Constructo observado: Eficacia en la atención al cliente

Hora de inicio de la observación: 02:15 p.m (regular cantidad de gente)

Hora de fin de la observación: 02:45 p.m

Descripción del lugar:

La observación se llevó a cabo en el restaurante de comida rápida Bembos ubicado en San Miguel. El lugar es un espacio cerrado de aproximadamente metros cuadrados, con piso de loza y diversos tipos de asientos, desde bancas hasta amplios sillones. Estos están distribuidos de tal manera que hay espacio suficiente para hacer cola en la caja, o poder caminar con toda comodidad a recibir el pedido. Hay alrededor de 6 sillas ubicadas frente al mostrador y la caja registradora; y atrás de dichas sillas se encuentran una serie de sillas y sillones ampliamente distribuidos. Atrás del lugar de la caja registradora y la entrega de pedidos; puede verse la cocina. En el restaurante hay alrededor de 45 personas, la mayoría jóvenes de un rango aproximado de 19-23; los señores y señoras que se encuentran tienen un alrededor de 30-40 años de edad. Y unas 15 personas son los trabajadores, en una rando de edad de entre 20-30 años.

Descripción del sujeto observado:

El sujeto observado es una joven de aproximadamente 26 años. Es de contextura delgada y mide aproximadamente 1.61. Es de tez morena y cabello negro, aparentemente lacio. Luce el uniforme de Bembos: polo amarillo y pantalón negro. Su apariencia es ordenada: cabello recogido, gorra azul con el logotipo de bembos cubriendo el cabello. También tiene pintados los ojos con sombras color celeste muy llamativas.

Observación inestructurada:

La persona ¨A¨ (como llamaremos a la joven observada), coge la tarjeta de crédito estirando la mano derecha con una mirada , baja la mirada y teniendo la mirada fija en el monitor empieza a hablar con la clienta explicándole los precios, luego alzando la mirada y con el brazo derecho le brinda el POS a la clienta; de pronto voltea la mirada hacia la cajera ubicada a su lado izquierdo y comienzan a hablar.

De pronto llega otro cliente, la persona ¨A¨ mueve la cabeza de un lado a otro, mientras con las manos sobre el monitor escucha atentamente al cliente, luego levanta la mano apuntando con el dedo la pantalla. La conversación se torna larga, (aparentemente por la indecisión de la mujer). Finalmente coge el billete de la mujer y lo coloca en la caja registradora, moviendo los ojos de arriba hacia abajo constantemente, y le entrega el cambio a la clienta. A continuación, dirige su mirada hacia ambos lados, con ambos brazos recostados sobre el mostrador y luego, prosigue a atender a la siguiente cliente mientras coloca la mano en el mostrador, después alza la mirada fijándola directamente en la clienta, luego desvía la vista hacia atrás esbozando una sonrisa,

mientras explica las distintas promociones levantando el dedo índice de la mano izquierda hacia la publicidad que se encuentra por encima de ella. Seguidamente, el esposo de la clienta llega, la persona ¨A¨ baja la mirada hacia el mostrador, mientras mueve rápidamente ambas manos sobre las teclas del monitor. Luego alza la mirada hacia la señora con una expresión de total tranquilidad, y la persona ¨A¨ vuelve afijar la mirada al monitor y devuelve el vuelto; mientras voltea la mirada por ciertos momentos a la cajera del lado para hablar. Instantes después, estira los brazos, agarrando una mano hacia la otra, luego vuelve a estirar los brazos pero contra la espalda, al mismo tiempo que una mano agarra a otra, nuevamente. Al observar que se acerca otra clienta rápidamente vuelve a colocar ambas manos sobre el mostrador, y la atiende. Mientras la cliente comienza a hacer preguntas de ciertas promociones, la persona ¨A¨ mueve su cabeza hacia el lado derecho, mientras alza su mano derecha para coger y sobar su oreja derecha; mientras parpadea rápidamente, luego continuando con la mano derecha sobre su oreja derecha mueve la cabeza hacia los lados mientras continúa parpadeando, además los extremos de sus labios caen ligeramente; mientras su mano izquierda sigue en el mostrador. A continuación, vuelve la mirada a la mujer y luego bajando la mirada apretando sus dientes contra su labio inferior, empieza a digitar velozmente los datos para el pedido.

Después al devolver el vuelto, frunce el ceño, y seguidamente empieza a conversar con un trabajador de la misma empresa; mientras esboza una sonrisa, esta vez, mostrando los dientes, luego se acerca otro cliente esta vez una señora que al ver al trabajador frente a la persona ¨A¨, la señora se pone a un costado. La persona ¨A¨ al percatarse atiende rápidamente a la señora, quien le da rápidamente el billete. Luego de darle el vuelto, la persona ¨A¨ atiende a una pareja, tiene la mirada fija en el chico, luego retira la mirada del chico y la dirige hacia la chica levantando las cejas y moviendo la cabeza, luego los sigue escuchando y alterna la mirada entre ellos y la publicidad, a continuación fija la mirada en el chico quien le entrega su DNI y una tarjeta de crédito, la persona ¨A¨ nuevamente voltea hacia la izquierda, donde se encuentra la cajera y ríe. A continuación, junta su hombro izquierdo con su barbilla mientras estira el mismo brazo izquierdo y el otro lo apoya en el monitor (aparentemente como descanso).

Una trabajadora viene de la cocina y se aproxima a ella, la persona ¨A¨ le habla y sonríe, mientras entrega el ticket a la pareja. Luego de que la trabajadora vuelve a la cocina, La persona A dirige todo su cuerpo, avanza unos 5 pasos y saca gel de una máquina dispensadora de gel; junta sus manos y se frota dicho gel; mientras conversa con la cajera del lado.

Luego voltea al lado opuesto, el derecho, y se dirige hacia una trabajadora que está entregando las hamburguesas y habla con ella mientras camina despacio alrededor de ella; esbozando una sonrisa, nuevamente. Mientras conversa con esta trabajadora, levanta las palmas de las manos hacia arriba y finalmente se para directamente a la clientela, empezando a envolver las hamburguesas en las bolsas de papel. Luego voltea al lado izquierdo retornando a la caja mientras mira de arriba hacia abajo, moviendo los brazos de adelante hacia atrás junto a su cuerpo. Sin embargo, pasa la caja y vuelve a ir hacia el dispensador de gel y frota el gel en sus manos. Luego vuelve a pasar por la caja, y va de nuevo al lugar donde se entregan los pedidos, se dirige hacia un rincón donde se encuentra un dispensador de gaseosas y rápidamente prepara 3 gaseosas

distintas en vasos de plástico, mientras voltea la mirada hacia las demás trabajadoras que estaban junto a ella. La persona ¨A¨ camina aproximadamente 8 pasos y coge con la mano izquierda un micrófono que se encuentra sobre el módulo de entrega de pedidos. Y exclama: “Karina”. Después retorna a la caja, que hasta ahorita había permanecido vacía, libre de clientes. A continuación, toma el billete de una clienta levantándolo con sus dos brazos mientras alza la mirada hacia aquel billete para observar su autenticidad. Inmediatamente después una trabajadora le exclama algo a la persona ¨A¨, ella voltea y al instante que regresa su mirada al monitor, la caja ya se encontraba llena de clientes. La persona ¨A¨, alza el brazo y la mirada y con un tono fuerte, exclama: Su vuelto. Y antes de empezar nuevamente a atender la gran fila de clientes, saca tickets y muchos de ellos se escurren de sus manos, entonces ella empieza a engrapar varios, colocándolos luego en una pequeña caja, puesta al lado de la caja registradora. Luego junta las dos manos y las frota con intensidad, mientras parpadea más rápidamente. Procede a atender al siguiente cliente mientras levanta nuevamente el dedo índice de la mano izquierda y señala las publicidades, alza la mirada, pero luego la baja hacia el monitor y digita más rápido de lo antes visto, mientras parpadea muy rápido. Luego es llamada por otra trabajadora, no vista antes, entonces la persona ¨A¨ voltea e inmediatamente gira la cabeza sin escuchar a la otra trabajadora, y vuelve a parpadear (aparentemente de manera tensa), mientras mira fijamente el mostrador.