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RECLAMOS POR MEDICAMENTOS

y FOFAR

Unidad de FarmaciaSubdepto. de Integración de la Red Asistencial

Servicio de Salud Coquimbo

• “El medicamento sigue al Paciente y no el Paciente sigue alFármaco”

• Los profesionales de APS deben prescribir medicamentosacordes al Arsenal farmacológico de sus Establecimientos conel objeto de asegurar la entrega gratuita a los beneficiarios.

• Cualquier medicamento indicado o prescrito por unprofesional en un Establecimiento de la Red Asistencial a unbeneficiario debe ser entregado por dicho centro asistencial yno realizar una receta externa para la compra en Farmaciaprivada.

ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS

ALGUNOS CONCEPTOS BÁSICOS

SIEMPRE HAY UN PACIENTE DETRÁS DE UN MEDICAMENTO

Verificar de que se trata:

• Falta de disponibilidad o stock de Fármacos.

• Usuario insistente a controles médicos. (también haydeberes de los pacientes)

• Paciente sin hora médica o alejada desde su últimoretiro en farmacia.

• Receta mal extendida.

RECLAMOS EN FARMACIA

A nivel de Farmacia podemos dividir los reclamos porfalta de disponibilidad en dos tipos:

• Reclamos por medicamentos del Programa FOFAR.

• Reclamos por Medicamentos no pertenecientes alprograma FOFAR (GES, PM-APS, ProgramasEspeciales, Morbilidad y URGENCIA/SAPU)

RECLAMOS EN FARMACIA

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FONDO DE FARMACIA (FOFAR)

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Otorgar en APS, acceso oportuno de la población amedicamentos definidos en el Arsenal Básico del Servicio deSalud, para ECNT´s con prioridad en problemas de saludcardiovasculares.

2. Fortalecer la gestión farmacéutica de las entidadesadministradoras de salud y de los servicios de salud, quepermitan la provisión racional y oportuna de medicamentos.

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Provisión segura de

medicamentos en DM2, HTA y

dislipidemia

Fondo de medicamentos

Gestión Farmacéutica

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Componente 1: Población que se atiende en establecimientos de Atención Primaria con acceso oportuno a medicamentos y apoyo en la adherencia al tratamiento.

Estrategias:

• Implementación de un Fondo de Medicamentos en atención primariapara la entrega oportuna de medicamentos, destinado a personas conECNTs*.

• Implementación de sistema expedito de solución a los reclamos de losusuarios ante la falta de entrega de medicamentos.

• Incorporación de tecnología de apoyo en la adherencia altratamiento.

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Componente 2: Gestión Farmacéutica.

Estrategias:

• Financiar conforme a brechas existentes la contratación depersonal de farmacia (QFs y/o TENS), de forma que facilite laoportuna dispensación y el uso racional de medicamentos.

• Controlar la provisión y dispensación de medicamentos medianteun sistema de registro estandarizado.

• Gestión de las mermas de medicamentos y dispositivos médicos.

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MONITOREO Y EVALUACIÓN


Se deberá implementar en un lugar cercano y visible a la farmacia, elafiche de difusión del programa, el cual contiene información generaly teléfonos de Salud responde, en los casos que un usuario requierahacer un reclamo.

1. Quienes pueden presentar reclamos:

•Paciente : Hipertensión Arterial, Diabetes Mellitus o Colesterol alto.

•Familiares, directos o no del paciente.

•Otras personas relacionadas con el paciente.

FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS

2.- Dónde presentar reclamos consultas o solicitudes:

• Vía Telefónica, llamando a Salud Responde al 600-360-7777 durante las 24 horas del día.

• Vía Internet, a través de la página web del Ministerio de Salud: http://web.minsal.cl/ , se acude a la página de Salud Responde donde se accede gratuitamente.

• Vía presencial: OIRS

FOFAR y SISTEMA de RECLAMOS

http://web.minsal.cl/

Recepción del reclamo en el establecimiento de salud

1. Llega un aviso por correo electrónico

– Establecimiento

–Municipio

– Servicio de salud

2. Es responsabilidad del Gestor de Reclamos informar a laDirección del Establecimiento y Farmacia/Botiquín de lanotificación del evento con la información obtenida desde laplataforma WEB.

FOFAR y GESTIÓN del RECLAMO

• Solicitud préstamo medicamento o traspaso.

• Se gestiona la entrega del medicamento para al paciente,dentro del plazo de respuesta establecido. (24 horashábiles)

• Acta recepción medicamento. (Por Paciente)

• Cierre del reclamo debe hacerse el mismo día que fuefirmada la carta de aceptación por parte del usuario, yaque si se realiza en una fecha posterior será esa fecha laque se considerara para el cálculo del indicador,quedando fuera de plazo si se cierra más allá de las 24horas de despachado el medicamento.


Cierre del reclamo en el establecimiento

• Ingreso a la plataforma

• Adjuntar: Acta recepción medicamento

El reclamo puede estar en 3 estados:

• Asignado: cuando queda formalizado el reclamo del usuario con la entrega del Nº de ticket (o Folio) generado.

• En proceso: mientras se encuentra en resolución del reclamo.

• Solucionado: resolución del reclamo.

• Cerrado Administrativo: Por otra causa distinta a disponibilidad


Acta de recepción del Medicamento

CON FOLIO: (correlativo por

cada establecimiento)


Acta de recepción del Medicamento


Es importante que la OIRS del establecimiento:

• Cuente con el manual de Reclamo del Programa.

• Cuente con el listado de los medicamentos del FOFAR. (Paraver como se deriva el reclamo)

• Sea capaz de filtrar si el reclamo se debe o no a falta dedisponibilidad de medicamentos en la farmacia o Botiquín.Esto permitirá entregar una solución oportuna al usuario.

• Buena comunicación con Farmacia/Botiquín y conocimientodel proceso de dispensación de fármacos dentro delEstablecimiento.


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