Referencia: P1-003-DSSV-MGS

Página 1 de 7

OPERACION DEL MODULO DE GESTION SOCIAL

Responsable:

Titular de la Dirección de Seguimiento

del Sistema Nacional para Prevenir,

Atender, Sancionar y Erradicar la

Violencia contra las Mujeres

Versión: 0.0

PROCEDIMIENTO Creado el : 19-12-2013

Redactor(a):

Lic. Reyna Xóchitl Mondragón Vázquez

Titular del Departamento de

Programas Especiales de Atención

Fecha de Impresión: 16-01-2014

Objetivo

Establecer los lineamientos de operación del Módulo de Gestión Social (MGS) para proporcionar

orientación de primera instancia a mujeres que se encuentran en situación de violencia, y

canalizarlas a las instituciones, públicas, privadas y organizaciones de la sociedad civil para que

reciban la atención jurídica, psicológica o médica correspondiente.

Del mismo modo, canalizar a las víctimas a servicios reeducativos integrales que les permita

participar activamente en la vida pública, privada y social del país.

Alcance

Aplica a todas las solicitudes de orientación recibidas en el MGS por medio de las siguientes

vías: presencial, por correo electrónico, por oficio y vía telefónica; hasta la canalización y la

evaluación de satisfacción de la atención y la emisión de reportes e informes relacionados con

la operación del MGS.

La atención de solicitudes de orientación del MGS se trata de un proceso serio, que se atenderá

de forma eficiente, segura, confidencial, prohibiendo la reproducción de la información y

conforme al procedimiento incluido en este documento.

Todo el personal relacionado con la operación del MGS deberá considerar lo dispuesto en la Ley

General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia y la demás normativa aplicable.

Novedades

Nueva creación.

Glosario

Canalizar Toda respuesta de una solicitud expresa o manifiesta, con la

indicación del lugar al que las usuarias, que solicitan la asesoría,

pueden dirigirse para dar seguimiento a la solución de la situación

de violencia manifiesta; la cual se realiza cuando la usuaria requiere

de uno o varios servicios, las canalización debe cumplir con los

siguientes criterios 1) ser lo más cercano al domicilio de la usuaria,

2) que la institución brinde el servicio que solicita la usuaria y 3) que

se adecue a su presupuesto y disponibilidad de horarios. [Comisión

Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres

(2012). Redes ciudadanas de Actuación en detección, apoyo y

referencia en situaciones de violencia y empoderamiento de las

mujeres, México, p.87].

16/01/2014

Página 2 de 7

Contención

emocional

Proceso que tiene como objetivo tranquilizar y estimular la confianza

de la persona que se encuentra afectada por una crisis emocional,

que puede derivar en conductas perturbadoras. [Instituto Nacional

de las Mujeres (2012), Manual de Atención Telefónica Vida sin

Violencia, México, p.43].

DGTPG Dirección General de Transversalización de la Perspectiva de Género.

DPEA Departamento de Programas Especiales de Atención.

DSSV Dirección de Seguimiento del Sistema Nacional para Prevenir,

Atender, Sancionar y Erradicar la Violencia contra las Mujeres.

Evaluación del

Servicio

Proceso que mide el grado de cumplimiento de los objetivos con las

metas generales del servicio, esto es, determina el grado de éxito o

fracaso de un servicio, programa o proyecto comparando los

objetivos propuestos con los resultados obtenidos. [Instituto

Nacional de las Mujeres (2003), Manual para el desarrollo de

indicadores de evaluación con perspectiva de género. México, p. 74]

INMUJERES Instituto Nacional de las Mujeres.

Manual Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia, manual que

contiene los términos y definiciones aplicables para este proceso, así

como los lineamientos para brindar atención telefónica.

MGS Módulo de Gestión Social, área establecida en el Instituto Nacional

de las Mujeres destinada para brindar orientación en cualquiera de

los tipos y modalidades de violencia, a mujeres víctimas de violencia

y canalizarlas a las Unidades de Atención y Protección (Líneas

telefónicas, servicios reeducativos, centros externos de refugios y

otros) que les permitan participar activamente en la vida pública,

privada y social del país.

Orientación Brindar información profesionalizada tanto en materia jurídica como

psicológica, encaminada a la protección de las mujeres a una vida

libre de violencia.

Programas

reeducativos

Es un conjunto de servicios especializados, jurídicos, psicológicos y

médicos, diseñados con perspectiva de género y orientados a la

eliminación de los estereotipos culturales por género y al

empoderamiento de las mujeres para atender alguno de los tipos de

violencia. Estos servicios pueden ser otorgados vía telefónica o en

forma presencial por las instituciones públicas, privadas y por las

Organizaciones de la Sociedad Civil. [Hijar, Martha y Valdez

Santiago Rosario, Programa de Reeducación para víctimas y

agresores de violencia de pareja, Manual para responsables de

Programa, México, Instituto Nacional de Salud pública, 2010,p.16].

Reeducación Es un proceso de aprendizaje en el que las mujeres víctimas de

violencia adquieren conocimientos sobre sus derechos, desarrollan

nuevas habilidades y formas de comportamiento para relacionarse

entre sí, desde un plano de igualdad en la relación de pareja, donde

las expresiones de la violencia no sean la única ni la principal forma

de relacionarse, ya sea entre los miembros de la pareja, con los

hijos o familiares, y con su entorno social.

Retroalimentación La retroalimentación la entendemos en este documento como el

diálogo constructivo entre dos personas, ya sean entre

orientadores/as o entre orientador/a y supervisor/a, para analizar la

atención proporcionada con el propósito de detectar los aciertos,

para mejorarlos, y los errores para corregirlos. Este ejercicio ayuda

a lograr y mantener la calidad en el servicio. [ Secretaría de

Desarrollo Social (2005), Manual de Orientación Telefónica para la

Salud y Seguridad de las Mujeres, México, p. 39].

16/01/2014

Página 3 de 7

Sistema interno

para la gestión

integral de asuntos

Solución colaborativa o sistema informático que permite el flujo de

los procesos de gestión de forma ágil, sencilla y segura; diseñado

para el registro y seguimiento a los diferentes asuntos de gestión.

En el INMUJERES se refiere al Peg@sus (solución colaborativa de

arquitectura empresarial), o al que esté establecido en el Instituto.

SPEA Subdirección de Programas Especiales de Atención.

Víctima Mujer de cualquier edad a quien se le inflige cualquier tipo de

violencia . [Artículo 5, párrafo V, Ley General de Acceso de las

Mujeres a una Vida Libre de Violencia, vigente. Disponible en:

http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/LGAMVLV.pdf].

Lista de los Gráficos Ligados al Gráfico

No hay gráficos ligados.

Lista de los Documentos Ligados al Gráfico

1. Anexo 1 MGS. Especificaciones de Atención y Canalización del MGS.

2. Anexo 2 MGS. Consideraciones Generales para Respuestas a Solicitudes Recibidas en el

MGS.

3. Anexo 3 MGS. Evaluación de Satisfacción de la Atención del MGS.

4. Base datos registro MGS.

5. Directorio de Programas Reeducativos de la Secretaría de Salud.

6. Directorio Líneas Telefónicas Atención.

7. Directorio nacional de Líneas telefónicas, centros de atención y programas reeducativos a

mujeres en situación de violencia, el cual se localiza en la siguiente liga de la página web del

Inmujeres: http://vidasinviolencia.inmujeres.gob.mx/?q=lineasTelefonicas

8. Directorio Servicios Especializados Secretaría de Salud.

9. Ficha de Orientación y Canalización en Materia de Violencia. [Formato].

10. Fichas de atención para cuando el personal a cargo no se encuentre en las instalaciones del

Inmujeres.

11. Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia Tomo I-II y III. [Documento].

12. Programa para el Fortalecimiento de la Atención Telefónica. [Documento].

16/01/2014

Página 4 de 7

Dis

eñ

o E

uro

so

ft ®

OPERACION DEL MODULO DE GESTION SOCIAL

P1-003-DSSV-MGS

Autor

Fecha

Versión No.

Ana Laura Becerra

González

18-oct-2013

0.0

Usuaria del MGSResponsable de la atención

en el MGS

Inicio

Presenta solicitud de atención por:1. Oficio

2. Correo electrónico3. Llamada telefónica

4. De forma presencial

RECEPCIÓN DE SOLICITUD POR ESCRITO (DOCUMENTO Y CORREO ELECTRÓNICO)

RECEPCIÓN DE SOLICITUD PRESENCIAL O VÍA TELEFÓNICA

Recibir a la persona que presenta la solicitud

Responsable del seguimiento de las solicitudes del MGS

ATENCIÓN A LAS SOLICITUDES RECIBIDAS

Recabar de la usuaria la información suficiente y analizarla a fin de brindar la

atención correspondiente

Consultar los directorios(ver apartado Lista de los Documentos Ligados

al Gráfico de este procedimiento)

Canalizar a la usuaria para que reciba la atención y/ representación jurídica psicológica o Programas reeducativos

(considerar lo señalado para Especificaciones

de Canalización en el Anexo 1 MSG)

Registrar en la base de datos del MGS la información de cada solicitud y atención

otorgada

Conservar evidencia de la respuesta y canalización de cada solicitud

Elaborar informes e indicadores de solicitudes recibidas y atendidas

Recibir y analizar los informes generados del MGS

Verificar que la solicitud contenga la información necesaria y que su

atención sea competencia del área

Supervisar el seguimiento a las solicitudes de atención y orientación recibidas en el

MGS

Propiciar el acercamiento a programas e instituciones de gobierno y de la sociedad civil, para la adecuada canalización a fin de

que las usuarias reciban la atención jurídica, psicológica o médica

correspondiente; y del mismo modo, canalizarlas a servicios reeducativos integrales que les permita participar

activamente en la vida pública, privada y social del país

Coordinar y supervisar la actualización permanente de directorios institucionales y

organismos de apoyo a las mujeres

Autorizar las respuestas a las solicitudes recibidas y coordinar la elaboración de informes e indicadores de los servicios

otorgados por el MGS

Participar en la evaluación de satisfacción del servicio

Recibir la atención, los datos del organismo o institución al que se

canaliza e información del Programa de Re-educación para Víctimas y

Agresores de Violencia

Y

Fin

O

Solicitud

F1-P1-003-DSSV-MGS

Ficha de Información y Canalización en

Materia de Violencia

Brindar la orientación, describiendo a la usuaria de forma general el proceso,

trámite o seguimiento que corresponda

Anexo 1 MSG

Especificaciones de Atención y

Canalización del MGS

Obtener de la usuaria la Evaluación de Satisfacción de la atención del MGS por la misma vía en que ingreso la

solicitud

Anexo 3 MGS

Evaluación de Satisfacción de la Atención del MGS

Emitir oficio autorizado o correo electrónico conforme a la vía en que

ingresó la solicitud

Anexo 2 MGS

Consideraciones Generales para Respuestas a

Solicitudes Recibidas en el MGS

Concentrar y resguardar información, elaborar informes e indicadores

Atender la llamada telefónica de acuerdo al Manual de Atención

Telefónica Vida sin Violencia (ver apartado Lista de los Documentos

Ligados al Gráfico de este procedimiento)

Manual

16/01/2014

Página 5 de 7

Comentarios del Gráfico

1. Responsable de la atención en el MGS

Para la atención de solicitudes de orientación recibidas en el Módulo de Gestión Social (MGS),

se establecen las siguientes POLÍTICAS:

Personal Responsable

El personal del INMUJERES responsable de la operación del MGS, en el ámbito de su

competencia, de conformidad con los instrumentos normativos correspondientes es:

⁻ Dirección General de Transversalización de la Perspectiva de Género. (DGTPG).

⁻ Dirección de Seguimiento del Sistema Nacional para Prevenir, Atender, Sancionar y

Erradicar la Violencia contra las Mujeres. (DSSV).

⁻ Subdirección de Programas Especiales de Atención. (SPEA).

⁻ Departamento de Programas Especiales de Atención. (DPEA).

⁻ Enlace de Alto Nivel de Responsabilidad (Responsable de la atención que brinda el MGS).

Personal del Módulo de Gestión Social (MGS)

⁻ El MGS será atendido por personal que cumpla con los requerimientos o condiciones

específicas, como experiencia, competencias y capacidades establecidas en el perfil del

puesto correspondiente.

⁻ Guardar la confidencialidad del proceso ante la persona usuaria.

⁻ Garantizar que exista al interior del Instituto un trato justo y equitativo a la persona

usuaria, aplicando los principios de Igualdad de trato y de Oportunidades.

⁻ Actuar conforme a los principios de legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y debido

proceso.

Contención emocional para el personal que brinda asesoría en el MGS

⁻ El Inmujeres garantizará la contención emocional del personal que atiende el MGS, con la

finalidad de atender el desgaste emocional que genera brindar la asesoría jurídica o

psicológica a mujeres que se encuentran en situación de violencia.

Espacio físico

⁻ Para garantizar la confidencialidad y empatía de las usuarias, el Inmujeres contará con un

espacio físico empleado exclusivamente para brindar asesorías, en cualquiera de sus

modalidades, de fácil acceso para las personas usuarias, de preferencia en planta baja.

Horario de atención

⁻ El MGS brindará atención de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 15:00 a 18:00

horas.

16/01/2014

Página 6 de 7

2. Recibir a la persona que presenta la solicitud

La solicitud de forma presencial puede surgir de los siguientes supuestos:

A. La persona usuaria acude a las instalaciones a las instalaciones del INMUJERES y solicita

de manera directa informes o asesoría.

B. La persona usuaria solicita una cita vía telefónica, ya sea por el teléfono directo 53 22

42 60 o a través del conmutador.

A la llegada de la persona usuaria a las instalaciones del Inmujeres, el personal de recepción

deberá solicitarle que se registre e informar al personal del MGS.

En caso de que el personal adscrito al MGS se encuentre brindando otra asesoría, se le

informará a la usuaria para que tenga la amabilidad de esperar.

En caso de que el personal adscrito al MGS no se encuentre en las instalaciones del instituto, el

personal de recepción informará a la Subdirección de Programas Especiales de Atención o al

Departamento de Programas Especiales de Atención, si tampoco se localizan en el Instituto, el

personal de recepción informará a la usuaria la situación y procederá a requisitar la ficha de

atención para cuando el personal a cargo no se encuentre en las instalaciones del Inmujeres.

El personal del MGS recibirá a la usuaria y le proporcionará la F1-P1-003-DSSV-MGS Ficha de

Orientación y Canalización en Materia de Violencia a fin de obtener información, brindar

orientación y en su caso contención emocional.

3. Recepción de Solicitud presencial o vía telefónica

La atención a solicitudes presenciales o vía telefónica se realizará con base en una agenda

administrada y controlada por la persona del MGS a fin de asignarles un tiempo razonable de

atención a cada solicitud.

4. Atender la llamada telefónica de acuerdo al Manual de Atención Telefónica Vida sin

Violencia (ver apartado Lista de los Documentos Ligados al Gráfico de este

procedimiento)

Cuando la llamada ingrese por el conmutador del INMUJERES, y si al momento en que el

personal de recepción la transfiere la llamada, la persona responsable del MGS se encuentra en

asesoría o atendiendo otra llamada, el personal de recepción le proporcionará los datos de

contacto del MGS para que reciba la orientación gratuita, jurídica o psicológica.

Asimismo, procederá a requisitar la ficha de atención para cuando el personal a cargo no se

encuentre en las instalaciones del Inmujeres.

Cuando la persona del MGS, se encuentre de vacaciones o se le haya asignado alguna

comisión, el teléfono del MGS se desviará a la Subdirección de Programas Especiales de

Atención o al Departamento de Programas Especiales de Atención.

16/01/2014

Página 7 de 7

5. Recepción de solicitud por escrito (DOCUMENTO Y CORREO ELECTRÓNICO)

Cuando la solicitud se reciba por documento (carta u oficio), se recibirá en la Mesa de Servicios

(Servicios Generales), y en caso de que esté dirigida a Presidencia o al de cualquier otra

persona o área del INMUJERES, esta área la canalizará directamente al MGS, a través del

sistema interno para la gestión integral de asuntos, que a la firma del presente documento es

la solución colaborativa “Peg@sus”, para la atención correspondiente.

Cuando la solicitud se reciba por correo electrónico al de Presidencia o al de cualquier otra

persona o área del INMUJERES, el personal que reciba de primera instancia dicho correo lo

remitirá a través de “Peg@sus” al usuario denominado "Modulo de Gestión Social", con el

propósito de optimizar el tiempo de atención a las solicitudes de atención recibidas.

En ambos casos, el personal que remita la solicitud de atención a través de “Peg@sus” al

usuario denominado "Modulo de Gestión Social" deberá marcar copia a su superior jerárquico

para conocimiento y en su caso para su seguimiento.

6. Verificar que la solicitud contenga la información necesaria y que su atención sea

competencia del área

La persona responsable del MGS atenderá la solicitud, notificando a su vez para conocimiento o

en su caso autorización a sus superiores jerárquicos hasta nivel Presidencia.

7. Coordinar y supervisar la actualización permanente de directorios institucionales y

organismos de apoyo a las mujeres

La actualización del Directorio se realiza en forma anual, con la colaboración de las y los

integrantes de la RENAVTEL, para ello el Inmujeres mediante oficio solicita apoyo a los

Mecanismos de las Mujeres en las entidades federativas adjuntando una base de datos que

contiene información relativa a Líneas Telefónicas, Programas Reeducativos y Centros de

Atención a Mujeres en Situación de Violencia, correspondiente a cada estado, misma que

actualizarán y remitirán al Inmujeres en un tiempo aproximado de un mes.

Inmujeres recopila los directorios y homologa los archivos en Excel.

Sello Elaboró Revisó Autorizó

Lic. Reyna Xóchitl

Mondragón Vázquez

Titular del Departamento de

Programas Especiales de

Atención

Lic. Gabriel González García

Titular de la Dirección de

Seguimiento del Sistema

Nacional para Prevenir,

Atender, Sancionar y Erradicar

la Violencia contra las Mujeres

Lic. María Guadalupe

Díaz Estrada

Titular de la Dirección General

de Transversalización de la

Perspectiva de Género

16/01/2014