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SERVICIOS DETELEFONíAE INTERNETTodo lo que comopersonas consumidorasdebemos conocer
ACLARANDO CONCEPTOS…
CLÁUSULA DE PERMANENCIA
Es la condición que la operadora de telefonía puede incluir en nuestro contrato con el fin de exigirnos que lo mantengamos durante un período mínimo (habitualmente, 12, 18, 24 meses) a cambio de disfrutar de ciertas ventajas u ofertas (reducción de tarifas, terminal u otros dispositivos a menor precio…).
PORTABILIDAD
Toda persona abonada a un servicio telefónico tiene derecho a conservar su número de teléfono de forma gratuita cuando cambie de operadora.
La gestión de la solicitud de la portabilidad la realiza la nueva compañía, siempre que en nuestra solicitud de alta incluyamos una petición para que tramite la baja con la anterior compañía conservando nuestro número.
DERECHO DE DESCONEXIÓN
Es el derecho que tenemos a solicitar a nuestra operadora que bloquee el teléfono con el fin de que no se pueda acceder al servicio de llamadas internacionales o a los servicios de tarificación adicional. La solicitud debe ser atendida en un plazo máximo de 10 días.
“ROAMING” O “ITINERANCIA INTERNACIONAL”
Es la posibilidad de que las personas usuarias de teléfonos móviles los pue-dan utilizar en el extranjero efectuando y recibiendo llamadas con el mismo número que utilizan en su país.
LIBERAR EL MÓVIL
Algunos móviles que las compañías nos ofertan están bloqueados con el fin de ser usados únicamente con la tarjeta SIM de esa operadora. Podemos solicitar a la operadora que libere el móvil, aunque no está obligada a hacerlo, y es libre de cobrarnos por dicho servicio.
Si tienes servicios contratados que están asociados a tu línea, RECUERDA darlos de baja.
CONSULTA a tu operadora las tarifas de roaming, antes de salir al extranjero.
NOCIONESBASICAS
TEN EN CUENTA que, aunque no firmes ningún documento, en este caso estás contratando.
En una oficina comercialde la compañía
o en su página web.
Por teléfono:
Llamando directamente e interesándonos por una ofer-ta sobre la que previamente nos hemos informado y reflexionado.
Aceptando la oferta que la operadora nos presenta tras llamarnos inesperadamente y, sin tener, por tanto, op-ción a valorarla con tranquilidad.
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS TELEFÓNICOS E INTERNET
¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA ANTES DE CONTRATAR?
Antes de cambiar de compañía o de aceptar una oferta, debemos informarnos bien sobre las características de la misma. Es importante que conozcamos:
Los servicios y productos que incluye la oferta.Tarifas.Niveles de calidad que la operadora se compromete a ofrecer, velocidad de acceso a Internet…Duración del contrato y, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación, así como las conse-cuencias de su posible incumplimiento.Obligaciones que conlleva la contratación.
Es importante solicitar la publicidad de la oferta y conservarla.
¿CÓMO REALIZAMOS LA CONTRATACIÓN?
Los servicios de telefonía e Internet se pueden contratar:
Si en el transcurso de la conversación telefónica se acepta la oferta, debe-mos tener en cuenta que la contratación se habrá producido. Estas conver-saciones deben ser grabadas por las operadoras, previo aviso a la persona usuaria.
La compañía debe enviar una copia del contrato con las condiciones. Si no la recibimos, debemos exigirla y conservarla.
NOCIONESBASICAS
Si solicitas la baja por teléfono, debes exigir y conservar EL NÚMERO DE REFERENCIA de tu petición.
Contratacion Portabilidad
NOCIONESBASICASCONTRATACIÓN DE SERVICIOS TELEFÓNICOS E INTERNET
¿QUÉ DEBEMOS HACER UNA VEZ QUE HEMOS CONTRATADO?
Es importante que guardemos toda la documentación relacionada con el servicio que hemos contratado:
Contrato.Facturas.Publicidad.Todos los mensajes que, con relación a la contratación del servicio,nos haya remitido la operadora o hayamos enviado nosotros.
¿CÓMO PODEMOS DARNOS DE BAJA EN EL SERVICIO?
Podemos solicitar la baja del servicio en cualquier momento, incluso aunque nos hayamos comprometido a mantener el contrato durante un plazo a cambio de algunas ventajas (cláusula de permanencia) y este aún no haya vencido. Debemos tener en cuenta que, en este caso, la operadora podrá exigirnos el pago de las ventajas por incumplimiento del compromiso.
Debemos comunicar la baja a nuestra operadora con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha en la que queremos que se efectúe y, preferen-temente, por el procedimiento establecido en el contrato.
Habitualmente, si deseamos mantener el número (portabilidad), la nueva compañía suele encargarse de tramitar la baja. No obstante, debemos asegurarnos de que se cancelan todos los servicios asociados a nuestro número de teléfono.
NOCIONESBASICASINTERNET EN EL MÓVIL
Las compañías telefónicas nos ofrecen diversos tipos de tarifas para acceder a Internet desde nuestro móvil.
Es importante que sepamos que los móviles de última generación (smartphone) pueden conectarse automática-mente a Internet para realizar diversas actualizaciones y que no es un servicio gratuito. Por ello, si no tenemos contratada una tarifa plana de acceso a Internet desde nuestro móvil, es recomendable que desactivemos la función de transferencia de datos cuando no estemos usando Internet.
SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL
¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL?
Son servicios de entretenimiento, ocio, información y comunicación que se prestan por teléfono: bien por voz o por mensajes. Ejemplos de estos servicios son los concursos, sorteos, votaciones, servicios eróticos, horóscopo, melodías para el móvil, resultados deportivos, información meteorológica, bursátil, carreteras…
Debemos tener en cuenta que estas llamadas y SMS tienen un COSTE ADICIONAL al de una llamada telefónica normal o al del envío de un SMS ordinario.
En la prestación de estos servicios intervienen dos empresas:
1 2La empresa titular del número detarificación adicional.
Proporciona el servicio de ocio, información, etc. y es responsable de sus contenidos.
La operadora de telefonía.
Proporciona el acceso a la red telefónica.
Puedes solicitar a tu compañía que BLOQUEE la posibilidad de realizar llamadas o enviar mensajes a los números de ta-rificación adicional desde tu te-léfono.
Los SMS que empiezan por 79 son de suscripción.Te cobrarán por cada SMS que recibas.Cada SMS que recibas puede costar alrededor de 1,5 €.
Pueden costar hasta 6 €.
803806807905
NOCIONESBASICASSERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL
¿CUÁLES SON?
Servicios de tarificación adicional que se prestan por VOZ y se solicitan mediante una llamada a los siguien-tes prefijos:
Contenidos para adultos (servicios eróticos…)
Entretenimiento y ocio (concursos, sorteos….)
Servicios profesionales (asesoría legal, médica, psicológica…)
Servicios de llamadas masivas (concursos, sorteos…)
Al llamar, deben informarnos previamente del precio, y dispondremos de un breve espacio de tiempo, 3 o 5 segundos, para colgar y renunciar al servicio. Si no lo hacemos, a partir de ese momento, nos aplicarán la tarificación adicional.
Servicios SMS PREMIUM, que, por lo general, se solicitan y se proporcionan mediante el envío de mensajes a través de numeraciones cortas de telefonía móvil (de 5, 6 o 7 cifras) que empiezan por 2, 3, 79 o 99.
Especial atención debemos tener con:
Los que empiezan por 79Son servicios de suscripción. Si solicitamos uno de estos servicios, nos enviarán múltiples SMS con el contenido que hayamos contra-tado (resultados deportivos, horóscopos, información meteoroló-gica, bursátil, estado de carreteras…). Nos cobrarán por cada uno de los SMS que recibamos, y sin que podamos limitar el número de SMS que nos envíen.
Los que empiezan por 99Son servicios para adultos (eróticos, etc). Estos servicios también pueden ser de suscripción, en algunos casos.
CONSERVA siempre los men-sajes que te suministran esta información.
ALTA BAJA
NOCIONESBASICASSERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL
¿Cómo nos damos de ALTA en los servicios de suscripción SMS Premium (79, 99)?
Generalmente, enviando un SMS con la palabra ALTA (seguida de la palabra con la que la empresa iden-tifica el servicio) a los números que empiezan por 79 o 99. Antes de que empiecen a proporcionarnos el servicio, deberán enviarnos un mensaje gratuito con la siguiente información:
Empresa que lo proporciona y forma de contactar.Tipo de servicio.Precio total por mensaje recibido, impuestos incluidos.Modo de darse de BAJA.Una invitación a confirmar nuestro deseo de darnos de altaen el servicio de suscripción. Si no se responde, se entenderá que renunciamos al servicio.
En los test, encuestas y preguntas que, a modo de juego, nos formulan en Internet, muchas veces nos solicitan el número de móvil con el pretexto de enviarnos el resultado. Pudiera ser que, a través de este mecanismo, nos estuviéramos dando de alta en un servicio de suscripción, al haber aceptado las condiciones de contratación, indicadas en la web, en algunas ocasiones, de forma difícil de entender.
¿Cómo nos damos de BAJA en los servicios de suscripción SMS Premium (79, 99)?
Siguiendo el procedimiento de baja que nos ha sido facilitado en el momento de realizar el alta. Si no surte efecto, podemos dirigirnos a nuestra operadora telefónica y presentar la oportuna reclamación.
TEN EN CUENTA que el impa-go de cualquier cantidad puede hacer que te incluyan en regis-tros de morosos.
NOCIONESBASICAS
FACTURA
SERVICIOS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL
FACTURACIÓN
Es nuestra compañía telefónica quien nos factura y cobra el importe total de los servicios de tarificación adi-cional, que incluye, tanto el coste de la llamada o del SMS soporte de la tarificación adicional, como el importe adicional por el servicio de ocio, información, etc.
La factura debe estar desglosada, diferenciando claramente el importe correspondiente a los servicios de tari-ficación adicional del resto de los servicios, e identificando al prestador de aquellos.
Si no estamos de acuerdo con las facturas, dejar de pagar no es la solución, ya que podrían suspendernos el servicio telefónico. No obstante, si se deja de pagar, únicamente, la parte de la factura correspondiente a los servicios de tarificación adicional, no se cortará el servicio telefónico, aunque sí el acceso a los prefijos de tarificación adicional.
Para realizar el pago parcial correctamente, debemos reclamar a nuestra compañía y solicitar el número de referencia de la reclamación. La compañía debe indicarnos cuál es el importe a abonar para que no nos suspen-dan el resto de servicios (servicio telefónico, Internet…) y el número de cuenta en el que realizar el ingreso.
Debemos conservar el justificante del pago parcial, en el que deben figurar el nombre, apellidos, número de teléfono y número de factura.
NOCIONESBASICAS
Llamandoa casadesdeLondres
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USO DEL MÓVIL EN EL EXTRANJERO
LLAMADAS Y SMS
Si usamos nuestro móvil en el extranjero (roaming), deberemos pagar tanto por efectuar llamadas como por recibirlas.
Dentro del ámbito europeo, las tarifas de llamadas y de SMS en roaming no pueden ser más altas que la Euro-tarifa, establecida por la Comisión Europea. Es importante informarse de las tarifas previamente, y de manera especial, en los países fuera de la UE, ya que no hay regulación sobre ello.
INTERNET
No hay límite en las tarifas roaming que pueden cobrarnos por la transferencia de datos desde Internet a través del mó-vil en el extranjero. Por ello, debemos tener especial cuidado con la descarga de vídeos y música.
En el ámbito de la UE, las operadoras están obligadas a inte-rrumpir el servicio de conexión a Internet cuando se hayan alcanzado los 50 € de gasto (IVA excluido) mensual.
Fuera de la UE no existe ninguna regulación.
INTERNET
COMORECLAMAR
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2
Indica el número de referencia de tu recla-mación, asignado por la operadora al recla-mar inicialmente por teléfono.
Es importante realizar una exposición clara de los hechos causantes del conflicto.
Asimismo, hay que concretar la pretensión de la reclamación, es decir, qué se desea ob-tener, y realizar, si es posible, una cuantifica-ción económica de la misma.
Recuerda que debes identificar correcta-mente a la compañía telefónica contra la que reclamas, indicar tus datos y firmar la reclamación.
Debes adjuntar a la reclamación las co-pias de los documentos que sirvan de prueba (contrato, facturas, publicidad…).GUARDA LOS ORIGINALES.
>2
CÓMO RECLAMAR, SI TIENES UN CONFLICTOCON TU OPERADORA DE TELEFONÍA...
LLAMA AL:
Servicio de atención al cliente de tu operadoray realiza tu reclamación en el plazo de un mes desde que hayas tenido
conocimiento del hecho que motiva el conflicto.
Exige el NÚMERO DE REFERENCIA DE LA RECLAMACIÓN y consérvalo.
SI EN EL PLAZO DE UN MES NO RECIBES RESPUESTAO SI LA RESPUESTA NO TE SATISFACE…
PRESENTA TU RECLAMACIÓN POR ESCRITOEN ALGUNO DE ESTOS ORGANISMOS DE CONSUMO:
Oficinas municipales de información a la persona consumidora (OMIC)
Áreas de Consumo del Gobierno Vasco
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2
COMORECLAMAR
3
Estos organismos se pondrán en contacto con la operadora objeto de la reclamación, para intentar que se llegue a un acuerdo y se satisfagan las pretensiones de la perso-na consumidora o usuaria.
En este procedimiento, la Administración puede proponer, pero no imponer, una so-lución al conflicto.
Puedes acudir a la Junta Arbitral de Consumo de Euskadi y solicitar un arbitraje.
El arbitraje de consumo es un procedimiento voluntario de resolución de conflictos entre personas consumidoras o usuarias y empresas.Es un procedimiento rápido y gratuito.La resolución adoptada en el arbitraje (laudo) tiene carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes.
No obstante, si la Administración observa indicios de que la operadora está incum-pliendo la normativa de consumo, podrá ordenar una inspección, y si corresponde, imponerle una sanción.
SI NO SE CONSIGUEUN ACUERDO …
Tienes, para ello, 3 meses desde la res-puesta de la operadora a tu reclamación inicial o desde la finalización del plazo de un mes en que debiera haber respondido, si no lo ha hecho.
Con la negativa de la operadora a some-terse al sistema arbitral, vuelve a abrirse el plazo de 3 meses para reclamar ante la SETSI.
CÓMO RECLAMAR, SI TIENES UN CONFLICTOCON TU OPERADORA DE TELEFONÍA...
3 PODRÁS DIRIGIRTE A….
La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
y para la Sociedad de la Información (SETSI)
>2
SI LA OPERADORA NO ACEPTA SOMETERSE AL SISTEMA-ARBITRAL...
