo de grado presentado por:
Mota, María Alejandra. Br. Silva, Génesis.
C.I: 18.941.287.
Para optar al Título de:
Licenciada en Administración de
Empresas Turísticas.
Junio de 2016
Caracas – Venezuela
ii
APROBACIÓN DEL TUTOR
Considero que el presente trabajo de grado realizado por la bachiller Silva
Velázquez, Génesis Alexandra, para optar por el título de Licenciada en
Administración de Empresas Turísticas en la Universidad Nueva Esparta, ejecutado
bajo mi tutoría, durante mi carácter como Tutor de Trabajo de Grado, reúne todos los
requisitos y méritos necesarios y suficientes para ser objeto de presentación pública y
evaluación por parte del jurado examinador al que le sea designado.
En la ciudad de Caracas, a los 10 días del mes de Marzo, de 2016.
iii
Universidad Nueva Esparta
Facultad de Ciencias Administrativas
Administración de Empresas Turísticas
Trabajo de Grado
Línea de Investigación: Desarrollo Del Turismo Sustentable.
Tema: La tecnología como herramienta en el ámbito turístico.
Estrategias de Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas, Municipio Chacao,
Estado Miranda.
APROBADO
EVALUADOR TÉCNICO EVALUADOR DE INVESTIGACIÓN
Nombre y Apellido
Nombre y Apellido
Cédula de Identidad
Cédula de Identidad
Firma
Firma
Junio, 2016
Caracas, Venezuela
iv
DEDICTORIA
Quiero dedicar este logro a quienes yo califico como la columna vertebral de mi
vida: mis padres. A Antonio Silva y Judith Velázquez, a ustedes que facilitaron a través
de tanto amor, motivación, confianza y apoyo incondicional, este arduo y largo proceso
de crecimiento académico. Por y para ustedes siempre, todo mi esfuerzo y dedicación.
A mi hermana Angie Silva, por tanto apoyo, por enseñarme a dejar los miedos al
tomar nuevos retos que contribuyan con mi crecimiento personal e inculcarme que ni
el tiempo, ni lo duro del camino importan, sino perseverar. Sin ustedes esto no hubiese
sido posible. Los amo infinitamente.
Con amor…
Génesis Alexandra Silva Velázquez.
v
AGRADECIMIENTOS
Mis agradecimientos van dirigidos ante todo a mis padres por darme la vida, a mi
hermana Angie Silva y a mi prima María Eugenia por el apoyo y predisposición
siempre a lo largo de mi carrera y a mi tía Alicia Silva, quien también me apoyo en
parte de mis estudios.
Asimismo, agradezco cada obstáculo vivido que me llevo a estar justo donde estoy
hoy en día, dándome la oportunidad de acercarme a personas maravillosas que hicieron
posible la realización de este logro.
A mi novio Eduardo Menoni, quien la vida no pudo cruzar en mejor momento; por
su constante motivación, confianza, guía profesional y espiritual, por su amor, apoyo
incondicional y por haberme incentivado a enrumbarme en el mundo del marketing
digital, esto es gracias a ti amor, te amo. A Rosalía Contreras, quien fue mi luz al final
del túnel por la sugerencia del tema. A Gisela Rodríguez, por ser esa guía espiritual
necesaria y a su vez, por haber sido ese pájaro carpintero que transformaba mi desgano
hecho polvo en balas de plomo ja,ja,ja, fuiste la luz y paz que necesitaba, no me
permitiste caer, al motivarme siempre de no desistir en la lucha por mis estudios, sin
importar las circunstancias.
A mi querida amiga, profesora y tutora María Alejandra Mota, por haber sido ese
incentivo fundamental también en este tema del marketing; a usted, a su valioso tiempo,
dedicación, constancia, enseñanzas y confianza, no pude tener mejor tutora que usted.
A mi otra querida amiga, profesora y directora de escuela, Inmaculada Carpi por su
apoyo y confianza en mi carrera de principio a fin, Dios te bendiga por ser como eres.
vi
Al tutor metodológico Andrés Montesinos, por su excelente tutoría,
profesionalismo, experiencia y enseñanzas. Profesores como ustedes no abundan,
razón por la cual ratifico fue una bendición tenerlos en mi camino, estaré siempre
agradecida.
Finalmente, pero no de menos importancia a aquellas personas que con su
participación hicieron más placentero este trabajo de investigación, al personal de
imagen y mercadeo y al departamento de recursos humanos del Lidotel Caracas,
especialmente a Alinson Bustamente por su amabilidad, disposición, responsabilidad
y apoyo en todo momento, sin ti esto tampoco hubiese sido tan sencillo; a la Publicista
Edubris Mora por su colaboración y aporte en este proceso.
A todos, infinitas gracias y bendiciones.
Génesis Alexandra Silva Velázquez.
vii
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE TURISMO
ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL TURÍSTICO DEL LIDOTEL
CARACAS, MUNICIPIO CHACAO, ESTADO MIRANDA.
Autor: Génesis Silva.
Tutor: María Alejandra Mota.
Fecha: Marzo de 2016.
RESUMEN
La presente investigación tiene como objetivo general diseñar estrategias de marketing digital turístico del Lidotel Caracas, Municipio Chacao, Estado Miranda. Se desarrolló bajo el tipo de investigación descriptiva, y de diseño mixto, entendiéndose por mixto aquel que está sustentado bajo la investigación de campo y documental al mismo tiempo. La muestra seleccionada estuvo conformada por tres (3) poblaciones, la primera conformada por la Gerente General de Imagen y Mercado del Lidotel (población A), la segunda fue la Jefa de Recursos Humanos del Lidotel (población B) y la última estuvo constituida por 84 personas, a las cuales se les consultó sobre la página web y redes sociales del establecimiento de alojamiento turístico (población C). Para la recolección de la información se utilizaron las técnicas de la entrevista y la encuesta, las cuales tuvieron como instrumento la guía de entrevista y el cuestionario, respectivamente. Como conclusión del estudio se generaron estrategias de marketing digital turístico en la página web y redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram y Youtube, asimismo se realizaron recomendaciones, con el fin de darle el uso adecuado a los medios digitales que poseen, de modo que no solo permita la promoción turística adecuada del hotel sino mejorar el posicionamiento de la marca en el mercado y por consiguiente, la captación de potenciales clientes, respetando y considerando el desarrollo sustentable y sostenible del turismo.
Palabras Claves: Marketing digital turístico, estrategias de marketing, promoción turística, posicionamiento en el mercado, marca.
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NUEVA ESPARTA UNIVERSITY
FACULTY OF ADMINISTRATIVE SCIENCES
TOURISM SCHOOL
DIGITAL MARKETING STRATEGIES TOURIST LIDOTEL CARACAS,
CHACAO MUNICIPALITY, MIRANDA STATE.
Author: Génesis Silva.
Tutor: María Alejandra Mota.
Date: March 2016.
SUMMARY
The general objective of this research was to design digital marketing strategies tourist Lidotel Caracas, Chacao Municipality, Miranda State. It was developed under the type of descriptive research, and mixed design, it is considered mixed design because is supported by a documentary research and a field one at the same time. The sample selected consisted of three (3) populations, the first one was composed by the Lidotel Caracas’ General Manager of Image and Market (population A), the second one was the Lidotel Caracas’ Head of Human Resources (population B) and the last one was made up 84 users, which were consulted about the hotel’s website and its social networks (population C). The data collection for information was the interview and the quiz as the techniques, where the interview guide and questionnaire were used as the instruments, respectively. In conclusion, marketing strategies tourist were made, based on the hotel’s website and its social networks like Twitter, Facebook, Instagram and Youtube, recommendations were made too, to give the proper use at the digital media that they already own, in order to allow the properly tourism promotion of the hotel, on the other hand it would help to improve the brand positioning at the market and therefore attracting potential customers, considering and respecting the sustainable and sustainable development of the tourism.
Keywords: tourism digital marketing, marketing strategies, tourism promotion, market positioning, brand.
ix
Índice General
APROBACIÓN DEL TUTOR……………………………………..…………...…..ii DEDICATORIA………..………………………………………..……………….....iv AGRADECIMIENTOS……….……………………………...………………….......v RESUMEN……………………………………………...……………………..…....vii SUMMARY………………………………………………...……………...…….…viii INTRODUCCIÓN…………..………………………….……………….…...……....1 CAPÍTULO I…………………………………………………………….……….......4 MARCO PROBLEMÁTICO…………………….……………………..……….…..4
Planteamiento del Problema……………………………………………..………....4 Formulación del Problema……………………………………………….….….….8 Objetivos de la Investigación……………………………….……………….…......9 Objetivo General…………………………………….…………………….…….....9 Objetivos Específicos………………………………………….………….……......9
Justificación de la Investigación…………………………………………….….…......9 Delimitaciones de la Investigación………………………………………………......11
Delimitación Geográfica……………………………………………………….…11 Delimitación Temática…………………………………………………………....11 Delimitación Temporal…………………………………………………………...12
Limitaciones………………………………………...……………………………….12 CAPÍTULO II…………………………………………………...…..……………...13 MARCO REFERENCIAL………………………….……………..…………….....13
Antecedentes de la Investigación………………………………………………….13 Contexto de la Investigación…………………………………………………....…18 Historia del Estado Miranda……………………………………………………....18 Historia del Municipio Chacao………………………………………………....…19 Historia del Lidotel……………………………………………………...………...19
Bases Teóricas……………...………………………………………...……………..21 Turismo………………………………………………...………………………....21 Turismo Sostenible…………………………………………………………….….22 Marketing…………………………...……………………………………….……22 Marketing Digital…………….……..………………………………………….…23 Marketing Turístico……………………………………………………………….23 Mercado………………………...…………………………………………….…..24 Oferta Turística……………………………………...…………………………....24 Demanda Turística……………………...…………………………………..…….24 Competencia / Competidores……………...…………………………………..….25 Segmentación de Mercado…………...………………………………………..….25 Posicionamiento en el Mercado……………………………………………….…..25 Análisis Comunicacional…………………………………………………….……26 Matriz D.O.F.A…………...…………………………………………………..…..26 Estrategias de Marketing………………………………………………….………27
x
Internet……………………………………………………………………………27 Redes Sociales……………………………………………………………………28 Presupuesto…………………………………………………………………….…29
Bases Legales……………………...………………………………………………...29 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela…………….………..….29 Ley Orgánica de Turismo……..………………………………………………..…30 Reglamento parcial de la Ley Orgánica de Turismo sobre Establecimientos de Alojamiento Turístico………..…………………………………………………...31 Ley Orgánica de Telecomunicaciones…..……………………………………..…34 Ley de Responsabilidad Social en Radio, Televisión y Medios Electrónicos….….35
Términos Básicos……………………..……………………………………..…..….36 Internet…………………..………………………………………………..………36 Página Web………………..………………………………………………..…….36 Dominio Web………………..……………………………………………..……..37 Chat Online………………..…………………………………………………..….37 Redes Sociales…………………..…………………………………………….….37 Twitter……………………..……………………………………………………..38 Facebook…………………………………..……………………………………..38 Instagram………………………..…………………………………………….….38 Youtube……………………………..…………………………………………....39 Visitante Web…………………..…………………………………………….…..39 Estadísticas Web……………………….……………………………………..….39
Operacionalización de Variables…………….………………………………..…….40 CAPÍTULO III…………………………………………..……………..…….…….43 MARCO METODOLÓGICO………………….………………………….……...43
Naturaleza del Estudio…………………………………………………….…..…43 Tipo de Investigación……………………………………………………….…....43 Diseño de la Investigación………………………………………………………..44 Población y Muestra……………………….………………………….……….…45 Población……………………………..……………………………………….….45 Muestra……………………………………………………………..………….…46 Muestra A………………………………………………………..…………….…47 Muestra B……………………………………………………...……………….…47 Muestra C………………………………………………...…………………….…48 Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos………………………….……..49 Validez del Instrumento……………..……………………………………………52 Técnicas y Procesamiento de los datos……………..…………………………….53
CAPÍTULO IV…………………..…...…………………………….……….……....54 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS………..…….…...…54
Resultado de la entrevista aplicada a la muestra A……………………………..….55 Resultado de la entrevista aplicada a la muestra B…………….………………....57 Cuestionario para la muestra C……….……………………………………..……59 Análisis de los resultados del cuestionario…….……………………………..…..71
xi
Resultado de la entrevista de la consulta a expertos………………….………..…71 Resultados de la evaluación de la matriz D.O.F.A…….………………………....74
CAPÍTULO V…………….………………...……………………………………....76 PROPUESTA…………….……………………………...……………………….....76
Presentación de la Propuesta……………………………………………………...76 Diagnóstico de la situación actual del Marketing Digital en el Lidotel Caracas…...77 Justificación de la propuesta…………………..………………………………..…79
Objetivos de la propuesta…………………..……………………………………..….80 Objetivo General de la propuesta…………………………………………….........80 Objetivos Específicos……………...……………………………………….……..80 Beneficiarios de la propuesta………………...…………………….…….…….….80 Localización de la propuesta…………………………….…………………….…..81 Desarrollo de la propuesta…………...………………………………………..…..81 Plan de acción……………..…………………………………….……..………….81 Estudio de factibilidad……………..………….……………….………………….93 Costos…………..……………………………………………….…………...……95 Presupuestos………..……………………………………….……………...……..96
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………...………………..….….99 Conclusiones…………………….………………………………….………..…...99 Recomendaciones……………………..………………………………………....102
ANEXOS……………………………………..……………………………….…....104 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………..…………….....115
xii
Índice de Cuadros
Cuadro Nro. 1...……………………….……….……………………………….….40
Cuadro Nro. 2………………...…………………………………...………….……51
Cuadro Nro. 3.…………………………………...………………………………..57
Cuadro Nro. 4……………………...………………………………………………60
Cuadro Nro. 5………………………………...……………………………………61
Cuadro Nro. 6…………………………………….………………………………..62
Cuadro Nro. 7…………………………..………………………………………….62
Cuadro Nro. 8……………...…………..………………………………..………....64
Cuadro Nro. 9………………………...…………………………………………....65
Cuadro Nro. 10…………………………….……………………..………………..65
Cuadro Nro. 11………………………………...……………………………….….67
Cuadro Nro. 12…………………………………………...……….………….........68
Cuadro Nro. 13…………………………………………………….….…………...69
Cuadro Nro. 14.........................................................................................................74
Cuadro Nro. 15………………………………………………...………………..…82
Cuadro Nro. 16…………………………………………………….……………....85
Cuadro Nro. 17………………………………………………………………..…...89
Cuadro Nro. 18…………………………………………...…………………..…....92
Cuadro Nro. 19……………….……………………………..............................…..96
Cuadro Nro. 20……………….………………………………………..……..…....97
Cuadro Nro. 21……………….……………………………………………………98
Cuadro Nro. 22……………….…………….……………….…………………..…98
xiii
Índice de Gráficos
Gráfico #1…………………………...…………….…………………………..…...60
Gráfico #2………………………………..……………………………….………..61
Gráfico #3………………………………………………………………………….62
Gráfico #4………………………….………………………………………………63
Gráfico #5…………………………..……………………………………………...64
Gráfico #6………………………...………………………………………………..65
Gráfico #7…………………………….……………………………………………66
Gráfico #8………………………………………………….………………………67
Gráfico #9………………………………………….………………………………68
Gráfico #10…………………………………………………...……………………70
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Índice de Imágenes
Imagen Nro. 1………………………………………………………………..…...84
Imagen Nro. 2………………..………………………………………..……….....86
Imagen Nro. 3…………………………………………………………………….87
Imagen Nro. 4……………………………………..……………………………...87
Imagen Nro. 5.........………………………………………………………………89
Imagen Nro. 6………………………………………………………...…………..90
Imagen Nro. 7.……………………………………………………………………90
Imagen Nro. 8………………..……………………………………………….......91
Imagen Nro.9…………………..………………………………………………....111
Imagen Nro.10……………………………………………………………………111
Imagen Nro.11…………………………………………...…………………….....111
Imagen Nro. 12…………………….…………………..........................................112
Imagen Nro. 13…………………..……………………………………………….112
Imagen Nro. 14…………………………...………………………………..……..112
Imagen Nro. 15………………..………………………….………………..……..113
Imagen Nro. 16…………….……………………………………………..............113
Imagen Nro. 17……………………………………………………..…………….114
Imagen Nro. 18……………………………………….…………..........................114
Imagen Nro. 19………………………………………………...............................114
1
INTRODUCCIÓN
La innovación tecnológica sin duda alguna es una de las mejores creaciones que ha
desarrollado el ser humano en toda su historia, destacando tanto los equipos novedosos
que han creado, como las aplicaciones y plataformas web que se usan para ayudar a
satisfacer las necesidades de los seres humanos en cualquier ámbito de la vida,
especialmente en el ámbito empresarial, que ha tenido un impacto significativo,
logrando ser un factor fundamental e indispensable en el éxito de las organizaciones
indistintamente de la actividad económica a la que se dediquen.
Asimismo, las estrategias de publicidad y marketing, son elementales para cumplir
con el objetivo principal de todo negocio, que es vender y satisfacer una necesidad, no
obstante; para mantenerse en el mercado las empresas deben, por consiguiente, estar
de la mano con los avances tecnológicos y las exigencias de los clientes, para ello deben
tomar en cuenta los comentarios y sugerencias de sus clientes, además de realizar el
seguimiento de los servicios que ofrece la competencia para no quedarse atrás con las
nuevas tendencias, que contribuyan al crecimiento de su cartera de clientes, de su oferta
de productos y servicios y al aumento de sus ventas.
De acuerdo con esas nuevas tendencias, en la actualidad el marketing digital se
encuentra en su pleno apogeo como herramienta publicitaria moderna, utilizada para
tener un contacto más directo con el consumidor y donde éste puede conocer mejor las
ventajas y beneficios de los productos o servicios que vayan a adquirir, además de tener
acceso a las opiniones de consumidores que ya han probado un determinado producto
o servicio, democratizando cada vez más el consumo de bienes.
En este sentido se enfocará este trabajo de grado, el cual expone la necesidad de
implementar estrategias de marketing digital turístico del Lidotel Caracas, ubicado en
el Municipio Chacao, del Estado Miranda, con el fin de mejorar la promoción turística
en su página web y redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram y Youtube, así
2
como también la captación de potenciales clientes y por ende mejorar el
posicionamiento de la marca en el marketing online.
Para efectos de la investigación, se estructuró en cinco (5) capítulos, distribuidos de
la siguiente manera:
Capitulo I. Se presenta el Marco Problemático de la Investigación: Planteamiento
del Problema, objetivo general y objetivos específicos, justificación, delimitación y
limitaciones de la investigación, donde se expone de manera clara y concisa la
problemática de estudio.
Capitulo II. Comprende el Marco Teórico o Marco Referencial, donde se presentan
los antecedentes, bases teóricas y legales, definición de términos básicos relacionados
a la investigación, así como también el Cuadro de Variables.
Capitulo III. Se muestra el Marco Metodológico, en el cual se expone claramente la
metodología de la investigación: tipo de investigación, diseño, población y muestra,
validación de los instrumentos y las técnicas de recolección y procesamiento de la
información.
Capitulo IV. Se describen los resultados obtenidos de las técnicas e instrumentos
aplicados; la interpretación y análisis de los mismos.
Capitulo V. Se presenta la propuesta de las estrategias de marketing digital turístico
para los medios digitales utilizados por el Lidotel Caracas, Municipio Chacao, Estado
Miranda.
Seguido a esto, se ofrecen conclusiones y recomendaciones por parte de la autora
del presente trabajo de grado a ser consideradas por la parte interesada como fin de
3
solventar la problemática estudiada que contribuya con el desarrollo sostenible del
turismo.
Por último, se anexa la bibliografía correspondiente de las diversas fuentes
consultadas las cuales facilitaron la información lógica, concisa, útil y veras del
presente trabajo de grado.
4
CAPÍTULO I
MARCO PROBLEMÁTICO
Planteamiento del Problema
El turismo a través de las décadas se ha incrementado, al punto de ser una de las
principales actividades económicas que mundialmente crecen con mayor rapidez,
según la Organización Mundial del Turismo (2015), así como también representa una
fuente de desarrollo para la sociedad en todos los ámbitos.
Según Camacaro, (2008) “La oferta turística venezolana está constituida por los
bienes existentes y los servicios turísticos desarrollados en el país”. (pág.134). Donde
los bienes turísticos son aquellos constituidos por los atractivos de la nación, como:
recursos naturales, culturales, la infraestructura, etc. Mientras que, los servicios
turísticos son aquellas actividades ejecutadas para satisfacer las necesidades del
viajero, permitiendo al mismo tiempo el disfrute del patrimonio turístico.
No obstante, los servicios para satisfacer las necesidades del turista, son diversos y
por lo tanto varían, así como las preferencias de los usuarios. Entre los servicios base
en turismo se encuentra el servicio de hospedaje, el cual tiene como finalidad proveer
la recreación básica, alimentación y descanso. Entre las diversas clasificaciones de
hospedaje, se encuentran: hotel, motel, pensión, posada, entre otros.
Actualmente, los hoteles son uno de los establecimientos de alojamiento turístico
de preferencia a la hora de vacacionar, donde es importante destacar, que no se trata
únicamente de cuán grande sea la infraestructura del hotel, la seguridad, cuántas
habitaciones tenga, su decoración, variedad, limpieza, aptitud y predisposición al
ofrecer el servicio a los huéspedes, para que el hotel se posicione en el mercado, sino
también la correcta promoción turística, adaptada a los tiempos y exigencias actuales.
5
Esta preferencia en los hoteles, ha permitido el crecimiento del sector y por
consiguiente, abundante competencia entre las empresas del ramo, razón por la cual,
es importante innovar en el aspecto promocional, de modo que permita conocer los
gustos del público y tener una comunicación fluida y eficiente, donde los usuarios
conozcan las ventajas y beneficios de dichos establecimientos.
De acuerdo a las tendencias actuales, según Kotler (2003) “Marketing es el arte y
la ciencia de identificar, conquistar, fidelizar y desarrollar el valor de los clientes, a
través de la creación, comunicación y entrega de un valor superior”. (pág. XXI).
Acorde a lo expuesto por el autor, se entiende que el marketing es la ciencia encargada
de atender las exigencias actuales de los clientes, con el fin de identificar
específicamente cuáles son las necesidades que estos tienen, para transformarlas luego
en oportunidades rentables para la organización.
Por otro lado y en cuanto al marketing digital, Del Santo y Álvarez (2012), se
refieren a la promoción de las bondades de una empresa a través de las redes sociales,
de la siguiente manera:
Las redes sociales, ideadas inicialmente para establecer canales de comunicación exclusivamente entre personas, han ido poco a poco perfilándose como escenarios útiles para las empresas y marcas. Un terreno…que ha permitido establecer nuevas bases operativas a través de las cuales las marcas son ahora las que reciben con los brazos abiertos el interés de sus propios fans y seguidores basándose en los principios básicos de la ‘atracción’. Ahora es el cliente o consumidor, quien se interesa realmente por las marcas…es el que llega al producto o servicio en Internet o a través de las redes sociales de motu propio atraído por un mensaje o contenidos de calidad y obviamente de su interés. (pág. 5)
En estos tiempos, el uso del internet y sus herramientas a nivel mundial, ha tenido
un auge extraordinario, mismo que ha sido aprovechado en la hotelería, puesto que las
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empresas del sector ofrecen a los turistas, antes de planificar su viaje, acceder a
información de interés, permitiéndoles de este modo elegir el establecimiento de
alojamiento turístico que mejor se adapte a sus gustos y necesidades.
En cuanto al comercio electrónico, Kotler y Gary Armstrong (2008), exponen lo
siguiente: “El comercio electrónico e Internet aportan muchos beneficios tanto a
quienes compran como a quienes venden” (pág. 438). El comercio electrónico e
Internet trae beneficios para quienes compran como para las empresas que venden,
algunos de estos beneficios son: el poder de satisfacer las necesidades de los clientes
de manera rápida, sencilla y cómoda, además para quienes compran, en las grandes
ciudades les permite ahorrar tiempo con respecto al tráfico, evitar la inseguridad
personal y los ajetreados horarios de trabajo que dificulta el poder llegar a tiempo a
ciertos destinos, por lo que el uso del Internet permite la comodidad en este aspecto.
Además, el comercio electrónico permite el trato personalizado, fácil, casi
instantáneo y privado, puesto que el comprador sabe perfectamente qué busca y qué
necesita, así como también quién es la empresa que ofrece el producto o servicio. Por
otro lado, algunos de los beneficios para quienes venden usando el comercio
electrónico, son el poder interactuar en línea con los miles de potenciales clientes que
utilizan el Internet, permitiendo no solo que exista retroalimentación, sino también el
conocer cuáles son sus necesidades específicas. Además el comercio electrónico
también conocido como e-commerce, permite reducir costos y aumenta la flexibilidad
al momento de ajustar ofertas, promociones y anuncios, de manera rápida y sencilla.
Tomando como ejemplo un caso específico mencionado en el libro “Marketing
Turístico”, sobre la cadena española NH Hotel, la cual ha logrado su posicionamiento
por recurrir al Marketing Turístico, como parte de sus estrategias promocionales,
haciéndola merecedora de tres distinciones de ámbito nacional e internacional, no solo
por la excelente calidad de servicio turístico sino por el desarrollo tecnológico y la
constante innovación; lo que le ha permitido posicionarse como cadena internacional
7
con presencia en 25 países en 3 continentes. Sobre lo que Kotler (2011) señala en este
caso como “El exitoso cambio estratégico radica en conocer al detalle las características
y peculiaridades de cada mercado”. (pág. 3)
En este orden de ideas, se tiene en Venezuela al Lidotel Caracas; que es un
establecimiento de alojamiento turístico, en específico un hotel de lujo que cuenta con
una ubicación estratégica en Caracas, específicamente en el Edo. Miranda – Municipio
Chacao, ya que no solo es accesible por estar en una zona comercial y céntrica, sino
que a su alrededor están algunas de las principales atracciones turísticas de la ciudad.
Entre los servicios que ofrece, están los siguientes: gimnasio, instalaciones
modernas, tres (3) salones para cualquier tipo de eventos, restaurante, bar, habitaciones
de alta categoría, baños de mármol, wi-fi, de igual modo tienen presencia en internet a
través de una página web donde es posible realizar reservas en línea, así como también
la marca está presente en diversas redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram y
Youtube).
Sin embargo, se observa actualmente en el hotel, que a pesar de poseer un
posicionamiento en el mercado y en Internet, dentro de las estrategias del Marketing
Digital implementadas por ellos, aún hay algunas que presentan fallas que pueden
optimizarse, hecho que pudo evidenciarse no solo por la autora del presente trabajo de
grado al navegar por sus redes sociales y página web; sino a través de una previa
consulta realizada a los usuarios que navegan en los medio electrónicos del hotel.
Por tanto, la autora del presente trabajo de grado plantea las siguientes estrategias
promocionales que necesitan ser mejoradas y cuáles pueden incluirse, dentro de ellas
están: la ausencia de un chat online en la página web para atención al cliente en tiempo
real, banners rotativos con información de los beneficios y servicios del hotel, así como
una sección de preguntas frecuentes; entre otros aspectos de marketing que serán
desarrollados posteriormente en el presente trabajo de grado.
8
La inclusión de estas estrategias de marketing digital turístico permitirá que la
publicidad sea más eficiente y funcional, con el fin de obtener mejores resultados tanto
en posicionamiento, reputación como en sus servicios y captación de nuevos clientes.
Con base a lo anteriormente mencionado, la investigación se abocó a lo referente a
las estrategias de marketing digital turístico del Lidotel Caracas, Municipio Chacao,
Estado Miranda, dándole respuesta a la siguiente interrogante matriz: ¿Qué sucedería
de continuar la situación problemática en su estado actual?
Formulación del Problema
¿De qué manera ayudará la implementación de estas estrategias de Marketing digital
turístico al Lidotel Caracas, Municipio Chacao, Estado Miranda?
¿Cuáles son los componentes del análisis comunicacional actual del Marketing Digital
Turístico del Lidotel Caracas?
¿Cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del marketing digital
turístico del Lidotel Caracas?
¿Cómo mejoraría la comunicación cliente-hotel con las estrategias de marketing digital
turístico en la página web y redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram y Youtube)
del Lidotel Caracas?
¿Qué costo tendría la aplicación de las estrategias de marketing digital turístico para el
Lidotel Caracas?
9
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar estrategias de Marketing digital turístico del Lidotel Caracas, Municipio
Chacao, Estado Miranda.
Objetivos Específicos
- Determinar el análisis comunicacional actual en el Marketing Digital Turístico
del Lidotel Caracas.
- Identificar a través de la matriz D.O.F.A factores internos y externos del
marketing digital turístico del Lidotel Caracas.
- Establecer las estrategias de marketing digital turístico del Lidotel Caracas para
su página web y redes sociales Facebook, Twitter, Instagram y Youtube.
- Estimar los costos para la aplicación de las estrategias de marketing digital
turístico para el Lidotel Caracas.
Justificación
Adentrarse en el mundo del marketing digital permite hoy en día a cualquier
empresa tener una ventaja publicitaria adicional, puesto que debido a su constante auge,
no es un tipo de marketing que tenderá a desaparecer en un futuro próximo, sino más
bien, como todo indica, continuará en expansión; pues se puede apreciar en nuestras
sociedades modernas que las personas acceden a la información que necesiten en
cualquier lugar, a través de computadoras portátiles, de escritorio, mediante tablets y
teléfonos inteligentes; además de los nuevos televisores inteligentes, consolas de video
juego y relojes con acceso a internet satelital o wi-fi. Ante este nuevo referente de
tecnología, las empresas se han visto en la necesidad de accionar en la nueva era digital
10
y apuntar sus esfuerzos promocionales masivos hacia el Marketing Digital y sus
distintas estrategias.
El Marketing Digital es “Lo que una compañía hace para dar a conocer, promover
y vender productos y servicios por internet” (Philip Kotler y Gary Armstrong, 2008,
pág. 438). El sector turístico no está absuelto a estos cambios tecnológicos y digitales,
es por ello que es de suma importancia realizar aportes que permitan utilizar las nuevas
plataformas con el fin de promocionar, promover y mejorar el turismo en general.
Tomando en cuenta esto, cabe destacar que el Internet es actualmente uno de los
medios con mayor facilidad, tanto en costos económicos, como en rapidez, pues
permite promover y dar a conocer masivamente un producto o servicio a los miles de
usuarios de Internet. Al estar presente el sector hotelero en Internet, este puede accionar
con estrategias de marketing masivas, para conseguir un mayor número de clientes y
por consiguiente mantenerse en el mercado de manera sustentable, puesto que es un
sector con un ámbito muy competitivo y vigente.
Por tanto, en el aspecto económico se busca con la creación de estas estrategias de
marketing digital, mejorar la reputación de la marca y la captación de nuevos clientes,
que por consiguiente podrá generar empleo sostenible, nuevos puestos de empleo
directo e indirecto, relacionado con el hotel, mayores ingresos para el bar y el restaurant
que están localizados dentro del hotel y mayor interacción económica en la zona
geográfica donde opera Lidotel Caracas, lo que repercute positivamente en la economía
del país, de la ciudad de Caracas y del municipio Chacao, en el sector turismo y otros
sectores.
Además cabe destacar, que por ser un establecimiento de alojamiento turístico cinco
(5) estrellas dirigido a ejecutivos y personas de alto poder adquisitivo, está ubicado en
una zona de alto flujo comercial, por lo que recibe huéspedes no solo nacionales, sino
11
extranjeros, que manejan pago en divisas y que durante su estadía consumen productos
y servicios locales.
Como aporte social con la creación de estas estrategias de marketing digital, se
pretende impactar positivamente en la imagen país, en el ámbito turístico, con la mejora
de la reputación y calidad de servicio ofrecido por el Lidotel Caracas, lo que a su vez
también incluye el intercambio cultural que enriquece culturalmente a la población y a
los comercios de las áreas aledañas al hotel, donde los huéspedes que no habitan en la
ciudad de Caracas, se trasladan durante su estadía. Y como punto final, dentro del área
social, se busca también satisfacer adecuadamente las necesidades que solicitan los
potenciales clientes que aspiran hospedarse en el hotel.
Finalmente en el ambiente académico, se busca aportar tras este estudio, nuevos
métodos que permitan la mejora de las técnicas de mercadeo y promoción de una marca
de manera eficiente, con un menor costo, mejorar la calidad de servicio turístico y
enriquecer el conocimiento en el ámbito de la administración de empresas turísticas.
De este modo este proceso investigativo beneficiará el entendimiento en ámbitos
sociales, económicos y académicos.
Delimitaciones
Delimitación Geográfica
Esta investigación se llevó a cabo en el establecimiento de alojamiento turístico
Lidotel Caracas, que se encuentra ubicado en el Municipio Chacao, Estado Miranda,
Ciudad Caracas.
Delimitación Temática
El tema tratado en el presente proyecto de investigación se basó en la realización de
estrategias de marketing digital turístico para el Lidotel Caracas, tomando en cuenta no
12
solo las bases teóricas del marketing digital sino el tema inmerso en la línea de
investigación del presente trabajo de grado, el cual se refiere a la tecnología como
herramienta en el ámbito turístico.
Delimitación Temporal
El estudio documental, se realizó en un período de tres meses, iniciándose en el mes
de Enero de 2016 y culminando en el mes de Marzo del mismo año.
Limitaciones
Para el desarrollo de la investigación, se concibieron como limitantes: la dificultad
del tiempo para realizar el estudio completo dentro del rango estimado de tres meses,
así como también la limitada bibliografía en libros impresos para respaldar el estudio.
Por lo que, para solventar dichas limitantes, no solo se comunicó con el
departamento de recursos humanos del hotel, sino con la gerente general del
departamento de imagen y mercadeo para que fuese adecuada la información obtenida
y por consiguiente facilitar la realización del proceso en estudio, además de acceder a
información disponible en Internet, respaldada por sus respectivos autores y fuentes
técnicas que permitieran complementar con datos necesarios esta investigación.
13
CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL
El marco teórico ubica al estudio en todos los aspectos, debido a que determina las
distintas perspectivas de análisis con respecto al problema que se ha asumido en la
investigación y a su vez, analiza la realidad y objeto de estudio a través de una
explicación basada en conceptos veraces.
Según Silva (2006) señala lo siguiente:
El marco teórico es una visión panorámica del contenido temático que gira alrededor del problema planteado, lo que implica la revisión de la literatura especializada, revista científica, informe de investigación y cualquier otro medio escrito o audiovisual, que contenga información específica sobre el tema a investigar.
Interpretando lo citado anteriormente, se puede decir que cada investigación toma
en cuenta estudios previamente realizados por otros que tengan relación con el tema en
cuestión.
Antecedentes
Arias (2012) plantea que los antecedentes se refieren a los tópicos tales como:
A los estudios y tesis de grado relacionados con el problema, es decir, las investigaciones relacionadas con el problema y que guardan alguna vinculación con el problema de estudio. En este se deberá señalar además de los autores y el año en que se realizan los estudios, los objetivos y principales hallazgos de los mismos. (p.106)
14
Interpretando al autor, los antecedentes de la investigación consisten en detectar,
obtener y consultar la bibliografía y otros materiales que puedan ser útiles para los
propósitos de estudios, de los cuales se va a extraer y recopilar información notable y
precisa que concierne al problema de investigación.
En la presente investigación se utilizó como referencia estudios relacionados con el
Marketing Digital y la promoción turística.
Los títulos revisados son los siguientes:
Álvarez (2012), realizó un trabajo de investigación para optar por el título de
Licenciado en Administración de Empresas Turísticas en la Universidad Nueva
Esparta, titulado: “Plan de Marketing Turístico mediante las redes sociales para el
Municipio Libertador”. El objetivo de esta investigación fue crear un plan de
Marketing Turístico mediante las redes sociales para el Municipio Libertador, puesto
que los diferentes tipos de atractivos turísticos del municipio no eran tomados en cuenta
por los turistas a la hora de vacacionar, debido a que no tenía una promoción turística
adecuada que permitiera darlos a conocer. La metodología implementada para la
elaboración de este trabajo de investigación fue de campo y de nivel descriptivo, tuvo
cinco (5) tipos de poblaciones, las cuales fueron las siguientes: la primera fueron los
turistas que visitaron Caracas, la segunda y tercera población fueron los cibernautas
que utilizaban Facebook y Twitter respectivamente; y finalmente la cuarta y quinta
población estuvo conformada por los encargados de capacitación y el personal de
mercadeo del Fondo de Turismo de Caracas. Las técnicas de instrumentos utilizadas
fueron el cuestionario y la entrevista.
Como resultado se obtuvo que a través de un plan de marketing turístico se lograría
una mayor afluencia de turistas a la zona, tanto nacionales como internacionales, de
igual modo mediante los instrumentos de recolección de datos el autor pudo constatar
que el fondo de turismo no contaba con planes de marketing o publicidad, debido a que
15
se encontraban enfocados netamente en la capacitación del personal; para los usuarios
resultó de manera positiva la implementación de nuevas estrategias de medios digitales
para dar a conocer el municipio. Dentro de las recomendaciones dadas por el autor, se
encuentran: el crear y publicar contenido diferentes en las redes sociales, crear
estrategias de crecimiento para obtener mayor visibilidad en las redes sociales
(seguidores), atender a los usuarios a través de las redes sociales, entre otros.
Por lo tanto, el estudio anteriormente mencionado se consideró como antecedente
de investigación por definir estrategias de mercadeo en el turismo y la importancia que
representa el internet y las redes sociales para la promoción turística tanto en ciudades
como en municipios, con el fin de garantizar no solo el incremento de turistas sino el
desarrollo del turismo en la zona, asimismo hace hincapié en las estrategias de
mercadeo dentro del sector turístico y cómo influye la falta de estas en el mismo.
Lisi y Mojica (2012), realizaron un trabajo de investigación en la Universidad Nueva
Esparta, para optar por el título de Licenciadas en Administración de Empresas
Turísticas, denominado: “Propuesta para promocionar el pueblo de Todasana,
Estado Vargas, como producto turístico, bajo los criterios de sostenibilidad”. El
objetivo principal de esta investigación fue plantear una propuesta de promoción
turística para el pueblo de Todasana, estado Vargas; bajo los criterios de sostenibilidad.
La metodología utilizada fue mixta por sustentar la investigación de manera
documental y a su vez de campo; y fue de tipo descriptivo. Para ello, seleccionaron tres
(3) muestras, las cuales estuvieron constituidas por: 80 visitantes de las playas aledañas
al pueblo de todasana como primera muestra, 65 pobladores del pueblo como segunda
y como tercera, 3 representantes de diversos entes gubernamentales, expertos en
turismo y la localidad. Los instrumentos de recolección de datos implementados fueron
el cuestionario, entrevista y lista de cotejo.
Como conclusión, las autoras observaron la falta de programas de promoción
turística por parte de entes gubernamentales y empresas privadas, lo que generó que el
destino no estuviese posicionado dentro del mercado turístico, a pesar de contar con
16
diversos atractivos naturales y culturales. Asimismo, exponen que se deben realizar
planes estratégicos que permitan la promoción turística y como recomendación
consideraron posibles las siguientes estrategias: promocionar al pueblo a través de
campañas publicitarias en la web, participar en ferias turísticas, hacer masiva la
publicidad en internet y redes sociales, prensa y folletos.
Razón por la cual, se toma como referencia no solo por la metodología
implementada, la cual guarda relación significativa con la presente investigación sino
por el modo en que se abordó el tema del marketing específicamente y sus ventajas en
el turismo, demostrando que es indispensable para la demanda turística.
Pinto (2006), realizó un trabajo de investigación para optar por el título de
Licenciado en Administración de Empresas Turísticas en la Universidad Nueva
Esparta, titulado: “Lineamientos de un plan de promoción turística para El Jarillo,
Municipio Guaicaipuro, Estado Miranda”. El objetivo del estudio fue seleccionar
lineamientos adecuados para la promoción turística de El Jarillo, por poseer atractivos
tanto naturales como culturales. Fue una investigación de tipo descriptiva y de campo,
la población de objeto de estudio fueron 150 visitantes y 150 habitantes de El Jarillo,
como técnica de recolección de datos el autor empleó la encuesta y la observación
directa, utilizando un cuestionario y una guía de observación.
Como resultado se obtuvo que a pesar del interés y la importancia que representa la
promoción del pueblo para los visitantes y habitantes, El Jarillo no contaba con una
adecuada planificación y desarrollo de promoción turística adaptada a las condiciones,
características y necesidades de la zona; por consiguiente el autor concluye que es
relevante el rol de los entes gubernamentales competentes en el sector turístico, quienes
deben promover a través de propuestas concretas planes de promoción turística que
fomenten el desarrollo y la mejora de la actividad en esta zona.
Por consiguiente, se vincula el estudio con la presente investigación desde el punto
de vista teórico por el enfoque en los lineamientos adecuados que permitan el desarrollo
de la actividad turística a través de la promoción turística adecuada, de igual manera el
17
autor hizo hincapié en el potencial turístico del atractivo y la falta de interés por parte
de los entes gubernamentales responsables de la promoción, recalcando que se debe
tomar en cuenta las necesidades y la importancia de los medios de comunicación como
fuente de desarrollo tanto para la promoción como para el auge de la actividad turística.
Cárdenas (2003), realizó un trabajo de investigación en la Universidad Nueva
Esparta, para optar por el título de Licenciado en Administración de Empresas
Turísticas, denominado: “Internet como herramienta de promoción de productos
turísticos para ecoturistas en el Parque Nacional Henri Pittier”. El objeto de la
presente investigación fue evaluar la efectividad que tiene el Internet como herramienta
de promoción de productos turísticos para ecoturistas en el Parque Nacional Henri
Pittier. La metodología utilizada fue de tipo descriptiva con diseño de campo no
experimental, puesto que el autor obtuvo la información de la realidad y de fuentes
primarias y secundarias. Por otro lado, las técnicas de recolección de datos fueron la
encuesta, entrevista y la observación; la población de estudio fueron los turistas que
visitaron el parque durante ese año, la cual estuvo compuesta por 209.793 personas,
para un total de 204 visitantes.
Como conclusión, el autor expone las fallas y carencias en la información
suministrada en la página web del atractivo turístico, así como también en el diseño
implementado al promover los productos de la región, lo cual se pudo evidenciar a
través de la observación y de las estrategias de mercadeo; por tanto, el autor sugiere la
solución de la problemática creando una página web que utilice las técnicas de
promoción adecuadas, como lo son: mostrar el producto en imágenes en el fondo de la
página web, utilizar colores llamativos para los fondos, evitar “pop ups” que resulten
molestos a los usuarios que visitan la web, redactar la información de manera clara y
sencilla, colocar información tanto en español como en inglés por ser el idioma
universal, entre otros.
Después de lo expuesto anteriormente, es evidente entonces la razón por la cual se
toma como antecedente el presente estudio por la relación en el Marketing Digital y las
bondades del mismo como herramienta de promoción masiva, significativa y efectiva
18
en la actualidad, la cual al ser fusionada con la promoción turística permitirá a los
visitantes a través de la tecnología constatar las bellezas de cualquier producto o
servicio turístico presente en Internet, así mismo se toma como referencia también las
técnicas aplicadas para identificar las estrategias del mercadeo en internet para la
captación de clientes.
Contexto
Historia del Estado Miranda
Su historia tiene lugar en la época precolombina, donde habitaban en sus tierras
diversos grupos indígenas conocidos como: mariches, guarenas, teques, caracas,
quiriquires y tomusas que se dedicaban a la caza, recolección, pesca y agricultura; debe
su identidad a una mezcla étnica y cultural de indígenas, europeos y africanos. Desde
1864 a 1909, Miranda tuvo diversas denominaciones, pasó de denominarse Caracas,
Bolívar hasta finalmente obtener la denominación de hoy en día en honor al precursor
de la Independencia Francisco de Miranda.
Cuenta con 21 municipios, está ubicado en la parte central de la cordillera de la
costa, en la región centro-norte de Venezuela y forma parte de la región capital, limita
al norte con el Estado Vargas, Distrito Capital y el mar Caribe, al sur con los estados
Guárico y Aragua, al este con el estado Anzoátegui y el mar Caribe y al oeste con el
estado Aragua y el Distrito Capital.
Su clima es tropical, posee diversidad en cuanto a relieve se refiere, ya que se puede
encontrar tierras bajas presentes en Barlovento y los Valles del Tuy, tierras altas,
elevaciones montañosas como el pico Naiguatá, Topo Naverán, Topo Izcaragua,
Parque Nacional Guatopo, entre otros. Asimismo el estado cuenta con diversos cursos
de agua, su vegetación se caracteriza por bosque húmedo tropical y bosque húmedo
premontano, posee diversidad de paisajes urbanos y una de las redes viales más
19
importantes del país, debido a todas estas bondades en recursos, en sus tierras se puede
cultivar duraznos, fresas, hortalizas, plátanos, entre otros; sin embargo, el más
predominante es el cacao. También es posible pescar y realizar turismo por su
diversidad en paisajes y cultura, entre sus municipios, se encuentra el Municipio
Chacao. (Descubre Miranda, 2011).
Historia del Municipio Chacao
El Municipio Chacao nace en el siglo XVI y debe su nombre a un jefe indígena de
origen Caribe, llamado igual. Narra la historia que dicho jefe era temido y respetado a
su vez, por los españoles. Fallece en una batalla al rescatar a dos niños indígenas que
habían sido secuestrados por los españoles. Fue hasta el siglo XVIII cuando la
población de Chacao creció, el 15 de abril de 1769, los habitantes en ese entonces
deciden solicitar la creación de una parroquia independiente de la Parroquia de La
Candelaria y al final de evaluarse las condiciones económicas, fue concebida la
separación de Chacao. Es así, como el 30 de septiembre de 1769, se proclama
oficialmente bajo la protección de San José con los mismos límites territoriales aún
vigentes que ostentan al municipio.
[Chacao nos une (2016). Venezuela: Alcaldía de Chacao. Consultado de: http://chacao.gob.ve/?municipio=994-historia-de-chacao].
Historia del Lidotel
Misión
Ser la primera y mejor opción de hospitalidad en cada región para el huésped que
busca un servicio excepcional e innovador, en modernas e impecables instalaciones,
haciéndolos sentir una experiencia única, que inspire al cliente a volver y
recomendarlos y así lograr un óptimo rendimiento de la empresa para el bienestar de
sus colaboradores y la comunidad.
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Visión
Ser reconocidos como una empresa de vanguardia, líder en el servicio de la
hospitalidad. Comprometida en brindar la máxima satisfacción a sus clientes
cumpliendo así con su promesa de valor.
Valores
Pasión, Integridad, Compromiso, Innovación y Trabajo en equipo.
Cuenta con siete (7) hoteles cinco estrellas: Lidotel Centro Lido Caracas (Hotel de
lujo), Lidotel Hotel Boutique San Cristóbal (Hotel boutique), Lidotel Hotel Boutique
Valencia (Hotel boutique), Lidotel Hotel Boutique Margarita (Hotel boutique), Lidotel
Hotel Boutique Barquisimeto (Hotel boutique), Lidotel Hotel Boutique Paraguaná
(Hotel boutique) y Lidotel Agua Dorada Beach Hotel (Hotel de playa).
Se enfocan siempre en los huéspedes, ofreciendo un producto innovador que permita
cambiar el concepto y esquema de la Hotelería en Venezuela a través de soluciones
adaptadas a las necesidades de negocio, esparcimiento, diversión y entretenimiento.
[Lidotel Venezuela (2016). Venezuela: Lidotel Caracas. Consultado de: http://www.lidotel.com.ve/Nosotros ].
Lidotel Caracas
En el caso del Lidotel Caracas, dicho establecimiento de alojamiento turístico, es un
hotel de lujo que cuenta con una ubicación estratégica en Caracas – Municipio Chacao,
ya que no solo es accesible sino que a su alrededor están algunas de las principales
atracciones turísticas de la ciudad, entre los servicios que ofrece, están los siguientes:
gimnasio, instalaciones modernas, restaurante, spa, tres (3) salones para cualquier tipo
de evento, de distinta distribución:
21
1. Doral: Tiene capacidad máxima para 250 personas, mide 374 metros
cuadrados con 4 metros de altura, y es techado.
2. Doral IV: Tiene capacidad máxima para 70 personas, mide 95 metros
cuadrados con 4 metros de altura, y es techado.
3. Dorado: Tiene capacidad máxima para 7 personas, mide 13 metros
cuadrados con 2 metros de altura, y es techado.
Por otro lado, cuenta con (99) habitaciones de cinco (5) tipos de alta categoría:
habitación sencilla con cama King, habitación doble con dos camas tamaño Queen.
Doble de lujo, la cual es más amplia y tiene dos camas tamaño Queen, Junior suite con
cama King y un closet adicional, una sala de estar separada con sofá-cama, cuarto de
baño y mesa de reuniones para cuatro personas; y finalmente la Suite ejecutiva, cuenta
con cama King, closet adicional, sala de estar separada con sofá-cama, un cuarto de
baño y mesa de reuniones para cuatro personas.
En cuanto a la decoración de las habitaciones y los demás servicios incluidos, todas
tienen una decoración clásica, sábanas de algodón egipcio, soporte para Ipod con reloj
despertador, televisor HD de 42” plasma con cable, escritorio de trabajo, nevera
ejecutiva, caja de seguridad y secador de cabello, wi-fi dentro de cada habitación,
acceso a instalaciones del Business Center y al Lido Day Spa Fitness Center, así como
también a solicitud del huésped, recepción de periódicos locales.
[Lidotel Venezuela (2016). Venezuela: Lidotel Caracas. Consultado de: http://www.lidotel.com.ve/Venezuela/1/Caracas ].
Bases Teóricas
Turismo
La (OMT) Organización Mundial del Turismo (2016), define el turismo como: “Un
fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas
22
a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos
personales o de negocios/profesionales”.
Por lo que, se entiende como turismo aquel movimiento generado por personas que
se dirigen a lugares fuera de su entorno habitual, por diferentes motivos.
Turismo Sostenible
La (OMT) Organización Mundial del Turismo (2016) define el turismo sostenible
como: “El Turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y futuras,
económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los
visitantes, de la industrial, del entorno y de las comunidades anfitrionas”.
En base a los conceptos anteriormente expuestos por la OMT, se puede decir que el
turismo sostenible son todas aquellas actividades turísticas realizadas por los visitantes
a cualquier destino turístico con el fin de disfrutar de su tiempo de ocio, donde no solo
importa la satisfacción de las necesidades del turista sino también el intercambio
positivo de experiencias entre visitantes y residentes; respetando la cultura y los valores
de cada comunidad, a través del uso adecuado de los atractivos naturales y culturales,
garantizando así el desarrollo apropiado del turismo a largo plazo como fuente
generadora de ingreso para futuras generaciones.
Marketing
Según Kotler (2003) “Marketing no es el arte de encontrar caminos para vender lo
que usted hace. Marketing es el arte de crear valor genuino para el cliente. Es el arte de
ayudar a sus clientes a que se sientan mejor. Las palabras claves para las personas que
trabajan en el departamento de marketing son calidad, servicio y valor”. (pág.XX).
23
Por lo que, Marketing es aquella ciencia que otorga calidad, servicio y valor al
usuario de un producto o servicio y va mucho más allá de una venta, es comprender las
necesidades del cliente y satisfacerlas de la mejor manera posible.
Marketing Digital
El Marketing Digital es “Lo que una compañía hace para dar a conocer, promover
y vender productos y servicios por internet” (Philip Kotler y Gary Armstrong, 2008,
pág. 438). Es decir, Marketing digital son aquellos esfuerzos que una compañía hace
para promover los productos o servicios que ofrece, utilizando como medio la red
mundial de información Internet, que incluye las páginas web y las redes sociales.
Por otro lado, el marketing digital consiste en hacer uso de la tecnología de la
información basada en Internet y todos aquellos dispositivos que permitan su acceso
con el fin de generar comunicación e interacción comercial entre una empresa y sus
clientes o potenciales clientes. El uso del marketing digital, proporciona a todo tipo de
empresa, ventajas en cuanto al incremento de la competitividad, mejora en la calidad y
visibilidad de los productos o servicios, sin importar el tipo de negocio que se disponga.
(Marketing digital para Pymes, 2012).
Marketing Turístico
Camacaro (2008) define el Marketing Turístico como aquel: “Conjunto de técnicas
relativas a la transferencia y servicios turísticos del productor al consumidor.
Constituye la política de las entidades turísticas en relación con la oferta y la demanda,
con la preparación del producto turístico para su venta, con la distribución del mismo
y con la satisfacción óptima de las necesidades de algún segmento determinado de
consumidores. (pág. 242).
24
Se infiere entonces que, el Marketing turístico es aquel conjunto de lineamientos
que realizan las empresas turísticas a través del estudio de la oferta y la demanda del
sector, y del producto turístico para finalmente poder venderlo de la mejor manera y
satisfacer las necesidades de un determinado consumidor.
Mercado
Según Kotler y Armstrong (2008) mercado “es el conjunto de todos los compradores
reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o
deseo determinados que se pueden satisfacer mediante relaciones de intercambio”
(pág.8). Por lo tanto, el mercado es aquel que está constituido por los clientes actuales
y potenciales de un servicio o bien, producto; dependiendo de la empresa. Donde estos
tienen una necesidad afín que la empresa debe satisfacer a través de la relación de
intercambio.
Oferta Turística
Según Camacaro, (2008) La oferta turística es “El conjunto integrado por el
patrimonio, la industria y la propaganda. Es una combinación realizada para presentar
materiales, localidades y servicios”. (pág.244). Por lo tanto, la oferta turística es aquella
que está constituida por la mezcla de promoción y los bienes y servicios que existen en
un país.
Demanda Turística
Camacaro (2008) expone que: “Está constituida por el conjunto de consumidores de
una oferta determinada. En el sector turístico la demanda está conformada por las
corrientes turísticas”. (pág. 132).
25
Por otro lado, Boullon (2006) define “La demanda se puede medir contabilizando
el total de turistas que concurren a una región, país, zona, centro turístico o atractivo,
y a los ingresos que generan.” (pág. 32).
Con base a lo expuesto, se puede decir que la demanda turística no es más que el
conjunto de consumidores que generan ingresos a un país, al recurrir a un servicio
turístico.
Competencia / Competidores
Según Kotler (2002) los competidores son “Empresas que satisfacen la misma
necesidad de los consumidores.” (pág. 127). Es decir, se entiende por competidores o
bien competencia, a empresas que ofrecen sus productos o servicios con el fin de
satisfacer la misma necesidad en el mercado que otras.
Segmentación de Mercado
Para Kotler y Armstrong (2008), la segmentación de mercado es: “Dividir un
mercado en distintos grupos de compradores con base en sus necesidades,
características o comportamientos, y que podrían requerir productos o mezclas de
marketing diferentes”. (pág.50).
Posicionamiento en el Mercado
Una vez se tiene la segmentación de mercado, la empresa debe decidir qué posición
ocupará en el mercado, para lograr así la diferenciación en el mercado entre tanta
competencia existente. Referente a esto, los autores Kotler y Armstrong (2008) se
refieren al posicionamiento en el mercado como: “Hacer que un producto ocupe un
lugar claro, distintivo y deseable, en relación con los productos de la competencia, en
la mente de los consumidores meta”. (pág. 50).
26
Análisis Comunicacional
De acuerdo con Penalba (2012), el análisis comunicacional empresarial es aquel:
“Diagnóstico del sistema de comunicación que se está utilizando en la empresa, en el
que se especifica cuáles han de ser las áreas de mejora para que se pueda conseguir una
mayor productividad y mejorar su competitividad”.
[Penalba, Francisco. (2012). Mire la Solución. España: Confinem SL. Consultado de:http://www.mirelasolucion.es/blog/analisis-empresas-comunicacion/]
Al respecto, cabe mencionar que el análisis comunicacional empresarial es un
estudio que se realiza con el fin de evaluar si la comunicación y la fijación de objetivos
internos son eficientes, ya que mientras mejor comunicación interna exista, mejor
evaluación externa tendrá la empresa.
Dentro del análisis comunicacional se estudiará el estado de las acciones efectuadas
por la empresa, la misión y visión, sus valores, objetivos, el producto o servicio
ofrecido, la competencia, etc. De modo que, la información obtenida permita identificar
los aspectos de mejora y por consiguiente, diferenciarse ante la competencia y mejorar
su posicionamiento.
Matriz FODA
La matriz FODA o análisis FODA es definido por Kotler y Armstrong (2008), como
aquella: “Evaluación global de las fortalezas (F), oportunidades (O), debilidades (D),
y amenazas (A)- riesgos de la empresa.” (pág. 54). Esta evaluación, se realiza para
analizar la situación de la empresa en general, donde cabe destacar que dentro de las
fortalezas están todas aquellas acciones y capacidades internas, recursos y factores
positivos de la compañía.
27
Entre las debilidades están todas las limitantes negativas que interfieren en el
desempeño de sus acciones, en las oportunidades aquellas tendencias presentes en el
entorno que de ser aprovechadas serán favorables para fortalecer su desenvolvimiento,
mientras que las amenazas representan los riesgos externos que infieren en el
desempeño. Así pues, la finalidad de la matriz DOFA es aprovechar las fortalezas y
oportunidades de la empresa para eliminar o en su defecto reducir, los aspectos
negativos como lo son las debilidades y amenazas.
Estrategias de Marketing
De acuerdo con Kotler y Armstrong (2008), definen las estrategias de marketing
como la: “Lógica por medio de la cual las unidades de negocio esperan lograr sus
objetivos de marketing”. (pág. 49). Con respecto a esto, se infiere que las estrategias
de marketing son aquellas estrategias lógicas mediante las cuales se obtienen objetivos
de marketing y las acciones necesarias para llevarlos a cabo.
Así mismo, los autores citados anteriormente también acotan que el éxito de las
estrategias de marketing se basa en establecer un plan de marketing donde se determine
la misión y objetivos de la empresa, así como también los del mercado, dividiéndolos
en pequeños segmentos que permitan al final identificar qué clientes se atenderán y así
concentrarse en servir y satisfacer satisfactoriamente las necesidades de cada segmento.
Internet
El internet tuvo origen a mediados de 1980, con el lanzamiento de la primera
computadora casera creada por IBM y lanzada al mercado en 1981, fue entonces como
para esta época, la era digital comenzó a tener auge, convirtiéndose años después en
una necesidad empresarial, donde el resto de los usuarios solo les era posible leer el
contenido suministrado por las empresas, y se mantuvo de esta manera durante muchos
años, no obstante diez (10) años más tarde, el internet revolucionó completamente
28
cuando más del 85% de los usuarios pasaron de ser observadores a lo que somos hoy
en día, participantes de internet. (El marketing digital en la empresa, 2011).
Redes Sociales
Las redes sociales tuvieron inicio en 1995, a través de la creación de un sitio web
denominado “classmates.com”, por Randy Conrads. Dicha web tenía como finalidad
permitirles a las personas recuperar y mantener contacto con compañeros antiguos de
colegios, institutos, universidades e incluso trabajo, entre otros.
Para el 2002, en la web circulaban sitios web que promovían las redes sociales entre
amigos en línea, término que se utilizaba en la época para describir las relaciones entre
las comunidades virtuales; fue entonces como se creó la primera red social más popular
en su momento, bajo el nombre de “Friendster”, creada con la finalidad de encontrar
amigos de amigos, la cual obtuvo un crecimiento de 300 mil usuarios en mayo del
2003.
[Gorbit Social Media (2014). Evolución de las redes sociales. Consultado de:
https://gorbrit.wordpress.com/2014/06/24/las-redes-sociales-origen-y-evolucion/ ]
Actualmente, las redes sociales han tenido un auge vertiginoso después de la
creación de Friendster, se han creado otras redes sociales con estilos más
personalizados y más actuales, permitiéndoles a los usuarios no solo la posibilidad de
comunicarse de manera eficaz y sencilla con personas conocidas, sino también la
oportunidad de conocer nuevas personas alrededor del mundo, motivo por el cual
continúan en crecimiento.
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Presupuesto
La (RAE) real academia española (2016), define el concepto de presupuesto como:
“Cómputo anticipado del coste de una obra o de los gastos y rentas de una corporación”.
En otras palabras, se entiende por presupuesto a la cantidad de dinero anticipada del
costo de alguna obra o gastos que buscan generar rentabilidad a una empresa.
Bases Legales
Las bases legales se refieren a las normas, leyes y reglamentos que respaldan la
investigación en estudio. Fidias Arias (2012), menciona que la base legal se refiere a:
“normas que tienen incidencia con el problema y que pueden coordinarse de manera
legal al desarrollo de la investigación o simplemente que sirva de base a la misma”.
(p.46).
A continuación se presentan los aspectos legales que sustentan la presente
investigación:
GACEFATA OFICIAL DEL JUEVES 30 DE DICIEMBRE DE 1999, Nº
36.860
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
Título VI
DEL SISTEMA SOCIO ECONÓMICO Capítulo I
Del régimen socioeconómico y la función del Estado en la economía.
Artículo 310. El turismo es una actividad económica de interés nacional, prioritaria para el país en su estrategia de diversificación y desarrollo sustentable. Dentro de las fundamentaciones del régimen socio económico previsto en esta Constitución, el Estado dictará las medidas que garanticen su desarrollo. El Estado velará por la creación y fortalecimiento del sector turístico nacional.
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El artículo en cuestión hace referencia al turismo como actividad económica de gran
importancia en el país como sistema socio económico, siempre y cuando se realice de
manera responsable, puesto que se respalda bajo el desarrollo sustentable; razón por la
cual el estado dicta medidas en pro al desarrollo y fortalecimiento del mismo.
GACETA OFICIAL DEL MARTES 18 DE NOVIEMBRE DE 2014, Nº 6.152 DE LA REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
DECRETO CON RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY ORGANICA DE
TURISMO
Sistema Turístico Nacional
Artículo 6°. Se entiende por Sistema Turístico Nacional el conjunto de sectores, instituciones y personas, relacionados entre sí para contribuir al desarrollo sustentable de la actividad turística, bajo los principios establecidos en el presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica. El Sistema Turístico Nacional está conformado por: 1. El Ejecutivo Nacional, por órgano del ministerio del poder popular con competencia en materia de turismo y los órganos o entes de la Administración Pública Nacional, Estadal y Municipal que, en virtud de sus atribuciones participen, bajo la rectoría del ministerio del poder popular con competencia en materia de turismo, en el desarrollo turístico del país. 2. Los Prestadores de Servicios Turísticos, las formas asociativas de promoción y desarrollo turístico y las que se crearen con igual, similar o conexa finalidad; y toda persona natural o jurídica que de hecho realice actividades de prestación de servicios turísticos dentro del territorio nacional. 3. Los turistas y visitantes nacionales e internacionales. 4. Las instituciones de educación en el área turística inscritas en el ministerio competente, como soporte del desarrollo turístico sustentable. 5. Las comunidades organizadas en instancias del poder popular y demás formas de participación. 6. Los prestadores de servicios de radio, televisión y medios electrónicos.
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La Ley Orgánica del Turismo, expone en este artículo los componentes del Sistema
Turístico Nacional, el cual está constituido por todas aquellas personas naturales o
jurídicas, instituciones, establecimientos de alojamientos turísticos u otro que ofrezca
un servicio turístico, con el fin de que contribuyan al desarrollo de la actividad turística
en el país.
Capítulo VII
Desarrollo Sustentable y Sostenible del Turismo Condiciones para el desarrollo del turismo
Artículo 46. El desarrollo de la actividad turística debe realizarse en resguardo del medio ambiente y la diversidad regional e histórica. Las autoridades públicas nacionales, del Distrito Capital, estadales y municipales, así como las comunidades organizadas, consejos comunales y demás formas de participación popular, favorecerán e incentivarán el desarrollo turístico de bajo impacto sobre el medioambiente, con la finalidad de preservar los recursos hidrográficos, energéticos y forestales; la biodiversidad, las zonas protegidas, la flora, la fauna silvestre y cualquier otra categoría ambiental o zona que se determine por ley.
En otras palabras, depende del turismo el desarrollo sustentable y sostenible del
medio ambiente, por esta razón el presente artículo expone la labor por parte tanto de
las autoridades como de los ciudadanos en incentivar y favorecer el desarrollo turístico
de manera responsable con el fin de preservar todos los componentes del medio
ambiente.
GACETA OFICIAL DEL 21 DE DICIEMBRE DE 1998, N° 36.607
REGLAMENTO PARCIAL DE LA LEY ORGANICA DE TURISMO SOBRE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO TURISTICO
CAPITULO I
DISIOSICIONES GENERALES Artículo 2°. Se considera establecimiento de alojamiento turístico aquel que presta al público el servicio de hospedaje en formar temporal, con áreas e instalaciones comunes, que consta de una edificación o conjunto de edificaciones construidas o acondicionadas
32
para tal fin, y operadas en forma conjunta, ocupando la totalidad o parte de dichas edificaciones.
Artículo 5°. A los efectos de este Reglamento se entiende como: a) CLASIFICACION: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turístico que tiene por finalidad determinar el tipo de establecimiento en función de sus características arquitectónicas de infraestructura, su ubicación y de los servicios que ofrece. b) CATEGORIZACION: El proceso aplicado a los establecimientos de alojamiento turístico con la finalidad de medir la calidad y cantidad de servicios que prestan a los huéspedes, el cual los ubicará en una categoría determinada, según el Tabulador de Servicios que corresponda a su clasificación.
Tal como lo exponen los artículos anteriormente mencionados, un establecimiento
de alojamiento turístico es aquel que tiene como fin prestar por un tiempo determinado
el servicio de hospedaje al público, el mismo cuenta con ciertas características que
deben ser tomadas en cuenta a la hora de su construcción y en base a estas, la presente
ley le otorga una clasificación y categorización.
Entendiéndose como clasificación el proceso aplicado para establecer qué tipo de
establecimiento de alojamiento turístico es; de acuerdo al servicio e infraestructura,
mientras que, categorización es aquel proceso otorgado por el tabulador de servicios,
dependiendo de la calidad y cantidad de los servicios ofrecidos al huésped, se asigna la
categorización establecida en dicho tabulador.
CAPITULO II DE LA CLASIFICACION
Artículo 10. La Clasificación por Tipos de establecimientos de alojamiento turístico, integrantes del Sistema Turístico Nacional, es la siguiente: a) Hotel de Turismo: aquel establecimiento que presta en forma
permanente el servicio de alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al huésped servicios básicos y complementarios, según su categoría, siendo su tarifa diaria de alojamiento por tipo de habitación y Número de ocupantes.
33
Es decir, hotel de turismo es aquel tipo de establecimiento que le otorga al huésped
de manera permanente el servicio de hospedaje, en habitaciones con servicios básicos
netamente privados. Dependiendo de la categorización del establecimiento, se asignan
las tarifas diarias, tomando en cuenta no solo el tipo de habitación sino el número de
huéspedes que la ocupan.
CAPITULO III
DE LA CATEGORIZACION
Artículo 11: La Corporación de Turismo de Venezuela establecerá según el procedimiento del Capítulo IV la Categoría de los establecimientos de alojamiento turístico por estrellas o por clase de la siguiente manera: a) Hotel de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas. b) Hotel Residencia de Turismo: De una (1) a cinco (5) estrellas. c) Motel de Turismo: De una (1) a tres (3) estrellas. d) Hospedaje o Pensión de Turismo: De una (1) a dos (2) estrellas. e) Posada de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. f) Estancia de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. g) Hato, Finca o Hacienda de Turismo: De una (1) a cuatro (4) estrellas. h) Campamento de Turismo: De tercera (3a.) a primera (1ra.) clase. Cuando la categoría se establece por el otorgamiento de estrellas, la escala menor es de una (1) estrella y la máxima de cinco (5) estrellas. Cuando la categoría se establece por clase, la escala inferior es la tercera (3a.) clase y la superior es la primera (1ra.) clase.
De acuerdo a lo expuesto anteriormente, se denotan los diferentes tipos de
categorización según la Corporación de Turismo, donde el hotel de turismo y el hotel
de residencia de turismo se categorizan de 1 a 5 estrellas, el motel de turismo de 1 a 3
estrellas, la pensión de turismo de 1 a 2 estrellas; la posada, estancia de turismo, finca
o haciendas de turismo de 1 a 4 estrellas, mientras que los campamentos de turismo se
categorizan de tercera (3ª) a primera (1ª) clase, donde las estrellas simbolizan la calidad
de servicio de menor a mayor, es decir, la menor 1 y la mayor 5; ocurre de manera
contraria en la categorización por clase, puesto que la 3ra clase representa menor
categorización y la 1ra clase, mayor.
34
GACETA OFICIAL Nº39.610 – 2011
LEY ORGÁNICA DE TELECOMUNICACIONES
DISPOSICIONES GENERALES Art. 4. Se entiende por telecomunicaciones toda transmisión,
emisión o recepción de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos o informaciones de cualquier naturaleza, por hilo, radioelectricidad, medios ópticos, u otros medios electromagnéticos afines, inventados o por inventarse. Los reglamentos que desarrollen esta Ley podrán reconocer de manera específica otros medios o modalidades que pudieran surgir en el ámbito de las telecomunicaciones y que se encuadren en los parámetros de esta Ley. A los efectos de esta Ley se define el aspecto radioelectrónico como el conjunto de ondas electromagnética cuya frecuencia se fija convencionalmente por debajo de tres mil gigahertz (3000 GHz) y que se propagan por el espacio sin guía artificial. El espectro radioeléctrico se divide en bandas de frecuencias, que se designan por números enteros, en orden creciente. Las bandas de frecuencia constituyen el agrupamiento o conjunto de ondas radioeléctricas con límite superior e inferior definidos convencionalmente. Estas a su vez podrán estar divididas en subbandas.
Art. 6. El establecimiento o explotación de redes de
telecomunicaciones, así como la prestación de servicios de telecomunicaciones, podrán realizarse en beneficio de las necesidades comunicacionales de quienes las desarrollan o de terceros, de conformidad con las particularidades que al efecto se establezcan en leyes y reglamentos.
En conjunto estos dos (2) artículos, establecen el reconocimiento de las
telecomunicaciones en todas sus vertientes, como beneficio a las necesidades de
comunicación de las personas interesadas o de terceros, siempre y cuando se acaten las
demás normas referentes a las telecomunicaciones presentes tanto en reglamentos
como en leyes.
35
GACETA OFICIAL DEL LUNES 7 DE FEBRERO DE 2011, Nº 383.283
LEY DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EN RADIO, TELEVISIÓN Y
MEDIOS ELECTRÓNICOS.
OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN Art.1. Esta Ley tiene por objeto, establecer en la difusión y
recepción de mensajes, la responsabilidad social de los prestadores de los servicios de radio y televisión, proveedores de medios electrónicos, los anunciantes, los productores y productoras nacionales independientes y los usuarios y usuarias, para fomentar el equilibrio democrático entre sus derechos, deberes e interés a los fines de promover la justicia social y de contribuir con la formación de la ciudadanía, la democracia, la paz, los derechos humanos, la cultura, la educación, la salud y el desarrollo social y económico de la nación, de conformidad con las normas y principios constitucionales de la legislación para la protección integral de los niños, niñas y adolescentes, la cultura, la educación, la seguridad social, la libre competencia y La Ley Orgánica de Telecomunicaciones. Las disposiciones de la presente ley, se aplican a todo texto, imagen o sonido cuya difusión y recepción tengan lugar dentro del territorio de la República, y sea realizado a través de: 1. Servicios de radio: radiodifusión sonora en amplitud modulada
(AM); radiodifusión sonora en frecuencia modulada (FM); radiodifusión sonora por onda corta; radiodifusión sonora comunitaria de servicio público, sin fines de lucro; y servicios de producción nacional audio, difundidos a través de un servicio de difusión por suscripción.
2. Servicios de televisión: televisión UHF; televisión VHF; televisión comunitaria de servicio público, si fines de lucro; y servicios de producción nacional audiovisual, difundidos a través de un servicio de difusión de suscripción.
3. Servicios de suscripción por difusión. 4. Medios electrónicos. Quedan sujetos a esta Ley todas las modalidades de servicios de difusión audiovisual, sonoro y electrónico que surjan como consecuencia del desarrollo de las telecomunicaciones a través de los instrumentos jurídicos que se estimen pertinentes.
Por consiguiente, estos artículos en conjunto guardan relación con todo lo referente
a los medios de comunicación y el ámbito de desarrollo que tienen como contribución
36
a la educación, la cultura, etc., con la finalidad de promover el desarrollo social,
asimismo se especifican los tipos de comunicación existentes y aquellos que no están
mencionados pero cumplen con el mismo fin de difundir un servicio, de manera
audiovisual, sonoro o electrónico, también son considerados como medio de
comunicación pertenecientes a esta ley.
Las siguientes bases legales fueron anexadas a la presente investigación por guardar
relación con el estudio, tanto en el ámbito turístico como en el ámbito de las
telecomunicaciones; correspondiente a la parte de publicidad, así como también con el
fin de respaldar la información expuesta.
Definición de Términos Básicos
Internet
El término de Internet se refiere en tecnología a la red digital informática donde
las personas y negocios pueden vincularse, en cualquier momento y hora, desde
cualquier lugar del mundo, con varios fines, bien sea para acceder a información,
comunicación o entretenimiento. (Kotler y Armstrong, 2008).
Página Web
La página web, es un documento electrónico que contiene información textual,
visual y algunas veces sonora; en otros información sobre productos y servicios
ofrecidos por empresas o personas particulares. A este documento se puede acceder
mediante el uso de navegadores, las páginas web se diferencian uno con otros por
poseer un dominio de web.
[Definición de (2008). Página Web. Consultado de: http://definicion.de/pagina-web/]
37
Dominio Web
El dominio web, son los caracteres alfanuméricos que conforman un nombre único
ligado a una página web. La manera más sencilla de entender qué es un dominio web,
es relacionarlo con el documento de identidad de las personas, ya que cumplen la
misma función; donde una serie de números y un nombre identifican a cada persona,
del mismo modo sucede con el dominio web, esta serie de números alfanuméricos y
página web, distinguen una página de otra, mundialmente.
[Qué es, s.f. Dominio web. Consultado de: http://www.quees.info/que-es-un-
dominio.html]
Chat online
Chat se refiere al término charlar, conversar y online en la era digital significa en
“tiempo real”, es decir “en línea”. Los chats online permiten comunicarse con varias
personas en tiempo real, pueden ser tanto públicos como privados, donde los públicos
pueden acceder todos los usuarios conectados al momento y los privados, se elige el
número de participantes deseado.
[Foto nostra, s.f. Chats online. Consultado de:
http://www.fotonostra.com/digital/chats.htm]
Redes Sociales
Se entiende por redes sociales aquellas aplicaciones web que se han creado en la
actualidad con el fin de permitir la interacción entre usuarios, bien sea para una sencilla
conversación o al compartir documentos, videos, música, fotografías de manera
eficiente y rápida, sin costo alguno a través del internet. (Roca Marta, 2011).
38
Es una red social gratuita que debe su nombre al término en inglés “trinar” o
“gorjear”, lo que quiere decir “emitir una voz”. Esta red social fue creada en el 2006
con la finalidad de escribir y leer mensajes en internet con un límite de 140 caracteres
y a esto se le llama “tweets”, se diferencia de otras redes sociales por su modo resumido
de enviar mensajes públicos o privados, vía pc, teléfono móvil o tablets. (Gallego José,
2012).
Es una red social creada por el estudiante Mark Zuckerberg cuando estudiaba en la
Universidad, fue fundada en el 2004 pero fue hasta el 2007 que se hizo pública. En
dicha red social es posible compartir archivos vía Internet de manera sencilla, tener
conversación online con otras personas, juegos online, grupos, páginas de temática
pública, además de compartir videos, mensajes y fotos. También está disponible para
las empresas que deseen ofrecer sus servicios o productos y mantener contacto gratuito,
en tiempo real y cercano con los clientes. (Gallego José, 2012).
Es otra red social gratuita que se diferencia del resto, ya que principalmente permite
compartir fotografías y videos de 15 segundos junto a mensajes muy cortos, al mismo
tiempo tiene mensajería privada, se puede fusionar con la cuenta de Facebook. Y
también es usada por las empresas que desean promocionar sus servicios y productos
a través de fotografías y pequeños videos.
[Rubira, Francisco. (2013). El confidencial digital. Consultado de: http://www.elconfidencialdigital.com/opinion/tribuna_libre/Instagram-sirve_0_2076992284.html]
39
Youtube
Es un sitio web que tiene como función única el compartir videos de cualquier tema,
que son creados y compartidos por usuarios subscritos a este sitio, dichos videos
pueden ser vistos en línea por cualquier usuario adscrito a la web o no. Se pueden
observar comerciales, documentales, películas, programas de televisión, series, videos
musicales, etc. Asimismo, los usuarios pueden dejar comentarios en el sitio web sobre
los videos vistos; fue creado en el 2006 por la empresa de google y su término en siglas
en inglés “you” significa “tú” y “tube” que significa canal, por lo que en español lleva
por nombre canal hecho para ti. (Juntos Cooperación transfronteriza España, 2012).
Visitante web
Se entiende como visitante web, a los usuarios que entran en las páginas web a través
de cualquier dispositivo electrónico, sea tablets, pc, laptops o móviles.
[Pérez, Margarita. (2008). Analítica Web. Consultado de:
http://www.analiticaweb.es/los-visitantes-las-visitas-y-las-vistas/]
Estadísticas Web
Las estadísticas web es el registro que se almacena en las páginas web y que pueden
ser analizados como documentos de lectura. Las estadísticas permiten saber la cantidad
de personas que entran a visitar la página web, se puede observar la hora, la fecha,
localización y más datos de los usuarios que visitaron la página; así como la frecuencia
que visitan la página cada usuario. Dicha información es vital para saber cuán bien está
funcionando la página web. (Juntos Cooperación transfronteriza España, 2012).
40
CUADRO DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Cuadro#1. Operacionalización de Variables
Objetivos Específicos
Variables
Definición Conceptual
Dimensión
Indicadores
Fuente de Información
Técnicas de Instrumentos
1. Determinar el análisis comunicacional del Lidotel Caracas.
Análisis Comunicacional
Es un estudio de mercadeo que permite establecer información fundamental a nivel promocional de cualquier empresa, valores como los servicios o productos que ofrecen, el target o público meta, slogan, competidores, visión de la empresa, entre otros.
- Social
- Económica
- Slogan
- Servicios
- Target (Cliente
Final)
- Competidores
- Precios
- Misión y visión
- Diferenciación
De Campo.
Entrevista (Guía de entrevista) Y Encuesta
(Cuestionario).
41
2. Determinar una matriz D.O.F.A de marketing digital del Lidotel Caracas.
Matriz D.O.F.A
Es un estudio empresarial de marketing que mide las debilidades y amenazas a nivel promocional de una empresa, además mide las fortalezas y oportunidades del negocio.
- Factores Internos
- Factores
Externos
- Popularidad
- Calidad
- Mercado
- Imagen
- Promoción
Documental y de Campo
- Primaria: Guía de entrevistas al Gerente de Mercadeo y Jefa de Recursos Humanos y cuestionario a usuarios que visitan la página web del Lidotel Caracas.
- Secundaria: Revisión Bibliográfica.
3. Establecer las estrategias de marketing digital turístico del Lidotel Caracas para su página web y redes social Facebook,
Estrategias de marketing
digital turístico
Son estrategias de marketing y promoción; utilizadas en una determinada campaña para promover un determinado
- Social
- Psicológicas
- Página Web - Redes
Sociales (Facebook, Twitter e Instagram).
Documental Y
Campo
Propuesta
42
Twitter e Instagram.
producto o servicio que utilizan el Internet como medio de difusión.
4. Estimar los costos para la aplicación de las estrategias de marketing digital turístico para el Lidotel Caracas.
Presupuesto de las estrategias de marketing
digital
Es la inversión o coste monetario que conllevaría la realización de las estrategias de marketing digital, incluyendo el coste de personal y de la estructura digital necesaria.
- Económica
- Presupuesto
- Publicidad
- Alcance
- Duración
Campo
Presupuesto
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
43
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico, conocido comúnmente como metodología de la
investigación, es una guía que plantea el investigador para a través de una serie de
métodos y estrategias lograr los objetivos propuestos.
Según Balestrini, M. (2007), el fin esencial del marco metodológico, es el de situar en el lenguaje de investigación, los métodos e instrumentos que se emplearán en la investigación planteada, desde la ubicación acerca del tipo de estudio y el diseño de investigación; su universo o población, su muestra, instrumentos y técnicas de recolección de datos; la medición, hasta la codificación, análisis y presentación de los datos. De esta manera, se proporcionará al lector una información detallada acerca de cómo se realizará la investigación. (p.126).
Por consiguiente, el objetivo principal del marco metodológico es indicarle al
lector cómo se llevó a cabo la investigación.
Como explica UPEL (2006), en metodología: se describen los métodos, técnicas y procedimientos aplicados de modo que el lector pueda tener una visión clara de lo que se hizo, por qué y cómo se hizo. Además, deben mencionarse las razones por las cuales se seleccionó dicha metodología, su adecuación al problema en estudio y sus limitaciones. (p.34).
Tipo de Investigación
El tipo o nivel de investigación se refiere al grado de profundidad con que un
tema se aborda, en este caso se procura un avance en el conocimiento de un
fenómeno, su propósito es precisar mejor un problema de investigación. No se
plantean preguntas que conduzcan a problemas precisos, debido a que se estudian
áreas problemáticas.
44
Desde la perspectiva de Arias (2012) la investigación es de carácter descriptivo
cuando se caracteriza en un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de
establecer su estructura o comportamiento.
Por ende, para el autor del presente trabajo de investigación, el nivel del mismo
es descriptivo, debido a que se especificaron características y rasgos importantes
del fenómeno que analizado, con el fin de generar conocimientos que permitan
solventar la problemática estudiada, razón por la cual este estudio se ubica dentro
del nivel mencionado por cuanto se describe la importancia del marketing digital
turístico como medio promocional para cualquier tipo de establecimiento de
alojamiento turístico que contribuyan al desarrollo de la actividad turística.
Diseño de la Investigación
El diseño de la investigación representa la estrategia general que adopta el autor
para responder al problema, esta puede ser documental, de campo o experimental.
Según Arias (2012), la investigación de campo es:
Aquella que consiste en la recolección de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. (pág. 31).
Por lo que, el diseño de investigación de campo es aquel que se realiza cuando
se obtienen los datos directamente de la realidad, en este caso los datos fueron
obtenidos del establecimiento de alojamiento turístico Lidotel Caracas, a través del
personal, su página web y redes sociales, relacionados con el marketing digital, ya
que allí es donde provenían los hechos, sin embargo no se alteraron las condiciones
del mismo.
45
No obstante, para llevar a cabo dicha investigación también se tomó en cuenta
información documental observada en los antecedentes, fuentes bibliográficas, de
modo que permitiera avalar de manera lógica la problemática existente.
Por lo que, la UPEL (como se citó en Claret 2015) piensa que la investigación
documental es:
“El estudio de problemas con el propósito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrónicos. La originalidad del estudio se refleja en el enfoque, criterios, conceptualizaciones, reflexiones, conclusiones, recomendaciones y, en general, en el pensamiento del autor”.
En otras palabras, la investigación documental no es más que aquel tipo de
diseño que recoge sus datos y análisis, mediante materiales impresos o cualquier
otro tipo de documentos. Razón por la cual, el autor establece que la presente
investigación corresponde al diseño mixto, ya que el mismo se realizó a través del
diseño documental y de campo a su vez, los cuales fueron utilizados no solo para
la veracidad de las estrategias de marketing digital empleadas por el Lidotel
Caracas, sino para el análisis crítico de dichas estrategias para posteriormente
analizarlas y generar recomendaciones.
Población y Muestra
Población
Según Pérez (2005), es definida la población como el conjunto finito de unidades
análisis, individuos, objetos o elementos que se someten a un estudio; pertenecen a
la investigación y son la base fundamental para obtener información.
Por su parte, Hurtado (2004), expresa que en el concepto sobre población además
de su número es vital tomar en cuenta a los individuos que la componen, ya que
46
deben estar relacionados por una o más características en común, que son los
factores que hacen estudiarlos y fortalecer la investigación determinada. Es decir,
una población se determina por ciertas características que la distinguen; por lo que,
al conjunto de elementos que poseen esas características se le define como la
totalidad del fenómeno a estudiar, los cuales dan origen a los datos de la
investigación.
La población objeto de estudio en este trabajo de investigación estuvo
constituida por tres (3) poblaciones, la primera se consideró como una población
finita “debido a que se conoce la cantidad de personas a estudiar”. (Arias, 2012).
Estuvo conformada por una (1) persona, que en este caso fue la Gerente General de
Imagen y Mercadeo de Lidotel Caracas, se denominó Población A.
La segunda se contempló como una población finita “debido a que se conoce la
cantidad de personas a estudiar”. (Arias, 2012). Que estuvo constituida por una (1)
persona, que en este caso fue la Jefa de Recursos Humanos del Lidotel Caracas, se
denominó Población B.
La tercera se consideró como una población infinita, la cual es aquella donde se
desconoce la cantidad de personas que la integran (Arias, 2012). Estuvo constituida
por los usuarios que accedieron a la página web del Lidotel Caracas y se denominó
como Población C.
Muestra
Se entiende como “un subconjunto o subgrupo representativo del universo o
población” (Arias, 2012). Se extrae cuando no es posible medir a cada una de las
unidades de la población, es decir, que se hace difícil trabajar o manejar a la
totalidad, por ser esta muy numerosa o complicada para su estudio.
47
La muestra es una porción, subconjunto de la población que selecciona el
investigador de las unidades de estudio, con la finalidad de obtener información
confiable y representativa. (Pérez, 2005).
Muestra A
La población objeto de estudio en este trabajo de investigación, estuvo
conformada por una población finita y delimitada por una (1) persona que es
empleado del Lidotel Caracas, quien fue un informante clave, cuyo cargo es de
Gerente General de Imagen y Mercadeo. La cual aborda criterios vinculados al
objeto de la investigación.
Empleado seleccionado:
Giehnna Figallo, Gerente General de Imagen y Mercadeo.
Tomando en consideración las características cuantitativas de la población y de
acuerdo con lo pequeño y manejable de ésta, se consideró la muestra en su totalidad,
por lo que no se aplicó ningún tratamiento muestral. El 100% de los sujetos a
estudiar, constituyen la muestra. Balestrini, P. (2007), expresa: “Dadas las
características de esta población pequeña y finita, se tomarán como unidades de
estudio e indagación a todo los individuos que la integran.” (p. 145).
Muestra B
La población objeto de estudio, estuvo conformada por una población finita y
delimitada por un (1) empleado del Lidotel Caracas: la Jefa de Recursos Humanos.
Con la finalidad de obtener información valiosa para la investigación.
Empleado seleccionado:
Yarelis Guadarrama, Jefa de Recursos Humanos.
48
En vista de que es un grupo reducido, se tomó a toda la población, esto es lo que
se denomina muestreo censal. López (1998), opina que “la muestra censal es aquella
porción que representa toda la población” (p.123).
Muestra C
Está población se conformó por una población infinita, representada por el
número de usuarios que accedieron a la página web del Lidotel Caracas entre el 15
de enero al 15 de febrero de 2016, ya que se desconocía el número de personas que
la componen, al no existir cifras estadísticas acerca de los usuarios que accedieron
a la página web del Lidotel Caracas; se aplicó una fórmula que facilitara conocer el
número exacto de personas a estudiar
La fórmula implementada para determinar el número de la población infinita,
según Arias (2012), fue la siguiente:
n = Z2 x p x q e2
…lo que representa:
n = Tamaño de la muestra Z2= 2 (Zeta Crítico) p = 70% (0,7) (probabilidad a favor) q = 30% (0.3) (probabilidad en contra) e = 10% (0,1) (error muestral) para un nivel de confianza del 95% …al sustituir:
n = (2)2 x (0,7 x 0,3) (0.1)2
n = 84
La muestra representativa fue de ochenta y cuatro (84) usuarios que fueron
objeto de observación para la recolección de datos.
49
Técnicas e Instrumentos para la recolección de datos
Una vez seleccionado el tipo de investigación y establecida la población y la
muestra, la siguiente etapa consistió en la recolección de datos y elaboración de los
instrumentos necesarios. Bavaresco (2013), considera que: “La investigación no
tiene significado sin las técnicas de recolección de datos. Estas técnicas conducen
a la verificación del problema planteado” (pág. 95).
En este aspecto, Arias (2012) refiere que:
“Las técnicas de recolección de datos son las distintas formas o maneras de obtener la información. Son ejemplos de técnicas; la observación directa, la encuesta en sus dos modalidades (entrevista o cuestionario), el análisis documental, análisis de contenido, etc. Los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger y almacenar la información. Ejemplo: fichas, formatos de cuestionario, guía de entrevista, lista de cotejo, grabadores, escala de actitudes u opinión (tipo likert), etc.” (p.67)
De aquí, radica la importancia de las técnicas e instrumentos para la recolección
de datos, las cuales llevarán a la investigación a ser verificada y por consiguiente
buscar solventar el problema planteado. En este caso particular, para la recolección
de datos se utilizaron las técnicas de: la observación, la entrevista y la encuesta,
con el propósito de conocer la realidad.
La observación es aquella técnica que se basa en visualizar directamente de la
realidad el hecho en cuestión, basándose en los objetivos de la investigación. Esta
puede ser de tipo estructurada o no estructurada. (Arias 2012). Para este caso, la
observación realizada fue de manera libre, es decir, no estructurada, donde el
investigador se encargó de observar la situación de estudio basándose únicamente
en el objetivo de investigación.
Arias (2012), define: “Un instrumento de recolección de datos es cualquier
recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener,
50
registrar o almacenar información.” (p. 69). Los instrumentos utilizados para la
presente investigación fueron: un diario de campo, la guía de entrevista y el
cuestionario.
El diario de campo es un instrumento utilizado para registrar aquellos hechos
que son susceptibles de ser interpretados. (Arias 2012). Por lo que, en este sentido,
el diario de campo es una herramienta que permite sistematizar las experiencias
para luego analizar los resultados de la investigación de campo realizada.
Por otro lado, la entrevista es definida por Arias, (2012) como:
“… la entrevista más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en un dialogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida” (p.72)
En este caso, se realizó una entrevista con el fin de obtener información veraz
por parte de los empleados del Lidotel Caracas, con el objeto de conocer la opinión
de los empleados del establecimiento en cuestión, los cuales abarcaron a los
individuos de la población A y B anteriormente mencionados. Para la efectividad
de la entrevista, se realizó el instrumento de la guía de entrevista, el cual contiene
una serie de preguntas con tópicos en busca de una conversación fluida, usando
formato papel para el entrevistador. (Arias 2012).
Por tanto, se diseñó una guía de entrevista estructurada para la población A y B,
conformada por la Gerente de Imagen y Mercadeo y la Jefa de Recursos Humanos
del Lidotel Caracas, respectivamente. En la muestra A se presentaron cinco (5)
preguntas o ítems y para la muestra B se presentaron diez (10) preguntas o ítems,
los cuales brindaron aportes enriquecedores a la investigación, por parte del
personal entrevistado que laboraba en el establecimiento.
Finalmente, para la evaluación de la muestra C conformada por los usuarios que
accedieron a la página web del Lidotel Caracas, se implementó como técnica de
51
recolección de datos la encuesta. La encuesta según Arias (2012) es definida como:
“una técnica que pretende obtener información que suministra un grupo o muestra
de sujetos acerca de sí mismos, o en relación con un tema particular” (p.72).
Según Sabino, C. (2006), “la encuesta es aquella que trata de requerir
información a un grupo socialmente significativo de personas acerca de problemas
en estudio para luego, mediante un análisis tipo cuantitativo, sacar las conclusiones
que correspondan con los datos recogido.” (p. 85). Por tanto, cabe destacar que la
encuesta se respalda bajo el instrumento del cuestionario.
Para Bavaresco (2013), el cuestionario:
“Consiste en un instrumento, herramienta o medio que recoge información…es el medio que le brinda la oportunidad al investigador de conocer lo que se piensa y dice del objeto en estudio, permitiendo determinar, con los datos recogidos, la futura verificación de las hipótesis que se han considerado” (pág.100).
Motivo por el cual, para la investigación de campo se diseñó un cuestionario vía
web, el cual estuvo conformado por diez (10) preguntas o ítems, es decir, de carácter
mixto. Para efectos de Arias (2012), el cuestionario mixto es: “aquel cuestionario
que combina preguntas abiertas cerradas y mixtas”. (Pág. 75).
Cuadro#2. Técnica e Instrumentos. Técnicas Instrumentos
Observación Libre Diario de campo
Entrevistas Guía de entrevista estructurada
Encuestas Cuestionario escrito
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
Aparte de las técnicas e instrumentos implementados para la recolección de
datos, el investigador realizó adicionalmente una consulta a un experto, el cual no
se encuentra dentro de la población ni la muestra. Según Pérez (2008), la opinión
de expertos es: “una opinión informada de personas con trayectoria en el tema, que
52
son reconocidas por otros como expertos cualificados en éste y que pueden dar
información, evidencia, juicios y valoraciones”. (Pág.29).
Por tanto, para efectos de esta información se realizó la consulta a un experto
con la técnica de la entrevista, respaldada bajo la guía de entrevista como
instrumento de recolección de datos, el diseño consistió en seis (6) preguntas o
ítems, tuvo como temática la importancia del Marketing Digital en la actualidad
para cualquier empresa; se entrevistó a la Licenciada en Publicidad Edubris Mora,
con la finalidad de enriquecer la investigación a través de la opinión de un
profesional en el área de publicidad y mercadeo externo, dicha guía de entrevista se
encontrará como el anexo G.
Validez del instrumento
Para la veracidad tanto del estudio como de los instrumentos, estos deben ser
validados o certificados, para que este permita de manera eficaz la recolección de
datos. Referente a este caso, Claret (2015) define la validación como: “El grado en
que un instrumento realmente mide la variable que pretende medir…dicho
instrumento debe ser validado por expertos en gramática, metodología y la
especialidad objeto de estudio”. (pág. 23)
Por otro lado, Dávila (2008) conceptúa el juicio de expertos como:
Una técnica que consiste en someterse a evaluación, por parte de un conjunto calificado de personas (expertos) una serie de aspectos, elementos o etapas de un proyecto o programa de innovación a los fines de obtener su opinión acerca de la validez, relevancia, factibilidad, coherencia, tipos de deficiencias, tipos de decisiones.(pág. 66).
Por consiguiente, para garantizar la validez de los instrumentos aplicados a la
muestra, se consultaron tres (3) especialistas del personal académico de la
Universidad Nueva Esparta, Sede Los Naranjos, Municipio El Hatillo; profesores:
Koldovika Ruiz y Carla Romero como expertos en el área del Turismo y el profesor
53
Renato Cerullo como especialista en la parte metodológica, los cuales presentaron
observaciones de redacción en los instrumentos sin afectar a la investigación, razón
por la cual fueron posteriormente subsanadas.
Técnicas y Procesamiento de los datos
Para la elaboración de las estrategias de Marketing Digital en el Lidotel Caracas,
Municipio Chacao, Estado Miranda, se manejaron los procesos implementados a
través del tipo de investigación documental y de campo. A tal punto, se describieron
los distintos procesos a los que fueron sometidos los datos, tanto técnicas lógicas
como estadísticas, donde se entiende por lógica aquel procesamiento de datos
obtenidos mediante análisis, registros, etc.; mientras que las estadísticas son
aquellos resultados cuantitativos expuestos de manera descriptiva utilizadas para
descifrar lo que revelan los datos recolectados. (Arias 2012).
Por lo que, se presentó un análisis de la información obtenida por la técnica de
la observación, a través del diario de campo donde la autora recogió información
de los hechos, y a través de la técnica estadística se expusieron los datos
recolectados en la investigación de campo, es decir, las entrevistas y el cuestionario;
los resultados obtenidos de la muestra seleccionada como objeto de estudio, fueron
representados mediante gráficas.
54
CAPITULO IV
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo, el autor expone toda la información conseguida durante la
recopilación de datos por medio de la aplicación de instrumentos de la investigación
que se llevó a cabo en el Lidotel Caracas, Municipio Chacao, Estado Miranda. De
la presentación y análisis de los resultados dependerá la veracidad del trabajo de
investigación.
Con respecto a la guía de entrevista estructurada su propósito fue la de conocer
la opinión de los entrevistados en cuanto al tema de la investigación, la Muestra A
conformada por un (1) empleado de Lidotel y la Muestra B constituida igualmente
por un (1) empleado de Lidotel, el diseño de las mismas consistieron en cinco (5) y
diez (10) preguntas o ítems, respectivamente.
Se procedió a vaciar la información respectiva en la parte superior; datos e
información del entrevistado, y seguidamente las preguntas formuladas para su
posterior respuesta e interpretación. En relación al cuestionario su finalidad fue la
de obtener información de los encuestados, la Muestra C estuvo conformada por
ochenta y cuatro (84) usuarios que visitaron la página web del Lidotel Caracas, la
estructura de la misma consistió en diez (10) preguntas o ítems, conocido como
cuestionario mixto.
En la parte superior se coloca el ítems, seguidamente el cuadro donde se muestra
la información, luego la graficación circular y/o barras y por último el análisis
correspondiente. Se deberán elaborar cuadros respectivamente analizados e
interpretados para sacar las conclusiones de cada dato, he aquí donde radica la
importancia de la subjetividad del investigador, de manera racional y lógica para
darle seriedad al trabajo. (Bavaresco, 2013).
55
Asimismo, cabe acotar que la investigadora incluye un análisis obtenido por la
consulta a expertos, realizada a través de la técnica de la entrevista realizada a la
Licenciada en publicidad externo, mediante el instrumento de una guía de
entrevista, el diseño de la misma consistió en seis (6) preguntas o ítems, la cual a
pesar de no estar incluida como población ni muestra, se toma con el fin de
enriquecer la información expuesta en el presente trabajo de investigación.
Se procedió a vaciar la información colocando en la parte superior; datos e
información del entrevistado, seguidamente las preguntas formuladas luego su
posterior respuesta e interpretación. Se presenta la Evaluación a través de la matriz
D.O.F.A el Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas.
A continuación se presentan los resultados obtenidos a través de las técnicas de
instrumentos aplicadas, mediante los instrumentos de: la entrevista y el
cuestionario.
Resultado de la entrevista aplicada a la muestra A.
Con la finalidad de cumplir con el tercer objetivo específico planteado en la
presente investigación, el cual hace referencia a “Establecer las estrategias de
marketing digital turístico del Lidotel Caracas para su página web y redes sociales
Facebook, Twitter, Instagram y Youtube”, se realizó una entrevista a la Gerente
General de Imagen y Mercadeo del Lidotel Caracas.
Entrevistado: Giehnna Figallo (Cargo: Gerente 5 Años en el cargo: 16.)
1. ¿Considera usted que se utilizan correctamente los medios digitales
para dar difusión a la información del Lidotel Caracas? Argumente su
respuesta.
Actualmente, no se le da el uso correcto a los medios digitales para difundir la
información, debido a que la página está desactualizada y no posee ciertas
56
herramientas que podrían ser usadas para captar de mejor manera a los potenciales
clientes.
2. ¿Qué medios de Marketing Digital poseen actualmente?
Aparte de la página web, hacemos uso de las redes sociales, como Facebook,
Twitter, Instagram y Youtube.
3. ¿Considera usted que se podría optimizar el uso de la Página web del
Lidotel en cuanto al Marketing Digital? ¿Cómo?
Sí, se puede optimizar. Agregándole nuevas modalidades como la de
publicaciones semanales para darle más dinámica a la página, además se pueden
integrar las redes sociales con la página con el fin de generar mayor interacción,
comentarios y aclarar dudas frecuentes.
4. ¿Cuáles son las preguntas más comunes de los clientes potenciales que
reciben a través de las redes sociales?
Qué beneficios ofrece el Lidotel, si deben pagar para ser socios del programa de
Loyalty que poseemos, tiempo de validez de las tarjetas de los clientes que son
asociados al programa, si se pueden transferir los puntos a un familiar o amigo para
que disfrute de los beneficios del programa, cómo se pueden unir al programa,
precios de hospedaje, si las habitaciones tienen jacuzzi, si hay piscina para niños y
si aceptan mascotas, todas estas son las preguntas más comunes realizadas por los
usuarios que visitan la página web.
5. ¿El Lidotel maneja a través de un departamento de Marketing
Turístico su página web o lo maneja una agencia de publicidad externa?
Tenemos nuestro propio departamento de Marketing.
57
Análisis Luego de analizar la entrevista realizada a la Gerente General de Imagen y
Mercadeo del Lidotel Caracas, se puede concluir que la persona en cuestión sí está
consciente de que tanto a la página web como en sus redes sociales, les hace falta
mayor interacción, y más publicidad, así como también otras estrategias de
Marketing Digital Turístico, que a pesar de no haber sido mencionadas por la
Gerente, enfatizó que al ser implementadas podrán marcar diferencias en cuanto a
la captación de clientes potenciales.
Por lo que, esto también respalda la propuesta de la presente investigación, en
cuanto a la implementación de nuevas estrategias de Marketing Digital Turístico
del Lidotel Caracas, Municipio Chacao, Estado Miranda.
Resultado de la entrevista aplicada a la muestra B, sobre el Análisis
Comunicacional actual del Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas.
Cumpliendo con el primer objetivo, el cual hace referencia a “Determinar el
análisis comunicacional del Lidotel Caracas”, se entrevistó a la Jefa de Recursos
Humanos, Yarelis Guadarrama, con una guía de entrevista como instrumento,
previamente diseñado; el resultado fue el expuesto en el presente cuadro, donde
básicamente se exponen los puntos más relevantes de la empresa.
A continuación, el resultado de la situación actual en el Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas: Cuadro #3. Análisis Comunicacional del Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas.
¿Cuál es el objetivo de la empresa?
Es un hotel lujoso que busca ofrecer el primer y mejor servicio en hospedaje para el huésped, con modernas e impecables habitaciones, haciendo única e inolvidable la experiencia al cliente de modo que permita el retorno a las instalaciones y por consiguiente, una excelente recomendación.
58
¿Cuál es la
competencia directa del Lidotel Caracas?
Aunque en el área hotelera, todos los hoteles compiten entre sí; para el Lidotel solo son competencia aquellos hoteles que al igual que ellos, son cadena en las mismas ciudades que ellos tienen sus sedes. Como por ejemplo: Best Western y el Embassy Suites.
¿Cuáles son las características que
permiten diferenciar como marca al Lidotel
de la competencia?
La seguridad que le ofrecen al cliente en cuanto a su confidencialidad, el ser un hotel boutique así como también ofrecer calidad de servicio, además de las habitaciones, es lo que los diferencia del resto.
¿Qué productos y servicios ofrecen?
Calidad de servicio, seguridad al huésped, hospedaje, “Le Nouveau” restaurant, gimnasio VIP con capacidad única de 150 personas de ambiente moderno, Spa, desayuno para todas las habitaciones incluidas.
¿Cuál es el tipo de cliente que frecuenta
Lidotel Caracas?
Lidotel Caracas es frecuentado en su mayoría por adultos a partir de los 35 años de edad, empresarios, directores, gerentes o ejecutivos de empresa, con poder adquisitivo alto, que ese hospedan en el hotel por su comodidad, seguridad y fácil acceso en al centro financiero de Caracas, como lo es Chacao y que generalmente viajan por negocios a la capital del país.
¿Cuál es la misión y visión del Hotel?
Se busca ofrecer calidad de servicio en las 99 habitaciones que el hotel posee, modernas habitaciones, y seguridad hacia el huésped básicamente. Debido a que no se vende la idea de solo una habitación, se vende calidad de servicio al cliente.
¿Cuál es la imagen que quiere proyectar el
hotel?
Los factores de valor y clave de respuesta son todos aquellos servicios que se le ofrecen al huésped una vez están dentro de las instalaciones del Lidotel, como lo son: la seguridad, confidencialidad, un lobby exclusivo para clientes que tengan reservación, lo que les permite a los clientes una sensación de paz que puede observarse en sus luces bajas y silencio en las instalaciones del hotel, por lo que aquello primero que piensan los clientes al pensar en el Lidotel, es tranquilidad, seguridad e intimidad en todos los sentidos.
¿Cuáles son los
beneficios que obtienen los clientes del Lidotel
Caracas?
La promesa es la seguridad y la exclusiva privacidad, ofreciendo como beneficios a los huéspedes ningún disturbio generado por ruido, atención personalizada e instalaciones modernas y relajantes, con conexión segura en todo el hotel así como también salones disponibles para reuniones o eventos empresariales.
¿Cuál es el target del Lidotel Caracas?
Personas de 18 años en adelante. Clase socioeconómica A y A- B.
59
Generalmente empresarios y ejecutivos
¿Cuál es el Slogan que utilizan?
Aunque en la actualidad su Slogan es “Lidotel Contigo”, el slogan aún utilizado en las redes sociales es “Lidotel, sin duda”.
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
Análisis
En base a las respuestas obtenidas en la entrevista con la Jefa de Recursos
Humanos del Lidotel Caracas, plasmadas en el análisis comunicacional expuesto
anteriormente, se concluye que el personal del establecimiento maneja
adecuadamente la información del hotel, y que están enfocados adecuadamente en
los productos y servicios ofrecidos al cliente, el target y competencia específica a
la cual se dirigen.
Sin embargo, no están realizando una implementación correcta de las campañas
publicitarias que la empresa posee, incluyendo el Marketing Digital Turístico, como
se puede evidenciar en la respuesta que indica que el slogan que poseen
actualmente, no es el mismo que utilizan en sus redes sociales, habiendo una falla
en el marketing digital, lo que respalda la presente investigación en cuanto a la
carencia en ciertas estrategias de marketing digital turístico del Lidotel Caracas.
Es necesario que el personal encargado del marketing y los recursos humanos,
que laboran en la empresa estén conscientes de la importancia que representa el
Marketing y aún más el Marketing Digital Turístico como medio de captación de
información (necesidades del cliente), y como medio promocional que por
consiguiente mejora la imagen que desea proyectar el hotel a sus clientes.
Encuesta a la población C, representada por los usuarios que visitaron la
página web del Lidotel Caracas.
Con la finalidad de cumplir con el tercer objetivo específico planteado en la
presente investigación, el cual hace referencia a “Establecer las estrategias de
60
marketing digital turístico del Lidotel Caracas, para su página web y redes sociales
Facebook, Twitter, Instagram y Youtube”, se realizó un cuestionario a los 84
usuarios encuestados que visitaron la página web del Lidotel Caracas.
Pregunta Nº1. ¿Conoce usted la marca Lidotel Caracas?
Cuadro #4. Conocimiento de la marca. Opción Frecuencia Porcentaje
SI 79 94%
NO 5 6%
TOTAL 84 100% Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Gráfico #1. Conocimiento de la marca. Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Un 94% de los usuarios encuestados manifestaron conocer la marca Lidotel
Caracas, por el contrario el 6% restante manifestó no tener conocimiento de la
misma. Como consecuencia de esta situación, es evidente que casi la totalidad de
los usuarios tienen conocimiento de la existencia del hotel a través de su marca, lo
que apoya a la presente investigación en cuanto al buen posicionamiento en el
mercado que posee.
Conocimiento
SI
NO
6%
94%
61
Pregunta Nº2. ¿Conoce los servicios el Lidotel ofrece?
Cuadro #5. Conocimiento de los servicios. Opción Frecuencia Porcentaje
SI 28 33%
NO 56 67%
TOTAL 84 100% Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Gráfico #2. Conocimiento de los servicios. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016)
En el presente gráfico, se puede percibir que el 67% de los usuarios encuestados
manifestaron desconocer los servicios que ofrece el Lidotel Caracas, mientras que
por su otra parte el 33% de ellos, manifestó conocerlos. Como consecuencia al
desconocimiento de los servicios que ofrece, los usuarios prefieren elegir otros
establecimientos de alojamiento turístico donde tengan la seguridad y el
conocimiento de los servicios que le son ofrecidos, puesto que es lo esencial para
ellos al momento de buscar hospedarse. Por lo que se evidencia una falla en sus
estrategias de comunicación.
Servicios
SI
NO
33%
67%
62
Pregunta Nº3. ¿Conoce las promociones que el Lidotel ofrece?
Cuadro #6. Conocimiento de las promociones.
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 15 18%
NO 69 82%
TOTAL 84 100%
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Gráfico #3. Conocimiento de las promociones. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016).
En base a los usuarios encuestados, el 82% de ellos manifestó que desconocían
cuáles eran las promociones del Lidotel, mientras que tan solo el 18% sí las
conocían. Razón por la cual, este hecho confirma la necesidad de analizar cuáles
son las estrategias de mercadeo implementadas en la actualidad por el hotel y el por
qué no ha tenido un impacto significativo en la información que poseen los usuarios.
Pregunta Nº4. ¿Conoce el rango de precio del Lidotel?
Cuadro #7. Conocimiento del precio.
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 6 7%
NO 78 93%
TOTAL 84 100% Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Promociones
SI
NO
18%
82%
63
Gráfico #4. Conocimiento del precio. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016).
A efectos de los resultados en las encuestas realizadas a los usuarios, en el
presente gráfico referente al conocimiento del rango de precio del Lidotel Caracas,
el 93% manifestó no conocer el precio manejado por el hotel en sus servicios,
mientras que el 7% sí tiene conocimiento de ellos. Dicho resultado evidencia que
los usuarios desconocen las tarifas del hotel, lo que a su vez afecta y disminuye el
número de potenciales clientes, puesto que este dato es de suma importancia al
momento en que un potencial cliente vaya a seleccionar si hospedarse en el hotel o
no, ya que generalmente los ejecutivos, empresarios y personas de alto poder
adquisitivo, tienen un control detallado de sus finanzas, llevando registro de sus
gastos.
El desconocimiento de los precios del hotel puede deberse a que la única forma
de ver sus tarifas y tipos de habitaciones en la página web, es haciendo “clic” sobre
el botón que dice “reservar en línea” y no hay un botón o menú que muestre
directamente los precios y tipos de habitaciones antes de reservar, lo que impide a
los usuarios conocer las bondades de las habitaciones y su precio, pues sino
presionan el botón “reserve en línea” no tienen otro modo de saberlo.
Precio
SI
NO
7%
93%
64
Pregunta Nº5. ¿Ha visitado usted sus instalaciones?
Cuadro #8. Visita a las Instalaciones.
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 18 21%
NO 66 79%
TOTAL 84 100% Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Gráfico #5. Visitas a las Instalaciones. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016).
En el gráfico 5, mediante el análisis de los resultados se puede observar que el
79% de los usuarios manifestaron haber visitado las instalaciones del hotel,
mientras que el 21% no lo ha hecho. Cabe destacar que la mayoría manifestó haber
visitado las instalaciones del hotel y sus alrededores debido al Centro Comercial
que lleva el mismo nombre del establecimiento, más no por haberse hospedado en
el hotel.
Por tanto, esto representa otro motivo de apoyo a la necesidad de estudiar las
estrategias actuales de mercadeo como incentivo principal a la presente
investigación.
Instalaciones
SI
NO
21%
79%
65
Pregunta Nº6. ¿Ha visitado usted la página web del hotel?
Cuadro #9. Visita a la Página web.
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 30 36%
NO 54 64%
TOTAL 84 100% Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Gráfico #6. Visitas a la Página Web. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016).
De los 84 usuarios encuestados, un 64% manifestó no haber visitado la página
web del Lidotel, mientras que un 36% sí lo ha hecho;
Como consecuencia a este hecho, se evidencia que la página web del Lidotel está
creada pero no es tan relevante como debería ser, motivo por el cual respalda el
tema de Marketing Digital en esta investigación.
Pregunta Nº7. ¿Ha visitado sus redes sociales? (Facebook, Twitter, Instagram
y Youtube)?
Cuadro #10. Visita a las Redes Sociales.
Opción Frecuencia Porcentaje
SI 10 10%
NO 76 90%
TOTAL 84 100% Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Página Web
SI
NO
36%
64%
66
Gráfico #7. Visitas a las Redes Sociales. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016).
En el presente gráfico, se evidencia que el 90% de los usuarios encuestados
manifestaron que no han visitado las redes sociales del Lidotel Caracas. Por otro
lado, el 10% sí las ha visitado. Como consecuencia hay muy pocos usuarios que
conocen las redes sociales del hotel y las virtudes del mismo, lo que respalda de
manera significativa la presente investigación en la necesidad de implementar
nuevas estrategias de marketing digital del Lidotel Caracas.
Debido a que, a pesar de que cuentan con estas herramientas como medios de
promoción turística, se evidencia una debilidad en cuanto al manejo eficiente de las
mismas, ya que no han logrando el impacto suficiente para lograr captar nuevos
clientes. Del Santo y Álvarez (2012) exponen que “Cada enlace que es compartido
por redes sociales es tomado en cuenta hoy en día por los buscadores como un
enlace que aporta valor al dominio…mientras más personas compartan el enlace,
mejor debe ser” (pág.53).
Por tanto, optimizar las estrategias de marketing digital no solo mejorará la
presencia de la marca en redes sociales sino también la de su página web, con todos
los beneficios que esto representa.
Redes Sociales
SI
NO
10%
90%
67
Pregunta Nº8. Si ha visitado la página, ¿Qué le parece la información
compartida en la misma?
Cuadro #11. Información en la página web. Opción Frecuencia Porcentaje
Buena 20 24%
Muy buena 0 0%
Regular 64 76% Mala 0 0%
Muy mala 0 0% TOTAL 84 100%
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Gráfico #8. Evaluación en la Información en la Página Web. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016)
En el presente gráfico, los usuarios manifestaron que la información
suministrada en la página web del Lidotel Caracas, les parece buena a un 24% y a
un 76% les pareció regular, mientras que las respuestas “muy buena, mala y muy
mala” obtuvieron 0% por parte de los encuestados.
Como conclusión, se puede decir que aquellas personas que han visitado la
página web del hotel, consideran regular la información publicada, hecho que causa
desinterés al momento de tomarlo en cuenta tanto para hospedarse, he ahí la
0%
20%
40%
60%
80%
BuenaMuybuena
RegularMala
Muy mala
Evaluación en la Información en la Página Web
68
importancia del marketing digital y sus correctas estrategias. En este sentido, cabe
destacar que al usuario se le debe ofrecer más que la típica publicidad de la marca,
es necesario brindarle contenido interesante, ya que mientras mayor sea el valor que
se le de al usuario, mejor será la expectativa que tenga de la empresa. (Matías,
2008). Por lo cual se considera importante mejorar las herramientas implementadas
por nuevas estrategias de marketing digital en Lidotel Caracas, como factor
determinante en la promoción turística.
Pregunta Nº9. Si ha visitado la página, ¿Qué información considera usted que
debería agregársele a la misma? Especifique.
En la encuesta realizada a los usuarios, las opciones de mayor opinión fueron las
agregadas en el siguiente cuadro.
Cuadro #12. Información a agregar en la página web.
Opción Frecuencia Porcentaje
Precios 52 62%
Información interesante
18 21%
Apariencia más agradable
a la vista
14 17%
TOTAL 84 100% Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
Gráfico #9. Información relevante en la Página Web. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016).
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Precios Informacióninteresante
Apariencia másagradable
Información relevante enla Página Web
69
De acuerdo a la información obtenida en las encuestas, en la gráfica 9 se
evidencia el porcentaje de importancia en la información que los usuarios
consideran necesaria en la página web del Lidotel Caracas, donde las respuestas
proporcionadas fueron las siguientes: Precios, información interesante y apariencia
más agradable, lo que graficado tomó un porcentaje de 62%, 21% y 17%
respectivamente.
Como consecuencia a este hecho, se puede decir que los encuestados consideran
de suma importancia que el precio en los servicios y las promociones que el hotel
ofrezca estén visibles en la página, ya que resulta más fácil y cómodo para ellos,
informarse por ese medio, que llamando a la central. Y es una información de
importancia para decidir si hospedarse o no.
Pregunta Nº10. ¿Qué promoción o servicio le gustaría a usted que ofreciera el
Lidotel Caracas en su página web? Especifique.
Cuadro #13. Promoción o servicio a ofrecer en la Página Web. Opción Frecuencia Porcentaje
Chat Online (Atención
al cliente)
10
12%
Banners rotativos con
información
5
6%
Sección de preguntas frecuentes
2 2%
Todas las anteriores 57 68%
Otro 10 12%
TOTAL 84 100%
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016).
70
Gráfico #10. Promoción o servicio a ofrecer en la Página Web. Gráfico elaborado por (Silva, G. 2016)
En la presente gráfica, los usuarios encuestados manifestaron que querrían
observar servicios adicionales en la página web en las siguientes opciones: Chat
online como atención al cliente en un 12%, los banners rotativos con información
en un 6% y la sección de preguntas frecuentes en un 2%. Mientras que, casi en su
totalidad la opción de “todas las anteriores” fue la que mayor porcentaje obtuvo con
un 68%, y la opción de “otro” con un 12%.
Es decir, ellos consideran que estos servicios deberían estar todos incluidos en
la página web, ya que opinan que el chat online sería la manera más rápida de
solucionar inconvenientes en caso de presentarse alguno o en su defecto, como
medio de aclaración de dudas, evitando hacer llamadas a la central. Por otro lado,
los banners rotativos con información es el tipo de publicidad más llamativo a
simple vista, por todo usuario que navega en la web y de incluirle información, pues
no solo atraería en su totalidad la atención del cliente, sino que le daría importancia
al resto de los servicios ya incluidos en la web.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Promoción o servicio aofrecer en la Página Web
71
Análisis General de la muestra C
Como motivo principal a realizar el estudio de las estrategias de marketing
digital turístico del Lidotel Caracas, se encuentra que existe una debilidad
significativa en las herramientas de marketing digital implementadas, ya que no
están obteniendo los resultados esperados; lo que se puede evidenciar a través de la
información obtenida y posteriormente analizada en las gráficas de la encuesta a los
usuarios que visitan la página web y redes sociales del hotel.
Se puede concluir a través del cuestionario que a pesar de tener presencia en las
redes sociales, y poseer buen posicionamiento en el mercado, esto no es suficiente
para la lograr la satisfacción de los clientes, debido a que los usuarios manifiestan
insatisfacción, no solo por la falta de nuevas estrategias de marketing digital, sino
que consideran desactualizada e irrelevante la información que se encuentra en sus
redes y página web, hecho que califican como desventaja puesto que en la
actualidad, parte de lo que incentiva a los usuarios de una marca es la correcta
distribución de información y la interacción.
Por lo que, en todos los resultados obtenidos en cada una de las preguntas
diseñadas para los usuarios, se encuentra beneficioso realizar una propuesta de
nuevas estrategias de marketing digital turístico para el Lidotel Caracas, como
medio de promoción turística para realizar los ajustes necesarios que permitan la
satisfacción de los clientes actuales y asimismo, captación de potenciales nuevos
clientes.
Resultado de la entrevista de la consulta a Expertos.
Adicionalmente, se recurrió a la consulta de un experto en Publicidad, con la
finalidad de enriquecer la investigación, la entrevista referente al Marketing Digital,
se le realizó a la Licenciada en Publicidad Edubris Mora.
72
Entrevistado: Edubris Mora (Cargo: Director Digital. Años en el cargo: 4.)
1. ¿Cómo define usted el Marketing Digital?
Son las estrategias de marketing tradicional aplicadas de forma diferente en el
mundo digital, con un estudio de mercado más amplio y resultados inmediatos,
haciendo posible la medición y control del retorno de inversión.
2. ¿Qué aporta el Marketing Digital que no aporta el Marketing
Tradicional?
El marketing digital tiene ventaja sobre el tradicional por ser más económico,
rápido, se pueden medir sus resultados de manera exacta en tiempo real y se tiene
control directo sobre las acciones que se realicen a nivel de comunicación.
3. ¿Considera usted que el Marketing Digital puede ser aplicado a
cualquier tipo de compañía? ¿Por qué?
Si, en definitiva todas las compañías pueden hacer Marketing Digital, lo que hay
que tener claro es que para todas las compañías no tendrá la misma efectividad, esto
siempre va a depender de la categoría de la compañía. Porque para hacer cualquier
tipo de Marketing solo se necesita un público con necesidades, las necesidades
siempre están y en el mundo digital siempre hay público.
4. ¿Cuáles son para usted las ventajas del Marketing Digital?
Inmediatez a la hora de aplicar cualquiera de las estrategias, conversiones y
segmentación de audiencias.
73
5. ¿Cómo cree usted que influye el uso de las redes sociales por parte de
una marca / empresa?
El Marketing Social aporta a las compañías la interacción con la audiencia de
forma consciente y empática, mejora el “awareness” de la marca, aumenta la
fidelidad, los consumidores finales, el costo por contacto es reducido, un mayor
alcance y aumento en los niveles de venta.
6. ¿Qué estrategias recomienda usted que se deben hacer, si se cuenta con
página web y redes sociales para mantener la atención de los clientes?
Esto dependerá de un montón de factores que van desde la categoría de la marca
hasta los objetivos de la campaña. Si se tratase de una compañía que está en
lanzamiento de la marca, habría que crear estrategias de “awareness”, se buscarían
los medios digitales que mayor alcance tengan, según la ubicación de nuestro
público objetivo. Ahora si la página web de la empresa es un “E-Comerce” y
nuestro objetivo es buscar ventas, un plan de influenciadores en redes sociales
puede que ayude con esto, ya que con una estrategia de contenido testimonial donde
los talentos (de buena reputación) hablen de la calidad de los productos / servicios,
generará curiosidad y seguridad en el proceso de compra.
Análisis
Como resultado de la entrevista realizada a la Licenciada en Publicidad, Edubris
Mora. Se infiere que el Marketing Digital puede ser empleado para cualquier
compañía y que su implementación genera numerosos beneficios para la marca,
para el producto o servicio ofrecido, así como también para la obtención de nuevos
clientes.
De igual modo, hace hincapié en que en todos los casos se debe tomar en cuenta
el estudio de los nuevos medios digitales, puesto que una característica particular
del Marketing Digital es que está en constante innovación, a lo que la entrevistada
74
sugiere que se debe estar al día con estos cambios, para mejorar y obtener resultados
de manera adecuada, también se debe estudiar el mercado debido a que el público
cuenta con necesidades y para satisfacerlas o excederlas, se debe estar siempre por
delante a estas, ventaja que se obtiene más fácilmente con el Marketing Digital, ya
que permite la interacción con la audiencia de manera más directa y casi inmediata.
Resultados de la Evaluación a través de la matriz D.O.F.A el Marketing
Digital Turístico del Lidotel Caracas.
La matriz DOFA se realizó a través de los resultados y opiniones obtenidas
mediante el cuestionario aplicado a los 84 usuarios que visitaron la página web del
Lidotel Caracas, así como también por la información suministrada en las
entrevistas, tanto por la Gerente de Mercadeo como por la Jefa de Recursos
Humanos.
Cuadro #14. Estrategias de Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas.
DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS Información desactualizada y repetitiva en la página web.
Actualizar la información y hacerla menos repetitiva.
El Lidotel tiene
la fortaleza de
contar con el
departamento de
Marketing, a
pesar de ser un
departamento
que no se toma
En la gran demanda de la era digital que se está actualmente, la falta de información desactualizada genera desconfianza y desinterés al usuario.
Precios solo son visibles si se accede a “reserve en línea”.
Creación de un menú con los precios.
Slogan no visible.
Hacer visible el Slogan.
Baja participación en las redes sociales.
Innovar el servicio en las redes sociales.
Imágenes desactualizadas en toda la parte digital.
- Renovar las imágenes en toda la parte digital.
- Buscar profesionales en el área de
75
Marketing Digital Turística.
en cuenta como
los demás
departamentos
del Lidotel, se
maneja dentro de
las instalaciones
y pertenece a
ellos; por lo que
pueden realizar
estos cambios lo
más rápido
posible.
Poca promoción al Lidotel Caracas en las Redes sociales.
Promocionar de manera activa la sede del Lidotel Caracas en las redes sociales, al igual que el resto de las sedes.
Con las
innovaciones tan
rápidas en el
marketing
digital mundial,
el no
promocionar
más esta sede, la
pondrá en
desventaja sino
se acciona de
manera rápida.
Falta del menú de preguntas frecuentes que no sean las del Loyalty Program.
Incluir sección de preguntas frecuentes como menú.
Las redes sociales se encuentran al final de la página web, en vez de estar en la parte superior donde sean visibles por los usuarios que visitan la página web.
Agregar los botones de las redes sociales en la parte superior de la web, para hacerlas visibles por los usuarios que visitan la misma y no restarles importancia.
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
76
CAPITULO V
LA PROPUESTA
ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL TURÍSTICO DEL LIDOTEL
CARACAS, MUNICIPIO CHACAO, ESTADO MIRANDA.
Presentación
El Lidotel Caracas, es una empresa hotelera que cuenta con un servicio de
hospedaje y beneficios específicamente dirigidos a ejecutivos de clase
socioeconómica alta. En el 2008 crearon una página web, como medio de difusión
informativo y promocional; con la finalidad de promover su establecimiento y
asimismo difundir la información de sus servicios y obtener nuevos clientes.
Sin embargo, con el avance que ha tenido la tecnología, las estrategias
implementadas actualmente en la página web han quedado desactualizadas,
generando inconformidad y desinterés por parte de los usuarios y potenciales
clientes del hotel, debido a que la información expuesta, tanto en ese medio como
en sus redes sociales, no ha sido la más efectiva.
Con el fin de solventar el problema planteado en la presente investigación, es
necesario disponer de ciertas estrategias de marketing digital que beneficien al
establecimiento de alojamiento turístico Lidotel Caracas y al mismo tiempo a los
usuarios que visitan la página web y las redes sociales y el hotel, de modo que en
el presente capítulo, se propondrán estrategias de marketing digital turístico con el
fin de que se pueda mejorar el posicionamiento de la marca y la captación de nuevos
clientes.
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Diagnóstico de la Situación actual del Marketing Digital en el Lidotel
Caracas
La investigación de campo permitió obtener información en cuanto a la opinión
de los usuarios y trabajadores de la empresa Lidotel Caracas, donde se pudo
determinar que existen carencias dentro de las estrategias de marketing digital
turístico empleado en la página web y redes sociales, debido a que no cuentan con
la información necesaria, ni con las acciones que permitan satisfacer a plenitud la
demanda de información e interacción actual de los usuarios de la marca.
Actualmente el contenido publicado en todos los medios digitales que utiliza
Lidotel Caracas, tiene ciertas carencias a nivel de marketing digital, debido por
ejemplo a la poca actualización de contenido en la página web; la carencia de una
sección de preguntas frecuentes, ya que las únicas preguntas existentes en la página
son las incluidas en la sección de afiliados al programa Loyalty.
Además los botones que identifican las redes sociales en la página web del hotel
poseen una inadecuada ubicación, debido a que se encuentran en la parte inferior
en vez de estar en la parte superior, de modo que el público pueda tener fácil acceso
a ellas y por ende, generar más interacción. Asimismo el slogan no se observa en
ninguna sección o banner.
Por otro lado, se puede evidenciar en su página web que la única forma de
observar los precios y tipos de habitaciones es al hacer “clic” sobre el menú que
lleva por nombre “reservar en línea”, cuando debería existir un botón o menú que
muestre directamente los precios y tipos de habitaciones antes de reservar, puesto
que esto es lo que impide a los usuarios conocer las bondades de las habitaciones y
su precio, ya que sino presionan el menú de “reserve en línea” no pueden informarse
de ello.
A su vez, es importante resaltar las carencias en el contenido de sus redes
sociales, puesto que no emplean ningún tipo de promociones o sorteos que
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incentiven la interacción, ni fomenten la conectividad con el público, hecho que los
coloca en desventajas en cuanto al marketing digital y posicionamiento en el
mercado se refiere.
De igual modo existen carencias a nivel de diseño gráfico, además, el resultado
del cuestionario implementado en el presente trabajo de grado, permitió descubrir
que existe un porcentaje importante entre los usuarios de la página web del Lidotel
Caracas, que manifiestan que hay carencias de información; lo que representa una
desventaja para la marca, pues lesiona a la misma, generando falta de interés, dando
una imagen de poca experticia o que no le dan suficiente importancia a las
inquietudes de los clientes.
En cuanto a la opinión del personal que labora en el Lidotel Caracas, la cual fue
obtenida a través de las entrevistas, se pudo determinar que a pesar de conocer las
exigencias actuales de los usuarios, en cuanto a marketing digital se refiere, no han
realizado las acciones correctivas necesarias para mejorar de manera adecuada las
carencias en los medios digitales implementados, puesto que, por ejemplo, tienen
mucho tiempo con el mismo diseño e información expuesta, no la varían con
regularidad desde la creación de la página web y no consideran que sea necesario
actualmente realizar algunos cambios, ya que según su criterio las necesidades del
cliente son debidamente satisfechas.
Asimismo cabe resaltar que la gerencia del departamento de imagen y mercadeo,
reconoce que el target que maneja el Lidotel Caracas es distinto a los de las otras
sedes de la marca en Venezuela, en su página web si diferencian el tipo de target
para cada sede, pero no sucede lo mismo en sus cuentas de redes sociales.
En las redes sociales, los mensajes en su mayoría van enfocados a promocionar
sus sedes cuyos clientes son familias o parejas que se hospedan con fines
vacacionales, restándole importancia comunicacional y publicitaria a la de Caracas
y por consiguiente a los usuarios y potenciales clientes de la misma, lo que
representa una falla en sus estrategias de marketing digital turístico, ya que cada
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tipo de usuario y de cliente, debe ser atendido de manera diferente, en cuanto a tipo
de mensaje, contenido y redacción; y deben estar adaptados a las necesidades de
cada segmento o tipología de usuarios para satisfacerlos correctamente.
Justificación de la Propuesta
En la actualidad, la era digital ha evolucionado rápidamente y continúa
evolucionando a través de los años, esto puede evidenciarse en los avances
tecnológicos que se han realizado a través de la creación de nuevas redes sociales,
la innovación en equipos electrónicos, innovación en las formas de la publicidad
digital, etc., en este aspecto el marketing digital ha sido un canal con características
específicas, funcionales y técnicas, que permiten el aprovechamiento de las
oportunidades que el Internet ofrece para potenciar los servicios y beneficios de una
empresa, haciéndolos más eficientes a un coste relativamente más económico que
otros sistemas de comunicación.
Las estrategias de Marketing son utilizadas como medios de acción para alcanzar
objetivos, en este caso en particular, el objetivo se refiere a la mejora de las
estrategias de marketing digital turístico del Lidotel Caracas, que permitan mejorar
el posicionamiento de la marca, empleando el término “digital” por los medios de
difusión utilizados en Internet para su promoción, como lo son la página web y las
redes sociales.
En este aspecto, según los resultados obtenidos en las técnicas e instrumentos
para la recolección de datos, se pudo evidenciar que la situación del Lidotel Caracas
en sus redes sociales y página web, presenta fallas a la hora de implementar sus
estrategias de marketing digital, las cuales deben ser corregidas, puesto que no se
están utilizando todos los recursos necesarios, ni atendiendo las demandas actuales
de los usuarios, lo que perjudica a la marca.
Por lo que, considerando las exigencias actuales del usuario digital y las nuevas
oportunidades que permiten las herramientas digitales disponibles, es necesario
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crear un plan de marketing efectivo; y para que esto sea posible se deben fijar los
objetivos de la campaña, de modo que al estudiar el plan, se pueda saber cuáles son
las fallas que presenta en la actualidad y cómo accionar ante cada una de ellas, para
que la solución sea eficiente y rentable, debido a que el hecho de conocer las
estrategias y los conceptos del marketing por si solos, no garantizaran el éxito, ya
que para alcanzarlo, es necesario una planificación anticipada que permita ejecutar
las acciones cuidadosamente. (Kotler, 2011). Razón por la cual, se realizará la
propuesta para la mejora del marketing para el Lidotel Caracas.
Objetivos de la Propuesta
Objetivo General
Mejorar el posicionamiento de la marca Lidotel Caracas con el fin de atraer a un
mayor número de clientes.
Objetivos específicos
Crear optimizaciones publicitarias en la página web del hotel.
Ejecutar optimizaciones de marketing digital turístico en las redes sociales
del hotel.
Realizar una campaña de contenido informando los beneficios del hotel
utilizando herramientas de diseño gráfico, de video e imágenes.
Beneficiarios de la Propuesta
La propuesta va dirigida específicamente a los usuarios, potenciales clientes y
clientes actuales que visitan la página web y redes sociales del Lidotel Caracas,
debido a que los beneficios de la estrategia de marketing digital turístico están
enfocados directamente hacia ellos, también serán beneficiados los trabajadores y
accionistas del Lidotel Caracas, puesto que al mejorar el posicionamiento de la
marca y la información suministrada al público, aumentará la satisfacción de los
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clientes y por ende el número de potenciales clientes, lo que a su vez repercutirá en
una mejora económica para la empresa.
Localización de la Propuesta
Dicha propuesta se llevó a cabo en el establecimiento de alojamiento turístico
Lidotel Caracas, que se encuentra localizado en el Municipio Chacao, Estado
Miranda.
Desarrollo de la Propuesta según los objetivos planteados
En base a los propósitos y principios del desarrollo de un plan de Marketing,
orientados en el libro de Marketing Turístico de Philip Kotler (2011), se presentan
las siguientes estrategias de Marketing Digital Turístico, para la creación de una
campaña integral para la marca Lidotel Caracas. Con estas estrategias se busca
mejorar el posicionamiento y la captación de nuevos clientes a través de los medios
digitales que el Lidotel Caracas posee.
La característica particular del Marketing Digital, es que está en constante
innovación y para estar al día con este, se deben realizar cambios de mejora
constante para obtener resultados de manera adecuada, asimismo el mercado
también varía, ya que las necesidades de los clientes son muy cambiantes por los
factores sociales y culturales de las modas, y lo ideal es estar por delante de estas,
para satisfacerlas o excederlas, de este modo se estaría dando el uso correcto a los
medios digitales con la finalidad de hacer más interactivo el uso de las redes sociales
y la página web.
Plan de acción
Los diseños de los sitios web deben estar creados de manera eficiente para poder
llamar la atención de los visitantes. Aquellas empresas que crean sitios web y no le
dedican el tiempo necesario y que no son constantes, no podrán satisfacer las
exigencias actuales, donde los usuarios de la red, abandonan de manera rápida
cualquier sitio que no satisfaga sus necesidades de información y atención , por lo
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que el éxito de la promoción de un buen sitio web radica en crear suficiente valor
en su contenido, información útil y espacios para la expresión, para conseguir que
los consumidores acudan al sitio y se queden o regresen por lo que las empresas
tienen que actualizar continuamente los sitios web de modo que sean atractivos,
actuales y útiles. (Kotler, 2011).
Por ello la primera parte de esta propuesta va dirigida a la página web del Lidotel
Caracas, donde la autora sugiere como plan de acción, incluir los siguientes medios
de publicidad:
Cuadro #15. Servicios de la propuesta para la página web. SERVICIOS DE PROPUESTA A INCLUIR EN LA PÁGINA WEB
Banners informativos: que
indiquen los beneficios o valores
que ofrece la marca, un valor o
beneficio por banner rotativo o
slider.
Los banners son el tipo de publicidad
online donde se incluyen anuncios que
pueden aparecer en cualquier parte de la
pantalla cuando el usuario navega en
internet, tienen forma de cartel situado
en cualquier parte, es lo que capta la
atención del cliente, según lo que
busque, a este aspecto Kotler (2011),
señala que:
“Los anuncios online pueden aparecer en cualquier parte de la pantalla del usuario que navega por Internet. La forma más común son los carteles o ‘banners’, anuncios con forma de cartel que se encuentran en la parte superior, inferior, izquierda, derecha o
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central de una página web.” (pág. 635).
Chat online
Será el sistema de atención al cliente en
línea con horario de atención de oficina
de 8:30 am a 5.30 pm, por esta vía se
aclararan las dudas que tengan los
usuarios y potenciales clientes que
escriban a través de la web. En la
medida de lo posible el chat debe ser
atendido por una persona bilingüe, que
maneje el idioma inglés y el español,
capacitada para ofrecer la mayoría de
información a los usuarios web.
Sección precios
Debe crearse un banner o menú
con un botón que permita acceder
a los precios del momento en el
hotel.
La sección de precios es una de las
estrategias de marketing más utilizadas
en la publicidad y promoción de un
producto o servicio, como lo afirma
Kotler (2011):
“Las estrategias de marketing utilizan la publicidad y la promoción, las ventas y la distribución, los precios y el producto. Cada una de estas variables debe estar diseñada a medida para satisfacer las necesidades específicas de una empresa. (pág. 717).
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Sección de Preguntas Frecuentes
Se realizará una sección de preguntas
frecuentes con su respectivo menú,
debido a que la página web solo tiene
las preguntas frecuentes del “Loyalty
Program”.
Menú de Redes sociales
Las redes sociales deben ser movidas a
la parte superior de la página web, de
modo que sean visibles una vez se
acceda a la página web, debido a que en
la actualidad se encuentran en la parte
inferior de la página web, restándole
importancia a las mismas, perdiéndose
la oportunidad de generar mayor
interacción y fidelización en las redes
sociales.
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
Al incluir los siguientes servicios mencionados anteriormente como propuesta, la
página web quedaría de la siguiente manera:
Imagen #1. Inclusión de las estrategias propuestas en la página web.
Fuente: Captura de pantalla de la página web del Lidotel Cacaras (2016)
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Redes sociales
Las redes sociales son otro medio masivo que las empresas deben tomar en
cuenta al momento de promocionar su marca. Ya que consta de ciertos retos, debido
a su constante innovación, el uso de estas es considerado nuevo para muchas
empresas, además en ellas los consumidores tienen control sobre los contenidos que
aprueban o desaprueban con su opinión, por lo que el objetivo debe ser que la marca
forme parte de las conversaciones de los consumidores y de sus vidas, sin embargo
no basta con hacer “clic” para estar en boca de todos; las empresas deben ganarse a
pulso un lugar en la vida de los usuarios. (Kotler, 2011).
Esta es la segunda parte de la propuesta del presente trabajo de grado, la cual va
dirigida a las redes sociales del Lidotel Caracas, donde la autora sugiere como plan
de acción, incluir los siguientes medios de publicidad:
Cuadro #16. Servicios de la propuesta para las redes sociales.
SERVICIOS DE PROPUESTA A INCLUIR EN LAS REDES SOCIALES
Publicaciones
Se deberá publicar 2 o 3 veces al día
para lograr la mayor interacción
posible con los usuarios en las redes
sociales, en este caso se utilizaran
perfiles en las redes sociales que ya
posee la marca como lo son: Twitter,
Instagram y Facebook. Dentro de estas
publicaciones con imágenes incluidas,
se propone utilizar los temas
relacionadas con el turismo,
vacaciones, efemérides, promociones,
paquetes de precios del hotel,
beneficios del mismo, promocioes y
concursos. En los horarios de mayor
tráfico de usuarios web en Venezuela,
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en horas de la mañana de 9 a 10 am,
durante el medio día de 12.30 a 2 pm, y
en horas de la noche de 7 a 9 pm.
Atención al cliente
Se atenderán las dudas de los usuarios
de las redes sociales que escriban en las
mismas, de igual modo se deberán
moderar comentarios para mantener el
orden dentro del espacio digital.
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
Las publicaciones propuestas son las siguientes:
Imagen #2. Inclusión del precio y slogan en la publicidad de las habitaciones difundidas en las Redes
Sociales.
Fuente: Instagram del Lidotel Carcas (2016)
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Imagen #3. Inclusión de concursos difundidos en las redes sociales para generar fidelización con los
clientes del Lidotel Caracas.
Fuente: Instagram del Lidotel Carcas (2016)
Imagen #4. Inclusión del slogan actualizado en la publicidad de las habitaciones difundidas por las
redes sociales del Lidotel Caracas.
Fuente: Instagram del Lidotel Carcas (2016)
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Las publicaciones en las redes sociales tienen como objeto hacer que la marca
del producto o servicio en cuestión, forme parte de la vida de los consumidores,
donde incluso para las cadenas de hoteles esto representa una táctica efectiva de
marketing, Kotler (2011), lo expresa de la siguiente manera:
“El objetivo de estar en estas redes es hacer que la marca sea parte de las conversaciones de los consumidores y de sus vidas...Para una cadena de hoteles bien gestionada, esto es una táctica de marketing efectiva porque promueve la comunicación boca a oreja positiva y da una retroalimentación a los empleados”. (pág. 638).
De igual modo, la promoción a través de las redes sociales debe ser activa,
debido a que esto será lo que genere una conversación en tiempo real con los
clientes sobre el producto o servicio que se busca promocionar, acorde a esto, Del
Santo y Álvarez (2012) exponen:
“Puedes actuar como anfitrión de esta conversación en tu propia página de Facebook o en tu cuenta de Twitter, y de paso aprender sobre los requerimientos e intereses de tus clientes presentes, pasados o futuros. Y aún más: hay que invertir tiempo y esfuerzo en promocionar inteligentemente en redes sociales construyendo una comunidad de clientes, admiradores y fans. Ello nos llevará a una mayor transparencia para la que debemos estar preparados”. (pág. 11).
Por otro lado, también hacen hincapié en que debe existir relación de manera
clara, sencilla y fácil entre las redes sociales que tenga la empresa, de modo que
todos los usuarios puedan tener acceso a ellos y al diferente tipo de información
compartida en cada una. Del Santo y Álvarez (2012), lo expresan de la siguiente
manera:
“asegúrate de que tus perfiles personales y/o empresariales están conectados entre sí (ejemplo: si dispones de un canal de YouTube, éste debería aparecer en tu cuenta de Facebook mediante la aplicación adecuada y viceversa). Asegúrate también de que se puede acceder a todos fácil y cómodamente desde tu
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página web o blog." esto te sirve perfecto para decir que le den más importancia a las redes sociales en su web”. (pág. 25).
Cuadro #17. Diseño gráfico para las redes sociales. SERVICIOS DE PROPUESTA A INCLUIR EN LAS REDES SOCIALES
Diseño gráfico
Se crearán flyers digitales que
contengan la imagen del hotel, su logo,
slogan en algunos casos y en otros
información de los distintos beneficios,
promociones, precios y paquetes
promocionales, que serán distribuidos a
través de las redes sociales.
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
Los diseños propuestos son los siguientes:
Imagen #5. Inclusión y diseño del slogan actualizado en la publicidad de las habitaciones.
Fuente: Facebook del Lidotel Caracas (2016)
90
Imagen #6. Inclusión y diseño de la publicidad al atractivo del hotel, con una promoción para generar fidelización con los clientes del Lidotel Caracas.
Fuente: Facebook del Lidotel Caracas (2016)
Imagen #7. Diseño actualizado en las imágenes de las habitaciones con el precio y slogan actual.
Fuente: Facebook del Lidotel Caracas (2016)
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Imagen #8. Inclusión de concursos en las imágenes para generar fidelización con los clientes del Lidotel Caracas.
Fuente: Facebook del Lidotel Caracas (2016)
Vale la pena destacar que el contenido en todos los medios digitales acá
planteados, se realiza con el fin de buscar distribuir información relevante para los
clientes actuales y potenciales, para atraerlos y conectar emocionalmente con ellos,
por lo que es importante saber qué es lo que le interesa exactamente al público y en
base a ello emplear los distintos soportes (texto, videos e imágenes), generando
frecuencia de contenidos que ayuden realmente a la captación de nuevos clientes,
teniendo como beneficios el incremento en la visibilidad de la marca, generar
lealtad de los usuarios hacia la empresa y por consiguiente mejorar el
posicionamiento de la marca en la red.
(Websa100.com (s.f), Guía de marketing de contenido. Recuperado de:
www.websa100.com).
En lo relativo al diseño gráfico, y en base a la teoría consultada para respaldar la
siguiente propuesta de Marketing Digital Turístico, según los expertos en marketing
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online, existen siete (7) C del diseño eficaz de un sitio web, a los cuales las empresas
deben prestar atención, las cuales son:
Contexto: el diseño y disposición de los elementos del sitio. Contenido: el texto, las imágenes, sonidos y videos que contiene el sitio. Comunidad: la forma como el sitio permite una comunicación de
usuario a usuario. Personalización (customization): la capacidad de personalización del
sitio en función de los distintos usuarios. Comunicación: las formas en que el sitio permite una comunicación del
sitio en función de los distintos usuarios. Conexión: el grado en que el sitio está vinculado a otros sitios. Comercio: la capacidad del sitio para potenciar las transacciones
comerciales. (Kotler, 2011, pág. 634).
Finalmente se destaca el cambio constante que debe tener un sitio web debido a
que una página en Internet debe ser fácil de usar, contar con un diseño profesional
y atractivo, con información completa y útil, donde al mismo tiempo permita la
posibilidad de ofrecer herramientas interactivas a los usuarios que ayuden a
encontrar y evaluar los productos o servicios de interés, actualizar sus promociones
y tener contenido en audio y video. (Kotler, 2011).
Cuadro #18. Videomarketing para las redes sociales.
SERVICIOS DE PROPUESTA A INCLUIR EN LAS REDES SOCIALES
Videomarketing
Se propone crear una campaña de
videomarketing que muestre las
instalaciones del hotel y explique sus
beneficios, así como también una
campaña en video, donde los
usuarios del hotel expliquen los
beneficios que disfrutan al
hospedarse en el hotel, los cuales
también deberán ser compartidos por
el canal del Lidotel en Youtube y en
sus redes sociales.
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
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El videomarketing es uno de los tipos de publicidad que más capta la atención
de los consumidores, debido a que la mente está diseñada para pensar en metáforas
y movimiento, en vez de palabras, de este modo el consumidor capta de manera
más rápida el mensaje. Jurgen Klaric (2012), experto en neuromarketing lo explica
en la siguiente cita:
“La mente no piensa en palabras, piensa en metáforas. Por eso, enviar la comunicación de forma metafórica siempre será más efectivo...La forma metafórica es la forma cómoda para la mente. Además, la mente, al recibir algo metafórico, concluye el mensaje de forma más completa y sabia”. (pág.132).
Además, por la composición del cerebro, los seres humanos reaccionan con
mayor atención a símbolos e imágenes. En este aspecto, Jurgen Klaric (2012),
también considera que:
“Debido a nuestra composición, el modus operandi mental y la inclusión de un cerebro racional junto al emocional, los humanos somos la única especie que reacciona a símbolos. Nuestro pensamiento es simbólico”. (pág. 216)
Cabe destacar, que el ejemplo del videomarketing, no se pudo realizar por el
factor tiempo de la realización del presente trabajo de grado, sin embargo, se plantea
como propuesta.
Estudio de Factibilidad
Económica
La factibilidad económica tiene que ver con los recursos económicos necesarios
para llevar a cabo los procesos o actividades en este trabajo de investigación y los
cuales deben tomarse en consideración con el paso del tiempo, en este caso
específico se debe contar con una inversión neta para el área de marketing digital
turístico.
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Los beneficios que el Lidotel Caracas obtendrá en caso de considerar la
implementación de estas estrategias, son los siguientes: mejorar la reputación de la
marca y la captación de nuevos clientes, que por consiguiente podrá generar empleo
sostenible, nuevos puestos de empleo directo e indirecto, mayores ingresos para el
bar y el restaurant que opera dentro del hotel y mayor interacción económica en la
zona geográfica donde opera Lidotel Caracas, lo que repercute positivamente en la
economía del país, de la ciudad de Caracas y del municipio Chacao, en el sector
turismo y otros sectores de manera directa o indirecta.
Además cabe destacar, que por ser un establecimiento de alojamiento turístico
cinco (5) estrellas dirigido a ejecutivos y personas de alto poder adquisitivo, y estar
ubicado en una zona de alto flujo comercial, recibe huéspedes no solo nacionales,
sino extranjeros, que manejan pago en divisas y que durante su estadía consumen
productos y servicios locales.
Técnica
La factibilidad técnica necesaria se refiere a todos aquellos recursos como
herramientas, conocimientos, experiencia o habilidades que se requieren para llevar
a cabo las estrategias de Marketing Digital Turístico en el Lidotel Caracas, en este
aspecto los recursos necesarios son computadoras con conexión a internet y
personal capacitado específicamente en el área de marketing digital turístico para
el departamento de Imagen y Mercadeo, tanto en la parte de supervisión de las
estrategias, como en el área de diseño gráfico y de social media (manejo de las redes
sociales y del contenido web), esta persona debe además realizar la atención al
cliente en el horario laboral y poder asistir a las necesidades de los usuarios en las
redes sociales y la página web.
Del mismo modo, el gerente de imagen y mercadeo debe mantener la supervisión
y motivación del personal debido a que esto se refleja en el servicio ofrecido, lo que
representa un aspecto de gran importancia, especialmente por la constante
innovación de la era digital, se debe mantener al personal actualizado y motivado,
95
por lo cual también deben considerarse los cursos para la actualización de
estrategias o modalidades que permitan la realización eficiente de los procesos en
este aspecto. Por último se requiere del experto en administración de empresas
turísticas para la evaluación y supervisión de las estrategias de marketing digital.
Financiera
Para llevar a cabo las estrategias de marketing digital turístico planteadas como
propuesta en el plan de acción de la presente investigación, se solicitaron tres (3)
presupuestos a dos empresas de publicidad y mercadeo y a un publicista particular,
quienes facilitaron los precios actuales en el mercado para estas estrategias.
COSTOS
Se solicitaron tres (3) presupuestos para el presente plan de acción para el Lidotel
Caracas y se agregó adicionalmente, el presupuesto relacionado a la inversión
correspondiente a los honorarios profesionales del especialista en administración
de empresas turísticas, quien será la persona responsable de gestionar y coordinar
las estrategias propuestas.
Resulta importante destacar que debido a la inflación actual que vive Venezuela,
los presupuestos están sujetos a cambios dependiendo del tiempo que la empresa
decida accionar con estas estrategias.
96
Presupuestos
Nombre de la persona o la empresa: Inversiones ServiPush, C.A. Rif o cédula: J-40194374-8. Persona responsable: Franluis Landaeta. Cargo que desempeña: Sub Director de Desarrollo Web y Diseño. Teléfonos: (0212)743-78-20 / (0212) 743 – 81 -27. Correo: [email protected] Cuadro #19. Presupuesto 1.
Servicio Cantidad Precio Unitario
Precio total
Diseño gráfico de cuatro (4) Banners
web medidas 1920 px x 1080 px.
4
6.320,00
25.280,00
Instalación de plugin “Chat online”, en plataforma Wordpress.
1
5.200,00
5.200,00
Instalación de tres (3) botones o menús
adicionales en Wordpress.
3
1.600,00
4.800,00
Gestión en redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram. (2 publicaciones con imágenes al día con 2 diseños de flyer digital semanal y atención al
cliente).
1
7.100,00
7.100,00
Edición de (4) videos motion graphics,
mensual. (Agregar texto, inserts
y logos)
4
20.725,00
82.900,00
Subtotal 125.280,00 Bs IVA 12% 15.033,60 Bs Total 140.313,60 Bs
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
97
Nombre de la persona o la empresa: Grupo Bina, C.A. Rif o cédula: J-404676902. Persona responsable: Daniela Hernández. Cargo que desempeña: Community Manager y Redactora de contenido. Teléfonos: (0212)414-6573 / 65-17 / 66-73. Cuadro #20. Presupuesto 2.
Servicio Cantidad Precio Unitario
Precio total
Diseño gráfico de cuatro (4) Banners
web medidas 1920 px x 1080 px.
4
13.000,00
52.000,00
Instalación de plugin “Chat online”, en plataforma Wordpress.
1
8.000,00
8.000,00
Instalación de tres (3) botones o menús
adicionales en Wordpress.
3
10.000,00
30.000,00
Gestión en redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram. (2 publicaciones con imágenes al día con 2 diseños de flyer digital semanal y atención al
cliente).
1
120.000,00
120.000,00
Edición de (4) videos motion graphics,
mensual. (Agregar texto, inserts
y logos)
4
16.000,00
64.000,00
Subtotal 274.000,00 Bs IVA 12% 32.880,00 Bs Total 306.880,00 Bs
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
98
Nombre de la persona o la empresa: Eduardo Menoni. Rif o cédula: V- 19163550-3. Persona responsable: Eduardo Menoni. Cargo que desempeña: Licenciado en Publicidad. Teléfonos: (0212)243-33-04 / (0426) 401-07-57. Cuadro #21. Presupuesto 3.
Servicio Cantidad Precio Unitario
Precio total
Diseño gráfico de cuatro (4) Banners
web medidas 1920 px x 1080 px.
4
2.500,00
10.000,00
Instalación de plugin “Chat online”, en plataforma Wordpress.
1
7.000,00
7.000,00
Instalación de tres (3) botones o menús
adicionales en Wordpress.
3
10.000,00
30.000,00
Gestión en redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram. (2 publicaciones con imágenes al día con 2 diseños de flyer digital semanal y atención al
cliente).
1
60.000,00
60.000,00
Edición de (4) videos motion graphics,
mensual. (Agregar texto, inserts
y logos)
4
12.000,00
48.000,00
Subtotal 155.000,00 Bs IVA 12% 18.600,00 Bs Total 173.600,00 Bs
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016) Cuadro #22. Presupuesto 4.
Servicio Inversión Mensual
I.V.A 12% Precio Total
Honorarios profesionales del especialista en
administración de empresas turísticas
50.000,00 Bs
6.000,00 Bs
56.000 Bs
Fuente: Elaboración propia (Silva, G. 2016)
99
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El éxito de toda actividad empresarial, depende de la realización previa de un
plan que permita el logro de los objetivos trazados, en el marketing digital sucede
lo mismo, el hecho de que sea una herramienta fácil, rápida y sencilla a la hora de
emplearlo como medio promocional, no quiere decir que la importancia debe ser
mínima, puesto que al no hacer uso adecuado de las estrategias vigentes en el
comercio online, una empresa puede pasar desapercibida y en la era de la
información, no poseer una presencia activa y efectiva en Internet y redes sociales,
es como, tener una empresa que no posea teléfonos o computadoras, es quedar
rezagados ante los cambios tecnológicos, sociales y del mercado.
Esta investigación se desarrolló a través de los medios digitales utilizados por el
Lidotel Caracas, fue así como se diagnosticó la problemática que presentan sus
actuales estrategias de marketing digital turístico y el desarrollo de las estrategias
para la mejora de los fallos detectados en las mismas.
Con la finalidad de determinar el análisis comunicacional actual del marketing
digital del Lidotel Caracas, se pudo determinar que el personal del establecimiento
está enfocado en los productos y servicios ofrecidos al cliente, el target y
competencia específica a la cual se dirigen, pero no están plenamente enfocados en
la promoción publicitaria adecuada, en cuanto al área de Marketing Digital.
Es necesario que el personal encargado del departamento de imagen y mercadeo
que labora en la empresa sea consciente de la importancia que representa el
Marketing Digital Turístico como medio promocional y de plataforma de contacto
directo con sus usuarios y potenciales clientes, y por consiguiente cómo desea que
su imagen sea percibida ante el público.
100
Se evaluó a través de la matriz D.O.F.A el marketing digital turístico, siendo el
segundo objetivo de la investigación, donde se pudo obtener que la información
expuesta en la página web está desactualizada, los precios solo son visibles si se
accede al menú de “reserve en línea”, el slogan vigente no es visible y el que se
comunica en las redes sociales, es el slogan de una campaña anterior, parte del
contenido de su web presenta carencias debido a que, en su página web no existe
una sección de preguntas frecuentes sino únicamente las del Loyalty Program.
Finalmente, se pudo diagnosticar igualmente que el resto de las sedes del Lidotel
cuenta con una participación activa en las redes sociales, donde promocionan sus
servicios, concursos así como la atracción de cada sede, sin embargo no sucede lo
mismo con la sede de Caracas, donde la participación en las redes sociales está por
debajo a la de las ya mencionadas, se deben promocionar los atractivos de esta sede,
ya que a pesar de no contar con una piscina, sus atractivos principales son el
restaurante Restaurant “Le Nouveau” y el Bar, los cuales no son muy
promocionados en sus redes sociales.
De igual modo, se pudo analizar durante las entrevistas realizadas que hace falta
más interacción y mejorar la comunicación publicitaria así como también otras
estrategias de Marketing Digital Turístico, lo que coloca en desventaja a la marca
en el mercado y genera poca satisfacción en los clientes, cuando en sí, gran parte
de lo que incentiva a los usuarios de una marca es la correcta distribución de
información relevante, y el uso adecuado de la misma.
Por consiguiente, se debe tomar en cuenta el estudio constante de las nuevas
estrategias de marketing digital turístico, puesto que una característica particular
del marketing digital es que está en constante innovación, por lo que se debe estar
al día con estos cambios, para mejorar, e implementar maniobras que permitan
obtener resultados de manera efectiva, asimismo se debe estudiar el mercado de
manera constante, pues el público cuenta con necesidades cambiantes y para
satisfacerlas o excederlas, se debe estar siempre por delante a estas, ventaja que se
101
obtiene fácilmente con el Marketing Digital, ya que permite la interacción con la
audiencia de manera directa y casi inmediata.
En este orden, se logró realizar la propuesta de la presente investigación, en
cuanto al estudio de las estrategias de marketing digital turístico del Lidotel
Caracas, Municipio Chacao, Estado Miranda, como medio de promoción turística
para realizar los ajustes necesarios que permitan la satisfacción de los clientes
actuales, la captación de potenciales clientes y asimismo mejorar el
posicionamiento de la marca en el mercado, lo que sustentó el presente trabajo de
grado.
Razón por la cual, se presentaron las nuevas estrategias de marketing digital para
la página web y redes sociales del Lidotel Caracas, las cuales fueron las siguientes:
Página web:
- Creación de banners informativos con los servicios y beneficios del hotel.
- Incluir las redes sociales en la parte superior de la página web, de modo que sean
visibles.
- Creación del menú de “preguntas frecuentes”.
- Sección de precios como menú.
- Inclusión del chat online (atención al cliente en tiempo real).
Redes Sociales:
- Diseño gráfico de imágenes con contenido publicitario relevante.
- Atención al cliente.
- Publicaciones que generen mayor interacción.
- Creación de promociones y concursos
- Videomarketing
Para concluir el trabajo de grado, se finalizó estimando los costos para la
aplicación de las estrategias anteriormente planteadas, por lo que se solicitaron tres
(3) presupuestos y se agregó adicionalmente un presupuesto con los honorarios
102
profesionales del especialista en administración de empresas turísticas, quien sería
la persona responsable de gestionar y coordinar las estrategias propuestas para el
éxito de las mismas. Se destaca que debido a la situación de inflación actual que
atraviesa Venezuela, por lo que cada uno de los presupuestos están sujetos a
cambios dependiendo del tiempo en que la empresa decida accionar con las
estrategias planteadas.
Recomendaciones
Se recomienda al departamento de recursos humanos del Lidotel Caracas:
aumentar su instrucción en el área de marketing digital y en la importancia del
mismo, además de dirigir recursos humanos al departamento de imagen y
mercadeo, sobre todo la búsqueda de diseñador gráfico, diseñador experto en
edición y producción de videos, un experto en Social Media (manejo de redes
sociales y creación de contenido web) y un administrador de empresas turísticas,
capaz de coordinar las estrategias como es debido.
Al departamento de imagen y mercadeo del Lidotel Caracas: invertir
mayores recursos económicos y humanos en el marketing digital turístico, además
de instruirse constantemente y enfocarse en las nuevas tendencias del marketing
digital que se encuentra en permanente innovación, además de aprovechar que
poseen su propio departamento de marketing, lo que los coloca en ventaja en
comparación a otros hoteles que deben recurrir a empresas externas de publicidad
para cumplir con esta función.
Por tanto, es importante mantenerse al día con las nuevas tendencias de
marketing digital para incluirlas en la promoción del servicio del hotel, así como
también generar fidelización con la marca por parte de los clientes, escucharles y
atender sus necesidades les dará una ventaja competitiva que hará crecer al hotel y
beneficiará en el aspecto económico y social al hotel y a terceros, así como
contribuir a hacer crecer el turismo. De igual modo, se debe realizar estudios de
103
mercado tomando en cuenta las necesidades variantes de los clientes, para estar por
delante de estas y poder satisfacerlas.
Además, es importante mantener su página web con contenido actualizado, no
dejar transcurrir tanto tiempo en la parte digital entre un cambio y otro, puesto que
son faltas que afectan a la marca en el mercado online, por otro lado, se le debe dar
la misma importancia a la sede de Caracas que se le da al resto de las sedes del
Lidotel, debido a que todos los clientes son importantes por igual, como pudo
evidenciarse en el trascurso de este trabajo de grado.
104
ANEXOS
ANEXO A
105
ANEXO B
106
ANEXO C
107
ANEXO D
GUÍA DE ENTREVISTA
Nombre: _____________________________________________ Cargo: _______________________________________________ Años en el cargo: _____________
1) ¿Considera usted que se utilizan correctamente los medios digitales para dar difusión a la información de Lidotel Caracas? Argumente su respuesta. ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2) ¿Qué medios de Marketing Digital poseen actualmente? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3) ¿Considera usted que se podría optimizar el uso de la Página web del Lidotel en cuanto al Marketing Digital? ¿Cómo? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________
4) ¿Cuáles son las preguntas más comunes de los clientes potenciales que reciben a través de las redes sociales? ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5) ¿El Lidotel maneja a través de un departamento de Marketing su página web o lo maneja una agencia de publicidad externa?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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ANEXO E
GUÍA DE ENTREVISTA Nombre: _____________________________________________ Cargo: _______________________________________________ Años en el cargo: _____________ 1. ¿De qué trata la empresa? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. ¿Cuál es la competencia más importante para el Lidotel Caracas? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. ¿Cómo se diferencia el Lidotel de la competencia? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. ¿Qué productos y servicios ofrecen? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. ¿Cuál es el tipo de cliente que maneja el Lidotel Caracas? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. ¿Qué busca ofrecer el Lidotel a los clientes? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Cuando los clientes piensan en el Lidotel, ¿Qué es lo que ustedes quieren que piensen del establecimiento de alojamiento turístico? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8. ¿Cuáles son los beneficios que obtienen los clientes del Lidotel Caracas?
9. ¿Cuál es el target específico del Lidotel Caracas? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 10. ¿Cuál es el Slogan? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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ANEXO F
ENCUESTA
Encuesta para las estrategias de Marketing Digital Turístico del Lidotel Caracas, Municipio Chacao, Estado Miranda, en base a su página web y redes sociales.
Buen Día: Gracias por su valioso tiempo para responder las siguientes preguntas. Por favor seleccione CON UNA EQUIS (X), solo una respuesta para cada pregunta. En caso de que su opinión no esté entre las respuestas, por favor responda en la parte que dice ESPECIFIQUE. No hay respuestas malas o buenas. Agradezco su sinceridad al momento de seleccionar la respuesta que mejor describa su opinión.
1. ¿Conoce usted la marca Lidotel
Caracas? Sí __ No__
2. ¿Conoce los servicios que el Lidotel ofrece?
Sí___ No___
3. ¿Conoce las promociones que el Lidotel ofrece?
Sí___ No___
4. ¿Conoce el rango de precio del
Lidotel? Sí___ No___
5. ¿Ha visitado usted sus instalaciones?
Sí___ No___
6. ¿Ha visitado usted la página web del hotel?
Sí___ No___
7. ¿Ha visitado sus redes sociales? (Facebook, Twitter, Instagram y Youtube)
Sí___ No___
8. Si ha visitado la página, ¿Qué le parece la información compartida en la misma?
Buena___ Muy buena ___ Regular ___ Mala ___ Muy mala___
9. Si ha visitado la página, ¿Qué información considera usted que debería agregársele a la misma?
Especifique: _____________________________________________________________
10. ¿Qué promoción o servicio le gustaría a usted que ofreciera el Lidotel Caracas en su página web?
Chat Online (Atención al cliente) ___ Banners rotativos con información ___ Sección de preguntas frecuentes ___ Todas las anteriores ___ Otro ___ Especifique: ______________________
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ANEXO G
GUÍA DE ENTREVISTA
Consulta a Expertos
Nombre: _____________________________________________ Cargo: _______________________________________________ Años en el cargo: _____________
1. ¿Cómo define usted el Marketing Digital? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. ¿Qué aporta el Marketing Digital que no aporta el Marketing Tradicional? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. ¿Considera usted que el Marketing Digital puede ser aplicado a cualquier tipo de compañía? ¿Por qué? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. ¿Cuáles son para usted las ventajas del Marketing Digital? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. ¿Cómo cree usted que influye el uso de las redes sociales por parte de una marca/ empresa? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6. ¿Qué estrategias recomienda usted que se deben hacer, si se cuenta con página web y redes sociales para mantener la atención de los clientes? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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ANEXO H
ENTRADA Y LOBBY DEL HOTEL
Imagen #9. Entrada del Hotel. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
Imagen #10. Recepción y Lobby del Hotel. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
Imagen #11. Lobby del Hotel. . Fuente: Página web del Lidotel Caracas
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ANEXO I
HABITACIONES DEL HOTEL
Imagen #12. Habitación Sencilla. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
Imagen #13. Habitación Doble. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
Imagen #14. Habitación Doble de Lujo. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
113
Imagen #15. Suite Ejecutiva. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
Imagen #16. Junior Suite. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
114
ANEXO J
RESTAURANTE Y BAR “LE NOUVEAU”
Imagen #17. Entrada restaurante “Le Nouveau”. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
Imagen #18. Mesa del restaurante “Le Nouveau”. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
Imagen #19. Bar del Restaurante “Le Nouveau”. Fuente: Página web del Lidotel Caracas
115
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