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Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS UNIDADES DE ATENCIÓN PRESENCIAL DEL GOBIERNO DE CANTABRIADICIEMBRE 2009 BLOQUE I

Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009

Índice:

1. Introducción

2. Metodología

3. Definición del contexto de trabajo

4. Análisis de la calidad del servicio

5. Valoración de otros aspectos

6. Tiempo medio de espera para ser atendido

7. Análisis de las demandas de calidad

8. IPCS

9. Análisis cualitativo

10. Cartas de Servicios

11. Portal Web del Gobierno de Cantabria

12. Teletramitación

2


1. Introducción

La Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía del Gobierno de Cantabria, DGSAC, tiene entre sus objetivos la mejora de la calidad, la eficiencia y la eficacia de los servicios prestados a la ciudadanía. En este contexto, la evaluación constituye una herramienta esencial para conocer los resultados y los efectos de la actividad desarrollada por las distintas unidades de atención, presenciales o telefónicas, por lo que la DGSAC ha consolidado un sistema público de evaluación basado en la medición del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios por la ciudadanía, IPCS.

Con el conjunto de trabajos desarrollados en el marco de este proyecto, cuyos resultados se presentan en esta Memoria, se ha buscado garantizar el cumplimiento de los siguientes objetivos:

• Valorar el servicio en sus diferentes aspectos y atributos.

• Detectar los aspectos y atributos más importantes del servicio a medir.

• Conocer la diferencia entre las expectativas y percepciones del servicio.

1. Introducción

3


1. Introducción

Los contenidos de la Memoria se han estructurado siguiendo el siguiente esquema:

• Definición de la metodología de análisis utilizada.

• Definición del contexto de trabajo, es decir, los perfiles de usuarios y de visita/llamada.

• Análisis de la calidad de servicio ofrecido: valoración del servicio prestado, análisis de la influencia de las variables sociodemográficas y de la visita/llamada, análisis GAP y análisis evolutivo.

• Valoración de otros aspectos de interés: valoraciones medias registradas, análisis GAP y análisis evolutivo.

• Diferencias entre el tiempo medio de espera para ser atendido registrado en las encuestas de percepción y en las de expectativa.

• Análisis de los requisitos que debe cumplir una unidad de atención presencial/telefónica para que el servicio ofrecido sea de calidad (demandas de calidad).

• Cálculo del Índice de Percepción de la Calidad de los Servicios, IPCS

• Principales resultados de los análisis cualitativos realizados: clientes misteriosos y visitas de inspección de las unidades de atención presencial.

• Análisis del grado de conocimiento de las Cartas de Servicio.

• Estudio del nivel de uso y la valoración general del Portal Web del Gobierno de Cantabria por parte de la ciudadanía.

• Estudio del desarrollo de la tramitación electrónica: uso, motivos de uso y no uso, principales servicios o trámites demandados por la ciudadanía.

1. Introducción

4


Índice:

1. Introducción

2. Metodología






8. IPCS





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2. Metodología

2.1. Metodología general

2.2. Trabajos cuantitativos

2.3. Trabajos cualitativos

2.4. Herramientas utilizadas

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2.1 Metodología general

La metodología aplicada para la ejecución de los trabajos llevados a cabo se basa en el modelo SERVQUAL establecido en la guía “Medición de la satisfacción de los ciudadanos – Aplicación del Modelo SERVQUAL en el Gobierno de Cantabria” publicado en Marzo de 2006.

Según este modelo, desarrollado por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.Berry con el apoyo del Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets, la medición de la calidad de un servicio está determinada por las discrepancias existentes entre las percepciones de los usuarios y sus expectativas con respecto a la prestación de un determinado servicio. En este sentido, las percepciones son contempladas como las valoraciones que la persona hace una vez ha usado el servicio, mientras que las expectativas hacen referencia a los aspectos que son considerados relevantes por un individuo que todavía no ha sido atendido.

Con el fin de alcanzar los objetivos específicos expuestos, el modelo SERVQUAL establece que el enfoque metodológico aplicable en las investigaciones relacionadas con cualquier unidad del Gobierno de Cantabria debe responder a la combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas para la recogida de datos a partir de las cuales se efectuará el análisis de datos y la definición del IPCS.

• Técnicas cuantitativas:

• Entrevista personal presencial para las unidades de atención presencial: 1.328 encuestas.

• Entrevista personal telefónica para las unidades de atención telefónicas: 400 encuestas.

• Técnicas cualitativas:

• Clientes misteriosos o simulaciones de peticiones de servicios: 4 por unidad presencial y 15 para el servicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria.

• Visitas de inspección, sólo aplicables a las unidades de atención presencial: 1 por unidad presencial.

2. Metodología

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Para llevar a cabo esta evaluación se establecen un total de cinco criterios o dimensiones que constituyen una representación precisa de lo que el usuario valora sobre la calidad de un determinado servicio:

• Elementos tangibles: hacen referencia a la apariencia de las instalaciones físicas y de los equipos, así como del personal y del material de comunicación.

• Capacidad de respuesta: es la disposición y voluntad por parte de los empleados para apoyar y asesorar a los usuarios y la rapidez con la que se solucionan las consultas o problemas que surgen en la prestación del servicio.

• Empatía: hace referencia a la atención individualizada y a la capacidad que tiene la organización para entender las necesidades de los usuarios y ponerse en su lugar.

• Fiabilidad: es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa.

• Seguridad: se refiere a conocimientos que poseen los empleados, la atención que éstos demuestran hacia los usuarios y su habilidad para transmitirles confianza y credibilidad.

Es decir, un usuario espera que el servicio sea prestado de forma eficiente y rápida, que los empleados sean amables en el trato y que la organización cumpla con los compromisos adquiridos.

Es preciso identificar y seleccionar de forma adecuada los atributos clave sobre los que evaluar las unidades. Todos ellos deben estar relacionados directamente con las dimensiones o criterios de evaluación de la calidad del Modelo SERVQUAL que se acaban de exponer.

2. Metodología

8



Las unidades de atención objeto de la medición realizada en 2009 son las que se detallan a continuación:

2. Metodología

9

ATENCIÓN NOMBRE COMPLETO DE LA UNIDADNOMBRE ABREVIADO UTILIZADO EN LAS MEMORIAS

Presencial Servicio de Energía Servicio de Energía

Presencial Oficina de Atención a la Ciudadanía Oficina de Atención a la Ciudadanía

Presencial Servicio de Gestión de Planes de Vivienda Servicio de Gestión de Planes de Vivienda

PresencialServicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria

Servicio de Tributos

Presencial Negociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales)Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales)

PresencialNegociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación

Negociado de Información (Educación)

Presencial Dirección General de Turismo Dirección General de Turismo

Presencial Servicio de Consumo de la Agencia Cántabra de Consumo Servicio de Consumo

Presencial Oficina de Empleo de Isaac Peral Oficina de Empleo Isaac Peral

Presencial Oficina de Empleo de Colindres Oficina de Empleo Colindres

Presencial Oficina de Empleo de Torrelavega Oficina de Empleo Torrelavega

Presencial Oficina de Empleo de Santander II (Avenida de los Castros). Oficina de Empleo Los Castros

Presencial Dirección General de Transportes y Comunicaciones. D.G. de Transportes y Comunicaciones

PresencialServicio de Gestión de programas de desarrollo económico y social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda.

Servicio de Gestión de Programas

Presencial Dirección General de la Mujer. Dirección General de la Mujer

Telefónica Servicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria, 012 012


2.2 Trabajos cuantitativos

Los atributos evaluados en las unidades de atención presencial son los siguientes:

• Elementos tangibles:

• Señalización externa e interna de la oficina (localización visual): A11.

• Acceso y ubicación de otras oficinas del Gobierno de Cantabria: A12.

• Acceso en la oficina al “Boletín Oficial de Cantabria, BOC”: A15.

• Fiabilidad:

• Tiempo empleado en la resolución de trámites y gestiones: A2.

• Preparación del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano: A6.

• Confianza y credibilidad aportada por el personal: A7.

• Preparación del personal en otros idiomas distintos del castellano: A9.

• Seguridad:

• Amabilidad y cortesía en el trato: A3.

• Confidencialidad en los trámites realizados: A10.

• Empatía:

• Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a: A5.

• Identificación del funcionario/a: A18.

• Medición del grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios que recibe de la Administración: A19.

2. Metodología

10



• Capacidad de respuesta:

• Tiempo de espera para ser atendido: A1.

• Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a: A4.

• Explicaciones sencillas y claras, tanto del personal como de los impresos y folletos informativos: A8.

• Posibilidad de gestionar en una sola oficina todos los permisos exigidos para iniciar una actividad: A13.

• Rapidez en el pago de lo adeudado por la Administración: A14.

• Posibilidad de presentar documentos dirigidos a cualquier Administración: A16.

• Posibilidad de presentar por fax y durante 24 horas del día cualquier tipo de documentación: A17.

• Existencia de Cartas de Servicios con estándares de calidad definidos: A20.

Tal y como se describirá de forma detallada en el apartado correspondiente, para el análisis de la calidad del servicio de las unidades de atención presencial únicamente se considerarán los 13 que de forma más clara están relacionados con las posibilidades de actuación de las unidades: A1, A2, A3, A4, A5, A6, A7, A8, A10, A11, A12, A16 y A18.

Para el cómputo del IPCS, se considerarán todos los atributos utilizados para el análisis de la calidad del servicio salvo el A16.

2. Metodología

11



Los atributos evaluados en el servicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria, 012, son los siguientes:

• Fiabilidad:

• Tiempo empleado en la resolución de trámites y gestiones: A2.

• Preparación del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano: A6.

• Confianza y credibilidad aportada por el personal: A7.

• Seguridad:

• Amabilidad y cortesía en el trato: A3.

• Empatía:

• Interés y disposición del personal por ayudar al ciudadano/a: A5.

• Identificación del funcionario/a: A9.

• Medición del grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios que recibe de la Administración: A10.

• Capacidad de respuesta:

• Tiempo de espera para ser atendido: A1.

• Capacidad del personal para comprender y ponerse en el lugar del ciudadano/a: A4.

• Explicaciones sencillas y claras, tanto del personal como de los impresos y folletos informativos: A8.

• Existencia de Cartas de Servicios con estándares de calidad definidos: A11.

En este caso, para el análisis de la calidad del servicio ofrecida y para el cómputo del IPCS se considerarán todos los atributos definidos salvo A10 y A11.

2. Metodología

12



2. Metodología

13

FICHA TÉCNICA TRABAJOS CUANTITATIVOS PRESENCIALES

Estudio Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009

Unidades de análisis

Las 15 unidades de atención presencial definidas por el Gobierno de Cantabria y definidas en este documento

UniversoPoblación usuaria de las unidades objeto de estudio

Muestra1.328 entrevistas que cumplen criterios de segmentación por unidad de análisis.

Error muestral±2,7% para un nivel de confianza del 95% y máxima indeterminación (p=q=50%)

MetodologíaEntrevista personal presencial sobre cuestionario semiestructurado

Escala valoraciónValores del 0 al 10 con opciones de respuesta que diferencian entre NS y NC

Trabajo de campoLas encuestas presenciales se han llevado a cabo entre el 13 de Octubre y el 2 de Noviembre de 2009 (18 encuestadores y 2 supervisores)

FICHA TÉCNICA TRABAJOS CUANTITATIVOS 012

Estudio Realización de diversas acciones previstas en el programa de la Dirección General de Servicios y Atención a la Ciudadanía para el año 2009

Unidades de análisis

El servicio de atención telefónica del Gobierno de Cantabria, 012

UniversoUsuarios del 012 durante el año 2009 desde un número de teléfono identificable

Muestra1.328 entrevistas que cumplen criterios de segmentación por unidad de análisis.

Error muestral±4,8% para un nivel de confianza del 95% y máxima indeterminación (p=q=50%)

MetodologíaEntrevista personal telefónica sobre cuestionario semiestructurado

Escala valoraciónValores del 0 al 10 con opciones de respuesta que diferencian entre NS y NC

Trabajo de campoLas encuestas telefónicas se han llevado a cabo entre el 26 de Octubre y el 2 de Noviembre de 2009 (12 teleoperadores y 2 supervisores)



El diseño muestral de los trabajos de encuestación llevados a cabo en las 15 unidades de atención presencial objeto de estudio es el que se muestra a continuación:

2. Metodología

(1) Error muestral calculado suponiendo que el tamaño de la población es infinito (mayor de 100.000 personas). 14

UNIDAD EXP. PERCEP. TOTAL

Oficina de Empleo de Isaac Peral 79 79 158

Servicio de Gestión de planes de vivienda 42 42 84

Negociado de información del Servicio de Administración General de la Secretaría General de Educación

40 40 80

Oficina de Empleo de Torrelavega 46 46 92

Servicio de Energía 32 32 64

Oficina de Atención a la Ciudadanía 42 42 84

Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria

67 67 134

Oficina de Empleo de Colindres 39 39 78

Dirección General de Turismo 20 20 40

Negociado de Información y Registro (D. G. de Servicios Sociales)

83 83 166

Servicio de Consumo de la Agencia Cántabra de Consumo

38 38 76

Oficina de Empleo de Santander II 80 80 160

D. General de Transportes y Comunicaciones 18 18 36

Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social de la Secretaría General de la Consejería de Economía y Hacienda

26 26 52

Dirección General de la Mujer 12 12 24

TOTAL 664 664 1.328

• Universo: Población usuaria de las unidades de atención presencial seleccionadas

• Tamaño muestral: 1.328 encuestas.

• Error muestral (1): ± 2,7% para un nivel de confianza del 95%



Para el 012 el diseño muestral es el siguiente:

También se incluyen en la investigación otras cuestiones tales como el grado de conocimiento de las Cartas de Servicios, el nivel de uso y la valoración del Portal Web del Gobierno de Cantabria y el uso de la tramitación electrónica.

2. Metodología

15

UNIVERSO TAMAÑO MUESTRAL ERROR MUESTRAL

Usuarios del 012 durante el año 2009 desde un número de teléfono identificable

400 encuestas (200 encuestas de expectativa y 200 de percepción)

±4,8% (máxima indeterminación p=q=0,5)


2.3 Trabajos cualitativos

Además de la entrevista personal existen otras técnicas que permiten analizar los estándares de calidad.

Se trata de la observación directa no participante y la simulación de peticiones de servicios. Ambos casos pertenecen al ámbito de la investigación cualitativa y permiten ampliar los criterios de evaluación considerando aspectos complementarios que pueden resultar relevantes para la evaluación del servicio: educación, cortesía, amabilidad en el trato, etc.

Gracias al diseño de una ficha que contiene el listado de indicadores interesantes para la evaluación se han podido recoger los datos necesarios para medir, de forma objetiva, la calidad de los servicios en las unidades visitadas.

Los atributos-indicadores sobre los que se ha investigado tanto en los casos de cliente misterioso como en la realización de visitas de inspección se han asociado a las distintas fases de la visita.

2. Metodología

16

SalidaEsperaEntrada Servicio



• Elementos tangibles:• Transporte público• Ubicación• Barreras arquitectónicas exteriores (impiden el acceso al edificio)• Barreras arquitectónicas interiores (impiden el acceso a las oficinas)• Visibilidad del edificio• Señalización externa de la oficina• Conservación externa de la oficina• Vigilancia• Directorio de servicios• Cartel ‘Horario’• Cartel ‘No fumar’• Mostrador de información

• Fiabilidad:• Atención en el mostrador de información (amabilidad y cortesía en el trato)• Validez de las indicaciones en el mostrador o similar (vigilante, personal a la entrada, etc.)

• Capacidad de respuesta:• Agilidad de atención en mostrador de información o similar

2. Metodología

17

ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA LLEGADA



• Elementos tangibles:• Aseos públicos• Teléfono público• Sala/s de espera• Asientos• Escritorio público• Bolígrafos para uso público• Trípticos ‘Cartas de Servicios’• Folletos ‘Cartas de Derechos de la Ciudadanía’• Limpieza• Conservación interior• Iluminación• Ruido• Temperatura• Ventilación• Protección medioambiente: reciclado, consumo responsable de productos, etc.• Puntos de conexión a Internet (e-kioskos, PCs de uso público, etc.)• Acceso Wifi• Cobertura de teléfono móvil• Expositores• Otras dotaciones (cenicero, paragüero, etc.)

• Fiabilidad:• Gestor de turnos

• Capacidad de respuesta:• Tiempos de espera reducidos• Ausencia de esperas o colas

2. Metodología

18

ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA ESPERA



• Elementos tangibles:• Identificación del personal• Higiene, postura y actitud del personal • Registro• Buzón de quejas y sugerencias• Fotocopiadora pública• Formularios específicos• Oficina o puntos de pago

• Fiabilidad:• El personal transmite conocimiento sobre los servicios que presta• Buena resolución de la consulta o gestión

• Capacidad de respuesta:• Interés por ayudar al ciudadano y resolver el problema planteado. Servicio atento• Rápida resolución de los problemas o dudas surgidos durante la prestación del servicio

• Seguridad:• Muestras de amabilidad y cortesía en el trato. Trato respetuoso y correcto• El personal transmite seguridad y credibilidad. No se omite información necesaria• Uso de un lenguaje cercano, fácilmente comprensible• Intimidad y confidencialidad (atención en despachos o en espacios públicos)• Atención personalizada (sin interrupciones por parte de colegas o llamadas telefónicas)

• Empatía• Personal accesible, que escucha y busca comprender al ciudadano• Interacción del ciudadano en la conversación

2. Metodología

19

ATRIBUTOS ASOCIADOS AL SERVICIO



• Elementos tangibles:

• Señales o mapas de evacuación

• Salida de emergencia

• Extintores

• Impresos ‘Reclamaciones y sugerencias’• Fiabilidad:

• Satisfacción global con la consulta• Capacidad de respuesta:

• Servicio rápido (tiempo de espera+ tiempo de resolución de la consulta)

• La gestión se ha completado satisfactoriamente. No hay que volver o acudir a otra unidad• Seguridad:

• El personal se despide amablemente

• No se generan dudas e inseguridades nuevas

2. Metodología

20

ATRIBUTOS ASOCIADOS A LA SALIDA


2.4 Herramientas utilizadas

2. Metodología

21

CUESTIONARIO PARA ENTREVISTAS PERSONALES PRESENCIALES


2.4 Herramientas utilizadas

2. Metodología

22

SOFTWARE DE CONTROL DE TELEOPERACIÓN

CUESTIONARIO IPCS - 2009 CUESTIONARIO IPCS - 2009


Índice:

1. Introducción

2. Metodología






8. IPCS





23



3.1. Metodología

3.2. Análisis por perfil del cliente

3.3. Análisis por perfil de la visita

3.4. Conclusiones

24


3.1. Metodología

Se ha analizado el conjunto de las encuestas (expectativa y percepción) con el objetivo de identificar:

• El perfil del cliente:

• Sexo

• Edad

• Nivel de estudios

• Ocupación

• El perfil de la visita:

• Frecuencia

• Tramo horario

• Tipo de gestión

• Motivo


25


3.2 Análisis por perfil del cliente

SEXO


26

El 45,2% de las personas encuestadas son hombres, un 4,9% menos que en el año anterior.

2009 2008 DIFERENCIA

Hombre 45,2% 50,1% -4,9%

Mujer 54,8% 49,9% 4,9%

Muestra: percepción + expectativa (1328 encuestas)

Gobierno de Cantabria I



EDAD


27

Según la edad, cerca de 3 de cada 10 encuestados tienen entre 30 y 39 años, reduciéndose un 1% respecto al año anterior.


De 16 a 19 años 1,4% 1,3% 0,1%

De 20 a 29 años 25,3% 20,5% 4,8%

De 30 a 39 años 29,6% 30,6% -1,0%

De 40 a 49 años 22,4% 25,3% -2,9%

50 y más años 21,3% 22,2% -0,9%


Gobierno de Cantabria II



ESTUDIOS


28

La mayor parte de los encuestados, cerca del 50%, afirma tener estudios secundarios o ciclos formativos, un 4,0% más que el año anterior.

El porcentaje de individuos que cursan enseñanzas universitarias es superior al 30%.


Sin estudios 0,8% 2,1% -1,3%

Elementales 18,2% 21,4% -3,2%

Secundarios/c. formativos 48,3% 44,3% 4,0%

Diplomado universitario 16,9% 15,2% 1,7%

Licenciado universitario 15,1% 17,0% -1,9%

Ns/nc 0,7% - 0,7%


Gobierno de Cantabria III



OCUPACIÓN


29

El número de personas encuestadas en situación de desempleo ha crecido un 40,2% respecto al año anterior, es decir, 4 de cada 10 personas encuestadas se encuentra parado/a.


Estudiante 3,6% 4,0% -0.4%

Autónomo/a 5,6% 1,9% 3,7%

Empleado/a público/a 6,3% 6,5% -0,2%

Trab. no cualificado/a 3,4% 4,2% -0,8%

Trab. cualificado/a 24,2% 69,3% -45,1%

Empresario/a 4,3% 1,9% 2,4%

Jubilado/a 4,0% 3,1% 0,9%

Parado/a 42,0% 1,8% 40,2%

Se encarga del hogar 5,9% 6,3% -0,4%

Ns/nc 0,7% 0,9% -0,2%


Gobierno de Cantabria IV




30

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 54,8%

Edad De 30 a 39 años 29,6%

Estudios Secundarios / C. Formativos 48,3%

Ocupación Parado/a 42,0%

Gobierno de Cantabria V



SEXO


31

Casi 8 de cada 10 encuestados son hombres, un 3,1% menos que el año anterior.


Hombre 79,7% 82,8% -3,1%

Mujer 20,3% 17,2% 3,1%


Servicio de Energía I



EDAD


32

La mayor parte de los usuarios del Servicio de Energía tienen de 30 a 39 años, 37,5%, o 50 y más años, 37,5%.


De 16 a 19 años − − −

De 20 a 29 años 7,8% 15,9% -8,1%

De 30 a 39 años 37,5% 36,5% 1,0%

De 40 a 49 años 17,2% 23,8% -6,6%

50 y más años 37,5% 23,8% 13,7%


Servicio de Energía II



ESTUDIOS


33

Casi el 50% de las personas encuestadas tienen estudios secundarios o han cursado ciclos formativos, un 6,2% más que el año anterior.


Sin estudios − 1,6% -1,6%

Elementales 12,5% 10,9% 1,6%


Diplomado universitario 18,8% 23,4% -4,6%


Ns/nc − − −


Servicio de Energía III



OCUPACIÓN


34

El 36,0% de los informantes son trabajadores/as cualificados/as, un 51,6% menos que el año anterior.

El porcentaje de autónomos/as ha aumentado un 28,1% respecto al año 2008, siendo en 2009 cercano al 30,0%.


Estudiante − 3,1% -3,1%

Autónomo/a 29,7% 1,6% 28,1%

Empleado/a público/a − − −

Trab. no cualificado/a 4,7% − −

Trab. Cualificado/a 35,9% 87,5% -51,6%

Empresario/a 21,9% 3,1% 18,8%

Jubilado/a 4,7% − −

Parado/a − − −


Ns/nc − − −


Servicio de Energía IV




35

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 79,7%

Edad De 30 a 39 años/ 50 o más años 37,5%


Ocupación Trabajador/a cualificado/a 35,9%

Servicio de Energía V



SEXO


36

6 de cada diez personas encuestadas son mujeres , un 9,6% más que el año anterior.


Hombre 33,3% 42,9% -9,6%

Mujer 66,7% 57,1% 9,6%


Oficina de Atención a la Ciudadanía I



EDAD


37

Más de un tercio de las personas encuestadas tienen entre 30 y 39 años, un 5,2% más que en 2008.


De 16 a 19 años − 1,2% -1,2%

De 20 a 29 años 16,7% 19,5% -2,8%

De 30 a 39 años 34,5% 29,3% 5,2%

De 40 a 49 años 26,2% 28,0% -1,8%

50 y más años 22,6% 22,0% 0,6%


Oficina de Atención a la Ciudadanía II



ESTUDIOS


38

4 de cada 10 informantes han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, casi un 30% más que el año anterior.

Un 44,1% de los encuestados han cursado enseñanzas universitarias, lo que supone casi un 16% menos que el año anterior.


Sin estudios 1,2% 8,3% -7,1%

Elementales 10,7% 41,7% -31,0%



Licenciado universitario 26,2% 21,9% 4,3%

Ns/nc 2,3% − 2,3%


Oficina de Atención a la Ciudadanía III



OCUPACIÓN


39

4 de cada 10 encuestados son trabajadores/as cualificados/as, cifra que se ha reducido en un 13,1% respecto al año anterior.

Los parados/as superan el 20% de los informantes, un 15,4% más que en 2008.


Estudiante 3,6% 3,6% 0,0%

Autónomo/a 2,4% 1,2% 1,2%


Trab. no cualificado/a 2,4% 2,4% 0,0%


Empresario/a 2,4% − 2,4%

Jubilado/a 7,1% 8,3% -1,2%

Parado/a 21,4% 6,0% 15,4%

Se encarga del hogar − 4,8% -4,8%

Ns/nc 2,3% − 2,3%


Oficina de Atención a la Ciudadanía IV




40

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 66,7%




Oficina de Atención a la Ciudadanía V



SEXO


41

El 52,4% de las personas encuestadas son mujeres, un 1,2% más que el año anterior.


Hombre 47,6% 48,8% -1,2%

Mujer 52,4% 51,2% 1,2%


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda I



EDAD


42

7 de cada 10 informantes se encuentran entre los 20 y los 39 años de edad, un 8,2% más que el año anterior.


De 16 a 19 años − − −

De 20 a 29 años 33,3% 31,0% 2,3%

De 30 a 39 años 36,9% 31,0% 5,9%

De 40 a 49 años 19,0% 19,0% 0,0%

50 y más años 10,8% 19,0% -8,2%


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda II



ESTUDIOS


43

6 de cada 10 encuestados cuentan con estudios secundarios o ciclos formativos, un 9,5% más que el año anterior.

Los informantes que han cursado enseñanzas universitarias representan un tercio de los encuestados, un 2,5% menos que en 2008.



Elementales 7,1% 17,9% -10,8%




Ns/nc − − −


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda III



OCUPACIÓN


44

6 de cada diez informantes son trabajadores/as cualificados/as , un 13,1% menos que el año anterior.

Los parados/as han aumentado en un 15,5% respecto al año anterior, siendo la cifra actual de informantes en esta situación de

un 16,7%.


Estudiante 3,6% 6,0% -2,4%

Autónomo/a 7,1% 1,2% 5,9%

Empleado/a público/a 4,8% 3,6% 1,2%



Empresario/a − 3,6% -3,6%

Jubilado/a 1,2% 7,1% -5,9%

Parado/a 16,7% 1,2% 15,5%


Ns/nc − − −


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda IV




45

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 52,4%




Servicio de Gestión de Planes de Vivienda V



SEXO


46

La mitad de los encuestados son mujeres, un 0,7% menos que en 2008.


Hombre 50,0% 49,3% 0,7%

Mujer 50,0% 50,7% -0,7%


Servicio de Tributos I



EDAD


47

Un tercio de los encuestados tienen 50 y más años, un 3,0% más que en 2008.


De 16 a 19 años 0,7% − 0,7%

De 20 a 29 años 18,7% 21,6% -2,9%

De 30 a 39 años 24,6% 27,6% -3,0%

De 40 a 49 años 26,1% 23,9% 2,2%

50 y más años 29,9% 26,9% 3,0%


Servicio de Tributos II



ESTUDIOS


48

4 de cada 10 encuestados afirma tener estudios secundarios o ciclos formativos, un 3,7% menos que en 2008.

Más del 45% de los informantes cuentan con estudios universitarios, un 3,0% más que en 2008.



Elementales 13,4% 10,4% 3,0%

Secundarios/c. formativos 41,1% 44,8% -3,7%



Ns/nc − − −


Servicio de Tributos III



OCUPACIÓN


49

Casi el 40% de los informantes son trabajadores/as cualificados/as, un 31,3% menos que el año anterior.

1 de cada 10 encuestados son parados/as, un 9,7% más que en 2008.



Autónomo/a 12,7% 3,7% 9,0%





Jubilado/a 3,0% 6,0% -3,0%

Parado/a 10,4% 0,7% 9,7%


Ns/nc 0,7% 0,7% 0,0%


Servicio de Tributos IV




50

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre/Mujer 50,0%

Edad 50 o más años 29,9%



Servicio de Tributos V



SEXO


51

6 de cada 10 informantes son mujeres, un 6,1% más que el año anterior.


Hombre 36,1% 42,2% -6,1%

Mujer 63,9% 57,8% 6,1%


Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) I



EDAD


52

Más de un tercio de las personas encuestadas tienen 50 años y más, un 5,8% mas que en 2008.


De 16 a 19 años − 1,2% -1,2%

De 20 a 29 años 13,9% 10,9% 3,0%

De 30 a 39 años 25,9% 32,7% -6,8%

De 40 a 49 años 23,5% 24,2% -0,7%

50 y más años 36,7% 30,9% 5,8%


Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) II



ESTUDIOS


53

4 de cada 10 informantes han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, cifra que se ha visto reducida un 1,2% respecto al año anterior.

El 22,9% de los encuestados afirman haber cursado estudios universitarios, un 6,1% más que en el año 2008.


Sin estudios 3,0% 4,8% -1,8%

Elementales 29,5% 34,3% -4,8%




Ns/nc 1,8% − 1,8%


Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) III



OCUPACIÓN


54

Un tercio de los informantes son parados/as valor superior en un 28,9% a las cifras de 2008.


Estudiante 0,6% 4,2% -3,6%

Autónomo/a 3,0% 0,6% 2,4%





Jubilado/a 14,5% 3,6% 10,9%

Parado/a 32,5% 3,6% 28,9%

Se encarga del hogar 18,1% 15,1% 3,0%

Ns/nc 1,2% 3,6% -2,4%


Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) IV




55

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 63,9%




Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) V



SEXO


56

7 de cada diez personas encuestadas son mujeres, cifra un 6,2% mayor a la de 2008.


Hombre 30,0% 36,2% -6,2%

Mujer 70,0% 63,8% 6,2%


Negociado de Información (Educación) I



EDAD


57

Casi 4 de cada 10 informantes se encuentran entre los 20 y los 29 años, un 25% más que en 2008.


De 16 a 19 años 2,5% 2,5% 0,0%

De 20 a 29 años 38,8% 13,8% 25,0%

De 30 a 39 años 22,5% 31,3% -8,8%

De 40 a 49 años 23,8% 32,5% -8,7%

50 y más años 12,4% 20,0% -7,6%


Negociado de Información (Educación) II



ESTUDIOS


58

Casi 7 de cada 10 informantes ha cursado estudios universitarios, un 8,8% menos que en 2008.

Un tercio de los encuestados cuentan con estudios secundarios o ciclos formativos, un 11,2% más que el año anterior.


Sin estudios − − −

Elementales 2,5% 5,0% -2,5%




Ns/nc − − −


Negociado de Información (Educación) III



OCUPACIÓN


59

Un tercio de las personas encuestadas son parados/as. En el año 2008 no se registró cifra de parados/as.


Estudiante 12,5% 11,3% 1,2%

Autónomo/a 5,0% − 5,0%


Trab. no cualificado/a − 1,3% -1,3%



Jubilado/a 1,2% 5,0% -3,8%

Parado/a 32,5% − 32,5%


Ns/nc − − −


Negociado de Información (Educación) IV




60

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 70,0%


Estudios Diplomado/a 42,5%


Negociado de Información (Educación) V



SEXO


61

6 de cada diez personas encuestadas son hombres, un 5,0% menos que en 2008.


Hombre 60,0% 65,0% -5,0%

Mujer 40,0% 35,0% 5,0%


Dirección General de Turismo I



EDAD


62

4 de cada 10 informantes tienen entre 40 y 49 años. Esta cifra se ha incrementado en un 12,5% respecto al año anterior.


De 16 a 19 años − − −

De 20 a 29 años 7,5% 15,0% -7,5%

De 30 a 39 años 35,0% 27,5% 7,5%

De 40 a 49 años 40,0% 27,5% 12,5%

50 y más años 17,5% 30,0% -12,5%


Dirección General de Turismo II



ESTUDIOS


63

4 de cada 10 personas encuestadas afirman haber cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 2,5% más que en 2008.

Otro 40% de los informantes ha cursado enseñanzas universitarias. El porcentaje de informantes licenciados y diplomados se ha visto reducido en un 17,5% respecto al año anterior.



Elementales 20,0% 5,0% 15,0%




Ns/nc − − −


Dirección General de Turismo III



OCUPACIÓN


64

El 55,0% de los informantes son empresarios/as, un 42,5% más que el año anterior. Una cuarta parte de las personas encuestadas afirman ser trabajadores/as cualificados/as, cifra que se ha visto reducida en un 52,5% respecto al año 2008.

Los informantes en situación de desempleo, han aumentado hasta un 15,0%, pues en el año 2008 no se registraron parados/as.


Estudiante − − −

Autónomo/a 5,0% 5,0% 0,0%

Empleado/a público/a − − −

Trab. no cualificado/a − − −


Empresario/a 55,0% 12,5% 42,5%

Jubilado/a − − −

Parado/a 15,0% − 15,0%

Se encarga del hogar − 5,0% -5,0%

Ns/nc − − −


Dirección General de Turismo IV




65

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 60,0%



Ocupación Empresario/a 55,0%

Dirección General de Turismo V



SEXO


66

El 51,3% de las personas encuestadas son hombres, un 1,3% menos que el año anterior.


Hombre 51,3% 52,6% -1,3%

Mujer 48,7% 47,4% 1,3%


Servicio de Consumo I



EDAD


67

4 de cada diez personas encuestadas tienen 50 años o más, un 18,5% más que en 2008.


De 16 a 19 años 1,3% − 1,3%

De 20 a 29 años 11,8% 18,4% -6,6%

De 30 a 39 años 28,9% 34,2% -5,3%

De 40 a 49 años 18,4% 26,3% -7,9%

50 y más años 39,6% 21,1% 18,5%


Servicio de Consumo II



ESTUDIOS


68

El 59,2% de los encuestados han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 6,6% más que en 2008.

Una cuarta parte de las personas encuestadas cuentan con estudios universitarios, un 10,5% menos que el año anterior (porcentaje de variación correspondiente exclusivamente a licenciados).



Elementales 15,8% 11,8% 4,0%




Ns/nc − − −


Servicio de Consumo III



OCUPACIÓN


69

Casi 4 de cada 10 personas encuestadas son trabajadores/as cualificados/as, un 31,5% más que el año anterior.

Las personas encuestadas en situación de desempleo han ascendido hasta el 21,1%, ya que en 2008 no se registraron

informantes parados/as.


Estudiante 2,6% 3,9% -1,3%

Autónomo/a 5,3% 5,3% 0,0%


Trab. no cualificado/a 2,6% − 2,6%


Empresario/a 1,3% 3,9% -2,6%

Jubilado/a 9,2% 1,3% 7,9%

Parado/a 21,1% − 21,1%


Ns/nc − 1,3% -1,3%


Servicio de Consumo IV




70

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 51,3%




Servicio de Consumo V



SEXO


71

El 53,8% de los informantes son mujeres, un 3,2% más que en 2008.


Hombre 46,2% 49,4% -3,2%

Mujer 53,8% 50,6% 3,2%


Oficina de Empelo de Isaac Peral I



EDAD


72

Casi el 70% de las personas encuestadas tienen entre 20 y 39 años, un 10,7% más que en 2008.


De 16 a 19 años 3,8% 1,9% 1,9%

De 20 a 29 años 33,5% 29,1% 4,4%

De 30 a 39 años 35,4% 29,1% 6,3%

De 40 a 49 años 17,7% 25,3% -7,6%

50 y más años 9,6% 14,6% -5,0%


Oficina de Empelo de Isaac Peral II



ESTUDIOS


73

6 de cada 10 informantes han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 10,8% más que el año anterior.

Las personas que han cursado enseñanzas universitarias representan el 20,9%, un 1,9% menos que en 2008.


Sin estudios 1,3% 0,6% 0,7%

Elementales 15,8% 25,9% -10,1%




Ns/nc 0,6% − 0,6%


Oficina de Empelo de Isaac Peral III



OCUPACIÓN


74

El número de personas en situación de desempleo ha crecido un 80,4% respecto al año 2008, situándose el dato actualmente en un 81,0% de los encuestados.


Estudiante 3,2% 3,8% -0,6%

Autónomo/a 1,3% 3,2% -1,9%





Jubilado/a 1,3% 0,6% 0,7%

Parado/a 81,0% 0,6% 80,4%


Ns/nc 0,5% 0,6% -0,1%


Oficina de Empelo de Isaac Peral IV




75

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 53,8%




Oficina de Empelo de Isaac Peral V



SEXO


76

Casi 6 de cada 10 informantes son hombres, un 11,6% más que en

2008.


Hombre 59,0% 47,4% 11,6%

Mujer 41,0% 52,6% -11,6%


Oficina de Empelo de Colindres I



EDAD


77

Cerca del 40% de los informantes tienen entre 20 y 29 años, un 10,3% más que en 2008.


De 16 a 19 años 6,4% 1,3% 5,1%

De 20 a 29 años 37,2% 26,9% 10,3%

De 30 a 39 años 24,4% 28,2% -3,8%

De 40 a 49 años 20,5% 25,6% -5,1%

50 y más años 11,5% 17,9% -6,4%


Oficina de Empelo de Colindres II



ESTUDIOS


78

La mayor parte de los encuestados, cerca del 50%, afirma tener estudios secundarios o ciclos formativos, un 7,7% menos que en 2008.

Más del 15% de los encuestados han cursado estudios universitarios, cifra que se ha visto incrementada en un 5,2% respecto al año anterior.



Elementales 35,9% 33,3% 2,6%




Ns/nc − − −


Oficina de Empelo de Colindres III



OCUPACIÓN


79

El número de personas encuestadas en situación de desempleo ha ascendido hasta un 62,8%, no habiendo registro de personas paradas en 2008.


Estudiante 9,0% − 9,0%

Autónomo/a 2,6% − 2,6%

Empleado/a público/a 2,6% − 2,6%




Jubilado/a 1,3% − 1,3%

Parado/a 62,8% − 62,8%


Ns/nc 1,2% − 1,2%


Oficina de Empelo de Colindres IV




80

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 59,0%




Oficina de Empelo de Colindres V



SEXO


81

El 55,4% de los informantes son mujeres, un 13,0% más que en 2008.


Hombre 44,6% 57,6% -13,0%

Mujer 55,4% 42,4% 13,0%


Oficina de Empelo de Torrelavega I



EDAD


82

El 34,8% de las personas encuestadas afirma tener entre 20 y 29 años, un 14,1% más que la cifra recogida en 2008.


De 16 a 19 años 2,2% 5,4% -3,2%

De 20 a 29 años 34,8% 20,7% 14,1%

De 30 a 39 años 23,9% 30,4% -6,5%

De 40 a 49 años 27,2% 25,0% 2,2%

50 y más años 11,9% 18,5% -6,6%


Oficina de Empelo de Torrelavega II



ESTUDIOS


83

5 de cada 10 personas encuestadas han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, un 10,9% más que el año anterior.

Casi el 24% de los informantes cuentan con estudios universitarios, cifra que ha crecido un 20,6% respecto al año anterior.


Sin estudios 1,1% 8,7% -7,6%

Elementales 23,9% 47,8% -23,9%



Licenciado universitario 8,7% − 8,7%

Ns/nc − − −


Oficina de Empelo de Torrelavega III



OCUPACIÓN


84

El 75% de los informantes se encuentran en situación de desempleo, cifra que se ha incrementado en un 69,6% respecto al año anterior.



Autónomo/a − − −




Empresario/a − − −

Jubilado/a 1,1% − 1,1%

Parado/a 75,0% 5,4% 69,6%


Ns/nc 1,1% 1,1% 0,0%


Oficina de Empelo de Torrelavega IV




85

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 55,4%




Oficina de Empelo de Torrelavega V



SEXO


86

6 de cada 10 informantes son mujeres.

El 35% de las personas encuestadas se encuentran entre los 20 y los 29 años.


Oficina de Empelo de Los Castros I

EDAD



ESTUDIOS


87

Casi el 50% de las personas encuestadas han cursado estudios secundarios o ciclos formativos, una cuarta parte cuentan con estudios universitarios.

El 88,9% de los informantes se encuentran actualmente en situación de desempleo. El número de trabajadores /as cualificados/as alcanzan casi el 6% de los encuestados.


Oficina de Empelo de Los Castros II

OCUPACIÓN




88

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 60,0%




Oficina de Empelo de Los Castros III



SEXO


89

El porcentaje de mujeres y hombres encuestados se reparte equitativamente al 50%.

Por edades, los informantes se reparten uniformemente, con porcentajes entre el 20% y el 30% en todos los tramos de edad, no habiendo personas encuestadas entre los 16 y los 19 años.


Dirección General de Transportes y Comunicaciones I

EDAD



ESTUDIOS


90

El 50% de los encuestados han cursado estudios secundarios o ciclos formativos. Las personas que han cursado estudios universitarios alcanzan el casi el 40% de los encuestados.

El 44,4% de los informantes son trabajadores/as cualificados/as.

OCUPACIÓN


Dirección General de Transportes y Comunicaciones II




91

PERFIL DEL CLIENTE





Dirección General de Transportes y Comunicaciones III



SEXO


92

El 53,8% de las personas encuestadas son mujeres.

La mitad de los informantes se encuentran en el tramo de edad entre los 30 y 39 años.


Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social I

EDAD



ESTUDIOS


93

Más de la mitad de las personas encuestadas han cursado estudios secundarios o ciclos formativos. Más de un tercio de los informantes afirman estar formados en enseñanzas universitarias.

Los trabajadores/as cualificados/as superan el 40% de los informantes.

OCUPACIÓN


Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social II




94

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 53,8%




Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social III



SEXO


95

La práctica totalidad de los informantes, un 95,8%, son mujeres.

Cerca del 30% de los encuestados se encuentran entre los 30 y los 39 años. El 50% son mayores de 39 años.


Dirección General de la Mujer I

EDAD



ESTUDIOS


96

El 50% de los encuestados han cursado estudios secundarios o ciclos formativos. Más de un tercio de los informantes cuentan con estudios universitarios.

4 de cada 10 personas encuestadas se encuentran en situación de desempleo. Casi un tercio son trabajadores cualificados.

OCUPACIÓN


Dirección General de la Mujer II




97

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 95,8%




Dirección General de la Mujer III


3.3 Análisis por perfil de la visita

FRECUENCIA DE LA VISITA



98

Casi el 40% de los informantes han realizado su primera o segunda visita, un 6,3% más que en 2008.


Ocasionalmente 27,6% 25,6% 2,0%

1ª o 2ª visita 38,7% 32,4% 6,3%

Entre 2 y 11 visitas al año 22,7% 33,0% -10,3%

Varias veces al mes 8,4% 7,4% 1,0%

Varias veces a la semana 1,8% 1,3% 0,5%

Todos los días 0,5% 0,4% 0,1%

Ns/nc 0,3% − 0,3%

Gobierno de Cantabria I



TRAMO HORARIO


99

Los horarios de visitas se reparten de manera uniforme, con porcentajes entre el 20% y el 23% entre las 10 y las 14 horas.

El tramo horario que ha visto incrementado (3,5%) su número de visitas en mayor medida se encuentra entre las 11 y las 12 horas,


De 9:00 a 10:00 h 13,9% 13,7% 0,2%

De 10:00 a 11:00 h 23,1% 20,4% 2,7%

De 11:00 a 12:00 h 23,5% 20,0% 3,5%

De 12:00 a 13:00 h 20,5% 26,7% -6,2%

De 13:00 a 14:00 h 19,0% 19,2% -0,2%


Gobierno de Cantabria II



TIPO DE GESTIÓN


100

Casi un tercio de las gestiones se realizan para solicitar información y una cuarta parte de los trámites están relacionados con la solicitud de ayudas y/o subvenciones.

Entre el resto de gestiones o trámites indicados por los informantes destacan la inscripción en las listas del paro, las gestiones relacionadas con la tarjeta del paro (sellado, renovación, etc.) , la tramitación de impuestos y el registro/presentación de documentos.


Solicitar información 28,1% 30,6% -2,5%

Solicitar ayudas y/o subvenciones

25,7% 30,8% -5,1%

Solicitar permisos y/o licencias

7,0% 3,4% 3,6%

Reclamaciones 6,4% 7,5% -1,1%

Otros 31,4% 27,6% 3,8%

Ns/nc 1,4% 0,2% 1,2%


Gobierno de Cantabria III



MOTIVO DE LA VISITA


101

Tanto en las encuestas de percepción como en las de expectativa se observa que el motivo principal de la visita es la realización de un trámite o una gestión personal.

2009 Percepción Expectativa

Personal 83,7% 80,7% 86,7%

Profesional/intermediario 14,7% 18,2% 11,1%

Ns/nc 1,6% 1,1% 2,1%


Gobierno de Cantabria IV




102

PERFIL DE LA VISITA

Frecuencia 1ª o 2ª visita 38,7%

Tramo horario De 11:00 a 12:00 h 23,5%

Tipo de gestión Otras 31,4%

Motivo de la visita Personal 83,7%

Gobierno de Cantabria V






103

Casi 4 de cada 10 encuestados acude varias veces al mes al servicio de energía, un 10,9% más que en 2008.



1ª o 2ª visita 20,3% 20,3% 0,0%



Varias veces a la semana 7,8% 9,4% -1,6%

Todos los días − − −

Ns/nc − − −

Servicio de Energía I



TRAMO HORARIO


104

Aproximadamente el 30% de las visitas se concentran de 10 a 11 horas, un 12,5% más que en 2008.

Por otro lado se han reducido notablemente las visitas realizadas entre las 11 y las 12 horas en cerca de un 20%.


De 9:00 a 10:00 h 17,2% 10,9% 6,3%

De 10:00 a 11:00 h 29,7% 17,2% 12,5%

De 11:00 a 12:00 h 9,4% 26,6% -17,2%

De 12:00 a 13:00 h 23,4% 29,7% -6,3%

De 13:00 a 14:00 h 20,3% 15,6% 4,7%


Servicio de Energía II



TIPO DE GESTIÓN


105

El 65,6% de las visitas se realizan para solicitar permisos y/o licencias, un 29,7% más que el año anterior.

Un cuarto de las visitas tienen por objeto solicitar información, un 4,7% más que en 2008.


Solicitar información 25,0% 20,3% 4,7%


− − −


65,6% 35,9% 29,7%

Reclamaciones 7,8% 4,7% 3,1%

Otros − 39,1% -39,1%

Ns/nc 1,6% − 1,6%


Servicio de Energía III



MOTIVO DE LA VISITA


106

En el Servicio de Energía el principal motivo por el que acuden los usuarios es profesional, es decir, para realizar gestiones por cuenta de otros.


Personal 23,4% 15,6% 31,3%


Ns/nc 1,6% 3,1% −


Servicio de Energía IV




107

PERFIL DE LA VISITA

Frecuencia Varias veces al mes 37,5%


Tipo de gestión Solicitar permisos y/o licencias 65,6%

Motivo de la visita Profesional 75,0%

Servicio de Energía V






108

Aproximadamente un tercio de los encuestados acude ocasionalmente a la Oficina de Atención a la Ciudadanía, un 26,2% más que en 2008; un 35,7% han realizado su primera o segunda visita, un 7,1% más que el año anterior y un 22,6% han realizado entre 2 y 11 visitas al año.



1ª o 2ª visita 35,7% 28,6% 7,1%


Varias veces al mes 2,4% 7,1% -4,7%

Varias veces a la semana 1,2% 2,4% -1,2%


Ns/nc 2,4% − 2,4%

Oficina de Atención a la Ciudadanía I



TRAMO HORARIO


109

El grueso de visitas se concentran a partir de las 10 horas, siendo el tramo horario con mayor afluencia de clientes de 10 a 11 de la mañana, con un porcentaje del 26,2% de los encuestados.

Las visitas en horario de 9 a 10 horas han crecido un 10,7% (en 2008 no se registraron visitas en este tramo horario).


De 9:00 a 10:00 h 10,7% − 10,7%

De 10:00 a 11:00 h 26,2% 1,2% 25,0%

De 11:00 a 12:00 h 21,4% 16,7% 4,7%

De 12:00 a 13:00 h 20,3% 48,8% -28,5%

De 13:00 a 14:00 h 21,4% 33,3% -11,9%


Oficina de Atención a la Ciudadanía II



TIPO DE GESTIÓN


110

3 de cada 10 encuestados acuden a este servicio para solicitar información, un 0,3% más que en 2008.

Entre el resto de gestiones realizadas (categoría Otros) destacan el registro/presentación de documentación, la consulta de la bolsa de empleo y la presentación de instancias para la participación en oposiciones.




8,3% 8,2% 0,1%


3,6% 1,2% 2,4%


Otros 39,3% 44,7% -5,4%

Ns/nc 13,1% − 13,1%


Oficina de Atención a la Ciudadanía III



MOTIVO DE LA VISITA


111

6 de cada 10 usuarios acuden a la Oficina de Atención a la Ciudadanía por motivos personales y un 29,8% por motivos profesionales.


Personal 61,9% 57,1% 66,7%


Ns/nc 8,3% 2,4% 14,3%


Oficina de Atención a la Ciudadanía IV




112

PERFIL DE LA VISITA

Frecuencia Ocasionalmente/1ª o 2ª visita 35,7%


Tipo de gestión Otros 39,3%


Oficina de Atención a la Ciudadanía V






113

La frecuencia de las visitas se reparte uniformemente entre los informantes que acuden al Servicio de Gestión de Planes de Vivienda ocasionalmente, que han realizado su primera o segunda visita y los que realizan visitas varias veces al mes, con porcentajes que rondan el 30%.



1ª o 2ª visita 32,1% 47,6% -15,5%

Entre 2 y 11 visitas al año 28,6% 23,8% 4,8%


Varias veces a la semana 1,2% − 1,2%


Ns/nc − − −

Servicio de Gestión de Planes de Vivienda I



TRAMO HORARIO


114

Un 34,5% de las personas encuestadas acuden a realizar sus gestiones entre las 11 y las 12 horas, un 4,8% menos que en 2008.


De 9:00 a 10:00 h 9,5% 13,1% -3,6%

De 10:00 a 11:00 h 23,8% 19,0% 4,8%

De 11:00 a 12:00 h 34,5% 16,7% 17,8%

De 12:00 a 13:00 h 14,3% 25,0% -10,7%

De 13:00 a 14:00 h 17,9% 26,2% -8,3%


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda II



TIPO DE GESTIÓN


115

Más del 60% de los informantes acuden al Servicio para solicitar ayudas y/o subvenciones (cifra un 12,2% superior al año anterior), el resto puede decirse que lo que hacen es solicitar información.




65,5% 53,3% 12,2%


− 1,1% -1,1%

Reclamaciones 1,2% − 1,2%

Otros − − −

Ns/nc − − −


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda III



MOTIVO DE LA VISITA


116

El motivo de la visita en prácticamente la totalidad de los casos es personal.


Personal 96,4% 95,2% 97,6%


Ns/nc − − −


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda IV




117

PERFIL DE LA VISITA



Tipo de gestión Solicitar ayudas y/o subvenciones 65,5%


Servicio de Gestión de Planes de Vivienda V






118

Las visitas al Servicio de Tributos son esporádicas: 1ª o 2ª visita en un 38,1% de los casos u ocasionales en un 32,1%.



1ª o 2ª visita 38,1% 40,3% -2,2%




Todos los días 0,7% 1,5% -0,8%

Ns/nc − − −

Servicio de Tributos I



TRAMO HORARIO


119

Casi el 30% de los informantes acuden a realizar sus gestiones entre las 11 y las 12 horas. Esta proporción se ha visto incrementada un 2,3% respecto al año anterior.


De 9:00 a 10:00 h 6,7% 13,4% -6,7%

De 10:00 a 11:00 h 25,4% 32,1% -6,7%

De 11:00 a 12:00 h 28,4% 26,1% 2,3%

De 12:00 a 13:00 h 19,4% 19,4% −

De 13:00 a 14:00 h 20,1% 9,0% 11,1%


Servicio de Tributos II



TIPO DE GESTIÓN


120

Cerca de 7 de cada 10 personas encuestadas afirma acudir al Servicio de Tributos de la Agencia Cántabra de Administración Tributaria para realizar otro tipo de gestiones como la gestión de tributos.




6,7% 2,2% 4,5%


6,7% 4,4% 2,3%


Otros 67,2% 77,0% -9,8%

Ns/nc 0,8% − 0,8%


Servicio de Tributos III



MOTIVO DE LA VISITA


121

La mayoría de los usuarios que acuden a esta unidad de atención presencial del Gobierno de Cantabria lo hacen para realizar trámites o gestiones personales.


Personal 71,6% 65,7% 77,6%


Ns/nc − − −


Servicio de Tributos IV




122

PERFIL DE LA VISITA





Servicio de Tributos V






123

El 64,5% de los informantes indicaron que era la primera o la segunda vez que acudían a esta unidad.


Ocasionalmente 13,3% 27,1% -13,8%

1ª o 2ª visita 64,5% 20,5% 44,0%





Ns/nc − − −

Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) I



TRAMO HORARIO


124

3 de cada 10 encuestados acuden a realizar sus gestiones entre las 11 y las 12 horas, un 12,0% más que el año anterior.

Llama la atención el descenso en un 10,3% respecto de 2008 de la afluencia de personas que acuden a esta unidad entre las 9 y las 10

horas.


De 9:00 a 10:00 h 6,0% 16,3% -10,3%

De 10:00 a 11:00 h 25,9% 21,7% 4,2%

De 11:00 a 12:00 h 30,7% 18,7% 12,0%

De 12:00 a 13:00 h 21,7% 22,9% -1,2%

De 13:00 a 14:00 h 15,7% 20,5% -4,8%


Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) II



TIPO DE GESTIÓN


125

Más de la mitad de las personas encuestadas acuden al Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) para solicitar ayudas y/o subvenciones, un 5,7% más que en 2008.

El porcentaje de personas que realizan consultas o solicitan información se ha reducido un 10,7% respecto al valor registrado en la edición de 2008.




54,8% 49,1% 5,7%


1,2% 1,2% 0,0%

Reclamaciones 4,8% 0,6% 4,2%

Otros 5,5% 4,7% 0,8%

Ns/nc − − −


Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) III



MOTIVO DE LA VISITA


126

Prácticamente la totalidad de los usuarios indican realizar trámites o gestiones personales.


Personal 94,6% 92,8% 96,4%


Ns/nc 1,8% 1,2% 2,4%


Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) IV




127

PERFIL DE LA VISITA





Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales) V






128

Un 36,3% de los informantes acuden al Negociado de Información (Educación) entre 2 y 11 veces al año, un 10,0% menos que el año anterior.

Destacar el incremento en la cifra de encuestados que afirman haber realizado su primera o segunda visita.



1ª o 2ª visita 31,2% 11,3% 19,9%



Varias veces a la semana − − −


Ns/nc − − −

Negociado de Información (Educación) I



TRAMO HORARIO


129

La mayoría de los informantes acude a realizar sus gestiones a partir de las 11 horas, con porcentajes repartidos uniformemente en los tramos horarios contemplados a partir de esta hora (25%, 26,3% y 26,3%, respectivamente).


De 9:00 a 10:00 h 7,4% 17,5% -10,1%

De 10:00 a 11:00 h 15,0% 18,8% -3,8%

De 11:00 a 12:00 h 25,0% 12,5% 12,5%

De 12:00 a 13:00 h 26,3% 25,0% 1,3%

De 13:00 a 14:00 h 26,3% 26,3% 0,0%


Negociado de Información (Educación) II



TIPO DE GESTIÓN


130

El 45,0% de las personas encuestadas afirman acudir esta unidad para resolver cuestiones relacionadas con la solicitud de ayudas y/o subvenciones.

También es destacable el porcentaje de usuarios que se dirigen a este negociado a solicitar información, un 28,7%.




45,0% 6,3% 38,7%


6,3% 2,5% 3,8%


Otros 18,7% 50,0% -31,3%

Ns/nc − 1,3% -1,3%


Negociado de Información (Educación) III



MOTIVO DE LA VISITA


131

El 93,8% de los clientes indican que el tipo de trámites o gestiones que van a realizar o han realizado en este negociado son personales.


Personal 93,8% 97,5% 90,0%


Ns/nc − − −


Negociado de Información (Educación) IV




132

PERFIL DE LA VISITA

Frecuencia Entre 2 y 11 veces al año 36,3%

Tramo horario De 12:00 a 13:00 h/De 13:00 a 14:00 h 26,3%



Negociado de Información (Educación) V






133

El estudio de la variable frecuencia de la visita revela que hay dos situaciones predominantes entre los usuarios de esta unidad:

- aquéllos que se encuentran en su primera o segunda visita, 45%.

- los que indican que acuden a este servicio entre 2 y 11 veces al año, 37,5%.



1ª o 2ª visita 45,0% 25,0% 20,0%



Varias veces a la semana − 2,5% -2,5%

Todos los días − 2,5% -2,5%

Ns/nc − − −

Dirección General de Turismo I



TRAMO HORARIO


134

La mitad de los encuestados realizan sus gestiones el entre las 10 y las 12 horas.

Al comparar los resultados con los registrados en 2008 se aprecia como los tramos horarios de máxima afluencia se han trasladado de media mañana (de 12 a 13 horas) a primeras horas de la mañana (de 9 a 11 horas).


De 9:00 a 10:00 h 17,5% − 17,5%

De 10:00 a 11:00 h 25,0% 5,0% 20,0%

De 11:00 a 12:00 h 25,0% 27,5% -2,5%

De 12:00 a 13:00 h 15,0% 52,5% -37,5%

De 13:00 a 14:00 h 17,5% 15,0% 2,5%


Dirección General de Turismo II



TIPO DE GESTIÓN


135

4 de cada 10 personas encuestadas afirma acudir a la Dirección General de Turismo para solicitar información, un 25% a solicitar permisos y/o licencias y un 22,5% a solicitar ayudas y/o subvenciones.




22,5% 2,3% 20,2%


25,0% − 25,0%

Reclamaciones − 4,7% -4,7%

Otros 10,0% 55,8% -45,8%

Ns/nc − − −


Dirección General de Turismo III



MOTIVO DE LA VISITA


136

En la Dirección General de Turismo el 80% de las gestiones y trámites realizados por los usuarios son por motivos personales.


Personal 80,0% 80,0% 80,0%


Ns/nc 2,5% − 5,0%


Dirección General de Turismo IV




137

PERFIL DE LA VISITA



Tipo de gestión Solicitar información 42,5%


Dirección General de Turismo V






138

Tres cuartas partes de los usuarios del Servicio de Consumo indicaron visitar esta unidad por primera o segunda vez.



1ª o 2ª visita 75,0% 86,8% -11,8%


Varias veces al mes − 1,3% -1,3%

Varias veces a la semana − − −


Ns/nc − − −

Servicio de Consumo I



TRAMO HORARIO


139

El mayor número de usuarios de este servicio se localiza entre las 10 y las 12 horas,48,7%, seguido por aquéllos que se dirigen a esta unidad a última hora de la mañana, 21%.


De 9:00 a 10:00 h 15,8% 7,9% 7,9%

De 10:00 a 11:00 h 25,0% 15,8% 9,2%

De 11:00 a 12:00 h 23,7% 19,7% 4,0%

De 12:00 a 13:00 h 14,5% 38,2% -23,7%

De 13:00 a 14:00 h 21,0% 18,4% 2,6%


Servicio de Consumo II



TIPO DE GESTIÓN


140

Casi 7 de cada 10 personas encuestadas acuden a esta unidad para realizar gestiones relacionadas con reclamaciones.




− 1,3% -1,3%


− − −


Otros 14,5% 1,3% 13,2%

Ns/nc − − −


Servicio de Consumo III



MOTIVO DE LA VISITA


141

El 93,4% de los informantes que habían acudido o iban a acudir al Servicio de Consumo indicaron hacerlo por motivos personales.


Personal 93,4% 94,7% 92,1%


Ns/nc − − −


Servicio de Consumo IV




142

PERFIL DE LA VISITA



Tipo de gestión Reclamaciones 68,4%


Servicio de Consumo V






143

El estudio de la variable frecuencia de la visita refleja que:

- El 32,3% de los usuarios acuden a la oficina del EMCAN de Isaac Peral por primera o segunda vez.

- El 31,6% se dirige a esta unidad de forma ocasional.

- El 22,2% visita esta unidad entre 2 y 11 veces al año.



1ª o 2ª visita 32,3% 24,1% 8,2%




Todos los días 1,3% − 1,3%

Ns/nc 0,6% − 0,6%

Oficina de Empleo de Isaac Peral I



TRAMO HORARIO


144

La afluencia de informantes a la Oficina de Isaac Peral se reparte de forma prácticamente uniforme en todos los tramos horarios, con porcentajes comprendidos entre el 17,7% y el 22,2%.

Se observa que la afluencia ha pasado de estar más concentrada a primera hora de la mañana en 2008 a hacerlo a partir de las 11 de la mañana en 2009.


De 9:00 a 10:00 h 17,7% 22,2% -4,5%

De 10:00 a 11:00 h 19,6% 26,6% -7,0%

De 11:00 a 12:00 h 20,9% 19,0% 1,9%

De 12:00 a 13:00 h 22,2% 20,3% 1,9%

De 13:00 a 14:00 h 19,6% 12,0% 7,6%


Oficina de Empleo de Isaac Peral II



TIPO DE GESTIÓN


145

Un tercio de las personas encuestadas acuden a la Oficina de Empleo de Isaac Peral para solicitar información y casi otro tercio afirman acudir para solicitar ayudas y/o subvenciones.

Entre el resto de gestiones realizadas (categoría Otros) destacan la inscripción en las listas del paro, la realización de gestiones relacionadas con la tarjeta del paro y la participación en tutorías ocupacionales.




27,8% 61,0% -33,2%


1,3% 1,2% 0,1%


Otros 35,4% 9,8% 25,6%

Ns/nc − − −


Oficina de Empleo de Isaac Peral III



MOTIVO DE LA VISITA


146

Casi el 90% de los informantes indicó acudir a esta oficina del EMCAN para realizar trámites o gestiones personales.


Personal 89,9% 87,3% 92,4%


Ns/nc 4,4% 2,5% 6,3%


Oficina de Empleo de Isaac Peral IV




147

PERFIL DE LA VISITA





Oficina de Empleo de Isaac Peral V






148

Casi el 60% de los informantes afirmó acudir a la oficina del EMCAN de Colindres de forma ocasional. Destacan también aquéllos que indicaron hacerlo de por primera o segunda vez (19,2%) o entre 2 y 11 veces al año (17,9%).



1ª o 2ª visita 19,2% 50,0% -30,8%



Varias veces a la semana 1,4% − 1,4%


Ns/nc − − −

Oficina de Empleo de Colindres I



TRAMO HORARIO


149

Casi la mitad de los informantes acuden a realizar sus gestiones en el tramo horario comprendido entre las 11 y las 13 horas.


De 9:00 a 10:00 h 20,5% 20,5% 0,0%

De 10:00 a 11:00 h 19,2% 20,5% -1,3%

De 11:00 a 12:00 h 24,4% 21,8% 2,6%

De 12:00 a 13:00 h 23,1% 28,2% -5,1%

De 13:00 a 14:00 h 12,8% 9,0% 3,8%


Oficina de Empleo de Colindres II



TIPO DE GESTIÓN


150

Un 32% de los clientes acuden a esta unidad para solicitar ayudas y/o subvenciones y un 23,1% lo hacen para solicitar información.

Destacan entre el resto de gestiones realizadas por los usuarios de esta oficina la inscripción en las listas del paro, el sellado de la tarjeta del paro, la participación en tutorías ocupacionales y la inscripción en cursos.




32,0% 57,8% -25,8%


10,3% − 10,3%


Otros 32,0% 16,9% 15,1%

Ns/nc − 1,2% -1,2%


Oficina de Empleo de Colindres III



MOTIVO DE LA VISITA


151

Casi todos los informantes acuden a la Oficina de Empleo de Colindres por motivos personales, un 94,9%.


Personal 94,9% 92,3% 97,4%


Ns/nc − − −


Oficina de Empleo de Colindres IV




152

PERFIL DE LA VISITA

Frecuencia Ocasionalmente 57,7%


Tipo de gestión Solicitar ayudas y/o subvenciones/Otros 32,0%


Oficina de Empleo de Colindres V






153

Casi la mitad de los encuestados acuden a la oficina del EMCAN de Torrelavega de forma ocasional. Le siguen los que van por primera o segunda vez (21,7%) y los que lo hacen entre 2 y 11 veces al año (18,5%).



1ª o 2ª visita 21,7% 16,3% 5,4%




Todos los días 2,2% 1,1% 1,1%

Ns/nc 2,2% − 2,2%

Oficina de Empleo de Torrelavega I



TRAMO HORARIO


154

El tramo horario con mayor afluencia es, según afirman las personas encuestadas, el comprendido entre las 12 y las 13 horas con un porcentaje del 25%. El resto de tramos horarios definidos se reparte los clientes de forma prácticamente homogénea (entre un 17,4% y un 19,6%).


De 9:00 a 10:00 h 18,5% 12,0% 6,5%

De 10:00 a 11:00 h 19,6% 22,8% -3,2%

De 11:00 a 12:00 h 17,4% 18,5% -1,1%

De 12:00 a 13:00 h 25,0% 14,1% 10,9%

De 13:00 a 14:00 h 19,5% 32,6% -13,1%


Oficina de Empleo de Torrelavega II



TIPO DE GESTIÓN


155

Más de un tercio de las personas encuestadas acuden a la Oficina de Empleo de Torrelavega para solicitar información y un 13% lo hacen para solicitar alguna ayuda y/o subvención.

Otras gestiones realizadas por los usuarios de este servicio son la inscripción en el paro o la realización de gestiones relacionadas con la tarjeta del paro.




13,0% 40,2% -27,2%


− − −

Reclamaciones − 1,0% -1,0%

Otros 46,7% 32,4% 14,3%

Ns/nc 5,5% − 5,5%


Oficina de Empleo de Torrelavega III



MOTIVO DE LA VISITA


156

El 92,4% de los informantes de esta unidad indicaron que el motivo de la visita era para realizar trámites o gestiones personales.


Personal 92,4% 91,3% 93,5%


Ns/nc 2,2% 4,3% −


Oficina de Empleo de Torrelavega IV




157

PERFIL DE LA VISITA





Oficina de Empleo de Torrelavega V






158

Casi el 50% de los informantes acuden a la Oficina de Empleo de los Castros entre 2 y 11 veces al año.

La afluencia de informantes se distribuye de manera prácticamente uniforme, con porcentajes en torno al 20% en todos los tramos horarios, siendo el comprendido entre las 9 y las 10 horas el que mayor número de personas registra (23,1%).

Oficina de Empleo de Los Castros I

TRAMO HORARIO



TIPO DE GESTIÓN



159

Las gestiones que más frecuentemente se realizan en el EMCAN de Los Castros son las relacionadas con la inscripción en las listas del paro, las gestiones relacionadas con la tarjeta del paro (sellado, renovación, etc.), la actualización de datos personales o la presentación de documentación (76,9%).

En casi el 100% de los casos el motivo de la gestión fue personal.

Oficina de Empleo de Los Castros II

MOTIVO DE LA VISITA




160

PERFIL DE LA VISITA





Oficina de Empleo de Los Castros III






161

4 de cada 10 informantes han acudido por primera o segunda vez a la Dirección General de Transportes y Comunicaciones.

Un tercio de las personas encuestadas afirman acudir a realizar sus gestiones entre las 10 y las 11 horas, un 25,0% de los encuestados las realizan entre las 12 y las 13 horas, un 19,4% lo hace entre las 11 y las 12 horas y entre las 13 y 14 horas se localizó al 16,7% de los clientes.

Dirección General de Transportes y Comunicaciones I

TRAMO HORARIO



TIPO DE GESTIÓN



162

Más del 40% de los clientes acuden a la Dirección General de Transportes y Comunicaciones para solicitar información.

Casi puede decirse que el porcentaje de usuarios que acuden por motivos profesionales y aquéllos que realizan trámites o gestiones personales es el mismo.

Dirección General de Transportes y Comunicaciones II

MOTIVO DE LA VISITA




163

PERFIL DE LA VISITA





Dirección General de Transportes y Comunicaciones III






164

El 48,1% de las personas encuestadas afirman que habían acudido a esta unidad por primera o segunda vez y el 38,5% indicó ir de forma ocasional.

Más de la mitad de los informantes confirman además que realizan sus gestiones en el tramo horario comprendido entre las 10 y las 12 horas.

Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social I

TRAMO HORARIO



TIPO DE GESTIÓN



165

Casi 8 de cada 10 encuestados realizan gestiones relacionadas con la solicitud de ayudas y/o subvenciones.

También 8 de cada 10 afirman que la razón de su visita responde a motivos personales.

Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social II

MOTIVO DE LA VISITA




166

PERFIL DE LA VISITA





Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social III






167

Casi 6 de cada 10 informantes han realizado su primera o segunda visita a la Dirección General de la Mujer.

El grueso de visitas se concentra en el tramo comprendido entre las 10 y las 13 horas, siendo entre las 12 y las 13 horas el momento del día en el que se concentra el mayor número de clientes (29,2%).

Dirección General de la Mujer I

TRAMO HORARIO



TIPO DE GESTIÓN



168

6 de cada 10 personas encuestadas acuden a la Dirección General de la Mujer para solicitar información. Entre el resto de gestiones realizadas destacan las consultas en la biblioteca y la entrega/registro de documentación.

El motivo de las visitas es fundamentalmente personal, 54,2%, siendo el porcentaje de usuarios que acuden por motivos profesionales de un 45,8%.

Dirección General de la Mujer II

MOTIVO DE LA VISITA




169

PERFIL DE LA VISITA





Dirección General de la Mujer III


3.4 Conclusiones


170

Gobierno de Cantabria

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 54,8%




PERFIL DE LA VISITA



Tipo de gestión Otras 31,4%



3.4 Conclusiones


171

Servicio de Energía

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 79,7%




PERFIL DE LA VISITA

Frecuencia Varias veces al mes 37,5%


Tipo de gestión Solicitar permisos y/o licencias 65,6%

Motivo de la visita Profesional 75,0%


3.4 Conclusiones


172

Oficina de Atención a la Ciudadanía

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 66,7%




PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


173

Servicio de Gestión de Planes de Vivienda

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 52,4%




PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


174

Servicio de Tributos

PERFIL DEL CLIENTE





PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


175

Negociado de Información y Registro (Servicios Sociales)

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 63,9%




PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


176

Negociado de Información (Educación)

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 70,0%


Estudios Diplomado/a 42,5%


PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


177

Dirección General de Turismo

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 60,0%



Ocupación Empresario/a 55,0%

PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


178

Servicio de Consumo

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 51,3%




PERFIL DE LA VISITA



Tipo de gestión Reclamaciones 68,4%



3.4 Conclusiones


179

Oficina de Empleo de Isaac Peral

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 53,8%




PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


180

Oficina de Empleo de Colindres

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Hombre 59,0%




PERFIL DE LA VISITA



Tipo de gestión Solicitar ayudas y/o subvenciones/Otros 32,0%



3.4 Conclusiones


181

Oficina de Empleo de Torrelavega

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 55,4%




PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


182

Oficina de Empleo de Los Castros

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 60,0%




PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


183

Dirección General de Transportes y Comunicaciones

PERFIL DEL CLIENTE





PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


184

Servicio de Gestión de Programas de Desarrollo Económico y Social

PERFIL DEL CLIENTE

Sexo Mujer 53,8%




PERFIL DE LA VISITA






3.4 Conclusiones


185

Dirección General de la Mujer

PERFIL DEL CLIENTE

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