rendición de cuentas - compensar caja de compensación · 2013-07-22 · puerta de entrada...

Enero a diciembre de 2012

Rendición de cuentas

Orden del día

• Himno Nacional 1.

• Modelo de atención 2.

• Información estadística 3.

• Información financiera 4.

• Información de cliente 5.

• Planes de mejora 6.

• Gestión Asociación de usuarios 7.

R

E

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C

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2

0

1

2

Himno Nacional

Modelo de atención

2012

IPS Básicas:

Puertas de Entrada

Distribución de la red de atención - Bogotá D.C., Compensar EPS.

MODELO DE ATENCION

Identi

ficació

n,

capta

ció

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Dis

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n

Formación de

competencias

Guía

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Educació

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Pro

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auto

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ado

Pilares del Modelo

Identificación población de

riesgo

Ingreso a Programa

Clasificación del

riesgo

Atención del equipo de

salud

Seguimiento de

cohortes

Gestión del Riesgo

Indicadores de resultado y

desenlaces en salud

Priorización de Riesgos

Cardiovascular Maternoperinatal Respiratorio Oncológico Osteomuscular

Equipos de salud

Flujogramas y Vías Clínicas

Promoción de hábitos saludables y diagnostico precoz

Red de atención

Indicadores

Autocuidado

Servicios puerta de entrada

Atención por equipo de

salud

Servicios especializados

Atención de urgencias y hospitalaria

Redes Integradas

Información estadística

2012

Afiliación

Aportes

Gestión de riesgos

Prestación de servicios en EPS

Aspectos relevantes

Reconocimientos y logros

Introducción

Durante el año de 2012 la EPS implementó acciones para optimizar los recursos y cumplir

con los objetivos planteados entre otros:

• Mantener y/o recuperar la salud de los afiliados.

• Generar, preservar y transferir conocimiento e impacto social

• Lograr altos estándares de satisfacción en nuestros afiliados

Se consolidó el modelo de atención cuyo objetivo es mantener o recuperar la salud del

afiliado ofreciendo un servicio integral, con optimización de los recursos para lograr

mejorar el desenlace en todos los niveles de atención, (Calidad técnica) y se logre su

satisfacción (Calidad percibida).

Afiliación

Compensar EPS presentó un crecimiento del 7.8% en promedio en el último año, el

crecimiento de las afiliaciones están marcado por factores como empleo, estacionalidad

laboral y la capacidad económica para acceder al régimen contributivo.

Tabla 1. Población afiliada y activa EPS diciembre 2012-2011

AÑO Población

afiliada

2011 777.702

2012 838.075

Variación % 2011-2010 7,1%

Variación % 2012-2011 7,8%

Gráfico 1. Pirámide poblacional afiliados a

Compensar a diciembre de 2012

5.183 22.640

28.880 31.338

34.424 38.910

40.881 43.626

37.292 34.130

32.925 28.335

22.919 16.422

10.778 19.955

5.323 23.374

29.988 32.900

33.724 33.499 33.713

36.186 31.265

28.712 26.940

22.401 16.667

12.753 8.974

13.018

-50000 -40000 -30000 -20000 -10000 0 10000 20000 30000 40000 50000

<1

5 a 9

15 a 19

25 a 29

35 a 39

45 a 49

55 a 59

65 a 69

Hombres Mujeres

La pirámide poblacional de los afiliados en la

EPS, muestra una base moderada reflejo de la

natalidad, un ensanche en las edades medias de

la vida y una limitación en edades avanzadas.

30 y 34 años 10%

Menores de 20 años 30%

21 y 39 años 35%

40 y 59 años 26%

Mayores 60 años 9%

50.000 40.000 30.000 20.000 10.000

Teniendo en cuenta esta estructura piramidal y los fenómenos de transición demográfica, la

planeación de la atención bajo el enfoque de riesgo de la EPS, de acuerdo al volumen de la

población se deben priorizar niños y jóvenes, pero según la carga de la enfermedad son los

adultos mayores quienes requieren más atención, más aún cuando es evidente que la

expectativa de vida aumenta en el tiempo y la transición demográfica es innegable.

Compensar no está exenta de tal fenómeno.

Las poblaciones se pueden clasificar en jóvenes, maduras o envejecidas de acuerdo a la

proporción de personas mayores de 64 años. Una población se considera joven cuando

menos del 4% tienen dicha edad o más, madura entre el 4% y el 7% y envejecidas más del

7%.

El grupo de personas mayores de 64 años en Compensar correspondió al 6%, lo cual define

la población como madura.

MES AÑO 2011 AÑO 2012 VARIACIÓN(%) 2012 -

2011

Enero 721.264 773.040 7,18%

Febrero 704.618 750.387 6,50%

Marzo 737.261 793.908 7,68%

Abril 757.890 788.844 4,08%

Mayo 718.696 806.011 12,15%

Junio 765.092 813.664 6,35%

Julio 775.109 781.070 0,77%

Agosto 950.961 864.957 -9,04%

Septiembre 783.923 829.849 5,86%

Octubre 773.793 828.139 7,02%

Noviembre 784.426 846.070 7,86%

Diciembre 835.330 995.854 19,22%

Promedio 766.732 813.944 6,4%

Aportes

Tabla 2. Afiliados Compensados mes corriente 2012-2011.

Al comparar la población

compensada del año 2012 con

respecto al año 2011 se observa un

crecimiento del 6.4%, este aumento

obedece a la implementación de

acciones de mejora que han

permitido optimizar la base de datos

y mejorar la calidad de información.

Gestión de riesgos

Principales Ámbitos de Atención en Salud de

la Población Afiliada

Fuente la información de los diagnósticos clínicos principales, emitidos por los profesionales de salud durante el año 2012.

Grafico 2. Ámbito de los servicios de salud prestados a los afiliados a la EPS Compensar

2012.

95%

0% 2% 3%

Ambulatorio

Domiciliario

Hospitalario

Urgencias

Ambulatoria

Tabla 3. Morbilidad General de la Consulta Médica 2012 Compensar EPS

Diagnóstico Frecuencia Participación

Hipotiroidismo, no especificado 150.399 4%

Hipertensión esencial (primaria) 108.322 3%

Rinofaringitis aguda (resfriado común) 92.309 3%

Diarrea y gastroenteritis de presunto origen infeccioso 81.442 2%

Obesidad, no especificada 78.397 2%

Obesidad debida a exceso de calorías 57.889 2%

Examen medico general 49.750 1%

Consulta para atención y supervisión de la salud de otros niños o lactantes 49.215 1%

Lumbago no especificado 44.783 1%

Hiperlipidemia mixta 38.967 1%

Otros diagnostico 2.597.743 78%

Total 3.349.215 100%

Para el 2012 se realizaron 3.349.215 consultas médicas. Al analizar la morbilidad de la

consulta médica se observa que el hipotiroidismo participa con el 4%, seguido por la

hipertensión con el 3%.

Tabla 4. Morbilidad General de Urgencias 2012 Compensar EPS

Frecuencia Frecuencia Participación

Otros dolores abdominales y los no especificados 33.464 6,5%

Dolor, no especificado 32.407 6,3%

Fiebre, no especificada 31.265 6,0%

Otros síntomas y signos generales especificados 30.357 5,9%

Cefalea 20.249 3,9%

Dolor pélvico y perineal 15.659 3,0%

Diarrea y gastroenteritis de presunto origen infeccioso 13.995 2,7%

Dolor abdominal localizado en parte superior 10.866 2,1%

Embarazo confirmado 9.112 1,8%

Rinofaringitis aguda (resfriado común) 8.340 1,6%

Otros diagnostico 312.786 60,3%

Total 518.500 100,0%

Las urgencias en el año 2012 fueron 518.500, el diagnostico que tiene mayor participación

es otros dolores abdominales y los no especificados con un 6.5% seguido por dolor, no

especificado con el 6.3%.

Hospitalaria

Los egresos por hospitalización en el año 2012 fueron 89.705. Las primeras causas de

hospitalizaciones están compuestas por parto único asistido, sin otra especificación con el

9.1% seguido de apendicitis aguda, no especificada con el 4.1%.

Tabla 5. Morbilidad General de los eventos con Hospitalización 2012 Compensar


Parto único asistido, sin otra especificación 8.159 9,1%

Apendicitis aguda, no especificada 3.721 4,1%

Infección de vías urinarias, sitio no especificado 3.371 3,8%

Bronquiolitis aguda, no especificada 2.735 3,0%

Enfermedad pulmonar obstructiva crónica, no especificada 1.691 1,9%

Calculo de la vesícula biliar sin colecistitis 1.688 1,9%

Diarrea y gastroenteritis de presunto origen infeccioso 1.663 1,9%

Angina inestable 1.374 1,5%

Neumonía, no especificada 1.293 1,4%

Complicación relacionada con el embarazo, no especificada 1.147 1,3%


Total 89.705 100% Nota: Se incluyen Hospitalización quirúrgica, Hospitalización no quirúrgica, partos y neonatos.

IV Nivel

Los eventos de IV nivel en el año 2012 fueron 113.868. Las primeras causas de morbilidad

de IV nivel son Tumor maligno de la mama con el 26.2% seguido por enfermedad por virus

de la inmunodeficiencia humana (VIH), sin otra especificación 23.8%.

Tabla 6. Morbilidad General IV Nivel 2012 Compensar EPS


Tumor maligno de la mama, parte no especificada 29.885 26,2%

Enfermedad por virus de la inmunodeficiencia humana (VIH) 27.050 23,8%

Insuficiencia renal terminal 9.585 8,4%

Tumor maligno del colon, parte no especificada 4.111 3,6%

Tumor maligno del recto 3.924 3,4%

Tumor maligno de la próstata 3.256 2,9%

Tumor maligno del ovario 2.525 2,2%

Tumor maligno de los bronquios o del pulmón, parte no especificada 1.927 1,7%

Mieloma múltiple 1.733 1,5%

Tumor maligno del estomago, parte no especificada 1.578 1,4%


Total 113.868 100%

Riesgos Generales en Salud

Durante el año 2012 Compensar EPS trabajo con el enfoque de riesgo el cual asume que a

mayor conocimiento sobre los eventos en salud, mayor posibilidad de actuar sobre ellos

con anticipación para evitarlos.

Es por esto que se ha implementado mecanismos para identificar dichos riesgos, dentro de

estos se encuentra el estado de salud y la identificación de los diagnósticos según grupos

de riesgo.

Prestación de servicios en EPS

Los usuarios de Compensar EPS accedieron a 16.737.866 actividades en los diferentes servicios

durante el año 2012. Las actividades de consulta médica, los servicios de laboratorio y

medicamentos representaron el 68% de las atenciones brindadas a los usuarios, con una

frecuencia de 1.66 actividades promedio mes por afiliado.

Servicio N° Actividades Participación

Consulta medica 3.349.215 20%

Apoyo diagnostico 964.504 6%

Apoyo terapéutico 1.432.832 9%

Laboratorio clínico 2.479.287 15%

Medicamentos 5.612.498 34%

Cirugía 53.722 0%

Atención obstétrica 11.551 0%

Neonatos 2.697 0%

Cuarto nivel 113.868 1%

Atención urgencias 518.500 3%

Hospitalización no quirúrgica 56.560 0%

Atención odontológica 741.463 4%

Promoción y prevención 1.392.866 8%

Medicina laboral 8.303 0%

Total 16.737.866 100%

Protección específica y Detección

temprana

Los programas de protección específica y detección temprana permiten ejercer acciones y

procedimientos integrales, orientados a fortalecer y desarrollar habilidades para mantener

y mejorar la salud de los afiliados.

Por su naturaleza, estos programas son una responsabilidad compartida entre las

personas, las familias, las empresas, las Entidades Promotoras de Salud EPS y las

Instituciones prestadoras de salud IPS.

A continuación se presentan las actividades de protección específica y detección temprana

ejecutadas y su porcentaje de cumplimiento con respecto a la meta programada.

Tabla 7. Cumplimiento Metas de Protección Específica y

Detección Temprana 2012

ACTIVIDAD

TOTAL

ACTIVIDADES PORCENTAJE

VACUNACIÓN

N° de dosis aplicadas de BCG 10.220 143%

N° de dosis anti hepatitis B en menor de 1 año 30.691 171%

N° aplicación de DPT menores hasta 11 meses 40.485 143%

N° aplicación de antipolio 40.023 116%

N° aplicación de conjugada contra H influenza 24.444 149%

N° aplicación de TD o TT MEF 12.820 8%

N° aplicación Triple viral niños 16.001 76%

N° aplicación vacunas contra fiebre amarilla 7.972 79%

N° vacunas aplicadas Triple Viral post parto 16 4%

N° Aplicación de TD O tt gestantes 14.389 65%

SALUD ORAL

N° aplicación de fluor tópico 47.866 18%

N° de sellantes aplicados en personas de 3a15 años 16.038 14%

N° de controles de placa bacteriana 207.188 24%

N° Detartraje supragingival 164.802 129%

N° Consulta odontologica general de la gestante 8.502 61%

ACTIVIDAD

TOTAL


ATENCIÓN DEL PARTO

N° Atenciones institucionales de parto 10.869 77%

N° Serología parto 10.867 77%

N° Consulta medica de control post parto 10.868 77%

ATENCIÓN DEL RECIEN NACIDO

N° de TSH realizados a RN (toma y analisis) 10.858 77%

N° Aplicación de Vitamina K 10.857 77%

N° Hemoclasificación RN 10.858 77%

N° de consultas medicas de control del RN (por médico o enfermera) 10.856 77%

PLANIFICACIÓN FAMILIAR MUJERES

N° de consultas de planificación familiar de 1ra vez realizada a mujeres (MD o Enf) 15.400 136%

N° de consultas de planificación familiar de control realizada a mujeres (MD o Enf) 60.718 49%

N° aplicación de dispositivo intrauterino 3.756 162%

N° de esterilizaciones femeninas realizadas 4.723 161%

N° de mujeres reciben anticoncepcion oral ciclo 29.266 33%

Mujeres con anticoncepción hormonal metodosmodernos excepto hormonal oral 52.003 236%

N° de mujeres con anticoncepcion de emergencia 72 1%



ACTIVIDAD

TOTAL


PLANIFICACIÓN FAMILIAR HOMBRES

N° consulta planificación hombres 2.534 1152%

N° consulta control planificación hombres 2.219 501%

N° esterilizaciones masculinas realizadas 1.794 815%

DT. CRECIMIENTO Y DESARROLLO

N° Consultas de CyD 1era vez por médico 13.883 132%

N° Consultas de control de CyD (médico - enfermera) 53.421 47%

DT. ALTERACIONES DEL JOVEN

N° consultas del desarrollo del joven por médico 10.313 20%

N° Exámen de hemoglobina jovenes (mujeres) 1.283 22%

DT. ALTERACIONES DEL EMBARAZO

N° de Consultas prenatales 1era vez por médico 9.818 70%

N° Serologia gestante 19.282 138%

N° Consultas de control prenatal por médico 59.155 250%

N° Consultas de control prenatal por enfermera 28.358 145%

N° Hemograma completo gestantes 18.285 131%

N° Hemoclasificación en gestantes 10.403 74%

N° Uroanálisis gestantes 17.969 75%

N° Glicemia gestantes 13.640 97%

N° Ultrasonografía pélvica obstétrica 29.740 174%

N° Suministro de multivitamínicos gestantes 25.452 50%

N° de consejería para VIH gestantes 8.702 62%



ACTIVIDAD

TOTAL


DT. ALTERACIONES DEL ADULTO

N° Consultas de detección de alteraciones del adulto por médico 19.216 41%

N° Parcial de Orina adultos 45 y más años 19.328 42%

N° creatinina adultos 45 y más años 17.614 38%

N° glicemia basal adultos 45 y más años 19.108 41%

N° perfil lipidico adultos 45 y más años 22.726 49%

DT. CANCER DE CERVI

N° Citologías cervicouterinas realizadas 145.006 71%

N° Citologías cervicouterinas leidas 144.462 71%

N° Colposcopias realizadas 7.975 74%

N° de Biopsia cuello uterino realizada 4.822 45%

N° de lectura de Biopsia cuello uterino 4.822 45%

DT. CA MAMA

N° de Mamografías realizadas 8.460 19%

N° de Mamografías leidas 8.459 19%

N° de Biopsia seno por punción con aguja fina 1.050 36%

N° lectura de Biopsia seno por punción con aguja fina 1.050 36%

AGUDEZA VISUAL

N° de Mediciones de agudeza visual realizada a los 4-11-16 y 45 años 20.177 43%

N° de Consultas de oftalmologia para la detección de alteraciones de agudeza visual a los

55-60-65-70-75-80 y más años 6.079 31%



Aspectos relevantes

Durante el año 2012 Compensar EPS siguió generando estrategias para continuar prestando servicios en

condiciones de calidad y oportunidad. En este año el Sistema de salud del país estuvo lleno de

condiciones cambiantes y amenazas reales para las administradoras de planes de beneficios. Pero

Compensar EPS continua comprometido con sus afiliados por esto sigue trabajando para cumplir con los

objetivos propuestos.

Compensar EPS está llevando a cabo la detección del riesgo de la población afiliada por medio del

estado de salud y la identificación de diagnósticos según grupos de riesgo. Esta metodología permite

identificar los riesgos para implementar programas y planes que ayuden a disminuirlos o evitarlos,

fortalecer los factores protectores, con el objetivo de mejorar la salud de nuestros afiliados.

El modelo de salud planteado por la organización sigue consolidándose para ser un modelo diferente,

a través de estrategias y programas diseñados para administrar e intervenir temprana y eficazmente los

riesgos sanitarios transferidos por los afiliados. La implementación del mismo redundará en la

optimización de la atención y mejoramiento de la calidad de vida de los afiliados a Compensar EPS.

Información financiera

2012

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

DIRECCION GENERAL PARA ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD Y ENTIDADES DE PREPAGO

ENTIDAD EMPRESA PROMOTORA DE SALUD COMPENSAR CODIGO EPS008

NIT 860099942-7

BALANCE GENERAL

FECHA DE CORTE DICIEMBRE 31

Cifras en miles de pesos

1 ACTIVO 2.012 2.011

11 Disponible 48.724.022 23.241.486

1105 Caja 9.000 10.384

1110 Bancos 13.237.714 0

1120 Cuentas de Ahorro 35.477.308 23.231.102

1125 Fondos 0 0

12 Inversiones temporales 5.792.000 15.127.388

13 Deudores del sistema 90.467.762 86.396.085

1305 Deudores del sistema 92.199.955 79.168.510

1320 Vinculados Economicos 0 0

1325 Cuentas por Cobrar Accionistas y Socios 0 0

1328 Aportes Por Cobrar 0 0

1330 Anticipos y Avances 14.745.480 19.182.452

1335 Depositos 0 0

1340 Promesas de Compraventa 0 0

1345 Ingresos por Cobrar 221.141 356.650

1355 Anticipos de impuestos y saldos a favor 1.122.858 966.408

1360 Reclamaciones 0 0

1365 Cuentas por Cobrar a Trabajadores 0 0

1380 Otros Deudores Varios 479.534 401.433

1390 Deudas de Dificil Cobro 0 0

1399 Provisiones -18.301.206 -13.679.368

1 ACTIVO 2.012 2.011

14 inventarios 0 0

15 Propiedad planta y equipos 14.978.633 4.243.481

16 Intangibles 0 0

17 Diferidos 79.761 1.433.040

1705 Gastos pagados por anticipado 0 143.655

1710 Cargos Diferidos 79.761 1.289.385

18 Otros Activos 0 0

19 Valorizaciones 18.672.890 16.742.153

TOTAL ACTIVO 178.715.068 147.183.633

2 PASIVO

21 Obligaciones financieras 0 0

22 Proveedores 0 1.009.880

23 Cuentas por pagar 46.794.947 50.811.897

24 Impuestos gravamenes y tazas 2.407.930 1.820.059

25 Obligaciones Laborales 1.334.107 1.311.099

26 Pasivos estimados y provisiones 21.115.989 11.518.501

27 Diferidos 2.630.722 2.158.315

28 Otros Pasivos 1.453.884 1.266.146

29 Reservas tecnicas 53.664.823 42.446.807

TOTAL PASIVO 129.402.402 112.342.704

3 PATRIMONIO 2012 2011

31 Capital social 30.257.449 17.841.103

32 Superavit de Capital 0 0

33 Reservas 0 0

36 Resultados del Ejercicio 382.327 257.673

37 Resultado de Ejercicios Anteriores 0 0

38 Superavit por valorizaciones 18.672.890 16.742.153

TOTAL PATRIMONIO 49.312.666 34.840.929

TOTALPASIVO Y PATRIMONIO 178.715.068 147.183.633

NESTOR RICARDO RODRIGUEZ ARDILA

ALVARO MAURICIO

CORAL RINCON

HECTOR PATRICIO

FIGUEROA VEGA

DIRECTOR

REVISOR

FISCAL CONTADOR

TP-18954-T TP-10794-T

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD

DIRECCION GENERAL PARA ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD Y ENTIDADES DE PREPAGO

ENTIDAD EMPRESA PROMOTORA DE SALUD COMPENSAR CODIGO EPS008

NIT 860066942-7

ESTADO DE RESULTADOS

FECHA DE CORTE DICIEMBRE 31

Cifras en miles de pesos

4 Ingresos 2012 2.011

41 Operacionales

4165 Administracion del regimen de seguridad social en salud

416501 Liberacion de las reservas Tecnicas

416535 Unidad de pago por capitacion 488.517.986 408.946.118

416540 Unidad de pago por capitación Adicional 2.157.143 2.179.494

416542 Unidad de pago para actividades de Promocion y Prevencion 16.019.231 14.934.913

416545 Cuotas moderadoras 15.451.391 14.764.963

416548 Copagos 13.032.536 13.456.277

416570 Recobros ARP 284.097 641.290

416575 Recobros de enfermedades de Alto Costo 0 0

416580 Recobros empleadores 0 10.955

416585 Cuotas de inscripción y afiliación 121.000.207 104.110.372

416587 Recobros al Fosyga 97.849.435 108.062.571

416592 Contratos Planes de Atencion complementaria 0 0

416595 Sanciones por inasistencia 0 110.705

416596 Otros ingresos operacionales 709.372 647.409

TOTAL INGRESOS 755.021.398 667.865.067

6 Costos de ventas 2012 2011

61 Costo de Ventas y prestacion de Servicios

6165 Admon del Regimen Seguridad social en salud 0 0

616535 Contratos de Capitacion 108.237.097 90.230.650

616540 Contratos por Evento 278.577.620 188.180.539

616542 contratos para actividades de Promocion y Prevencion 15.289.861 13.228.522

616565 Seguridad social enSalud (Reservas Tecnicas) 0 17.868.086

616575 Enfermedades Catastroficas y enfermedades de Alto costo 103.644.623 100.491.503

616585 Costos dePrestacion de Servicios de Salud (pas) 100.716.282 86.597.572

616590 Provisión de servicios autorizados y no cobrados 0 0

616595 Otros costos operacionales 0 0

617005 Costo NO POS 90.590.704 114.444.713

7 Costos de producción u de operación 0 0

71 Costos de Prestacion de servicios de Salud 0 0

TOTAL COSTOS DE VENTAS 697.056.187 611.041.585

5 Gastos 2012 2011

51 De administración 65.961.611 62.095.694

52

Operacionales de Prestacion de Servicios de salud y de

Administracion del Regimen de Salud 0 0

Total Gastos 65.961.611 62.095.694

42 No operacionales 10.535.046 7.313.916

53 No operacionales 2.156.319 1.784.031

54 Impuesto de renta y complementarios 0 0

UTILIDAD DEL PERIODO 382.327 257.673

NESTOR RICARDO RODRIGUEZ ARDILA

DIRECTOR

ALVARO MAURICIO CORAL RINCON

REVISOR FISCAL

TP-18954-T

HECTOR PATRICIO FIGUEROA

VEGA

CONTADOR

TP-10794-T

Información de afiliados

2012

Quejas 2011-2012 Compensar EPS

Quejas Bogota Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

2011 3475 3832 3819 2977 3525 3052 3090 3247 2997 2694 2464 1892

2012 2408 2845 3455 3010 3582 3588 3445 3775 3439 3684 3920 2926

Tendencia Quejas del Afiliado

Compensar EPS 2011-2012

4,884 5,265 5,202

4,024

4,718

4,068

4,099

4,263 3,899

3,478 3,161 2,433

3,144 3,613

4,314 3,710

4,376

4,353

4,152

4,558 4,152 4,387 4,677

3,582

,00

1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

6,00

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2011

2012

Fuente: Aplicativo OYS Consorcio

Gráfico 4. Quejas Compensar año 2011 2012

Motivos Principales de Quejas

Subconcepto

Porcentaje

Disponibilidad 21

Claridad, Precisión y Suficiencia de Información 16

Acceso a canales de información 11

Facilidad de Trámites y Requisitos 10

Cumplimiento Plazos, Fechas y Programaciones 6

Actualización y Oportunidad de Entrega de

Información 4

Otros 32

Total 100

Oportunidad de Respuesta

81 88

90 92 94 92,6

93,14

86

92 96 95 97 92 89

77

92 94 92 95

93

89,1 92 92 90

0

20

40

60

80

100

120

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

OPORTUNIDAD 2011

OPORTUNIDAD 2012

2011-2012 Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Oportunidad 2011 81 88 90 92 94 92,6 93,1 86 92 96 95 97

Oportunidad 2012 92 89 77 92 94 92 95 93 89,1 92 92 90

Gráfico 5. Oportunidad de respuesta Compensar año 2011 2012

Satisfacción de cliente

74,2%

75,6% 79,3%

80,4%

Cliente individual

2009

2010

2011

2012

Cliente 2009 2010 2011 2012

individual 74,2% 75,6% 79,3% 80,4%

65,1%

61,3% 64,2%

59,6%

Cliente empresarial

2009

2010

2011

2012

Cliente 2009 2010 2011 2012

Empresarial 65,10% 61,3% 64,2% 59,6%

Gráfico 6. Satisfacción individual Gráfico 7. Satisfacción empresarial

Ranking de las EPS

Régimen Contributivo

Esta segmentación (ranking) se baso en 3 dimensiones, cada una de acuerdo con un número

de indicadores trazadores:

Respeto a los derechos (Sentencia T-760)

Evaluación por parte de los usuarios (Evaluación de las EPS 2012)

Proceso y resultado de la atención en salud (Calidad en la atención, enfermedad

transmisible, salud materno infantil, enfermedad crónica no transmisible)

Los resultados según el Ministerio de Salud son los siguientes:

EPS Respeto a los Derechos Evaluación por parte

de los usuarios

Proceso y resultado de la

atención en Salud

Compensar EPS ALTO MEDIO-ALTO MEDIO-ALTO

Reconocimientos y logros

En el año 2012 Compensar EPS se ubicó por tercer año consecutivo en el primer lugar en

La Encuesta de la Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas. Destacando en ítems

como Confianza con una calificación de 84.5 y Contratación con 71.8.

En el estudio realizado por el Ministerio de Protección Social, Compensar alcanzó un nivel

medio alto en el puesto número 2 entre las 21 EPS del régimen contributivo del país. Se

analizó el proceso de afiliación, calidad de los servicios, Promoción y Prevención, entrega

de medicamentos, financiación, información para los usuarios, representación de los

usuarios y percepción global de la EPS.

Planes de Mejora

Evaluación de la calidad

del servicio 2012

Planes de mejora 2012

Plan

Actividades

1. Calidad y Oportunidad en

la respuesta a las Opiniones y

Sugerencias.

Talento Humano:

• Capacitación permanente en los atributos necesarios para responder

con la calidad deseada.

• Retroalimentación y acompañamiento a los colaboradores cuyo

indicador de calidad se encuentre desviado.

Proceso:

• Auditoria de la calidad de la respuesta a través de un proveedor

externo.

• Alertas tempranas sobre las opiniones y sugerencias cuya fecha este

próxima a vencer.

• Adecuación del instructivo y del procedimiento para responder con la

calidad y oportunidad deseada.

• Elaboración de cartas modelo de respuesta.

• Diseño e implementación de campañas sobre la necesidad de responder

con calidad y con oportunidad.

2. Disponibilidad.

Se trabajó con la red prestadora mejorando la oferta, rediseñando procesos

y generando resolutividad.

Plan

Actividades

3. Claridad y precisión. Capacitación en recursos humanos y unificación de la información a través

de los distintos medios.

4. Tiempos de espera. Capacitación a los colaboradores, ampliación de la capacidad física y

mejoras en la tecnología

5. Proyecto de Virtualización

(Cambio de imagen del

portal)

• Servicios para empresa, individual e independiente: generación de

certificaciones sobre afiliaciones a POS y PC a través de la pagina web.

• Servicios para cliente Individual: generación de carne para afiliados a

POS.

• Servicios para empresas e independientes: detalle de pago de

incapacidades.

Planes de mejora 2012

Gestión ASUCOM

Procesos de orientación e información

• La Asociación Usuarios dentro de su plan de trabajo, orienta a los afiliados sobre los mecanismos de utilización de los servicios y los derechos y deberes.

Control Social

• La Asociación de Usuarios ha desplegado la estrategia de acudir a las unidades de servicios, para realizar su función de Veeduría.

Fortalecimiento interno

• La Asociación de Usuarios ejecutó las reuniones programadas con la la Directora de Salud de Compensar y la Gerente de Servicio al Cliente con el fin de compartir la gestión realizada por parte de la Asociación así mismo como el sugerir mejoras en aquellos servicios donde se han presentado observaciones de mejoramiento.

Gestión ASUCOM /EPS

Asociación de Usuarios EPS

rendición de cuentas - compensar caja de compensación · 2013-07-22 · puerta de entrada...

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