relaciÓn de los stakeholders en fenalco risaralda
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RELACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS
EN FENALCO RISARALDA.
ANGÉLICA MARÍA POLO LONDOÑO
Tutora
Andrea Bolívar Hurtado
Comunicadora social - Periodista
Universidad Católica Popular del Risaralda
Programa de Comunicación Social- Periodismo
Prácticas Profesionales
Pereira
2010
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Dedicado a:
Quisiera dedicar este logro primero que todo a Dios, por darme la capacidad y fuerza de
salir adelante, a mi mamá y mi hermano, por animarme en los momentos de adversidad y
alentarme en medio de las metas planteadas en mi vida.
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Tabla de contenido
Introducción 9
1. Presentación de la organización o sitio de la empresa
1.1 ANÁLISIS DEL MACRO AMBIENTE 10
1.2. Análisis del macro ambiente 22
2. Papel del comunicador 24
3. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades 26
4. Eje de Intervención 29
5. Justificación del eje de intervención 30
6. Objetivo 31
6.1 Objetivo General 31
6.2 Objetivo Especifico
7. Marco teórico 32
8. Presentación y análisis de resultados 36
9Metodología para el desarrollo del eje de intervención 41
9.1Metodología para el desarrollo del eje de Intervención 4
9.2 Desarrollo del eje de intervención 66
9.3Plan estratégico y operativo de comunicación 68
9.4 Observaciones 70
Conclusiones 71
Recomendaciones 72
Referencias 73
Apéndices 74
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Lista de Figuras
Figura 1. Organigrama de Fenalco Risaralda 20
Figura 2. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 42
Figura 3. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 44
Figura 4. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 46
Figura 5. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 48
Figura 6. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 49
Figura 7. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 50
Figura 8. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 51
Figura 9. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 52
Figura 10. Encuesta de satisfacción de afiliados Comercio tradicional 54
Figura 11. Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 55
Figura 12. Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 56
Figura 13 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 57
Figura 14 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 58
Figura 15 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 59
Figura 16 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 60
Figura 17 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 61
Figura 18 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 62
Figura 19 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 63
Figura 20 Encuesta de satisfacción de afiliados Fenaltiendas 65
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Listas de Tablas.
Tabla 1Cobertura para recepción de Cheques. Pág. 19
Tabla 2. Cronograma de actividades planteadas. Pág. 36.
Tabla 3. Resultados de encuesta. Pág. 43
Tabla 4. Resultados de encuesta. Pág. 45
Tabla 5. Resultados de encuesta. Pág. 47
Tabla 6. Resultados de encuesta. Pág. 48
Tabla 7. Resultados de encuesta. Pág. 49
Tabla 8. Resultados de encuesta. Pág. 51
Tabla 9. Resultados de encuesta. Pág. 52
Tabla 10. Resultados de encuesta. Pág. 53
Tabla 11. Resultados de encuesta. Pág. 54
Tabla 12. Resultados de encuesta. Pág. 56
Tabla 13. Resultados de encuesta. Pág. 57
Tabla 14. Resultados de encuesta. Pág. 58
Tabla 15. Resultados de encuesta. Pág. 59
Tabla 16. Resultados de encuesta. Pág. 60
Tabla 17. Resultados de encuesta. Pág. 61
Tabla 18. Resultados de encuesta. Pág.62
Tabla 19. Resultados de encuesta. Pág. 63
Tabla 20. Resultados de encuesta. Pág.64
Tabla 21. Resultados de encuesta. Pág. 65
Tabla 22Plan estratégico 68
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Apéndices
Apéndices A Boletín de Prensa Pereira y Dosquebradas, despiertan la navidad Diciembre
2010. Pág. 74
Apéndices B Boletín de Prensa El comercio despertó la navidad Pág. 75
Apéndices C Boletín de Prensa Inauguración Expovital 2010. Pág. 76
Apéndices D Boletín de Prensa Coctel Expovital 2010. Pág. 77
Apéndices E Boletín de Prensa Llega Expovital 2010. Pág. 78
Apéndices F Boletín de Prensa Expovital por el turismo de salud. Pág. 79
Apéndices G Boletín de Prensa Fenaltiendas 21 de Octubre 2010. Pág. 80
Apéndices H Boletín de Prensa Fenalco realizó con éxito la clausura del proyecto
Ecoeficiencia II. Pág. 81
Apéndices I Boletín de Prensa Día Nacional del tendero Septiembre 2010. Pág. 82
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Resumen
Los diagnósticos que se realizan en la organización sobre los Stakeholders en Fenalco, es
precisamente un análisis para analizar la relación que tienen con su grupo de interés los
cuales comprenden 27 sectores donde se encuentran: Hoteles, automotores, supermercados,
calzado entre otros; esto va enfocado a la gestión de comunicación externa donde se
observaran las fortalezas, amenazas y oportunidades que tiene Fenalco como organización
que representa a los Stakeholders o grupos de interés optimizando la información de los
servicios que presta.
Fenalco como organización tiene como objetivo la representatividad de sus afiliados frente
a los estamentos públicos, privados en la región y a nivel nacional, brindando respaldo a
cada uno de ellos y mostrando la fortaleza que tienen como organización de comerciantes.
Palabras Claves.
Stakeholders, afiliados, servicios, eventos, sectores empresariales, pagina web, empresarios
.
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Summary
The diagnostics made in the organization on Fenalco Stakeholder, is just a test to come
watch is the relationship they have with their interest group which comprises 27 sectors
which include: Hotels, automotive, grocery, footwear and other , that is focused on
managing external communication opportunity to observe the strengths, threats and
opportunities that Fenalco as an organization that represents the Stakeholders and interest
groups to optimize the information about the services it provides.
Fenalco as an organization has as its objective the representation of its members against
public statements, private in the region and nationally, providing support for each and
showing the strength they have as an organization of merchants.
Keywords.
Stakeholders, members, services, events, business sectors, website, business
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Introducción
Este trabajo se realizará en la organización Fenalco Seccional Risaralda, donde se maneja la
agremiación a comerciantes de 27 sectores los cuales comprenden sector turístico, hotelero,
salud, electrodomésticos entre otros.
Fenalco Risaralda mantiene una relación buena con sus afiliados, pero algunos de los
grupos de interés se retiran por motivos económicos o por falta de información a los
mandos medios de las empresas sobre la prestación de los servicios específicos que tiene
Fenalco para sus afiliados.
Con este trabajo se pretende conocer las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas
que hacia el interior y al exterior de Fenalco y generar estrategias comunicativas que
permitan mantener y ampliar las fortalezas y contra restar las amenazas y las debilidades
que se encuentren en torno al tema de los stakeholders (grupos de interés) en Fenalco
Risaralda en el segundo semestre del 2010. Para mejorar la información entre los
stakeholders y la organización optimizando los servicios que ya tienen con sus nuevos
afiliados en un futuro.
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1. Presentación de la organización o sitio de práctica
1.1. Análisis del microambiente
Reseña Histórica. La Federación Nacional de Comerciantes fue creada en el año de
1945 por un grupo de comerciantes durante la presidencia del Doctor Alfonso López
Pumarejo, en una época de grandes cambios económicos debido a la gran depresión de
1929 y la segunda guerra mundial hechos históricos que marcaron un momento de crisis
para los comerciantes gracias a las campañas que hacían en su contra por la escasez de
mercancías y la inflación que empezaba a presentarse. Es así como un grupo de
comerciantes encabezados por Don Lorenzo Botero Jaramillo propone fundar una nueva
asociación que defienda los intereses del gremio mercantil y trabaje por los del país en
general, en bien de su desarrollo dando origen a FENALCO.
La Federación Nacional de Comerciantes, FENALCO es una entidad sin ánimo de
lucro, encargada de orientar y representar los intereses del comercio dentro de un criterio de
bienestar y progreso para el país.
Como Organismo Gremial que agrupa el Comercio Organizado presta servicios a
sus afiliados en las más diversas áreas, así mismo ejerce una gestión de representación del
sector privado ante el Gobierno Nacional, Departamental y Municipal, institutos
descentralizados, organismos nacionales e internacionales y entidades públicas y privadas.
FENALCO a través de la historia fue creciendo según las necesidades que se iban
presentando en el Sector Comercial, debido al crecimiento de este sector a nivel nacional.
En 1947, en el departamento de Risaralda se fundó FENALCO Seccional Risaralda,
liderado por Francisco José Ocampo Londoño, quien contó con la ayuda del prestigioso
abogado Álvaro Campo Posada, para consolidar la agremiación de comerciantes en Pereira.
11 Se constituyó una Junta Directiva conformada por Francisco Ramírez, Bernardo Ángel
Marulanda, Rafael Restrepo y Emilio Vallejo Restrepo; y el Director Ejecutivo, Álvaro
Campo Posada conformaron la Federación en la región. La Junta Directiva se encarga de
buscar nuevos simpatizantes y al transcurrir los días logra tener 100 comerciantes afiliados,
para realizar una importante asamblea con comerciantes de otras ciudades. Así se cumplía
con el siguiente estatuto de FENALCO Presidencia:
Requisitos de las seccionales:
A. Tener, por lo menos, cien afiliados.
B. Contar con los recursos adecuados y estables para su propio sostenimiento y
contribuir oportunamente al de la Organización Nacional de la Federación, con el
aporte que señale la Junta Directiva Nacional.
C. Tener al menos un Director y otro funcionario, ambos de tiempo completo y
dedicación exclusiva.
D. Funcionar en locales exclusivos, debidamente ubicados y dotados para el
cumplimiento de los fines de la Federación.
E. Tener sectores organizados y actuantes.
F. Establecer y prestar servicios mínimos esenciales a los afiliados, de conformidad con el
reglamento que dicte la Junta Directiva Nacional.
G. Contar con los medios necesarios para pronunciarse adecuadamente sobre cuestiones
regionales.
H. Prestar a la Organización Nacional su colaboración de acuerdo con el artículo 27 de los
estatutos.
I. Elaborar y remitir periódicamente a la Organización Nacional estudios sobre las diversas
actividades que inciden en la vida económica de la región.
12 J. Rendir periódicamente a la Organización Nacional informes escritos y detallados sobre
su desenvolvimiento, actividades cumplidas, estado financiero y demás datos de interés
y los que sean solicitados por la Junta Directiva Nacional o el Presidente Nacional de la
Federación.
K. Adelantar las acciones necesarias para la consecución de los objetivos y fines de la
Federación.
L. Desarrollar y cumplir con las decisiones adoptadas por los Órganos Directivos de la
Federación de la Organización Nacional.
M. Promover las afiliaciones.
Al cumplir con este estatuto, FENALCO Seccional Risaralda, se convirtió en un
instrumento fundamental, no solo para el fortalecimiento del comercio regional, sino como
promotor, divulgador y protagonista de una vasta actividad gremial, cívica, de apoyo
institucional y de veeduría de la comunidad en todos los aspectos que tienen que ver con su
progreso. Ha tenido 14 Directores Ejecutivos, actualmente la Directora Ejecutiva es la
Doctora Victoria Eugenia Echeverri Arango que lleva desempeñando en el cargo 18 años;
el Dr. Fernando Agudelo Velasco es actualmente es el representante por la Seccional ante
la Junta Nacional, cuenta con una Estructura Administrativa que viene a Nivel Nacional,
con el Congreso Nacional de Comerciantes, una Junta Nacional, una Asamblea de afiliados
de carácter Regional, una Junta Directiva compuesta por 12 miembros principales, quienes
representan a los 18 sectores del Mercado Objetivo.
La idea de involucrarse en un proceso de certificación tiene sus raíces y está anclada
en las directrices de FENALCO NACIONAL.
La Federación Nacional de Comerciantes en el plan estratégico 2005- 2010,
estableció como objetivo la certificación de todas sus seccionales en el país.
13 El 19 de mayo de 2005 el ICONTEC hizo formalmente la entrega del certificado de
calidad acreditando a FENALCO en los servicios de Fenalcheque y promoción desarrollo
y asesorías profesionales ISSO 9001 versión 2008.
Logo Federación Nacional de Comerciantes.
El logo de la Federación Nacional de Comerciantes, es Mercurio nombre con el cual los
latinos identificaron al dios del comercio en la antigüedad es el emblema de la paz, la
concordia y la actividad mercantil. La figura de Mercurio inspiró la creación del símbolo
que hoy identifica a la Federación Nacional de Comerciantes.
Fuente. FENALCO RISARALDA
Misión Nacional
Contribuir al desarrollo económico, social y político del país y de las regiones y defender
las instituciones democráticas, la libertad de empresas y la iniciativa privada, en el área
gremial, con calidad, ética y responsabilidad, buscando el bienestar de nuestros empleados
y afiliados.
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Misión Fenalco Risaralda
Ser el Gremio que ofrece la representatividad al comercio organizado ante los entes
públicos y privados, para alcanzar un mayor desarrollo de la actividad mercantil que
ejerce.
Visión Fenalco Risaralda
Ser la máxima autoridad gremial con representación nacional e internacional.
Visión Nacional
Junto con el proceso de reconciliación nacional se desarrolla importantes proyectos sociales
para afianzar la paz y el crecimiento auto sostenido; continuaremos colaborando con la
modernización estatal, la tecnificación y competitividad de los comerciantes: para asegurar
esto, la organización agrupará al mayor número de empresarios posible, con una operación
sectorial eficiente.
Dispondremos de excelentes comunicaciones internas y una estructura administrativa y
financiera autosuficiente y homogénea.
Servicios como Fenal sistemas, Internet y Capacitación, estarán fortalecidos, mediante
alianzas estratégicas y coordinación central.
El gremio no solo será reconocido como auténtico vocero de la sociedad, sino como guía
de los valores que enaltecen al hombre
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Política de Calidad
FENALCO SECCIONAL RISARALDA es una organización que mejora continuamente y
está orientada a servir a sus afiliados representándolos, capacitándolos y asesorándolos con
gente idónea y competente comunicándose de manera efectiva con sus clientes,
garantizando calidad y entrega oportuna de sus servicios, con responsabilidad y permanente
innovación tecnológica.
Valores Corporativos de Fenalco.
Organización Orientada al cliente
Mejoramiento continúo.
Gente de calidad.
Trabajo humano digno.
Ética y honestidad.
Trabajo en equipo.
Calidad en los productos y servicios.
Responsabilidad y manejo del medio ambiente.
Innovación tecnológica.
Libertad de empresa y de la iniciativa privada.
Abierto al mundo.
16 Servicios.
Gestión Gremial:
Se tiene presencia en el Consejo Regional Sena, Cámara de Comercio Pereira, Junta
Nacional FENALCO, Consejo Metropolitano de Competitividad, entre otros.
Capacitación:
Las empresas afiliadas siempre tienen una inversión diferencial a las empresas no
afiliadas, tanto en capacitaciones gratuitas certificadas por el SENA con temas
actuales y de la misma manera con seminarios de capacitación de interés general
más especializadas.
Salones Ejecutivos:
Fenalco, en pro de mejorar las condiciones de sus instalaciones para ofrecer un
mejor servicio a sus afiliados, tiene dispuestos tres auditorios cómodos y amplios,
para las reuniones, seminarios y capacitaciones. El afiliado dispondrá de este
servicio una vez al mes.
Salón Mercurio: Capacidad, 100 personas
Salón Empresarial: Capacidad, 25 personas
Salón Ejecutivo: Capacidad. 15 personas
Periódico, Fenal Jurídico y Revista Risaralda comercial:
Con el objetivo de actualizar a nuestros afiliados, Fenalco Risaralda ofrece una gran
variedad de medios informativos, con temas actuales de interés para el comerciante.
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Correo Directo:
Con el ánimo de fortalecer los canales de comunicación y difusión de las empresas,
Fenalco Risaralda brinda a sus afiliados el Correo personalizado a todas las
empresas promocionando de esta manera todos los bienes y servicios que ofrecen
los empresarios.
Registro de Marcas:
A través de Fenalco presidencia, los empresarios afiliados, tiene la posibilidad de
hacer más ágil su Registro de Marca, con un procedimiento cómodo y confiable.
Eventos Feriales:
Durante todo el año se lleva a cabo en Pereira un cronograma de eventos feriales
especializados, para la promoción y difusión de los bienes y servicios de los
afiliados: Decorahogar, Pereira y Dosquebradas Despiertas, Ejemotor, Día Nacional
del Tendero y Expovital. Nuestros afiliados tendrán la oportunidad de participar
con una tarifa preferencial
Fenalcobra:
Si tiene cartera morosa y solicita el servicio, Fenalco se encargará de hacer su
respectivo cobro pre jurídico. Sin ningún costo
Fenalcheque:
Este es un sistema efectivo para la recepción de cheques, el cual se constituye en una
herramienta facilitadora de ventas a las empresas vinculadas a este servicio, permitiéndoles
ofrecer productos y servicios a crédito a través del sistema de cheques posfechados.
Beneficios:
Ofrece a sus clientes más alternativas de pago.
Incrementa sus ventas, otorgando crédito a través del sistema de cheque
posfechados.
Obtiene seguridad en sus transacciones comerciales
Disminuye y recupera su cartera morosa
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Puede estar preparado para evitar posibles fraudes
Posibilidad de obtener liquidez, con el descuento de su cartera.
Información Comercial:
Es un sistema ágil, versátil y actualizado, que le permite fundamentar las decisiones de
crédito de sus nuevos clientes y no correr riesgos que puedan afectar su cartera.
Beneficios:
Recibirá información actualizada de sus posibles clientes.
Podrá corroborar las solicitudes de aumento de cupo.
Obtendrá la localización, referencias y antecedentes de sus clientes.
Referencias comerciales, bancarias y tarjetas de crédito.
Trayectoria comercial del cliente verificada en los archivos de FENALCO.
Procrédito:
Es un banco de datos donde los empresarios, reportan clientes que han incumplido
sus compromisos comerciales. Nuestro objetivo es disminuir el riesgo y los volúmenes de
cartera morosa informando al usuario en forma inmediata, si su posible cliente es, en el
momento de la consulta moroso, de tal forma que no se le conceda crédito hasta tanto no
cumpla con las obligaciones pendientes. Así, generamos un mecanismo de presión que
ayuda al empresario que reporta, a la recuperación de su cartera.
Redescuento De Cartera:
Consiste en la posibilidad de descontar sus cheques posfechados aprobados por
Fenalcheque. Una opción para obtener liquidez inmediata.
Call Center:
Servicio con más de 150 puestos de trabajo, los cuales están dotados de las más
modernas y avanzadas técnicas de telecomunicaciones, así:
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Líneas de Atención al Cliente (línea 018000)
Cobranzas
Actualización de bases de datos
La Afiliación Incluye La Siguiente
Cobertura Para La Recepción De Cheques
CONCEPTO
CONDICIÓN
Cobertura cheque al día $ 1.000.000
Cobertura cheque posfechado $ 1.000.000
Cupo por negociación posfechados $ 3.000.000
Plazo cheques posfechados (3) meses
Comisión Cheques al día 1,0 %
Comisión Cheques 1 a 3 meses 3.0 %
Tabla1.
Fuente. Fenalco Risaralda
La afiliación cuesta $84.000 mensuales
Bonificación
Un cupo en el seminario que elija.
Una publicación en nuestra revista trimestral de 1col X 5cm, Full color.
Un descuento del 20% en la participación de uno de nuestros eventos. (si
aplica)
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NÚMERO DE EMPLEADOS: Diecisiete 17 empleados Figura1. Organigrama
Fuente Fenalco
CONGRESO NACIONAL DE
JUNTA DIRECTIVA NACIONAL
PRESIDENCIA NACIONAL
ASAMBLEA DE AFILIADOS DEL DEPARTAMENTO DE RISARALDA
REVISOR FISCAL JUNTA DIRECTIVA SECCIONAL RISARALDA
DIRECTOR EJECUTIVO
DIRECTOR PROMOCIÓN Y DESARROLLO
DIRECTOR ECONÓMICO Y FINANCIERO
COORDINADOR AVALES
DIRECTOR GESTIÓN
ESTRATÉGICA
DIRECTOR COMERCIAL
DIRECTOR TALENTO HUMANO Y CALIDAD
COORDINADOR TESORERÍA Y CARTERA
MENSAJERO
COORDINADOR SERVICIO AL AFILIADO
ASISTENTE COMERCIAL
EJECUTIVO DE EVENTOS
AGENTES FENALCHEQUE SERVICIOS
GENERALESSECRETARIA EJECUTIVA
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Estructura De Federación Nacional De Comerciantes
• Seccionales: solo podrán funcionar y permanecer a través del cumplimiento integro
de lo previsto en los estatutos y los siguientes requisitos:
Tener cien afiliados
Ser una organización auto sostenible
Tener una adecuada ubicación e instalaciones apropiadas para la gestión de la
Federación
Tener sectores organizados
Establecer y ofrecer servicios mínimos a los afiliados. Entre otros requisitos
estipulados en los estatutos de la Federación
La Federación Nacional de Comerciantes es una entidad sin ánimo de lucro encargada de
orientar y representar los intereses del comercio dentro de un criterio de bienestar y
progreso para el país. FENALCO SECCIONAL Risaralda, está compuesto por cinco (5)
ejes principales que representan la razón social de la misma, estas son:
1. Representatividad
2. Promoción y desarrollo
Fenalcobra
3. Fenalsistemas
Fenalcheque
Procrédito
Verificación comercial
4. Procesos Comercial
Eventos
Decorahogar
Día del taxista y del transportador público
Día Nacional del Tendero
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Ejemotor
Asamblea anual de afiliados
1 Festival Turístico
Expovital
Pereira y Dosquebradas despiertan la navidad
Concurso de vitrinas y pesebres
a. Fenaltiendas
b. Talento Humano
o Comunicaciones
1.2. Análisis del macro ambiente
Fenalco Seccional Risaralda, se podría ver afectado en las decisiones que se tomen frente a
las sobre tazas, los impuestos para comerciantes, y todo lo que afecte el comercio en
general, ya sea a nivel Nacional o Departamental.
Para finales de este año se tiene preparado el evento de Pereira y Dosquebradas
despierta donde participa el sector del comercio para incentivar las ventas, para este día
han propuesto que se estipule el día sin carro, el cual fue aceptado por parte del Consejo de
Pereira para el mes de Septiembre del año 2011, aunque esta medida afecta en gran parte
de los comerciantes en sus ventas perjudicándolos, para Fenalco es importante velar por
las necesidades de sus afiliados.
En las políticas que se tomen frente al comercio y la afectación del mercado, donde los
representantes de los gremios salgan perjudicados para impulsar estos, los cambios que
pueda tomar el gobierno actual frente a una nueva reforma tributaria donde Fenalco entraría
a capacitar de nuevo a sus afiliados para explicarles estas nuevas decisiones si se llegaran a
ser efectivas.
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Según el estudio realizado por la Universidad Andina, los comerciantes consideran
que no hay un incremento de establecimientos de comercio en el centro de Pereira, se
observan cómo varios de ellos están llegando a la quiebra, debido a la situación económica
por la cual está atravesando el país, no hay capital suficiente o no quieren arriesgarse para
crear empresa, o simplemente sienten temor en invertir sus ahorros, o realizar un préstamo
bancario, porque no saben bien a qué situación se puedan enfrentar a futuro con sus
negocios.
La concepción que tienen los comerciantes frente a la cámara de Comercio, es que sólo les
puede generar gastos y una obligación para solo poder obtener la licencia de
funcionamiento. Se encontraban varios locales comerciales del centro de la ciudad que
anteriormente contaban con otros puntos de venta, actualmente cuentan con sólo una
sucursal, viéndose en la necesidad de cerrar los demás debido a la crisis económica por la
cual están pasando.
Los comerciantes consideran que en ningún momento se puede hablar de incrementos
en los establecimientos que están ubicados en el centro de la ciudad, debido a los beneficios
que recibe el gobierno.
El sistema de transporte masivo MEGABUS ha afectado enormemente a los
comerciantes que están ubicados en la Cra. 6 por las dificultades que tienen para el acceso
de los clientes entrar a sus almacenes, provocando este el cierre o el traslado de sus
negocios hacia otros sectores de la ciudad.
Los nuevos formatos comerciales han contribuido a darle una mejor imagen y
dinamismo al centro de Pereira; además de tener los parqueaderos propios para que el
cliente no busque estacionamiento en otro lugar que sea retirado del almacén que le interesa
visitar.
24 El uso del internet inalámbrico es una estrategia que tienen los centros comerciales
para sus clientes y comerciantes y éste ha tenido una gran aceptación por parte de los
clientes, pero poco de los comerciantes lo han utilizado para ofrecer sus bienes y servicios.
2. Papel del comunicador.
El papel del comunicador consiste en generar mensajes que van dirigidos a mantener,
formar y a mejorar la relación que tiene la organización frente a los diferentes públicos así
como la de proyectar una imagen favorable para la federación de comerciantes y a su vez
promover eventos y productos para darle a conocer frente a sus afiliados.
El comunicador tiene la tarea de impulsar y mejorar la imagen de la organización siempre
y cuando esta tenga problemas el comunicador es un estratega.
Se busca servir como punto de partida a los encargados de comunicar el cambio en
una empresa. En la organización se esbozan una serie de elementos que deben tomarse en
cuenta a la hora de arrancar el proceso de comunicación en cualquier contexto ya sea de
cambio organizacional, la gestión comunicacional de una empresa es creada para que los
afiliados perciban la acción y el objetivo, de la empresa. El comunicador busca que el
propósito de la empresa se muestre frente al público que se está llegando.
La comunicación externa en la organización se fundamenta en la realización de los
comunicados de prensa, registro fotográfico, referencias a la organización y a su contexto,
es fundamental mantener un doble flujo de comunicación, tener claro la visón y el mensaje
a transmitir para los clientes, los proveedores, la opinión pública y el gobierno.
En Fenalco Risaralda la función del comunicador se enfoca en la parte de
comunicación externa, donde observa todo lo que pasa alrededor de la organización
viendo las posibles falencias o situaciones que pueden ayudar a mejorar la imagen
corporativa frente a los afiliados o no afiliados. El rol de comunicador en la parte
25 externa, es estar atento a la imagen de la organización en relación con su entorno y la
gestión de diálogo que tiene frente a sus clientes.
El lanzamiento de los eventos es importante ya que traen consigo un gran impacto
en los medios de comunicación. El resultado es bueno ya que beneficia a la organización
tanto en la imagen como en la parte económica.
Cada organización maneja un cronograma con los eventos del presente año , para generar
la expectativa a sus afiliados, el comunicador da comienzo a utilizar estas herramientas
tales como: realizar comunicados de prensa antes del evento, durante y después del
evento, realizar el plan de medios, visitar a las emisoras para promocionar los eventos,
pero también generar algunos convenios para beneficiar tanto a la empresa como a los
patrocinadores o medios de comunicación , es un apoyo que se presta a la organización para
establecer el nombre de Fenalco.
26
3. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades
En Fenalco Risaralda, cada año realizan la revisión por parte de la Dirección al sistema de
gestión y calidad, dando a conocer la política de calidad donde se adecúa al propósito de
la Seccional; incluye el compromiso de satisfacer la necesidades del cliente y mejorar
continuamente los procesos de la Seccional, proporciona un punto de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad y es entendida por toda la organización.
Se realizan encuestas de satisfacción al cliente, después de cada evento y servicio se
tiene en cuenta el horario de atención 92% , tiempo utilizado- cheques al día 81%, tiempo
utilizado- posfechado 74%, tiempo utilizado- verificación comercial 75%, tiempo utilizado-
pro crédito 80%- N/A, atención al cliente 90%, claridad en la información 88% y tiempo
pago de siniestros 70%, de satisfacción es de 83% frente a un 82% del segundo mes;
Mostrando un comparativo del primer semestre del año 2009 con el segundo semestre del
2009.
El comportamiento durante el primer semestre del año 2009 se compara con el
segundo semestre y se observa que los resultados se mantuvieron en un nivel óptimo de
satisfacción, superior al 80%, lo que muestra el esfuerzo y la eficacia en el servicio
prestado a los afiliados. El impacto que presenta en el período se realizan charlas y
asesorías con no afiliados para ser motivados a que se afilien. Se realizaron reuniones
sectoriales con cabinas telefónicas, floristerías, peluquerías y carnicerías para trabajar en las
problemáticas presentadas por el sector, se muestra el programa de Fenaltiendas y de los
grupos empresariales.
Se llevó a cabo durante el 2009 el convenio con la Gobernación del Departamento que
tuvo que ver con la feria del Mercadeo Social orientado a la comercialización de
productos del Departamento e impulsar los municipios con la participación de 30 micro y
fami empresarios del Departamento.
27 Otro Instrumento Utilizado Para La Realización Del Diagnostico Es El DOFA:
Imagen Corporativa- Debilidades:
• La falta de información a los afiliados sobre los servicios que presta la organización,
debido a que las capacitaciones, muchas la reciben, los gerentes de las empresas, y
estos a su vez no comunican.
• La página web desactualización de los servicios y de los eventos, falta dinamismo e
interactividad.
Oportunidades:
Invitar a los expositores a otros eventos fuera de la región
Fortalezas:
Cada proceso muestra un fuerte interés por cada evento y por su organización
La imagen corporativa del gremio a nivel nacional es muy fuerte.
Amenazas:
Retiro de los afiliados de la organización
Publicidad – Debilidades:
• El cambio consecutivo de las fechas de los eventos.
Oportunidades:
Hacer énfasis con los patrocinadores, para poder realizar las pautas radiales y
escritas, así saldría diaria o semanal.
Fortalezas:
Eventos posicionados en la región
Traer expositores de otras ciudades para generar publicidad de los eventos en otras
ciudades.
28 Amenazas:
Tener bajo presupuesto para realizar las estrategias de publicidad.
Grupos de Interés- Debilidades:
• Las quejas y reclamos por parte de algunos afiliados, por no conocer los servicios
• La no prestación del servicio de pro crédito a los afiliados esto genera desestimulo para
seguir con Fenalco, debido a la nueva ley de crédito que exige reportar los
comportamientos crediticios ya sean buenos o malos.
Oportunidades:
Desarrollar nuevos servicios para los afiliados
Crear una nueva base de datos en la plataforma con la información actualizada de
los afiliados y clientes con sus estados de crédito, esto es manejado por Bogotá
Crear un directorio entre los propios afiliados para prestarles nuevos servicios.
Fortalezas:
Cuentan con 500 afiliados en FENALCO Risaralda.
Ya está trabajando Pro crédito
Encuesta de satisfacción.
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4. Eje de Intervención
Los grupos de interés son 27 sectores económicos tales como, comercio exterior,
supermercados, almacenes por departamentos, centros comerciales, automotores, calzado,
cuero, construcción, artículos para el hogar, educación, cultura y deporte, joyería nacional,
comercio electrónico, productos para el campo, abarrotes y licores, turismo y servicios,
textiles y confecciones, salud, servicios al comercio, tenderos. La organización también
maneja un listado de proveedores los cales son utilizados por la organización para su
propio como recurso para satisfacer sus necesidades y al mismo tiempo algunos de ellos
son afiliados y al mismo tiempo ayudan al ingreso económico de sus afiliados estos
proveedores son:
Ayudas audiovisuales, mensajerías, litografías, diseño web, mantenimiento, recintos,
servicio de capacitación y servicios jurídicos estos se utilizan en la organización pero si
tienen otros proveedores que no estén seleccionados también se pueden utilizar, siempre y
cuando sea autorizado.
FENALCO Risaralda maneja convenios y patrocinios con la Gobernación, Alcaldía,
Une.
Cada evento busca patrocinios ya sea con el sector privado o público.
Con los patrocinadores FENALCO llega a un acuerdo ya sea por servicio o cambio y esto
lo decide la Dirección Ejecutiva de la organización.
La página web presenta nueva actualización. El convenio que existe entre London
Red y FENALCO Risaralda, se ha renovado con afiliación, publicación en la revista y
participación en eventos por parte de London Red. Estos son los beneficios que se
obtendrán parmente actualización en la página y más dinámica e interactiva para los
afiliados.
Para FENALCO es muy importante que la página esté actualizada, para que sus
afiliados y posibles clientes encuentren allí la información que requieren y puedan realizar
sus consultas. También London Red le brinda la oportunidad de crear una plataforma
exclusiva para el envió de correos.
30
5. Justificación del eje de intervención.
Existen muchos medios por los cuales la organización puede tener una comunicación con
los stakeholders dando un mejor resultado para FENALCO y sus afiliados viéndose
reflejado no solo interna si no externamente, de esta forma se mantiene la imagen dentro
del público externo. Es importante para la organización que sus afiliados se encuentren
satisfechos de la labor que está prestando el gremio.
Es importante saber porque los grupos de interés o stakeholders no están teniendo una
buena comunicación con la empresa lo que genera desafiliaciones, se observa por los
informes, que influye la parte económica la cual se está presentando no solo en la región,
en Colombia si no en todo el mundo, también porque los agremiados se encuentran
afiliados pero no aprovechan el portafolio de servicios que presta FENALCO Risaralda, y
los convenios que tienen para obtener descuentos. La organización trabaja por los afilados
por eso mismo es importante que estos no se retiren de la empresa si no hacerles ver que se
está trabajando para ellos y por el gremio.
31
6. Objetivos
6.1 Objetivo general.
Generar tácticas comunicativas en torno al tema de los stakeholders (grupos de interés) en
FENALCO Risaralda en el segundo semestre del 2010.
6.2 Objetivos Específicos.
Identificar los grupos de interés que tiene, FENALCO Risaralda.
Realizar un estudio de satisfacción.
Establecer los canales de información ya sea por parte de la página web o por los
medios de comunicación y el suministro permanente de esta información al
stakeholders.
32
7. Marco teórico
Para Fenalco es muy importante posicionar la imagen de representatividad que ellos tienen
frente a sus afiliados y para aquellos empresarios que quieran afiliarse a la organización.
“Para las organizaciones es de vital importancia conocer cuáles son los públicos con
los que se relaciona y saber cuáles son sus características e intereses, ya que ello
Condicionará la elección de los atributos del Perfil de Identidad Corporativa y la gestión de
la Comunicación Corporativa de una organización” Paul Capriotti. Fundamentos para la
gestión estratégica de la identidad corporativa. Pág. 172, Año.2009
FENALCO tiene como principales afiliados a los hoteleros y las agencias de viaje
de turismo, le siguen los comerciantes, parte automotor, salud, dependiendo al perfil que
tiene cada empresario para brindarle los servicios que tiene la organización y así poder
ofrecerle al afiliado lo que necesita, estos servicios pueden ser brindados con la atención
personal o a través de la pagina web, aunque se necesita que la pagina se encuentre
actualizada con los servicios que son prestados a través de Fenalco Risaralda, los gremios
de la región buscan un apoyo a través de la organización para que sean apoyados y así
poder legar a cualquier clase de público bridándole diferente variedad en los resultados de
los negocios y de Fenalco.
“Freeman (1984) apunta la necesidad de establecer técnicas y procesos que permitan
desarrollar la capacidad de la organización para identificar y gestionar las relaciones con
sus stakeholders. El Análisis de los Públicos de la organización está compuesto de tres
partes: a) El estudio de la Estructura de Públicos de la organización; b) El estudio de la
Infraestructura de los Públicos de la entidad; y c) El estudio del Perfil de los Públicos de
la organización”. Pág.172
Se es necesario conocer los procesos que tiene cada afiliado sus necesidades y mirar
la clase de infra estructura que tiene su empresa y analizar si cuentan con las certificaciones
respectivas, cual es su actividad económica, su ubicación geográfica y el mercado en el que
compite, FENALCO tiene muy en claro esto ya que tiene clasificado a sus afiliados y está
33 presto a brindarles los servicios que necesite la empresa o los gremios para poder beneficiar
al público al cual se le genera la capacitación, ya sea para el consumidor local, los
proveedores, los empleados y los medios de comunicación, ya que todo esto va en una
tendencia cambiante a medida que la economía va surgiendo o se queda quieta por recesión
que hay actualmente en la economía mundial. El departamento de atención al afiliado tiene
como meta dar a conocer los afiliados y a los nuevos brindarles información, FENALCO
tiene la ventaja que ya se encuentra posesionado en el mercado ya ocupa un espacio en el
público por medio de la imagen corporativa que lleva más de sesenta y cinco años, es por
eso que FENALCO existe porque es recordada por el público y por los afiliados como una
organización que está para trabajar por el fortalecimiento del comercio apoyándolos en las
leyes y en los servicios que son prestados por la organización a las empresas.
Los empresarios se agremian en FENALCO algunos sólo para utilizar un servicio
específico ya sea Representatividad, Avales, Pro crédito, Fenalcheques o información
comercial, pero otros empresarios utilizan los servicios completos incluyendo las
capacitaciones que presta FENALCO a los afiliados, por eso existe para los comerciantes
ya que tiene un perfil y una identidad propia que la diferencia de otras organizaciones y
esto lo ha llevado a ser duradera y diferencial del sector.
Muchas veces las organizaciones manejan un volumen de información la cual es
enviada al público ya que esta emiten toda su información del diario vivir de la oficina de
una forma voluntaria o involuntaria, por eso todos los mensajes son efectivamente recibidos
por el público desde la entidad, FENALCO aplica esto porque ellos no solo se centran un
armar campañas publicitarias, o enviando los comunicados para sus eventos, si no que el
trabajo que tienen sus empleados como equipo y la representación que tienen por parte de
la directora es muy importante, ya que hace presencia en todas instancias públicas y
privadas con el gremio, no se puede olvidar que no es solo la comunicación que se da
enviando los mensajes al afiliado o a la audiencia si no en la manera como se atiende dentro
de la organización en cómo se le brinda el servicio, como se atiende por teléfono, por las
acciones de marketing que se realicen y desde la satisfacción de los servicios.
34 Los stakeholders pueden brindarle un aprendizaje al gremio en la manera de cómo
manejar las crisis que se presentan dentro de estas mostrando las tácticas o las ventajas que
tienen frente a sus propios negocios, esto ayuda al grupo de interés acercarse un poco al
gremio ya que entre los dos pueden motivarse en un trabajo conjunto para buscar los
medios o las estrategias para detener los procesos que no sean adecuados tanto para el
afiliado como para FENALCO.
Para el gremio es muy importante identificar al público al cual está dirigiendo los
servicios, para desarrollar una estructura organizativa donde sepa cuál es el tipo de
mercados donde puede se asequibles para los agremiados.
Si la organización ya tiene identificado al público determinado, se puede establecer una
buena relación concreta con FENALCO y los grupos de interés, estos a su vez pueden
manejan un impacto positivo o negativo ya sea en una determinada situación esto se puede
ver manifestado en la organización ya sea en la parte económica, en el logro de sus metas y
objetivos que tienen para la propia organización y sus stakeholders.
“Al determinar tales valores e intereses la empresa puede diseñar y generar estrategias que
traten de satisfacer y encarnar los valores universalizables, dar una respuesta adecuada a
valores grupales que no contradigan los anteriores y, en la medida de lo posible, satisfacer
intereses y valores particulares. La idea clave reside en considerar que una empresa
conseguirá la legitimidad y credibilidad de sus stakeholders siempre y cuando sea capaz de
dar respuesta a las expectativas legítimas –universalizables- que poseen los distintos
stakeholders”. Recuperado el 20 de Octubre del 2010 del sitio
Racionalidadpractica.blogspot.com/…/lateoría-de-los-stakeholders.
www1.unavarra.es/digitalAssets/17/117777-dt86-07.
Esta influencia favorece a la organización porque podrá saber manejar sus grupos de
interés y podrá crear tácticas las cuales sean aplicables a ellos y les lleguen tratando de
satisfacer las necesidades de ellos, pero también entendiendo que necesitan en el sentido de
35 organización, empresa para obtener una responsabilidad social creando una expectativas y
cumpliéndoselas para mantener la credibilidad entre las organizaciones las cuales estén
afiliadas a FENALCO Risaralda ya que esta está comprometida a trabajar por los
comerciantes y cumpliéndoles a cabalidad con todo lo referente a las políticas y convenios
que obtengan frente al gobierno departamental o nacional, estando pendiente que no les
violen sus derechos ni que pasen por encima de los comerciantes sin antes hablarlo en una
mesa de negociación o de concertación con los diferentes actores de la región.
FENALCO como organización esta siempre identificando quiénes son sus grupos de
interés y de qué forma están conformados para así poder brindarle una buena
representación gremial, esto se obtiene a través de un diálogo entre el funcionario de
FENALCO y el Representante Legal de la corporación o empresa para mirar cuáles son los
intereses que plantea la organización, para esto los intereses que se deben manejar serían
los generales o los universales para así poder generalizar nuevas estrategias que puedan
atraer a nuevos afiliados para la organización.
Los stakeholders tienen una actividad comercial y por simple hecho de pertenecer a
ella no actúa pasivamente si no que influye en las decisiones que se pueden tomar para
favorecerlos en las negociaciones o en disposiciones que se tomen en el gremio de los
comerciantes. Los grupos de interés se deben jerarquizar ya que por medio de ellos se
sabrán cuales obtienen un mejor rendimiento en el sector en el cual está vinculado para
tener la perspectiva si es positivo o negativo el impacto que tiene y FENALCO entraría a
determinar la situación y el impacto que genera con sus afiliados.
36
8. Cronograma Tabla 2. Cronograma de actividades
Actividades
Septiembre
Octubre
Días 20 21 22 2
3
2
4
27 2
8
29 3
0
1 4 5 6 7 8 1
1
12 1
3
1
4
15
Justificación del eje de intervención
Objetivos
Generales
Específicos
Marco Teórico
Cronograma de actividades
Metodología para el desarrollo del eje de
intervención
Selección y análisis de la
población y muestra
Determinación de las variables
37
Actividades
Agosto
Septiembre
Días 17 18 19 20 23 24 25 26 27 1 2 3 6 7 8 9 10 13 14 15 16 17
Presentación de la
organización
Papel del
Comunicador
Diagnóstico del área
de intervención
DOFA
Eje de intervención
38
Actividades
Octubre
Noviembre
Días 19 20 21 22 25 26 27 28 29 2 3 4 5 8 9 10 11 12 16 17
Selecció
n de la
técnica
de
investig
ación:
observac
ión y
encuesta
Desarrollo del eje
de intervención
Plan estratégico y
operativo de
comunicación
39
Estrategias
Tácticas o
actividades
Indicadores de
gestión
Cronograma
Presupuesto:
Recursos
humanos -
Recursos físicos,
materiales,
técnicos o
tecnológicos
40
Elaboración Propia
Actividades
Noviembre
Diciembre
Días 18 19 22 23 24 25 26 29 30 1 2 3 6 7 9 10 13 14 15 16
Observaciones
Conclusiones
Recomendacion
es
Referencias
Apéndices
Anexos
41
9. Presentación y análisis de resultados
9.1 Metodología para el desarrollo del eje de intervención
La estrategia que se implementó para la recolección de la información, que da el resultado
al desarrollo del eje de intervención, fue a partir de una investigación documental y de
recolección de datos a partir de las encuestas de mantenimiento por parte de FENALCO
Risaralda, que realiza a sus grupos de interés.
La investigación documental se refiere al material impreso o digital del objeto de
estudio, comunicación externa, la documentación se basa sobre el estudio realizado a partir
de las encuestas dentro de sus stakeholders.
El estudio fue dirigido a los stakeholders de la empresa, cuya población total es de 500
afiliados con una muestra de 166 encuestas correspondiente al 33.2% del total de afiliados;
realizadas con el propósito de tener un diagnostico que nos indique las apreciaciones sobre
los siguientes temas. Según estudios realizados en la Cámara de Comercio de Pereira,
tenemos 12.850 comerciantes registrados con capital superior a cuarenta millones de pesos
y por lo tanto con capacidad económica de afiliarse a FENALCO; en este momento
tenemos 500 afiliados lo cual nos da un porcentaje de 3.89% del potencial total de
comerciantes de la región.
Tiempo de afiliación a FENALCO, Como percibe los siguientes servicios de
FENALCO, Esta usted satisfecho con el servicio que presta FENALCO, Cuando ha
requerido de algún servicio de FENALCO como ha sido la atención del funcionario ante la
solicitud, La respuesta que ha dado FENALCO a sus inquietudes ha sido lo que usted
esperaba, Que servicios diferentes a los ofrecidos le gustaría que fueran prestados por
FENALCO, De qué convenios se benéfica actualmente.
42
La encuesta fue realizada entre el mes de Marzo hasta Octubre del año 2010, un
periodo muy amplio que nos permitió establecer la realidad de las apreciaciones porque no
fueron producto de la emoción si no de la razón y de su relación cotidiana con su
organización.
El área donde se realizó la encuesta fue en el Municipio de Pereira, que es el fuerte de la
población de asiento de los negocios y en general de la actividad económica del
Departamento que esto equivale a un (70%).
• Encuesta de Mantenimiento
Comercio Moderno
Objetivo: Evaluar la gestión y los servicios prestados por FENALCO.
Información proporcionada realizando un proceso de mejoramiento de dichos servicios.
Satisfacción del afiliado, se tabularon 166 encuestas realizadas a los afiliados.
1. Tiempo de afiliación a FENALCO.
Figura 2. Encuesta de satisfacción del afiliado
43
Tabla 3. Resultado de encuesta
Fuente. Elaboración Propia
Conclusiones:
Hay una alta movilidad (afiliaciones y desafiliaciones) de afiliados ya que solo un
45% tiene más de 5 años de permanencia y el resto, es decir el 55% tiene menos de
este tiempo.
La fortaleza de cualquier organización gremial es el sentido de pertenencia y una
larga duración como afiliado. La permanencia significa estabilidad y satisfacción
como afiliado.
FENALCO debe generar estrategias que generen sentido de pertenencia entre sus
afiliados tales como:
*Mantener el buen servicio al cliente e incentivar su uso
* Armar una base de datos de los afiliados donde figura la fecha de aniversario del
establecimiento y enviar felicitación oportuna
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Menos de 1 año 9 19%
Entre 1 y 2 años 13 19%
Entre 2 y 3 años 7 10%
Entre 3 y 4 años 4 6%
Más de 5 años 30 45%
No sabe no Responde 4 4%
Total 67 100%
44
2. Como percibe los siguientes servicios de FENALCO.
Califique del 1 a 5 el servicio del que es usuario, asignando 5 para un servicio muy
bueno, 4 para uno bueno, 3 para aceptable y 1 malo.
Figura 3.
Fuente. Elaboración Propia
45
Tabla 4. Resultado de encuesta
Fuente. Elaboración Propia
Conclusiones:
El gran porcentaje de respuesta positiva de la representación gremial, nos dice que el
afiliado se siente muy bien representado por su organización ante la comunidad en general,
el estado, los demás gremios y las demás empresas representativas del departamento.
En cuanto a la utilización de los demás servicios que tiene FENALCO para sus afiliados la
percepción es llamativamente ínfima; no conocen de su existencia y no los aprovechan.
Se debe mantener y acrecentar esta buena imagen de la representación gremial ya que es el
principal activo a nivel general que tiene FENALCO.
Si la razón de ser de cualquier agremiación es el servicio a sus afiliados, los resultados de
esta pregunta nos muestran que FENALCO está fallando en este aspecto porque los
indicadores de utilización de los servicios muestran unos resultados muy pequeños.
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Gestión Gremial 296 59 %
Fenalcheque 28 6%
Pro crédito 15 3%
Información Gremial 16 3%
Capacitación 40 8%
Correo Directo 27 6 %
Asesorías Profesionales 8 2%
Comité Sectorial 7 1%
Tertulias 6 1%
Alquiler de Auditorios 21 4%
Eventos 19 4%
Fenalcobra 16 3%
Total 100%
46 En cuanto a los servicios específicos de FENALCO para sus afiliados se debe mantener una
permanente información sobre sus beneficios de forma tal, que llegue a los mandos medios
y a las personas que tienen la responsabilidad de ejecutar los procesos; tales como
Fenalcheque, Avales, Fenalcobra, entre otros.
1. Está usted satisfecho con el servicio que presta FENALCO.
Figura 4.
Fuente: Elaboración propia
47
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 61 91%
No 3 4.5%
No sabe, no responde 3 4.5%
Total 67 100%
Tabla 5. Resultado de encuesta
Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
La imagen que FENALCO tiene entre sus afiliados es buena pero hay que ser más claros en
cuanto a que la percepción favorable de la agremiación frente a sus afiliados es la
representación y no el servicio. Hay que reforzar esta buena percepción haciendo presencia
gremial con aportes en temas de ciudad, entre otros los siguientes:
- Movilidad
- Medio ambiente
- Seguridad ciudadana
- Amueblamiento urbano
- Impuesto y contribuciones
- Contrabando
- Campañas de Solidaridad
- Espacio público
- Servicios públicos domiciliarios
- Cultura Ciudadana
Esta presencia se haría efectiva participando con ponencias en foros especiales
convocados por la administración pública o por FENALCO en asocio con otros gremios
48
de la región, ejemplo. ACOPI, CAMACOL, ANDI, DIAN, Sociedad de Ingeniero,
Colegio de Contadores.
Una participación importante de FENALCO sería también en los eventos culturales y
deportivos de la región tales como: Música, teatro, danzas folclóricas, encuentros
deportivos entre otros; actividades en las que FENALCO podría participar como
promotora o en asocio con otros socios, buscando desde luego buscando la
participación de las empresas afiliadas donde abría un beneficio general para la
comunidad y para los organizadores desde el punto de vista publicitario tanto para
FENALCO como para los comerciantes. Ejemplo
Figura5. Ejemplo de servicio utilizado por los afiliados
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 6. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
SERVICO CANTIDAD PORCENTAJE
CORREO DIRECTO 15 6%
TOTAL 237 100%
49
4. Como percibe la gestión de FENALCO con respecto a otros gremios.
Figura 6. Como percibe la gestión de FENALCO con respecto a otros gremios
Tabla 7. Resultado de encuesta
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 40 60%
Buena 20 30%
No contesta 7 10%
Total 67 100%
50
Conclusiones:
FENALCO debe capitalizar estas excelentes percepciones de sus afiliados para
mantener y ampliar su presencia tanto con los comerciantes en forma individual
como en el contexto general, opinión pública en la región.
Realizar una campaña de nuevos afiliados utilizando el mensaje testimonial de los
afiliados satisfechos para motivar nuevos ingresos; utilizando medios escritos.
5. Cuando ha requerido de algún servicio de FENALCO como ha sido la atención
del funcionario ante la solicitud.
Figura 7. Cuando ha requerido de algún servicio de FENALCO como ha sido la atención
del funcionario ante la solicitud
Fuente: Elaboración propia
51
Tabla 8. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Es buena la imagen que tiene la organización gremial frente a sus afiliados nos da a
conocer el grado de satisfacción por los servicios recibidos.
FENALCO debe mantener y mejorar siempre la calidad de sus servicios para tener
afiliados fieles.
6. La respuesta que ha dado FENALCO a sus inquietudes ha sido lo que usted
esperaba.
Figura 8. La
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Excelente 14 21 %
Muy Buena 17 26%
Buena 28 42%
Regular 3 5%
No Contesta 5 6 %
Total = 67 100 %
52
Tabla 9. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Es buena la respuesta en este % positivo, pero no podemos olvidar quedado el poco
número de afiliados que tiene FENALCO; un 12% que manifiesta no haber recibido
atención oportuna es un dato preocupante que nos debe llevar a una mejor política
de calidad cuanto al servicio al cliente.
7. Que servicios diferentes a los ofrecidos le gustaría que fueran prestados por
FENALCO.
FIGURA 9. Que servicios diferentes a los ofrecidos le gustaría que fueran prestados por
FENALCO Fuente: Elaboración
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Satisfactorio 1 2 %
Siempre 53 79%
No Contesta 8 12%
No 5 7%
Total 67 100 %
53
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Ninguno 7 10%
No Contesta 42 63%
Pagares 1 2%
Avales 2 3%
Coordinadora para Eventos 1 2%
Financiación 1 2%
Data Crédito 1 2%
Salón a Bajo Costo 3 4%
Cursos 7 10%
Fenalpagare 2 2%
Total 67 100%
Tabla 10. Resultado de encuesta Fuente. Elaboración propia
Conclusiones:
Se requiere un esfuerzo extraordinario de la entidad que agremia a los comerciantes para
que sus afiliados conozcan el portafolio de servicios y hagan uso de él de acuerdo a sus
necesidades. No olvidemos que la razón de ser de la organización es el servicio a sus
afiliados
54
8. De qué convenios se benéfica actualmente.
Figura 10. De qué convenios se benéfica actualmente
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Ninguno 11 16%
No Contesta 33 48 %
Pro crédito 1 2%
Fenalcobra 1 2 %
Avales 1 2 %
Fenalcheques 3 4 %
Eventos 1 2%
Pequeño Comercio 9 13%
Eco eficiencia 5 7%
Información General 1 2%
Todos 1 2%
Total 67 100%
Tabla 11. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
55
Conclusiones:
Hay que reiterar la necesidad de una mayor comunicación y hasta capacitación sobre los
servicios que presta la entidad a sus afiliados para que hagan uso de ellos y obtengan los
beneficios consecuentes; razón de ser de la organización.
Encuesta Visita de Mantenimiento de FENALTIENDAS 99 encuestas tabuladas del mes
de Septiembre al mes de Noviembre del 2010
2. Cómo percibe los siguientes servicios de FENALTIENDAS califique de 1 a 5 el
servicio del que es usuario, asignando 5 para un servicio muy buen, 4 para uno
bueno, 3 aceptable y 1 malo.
Figura 11. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
56
Tabla 12. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Los afiliados por parte de FENALTIENDAS se sienten muy bien representados por parte
de FENALCO Risaralda.
Figura 1 2. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy Bueno 52 53%
Bueno 41 41%
Aceptable 5 5%
Malo 1 1%
Total 99 100%
57
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy Bueno 50 51%
Bueno 40 40%
Aceptable 8 8%
Malo 1 1%
Total 99 100%
Tabla 13. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Tiene muy buena aceptación por parte de los afiliados a los convenios y los han utilizados
por eso obtiene tan buen resultado ejemplo: Colombo Americano
Figura 13. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración Propia
58
Tabla 14. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Han sido muy buenas las capacitaciones que se realizan para ellos, pero les gustaría que
se enfocaran en temas relacionados más con el sector de los tenderos, ejemplo: Como
manejar su negocio, impuestos para los tenderos entre otros.
Figura 14. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy Bueno 47 48%
Bueno 44 44%
Aceptable 7 7%
Malo 1 1%
Total 99 100%
59
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy Bueno 43 44%
Bueno 42 42%
Aceptable 9 9%
Malo 5 5%
Total 99 100%
Tabla 15. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Se sienten cómodo con los servicio de la asesorías pero hay algunas personas que no lo
han utilizado o han tenido inconvenientes con las asesorías brindada por el abogado.
Figura 15. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
60
CRITERIOS FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy Bueno 47 48%
Bueno 41 41%
Aceptable 9 9%
Malo 2 2%
Total 99 100%
Tabla 16. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Para los afiliados a FENALTIENDAS es muy importante la celebración del día Nacional
del Tendero, ya que es motivo por el cual ellos esperan durante todo el año por él.
También les agradan los demás eventos realizados por Fenalco Risaralda ya que se les tiene
en cuenta para participar en ellos.
3. Está usted satisfecho con el servicio que presta Fenaltiendas.
Figura 16. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
61
Tabla 17. Resultado de encuesta
Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Se encuentran satisfechos con el servicio que presta FENALTIENDAS, pero los afiliados
piden que realicen más capacitaciones enfocadas en ellos.
5. Cuando ha requerido de algún servicio de FENALTIENDAS cómo ha sido la atención
del funcionario ante la solicitud.
Figura 17. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 84 85%
No 15 15%
Total 99 100%
62
Tabla 18. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
Se sienten muy bien atendidos por parte de los funcionarios, están complacidos en la
manera como son tratados en todos los aspectos.
7. la respuesta que ha dado FENALTIENDAS a sus inquietudes ha sido la que
usted esperaba.
Figura 18. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Muy Buena 31 31%
Bien 60 61%
Mala 1 1%
Excelente 7 7%
Total 99 100%
63
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Si 80 81%
No 13 13%
No ha utilizado los S 6 6%
Total 99 100%
Tabla 19. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
Conclusiones:
La mayoría están de acuerdo cuando expresan que siempre le han dado respuesta a sus
inquietudes, pero hay otras personas que se quejan cuando dicen que no siempre son
atendidas sus solicitudes en cuanto a las asesorías jurídicas y no saben brindarle
información.
8. Qué servicios diferentes a los ofrecidos le gustarían que fueran prestados por
FENALTIENDAS.
Figura 19. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
64
Tabla 20. Resultado de encuesta Fuente. Elaboración propia
Conclusiones:
Para los afiliados a FENALTIENDAS todo el servicio es muy bueno pero desean tener
más capacitaciones y distintas actividades para motivar el sector.
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Está bien 38 39%
Capacitaciones 22 22%
Diferentes Actividades 4 4%
Cooperativa de Tenderos 1 1%
Cooperativa de compras 1 1%
Salud- Pensión 3 3%
Créditos con Proveedores 2 2%
Sena 7 7%
Ninguno 17 17%
No contesta 4 4%
Total 99 100%
65
9. De que convenios se beneficia actualmente
Figura 20. Encuesta de satisfacción afiliado a FENALTIENDA
Fuente: Elaboración propia
CRITERIO FRECUENCIA PORCENTAJE
Ninguno 84 85%
No contesta 2 2%
Natación 1 1%
Universidad Libre 1 1%
Cidca 2 2%
Sena 3 3%
Jurídica 1 1%
Capacitación 2 2%
Une 1 1%
Colombo 1 1%
Comfamiliar 1 1%
Total 99 100%
Tabla 21. Resultado de encuesta Fuente: Elaboración propia
66 Conclusiones:
Para la mayoría de los afiliados a un no utilizan los convenios que tienen otras entidades,
pero hay otros afiliados que si están consientes de estos y los utilizan.
9.2 Desarrollo del Eje de Intervención.
El resultado de los análisis nos muestran que un 45% de agremiados tiene más de 5 años y
un 55% está entre 1 y 4 años de pertenencia.
Existe en Risaralda un potencial de 12.580 “Cámara de Comercio de Pereira, página de
internet, 09 de enero” comerciantes con capitales superiores a cuarenta millones de pesos,
que podrían afiliarse a FENALCO con una estrategia diferente producto de algún estudio
de mercados la organización realice a través de los convenios con las universidades. en el
cual el agremiado entraría motivado por la Representatividad Gremial y no por el servicio
específico que no utiliza. Aumentaríamos la capacidad de influir en el mejoramiento de la
calidad de vida de sus propios afiliados y de la comunidad en general del departamento;
adicional a las políticas de afiliación existentes.
Es una paradoja que el afiliado se siente muy bien representado por FENALCO ante la
comunidad en general las grandes empresas del sector y entidades del estado; pero no
ocupan los servicios especializados que la organización gremial tiene para ellos. Se
proyecta una imagen fuerte positiva hacia el exterior pero el afiliado no tiene en este
momento claridad en cuanto a la bondad del portafolio de servicios que tiene FENALCO
para el mejor desempeño administrativo y económico de sus empresas.
La razón de ser de FENALCO es prestar un servicio real y efectivo a sus afiliados y a
la vez proyectar una imagen positiva del gremio. Estos dos elementos nos generan un
gran sentido de pertenencia entre los afiliados y la buena imagen ante la comunidad en
general.
67 Si de los pocos afiliados que han hecho uso de los servicios especializados que tiene
FENALCO para ellos, hay un alto porcentaje que los valora como excelentes, buenos y
muy buenos nos indica que la calidad es la apropiada; la gran falla esta la gran mayoría de
los afiliados no los conocen ni los utilizan.
68
9.3Plan estratégico y operativo de comunicación
Tabla 22. Fuente Elaboración propia
TITULO DE LA PROPUESTA: Plan Estratégico
DIRIGIDO A: FENALCO Risaralda
AREA DE IMPACTO: Stakeholders o (grupos de interés)
OBJETIVO: Generar Tácticas comunicativas en torno al tema de los Stakeholders (grupos de interés) en FENALCO Risaralda en el segundo
semestre del 2010.
ESTRATEGIA
TACTICA O
ACTIVIDAD
INDICADOR DE
GESTIÓN
RESPONSABLE
PRESUPUESTO OBSERVACIONES
Recursos Humanos
Recursos Físicos o Materiales
Descripción $ Descripción $ Esta para aprobación del 18 al 22 de enero, ya que se encuentran agotados y no encuentra ni uno en la seccional No tiene Costo
Campaña para
promover el
servicio de
portafolio de
beneficios
Campaña con
boletines de
Proceso de
elaboración
y aceptación
del portafolio
de beneficios
Boletín
virtual con
Número de
afiliados,
Al cual se les
entregaran el
portafolio de
beneficios
El número de
personas que
Angélica Polo L.
Asesora comercial Acceso a computador e
$532.600
La realización
del portafolio
de beneficios
Implementar
$ 1.500.000
69
promoción de
servicios de
Fenalco
Risaralda
fotos de los
eventos
realizados
durante la
semana
llega la
información,
por correo
Angélica Polo L
Internet un sitio de
trabajo dentro
de las
instalaciones
de Fenalco
Risaralda
especifico porque lo puede desarrollar cualquier empleado
Realizar tele mercadeo, ofreciendo los servicios una vez al mes recordando los servicios
El número de afiliados, que se llaman para ofrecer los servicios y el número que lo utilizan
Angélica Polo
Se busca una persona para realizar el tele mercadeo
$30.000
Computador y teléfono
Se utilizan los implementos que se tienen en FENALCO Risaralda
Fortalecimiento de la relación con los Stakeholders
Diseño de la revista en sus contenidos
Visitas trimestrales para la entregar la revista y ofrecer los servicios
Se contrata el diseño y la persona encargada de realizarlo
Material de los artículos y fotos
El diseño de la revista se hace por medio de canje, con la venta de publicidad para la publicación de la revista.
70 9.4. Observaciones.
Se utilizó la encuesta que tiene la organización FENALCO Risaralda, de Visita de
MANTENIMIENTO DE AFILIADOS de Comercio Tradicional, la cual se aplica para
medir el grado de satisfacción a cada uno de ellos.
Se recomienda realizar cambio en algunas preguntas de las encuestas para los afiliados ya
que no todos pertenecen al mismo sector comercial ejemplo: FENALTIENDAS
En las encuestas que sirvieron de base para este trabajo había preguntas que correspondían
a otras ya contestadas por el afiliado o sea que se está repitiendo la misma pregunta de otra
manera y por consecuencia las respuestas no eran las adecuadas o eran repetitivas ejemplo:
Las preguntas 5 y 6.
La pregunta número 4 le solicita al afiliado que compare los servicios de FENALCO con
los de otras agremiaciones. El afiliado de FENALCO no pertenece a otras agremiaciones no
conoce su funcionamiento.
Cuando se realicen las capacitaciones para la presentación del portafolio de servicios a las
empresas se deben realizar con Director(a) de Talento Humano, Director Comercial y
Contabilidad; es recomendable que Fenalco Risaralda tenga los correos de ellos para
hacerles llegar la información pertinente del portafolio de beneficios.
71
Conclusiones
• FENALCO Risaralda se ha ganado a través de los 65 años una muy buena imagen
como gremio dentro de la comunidad en general, es tenida en cuenta dentro de los
procesos de la administración pública como consejera y participante en la búsqueda
de soluciones a problemas de ciudad y de región. Los eventos realizados son muy
bien recibidos por los comerciantes de cada sector y por los asistentes; tal como lo
demuestra las encuestas realizadas en el transcurso y al final de cada uno de ellos.
Por lo tanto hay que seguir con estas actividades para motivar el posicionamiento de
imagen y representación gremial que tiene FENALCO Risaralda.
• Las políticas para fortalecer y mejorar el futuro de FENALCO Risaralda son:
mantener y fortalecer los eventos comerciales y cuidar la buena imagen concebida a
nivel general.
• Un cambio estratégico para sustentar para atraer mas afiliados mediante una
afiliación masiva de grupos de interés con una política de afiliación moderada
independiente de los servicios que requieran.
• Como practicante de Comunicación Social –Periodismo dentro de la organización
se realizaron varias funciones, de las cuales se ahondaran en el área de
Telemercadeo, periodismo escrito (boletines de prensa) en el área administrativa
como en atención al cliente, también fue partícipe en los eventos desarrollados por
la Seccional, a fin de enviarle la información a los medios de comunicación.
• Se participó en eventos comunitarios, donde en convenio con la Gobernación de
Risaralda se llevó a cabo en el municipio de Guarato Chocó, por medio de la
caravana social.
72
Recomendaciones
En el aspecto social FENALCO puede y debe formular una política estructurada para
aumentar a un 10% del potencial total, equivalente a 1.285 el número de afiliados en una
primera etapa.
Cumplir con el objeto social y ser realmente representativo en los sectores y
generando un mayor impacto en participación en los escenarios sociales económicos y
políticos en la región.
Un gremio con más poder económico social y político puede hacer mucho más por su
gente y por la región. El futuro dirá si hoy están dando buenos pasos para mejorar el gremio
o hay que optar por unas nuevas políticas.
Se recomienda a FENALCO Risaralda continuar con los convenios con la Universidad
Católica Popular del Risaralda, a fin de éstos estén capacitados para estructurar el
departamento de comunicaciones dentro de la empresa, así mismo, para que la practicante
en curso, esté en capacidad de realizar las observaciones pertinentes realizando boletines
semanales y a la vez, haga uso de sus conocimientos y maneje exitosamente los medios de
comunicación, diseñados para mostrar la representatividad gremial que maneja la Directora
Ejecutiva.
73
Referencias
• Paul Capriotti.(2009) Fundamentos para la gestión estratégica de la identidad
corporativa. Pág. 172, tomado el 16 de septiembre del 2010.
• Determinantes del Comportamiento Comercial en el centro de la ciudad de Pereira
entre los sectores de la Cra6 y 9ª con Calles 13 a la 25. Estudio realizado por la
Fundación Universitaria del Área Andina Seccional Risaralda.
• Estudio realizado por la Dirección Ejecutiva de FENALCO Risaralda. 2009 y 2010
• Historia de los Stakeholders, recuperado el 20 de octubre del 2010, de
Racionalidadpractica.blogspot.com…/la teoría-de-los-Stakeholders.
www1.unavarra.es/digitalAssets/17/117777-dt86-07.
• Freeman (1984) Fundamentos para la gestión estratégica de la identidad corporativa.
estudio del Perfil de los Públicos de la organización”. Pág.172
• Paul Capriotti (2009) Identidad Corporativa y la gestión de la Comunicación
Corporativa de una organización. Fundamentos para la gestión estratégica de la
identidad corporativa. Pág. 172, tomado el 16 de septiembre del 2010.
74
Apéndices
Apéndices A Boletín de Prensa Pereira y Dosquebradas, despiertan la navidad Diciembre
2010.
75 Apéndices B Boletín de Prensa El comercio despertó la navidad
76 Apéndices C Boletín de Prensa Inauguración Expovital 2010
77
Apéndices D Boletín de Prensa Coctel Expovital 2010.
78
Apéndices E Boletín de Prensa Llega Expovital 2010. Pág.
79 Apéndices F Boletín de Prensa Expovital por el turismo de salud
80 Apéndices G Boletín de Prensa Fenaltiendas 21 de Octubre 2010.
81
Apéndices H Boletín de Prensa Fenalco realizó con éxito la clausura del proyecto Ecoeficiencia II.
82
Apéndices I Boletín de Prensa Día Nacional del tendero Septiembre 2010.
83