redes sociales para negocios de barrio por carlos albaladejo

Redes Sociales para Negocios de Barrio Centro de Referencia TIC Noroeste (Cehegín), 28 de abril de 2015

1. Comunicación – conceptos básicos

El ser humano es sociable por naturaleza

Nos distinguimos por nuestras excepcionales habilidades para la comunicación.

Pero, ¿qué ha pasado recientemente en lo que a la comunicación se refiere?


Hasta la llegada de Internet, todos los medios de comunicación tenían algo en común: la unidireccionalidad. El espectador/oyente/lector se veía obligado a

situarse en un plano pasivo y rara vez tenía la oportunidad de expresar su opinión… más allá de pequeños espacios destinados a tal fin.


De repente, Internet llegó a nuestras vidas y lo cambió TODO.

Pero, ¿sabemos cómo surgió Internet?


En su breve historia, Internet ha cambiado mucho:

2. Redes sociales – conceptos básicos

Antes de entrar en detalle, una aclaración semántica:

Medios Sociales (Social Media)

Red Social (Social Network)


Ahora sí: ¿qué caracteriza a la comunicación en redes sociales?

1. Con5nuidad -‐  Las redes sociales no en5enden de horarios… ¿o sí? ¡En Internet también

existe el “prime 5me”! -‐  También nos permiten romper las barreras del espacio: la comunicación

entre personas –o entre personas y marcas-‐ no 5ene nada que ver con las fronteras geográficas

2. Sin intermediarios -‐  Al menos a priori, las redes sociales permiten la comunicación directa entre

personas –y/o marcas-‐ -‐  En la prác5ca, la sensación sigue siendo la misma, pero es importante ser

conscientes de la realidad: quien pone el medio, 5ene el control sobre el mismo.



3. Emoción -‐  La comunicación en redes sociales permite establecer un vínculo emocional

con otras personas y clientes -‐  Se trata de un entorno óp5mo para una comunicación más informal –lo que

no quiere decir grosera-‐

4. Contenido -‐  En Internet, el contenido es el rey: ¿qué quiere decir? -‐  Es un vehículo para atraer clientes y al mismo 5empo una oportunidad para

que éstos perciban tu marca –y tus servicios-‐ como algo de calidad.



5. Viralidad -‐  Un buen contenido, además, puede funcionar como una campaña “boca a

boca”: se premia la originalidad, la crea5vidad, lo insólito, la per5nencia y lo emocional.

6. Feedback -‐  La comunicación en redes sociales ofrece una oportunidad única para

preguntar y conocer la opinión de tu clientes, para establecer una relación de cierta profundidad y fidelizar.



Y lo más importante… ¡el usuario está en el centro! -‐  No olvidemos que detrás de una pantalla, siempre se encuentra una

persona. -‐  Detrás de una marca, siempre se encuentra una persona. -‐  Los usuarios quieren hablar con las marcas, pero desde un punto de vista

humanizante.

3. Tipos de redes sociales

… mientras tanto, os puedo echar una mano:

-‐  Sin duda la red social más popular -‐  Tiene una audiencia de más de 800M de

usuarios -‐  De rangos de edad muy diversos –tanto jóvenes

como mayores-‐ -‐  Ofrece herramientas muy completas para los

negocios -‐  Tanto a nivel de comunicación –páginas-‐ -‐  Como de medición –métricas-‐ -‐  Y de inversión publicitaria

3.1 Facebook


Un error muy común en Facebook: utilizar perfiles personales para negocios

-‐  El perfil es para personas –y Facebook se encarga de ponérselo cada vez más diicil a los negocios que usan perfil.

-‐  Tiene un límite de 5000 “amigos” -‐  No ofrece ningún 5po de herramienta de

medición -‐  No permite promocionar publicaciones -‐  Están pensados para controlar la privacidad -‐  Su contenido está limitado a una red de

contactos cerrada -‐  Y además no se indexa en Google -‐  Crecen a través de solicitudes de amistad

-‐  Las páginas son para negocios (marcas, ar5stas, etc)

-‐  No 5enen límite de “fans” -‐  Permiten conocer con exac5tud a cuántas

personas han alcanzado nuestros mensajes -‐  Su contenido queda indexado en Google -‐  Permiten acciones de marke5ng de muy

diverso 5po(concursos, promoción de publicaciones, anuncios, llamadas a la acción)

-‐  Cuentan con informes de métricas precisos y muy ú5les

-‐  Crecen gracias al contenido y las acciones publicitarias

3.1 Facebook


Ideas para usar las páginas de Facebook desde la perspectiva de un negocio local

-‐  Averigua qué intereses y mo5vaciones 5ene tu público obje5vo

-‐  Crea contenido interesante, original, per5nente… en defini5va: que tenga gancho

-‐  Busca un equilibrio entre el contenido propio –autobombo-‐ y el contenido de tu sector que pueda interesar a tus clientes.

-‐  Un buen equilibrio: 20% propio // 80% ajeno -‐  Las redes sociales no van sobre tu negocio, sino

sobre tus clientes: ¡intenta aportarles!

Elabora un buen contenido

3.1 Facebook


-‐  No todas las acciones de marke5ng suponen inver5r en publicidad

-‐  Piensa dinámicas que inciten a tus usuarios a par5cipar –dar a “me gusta”, compar5r contenido”

-‐  Y asegúrate de que sirvan tanto para darte a conocer en tu entorno

-‐  Como para fidelizar a tus clientes -‐  O atraer clientes nuevos

Idea concursos divertidos

3.1 Facebook


-‐  Desde el punto de vista de una PYME no 5ene sen5do inver5r grandes can5dades de 5empo o dinero en hacer labor de community management.

-‐  Pero es importante no descuidar a nuestros “amigos”: revisa y contesta todos los comentarios –a diario-‐

-‐  No olvides que la “conversación” es pública: un cliente contento traerá más clientes

-‐  Un cliente descontento puede hacerte bastante daño, sobre todo si no le haces caso.

Presta atención a tus clientes

3.1 Facebook


-‐  Recuerda el carácter social y el componente humano de la comunicación en redes sociales.

-‐  Evalúa el daño potencial que puede causar la queja a tu negocio y elabora una respuesta proporcional

-‐  No te precipites, pero no te demores más de lo necesario -‐  Procura siempre que tu respuesta sea una solución, no

una excusa o una jus5ficación -‐  Se humilde, transparente y convincente. Si has come5do

un fallo: reconócelo… ¡todos lo hacemos!

¿Tienes un conflicto? ¡Ante todo mucha calma!

3.1 Facebook


-‐  Familiarízate con la terminología de las métricas

-‐  Pregunta lo que no en5endas: ¡hay muchos recursos en la www

-‐  Puedes conocer información muy valiosa referente a: -‐  El alcance de tus publicaciones -‐  Cuáles de ellas han gustado más -‐  Qué grado de interacción generan -‐  El perfil sociodemográfico de tu

audiencia: edad, sexo, lugar…

Utiliza los informes de métricas 3.1 Facebook


-‐  En Facebook pueden obtenerse buenos resultados sin una gran inversión publicitaria

-‐  Es posible segmentar al público obje5vo hasta cierto nivel de profundidad

-‐  Podemos llevar un control en 5empo real de nuestra inversión publicitaria y sus resultados

-‐  Pero antes de inver5r el primer euro, es fundamental tener las cosas claras.

-‐  Definir el obje5vo de nuestra inversión para elegir la forma más apropiada de hacer publicidad. Los más frecuentes: -‐  Aumentar el número de fans de

nuestra página -‐  Dar a conocer una novedad de

nuestro negocio -‐  Conseguir tráfico para nuestro si5o

web

Invierte en publicidad: ¡no tienes por qué gastar un montón de dinero! 3.1 Facebook


Objetivo: conseguir “me gusta” para mi página 3.1 Facebook

-‐  Paso 1: segmentación del público obje5vo

# segmentación demográfica: edad, sexo, lugar de procedencia, idioma # otros datos demográficos complementarios


Objetivo: conseguir “me gusta” para mi página 3.1 Facebook

-‐  Paso 2: definición del presupuesto

# límite de gasto diario # límite de gsato total # calendarización # op5mización de la inversión: ¿CPC?


Objetivo: dar a conocer una novedad/producto/servicio 3.1 Facebook

-‐  El proceso de segmentación y configuración es prác5camente el mismo:

-‐  Paso 1: segmentación del público obje5vo -‐  Paso 2: definición del presupuesto


Objetivo: dar a conocer una novedad/producto/servicio 3.1 Facebook


Objetivo: enviar tráfico a tu sitio web 3.1 Facebook

-‐  Esta modalidad de anuncios en Facebook es avanzada. -‐  Sólo debe recurrirse a ella en caso de que nuestro negocio necesite

tráfico en su si5o web. -‐  Ejemplos:

-‐  Comercio electrónico: venta de productos y/o servicios -‐  Medios de comunicación -‐  Sorteos en nuestro si5o web


-‐  Tiene una audiencia de más de 200M de usuarios ac5vos

-‐  Cuenta con una mayoría femenina (57%) y el 71% de sus usuarios oscilan entre los 25 y 54 años de edad, aunque predomina el público de 26 a 34 años

-‐  Es una red social MUY par5cular: -‐  De construcción totalmente abierta -‐  La más dinámica de todas: la información se

propaga a gran velocidad -‐  Está muy vinculada a la actualidad / 5empo real -‐  Es muy ac5va -‐  Tiene un carácter más profesional que personal -‐  Está muy vinculada al teléfono móvil

3.2 Twitter


-‐  Twiser sólo 5ene un secreto: se aprende usándolo -‐  Su dinámica de funcionamiento, sus normas de uso, la

op5mización del esfuerzo realizado, etc se comprenden sólo cuando llevamos unas cuantas horas de vuelo

-‐  Algunas claves generales: -‐  La reciprocidad no es obligatoria -‐  Se premia más que nunca la originalidad -‐  Y se cas5gan las meteduras de pata, la falta de

humildad y, sobre todo, la men5ra -‐  La única forma de crecer supone inver5r 5empo,

crear buenos contenidos (80/20) y par5cipar en la conversación

-‐  ¿Qué es lo primero que hacemos en una conversación?

3.2 Twitter

3. Tipos de redes sociales 3.2 Twitter

-‐  La búsqueda de Twiser nos permite: -‐  Encontrar usuarixs con intereses

relacionados -‐  Averiguar qué se está hablando de un

tema en concreto -‐  O simplemente saber qué se dice de

nuestro negocio/marca

-‐  Otros conceptos a tener en cuenta: -‐  Menciones @usuario: sirven para enviar

un aviso a un usuario concreto -‐  Retuits (RT): sirven para repostear un

contenido a nuestros seguidores –y al revés-‐

-‐  Hashtags (#): también llamados e5quetas, sirven para seguir una conversación en torno a un tema concreto. Ejemplo: #murcialuchaporlasartes


-‐  Algunas claves para el uso de Twi3er desde la empresa:

-‐  No olvides que te diriges a personas que buscan información de u5lidad para sus vidas. -‐  Crea contenido, pero no te olvides nunca de la regla del 80/20% -‐  Conviértete en necesario: permanece atento a las novedades de tu sector y compártelas

antes que nadie -‐  Muéstrate dispuesto a ayudar a los demás. Se humano. -‐  No te obsesiones con la can5dad de tu audiencia: es preferible conseguir 100 seguidores

fieles que 1000 irrelevantes -‐  No busques atajos –como herramientas para contestar automá5camente-‐, cada seguidor es

una persona y cada persona aprecia el trato personalizado. -‐  U5liza los RTs y las @menciones, pero hazlo de forma equilibrada. No abuses. -‐  Conversa con las personas, y ten en cuenta que la mayor parte del 5empo la conversación

no 5ene por qué versar sobre tu marca. -‐  U5liza las búsquedas y tu pestaña de menciones para mantenerte al tanto de lo que se

habla de tu marca. -‐  No te olvides de promocionar tu propia ac5vidad en Twiser: en tus tarjetas de visita, en tu

si5o web, en el resto de espacios sociales… -‐  Busca el equilibrio también en la frecuencia de actualización: no actualices 10 veces seguida

en media hora y te olvides de Twiser para el resto de la jornada


-‐  Algunas claves para el uso de Twi3er desde la perspec6va de un negocio local: -‐  Fidelización: localiza y da un trato especial a tus clientes. Reconoce

sus logros, apoya sus inicia5vas y haz RT cuando lo necesiten -‐  Geolocalización: muchos usuarios de Twiser lo usan desde el

móvil, y además 5enen ac5vadas las opciones de geolocalización. Cuando te encuentres a uno de ellos, salúdale y 5éntale.

-‐  Con frecuencia se producen encuentros de tuiteros –ya sean con un carácter generalista o especializado-‐, siempre que puedas acércate a conocerles en persona. Fortalecerás tus relaciones.

-‐  Da servicio a través de Twiser: siempre que dispongas del 5empo necesario, es una buena idea u5lizar Twiser como una herramienta de atención al cliente: -‐  Si tu negocio es un servicio, puedes ges5onar reservas, pedidos, etc. -‐  Si tu negocio es un producto, mantén conversación sobre el mismo con tus clientes -‐  Resuelve las dudas que puedan tener tus clientes, tanto si son potenciales como

consumados. -‐  Se crea5vo: idea promociones, concursos, etc que se desarrollen a través de dinámicas de

par5cipación en Twiser que puedan ayudarte a darte a conocer y a que tus mensajes se vean amplificados.


-‐  Igual que Facebook, Twiser cuenta con una potente herramienta de métricas que nos permite conocer: -‐  El impacto que han tenido nuestros tuits, más allá de nuestra red de primer grado -‐  Cuáles de ellos han tenido más intereacción: retuits, favoritos, etc.


-‐  Twiser ofrece también la posibilidad de inver5r en publicidad. Sin embargo, este servicio se encuentra en una fase bastante inicial en España, por lo que sus resultados no están del todo contrastados.

-‐  Las opciones que ofrece con las siguientes: -‐  Promocionar una cuenta: entre las líneas de

5empo de un grupo de público obje5vo previamente segmentado aparece una sugerencia para seguir a un usuario promocionado

-‐  Promocionar un tuit: cuando una empresa 5ene un contenido concreto

-‐  La segmentación del público funciona del siguiente modo:

-‐  Por palabras clave: la promoción se mostrará a los usuarios que hayan u5lizado una serie de palabras determinadas en sus úl5mos tuits

-‐  Por intereses: a escoger entre una lista de 350 sugerencias -‐  Por nombre de usuario: si un usuario concreto resulta especialmente relevante para nuestra

red y/o intereses. -‐  Por ubicación geográfica: cerca de tu negocio -‐  Y por supuesto, por criterios demográficos: edad, género, etc.

3. Tipos de redes sociales 3.3 Foursquare + Swarm

-‐  Se trata de dos redes sociales ideadas para su uso en el teléfono móvil, puesto que se basan en las funciones de geolocalización disponibles en todos los smartphones. Por una parte, Foursquare sirve para localizar negocios en un radio geográfico determinado. Por la otra, Swarm sirve para localizar a tus contactos/amigos que están geográficamente próximos.

-‐  Foursquare resulta ideal para cualquier negocio local que esté abierto al público. Da igual que hablemos de un bar, un restaurante, una 5enda o una peluquería. El uso de Foursquare aporta ventajas muy claras:

-‐  Cualquier persona puede localizarte en FSQ y llegar hasta tu negocio

-‐  Una vez allí, pueden hacer “check in” –indicar a sus contactos que están en un local determinado-‐

-‐  Si el usuario, además, 5ene la app vinculada a FB y/o TW, su “check in” puede informar a muchos de sus amigos

-‐  Los usuarios pueden dejar fotos y comentarios sobre los negocios que visitan. Algunos de esos comentarios se convierten en referentes (5ps) que pueden beneficiar a los negocios.

3. Tipos de redes sociales 3.3 Foursquare + Swarm

-‐  Por otra parte, Swarm, de muy reciente lanzamiento, ofrece una oportunidad de socializar a través de la geolocalización:

-‐  Los usuarios pueden agregar a Swarm sus contactos de Twiser, Facebook y otras redes y saber si se encuentran cerca en un momento determinado

-‐  La idea es “apuntarse” al plan que estén llevando a cabo tus amigos.

-‐  Los negocios pueden crear anuncios para aparecer en un lugar privilegiado en Foursquare, el coste depende de la duración del anuncio.

-‐  Sin embargo, existe una opción que no 5ene coste y resulta más interesante: premiar los check in de los usuarios. Muchos negocios fidelizan a sus clientes/usuarios de FSQ ofreciendo descuentos, productos especiales, etc

3. Tipos de redes sociales 3.3 Otras redes sociales

-‐  Google+ es la propuesta de Google para compe5r con Facebook y evitar así cierta pérdida de relevancia que viene sufriendo.

-‐  A nivel de funcionamiento es muy parecida a Facebook, aunque incorpora el concepto de “círculos”, que permite segmentar la audiencia de los mensajes.

-‐  No se conocen datos precisos sobre el total de sus usuarios ac5vos, pero es sensiblemente menor a la de las redes anteriormente.

-‐  Tiene una mayoría de hombres (63%) que de mujeres. -‐  Su principal ventaja: que los contenidos publicados en Google+ suelen

aparecer en los primeros resultados de las búsquedas de Google.v

-‐  LinkedIn es una red profesional que permite la búsqueda de socios, el establecimiento de acuerdos de colaboración y la iden5ficación de talento para su contratación.

-‐  135 millones de usuarios ac5vos, de los que el 59% son hombres. La mayoría de su audiencia se encuentra entre los 25-‐34 años, seguido de los que están entre los 35-‐54 años, encontrándose España entre los 15 países que más u5lizan esta red.

-‐  Permite crear contactos profesionales y cualificados dentro de cada sector, al 5empo que puede servir para dar a conocer una empresa.

3. Tipos de redes sociales 3.4 Redes sociales visuales

-‐  Funciona como un gran escaparate donde los usuarios van posteando aquellas imágenes que les resultan de especial atrac5vo visual. Funciona a modo de pizarra o tablón de corcho virtual.

-‐  Funciona especialmente bien en los ámbitos del diseño gráfico y visual, la moda, la cocina, etc.

-‐  Tampoco se conocen datos precisos sobre su audiencias en términos cuan5ta5vos, pero es cierto que su popularidad ha crecido enormemente en los úl5mos años.

-‐  Tiene un porcentaje alysimo de mujeres (83%)

-‐  Es el gran repositorio de videos de Internet. -‐  Resulta ideal para productos y servicios que puedan venderse

mejor a través de vídeos demostra5vos, tutoriales, etc -‐  Google no da datos sobre su audiencia en términos cuan5ta5vos,

pero si sabemos cómo está segmentada en términos de edad: 45-‐54 (30%), 35-‐44 (22%) y 25-‐34 (18%).

-‐  Si tu negocio 5ene un componente de atrac5vo visual, sin duda debes plantearte usar estas redes.

4. Un fleco suelto: ¿de verdad hemos eliminado los intermediarios?

-‐  La importancia de tener un blog o un si5o web propio:

-‐  Se eliminan los intermediarios –esta vez si!-‐ -‐  Mejora el posicionamiento en buscadores -‐  Ofrece versa5lidad y libertad -‐  Permite el control absoluto de los contenidos -‐  Es una gran herramienta para las campañas de marke5ng -‐  Aporta credibilidad -‐  Permite la “in5midad” con tus clientes

5. Algunas tendencias recientes

-‐  ¿Todavía estás perdidx? Este es un buen punto por el que comenzar…

5. Algunas tendencias recientes

-‐  Y para terminar: ¡una gran no5cia!

-‐  La crisis ha creado un nuevo 5po de consumidor: -‐  Rechaza a las grandes marcas -‐  Ha cambiado sus hábitos de consumo -‐  Se preocupa por los aspectos sociales

del comercio -‐  Se plantea opciones a corto plazo -‐  Tiene sen5do de la responsabilidad -‐  Y valora la dimensión LOCAL

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Carlos Albaladejo @aloha_sc / @albaladejo [email protected]

www.alohasocialcom.es

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