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RÉGIMEN ESTATAL DE PROTECCIÓN SOCIAL EN SALUD
BAJA CALIFORNIA SUR
Dirección de Gestión de Servicios de Salud
Análisis de Encuesta de Satisfacción del Usuario del
Sistema de Protección Social en Salud, Año 2015
Enero 2016
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DIRECTORIO
Dra. Ana Luisa Guluarte Castro
Directora General del Régimen Estatal de Protección Social en Salud
Dra. Patricia Romero Sillas
Directora de Gestión de Servicios de Salud en el Régimen Estatal de Protección
Social en Salud.
Dr. Pavel Flores Azcarrega
Subdirector de Gastos Catastróficos e Interestatales.
Dra. Thelma Jesús Pérez Romero
Subdirectora de Garantía y Atención al Beneficiario.
Gestores del Seguro Popular del Régimen Estatal de Protección Social en Salud
DR. SAUL CESAR GARCIA REYES
Jurisdicción Sanitaria 03
DR. NICOLAS MIRANDA CAMOU Jurisdicción sanitaria 02 y Centro de Salud con Hospitalización Santa Rosalía.
DR. JAVIER VAZQUEZ LOPEZ Jurisdicción Sanitaria 04
DR. ALEJANDRO DIAZ MENDEZ Jurisdicción Sanitaria 01
DR. CARLOS MARIO ZAZUETA CARDENAS Hospital General de Ciudad Constitución
DRA. LILIANA BOLAÑOS SANCHEZ Hospital General con Especialidades Juan Ma. De Salvatierra, La Paz.
DR. HERIBERTO PEDRIN SANCHEZ Hospital General de San José del Cabo
DR. ALBERTO ISAAC MERCADO RAMIREZ Hospital General de Cabo San Lucas
DRA. ANA LETICIA ESPINOZA VAZQUEZ Hospital Comunitario de Loreto
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ANTECEDENTES
Dentro de los lineamientos para evaluar la satisfacción de los usuarios del Sistema
de Protección Social en Salud, emitidos en el Diario Oficial de la Federación el 27
de septiembre del 2007 y con fundamento en los artículos 39 de la Ley Orgánica
de la Administración Pública Federal, 77 bis 1, 77 bis 5 y 77 bis 37 de la ley
general de salud; 54 y 57 del Reglamento de la Ley general de salud en Materia
de Protección Social en Salud; y 6 y 7 fracción XVI del Reglamento Interior de la
Secretaria de Salud, señala en el capítulo II respecto a la metodología, se utilizará
la cédula de satisfacción del Usuario del Sistema establecida por la Comisión. La
evaluación de la satisfacción de los usuarios será a través de entrevista
estructurada en el cuestionario definido.
El Anexo V del Acuerdo de Coordinación firmado el 20 de marzo del 2015, en el
numeral 8 ENCUESTA DE SATISFACCION DE USUARIOS, define que los
REPSS, evaluará periódicamente la opinión de los beneficiarios, con mención
expresa a la aplicación de los derechos a que se refiere el artículo 77 bis 37 de la
Ley. La información de la satisfacción de los afiliados.
En el Plan Anual de Trabajo del Gestor de Servicios de Salud fijos e itinerantes en
Baja California Sur, del año 2015, se ha contemplado como una actividad a
desarrollar la aplicación de la cédula de satisfacción contemplando las siguientes
actividades, seguimiento y metas.
APLICACIÓN DE CEDULA DE SATISFACCION DEL USUARIO DEL SISTEMA DE PROTECCION
SOCIAL EN SALUD.
ACTIVIDADES RELACIONADAS
Es responsabilidad del gestor del Seguro Popular aplicar la cédula de satisfacción
del usuario.
Esta cédula deberá de aplicarse en las diferentes áreas de atención médica.
El gestor del Seguro Popular deberá de realizar al menos dos cédulas semanales de
satisfacción de manera muestral a conveniencia.
El gestor del Seguro Popular deberá de contar con la cédula de satisfacción del
usuario de manera electrónica e impresa.
El gestor del Seguro Popular deberá de enviar las cédulas aplicadas de manera
mensual ya sea en formato impreso o electrónico.
El REPPS, deberá de concentrar y analizar mensualmente las cédulas de
satisfacción aplicadas por los gestores del Seguro Popular.
El REPSS emitirá recomendaciones a quien corresponda en base a la percepción de
los usuarios del Sistema de Protección Social en Salud.
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SEGUIMIENTO
El REPSS proporcionará los formatos necesarios de la cédula de satisfacción a los
gestores del Seguro Popular para su aplicación.
Los gestores aplicaran en los usuarios las cédulas correspondientes de acuerdo a
su roll de actividades.
Los gestores enviaran las cédulas aplicadas al REPSS de manera mensual los
primeros cinco días de cada mes.
El REPSS concentrará de manera mensual las cédulas captadas de los gestores del
Seguro Popular fijos e itinerantes.
El REPSS concentrará en un documento el análisis anual de la percepción de los
usuarios del Sistema de Protección Social en Salud en Baja California Sur.
METAS
Contar con Informe mensual de aplicación de cédulas de satisfacción del usuario
aplicadas por los gestores del Seguro Popular.
Contar con un documento Anual de la percepción de los usuarios del Sistema de
Protección Social en salud en Baja California Sur.
5
40%
30%
30%
A QUE TIPO DE UNIDAD MEDICA ACUDIÓ PARA SU ATENCION
CENTRO DE SALUD
HOSPITAL GENERAL
HOSP GRAL CON ESP
0
50
100
150
200
1-3 INTEGRANTES
4- 5 INTEGRANTES
MAS DE 5 INTEGRANTES
No de integrantes de la familia
RESULTADOS DE LAS CEDULAS DE SATISFACCIÓN APLICADAS
Dentro de este marco de lineamientos y plan de trabajo en los meses de enero a
diciembre 2015, se aplicaron 295 encuestas a usuarios del Sistema de Protección
Social en Salud en Baja California Sur.
Las encuestas fueron aplicadas en las 4
jurisdicciones sanitarias y hospitales de la
red de atención del Instituto de Servicios de
Salud de la Secretaria de Salud en Baja
California Sur. El 40 por ciento de las
encuestas se aplicó en centros de salud, el
30 por ciento en hospitales generales y un
30 por ciento en hospital general con
especialidades.
Los resultados de las mismas se refieren a continuación:
Respecto a los integrantes de la familia el 69.6 por ciento de los encuestados
refirió familias con 1- 3 integrantes, el 28.5 por ciento familias con 4- 5 integrantes
y tan solo el 3.7 por ciento refirió familias con más de 5 integrantes.
AÑO 2015
1.- PERSONAS QUE INTEGRAN A LA FAMILIA
TOTAL
1-3 INTEGRANTES 197
4- 5 INTEGRANTES 83
MAS DE 5 INTEGRANTES 11
TOTAL 291
6
40%
6%
52% 2%
TIPO DE SERVICIO AL QUE ACUDIO PARA RECIBIR ATENCIÓN MÉDICA
URGENCIAS
HOSPPROGRAMADA
CONSULTAEXTERNA
PREVENCION
Los entrevistados refirieron acudir con mayor frecuencia para recibir la atención
fue el Centro de Salud, y el tipo de servicio al que se acudió predomino el de
Consulta Externa.
AÑO 2015
A QUE TIPO DE SERVICIO ACUDIO PARA RECIBIR ATENCIÓN MÉDICA
TOTAL
URGENCIAS 110
HOSP PROGRAMADA 16
CONSULTA EXTERNA 141
PREVENCIÓN 5
SIN DATOS 23
TOTAL 295
Respecto al tiempo de espera para su atención en general solo el 32 por ciento
refirió ser menor de 15 minutos, el 68 por ciento de los encuestados refirió
esperar entre 30 minutos y mas de una hora para recibir atención.
El tiempo de espera en la consulta externa se distribuyó de la siguiente manera:
menor a 15 minutos el 21 por ciento, hasta 30 minutos el 26 por ciento, entre 30
minutos y una hora el 12 por ciento y más una hora el 41 por ciento.
El tiempo de espera en el servicio de urgencia se refiere de la siguiente manera:
Menor de 15 minutos el 41 por ciento
Hasta 30 minutos el 25 por ciento
Entre 30 minutos y una hora el 13 por ciento
Más de una hora el 21 por ciento
7
0 100 200 300
TOTAL DE ACUERDO
PARCIAL DE ACUERDO
PARCIA DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
SIN DATO
¿El doctor le informó de forma clara, confidencial y respetuosa?
41%
25%
13%
21%
Tiempo de espera Servicio de urgencias
MENOR DE 15MINUTOS
HASTA 30MINUTOS
ENTRE 30 MIN YUNA HORA
MAS DE UNA HORA
21%
26%
12%
41%
Tiempo de espera Consulta externa
MENOR DE 15MINUTOS
HASTA 30MINUTOS
ENTRE 30 MIN YUNA HORA
MAS DE UNA HORA
AÑO 2015
TIPO DE SERVICIO
TIEMPO DE ESPERA TOTAL
URGENCIAS
MENOR DE 15 MINUTOS 45
HASTA 30 MINUTOS 27
ENTRE 30 MIN Y UNA HORA
14
MAS DE UNA HORA 23
TOTAL 109
AÑO 2015
TIPO DE SERVICIO
TIEMPO DE ESPERA TOTAL
CONSULTA EXTERNA
MENOR DE 15 MINUTOS
29
HASTA 30 MINUTOS 36
ENTRE 30 MIN Y UNA HORA
17
MAS DE UNA HORA 58
SIN DATO 1 TOTAL 141
En relación a la percepción de los usuarios
respecto al médico que los atendió, si este le
informó de manera clara, confidencial y
respetuosa el 86.10 por ciento estuvo en total
acuerdo, el 2.37 por ciento estuvo en total
desacuerdo.
8
0 100 200 300
TODO
PARCIALMENTE
NADA
SIN DATO
¿ De lo que el médico le explicó que tanto comprendió su
problema de salud
0
50
100
150
200
250
300 261
12 0 2 20
¿Recibió trato amable y respetuoso del personal de salud
El 90 por ciento de los entrevistados refirió haber recibido un trato amable y
respetuoso de parte del personal de salud.
El 83 por ciento le entendió al médico respecto a su problema de salud, el 8.5 por
ciento entendió parcialmente respecto a su problema de salud.
AÑO 2015
¿EL DOCTOR LE INFORMO RESPECTO A SU ENFERMEDAD
DE UNA MANERA CLARA, CONFIDENCIAL Y
RESPETUOSA?
TOTAL
TOTAL DE ACUERDO 254
PARCIAL DE ACUERDO 15
PARCIA DESACUERDO 0
TOTAL DESACUERDO 7
SIN DATO 19
TOTAL 295
AÑO 2015
¿DE LO QUE EL MEDICO LE EXPLICO QUE TANTO
COMPRENDIO SU PROBLEMA DE SALUD?
TOTAL
TODO 245
PARCIALMENTE 25
NADA 6
SIN DATO 19
TOTAL 295
9
0
20
40
60
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Medicamentos recetados y surtidos
TOTAL DE PERSONAS
PERSONAS QUE RECIBIERON EL TOTAL DE RECETADOS
89%
11%
El médico le receto algun medicamento
SI
NO
En el surtimiento de medicamentos los entrevistados informaron que en el 89 por
ciento se les indicó algún medicamento y en el 11 por ciento no se prescribió
medicamento, si se le recetaba de 1 a 3 medicamentos el surtimiento fue de 81
por ciento, sin embargo si la prescripción era de más de 4 medicamentos el
surtimiento es de tan solo el 18 por ciento, lo que significa que en las personas
que se les recetan más de 4 medicamentos, solo 18 personas de cada 100 se les
surtirá de manera completa.
AÑO 2015
NUMERO DE MEDICAMENTOS
RECETADOS
TOTAL DE PERSONAS
PERSONAS QUE RECIBIERON EL TOTAL DE RECETADOS
1 32 26
2 65 56
3 67 51
4 24 7
5 8 6
6 4 0
7 2 1
8 A 11 6 1
SIN DATO 13 0
TOTAL 224 148
10
6%
94%
Recibió alguna receta para surtir fuera del Seguro Popular?
SI
NO
El 6 por ciento de los afiliados al seguro
popular refieren haber recibido receta por
algún medicamento para surtir fuera del
seguro popular
Al preguntar sobre pagos de servicios durante su enfermedad, el 10 por ciento de
los pacientes refieren haber realizado gastos de bolsillo. De este total, los que
mayormente respondieron fue lo de pagos por concepto de estudio de laboratorio
36.66 por ciento ( 11 personas) y estudios de rayos X, dos por ciento ( 5
personas), gasto por medicamentos corresponde a 2.91 por ciento.
0 2 4 6 8 10 12
CONSULTA
HIOSPITALIZACION
ESTUDIO DE LABORATORIO
ESTUDIO DE RAYOS X
MEDICAMENTOS
¿Tuvo que pagar algún tipo de servicio?
AÑO 2015
¿DURANTE SU ENFERMEDAD
TUVO QUE PAGAR ALGUN
SERVICIO DE?
TOTAL
CONSULTA 2
HIOSPITALIZACION 4
ESTUDIO DE LABORATORIO
11
ESTUDIO DE RAYOS X
5
MEDICAMENTOS 8
TOTAL 30
11
3% 97%
¿Ha presentado queja por mala atención?
SI
NO
0 100 200 300
TOTAL ACUERDO
PARCIAL ACUERDO
PARCIAL DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
¿Desde su afiliación al Seguro Popular ha gastado menos para su atención
médica?
0 100 200 300
TOTAL ACUERDO
PARCIAL ACUERDO
PARCIAL DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
¿Desde que su clínica forma parte del Seguro Popular, la atención médica
que le ofrecen es mejor?
TOTAL ACUERDO
PARCIAL ACUERDO
PARCIAL DESACUERDO
TOTAL DESACUERDO
279
5
2
0
¿Recomendaría al Seguro Popular a algún familiar o amigo?
El 7 por ciento de los entrevistados refirió que se le ha negado en alguna ocasión
la atención en el servicio de urgencias y solamente el 3 por ciento de los
encuestados refiere haber presentado queja por mala atención.
El 95 por ciento de los entrevistados refirió
haber gastado menos en su atención
médica desde su afiliación al Seguro
Popular. El 86 por ciento percibe que la
atención médica que le ofrecen es mejor y
el 95 por ciento recomendaría al Seguro
Popular a un familiar o amigo.
7% 93%
¿Le han negado la atención en el servicio de urgencias?
SI
NO
12
ANÁLISIS
En un total de 295 personas encuestadas en las unidades médicas del Instituto de
Servicios de Salud, Secretaria de Salud en Baja California Sur, mismas que se
realizaron en los meses de enero a diciembre del 2015, se detecta que la
composición familiar la de mayor proporción está integrada de 1 a 3 personas, las
encuestas fueron realizadas en un 40 por ciento en servicios de primer nivel de
atención y el 60 por ciento restante en servicios hospitalarios.
En general el tiempo de espera en los servicios de urgencia se percibió de la
siguiente manera, menor a 15 minutos el 41 por ciento, hasta 30 minutos el 21 por
ciento y de 30 minutos a más de una hora el 34 por ciento.
La información de trato amable respetuoso y confidencial de parte del prestador de
servicio de salud, así como la información clara de parte del médico, están muy de
acuerdo en un 86 a 90 por ciento. El 83 por ciento le entendió al médico su
problema de salud.
Al 89 por ciento de los entrevistados se le indico algún medicamento, y de estos
se observa un surtimiento de medicamentos, si se les recetaba de uno a tres
medicamento se observó un surtimiento de 81 por ciento, al aumentar el número
de medicamentos a mayor de 4 el surtimiento desciende al 11 por ciento.
El 6 por ciento recibió receta para surtir fuera del seguro popular, en comparación
con el 2014 que la indicación era de 16 por ciento.
El pago de servicios durante su atención el 10 por ciento refiere haber efectuado
gastos de bolsillo predominando el pago de laboratorio y medicamentos.
El 7 por ciento refiere que se le ha negado la consulta en el servicio de urgencias,
en comparación con el 2014 que fue de 10 por ciento.
El 86 por ciento percibe que recibe mejor atención médica desde su afiliación al
Serguro Popular y el 95 por ciento refieren haber gastado menos para su atención
médica y si lo recomendaría a algún familiar o amigo.
Solamente el 3 por ciento refiere haber presentado queja por mala atención
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CONCLUSIÓN
Los pacientes usuarios del Sistema de Protección Social en Salud que están
recibiendo servicios médicos en el Instituto de Servicios de Salud entrevistados en
el 2015, perciben en alto porcentaje ( arriba del 85 por ciento), que están
recibiendo un trato amable, respetuoso y confidencial, así como estar entendiendo
sus problemas de salud con las explicaciones que el médico les brinda.
En relación a los tiempos de espera en los servicios de urgencia han mejorado ya
que el 41 por ciento percibe haber sido atendido antes de los quince minutos,
teniendo que esperar más de una hora el 21 por ciento ( en comparación con el
2014 que fue el 28 por ciento).
En la consulta externa el 41 por ciento refiere tener que esperar mas de 60
minutos para recibir atención. En el 2014 fue el 28 por ciento, lo que significa que
los tiempos de espera en los centros de salud no se ha mejorado.
El surtimiento de recetas en relación al año pasado no ha mejorado solo el 66 por
ciento refirió haber recibido recetas totalmente surtidas y el 6 por ciento de
pacientes refieren recibir recetas para surtir fuera del Seguro Popular.
En relación al gasto de bolsillo un porcentaje importante de entrevistados refieren
haber realizado algún tipo de pago por servicio de laboratorio, gabinete o
medicamentos.
Las entrevistas fueron realizadas con los pacientes que aceptaron por su tiempo o
disposición atender las preguntas realizadas por el gestor del Seguro Popular, por
lo que continua siendo una muestra a conveniencia y no una muestra aleatoria. Al
continuar siendo el entrevistador el mismo gestor, esto podría estar aportando un
sesgo al considerarlo como un trabajador de los servicios de salud.
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RECOMENDACIONES
Dar a conocer a los profesionales de la salud del Instituto de Servicios de Salud
los resultados de la aplicación de la encuesta de satisfacción 2015 con la finalidad
de sumarlos a los esfuerzos de mejora continua.
Comparar los resultados obtenidos en la encuesta de satisfacción aplicada por el
Régimen Estatal de Protección Social en Salud y la aplicada por el Instituto
Nacional de Salud Pública.
En relación a la encuesta aplicada el año anterior se observa que los principales
indicadores de insatisfacción del usuario son los tiempos de espera tanto en los
servicios de urgencias como en los de consulta externa, por lo que deberá de
trabajarse en equipo con los servicios de salud, y áreas de calidad en su medición
e implementación de medidas correctivas.
El surtimiento completo de recetas se observa en un 66 por ciento, por lo que
continua como un problema serio que afecta el gasto de bolsillo de los afiliados al
Sistema de Protección Social en Salud, deberá de revisarse con las áreas
administrativas relacionadas con la finalidad de ir mejorando este indicador.
Fortalecer estrategias para que las unidades médicas no realicen cobros por
conceptos de laboratorio y rayos X que están contemplados en CAUSES a
beneficiarios del Seguro Popular