Área de hacienda y administraciÓn pÚblica. delegaciÓn de … · factores de riesgo relacionados...

ÁREA DE HACIENDA Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. DELEGACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y MODERNIZACIÓN DIGITAL.

DIRECCIÓN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS. SERVICIO DE DESARROLLO.

UNIDAD DE RELACIONES SOCIALES.

Expediente nº 13/2020

A LA EXCMA. JUNTA DE GOBIERNO DE LA CIUDAD DE SEVILLA

Por el Área de Hacienda y Administración Pública se ha instruido expediente administrativo nº 13/2020, para elevar a la Excma. Junta de Gobierno de la Ciudad de Sevilla el Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en los Servicios Sociales Municipales del Ayuntamiento de Sevilla y en cualquier otro Servicio donde se realicen tareas de atención a usuarios/as, tal y como fue aprobado por el Comité de Seguridad y Salud en su sesión de fecha 22 de noviembre de 2019 en ejercicio de las competencias atribuidas por el artículo 39.1.b) de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos Laborales.

Por lo expuesto, de conformidad con la legislación vigente y emitido informe por el Jefe de la Unidad de Relaciones Sociales con el conforme de la Jefa del Servicio de Desarrollo, en uso de las facultades conferidas por la Resolución de Alcaldía número 507 de 19 de junio de 2019, se propone la adopción del siguiente

ACUERDO

PRIMERO.- Aprobar el Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en los Servicios Sociales Municipales del Ayuntamiento de Sevilla y en cualquier otro Servicio donde se realicen tareas de atención a usuarios/as, que se adjunta como anexo.

SEGUNDO.- Dar traslado del presente acuerdo a todas las personas interesadas.

Sevilla, en la fecha abajo indicada.

LA TTE. DE ALCALDE DELEGADA DE RECURSOS HUMANOS Y MODERNIZACIÓN DIGITAL.

Código Seguro De Verificación: E4B10yYtokNFDMWQgQwKnA== Estado Fecha y hora

Firmado Por Clara Isabel Macias Morilla Firmado 11/02/2020 09:06:32

Observaciones Página 1/1

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Aprobado por la Junta de Gobierno de la ciudad de Sevilla, en sesión ordinaria celebrada el día 27/02/2020 EL SECRETARIO DE LA JUNTA

Código Seguro De Verificación: bFgUCXbr8FaXQoFcQqYs2A== Estado Fecha y hora

Firmado Por Juan Manuel Flores Cordero Firmado 27/02/2020 11:08:10


Url De Verificación https://www.sevilla.org/verifirmav2/code/bFgUCXbr8FaXQoFcQqYs2A==

https://www.sevilla.org/verifirmav2/code/bFgUCXbr8FaXQoFcQqYs2A==

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Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en los Servicios Sociales Municipales del Ayuntamiento de Sevilla y en cualquier otro Servicio donde se realicen tareas de atención a usuarios

Índice:

1. Introducción

2. Definición, objeto y ámbito de aplicación

3. Medidas de actuación:

3.1. Medidas de análisis y diagnóstico

3.1.1. Análisis inicial de los riesgos existentes

3.1.2. Diseño e implantación para el análisis, registro y seguimiento de la

violencia en el trabajo.

3.1.3. Diagnóstico de la situación.

3.2. Medidas preventivas y de actuación

3.2.1. Medidas previas a la situación de riesgo: Medidas proactivas.

3.2.2. Medidas durante la situación de riesgo: Medidas activas.

3.2.3. Medidas tras la situación de riesgo.

4. Anexos

4.1. Anexo I. Hoja para la identificación de peligros

4.2. Anexo II. Factores de riesgo relacionados con la violencia

4.3. Anexo III. Modelo de notificación de agresiones

4.4. Anexo IV. Diagrama de flujo – protocolo

4.5. Anexo V. Derechos y obligaciones usuario/as

Código Seguro De Verificación: Uru5Z1g5ow2Eny8BjuO/SQ== Estado Fecha y hora

Firmado Por Jorge Ruiz Bruzo Firmado 07/01/2020 10:51:15


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1. INTRODUCCIÓN

El artículo 40.2 de la Constitución Española encomienda a los poderes públicos, como

uno de los principios rectores de la política social y económica, velar por la seguridad y

salud de los trabajadores. En aplicación de este principio se promulgó la Ley de

Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), que incluye

expresamente en su ámbito de aplicación a las Administraciones Públicas.

Se suele pensar, casi exclusivamente, en aquellos riesgos que dan lugar a las formas de

accidentes laborales más comunes y conocidas: caídas, golpes, cortes, intoxicaciones...

accidentes todos ellos relacionados con la actividad o las condiciones materiales en que

se realiza el trabajo. Pero la actividad laboral se realiza por personas, que trabajan y se

relacionan con otras personas, ya sean compañeros o usuarios de los servicios que se

prestan. De tal forma, que uno de los riesgos a los que están sometidas las personas en

el desempeño de su trabajo deriva, precisamente, de la interrelación con otras personas,

cuando en esa interrelación se producen comportamientos violentos que pueden suponer

un importante riesgo para la salud.

Dentro del conjunto de problemas que pueden derivarse de la interrelación de las

personas en situación de trabajo, la violencia en el trabajo, en sus distintas

manifestaciones, es probablemente el más significativo y más grave de todos ellos.

Actividad que consiste en prestar una atención directa a la ciudadanía a los usuario/as de

los servicios sociales, lo que puede suponer, en algunas ocasiones, para los empleados

públicos, situaciones de riesgo que deben de ser analizadas, estudiadas, y siempre que

sea posible, evitadas.

La violencia en el lugar de trabajo atenta contra la dignidad y los derechos de los

trabajadores, pero también es una amenaza a la eficiencia y el éxito de las

organizaciones. Todo esto, según publica la Agencia Europea para la Seguridad y la

Salud en el Trabajo, llevan a los empleados a sufrir consecuencias diversas dependiendo

de la agresión y de las características personales de cada víctima. Así, los efectos

pueden ir desde la desmotivación y la pérdida de satisfacción profesional hasta el estrés

o los daños físicos o psíquicos.�

La OIT dice sobre seguridad y salud de los trabajadores (1981, núm. 155) que un medio

ambiente seguro y saludable facilita un estado de salud físico y mental óptimo en

relación con el trabajo, y contribuye a prevenir la violencia en el lugar de trabajo.

Desde el Ayuntamiento de Sevilla, se entiende que debemos profundizar en el respeto al

ejercicio por la ciudadanía de los derechos que tiene reconocidos en el ámbito de los

servicios sociales. Recíprocamente, debemos también instar a la ciudadanía al

cumplimiento de sus deberes. Respetando los derechos y observando los deberes

obtendremos una mejora del ambiente laboral para los/las trabajadores/as de los

Servicios Municipales y una mejor prestación de estos servicios a la población.

2. DEFINICIÓN, OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN





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Definición: La Organización Mundial de la Salud adopta en su informe mundial de

2002 sobre violencia y salud, la definición de violencia ocupacional como aquella que

está constituida por incidentes en los cuales los trabajadores sufren abusos, amenazas o

ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto de ida y

vuelta, que coloquen en peligro, implícita o explícitamente, su seguridad, su bienestar o

su salud.

Por su parte, la OIT (2003) define la «Violencia en el lugar de trabajo» como toda

acción, incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable mediante el cual una

persona es agredida, amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su

actividad profesional o como consecuencia directa de la misma.

Ha de distinguirse, no obstante, entre la violencia interna en el lugar de trabajo, que es

la que tiene lugar entre los propios empleados públicos, y la violencia externa, que es la

que tiene lugar entre empleados públicos y terceros presentes en el lugar de trabajo de

manera legítima (usuario,..). Y hay que diferenciar, a su vez, esta violencia externa de la

violencia también externa pero que se ejerce por un individuo que realiza una actividad

ilegítima (atraco, robo,..).

Objeto: el presente protocolo se refiere exclusivamente a la violencia externa, es decir, a

la ejercida por terceros –normalmente usuarios de los servicios– a los empleados

públicos durante o como consecuencia del ejercicio de sus funciones legítimamente

atribuidas. Se incluyen, por tanto, las posibles agresiones que se materialicen fuera del

lugar de trabajo pero tengan a éste como motivo y se excluyen, tanto la violencia que se

puede producir entre los propios empleados públicos como la que se ejerce por personas

que realizan una actividad ilegítima.

La violencia en el trabajo debe incluir, además de las agresiones físicas, las conductas

verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes.

Tipos de agresiones:

Agresión física: Coacciones, que de acuerdo con el Código Penal consisten en impedir a

otro con violencia hacer lo que la ley prohíbe, o le compele a efectuar lo que no quiere,

sea justo o injusto. Está tipificado como delito.

Lesiones, suponen el empleo de la fuerza física contra otra persona o grupo, que

produce daños físicos y/o psicológicos y que podrán ser constitutivas de delito

atendiendo a su gravedad.

Agresión verbal: comprende:

Insultos o palabras groseras, que pueden constituir desde una falta de orden

público hasta un desacato a la autoridad.

Amenazas, que suponen el dar a entender a alguien la intención de provocarle

algún mal en su persona o en la sus allegados. Pueden ser constitutivas de delito.





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Calumnias, que significa la imputación a alguien de un delito hecha con

conocimiento de su falsedad o temerario desprecio hacia la verdad. Está

tipificada como delito por el Código Penal.

Injurias, que suponen la acción o expresión que lesionan la dignidad de otra

persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación. Puede

igualmente ser constitutiva de delito.

Ámbito de aplicación: El presente Protocolo será de aplicación a todo el personal de los

Servicios Municipales del Ayuntamiento de Sevilla.

3. MEDIDAS DE ACTUACIÓN.

3.1. Medidas de análisis y diagnóstico de la situación

La actuación para resolver o minimizar un problema pasa por un adecuado diagnóstico

del mismo; y éste, sólo es posible tras un adecuado análisis y evaluación de los riesgos

que caracterizan la situación. Ello nos permitirá disponer de una primera información

sobre la incidencia y severidad de los problemas de violencia relacionada con el trabajo,

en cada caso. Deberán abordarse las siguientes actuaciones:

a) Análisis inicial de los riesgos existentes: Bajo la coordinación de la Unidad que tenga

asignada la gestión de la Prevención de los Riesgos Laborales, deberán identificarse los

relacionados con cada puesto o actividad, estableciendo la probabilidad de que se

produzcan y la capacidad que tienen estos para producir daños; es decir, estimando el

nivel de riesgo.

Proceder a una identificación inicial de las posibles conductas antisociales que puedan

afectar a los empleados públicos, o a su patrimonio, en forma de agresiones coacciones,

amenazas, violencia contra las cosas, etc. Dicha identificación ha de hacerse para cada

puesto de trabajo, en base a la información de que se disponga y/o se pueda recabar a tal

efecto.

Es especialmente valiosa la opinión de los empleados públicos, en concreto la de

aquellos que desarrollan trabajos de los que pueda derivarse, en su caso, especial riesgo

(trabajo con el público, personaciones, embargos, etc.), ya que disponen de experiencia

y conocimiento directo sobre posibles conflictos violentos y sobre su potencialidad.

Como apoyo para la identificación de los peligros existentes, así como para la

comprobación de la evaluación y control de los mismos (Anexo I).

b) Diseño e implantación para el análisis, registro y seguimiento de la violencia en el

trabajo: A partir de ese primer análisis, para conocer con mayor precisión y de manera

continuada los datos necesarios, deberá implantarse una metodología que permita

recopilar y ordenar la información pertinente de forma sistemática. En concreto,

deberán ponerse en marcha.





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Un sistemas de información general sobre incidentes, ya existentes o que se puedan

establecer (partes de incidentes), en los que se incluya también la información de los

incidentes en los que acabó no pasando nada pero el riesgo de daño estuvo presente,

especialmente en aquellos en que la plantilla se sintió amenazada o bajo una situación

de estrés.

Se debe insistir en la necesidad de dar a conocer y documentar cualquier incidente de

violencia, sea ésta física o verbal. Tales hechos no pueden ser, en ningún caso,

ignorados.

c) Diagnostico de la situación: Se debe establecer una línea base e identificar, si existe,

algún patrón de incidentes, la severidad del problema e incluso empezar a establecer

áreas de problemas y a documentar la necesidad de mejoras, teniendo en cuenta, sin

embargo, que en ocasiones, debido a varias razones (miedo al agresor o agresora, a

represalias o a ser criticado, entre otras) las empleadas y empleados públicos no

notifican todos los incidentes. Será útil el hacer un análisis y clasificación de las

«Causas de las Agresiones», cuando ello sea factible, que orientará sobre las medidas

preventivas a aplicar. Para lo cual se podrá utilizar una clasificación como la siguiente:

Causas relacionadas con la organización del centro de trabajo:

Relacionadas con el tiempo de espera.

Relacionadas con la falta de información.

Relacionadas con la falta de señalización.

Espacios comunes: Espacio disponible, limpieza, confort, diseño,...

Otras causas.

Disconformidad con la atención profesional recibida.

Disconformidad con el trato recibido del empleado público.

Disconformidad con la resolución de su expediente.

Otras causas.

Periódicamente y con la frecuencia y formato que en cada caso se acuerde, se informará

a los distintos Servicios Municipales afectados y a sus Direcciones Generales, así como

al Comité de Seguridad y Salud del Ayuntamiento.

3.2. Medidas preventivas y de actuación.

3.2.1. Medidas previas a la situación de riesgo: Medidas proactivas.

Compromiso que no solo debe ser conocido por los empleados, sino también hacerse

visible a todos las personas usuarias de la misma, a través de carteles de advertencia en

los que claramente se exprese el principio de tolerancia cero respecto a cualquier tipo de

violencia.

Se deben incluir un conjunto de medidas concretas, relacionadas con el lugar de trabajo,

la organización del trabajo y la aptitud y actitud general del trabajador que, en conjunto,

pueden contribuir a eliminar o minimizar determinadas causas de «queja» de la persona

usuaria y, en consecuencia, de su posible reacción violenta.





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Entre ellas, se pueden incluir las siguientes:

Buena visibilidad, iluminación y temperatura.

Evitar aislamiento, físico y horario.

Adecuada señalización.

Mobiliario adecuado al nivel de riesgo (mostradores anchos, barreras,...).

Zonas de esperas apropiadas y confortables.

Medidas de seguridad adecuadas al nivel de riesgo esperado (sistemas de detección,

timbre de alarma, acceso rápido a zonas o salidas seguras, personal de seguridad con la

capacitación adecuada, cámaras de video, protocolos de colaboración con los Cuerpos y

Fuerzas de seguridad del Estado.

Información clara a los usuarios y usuarias sobre derechos y deberes recogidos en la

Ley 9/2016, de 27 de diciembre, horarios, documentación, quejas y sugerencias y

consecuencias para el agresor o agresora de sus actos agresivos.

Adoptar las medidas organizativas y los recursos técnicos y humanos necesarios que

permitan una atención al público ágil y adecuada, en función de la demanda. Una

adecuada planificación del trabajo y la utilización de la cita previa permitirán evitar o

reducir protestas por aglomeraciones o esperas excesivas.

Establecer sistemas internos de identificación de reincidentes en la realización de

conductas violentas, a fin de poder dirigir a estas personas para que sean atendidas por

empleados advertidos de antemano.

Rotación de trabajadores/as en puestos de riesgo dentro del centro.

Disponer de un modelo de escrito a remitir al domicilio de la persona agresora.

Informar y formar, adecuada y periódicamente, a los empleados públicos sobre

procedimientos y sistemas de trabajo, conductas a evitar, etc.

Es imprescindible que todos los/las trabajadores/as que ocupen o vayan a ocupar

puestos en los que exista riesgo de agresión, reciban una información específica sobre

identificación y actuación ante situaciones de riesgo, ésta debe ser prioritaria sobre

cualquier otra formación dentro del servicio. Esta información será proporcionada por

los distintos Servicios Municipales donde se atienda a usuarios.

En los casos relacionados con visitas a domicilio de lo/as profesionales en los que se

pueda prever un riesgo alto de agresión se iniciaría protocolo donde se posibilite

acompañamiento de la Policía Local. Este acompañamiento será solicitado por el

Servicio que corresponda.

3.2.2. Medidas durante la situación de Riesgo: Medidas activas.

Detectada una situación de riesgo, el empleado público debe estar informado e instruido

sobre una serie de medidas que pueda aplicar: «Procedimiento de actuación ante

situaciones de agresión», y que se detalla a continuación:





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• Mantener la calma y tratar de contener la situación: no responder a las

agresiones o provocaciones verbales, intentando reconducir la situación y

buscando posibles puntos de acuerdo.

• No llevar a cabo ningún tipo de actuación que pueda ser interpretado como

amenaza a la persona que agrede.

• Avisar inmediatamente al personal de información y vigilancia del centro.

De no ser así se solicitará la presencia de un/a compañero/a o persona

cercana que le ayude a acabar con la situación de violencia y que sirva de

testigo de los hechos.

En caso de que la situación de violencia persista, avisar al inmediato superior

jerárquico, y si se precisa, reclamar ayuda inmediata a los Cuerpos y Fuerzas de

Seguridad o al servicio de emergencias a través del 112.

En la medida de lo posible, tener identificada a la persona responsable de la agresión.

3.2.3. Medidas tras la situación de riesgo:

En caso de materializarse la agresión, deben llevarse a efecto las siguientes medidas, en

función de la gravedad de la lesión:

Actuaciones al empleado/a público agredido/a:

• Solicitar ayuda de vigilante y/o compañero.

• Si la situación persiste solicitar ayuda externa, si se necesita, llamando al 112,

alertando a fuerzas y cuerpos de seguridad.

• Comunicar del incidente a la persona responsable del centro.

• Acompañar a la persona agredida a los Servicios Sanitarios, cuando proceda por

persona del Centro, bien por la Jefatura de Negociado a algún/a compañero/a del

centro. Dado que las agresiones sufridas por un/a empleado/o público/a en el

desempeño de su trabajo, se consideran accidente de trabajo o accidente en acto

de servicio, el/la empleado/a público/a agredido podrá acudir, bien a la Mutua de

accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, si es del Régimen General

de la Seguridad Social o a los Servicios Sanitarios que le corresponda.

• La atención médica deberá considerar e incluir, en su caso, la necesidad de algún

tipo de rehabilitación de la persona agredida.

• Tras el parte de lesiones o no, debe considerarse la posible necesidad de asegurar

un apoyo psicológico, si el caso lo requiriese.

• El/la empleado/a público/a a título personal podrá formular denuncia ante la

comisaria, juzgado de guardia o juzgado de instrucción, solicitando

posteriormente apoyo jurídico o apoyo económico para el coste de abogado,

siempre que no haya dolo en el denunciante.





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Actuaciones de los responsables afectados:

Los responsables de las Unidades afectadas deben seguir el siguiente protocolo de

actuación:

• El responsable de la Unidad donde se haya producido la agresión, deberá recabar

los documentos y elementos probatorios de la agresión, identificación de los

testigos, agresores y agentes actuantes. Elaborará un informe urgente, dentro de

las siguientes 24 horas posteriores a la agresión, por escrito, recogiendo una

descripción de los hechos junto a cualquier dato que pueda completar la

información sobre los mismos: denuncia a la Policía, datos de posibles testigos,

informe médico, si existiera, reincidencia de los hechos y cualquier otro extremo

de interés. Dicho informe se realizará sobre el Modelo de notificación de

agresiones (Anexo III), completándolo con la información o descripción

aportada por la persona afectada.

• Será importante que en este informe colaboren, tanto el/la empleado/a público/a

agredido, cuando ello sea posible, como los testigos del caso. Si fuera necesario,

dicho informe podrá ser ampliado o completado más adelante, incluyendo los

resultados de la investigación.

• Informar de la posible atención jurídica municipal o del apoyo económico en el

caso de abogado privado. En caso de que el empleado interponga denuncia de la

agresión sufrida, siendo cubierto igualmente por el Ayuntamiento de Sevilla.

Los incidentes violentos deben ser informados al Comité de Salud e Higiene del

Ayuntamiento por la Dirección General (Anexo III).

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Factores del entorno y del lugar de trabajo:

� Medidas de seguridad (sistemas de seguridad, sistemas de

alarma…)

� Localización geográfica del centro de trabajo o del lugar de

prestación del servicio (zona urbana,

� extrarradio, características socioeconómicas del entorno, etc.).

� Diseño del lugar de trabajo.

� Iluminación (interior, exterior, parking,..)

� Visibilidad (del exterior del local al interior y viceversa)

� Accesos (entradas y salidas, puertas, lugares donde esconderse,..)

� Mobiliario (altura de mostradores, mesas, acristalamientos,..)

Procedimientos de Trabajo:

� Horarios de apertura y cierre.

� Información derechos y deberes de las personas usuarias

� Gestión de acceso al público.

� Gestión de esperas y colas.

� Gestión de quejas y reclamaciones.

� Calidad de los servicios

� Trabajo en solitario o en lugares remotos.

� Trabajo con personas problemáticas.

� Preparación de los/las trabajadores/as para hacer frente a los

conflictos.

� Cantidad y ritmo de trabajo.

� Disponibilidad de procedimientos de emergencia. �

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ANEXO V

DERECHOS Y OBLIGACIONES PERSONAS USUARIAS

Ley 9/2016, de 27 de diciembre., de Servicios Sociales de Andalucía.

Los Servicios Municipales aprobará la Carta de Derechos y Deberes de las personas

usuarias de los servicios sociales, garantizando la máxima difusión de su contenido en

todo el ámbito del Sistema. Haciendo especial mención al tema de la NO VIOLENCIA

Derechos

a) Recibir una atención directa, adecuada a sus necesidades, mediante un proyecto de

intervención social en el que se consideren los aspectos individual, familiar,

convivencial y comunitario, en función de la valoración de su situación.

b) Recibir y obtener las prestaciones y servicios de calidad que les sean prescritos por el

profesional de referencia en los términos previstos en esta ley y en su normativa de

desarrollo.

c) Tener asignada una persona profesional de referencia que procure la coherencia, el

carácter integral y la continuidad del proceso de intervención, y, dentro de los

condicionamientos y límites establecidos reglamentariamente, a la libre elección del

profesional de referencia y a un segundo diagnóstico de su situación, salvo lo dispuesto

en la legislación vigente en materia de protección de menores.

d) Ser asistida, en los casos en que sea necesario, por una institución de protección y

tutela si a la persona le ha sido modificada su capacidad judicialmente.

e) Disponer de información suficiente, veraz y fácilmente comprensible, y, si lo requiere

por escrito, sobre la valoración de su situación y las intervenciones propuestas, servicios

sociales disponibles, así como acceso a su expediente individual, de acuerdo con lo

establecido en el ordenamiento jurídico vigente, especialmente con el relativo a

protección de datos respecto a otras personas cuyos datos figuren en el expediente. Y,

en su caso, a disponer de las ayudas y de los apoyos necesarios para la comprensión de

la información que se les dirija, tanto por dificultades con el idioma como por alguna

discapacidad.

f) Participar en el proceso de toma de decisiones sobre su situación personal y familiar,

así como a dar o denegar su consentimiento en relación con una determinada

intervención. Este consentimiento deberá ser otorgado siempre por escrito cuando la

intervención implique ingreso en un servicio de alojamiento o en un centro residencial.

g) A que se realice una evaluación o diagnóstico de sus necesidades, a disponer de dicha

evaluación por escrito, en un lenguaje claro y comprensible, a disponer de un proyecto

de intervención social y a participar en su elaboración, y todo ello dentro de los plazos

que legalmente se determinen.





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h) Escoger libremente el tipo y modalidad de servicio más adecuado a su caso entre las

alternativas propuestas por su profesional de referencia.

i) Renunciar a las prestaciones y servicios concedidos, salvo lo dispuesto en la

legislación vigente en relación con el internamiento no voluntario y en relación con la

actuación protectora de personas menores de edad.

j) A la confidencialidad, entendiéndose por ello el derecho a que los datos de carácter

personal que obren en su expediente o en cualquier documento que les concierna sean

tratados con pleno respeto de lo previsto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, incluyendo la debida reserva

por parte de las personas profesionales con respecto a la información de la que hayan

tenido conocimiento sobre las personas usuarias de los servicios sociales.

k) Recibir una atención urgente o prioritaria en los supuestos determinados por la

Administración Pública competente y recibir atención del profesional de referencia en el

propio domicilio cuando la situación así lo exija.

Obligaciones

a) Conocer y cumplir las normas, requisitos, condiciones y procedimientos establecidos

para la obtención y el uso y disfrute de las prestaciones y servicios, haciendo un uso

responsable de los mismos.

b) Facilitar a la Administración Pública información veraz de los datos personales,

convivenciales, familiares, económicos y patrimoniales necesarios, y presentar los

documentos fidedignos que sean imprescindibles para valorar y atender su situación,

salvo que estos obren en poder de la Administración requirente, y autorizar su obtención

cuando exista convenio entre las Administraciones.

c) Colaborar en el cumplimiento del correspondiente proyecto de intervención social y

participar activamente en el proceso de mejora, autonomía e inserción social

establecidos.

d) Comunicar los cambios que se produzcan en su situación personal y familiar que

puedan afectar al proceso de inserción social o a las prestaciones solicitadas o recibidas.

e) Contribuir a la financiación del coste de los servicios recibidos, cuando así lo

establezca la normativa aplicable, en función de la capacidad económica de la persona

usuaria y, en su caso, de la unidad de convivencia.

f) Destinar la prestación recibida a la finalidad para la que se ha concedido y llevar a

efecto las contraprestaciones y obligaciones que en cada caso se establezcan.

g) Reintegrar las prestaciones económicas y materiales recibidas indebidamente, o no

aplicadas al objeto de las mismas.





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h) Comparecer ante la Administración, a requerimiento del órgano que tramite o haya

otorgado una prestación o servicio.

i) Observar una conducta basada en el respeto, la no discriminación y la colaboración

para facilitar la convivencia en el establecimiento o centro en el que se les presten

servicios sociales, así como la resolución de los problemas.

j) Respetar la dignidad y los derechos del personal que presta los servicios que reciben y

atender a sus indicaciones.

k) Utilizar con responsabilidad y cuidar las instalaciones y bienes muebles de los

centros en los que se les presten servicios sociales.

l) Firmar el contrato social pertinente con la entidad prestadora del servicio.

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