relacion medico paciente y resultados de los encentros clínicos en la atención primaria

Relación medico paciente y resultados de los encuentros clínicos en la atención primaria (RMP)

Son las normas que se deben seguir, la forma de comportarse y las actitudes que debe tomar un medico para tener una buena relación con su paciente. El medico debe planificar estrategias para cada paciente en particular, de modo que se obtengan buenos desenlaces y se eviten consecuencias adversas.

Entender como se construye o se deteriora la relación medico paciente y cuales son las consecuencias a partir de la experiencia de los participantes en el encuentro clínico puede facilitar la toma de decisiones y también la posibilidad de dar con un buen diagnostico

Sujetos y método

Se seleccionaron dos tipos de participantes:

1.-personas con la capacidad y experiencia para obtener la información requerida

2.-personas seleccionadas por tener un nivel especifico de sensibilidad

Para hacer la investigación se escogió el centro de salud con mejores recursos, calidad en su práctica y funcionamiento asistencial. Se escogió uno de los 4 centros de salud de la cuidad de alicante ya que en el trabajaba el 40% del total de los médicos practicantes y porque los pacientes que acudían a ese centro de salud pertenecían al rango social medio.

Para asegurar el rendimiento del trabajo durante la investigación se uso una moderadora, esta moderadora uso un guion compuesto por los siguientes elementos: Descripción de las experiencias positivas y negativas en los encuentros clínicos, y la comparación de la calidad de la relación medico paciente y el desenlace del problema clínico del paciente.

Análisis

Los grupos fueron grabados en video y transcritos. Las transcripciones fueron evaluadas por dos evaluadores independientes con la finalidad de identificar factores relacionados con la calidad de la RMP y los encuentros clínicos y situarlo en tres ámbitos: medico, paciente y contexto.

Facultad de Medicina. Taller Relación Médico – Paciente. 2º. A Página 0

Resultados

Visión del medico:

Muchos médicos expresaron insatisfacción con su papel, muchos sintieron que su único papel era el de estar dando recetas. Otros se sintieron satisfechos aunque limitados por la carencia de recursos. Se identificaron dos factores que limitaron la calidad de los encuentros clínicos: uno fue la falta de tiempo pues a cada paciente se le dedicaba muy poco lo que dificulta la capacidad de entablar una buena RMP y segundo fue la falta de recursos a lo que los médicos se resignaban a hacer lo que se podía con los recursos que tenían.

Visión de los pacientes:

La mayoría de los pacientes comprendió la falta de tiempo que cada medico le dedico por la cantidad de pacientes que acudía al centro de salud, pero que muchas veces por esa falta de tiempo dedicado a cada paciente los diagnósticos eran erróneos y estos debían volver al centro de salud para ser tratados nuevamente.

Los pacientes buscaban un doctor que los tratara como personas y los dejara hablar de los problemas por los que habían acudido al centro de salud y calificaban de forma negativa a los doctores que para conseguir la información necesaria simplemente recurrían a hacerles un cuestionario sin preocuparse de sus sentimientos así como a los doctores que no les dirigían la mirada o que no les explicara las cosas de una forma adecuada.

Los evaluadores se dieron cuenta que la calificación dada al medico tratante no era la misma si el paciente era una persona de la tercera edad o si el paciente era un adulto joven ya que las necesidades y el trato personal que ellos buscan es diferente dependiendo de sus necesidades.

Los modelos de relaciones causales percibidas

Los médicos y pacientes coinciden en que el error medico deriva de la ausencia de contacto visual y de las insuficiencias en la capacidad de escucha del medico.

En el caso de los médicos las insuficiencias derivan de la deficiencia en el sistema sanitario.


Modelo del medico sobre los desenlaces del encuentro clínico


Discusión

En este estudio se han explorado las opiniones, actitudes y modelos causales del desenlace de los encuentros clínicos en atención primaria.

Se identificaron factores relacionados con el error y el conflicto, así como las insuficiencias del sistema de atención y el desenlace de los problemas de salud.

La identificación de las insuficiencias en el tiempo destinado, la ausencia de un trabajo basado de las necesidades de los pacientes y las insuficiencias en la continuidad de los cuidado son consistentes con una insuficiente reforma comunitaria de los servicios de salud en línea con la Ley General de Sanidad.

La relación percibida entre la capacidad diagnostica, el tiempo destinado a la consulta, los comportamientos de escucha y las actitudes son consistentes con hallazgos procedentes de la investigación cuantitativa en nuestro medio.

El principal hallazgo de este estudio es que las actitudes y comportamiento de médicos y pacientes son puestos en relación con la infraestructura de los servicios y los desenlaces de los encuentros clínicos.


El predominio de actividades biomédicas de los médicos puede ponerse en relación con el desarrollo y refuerzo de actitudes instrumentales y de pasividad en los pacientes.

El desarrollo de actitudes humanistas en el medico puede facilitar el desarrollo y esfuerzo de actitudes humanistas en los pacientes.

Calidad de la relación pedagógica médico-paciente: El caso de Oaxaca, México

En una investigación que se realizó en el estado de Oaxaca, se pretendió conocer cuál es la relación Médico-paciente (RMP) pero desde una perspectiva pedagógica, ya que se han realizado diversos estudios desde un punto de vista social; en la que psicólogos, sociólogos, antropólogos han observado y clasificado diferentes tipos de RMP. La investigación se realizó en 3 diferentes centros de salud, observando directamente las consultas externas, en donde se supone que el Médico debe transmitirle información al paciente que le ayude a tener una mejor calidad de vida en el futuro y prevenir ciertas enfermedades.

El estudio se basa en 6 tareas que son características de la consulta externa: identificación del paciente, elaboración de la historia clínica, exploración física, proceso de diagnóstico, prescripción y tratamiento, por último el seguimiento; cualificando cada uno de ellos con pocas variables.

En la primera tarea, identificación del paciente, se tomaron como variables: el saludo del médico, la ubicación del paciente por parte del médico y la identificación de la escolaridad del paciente.


saludo

Sí saludóNo saludó

Ubicación del paciente

SíNo

Identificar escolaridad

SíNo

En la primera tarea no se puede transmitir un conocimiento del médico al paciente pero resulta interesante observar que es un porcentaje muy bajo el de los médicos que no saludan, ubican, ni identifican la escolaridad del paciente. La mayoría de los médicos que no saludaban, se encontraban leyendo o escribiendo al momento en que los pacientes entran, y lo primero en decir es algo como “¿Qué tiene?” ” ¿Qué le pasa?”. Los pacientes que no fueron colocados en algún lugar dentro del consultorio se quedaron de pie junto a él o tomaron por si mismos un lugar en alguna silla. Notamos un alto porcentaje de médicos que no identifican la escolaridad del paciente, una tarea importante para determinar la manera y forma de comunicarse y dirigirse al paciente. Esta primera tarea comienza a marcar que tipo de relación se tendrá entre el Médico y el paciente.

En la tarea de la elaboración de la historia clínica se tomó en cuenta: el tipo de interrogación, indagación en torno a los antecedentes clínicos en general y la espontaneidad del paciente.

Las formas del tipo de interrogatorio eran: dirigido y tribuna libre; en el interrogatorio dirigido el médico realizaba las preguntas sin dejar que el paciente diga más en algunos casos hasta interrumpiéndolos si el médico lo consideraba irrelevante. En la tribuna libre se le daba cierta libertad al paciente para expresar situaciones que para él tenían importancia para el diagnóstico. En la espontaneidad del paciente se contó con cuantos pacientes hacían comentarios fuera de lo estrictamente médico.

En esta tarea tampoco se puede transmitir información de parte del médico, observamos que el tipo de interrogatorio influye en la espontaneidad del paciente, generalmente los pacientes de tribuna libre fueron más espontáneos que los dirigidos. La revisión de la historia clínica tiene un porcentaje alto aún que puede influir en el diagnostico.


Revisar la historia clíni-

ca SíNo

Tipo de in-terrogatorioTribuna

LibreDirigido

Espontaneidad del paciente

SíNo

La exploración física consiste en el reconocimiento de anormalidades a partir de un examen en el cuerpo. Se prestó atención a 4 variables: avisar al paciente que se realizará una exploración, la indicación del médico de cómo colocar al paciente, informar al paciente de lo que se encontró en la exploración y la formulación de preguntas por parte del paciente durante o al final de la exploración.

Al cruzar las variables se obtiene que el 35.7% de las exploraciones fueron en silencio, es decir, ni el paciente formuló preguntas ni el médico informó lo que encontraba, el 9.6% de los pacientes preguntaron pero el médico no les respondió, en el resto hubo comunicación por parte del médico. En conclusión casi la mitad de los pacientes después de la exploración no se les informó nada.

El proceso de diagnóstico es un análisis de todos los datos obtenidos a lo largo de la consulta vinculada con el conocimiento del médico. Se tomó en cuenta la forma en que el médico da el diagnostico y la relación del diagnostico con los síntomas expresados por el paciente.


Formulación de preguntas por el

paciente SíNo

informar al paciente de lo encontrado

SíNo

Colocación del pacienteSí

No

Manera de dar el diagnóstico

Nombre clínico y explicaciónNo dio diangósticosolo nombre clínicosolo la explicación

Avisar al paciente Sí

No

El 7.5% dio el nombre clínico junto con una explicación sencilla, que sería lo ideal, si contamos a los médicos que no dieron diagnóstico y lo dieron solo con el nombre clínico prácticamente la mitad de los pacientes no saben lo que tienen porque no lo entienden. Esta es una de las tareas en donde se podría transmitir mucha información al paciente acerca de su enfermedad o padecimiento y solo un porcentaje muy bajo lo hace como debería ser.

Acerca de la prescripción del médico se observó el canal de comunicación de la prescripción y la comprobación de parte del médico de la comprensión del tratamiento del paciente.

En esta área se puede dar mucha información al paciente sobre su tratamiento, la mayoría de los médicos en el estudio solo dieron una prescripción escrita, sin explicar al paciente lo que tenía que hacer, lo ideal sería que lo de escrito y de una explicación. En la segunda gráfica no se puede estar seguro de un 80% de los pacientes, si tomarán correctamente sus medicamentos, lo que podría resultar en un mal funcionamiento del tratamiento aunque el médico haya tenido un buen diagnóstico.


Canal de comunicación de la prescripción

Oral y escritoOral Escrito

Pacientes que se comprobó que comprendieron

SíNo

Por último el seguimiento se basó en la despedida, el tiempo de duración de la consulta y la consignación de la información en un expediente clínico.

En conclusión una cantidad alta de médicos del estudio no se despide de su paciente, las últimas palabras del médico eran “no se olvide de su receta” o “tome los medicamentos” y por parte del paciente “¿Cuánto le debo doctor?”. Se podría sospechar de una duración tan corta de la consulta por la cantidad de demanda por parte de los pacientes pero de los tres centros de salud solo el primero está justificado, en los otros dos, se necesitaban hasta dos días para cubrir los 10 pacientes por médico, este pequeño tiempo de consulta no es una buena señal de que hubo una buena relación y tiempo suficiente para que le médico informe más al paciente acerca de su enfermedad, del tratamiento y como puede evitarla en un futuro. La educación del paciente es un componente fundamental de la consulta externa, en la investigación observamos que son pocos los médicos que se centran más en el paciente y su educación que en el problema; esto se debe porque en la formación del médico, éste solo aprende a solucionar los problemas de salud y muchas veces no está habilitado para tener una buena comunicación con el paciente y proporcionarle más información. Muchos médicos no saludan, no acomodan al paciente en el consultorio, solamente él dirige la consulta sin permitirle al paciente decir lo que opina, le da un tratamiento sin verificar la comprensión y no le informa suficiente sobre su problema y tratamiento. Esta información puede crear en los paciente conductas favorables por parte de los pacientes que ayudaran a mejorar y preservar su salud y es importante que todos los médicos estén enterados.


Despedida

SíNo

Duración de la consulta

menos de 10 min10-15min16.20minmas de 20 miin

Medicina asertiva: una propuesta contra la medicina defensiva.

Comienza diciéndonos que la relación médico-paciente debe considerarse una amistad o una relación de reciprocidad, nos va comentando como solía verse antes, cuando tanto médico como pacientes eran vistos con igualdad de condiciones en el aspecto del conocimiento, ya que ambos eran expertos: el paciente en si mismo, el médico en los conocimientos. Luego esto cambio, con la llegada de la Revolución industrial, ya que los conocimientos se ampliaron y esto produjo un distanciamiento entre médicos y pacientes, lo que se intenta erradicar ya que la medicina es enmarcada por el humanismo, no por la tecnología, porque depende del trato y conocimientos más que de los avances tecnológicos que alejan lo humano de la práctica.

Para esto se publicó la Carta de profesionalismo médico del nuevo milenio en la que se destacan el bienestar del paciente, la capacidad de dar y la empatía por parte de los médicos, además de los diez compromisos profesionales del médico. El trabajo del médico se ve amenazado hoy en día, por diversos factores que trajo consigo el nuevo milenio; antes la práctica médica estaba designada para un grupo selecto de personas que pasaban el conocimiento de generación en generación, que tenía sus consultorios independientes, quienes obedecían a las tradiciones y lineamientos del gremio y en quienes los clientes confiaban y a quienes retribuían; todo esto cambio cuando la sociedad estipulo un sistema gubernamental que regulase la práctica médica, y ahora los médicos se veían obligados a tener un presupuesto correspondiente al que les asignaba la ley, y también se esperaba que se obtuvieran siempre resultados favorables de su desempeño.

Todo esto trajo toda una nueva serie de problemas, como la desconfianza en los médicos, el problema que representan las tecnologías y los sistemas de seguros, y las limitaciones de las que tanto se quejan los médicos sufre el sector salud, las demandas que surgen, la serie de consejos que las organizaciones médicas proporcionan pero de los que algunos son contradictorios.

Todo lo descrito lleva al médico a tener una práctica defensiva, debido al temor que lo acoge, y esto al mismo tiempo introduce a su entorno toda una nueva serie de problemas. Esta el ejemplo de Estados Unidos, en el que el sistema de seguro para protección por mala práctica esta basado en pago por coberturas, la demanda médica hace que los seguros por mala praxis aumenten sus precios y esto lleva a que los médicos alteren su comportamiento por el temor al gran costo por mala practica. Se entrevisto a los médicos sobre sus más recientes prácticas defensivas y confesaron haber utilizados recursos tecnológicos innecesarios y haber tomado decisiones que podían haberlos llevado a juicio, todo esto lleva a un aumento de demandas y a un retiro temprano de un gran número de especialistas, lo que reduce la oferta médica, lo que afecta la calidad de servicios para la población. Por ejemplo, las demandas por mala práctica han hecho que muchos estados estén al borde de la quiebra y han tenido que cerrar muchos de los servicios de salud que se ven afectados, por ejemplo en Philadelphia ya no se atienden partos debido a que ya no hay pabellón de maternidad y los profesionales y especialistas han emigrado a otros estados, esto pasa ahí y en otros estados, debido al problema con la medicina defensiva.


El paciente, hoy en día tiene más autonomía y busca otros medios por los cuales obtener información además de la consulta con el médico, esto lleva a que tome decisiones algunas veces contrarias a las de doctor, o a una confusión. Los doctores se ven obligados a veces a prescribir tratamientos que disgustan a los pacientes y esto genera una mala relación, enojo y desapego, se sugiere que si hubiese más tiempo de consulta, médico y pacientes podrían intercambiar ideas y conocimientos y llegar a un acuerdo que genere una relación mejor entre ambos. Nos mencionan que para que esto sea posible habría que tomar en cuenta los factores humanos que afectan esta relación, y los cuales junto a otros factores que llevan a que el médico tenga errores, como por ejemplo: infraestructura incompleta, mala educación, falta de recursos, toxicidad de terapias, falta de acceso a los servicios de salud, etc…

Se estudia la probabilidad de cometer error que tienen los médicos, la que se considera inevitable en su carrera como profesionista, pero a pesar de eso la infalibilidad del medico es una creencia aun difundida, médicos encuestados opinan que la buena practica consiste en el compromiso de curar al paciente, y muchos definen el error en medicina como una falla en lograr una expectativa realista, lo que no se ve como una falta en este mundo imperfecto.

Aun asi el determinar la probabilidad del error es aun muy difícil, lograrlo significaría reducir daños y mejorar el sistema, aunque también tendrían que atenderse las transgresiones deliberadas, asi pues habría no solamente que castigar el error, sino también revisar el modo de prevenirlo, detectando y reparando los factores que llevaron a esto, con atención y capacitación del personal, ajuste de sistemas, etc…Es necesario mencionar otro mal que aqueja al medico, el llamado síndrome de burn out o agotamiento profesional, que aqueja a profesionista en el área de humanidades y que lleva a una pérdida de idealismo, energía y motivación; todo esto empobrece la vida del que lo padece y las personas a su alrededor sufren su mal humor y apatía, y se traduce en: medicina defensiva.

Pero el arreglar eso no es lo único que un médico puede hacer para evitar y reparar los errores; el reportar un error aun reconociendo que sea propio es algo que se alienta extensamente en la comunidad medica, ya que de esta manera se puede tener en cuenta dicho error, y no cometerse de nuevo ni por uno mismo ni por otros; a veces no se reconoce un error por temor a la demanda pero estudios afirman que pasa lo contrario, entonces a lo que más se aspira es a que todos los involucrados pongan más de su parte para reducir los errores, además de que se espera que se eduque a los médicos para que tengan un mejor trato con sus pacientes y se comprometan a “primero no dañar”.

Desarrollo de la propuesta.


En nuestro país para atacar todos los factores mencionados que generan la medicina defensiva, son necesarias acciones que reviertan la tendencia; la mayoría de las quejas que se presentan son por explicaciones incomprensibles que reciben los pacientes, y para solucionar la mala comunicación se implementan sistemas que se enfocan en mejorar la comunicación entre médicos y pacientes, que se genere confianza y enfocarse en el respeto a la dignidad humana.

Se recomienda a los médicos conocer sus obligaciones, capacitarse constantemente para ejercer la práctica médica de la mejor manera posible, y conocer las herramientas para comunicarse con sus pacientes, del mismo modo deben conocer sus derechos, para generar respeto así mismos y de los pacientes, a los cuales también deberá respetar para tener una relación más cordial, de este modo se actuara conforme dicta la medicina asertiva.

Incluye seguridad, respeto y buena educación, este tipo de práctica favorece la comunicación, es la medicina asertiva, la cual implica honestidad, humildad y reconocimiento de problema para su solución además de respeto por otros con una adecuada comunicación, la cual será clara y comprensible, escaza de ambigüedades para ambos interlocutores.

Algo que se puntualiza mucho en la asertividad es el respeto, se dice que alguien asertivo puede expresar y defender sus opiniones sin ansiedad innecesaria y teniendo en cuenta las opiniones de los demás así como los derechos de ambos, una persona que logra dominar la asertividad es admirada y respetada, poseerá un autoestima alta y sabrá que ni la agresividad ni el ser pasivo sirven, pero que el ser asertivo no garantiza siempre obtener lo que se desea ni elimina la posibilidad de conflicto; entonces un médico asertivo es alguien que tiene confianza en sus conocimientos, en sus opiniones y se expresa con fluidez y respeto además de ejercer un verdadero liderazgo.

Conclusión.

Un buen médico se resume en conocimientos, comunicación y respeto, sin temor a las demandas ni a las denuncias, sin estar a la defensiva con su paciente y procurando siempre conseguir el mejor resultado para ayudarlo, alguien satisfecho con su profesión y que sabe que sus conocimientos y entrenamiento son para ayudar a alguien que sufre un mal físico y que podría morir, lo que deberá llevar al profesional a tratarlo con cuidado sin confrontarlo.


Percepción de los servicios de la calidad de la atención en los servicios de salud en México:

Perspectiva de los usuarios

En la actualidad han puesto más interés instituciones tanto públicas como privadas para saber la calidad de la atención; para mejorarla en los sistemas de salud han creado diversas acciones como: la organización de comités de mortalidad; grupos de consenso encargados de evaluar la optimización de las técnicas; comités y círculos de calidad; sistemas de monitoria, y la aplicación de encuestas a proveedores y usuarios entre otros.

Ahora es más común evaluar las perspectivas de los usuarios. A partir de ello es posible obtener conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, lo cual favorece a las organizaciones prestadoras del servicio, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Este método es uno de los que ofrecen una forma más rápida de evaluar calidad de servicios y a bajo costo. Por ejemplo, es posible formular preguntas con el fin de llevar a cabo estudios de mercado acerca de innovaciones en los servicios de salud, identificar oportunamente a paciente de alto riesgo, tener mayor control en la planeación de los servicios, identificar quejas de los pacientes descontentos y, además minimizar los daños a la organización, como es el caso de las demandas legales. De igual manera, es posible documentar los diferentes niveles de desempeño laboral y facilitar la evaluación, de tal forma que contribuya a la mejoría de la calidad de la atención mediante el establecimiento de estándares de desempeño, aun sabiendo que el paciente puede ignorar aspectos de la atención recibida.

Las bases conceptuales y metodológicas sobre la calidad de la atención, publicadas en los ámbitos Nacional e Internacional en los últimos 10 años se han basado en el modelo de desarrollo de Donabedian. El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que propone el autor (estructura, proceso y resultado) ha sido de gran ayuda ya que permite medir las variables ligadas a la atención de calidad de los servicios de salud. Todo esto da a entender que no siempre uno puede ir ligado a otro.

Con base a lo anterior, se desprende el análisis de satisfacción de los usuarios, vista como un indicador de la dimensión del resultado, a partir del cual puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura (comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas durante la consulta) y el resultado (cambios en la salud y la percepción general de la atención recibida). También puede ser medida la accesibilidad al servicio medico, este es un punto visto también como calidad, debido a los tiempos de espera y horarios del servicio.


A continuación se analizara la percepción que tienen los usuarios de los servicios ambulatorios del Sistema Nacional de Salud respecto a la calidad de la atención recibida; asimismo se identificaran las dimensiones del concepto que representa un mayor peso para la población y distinguiremos aquellas características socioeconómicas que explican las variaciones de dicha percepción, definida esta como una medida de resultado.

MATERIAL Y METODOS

La información analizada forma parte de la Encuesta Nacional de Salud II (ENSA-II), levantada en cinco regiones de la Republica Mexicana en 1994. La población blanco utilizada para esta encuesta fueron personas que han acudido quince día previos al levantamiento de la encuesta. Cantidad que representaría 4 879 104 usuarios.

Para medir la dimensión del resultado, fueron seleccionados un indicador principal y dos complementarios:

1. Percepción general de la calidad de atención.

2. Percepción de los cambios en el estado de salud después de la consulta.

3. Motivos por los cuales el usuario no regresaría a solicitar atención en el mismo lugar.

El principal indicador, es decir, percepción general de la calidad de la atención, se midió inicialmente por una escala de Likert (muy buena, buena, regular, mala, muy mala); adicionalmente se preguntaron los motivos a través de una lista precodificada, el método utilizado para ello fue un listado libre (free listing) a fin de determinar el dominio conceptual de la calidad. Las listas precodificadas incluyen preguntas que resaltan los siguientes puntos: a) La accesibilidad, costos y las características organizacionales de los servicios (horarios, cintas, fichas, etc.) b) Estructura, como propiedad y existencia de los recursos humanos, materiales y/o equipos, c) El proceso, tomando en cuenta las acciones de revisión y diagnostico, trato personal y continuidad de la atención y, d) Dimensión del resultado, medido por la mejoría de la salud y de la aplicación de un tratamiento adecuado.

Las respuestas obtenidas en las la escala de Likert, se dicotomizaron en percepción de una buena calidad (muy buena, buena) y mala calidad (regular, mala, muy mala) con el fin de facilitar el análisis. A los que han asistido por estar enfermos fueron evaluados con la pregunta ¿Noto mejoría en su salud después de la atención? Los motivos para evaluar si el paciente regresaría se evaluaron con las preguntas ¿Si usted tuviera la oportunidad de escoger, regresaría al mismo lugar a atenderse? Si fuera negativo ¿Por qué no regresaría? Las variables dependientes:

. Percepción respecto a la calidad.

. Percepción respecto a los cambios en el estado de salud.

. Motivos por los cuales el usuario no regresaría a solicitar atención en el mismo lugar.


Las variables independientes:

. Instituciones de atención

. Factores como; género, edad, escolaridad, tamaño del hogar, posición en el trabajo y

enfermedad.

Como variable control fue tomada la condición de aseguramiento.

Las instituciones de salud fueron agrupadas en:

a) Seguridad social; b) Secretaria de Salud; c) Servicios privados, y d) otras instituciones privadas (Departamento del Distrito Federal, Instituto Federal Indigenista, Instituto Nacional Indigenista, Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia).

RESULTADOS

Percepción general respecto a la calidad de la atención y dominio conceptual de la misma

Los resultados mostraron con respecto a la percepción de los usuarios que la calidad de la atención fue:

. Buena 81.2%

. Mala 18%

Es de importancia señalar que en calidad de la atención, el proceso de atención que fue un (44.8%) el cual aborda los puntos por los usuarios de trato personal, las acciones de revisión y diagnostico y a la revisión recibida durante la consulta. La accesibilidad a los servicios, así como los costos de la atención y tiempos de espera ocuparon un 15.7%. Aspectos de la estructura como suficiencia de material y equipo y la capacitación técnica del personal de salud fueron señalados por un 18%. Finalmente percepción de la mejoría y el impacto de los medicamentos fueron mencionados por los usuarios un 21.3%.

Percepción de buena calidad y motivos que la definen conforme a la institución utilizada y a la condición de aseguramiento.

Los porcentajes de buena calidad en las diferentes instituciones fueron las siguientes:

. Privadas 90%

. Secretaria de Salud 82%

. Otras instituciones publicas 81%

. Seguridad social 73.5%


Principales motivos de buena calidad fueron:

Institución Trato personal 23.2%

Mejoría de la salud 11.9%

Preparación técnica del personal

10.2%Seguridad Social 26%, 9% 10.4%

Secretaria de Salud 27% 11.3%, 7.6%,Privadas 18% 15.7% 2.7%

Otras 25% 10.2% 12.2

Percepción de la mala calidad según la institución y la condición de aseguramiento. Relación con los factores predisponentes de la población usuaria.

Los porcentajes de mala calidad en las diferentes instituciones fueron las siguientes:

. Seguridad social 26%

. Privadas 10%

. Secretaria de Salud 18%

. Otras instituciones publicas 19%

Motivos de mala calidad

Seguridad social PorcentajeTiempo de espera largo 29.3%

R. salud nulo o negativo

10.9%

Revisión y diagnostico no realizado

10%


Secretaria de Salud PorcentajeTiempo de espera largo 15.4%

Falta de recursos materiales

14%

Maltrato personal 10%

Privadas PorcentajeTiempo de espera largo 13.3%

No atienden bien 16.6%Servicio caro 19.2%

Otras instituciones PorcentajeTiempo de espera largo 18.5%Mala organización de

los horarios13.2%

Revisión y diagnostico no realizado

35.8%

Comparando los motivos de mala calidad entre los asegurados y no asegurados Tiempo de espera Maltrato personal Mejoría en la salud Costos Asegurados 26.7% 9.6% 11.8% 1.2%No asegurados 9.1% 15.9% 7.3% 6.8%

Mala calidad en la atención en grupos específicos de la población. Largos tiempos de espera 21.6%

. Tiempos cortos de consulta 11.4%

. Nulo efecto de los medicamentos 10.35%

Por sexoMujeres: Tiempo de espera largos, Tiempos de consulta cortos, Maltrato personal.Hombres: Tiempo de espera largos, Tiempos de consulta cortos, Falta de eficacia en los medicamentos.

Por edadMayores de 65: Falta de eficacia en los medicamentos.Menores de 64: Tiempo de espera largos.

Por escolaridadAnalfabetas-hasta 3 de primaria: Falta de eficacia en los medicamentos.4 de primaria- 3 de secundaria: Tiempo de espera largos.Preparatoria: No lo atendieron como esperaba.

En la familia aumenta el índice de tiempo de espera de acuerdo al aumento del número de integrantes de la familia. En los factores condiciones de vivienda y posición de trabajo del jefe de familia no hay diferencias importantes.

Enfermos: Tiempo de espera largos, Maltrato personal, Falta de eficacia en los medicamentos.

No enfermos: Tiempo de espera largos, Tiempos de consulta cortos.


Percepción de los usuarios respecto a los estados de salud después de la consulta y motivos por los cuales no regresarían a solicitar atención en el mismo lugar, según la institución utilizada.

Enfermos: sin mejoría en su salud 20.7%

Analizado por institución: Los de instituciones privadas manifestaron 13.4% no haber sentido mejoría

Seguridad Social 27.1%

Secretaria de Salud 20.6%

Motivos por los que no regresarían

Seguridad Social porcentajeAtendieron mal 22%

Espera larga 17%

Secretaria de Salud

porcentaje

Falta de medicamentos y

material

20.7%

Falta de acción de los

medicamentos

19.5%

Privada PorcentajeSon caros 33.8%

No estuvieron de acuerdo con el

tratamiento medico recibido

17.6%

Otras instituciones

Porcentaje

Mal atención 22.2%No estuvieron de acuerdo con el

diagnostico

15.8%


DISCUSIÓN

Esta investigación es una de las primeras que recaba información específica de trascendencia nacional sobre la satisfacción de los pacientes en relación a servicios de salud, en contraste con otras las cuales se realizaron en las mismas horas de servicio, dando lugar a una información obtenida posiblemente alterada debido a la presencia ya sea de los encuestadores o el personal que llevaba a cabo la investigación.

Los principales datos obtenidos de este trabajo fueron que 81.2% de las personas entrevistadas percibió que la atención recibida fue buena y 18.8%, que fue mala. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención en 45% de los casos (relación interpersonal, contenido de la consulta, duración, acciones clínicas de revisión y diagnóstico); por el impacto o el resultado en su salud, con 21%; por las características de la estructura física, humana y organizacional, con 18%, y por condiciones relativas a la accesibilidad, con 16%. Los rasgos quedefinen la mala calidad de la atención fueron los largos tiempos de espera (24%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (12%).

Mediante otra encuesta realizada en una unidad materno-infantil del primer nivel de atención en el año de 1993, se entrevistó a 200 usuarias de la consulta externa y se encontró que 95% de ellas se percató de que la calidad de la atención recibida fue buena. El dominio conceptual de la calidad estuvo definido en 85% de los casos por la dimensión de proceso o las características de la atenciónmisma; 12% por las características de la estructura física de la unidad, y 4.1% por la accesibilidad geográfica. Los motivos que definieron la buena calidad fueron: el trato personal (52%), las buenas acciones de revisión y diagnóstico (21%) y la preparación técnica del personal (9%). Los factores que marcaron diferencias en la percepción de buena calidad fueron: la escolaridad, la edad, la condición de aseguramiento y la ocupación.

Los resultados del estudio cualitativo complementario de la misma ENSA-II (n= 192 usuarios, visitados en su domicilio) evidenciaron que uno de los motivos para que la población utilice los servicios de salud es la calidad de la atención que brindan las instituciones dedicadas a ello. Los aspectos que se mencionaron sobre la calidad técnica fueron:

insuficiente capacitación de los médicos; la sustitución de los mismos por pasantes de medicina; los diagnósticos inadecuados las negligencias la no resolución del problema de salud la deficiencia en las acciones de revisión la carencia de información la no aclaración de dudas en la consulta sobre efectos colaterales de los medicamentos la desconfianza respecto al tratamiento prescrito la calidad del medicamento.

Los rasgos organizacionales que mencionaron fueron: los largos tiempos de espera tiempos cortos en la duración de la consulta.

En conclusión los usuarios conciben que los servicios privados explotan en términos económicos pero que al mismo tiempo proveen atención y trato humano, mientras que los públicos no cuestan tanto pero brindan un mal servicio.


Con base en lo anterior, es importante considerar la relación médico-paciente como elemento central para brindar una atención de calidad. Para ello, el personal de salud podría utilizar un lenguaje claro y sin tecnicismos, buscando adaptarse a las características culturales de los usuarios; mantener una comunicación verbal, y tener una actitud y una expresión que generen confianza. Se reconoce que este elemento juega un papel importante en la adhesión del paciente a los servicios y al cumplimiento con las prescripciones indicadas por el personal de salud. Tales recomendacionesdeberían aplicarse en conjunto con el mejoramiento de los aspectos técnicos de la atención. Por otra parte, los motivos relacionados con la mala calidad como los tiempos de espera, el cobro de la atención y la falta de resultados positivos en salud, podrían ser el reflejo de problemas de carácter organizacional, como: a) la distribución de las cargas de trabajo b) la insuficiencia de personal c) la organización interna d) la asistencia de personal

Asimismo, se puso de manifiesto que cuando la atención en los servicios privados fue definida por los usuarios como mala, ello se debió básicamente a los altos costos de ésta, en comparación con lo manifestado por los asegurados, quienes mencionaron los largos tiempos de espera como principal motivo de las deficiencias en la atención recibida.

La falta de mejoría en el estado de salud manifestada por los informantes parecería estar relacionada, en general, con dos aspectos:

a) la supervisión y la capacitación del personal en el manejo clínicob) las variables intrínsecas a la población usuaria.

No obstante, hay que considerar las diferencias organizacionales y la disponibilidad de recursos decada institución.

Por ello, en la medida de lo posible, cada institución de salud tendrá que cubrir las necesidades básicas de salud de su población y atender y cumplir con las expectativas que esta última tiene respecto a sus servicios, ya que sin su opinión cualquier esfuerzo por mejorar la calidad quedaría truncado.

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relacion medico paciente y resultados de los encentros clínicos en la atención primaria

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